Intervention de B. Le Lan, directeur de la Maison du tourisme Baie de Morlaix - Monts d'Arrée, devant les étudiants de Master Tourisme, UCO Vannes. Mars 2014.

2. INTERVENTION UCO - 20 février 2013
Matin
La notion de destination
La compétence tourisme
Les acteurs du tourisme
Morlaix Communauté 2003-2013
Pourquoi notre organisation ?
Une révolution en interne
Métier 1: L’accueil et la démarche qualité
Métier 2: Le développement
Comparatif de l’organisation, avant-après

3. INTERVENTION UCO - 20 février 2013
Après-midi
Métier 3: la communication
Les outils de communication
La communication en séjour
L’internet de séjour
Le SIT, un outil filière sans avenir ?
Tourisme 2.0
L’OT et son modèle économique
Définition d’une stratégie de com. en ligne
Évaluation du programme 2009-2012

4. LA NOTION DE DESTINATION

5. Où SOMMES-NOUS ?
1. Vannes
2. Golfe du Morbihan
3. Morbihan
4. Bretagne

6. Où allons-nous en vacances ?
Grande destination mondiale

7. Où allons-nous en vacances ?
Balnéo-populaire

8. Où allons-nous en vacances ?
Vacances au ski

9. Où allons-nous en vacances ?
Farniente, le soleil, le sud

10. BRETAGNE ?

11. BRETAGNE ?
La Force

12. BRETAGNE ?
Les liens à l’oeuvre

13. BRETAGNE ?
Le Gwenn ha du

14. BRETAGNE ? / FINISTÈRE ?

15. Le Trégor Finistérien - “Petit Trégor” 15 mn

16. Les monts d’Arrée - 15 mn

17. Morlaix

18. Les Enclos Paroissiaux 10 mn

19. LA Baie de Morlaix - 10 mn

20. Maison du tourisme
“BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”
TROIS MÉTIERS DU TOURISME INSTITUTIONNEL EN BRETAGNE ?
Conseil en séjourDéveloppement Promotion
PAYS TOURISTIQUES OFFICES DE TOURISME

21. LA COMPÉTENCE «TOURISME»

22. LA COMPÉTENCE “TOURISME”
Une compétence facultative de la commune
Dans le cadre de la libre administration d’une commune,
celle-ci peut définir la compétence “tourisme” qu’elle souhaite
exercer.
Elle peut l’exercer elle-même
Elle peut peut instituer par délibération un organisme chargé de
la promotion du tourisme, dénommé office de tourisme
Celui-ci peut-être
- Association loi 1901
- ÉPIC: établissement public industriel et commercial
...

23. LA COMPÉTENCE “TOURISME”
La commune peut transférer cette compétence au
groupement de communes auquel elle appartient
Le groupement de communes doit définir le contenu de
sa compétence

24. LA COMPÉTENCE “TOURISME”
Morlaix Communauté a modifié sa compétence “tourisme” d’intérêt
communautaire en juillet 2007
!
Elle comprend désormais:
- la promotion touristique
- la politique d’accueil touristique
- l’information touristique
- les éditions et autres actions de communication
- la commercialisation de produits touristiques
- la qualification de l’offre (marque Qualité Tourisme)

25. LA COMPÉTENCE “TOURISME”
“Étude sur l’organisation de l’accueil touristique”
2007-2008
!
Objet de l’étude:
Les organismes de tourisme locaux (pays touristique, offices de
tourisme, syndicats d’initiative, points “i”)

26. LES ACTEURS DU TOURISME

27. Je ne suis pas juriste, mais...
EPIC
EPCI
Pays touristique
Office de tourisme
Syndicat d’initiatives
Bar des sports
Mairie
CDT
CRT
Dans quel groupe placer ces éléments ?
Collectivités locales
Quelqu’un qui cause derrière un comptoir
Statut juridique
Région
Département
Comm. de communes
Établissement qualifié de la filière touristique
Association

28. EPIC
Pays touristique
Office de tourisme
Syndicat d’initiativesBar des sports
Mairie
CDT
CRT
Collectivités
Quelqu’un qui cause derrière un comptoir
Statut juridique
Région
Département
Com. de communes
Établissement
Association
Régie
EPCI

29. EPIC
Pays touristique
Office de tourisme
Syndicat d’initiativesBar des sports
Mairie
CDT
CRT
Collectivités
Quelqu’un qui cause derrière un comptoir
Statut juridique
Région
Département
Com. de communes
Établissement
Association
Régie
EPCI
CODE DU TOURISME

30. MORLAIX COMMUNAUTÉ 2003-2013

31. OT ou SI
SITUATION EN 2008

32. OT ou SI
Musées, Écomusées
SITUATION EN 2008

33. OT ou SI
Point “i”
Musées, Écomusées
SITUATION EN 2008

34. SITUATION EN 2008
CONSTATS
!
Aucun office de tourisme dans “Plan Qualité Tourisme”
!
Des OT sous-financés, qui se font concurrence
!
Des élus peu impliqués, par tradition
!
Un modèle économique fermé
Communication = contributions du privé = gel des actions

35. REGROUPEMENT DANS UN ÉTABLISSEMENT PUBLIC INDUSTRIEL ET COMMERCIAL
!
DU PAYS TOURISTIQUE
!
DES STRUCTURES D’ACCUEIL DES COMMUNES
QUI TRANSFÈRENT LA COMPÉTENCE
Offices de tourisme + Points “i”
PROPOSITION DE DÉVELOPPEMENT / 2008-09

36. Point sur les transferts

37. Point sur les transferts
27 Communes / transfert 1/1/09

38. Point sur les transferts
1 commune / conventionne
27 Communes / transfert 1/1/09
puis
transfert au 1/1/11

39. Organisation
territoriale
1 Commission de travail / OT
Animation par un membre / CD
10 personnes environ
50% d’acteurs locaux
Rôle de la commission
Échanges locaux / tourisme
Faire remonter les propositions
Communiquer sur les actions globales
1 OT Communautaire
!
Démarche Qualité Tourisme / 3 ans

40. Maison du tourisme
“BAIE DE MORLAIX - MONTS D’ARRÉE”
LE STATUT
!
Établissement public industriel et commercial
!
Création par une collectivité: Morlaix Communauté
+ désignation des membres + budgets + comptes administratifs
!
La décision: un comité directeur
!
Le directeur: contrat public et ordonnateur

