2. Rondje verwachtingsmanagement
• Wie is je doelgroep B2B of B2C?
• Wat doe je momenteel met het medium e-mail?
• Waarmee wil je hier de deur uit lopen?
4. Even voorstellen
• Babette Savelkouls
• CRM Marketeer bij bol.com
• Hier werkzaam sinds 2011
• Hoofdzakelijke bezigheden:
– Massmails –
verkoopgedreven
– Productcycles –
aankoopgedreven
• Leuk aan e-mail?
gevestigd medium in beweging
5. De ontwikkeling van e-mail (1)
Goals
4) Dialogue
marketing
3) Campagne
management
2) Targeted
1)Start
Tijd/Ervaring
Basis Vergaren data Lifecycle Integratie: proces
One size fits all campagne kanaal & data
Analyse
management
Optimalisatie: Dialoog marketing
Omzet
door targeted Interactie tussen
CTO/CTR
content obv campagnes
Omzet p/1000
profieldata Omzet p/1000
Omzet p/klant
Omzet p/1000 Omzet p/klant
6. De ontwikkeling van e-mail (2)
LEESTIP:
• Blog uit USA met mndlkse evaluaties van e-mail ontwikkelingen
http://bronto.com/blogs/jim-davidson
• Consultancybureau met interessante onderzoeken (samples zijn gratis) en leuke
dagelijkse mail (gratis voor bronze members) http://econsultancy.com
http://econsultancy.com/fr/reports/2012-email-in-action
7. Wat maakt e-mail effectief?
Bron: Econsultancy – 2012: E-mail in action
Onderzoek onder 239 respondenten
8. 10 factoren voor e-mail succes
1. Aanbod: een gericht, persoonlijk, relevant en
kosteneffectief aanbod
2. Email design
3. Technisch design („e-maildeliverability‟)
4. Wetgeving
5. Testen
6. Meten en optimaliseren
7. Campagnemanagement
8. Productcycle management
9. Life cycle management
10.Dialogue marketing
9. 10 factoren voor e-mail succes
1. Aanbod
• Content is Koning leidt tot vertrouwen + voorkomt opt-out
• Redenen voor mensen om zich uit te schrijven/niet actief te zijn:
1. Verveling
2. Slechte inhoud
3. Teveel e-mail / Teveel boodschappen
• Maak dus je mail, waar mogelijk:
• Gericht
• Relevant
• Persoonlijk
• Kosteffectief
10. 10 factoren voor e-mail succes
1. Aanbod – gericht maken & relevant
• Probeer niet met hagel te schieten maar “luister indirect” naar de
klant m.b.v. :
• Tagging
• Aankoophistorie
• Analyse m.b.v. kansberekening
• Pas hierop je nieuwsbrief aan:
• Design hoe spreek ik de klant visueel aan?
• Content wat vind de klant interessante artikelen?
• Copy hoe wek ik de interesse van de klant? Denk hierbij ook aan de
subjectline!
11. 10 factoren voor e-mail succes
1. Aanbod – gericht maken & relevant
• Op basis van Op basis van tagging Op basis van analyse
aankoophistorie
12. 10 factoren voor e-mail succes
1. Aanbod – persoonlijk
• Een klant is sneller geneigd door te klikken en te converteren
wanneer hij/zij zich persoonlijk aangesproken voelt.
• Dit kan door:
• Persoonlijke aanhef
• Aanspreken op specifieke aankoop
• LET OP: hier is datakwaliteit koning!
• Wees slim & kosteneffectief:
• Maak een standaard template waarin meerdere “smaken” terugkomen.
• Bij een commerciele mail: stem aanbod af op vraag o.b.v. eerdere
communicatie of transactie
• Bij een servicemail: probeer in een e-mail meer data te vergaren (op
een legale manier )
LEESTIP:
http://www.emailvision.co.uk/sites/default/files/Emailvision_PR_Bombarding
%20consumers%20with%20marketing%20results%20in%20brand%20resen
tment_Jan%202013_UK.pdf
13. 10 factoren voor e-mail succes
1. Aanbod – persoonlijk
Kosteneffectief –
dynamische content Meer informatie
verzamelen
14. 10 factoren voor e-mail succes
1. Aanbod – kosteneffectiviteit
• Meer mensen mailen levert totale hogere omzet op
• Maar levert het relatief ook meer op?
