Presentation of my publication: "Moet je horen… Een onderzoek naar de basis van positieve word-of-mouth” ("Listen up... A research into the basis of positive word-of-mouth"). Published in april 2009, as SWOCC publication #48. With an afterword written by Paul Kemp Robertson, founder and chief editor of Contagious Magazine. For more info, check http://www.swocc.nl/publicaties/moet_je_horen.php

1. MOET JE HOREN... Een onderzoek naar de basis van positieve word-of-mouth Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

2. DE PUBLICATIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

3. NU AL WORD-OF-MOUTH OVER DE PUBLICATIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

4. IN DEZE PRESENTATIE > INLEIDING > ACHTERGRONDEN > HET MODEL > PERSOONLIJKHEIDSFACTOREN > STURINGSFACTOREN > SOCIALE FACTOREN > DE PRAKTIJK > SEGMENTEREN > STIMULEREN > CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

8. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Anderson (1998): “ In particular, the antecedents of WOM have seldom received direct attention”. word-of-mouth ? ? ? ? ? ? Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

9. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE ONDERZOEKSVRAAG “ Op basis van welke factoren is de kans te bepalen dat iemand positieve WOM over een organisatie, merk, product of dienst zal verspreiden?” Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

10. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE ONDERZOEKSVRAAG “ Op basis van welke factoren is de kans te bepalen dat iemand positieve WOM over een organisatie, merk, product of dienst zal verspreiden?” Op zoek naar zowel directe als indirecte relaties: word-of-mouth ? ? Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

11. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE METHODE Literatuuronderzoek op basis van 60 jaar wetenschappelijke en populair-wetenschappelijke literatuur over WOM en haar specifieke antecedenten. Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

12. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE DEFINITIE VAN WOM Informele communicatie tussen een ogenschijnlijk niet- commerciële zender en één of meerdere ontvangers over een merk, product, organisatie of dienst. Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

13. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

14. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE WORD-OF-MOUTH IS NIET NIEUW Lazarsfeld, Berelson & Gaudet (1944): “ Ideas often flow from radio and print to opinion leaders and from these to the less active sections of the population”. Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

17. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

19. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

21. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

22. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

24. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE CENTRALE VRAAG VOOR DE PRAKTIJK Hoe kan je als organisatie richting geven aan wie er wat over je onderneming, merk, product of dienst zegt? En zijn deze ontwikkelingen ook pro-actief in te zetten voor het bereiken van marketing- en communicatiedoelstellingen? Is WOM te sturen? En zo ja, hoe? Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

25. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE UITGANGSPUNTEN word-of-mouth Merkbeleid Communicatie Service Producten Etc. Imago Voorkeur Verkoop Merktrouw Etc. middel effect doel strategie Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

26. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE WOM ALS DOEL OP ZICH Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

27. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE WOM ALS CAMPAGNEMIDDEL Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

28. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

29. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

30. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE DRIE TYPEN FACTOREN 1 2 3 Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

32. BELANGRIJK: Betrokkenheid is niet afhankelijk van de categorie, maar van de persoon. Zelfs bij tandenborstels. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

34. BELANGRIJK: Merkrelatie is niet alleen een uiting van merktrouw, maar van de wil van consumenten om zich actief in te zetten voor het merk. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

36. BELANGRIJK: Weak ties zijn sterker dan we soms denken. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

37. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

38. DE BEKENDSTE MAVENS VAN NEDERLAND INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

39. GEBRUIK VAN OPINIELEIDERS INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

40. INSPELEN OP VOORTDURENDE BETROKKENHEID INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

41. INSPELEN OP TIJDELIJKE BETROKKENHEID INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

42. STUREN OP TEVREDENHEID INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

43. GEBRUIK MAKEN VAN TEVREDENHEID INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

44. STUREN OP ONDERSCHEID (IN MEDIAGEBRUIK) INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

46. STUREN OP ONDERSCHEID (IN MERKBELOFTE) INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

47. STUREN OP MERKRELATIE INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

48. GEBRUIK MAKEN VAN MERKRELATIE INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

49. STUREN OP ONLINE TOEGANG INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

50. SELECTEREN OP HET AANTAL CONTACTEN (maar daarover zometeen meer...) INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

51. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

54. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE IN DE WOORDEN VAN PAUL KEMP-ROBERTSON “ Brands should provide spaces, channels, applications and platforms that connect people and gives them a voice. The future of advertising is community. It’s advertising that doesn’t feel like advertising. Something to share. Something to talk about”. Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

55. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE PRACTICE WHAT YOU PREACH Jullie zijn de opinion leaders van de communicatiewereld en hoog betrokken bij het onderwerp. Zeker omdat jullie net naar deze presentatie hebben geluisterd. Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

56. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE PRACTICE WHAT YOU PREACH Jullie zijn de opinion leaders van de communicatiewereld en hoog betrokken bij het onderwerp. Zeker omdat jullie net naar deze presentatie hebben geluisterd. Nu is het voor mij zaak om een goede merkrelatie met jullie op te bouwen en te zorgen dat jullie tevreden zijn. Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom

57. INLEIDING ACHTERGRONDEN HET MODEL DE PRAKTIJK CONCLUSIE PRACTICE WHAT YOU PREACH Jullie zijn de opinion leaders van de communicatiewereld en hoog betrokken bij het onderwerp. Zeker omdat jullie net naar deze presentatie hebben geluisterd. Nu is het voor mij zaak om een goede merkrelatie met jullie op te bouwen en te zorgen dat jullie tevreden zijn. Dus, vragen? (of: boris@they.nl) Donderdag 23 april 2009 Odeon, Amsterdam Drs. B.S. Nihom