41. 4 OT à l’année
2 OT en saison
4 points «i»
!
18 emplois sur l’année (env. 15 ETP)
15 saisonniers
4 guides conférenciers vacataires
!
Budget: env. 1,3 M€
!
Co-financement
Public: Morlaix Communauté + Région + Département
Partenaires privés: Promotion + Billetterie
!
500 partenaires en 2012
!
!
LA MAISON DU TOURISME EN 2013

42. RÉFLEXIONS EN FINISTÈRE
200920112010
2011
2010
2013

43. Dix ans d’évolution institutionnelle

44. LES GRANDES ÉTAPES
2003-2005

45. LES GRANDES ÉTAPES
2006-2007

46. LES GRANDES ÉTAPES
2008

47. LES GRANDES ÉTAPES
2009-2010

48. LES GRANDES ÉTAPES
2011

49. LES GRANDES ÉTAPES
2012

50. LES GRANDES ÉTAPES
2014, 2015, 2016...

51. LES GRANDES ÉTAPES
2014 ?

52. Pourquoi notre organisation ?

53. POURQUOI NOTRE ORGANISATION ?
Parce que le tourisme est !
un élément essentiel de l’économie locale
8% du PIB en Bretagne
Filière tourisme en Bretagne !
plus importante que la filière automobile
Sans l’apport du tourisme!
quelle survie du commerce local ?

54. POURQUOI NOTRE ORGANISATION ?
Parce que l’image touristique et culturelle d’un territoire!
est facteur de développement économique

55. POURQUOI NOTRE ORGANISATION ?
Parce qu’il faut répondre aux enjeux !
des investissements de la Collectivité

56. POURQUOI NOTRE ORGANISATION ?
Parce que les structures communales !
ont montré leurs limites
Carantec, station classée de tourisme ?
Morlaix, 8 m2 ?
Plougasnou, salariées et bénévoles ?
Locquirec, à moitié précaire

57. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
Mutualisation
Administration, finances, ressources humaines
Communication, promotion
Qualification (OT, PAT, démarche qualité)
Stratégie globale: Morlaix Communauté

58. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
( )

59. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
( )
Les statuts de la MT: délibération communautaire
Contrôle des finances
80% du financement
Désigne les membres du comité directeur

60. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
( )

61. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
( )Morlaix Communauté investit dans les locaux
La Maison du tourisme met en oeuvre
La procédure de consultation et de décision!
= Morlaix Communauté)
La Maison du tourisme définit le programme

62. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
Autonomie locale
OT = personnel dédié
Bonne intégration locale (relationnel, partenaires...)
Réseaux sociaux et communication en ligne spécifiques!
(créativité éditoriale)
Expérimentation possible

63. QUELLE LOGIQUE D’ORGANISATION ?
Logique de partage, communication transversale
Missions déléguées aux OT!
(accueil, partenaires, animations)
Rendez-vous en vrai, rendez-vous en ligne
Échanges / fonctionnement interne - GPEC
Rationnalisation par la démarche qualité
Une action développée ici, !
partagée avec les autres

64. UNE RÉVOLUTION CULTURELLE EN INTERNE

65. LA GPEC
Pourquoi ?
Une majorité d’entre nous a changé de métier
Comment délègue-t-on ? Quelles liaisons internes ?
Mieux structurer avant la démarche qualité
Se doter des bons outils (organigrammes, fiches de poste...)
La structure passe de 4 à 18 personnes
Se former

66. LA GPEC
Comment ?
Intervention d’une formatrice
Questionnaires + entretiens
Préconisations de formation
Financements spécifiques
Intervention d’un cabinet conseil

67. LA GPEC
Quel retour du cabinet conseil ?
Forte implication du personnel / bonne ambiance
Stress dû à la surcharge de travail
OT pas toujours armés!
/ gestion du personnel au quotidien!
/ relations aux partenaires
2008-2011: un travail qui porte ses fruits
Demandes de la direction mal comprises ou tardives

68. LA GPEC
Les préconisations
La création d’un service RH
Des réunions thématiques!
(communication, qualité...)
La mise en place de tableaux de bord financiers
Organigrammes et fiches de poste à réactualiser
Une nouvelle procédure et une nouvelle grille d’entretien

69. LA GPEC
Les préconisations de formation
Formation management!
/ direction!
/ responsable d’accueil ou de services
Formations techniques!
/ finances publiques!
/ ressources humaines
Formation «communication» / conseillers en séjour
Toutes ces formations ont été réalisées en 2012

70. LA GPEC
Le plan d’actions annuel
Des missions pluriannuelles
Document stratégique sur un domaine particulier
Des actions annuelles
Prend appui sur deux types de contenu
Ex. vélo, pêche, ressources humaines...
Qui seront réalisées ou initiées dans l’année

71. LA GPEC
Le plan d’actions annuel
10 chapitres
Accueil qualité!
Les clientèles!
Communication - promotion!
Commercialisation!
Politique vis à vis des partenaires!
Développement / aménagement!
Les réseaux!
Animations!
Ressources humaines!
Administration / finances

72. LA GPEC
Le plan d’actions annuel
Et surtout...
... c’est une action de la démarche qualité

73. LA GPEC
Le plan d’actions annuel
Et surtout...
... c’est une action de la démarche qualité

74. MÉTIER 1: L’ACCUEIL ET LA DÉMARCHE QUALITÉ

75. L’ACCUEIL
C’est quoi ?
Quelqu’un qui répond aux questions
derrière un comptoir ?

76. L’ACCUEIL
1. Une information qualifiée
2. Du personnel qualifié et formé
3. Des locaux accessibles et visibles
4. Une qualité permanente
5. Un «feedback» des clients
6. Des mesures correctives

77. LA DÉMARCHE QUALITÉ
Pourquoi ?
Pour qualifier notre travail, le faire reconnaître
Solliciter le classement «office de tourisme» catégorie 1
Permettre aux communes éligibles!
d’être «station classée de tourisme»
Pour concourir à développer l’économie touristique locale

78. LA DÉMARCHE QUALITÉ
Pourquoi ?
Afficher aux yeux du public la marque qualité tourisme
Asseoir notre crédibilité vis à vis des partenaires!
(parfois déjà détenteurs de la marque ou d’une qualification)
Pour apporter une meilleure prestation à nos visiteurs
Passer un cap dans notre organisation vis à vis des élus!
(montrer que leur investissement n’a pas été vain)
Se situer par rapport aux autres offices de tourisme