• Bekijk omzet p/1000
• 20-80 regel
• Pas maildrukmanagement toe:
= Hogere omzet p/1000
= Minder kosten voor verzending e-mail
= Minder spam-gevoel van klanten die slecht openen/clicken
15. 10 factoren voor e-mail succes
2. E-mail design
• Wanneer begint de communicatie tussen het merk en de klant?
• Het begint al in de inbox! Zorg dus voor:
• Een herkenbare en betrouwbare afzender
• Een pakkende subjectline + snippet moet prikkelen
• Duidelijke en concrete call to action what‟s in it for the customer
• Duidelijke lay-out om individuele boodschappen te “isoleren”
• Lay-out en copy die scroll-gedrag bevorderen
• Verwachtingsmanagement waarmaken
• Een consument zal zich bij elke e-mail afvragen
√ Van wie krijg ik dit?
√ Waar gaat dit over?
√ Wat moet ik hiermee?
LEESTIP: http://www.sprout.nl/301/63728/creeer-een-buzz/5-tips-voor-
een-goede-e-mail-subject-line.html > NB: test wervende kreten door ze
naar testinbox te sturen komen ze erdoor of in het spamfilter?
17. 10 factoren voor e-mail succes
3. Technisch Design
• Met deze content is de leesbaarheid, vertrouwen en
deliverability van je mail optimaal:
• Duidelijk afzender adres deliverability
• Subjectline gecheckt op spamgevoeligheid deliverability
• Geen via-link bovenin (gmail) vertrouwen
• Webversie link bovenin leesbaarheid
• Link bovenin naar mobiele versie leesbaarheid
• Whitelisting link boven deliverability + vertrouwen
• Maak gebruik van alt-tekst leesbaarheid
• Uitschrijflink vertrouwen
• Duidelijke geadresseerde aangegeven vertrouwen
19. 10 factoren voor e-mail succes
4. Wetgeving
• Sinds 2012 Code E-mail
• Opt-in moet expliciet worden gevraagd
• Opt-in mag niet meer standaard aangevinkt staan
• Opt-in mag niet meer opgenomen zijn in Algemene Voorwaarden
• Dubbele opt-in (na bevestigingsmail) is niet verplicht
• Met afgeven opt-in moet concreet worden weergegeven o.b.v.
• Inhoud mail
• Frequentie mail (bij benadering)
• Geillustreerd met voorbeeldmail (optioneel)
• In elke mail moet een duidelijke afmeldlink staan.
• De klant moet zich op eenzelfde manier kunnen afmelden als dat
hij/zij zich heeft aangemeld. Mag makkelijker maar niet moeilijker!
• Zonder opt-in mag de klant sowieso geen mails ontvangen die
commercieel gewin van de afzender tot doel hebben
• Afmelding = een moment voor dataverrijking vraag de klant
waarom om zo alternatieven te kunnen bieden.
20. 10 factoren voor e-mail succes
4. Wetgeving
• Wat mag ik sturen naar opt-in‟s:
• Commerciele mails
• Onderzoeken
• Servicemails
• Wat mag ik sturen naar niet opt-in‟s:
• Onderzoeken die geen directe commerciele acties tot gevolg
hebben.
• Servicemails over diensten die in het verlengde liggen van de
dienst die de klant momenteel afneemt maar geen commerciele
acties tot gevolg hebben.
LEESTIP:
• De Code E-mail van de DDMA http://ddma.nl/wp-
content/uploads/downloads/2011/09/Code-Reclame-via-Email1.pdf
• Toelichting op de Code http://ddma.nl/wp-
content/uploads/downloads/2011/09/Toelichting-op-de-Code-verspreiding-
reclame-via-e-mail1.pdf
21. 10 factoren voor e-mail succes
5. Testen
• Redenen om te testen: ROI verbeteren en klantkennis opdoen
• Doe niet meer dan 2 tests per nieuwsbriefverzending
• Bekijk goed of de testgroep substantieel genoeg is
• Voor een goede A/B test, vraag jezelf af wat het doel van je test is.