79. LA DÉMARCHE QUALITÉ
Nous et la démarche qualité

80. LA DÉMARCHE QUALITÉ
Nous et la démarche qualité
Une commune Un point d’accueil
Personnel sur siteDialogue local

81. LA DÉMARCHE QUALITÉ
Nous et la démarche qualité
4 sites concernés
Une RAQ / MT
Un référent / OT
Groupe de travail qualité / OT!
- issu de la commission locale!
- se réunit avant la CL

82. LA DÉMARCHE QUALITÉ
Les fondamentaux
3 aspects essentiels / démarche qualité
1. La mise en oeuvre 2. La lisibilité, la preuve
Procédures écrites
Investissements
Actions au quotidien
Un référentiel commun
Des enregistrements!
(marqueurs dans le temps)
Permanence du contrôle!
(/ le responsable d’accueil, la
direction, la marque)
3. La correction, le suivi
Identifier les problèmes
Analyser et proposer!
des évolutions
Actions correctives
Évaluation

83. LA DÉMARCHE QUALITÉ
3 aspects essentiels / démarche qualité
1. La mise en oeuvre
Procédures écrites
Investissements
Actions au quotidien
Procédures définies / OT
Procédures définies / MT!
(RH, Communication,!
Développement durable...)
Investissements / Morlaix Com.!
(Locaux, Signalétique - audit en cours)
Comportement de chacun!
(Professionnalisme hors procédure)
Les fondamentaux

84. LA DÉMARCHE QUALITÉ
3 aspects essentiels / démarche qualité
2. La lisibilité, la preuve
Un référentiel commun
Des enregistrements!
(marqueurs dans le temps)
Permanence du contrôle!
(/ le responsable d’accueil, la
direction, la marque)
Manuel qualité!
Chacun le maîtrise-t-il ?!
(CDD, saisonniers, stagiaires...)
Anticiper sur !
les enregistrements!
(Ex. des questionnaires)
Communiquer pour rectifier!
(en temps réel)
Les fondamentaux

85. LA DÉMARCHE QUALITÉ
3 aspects essentiels / démarche qualité
3. La correction, le suivi
Identifier les dysfonctionnements
Analyser et proposer!
des évolutions
Actions correctives
Évaluation
Les dysfonctionnements!
(internes MT, externes, chez les prestataires)
L’identification!
(interne-MT, par les visiteurs)
Intégration dans le circuit!
Groupe de travail qualité, Mise en oeuvre, Évaluation
Nouvelle forme d’échange!
avec le visiteur, avec la collectivité, avec le prestataire
Les fondamentaux

86. LA DÉMARCHE QUALITÉ
Le dossier est défini en fonction des actions déjà menées
1. Engagement envers la collectivité
Le contenu
2. Engagement en interne
3. Promotion
4. Engagement envers les réseaux institutionnels
5. Engagement envers les socio-professionnels
6. Engagement envers les visiteurs
7. Boutique
8. Organisation d’événements
9. Commercialisation

87. LA DÉMARCHE QUALITÉ
Le dossier est défini en fonction des actions déjà menées
1. Engagement envers la collectivité
Le contenu
2. Engagement en interne
3. Promotion
4. Engagement envers les réseaux institutionnels
5. Engagement envers les socio-professionnels
6. Engagement envers les visiteurs
7. Boutique
8. Organisation d’événements
9. Commercialisation

88. LA DÉMARCHE QUALITÉ
L’auto-évaluation
5 niveaux
Individuel
Responsable d’accueil / Office de tourisme
Référent accueil qualité / Pascale
La direction
L’audit

89. LA DÉMARCHE QUALITÉ
Les échéances
8 janvier 2013!
Réunion OT Morlaix
1er semestre 2013!
Réunions autres OT
Audit blanc!
Octobre 2013
Audit «Marque qualité»!
10-11 avril 2014

90. LA DÉMARCHE QUALITÉ
Les échéances
Fin 2014!
Classement catégorie 1
Objectifs!
Reconnaissance professionnelle!
Accès au label « Station classée de tourisme »

91. Carantec
Locquirec 1
Plougasnou
Morlaix 1
Saint - Thégonnec
2009
2016
2010
2011
2012
2013
2014
2015
Morlaix 2
8 à 150 m2
Rénovation
Création d’1 OT
Modernisation
OT + CIAP / 700 m2
Modernisation
Locquirec 2 Déplacement 20 à 70 m2

92. 2009
2016
2010
2011
2012
2013
2014
2015
7 ans!
7 opérations!
5 sites
=!
évolution !
en accéléré

93. 3 éléments!
entrent en jeu
2. L’évolution!
des technologies
3. La perception!
de l’espace
1. Les pratiques!
du personnel

94. 2 générations!
20-35 ans
45 et +
Décalage entre!
La pratique des jeunes / celle
des ainées
Nouvelle méthode de travail /
mobilier
« Mes jeunes
collègues se déplacent
facilement dans
l’office, consultent les
docs côte à côte avec
les visiteurs. Je ne
referai plus l’office
comme en 2010.»
« Nos locaux sont
coupés en deux,
chacun son couloir, les
visiteurs d’un côté de
la banque, nous de
l’autre. Difficile de
passer de l’autre côté.
Ce qui fige une
distance et créé un
manque de chaleur
humaine »
1. Les pratiques!
du personnel

95. 1. Les pratiques!
du personnel
Le métier de conseil en séjour est-il compatible avec un
accueil physique aussi marqué et donc rigide ? !
Si oui, quel est le sens du mot « conseil » ?

96. Année 90 et 2000!
Chacun sa borne
Consultation individuelle
Pas de convivialité
Informations peu ludiques
2. L’évolution!
des technologies

97. Terminaux fixes!
!
L’ergonomie doit être intuitive
(consultation autonome)
!
Initiation succincte possible
!
Gd écran = consultation collective
Terminaux à l’accueil!
!
Support de démonstration
!
Distance abolie
!
Consultation conviviale
2. L’évolution!
des technologies

98. Plus un écran interactif grandit, plus ces fonctions
s’élargissent ? Outil de consultation, il est aussi outil de
découverte ? Pouvant impliquer conseiller en séjour, et
éventuellement, les autres visiteurs ?
2. L’évolution!
des technologies

99. 3. La perception!
de l’espace
Le sentiment d’avoir traversé en cinq ans!
la grande saga de l’accueil en office de tourisme.

100. 3. La perception!
de l’espace
1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE

101. 3. La perception!
de l’espace
1. LE DÉBALLAGE DANS L’ABONDANCE
Accueil généreux
Un déluge d’affiches
Un espace contraint
OT distributeur / docs
Une ambiance claire-obscure
OT / derrière les stop-trottoir

102. 3. La perception!
de l’espace
2. LA LIGNE CLAIRE

103. 3. La perception!
de l’espace
2. LA LIGNE CLAIRE
Sobriété - lisibilité
Espaces libérés
Banques d’accueil statutaire
Sérieux et professionnel
Tout y est rationnel

104. 3. L’ESPACE PARTAGÉ

105. 3. La perception!
de l’espace
3. L’ESPACE PARTAGÉ
Maintien d’un back office
Souplesse de fonctionnement
Banques d’accueil « light »
Présence dans les « corners »
Communication égal à égal

106. NOTRE EXPÉRIENCE
- Un travail collectif!
Projets non imposés d’en haut, réflexion en équipe
!
- Tenir compte des nouvelles pratiques du personnel!
Observation des nouvelles générations
!
- Anticiper l’intégration de l’accueil numérique!
L’outil n’a pas la délégation, le personnel oui
!
- Jouer avec l’espace disponible!
Plus l’espace est contraint, plus aérer l’espace est important,
surtout pour le personnel

107. Locquirec
Morlaix
St-Thégonnec2013
2014

108. LES ENSEIGNEMENTS
- Retours très positifs sur Locquirec et St Thégonnec!
Les conseillères travaillent plus efficacement, sans contraintes
St Thé : pas de meuble statutaire mais résultats spectaculaires
!
- Morlaix!
Espaces d’accueil contraints
Mais CIAP, cour extérieure, espace accueil groupe…
Work in progress…

109. LES OPPORTUNITÉS
La réflexion de l’équipe d’accueil!
!
La confiance du maître d’ouvrage, Morlaix Communauté
LES DIFFICULTÉS
La phase « conception » et la capacité à se projeter!
(les pleins sont rassurants, les vides inquiétants…)
!
La capacité de l’entreprise à répondre!
Importance du conseil du maître d’oeuvre

110. MÉTIER 2: LE DÉVELOPPEMENT

111. LE DÉVELOPPEMENT
C’est quoi ?

112. LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
Métier traditionnellement réalisé par le Pays Touristique

113. LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- Le financement public des projets touristiques
Quel type de projets ?

114. LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- La qualification des établissements

115. LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- Tourisme et handicap

116. LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- Développement durable
Passage obligé pour tous les établissements
Sur quelles familles de critères ?
Environnemental
Social
Économique

117. LE DÉVELOPPEMENT
C’est le développement de l’économie touristique
- Conseil aux collectivités locales
Force de propositions
Étude
Mise en oeuvre de la politique

118. LE DÉVELOPPEMENT
MORLAIX COMMUNAUTÉ
«Maison mère»
Décide des membres du CD
Vote les financements (MT + autre)
Assure la maîtrise d’ouvrage / Inv.
MAISON DU TOURISME
«Filiale»
Met en oeuvre les actions touristiques
Assure le suivi technique / commissions
Propose des pistes de réflexion
Gère le fonctionnement quotidien
(personnel, communication...)
Passe des partenariats / privé

119. LE DÉVELOPPEMENT
Taxe de séjour communautaire
!
Agglo collecte
!
MT
Suivi de la base de données
Infos / Relationnel / partenaires

120. PATRIMOINE
LES PROJETS

121. LIGNE GRANDE VITESSE
ET PÔLE D’ÉCHANGE MULTIMODALE
Morlaix, seule ville du Finistère à moins de trois heures de Paris
LES PROJETS

122. DIX ANS D’ÉVOLUTION:
COMPARATIF AVANT-APRÈS

123. AVANT / APRÈS
Pour les élus communautaires
Compétence floue
Dépossédés des outils
Compétence définie et assumée
Maîtrisent l’outil
Visibles / départemental et régional
Coût consolidé + 30%
Pression pour une compétence élargie

124. AVANT / APRÈS
Pour les élus communaux
Financement d’un outil limité
Suivi de loin en loin
Prestations locales confortées
Associés au commission locale
Libérés du financement
Parfois désengagement / actions
(Tourisme = compétence «fourre tout)»
Regards tournés vers la communauté
À terme «Classement OTC Cat. 1»
Carantec: accès Station classée de
tourisme

125. AVANT / APRÈS
Pour les «socios professionnels»
Se détournent de certains OT
Peu organisés
Représentés dans la MT
Organisés (Club hôtelier par ex.)
Associés, impliqués
dans qualité tourisme
Clivage «bons» / «dépassés»
Va et vient «in» et «out» / MT
Implication forte + méfiance / internet
Un partenariat = 4 OT

126. AVANT / APRÈS
Pour le personnel
Formation continue aléatoire
Responsabilité limitée
Plan de formation continue
Revalorisation salariale
Responsabilité écrite (fiche de poste)
Création d’un «management
intermédiaire»
Hiérarchie et fonctions définies
(ex. 1 OT = resp. accue + com.)
Un saut des années 90 au 21è siècle
Conditions de travail
bonne à déplorable
Routine peu mobilisatrice

127. AVANT / APRÈS
Pour les touristes
Informations parcellaires
Conditions d’accueil
parfois difficiles
Outils communs en séjour
Offre plus large
Locaux plus fonctionnels
(temps d’attente plus agréables)
Wi-fi gratuit «territorial»
(phase test aujourd’hui)
Internet des années 90
Horaires minimalistes, parfois
Visibilité plus forte (vidéos)
Interlocuteurs formés
Lisibilité / territoire plus large

128. MÉTIER 3: LA COMMUNICATION

129. Quelques principes
LA COMMUNICATION, les médias
L’empilement d’outils ne fait pas une communication
Il faut atténuer l’impact des VRP
Réinventer la poudre n’est pas dans nos compétences
Seule compte la demande, l’offre doit suivre
Ne pas confondre «éthique» et «morale»
Notre métier a une éthique: «dire qui on est»
Les tuyaux n’ont pas de morale
Nous sommes tous sur internet