• Doel = omzetverbetering o.b.v. e-mailcontent
1. houdt je subjectline exact hetzelfde
2. maak het mogelijk om omzet per nieuwsbrief apart te meten
3. Gebruik zoveel mogelijk eenzelfde verzendmoment
4. Gebruik dezelfde doelgroep – random verdeeld
• Doel = omzetverbetering o.b.v. subjectline
1. houdt je content exact hetzelfde
2. maak het mogelijk om de omzet per subjectline apart te meten
3. Gebruik zoveel mogelijk eenzelfde verzendmoment
4. Gebruik dezelfde doelgroep – random verdeeld
22. 10 factoren voor e-mail succes
5. Testen
• Doel = CTO verbetering o.b.v. subjectline
1. houdt je content exact hetzelfde
2. Gebruik zoveel mogelijk eenzelfde verzendmoment
3. Gebruik dezelfde doelgroep – random verdeeld
• Doel = CTR verbetering o.b.v. content
1. Houdt je subjectline hetzelfde
2. Gebruik zoveel mogelijk eenzelfde verzendmoment
3. Gebruik dezelfde doelgroep – random verdeeld
• Andere voorbeelden van testen:
• De juiste combinatie van aanbiedingen voor div. doelgroepen
• Adresbestanden
• Optimale frequentie
• Verzendmoment
• Nieuwe lay-out
23. 10 factoren voor e-mail succes
5. Testen
• Meten is weten!
• hierdoor kun je mails spiegelen en optimaliseren
• Hierdoor kun je verschillende klantgroepen identificeren
• Belangrijke maatstaven
• Totale omzet en omzet/klant
• Aantallen e-maildatabase (optin) en veranderingen hierin
• Omzet/1000 (Omzet / # verzonden) * 1000
• Nieuwsbriefconversie # orders / # clicks
24. 10 factoren voor e-mail succes
5. Testen*
# verzonden # ontvangen # bounced CTO CTRverzonden CTRopen Orders Omzet Omzet p/1000 Conversie
100,000 80,000 20,000 20% 26% 12% 185 2,403.15 € 24.03 0.19%
250 200 2 50% 73% 20% 60 1,500.00 € 6,000.00 24.00%
Type mailing CTO CTR
Reguliere mails 25% 15%
Games FU 51% 36%
Reviewmail 25% 17%
Niet leverbaarmail 80% 20%
Digitaal lezen 57% 52%
welkom
Digitaal lezen 50% 54%
welkom 2
* Alle cijfers in deze sheet zijn puur illustratief en berusten niet op cijfers uit de realiteit
25. 10 factoren voor e-mail succes
6. Campagnemanagement
• Campagnemanagement stelt je in staat om:
• Beter gehoor te geven aan de (latente)
behoeftes van een klant
• Scherper zijn/haar aankopen op te
volgen
• Beter in te spelen op de klantstadia
waarin de klant zit
• Crossmediaal de klant te bedienen
Dit maakt je communicatie met de klant
effectiever (aan beide kanten.
LEESTIP:
http://www.emerce.nl/achtergrond/integratie
-emailmarketing-levert-meer-tijd-alleen
26. 10 factoren voor e-mail succes
8. Lifecyclemanagement - Productcycles
27. 10 factoren voor e-mail succes
9. Lifecyclemanagement - Lifecyclemails
28. 10 factoren voor e-mail succes
10. Dialogue marketing
• De toekomst van e-marketing waarbij een continue dialoog
onderhouden wordt om langdurige klantrelatie op te bouwen en te
onderhouden.
• De receptuur hiervoor:
• Focus op klant- en communicatieprocessen
• Integratie van verschillende communicatiekanalen
• Zoveel mogelijk profielverrijking
• Focus op klantprocessen en communicatieprocessen
• Data integratie en datamining voor personalisatie van content
Basic Process flow CCCM
• Multichannel om boodschappen via verschillende kanalen te versturen
• Ongoing communicatieflow Customer
Cross Channel
Customer Response When and by what Channel
Campaign Management
Real Time What Items
Recommendations For Which Customer
Data
29. 10 factoren voor e-mail succes
10. Dialogue marketing
LEESTIP (m.n. over kanaalintegratie):
• http://www.slideshare.net/Silverpop/7-digital-marketing-trends-for-2012
• http://econsultancy.com/fr/blog/61695-personalization-key-for-email-in-2013
• http://econsultancy.com/fr/blog/11317-bonobos-shows-the-power-of-
integrating-social-and-email
• http://econsultancy.com/nl/blog/61949-which-of-the-top-20-uk-online-retailers-
use-responsive-design
• http://econsultancy.com/fr/blog/61897-smartphone-owners-more-likely-to-read-
emails-than-make-calls-stats