130. COMMUNICATION «DESTINATION»
COMMUNICATION «SÉJOUR»
COMMUNICATION «VIRALE - RÉSEAUX»
!
DESTINATION
Promotion de la destination: «faire rêver»
!
SÉJOUR
Promotion «Ici et maintenant»: donner des repères géographiques et dans le temps
!
VIRALE OU RÉSEAUX
Officielle et officieux ensemble:
partagé, affinitaire, identitaire, proximité virtuelle et réelle, etc.
!
LA COMMUNICATION, les médias
Aujourd’hui, les trois communications se confondent

131. TOUS PRODUCTEURS
OFFICIEL
L’office de tourisme
Partenaires de l’OT
CIBLES
Le public
Les touristes
«6 millions de français
ont mis leurs souvenirs
de vacances en ligne en
2010»
Les habitants
Les résidences
secondaires
Enjeux
Organiser l’info
officielle, susciter
l’officieuse et animer le
partage vers les cibles.
1/Structurer
2/Créer des médias 3/Partager
OFFICIEUX
Pratiquants
du Territoire

132. Les outils de promotion

133. Site internet de Destination
!
Intégration de la totalité du cycle du voyageur
!
Approche «destination»
Baie de Morlaix, Monts d’Arrée....
!
Approche «station»
Carantec, Morlaix, Plougasnou, Locquirec
!
Approche client
Famille, jeunes, couples CSP+....
!
Approche «Yield»
Valorisation des promotions, des offres privilèges...
Approche «Destination»

134. Opération «Google Adwords»
!
Chaque année, 5 000 €
!
Supports ?
Produits !
Un type d’hébergement ou une activité + 1 prix
!
Budget plafonné
Pay per clic
Coût du clic dépend des occurences
!
5 groupes d’annonces: camping, hôtels, locations, chambre d’hôtes, nature
Bretagne, Normandie(s), Pays de la Loire, Ile de France, Pas de Calais
Approche «Destination»

135. Opération «Google Adwords»
!
RÉSULTATS 2011
Juin-juillet 2011 sur locations et chambres d’hôtes
Budget 3 150 € HT / Taux de rebond = 52 %
!
«Locations» 3/4 des clics
«Chambre d’hôtes», demande plus qualitative
!
Faire plus apparaître «Locations de vacances» sur le site / impact très fort
Souvent associé à «Bretagne»
«Dernière minute» très efficace
!
Mots clefs les plus efficaces
«Bretagne», «Morlaix», «Plougasnou», «Location vacances», «Vacances en Bretagne»
+ «Bretagne Tourisme»
!
ACTIONS 2012
Susciter des promotions dans l’hôtellerie / partenaires
Un hôtelier volontaire
Approche «Destination»

136. La communication en séjour

137. Approche «Séjour»
Le principe
!
Tous les actes de communication en séjour
!
Exemples ?
Carte touristique locale «Baie de Morlaix»
de Carantec au Trégor (couverture et itinéraires de découverte)

138. LA SIGNALÉTIQUE
!
1. RN 12 / voie express
Qualifie l’image touristique de la destination
Faut-il indiquer les sites ou les équipements ?
Décisions «politiques»
Approche «Séjour»
2. LA SIGNALISATION DIRECTIONNELLE
Important / notoriété
Ex. Locronan à Quimper
3. LA PRÉ-SIGNALISATION
Les points d’intérêts sur un territoire
4. LES RELAIS INFORMATION SERVICE (RIS)
5. LA SIGNALÉTIQUE D’INFORMATION LOCALE
6. LA SIGNALÉTIQUE D’INTERPRÉTATION

139. Les supports sur site
!
Une cartographie
Territoire «Haut-Finistère»
RIS + Carte papier + Internet
!
Une documentation généraliste
«Guide découverte»
Tout ce que l’on peut faire sur le territoire
F+GB
!
Des circuits d’interprétation
Un circuit d’une demi-journée d’OT à OT
F+GB
!
Des plans de ville avec localisation des partenaires
!
Carte touristique locale «Baie de Morlaix»
de Carantec au Trégor (couverture et itinéraires de découverte)
Approche «Séjour»

140. DU PAPIER AU TOURISTE
!
SELF SERVICE DANS LES OT
Une organisation des documents dans tous les offices (la même partout)
Exigences T+H
Titrage géographique + Illustration
Mise en valeur de nos documentations et de celles de nos partenaires
Classement géographique du plus près au plus éloigné
Intégration des documents des territoires voisins (Lannion, Léon, Centre 29)
!
DIFFUSION EXTERNALISÉE
!
+ 200 points de diffusion / guide animations
!
Convention avec les hôteliers partenaires
!
Création d’un stand permanent à la Gare SNCF
(animations en saison ou présence sur site)
Approche «Séjour»

141. !
PROBLÈME DE LA DIFFUSION
Diffusion de quoi ? Diffusion auprès de qui ? Diffusion à côté de quoi ?
Parasite du privé qui vient à votre porte: les Glénans plutôt que Barnenez !
« Ayez un regard critique sur ce que vous mettez à disposition ! »
!
PROBLÈME DE LA LISIBILITÉ
À quoi fait-on appel ?
À la lecture ?
À la vue !
Une histoire de goût ! L’utile combat le «joli»
!
DÉVELOPPEMENT DES CIRCUITS COURTS
Montrons la diversité de notre secteur proche.
Gardons les pour nous ! La Bretagne mérite plus d’un séjour !
Interpellons les sur les «incontournables»
!
Approche «Séjour»

142. LA LOGIQUE PLV
!
Sur site, valorisation des équipements et de l’animation
!
À l’entrée
Un tableau recto + verso
Réactualisation quotidienne à partir d’un contenu territoire
Face A: visites guidées
Face B: l’animation du moment (proximité et territoire)
!
L’attente
Affichage dynamique
Films Maison du tourisme + films Be Breizh
Les visites guidées + les animations
!
En vitrine
Horaires - Météo - N° d’urgence
Bientôt: QR Code / Application iPhone
Approche «Séjour»

143. Le concept du SADI

144. L’INTERNET DE SÉJOUR

145. Nos visiteurs
Double motivation
Séjourner sur un territoire Découvrir la destination

146. Nos visiteurs
Double motivation
Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire

147. Nos visiteurs
Double motivation
Découvrir la destinationSéjourner sur un territoire
Logique de négociation / alternance entre les deux motivations

148. Les enjeux
Montrer la profondeur de notre offre
(Ambiances paysages différents, la Bretagne mérite plusieurs séjours)
Valoriser la proximité et les partenaires locaux
(enjeu économique partagé sur le territoire)
Susciter une décision immédiate et opportune
(maintenant, ici, en fonction de moi, de là où je suis)
Parler à tous, touristes et population
(Faire partager des outils aux visiteurs et aux prescripteurs)

149. Les sites de séjour
Dissocier site «amiral» et site de séjour
Site de destination Site de séjour
Faire rêver
Donner envie
Concrétiser une réservation
Informer en mobilité
(donner des repères
- dans le temps
- dans l’espace)
Provoquer des envies
(s’insinuer dans la négociation)
Susciter des impulsions

150. Les sites de séjour

151. Les sites de séjour

152. Les sites de séjour / MT: Internet de séjour V1
Le numérique de proximité requiert
une communication à l’ancienne
(PLV: flyers, vitrophanie, autocollants / RIS. VRP ! - démonstration chez les partenaires)
Ergonomie spécifique
(adaptée à tous les types de terminaux - y compris tactiles)
Des contenus éditorialisés ou segmentés
(+ story telling et marketing, non plus catalogue «tourinsoft»)
Excellente base pour aborder l’évolution numérique
(accueil numérique dans les OT et l’accueil numérique externalisé chez les partenaires)
Les sites de séjour

153. Déclinaisons locales
sortiramorlaix.com
Les sites de séjour

154. Déclinaisons locales
sortiramorlaix.com
sortiracarantec.com
sortiraplougasnou.com
sortiralocquirec.com
Les sites de séjour

155. Wi-fi gratuit
Implantation juillet 2011
4 bureaux d’accueil principaux
+ 1 en 2013
Objectifs
- répondre à la demande des visiteurs
(prestation essentielle pour les visiteurs étrangers)
- l’office de tourisme, service public en pointe / numérique
- orienter vers nos outils en ligne

156. Depuis juillet 2012: wi-fi gratuit territorial
Chaque bureau d’infos = porte d’entrée sur le réseau wi-fi
Connexion automatique dans un autre lieu
2012
Autour de 4 000 connexions / 4 mois
2013
4800 connexions en 2 mois
Meilleur impact sur le littoral
Communication à repenser dans les locaux plus grands (Morlaix)
Intégrer l’accueil des internautes dans les futurs locaux
Réflexion à initier avec les communes / aménagement des extérieurs
Wi-fi gratuit

157. Ouverture de la prestation «exclusive» wi-fi territorial
aux partenaires de la Maison du tourisme
À terme, un élément de fidélisation des partenaires,
dans le modèle économique de l’office
(déploiement prévu en 2013)
Points forts
Le tarif
L’adaptabilité
Logique de territoire
Facilité pour le visiteur
Difficultés
Les contrats en cours
OT / non associé à d’emblée à
une prestation wi-fi
Wi-fi gratuit

158. Perspectives
Proposer un maillage public - privé basé sur le même outil
Contourner les points noirs / 3G
Associer la mairie là où l’OT est absente
Favoriser l’utilisation des outils d’interprétation numérique
Mettre en cohérence wi-fi et points d’intérêt touristique
(sites patrimoniaux, équipements de loisirs...)
Wi-fi gratuit

159. Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site
Audioguidage
des enclos paroissiaux
L’interprétation numérique
Sur les pas des habitants
du Trégor Finistérien
+ 20 commentaires sonores
1 commentaire d’introduction
+ 30 films thématiques (3 mn)
Les habitants parlent aux touristes
Mise en service en 2006
/ un prestataire privé
Diffusion en ligne 2010
Co-production MT

160. Deux contenus d’interprétation à découvrir sur site
Audioguidage
des enclos paroissiaux
L’interprétation numérique
Sur les pas des habitants
du Trégor Finistérien
Pour valoriser ces contenus en séjour:
Application iPhone + iPad
Notre territoire: la bonne échelle ?
Coût des appli + communication
trop élevé
Destination 29 ou Bretagne ?
2012-13: Appli Finistère
Ergonomie adaptée au contenu ?
Quid de l’audioguidage de 2006 ?
MT n’a pas la maîtrise des échéances
Offre locale visible sur tout le Dép.

161. Synthèse internet de séjour
La communication en séjour n’est pas une communication numérique classique
- elle demande de la visibilité (physique)
- une ergonomie particulière
- des relais locaux (habitants, hébergeurs...)
Le wi-fi gratuit est désormais un standard
La logique territoriale peut constituer un réseau de partenaires autour de l’OT
Il est un excellent support pour proposer une complémentarité «public - privé»
À quelle échelle doit-on proposer une appli mobile ?...
... qui demande le concours du visiteur (téléchargement)
... qui requiert une cohérence de contenu (qui en dispose ?)
... qui peut rendre visible l’offre touristique (/local / département / région)

162. LE SIT: L’OUTIL FILIÈRE SANS AVENIR ?

163. BASE DE DONNÉES RÉGIONALE
!
Chaque partenaire = 1 fiche «Tourinsoft»
Chaque animation ou événement = 1 fiche tourinsoft
!
Accès
OT / CDT / CRT
!
Exploitation
Doc. papier
Site internet
Googleries
Géolocalisation
Mobilité
!
Technologie financée par l’ADT 29
Idem 35 et 22
ORGANISATION DE L’INFORMATION

164. BASE DE DONNÉES RÉGIONALE
ORGANISATION DE L’INFORMATION
Quel avenir pour les SIT ?
Open data
Systèmes propriétaires
Fonctionnement rigide
Fonctionnement différent / départements
Passage récent à la V5, sauf pour la Région
Mal aimé par Google !
Donnée ouverte réutilisable par tous
Comment l’intégrer dans notre modèle économique ?

165. Le Tourisme 2.0 ?
Des idées ?

166. LE WEB 2.0
Quelques données
En 2013, il y a plus de terminaux connectés que d’habitants sur terre
En moyenne, un internaute français est membre de 4,5 réseaux sociaux
88% des français partis en vacances sont des internautes
63% les ont préparé en ligne
!
Facebook
1,16 milliards de compte dans le Monde (26M en F)
75 millions d’utilisateurs via le mobile
4, 75 milliards de contenus différents chaque jour
!
YouTube
4 milliards de vidéos vues chaque jour
2nd moteur de recherche après Google

167. !
Développement de la mobilité, du mobinaute
33% téléphone = smartphone en 2010
Prévisions: 50% en 2011
!
Le client est un récepteur d’information. Il est aussi émetteur d’information.
Le bouche à oreille numérique.
73% des propriétaires de smartphone font des recherches localisées
77% veulent avoir des avis sur les commerces et les services
!
e-réputation
Un partenaire est dans les bases de données mondiales
Sa fiche peut-être créée par un visiteur

168. L’OFFICE DE TOURISME
ET SON MODÈLE ÉCONOMIQUE

169. LA VISIBILITÉ D’UN TERRITOIRE
Avant internet
Le domaine de l’OT
Les guides touristiques
Début d’internet
La vitrine internet de l’office
La tentation du site «portail»
Aujourd’hui
La visibilité de l’office
La visibilité des acteurs
La présence dans les réseaux sociaux
La présence auprès des sites nationaux et internationaux

170. Marginalisation du rôle de l’OT ?
Un modèle économique construit dans les années 70
- La collectivité finance le fonctionnement
- Les cotisations financent la communication
!
Quels objectifs ?
Remplir les hébergements ? (booking, abritel...)
«Valoriser» ? (trip advisor...)
!
Un modèle économique à repenser
Quelle plus value pour le client ?
Qui est le client ? Le socio-pro ? Le touriste ?

171. Marginalisation du rôle de l’OT ?
Le nouveau modèle économique est mixte
!
Il qualifie l’information (démarche qualité...)
Il organise l’information en séjour
Il valorise les partenaires (panel élargi)
Plus value «décalée»
- Diffusion de documentations
- Géolocalisation en séjour
- Offre wi-fi
- Partenariat site privé
- - Offre à tarif négocié

172. Marginalisation du rôle de l’OT ?
Plus value «décalée»
- Diffusion de documentations
- Géolocalisation en séjour
- Offre wi-fi
- Partenariat site privé
- - Offre à tarif négocié

173. Un contenu sur le net
Site internet / blog
Des médias en partage
YouTube, FlickR
Une diffusion «qualifiée»
Facebook
Twitter
Scoop.it
Veille sur son «e-réputation»
Trip advisor, Vinivi, Dismoioù...

174. LA DÉFINITION D’UNE STRATÉGIE EN LIGNE

175. L’organisation interne(t)
1. Une stratégie de communication
Quel niveau d’implication de la direction ?
4. Former les acteurs, animer les réseaux
Une nouvelle «plus-value» de l’OT
2. Comprendre, se former
Quel niveau de formation ?
3. Concevoir et animer les contenus
Qui fait quoi ?

176. L’organisation interne(t)
1. Une stratégie de communication 2.0
Quel niveau d’implication de la direction ?
Compréhension des enjeux du net (fin du XXè siècle)
!
Intégration dans le management de la structure
!
Des contenus libérés et délocalisés
!
Une coordination exigente

177. ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil

178. ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction
Communication
Ag.A + Com.

179. ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.

180. ORGANISATION INTERNE
Accueil
Resp.A
Ag.A
Accueil / Qualité
Partenaires / Communication

181. ORGANISATION INTERNE
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.

182. ORGANISATION INTERNE
Accueil
Communication
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Siège
Groupe de travail /
Communication
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.

183. 2. Comprendre, se former
Quel niveau de formation ?
L’organisation interne(t)
LA FORMATION «ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE»
!
Formation continue pour les PAT, CCI, OT, CDT, CRT
8 journées, + 2 de mise à niveau
!
90 personnes formées entre 2011 et 2013 en Bretagne
30 personnes en cours de formation
2è région en France (nombre de personnes)
LE DIAGNOSTIC NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
!
Analyser la situation d’un territoire au regard des TIC
Couverture 3G
Wi-fi gratuit
Diagnostic de sites internet
...

184. LES OUTILS
Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.
ANT
ANT
Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois
(création de profils, pages FB - logique com. locale)
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE

185. LES OUTILS
Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.
ANT
ANT
Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois
(création de profils, pages FB - logique com. locale)
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
ANT ANT

186. LES OUTILS
Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.
ANT
ANT
Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois
(création de profils, pages FB - logique com. locale)
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
ANT ANTANT ANT

187. LES OUTILS
Participation à la formation ANT: 6 personnes / 2011-13
Siège Accueil
Direction
Communication Resp.A Resp.A Resp.A Resp.A
Ag.A Ag.A Ag.A Ag.A
Mx Car. Ploug. Locq.
Ag.A + Com.
ANT
ANT
Sensibilisation interne / réseaux sociaux / 6 mois
(création de profils, pages FB - logique com. locale)
L’ANIMATION NUMÉRIQUE DE TERRITOIRE
ANT ANTANT ANTANT

188. 3. Concevoir et animer les contenus
Qui fait quoi ?
L’organisation interne(t)
ORGANISER SES CONTENUS EN LIGNE ET LES PARTAGER
!
Vidéos
Images
Textes (articles)
...

189. LES OUTILS
LE SITE +VIDEOS
Refonte du site internet
Début de sensibilisation / réseaux sociaux

190. LES OUTILS
LES PHOTOS
Création d’une galerie sur FlickR
Près de 900 photos, 21 albums thématiques

191. LES OUTILS
LAVIDÉO
2009: 1ère chaîne YT
(vue 90 382 fois)
Point fort: utilisation sur site internet / acteurs locaux
2011: 2e chaîne YT
(vue 22 908 fois)

192. !
!
!
!
Diffusion affichage dynamique
!
Diffusion via YouTube
Mode viral
Exploitation gratuite par les acteurs locaux sur leur site
!
Premier territoire breton à proposer ce principe
!
Résultats sur YouTube
Diffusion à partir de juillet 2009
Films vus 11 000 fois vers mars 2010
Films vus 30 056 fois le 25 novembre 2010
Films vus 39 571 fois le 15 mars 2011
Films vus 67 866 fois le 19 mars 2012
LES OUTILS
LAVIDÉO

193. PARTENARIAT TEBEO
!
2012
Un film de 3 mn sur la Destination
VTT et Balade à la palme en passant par Morlaix
!
2013
Création d’une mini-série en ligne
«J’ai testé pour vous»
LES OUTILS
LAVIDÉO

194. L’INFORMATION ET LES TIC
!
AUDIOGUIDAGE DES ENCLOS PAROISSIAUX
2006: appel payant mobile
2007: podcast, téléchargement préalable
2010: application iPhone
!
GUIDAGE NUMÉRIQUE
2007: projet de création d’un guide numérique
2009: tournage d’une quarantaine de films
2011: application iPhone ADT 29
Seul offre / 29

195. 4. Former les acteurs, animer les réseaux
Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
TROIS MÉTHODES GÉNÉRIQUES
!
- La sensibilisation
!
- La formation
!
- Les ateliers

196. 4. Former les acteurs, animer les réseaux
Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
LA SENSIBILISATION
Séance plénière
Des experts face à un public
(conférences, débats, tables rondes...)
!
+
Nombre de personnes
Impact sur la prise de conscience collective
!
-
Logique «culture générale»: ontenu «évanescent»
Quel impact réel sur les pratiques ?

197. 4. Former les acteurs, animer les réseaux
Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
LA FORMATION
Maximum 15 personnes
Mise en oeuvre par un formateur
Quelques jours de stages intensifs
Financement par les fonds formation
!
+
Contenu pointu
Créé une complicité, une solidarité / territoire
Permet la comparaison des niveaux
!
-
1/3 pratiquent, 1/3 balbutient, 1/3 ne font rien
Le suivi est nécessaire

198. 4. Former les acteurs, animer les réseaux
Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
LES ATELIERS
Maximum 6 personnes
Mise en oeuvre en interne (ANT)
Un outil par séance de pratique
!
+
Contenu pointu
Permet d’être opération en quelques heures
!
-
Le contenu unique pour des outils nombreux
Nombre de participants réduit

199. 4. Former les acteurs, animer les réseaux
Une nouvelle «plus-value» de l’OT
L’organisation interne(t)
LE PROGRAMME MT EN 2013
!
7 thématiques en atelier numérique
17 ateliers programmés
!
2 conférences d’expert
- Référencement naturel
- Internet mobile
!
Une cession de formation
6 personnes / 4 jours
Février-mars

200. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2012

201. LES OUTILS
2 dimensions
Interne / MT Externe / Partenaires
Avant
Pendant
Après
Site internet
Blog
Google adwords
ouristes, Excur-sionnistes,
Habitants
Site internet de séjour
Site mobile
Vidéos
Réseaux sociaux
Facebook
Signalétique
Accueil numérique
Sites internet
Blogs
Réseaux sociaux
Accueil numérique
(interface / outils de séjour)

202. LES OUTILS
7 pages Facebook (4 600 fans)
3 comptes Twitter
Plusieurs contenu scoop.it
Pinterest
1 groupe FB fermé, personnel + partenaires

203. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013
LES ÉLUS
Quantifier le résultat: lecture des chiffres
- 163 000 vidéos vues
- Fréquentation site de destination: +22% en 2012
- Connexions en wi-fi
- Sites web de séjour
Ateliers et formations
Impact direct sur une commune, sur un équipement...
Difficultés
Amalgame numérique / tout numérique

204. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013
LES ACTEURS LOCAUX
Accès à des prestations professionnelles
- Formation, ateliers, sensibilisation
- Outils et médias en ligne
Questions
Comment aborder le suivi des acteurs ?
Externalisation de la formation en 2014 !
Réponses en 2013
Création du Club numérique: un rendez-vous par mois
(difficile d’organiser la « spontanéité » !)

205. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013
LES PUBLICS
RÔLE MAJEUR DE L’ACCUEIL EN OT
Communication, contact direct avec le public
Animation des pages Facebook
Important de favoriser la compétence numérique à l’accueil
Susciter la participation du public
Facebook, concours, web de séjour...
Croiser les outils de communication
Papier vendeur du numérique
Décloisonner
Développer des partenariats au-delà de la filière tourisme

206. ÉVALUATION DU PROGRAMME 2009-2013
EN INTERNE
Libérer les initiatives, tout en coordonnant
Ex. 3 comptes Twitter + 1 en anglais
Puis partage d’expériences
Animer pour gommer les différences
En ligne, en réunions de travail
Le facteur humain est important (sensibilité web 2.0 ou pas)
Former des ANT sur chaque site
Développer une compétence locale
Affirmation validée au niveau de la structure, par le comité directeur
Penser à la relance !
Recrutement de contacts et ne pas se figer sur le modèle 2010

207. LES PERSPECTIVES
L’ORGANISATION EN 2013
STRATÉGIE ET COORDINATION
Direction + communication
Réflexion sur l’accueil numérique
(chaînon manquant entre le web de séjour et le touriste)
!
Mise en cohérence signalisation / contenu en ligne
(RN12 - Pré-enseigne Morlaix Communauté)
!

208. LES PERSPECTIVES 2014
Nouvelle organisation régionale
CRÉATION DE 11 DESTINATIONS

209. LES PERSPECTIVES 2014
Nouvelle organisation régionale
SCHÉMA MARKETING PARTAGÉ
Ateliers régionaux e-m-tourisme
- Gpt d’achat de mots clefs
- - « Conversations bretonnes »
- …
Campagne de communication Primo-visiteurs
1 M€ / an dont co-financement local

210. LES PERSPECTIVES 2014
Nouvelle organisation régionale
BASE DE DONNÉES TOURINSOFT
4 bases départementales = 1 base régionale
Mise en oeuvre d’un outil de diag de site internet
(« Performance tourisme »)

211. LES PERSPECTIVES 2014
Nouvelle organisation régionale
PARCOURS NUMÉRIQUE
Nouvelle animation numérique de territoire
Création d’un parcours numérique du prestataire
4 à 5 outils à développer / Bretagne
Développement d’une mutualisation inter-filière

212. LES PRINCIPES
Personne à temps plein sur
l’Animation numérique de territoire

213. LES PRINCIPES
L’animation numérique est un élément de la communication
(pas toute la communication)

214. LES PRINCIPES
L’animation numérique est l’affaire de tous
(ANT ou pas, responsable d’accueil compris)

215. LES PRINCIPES
La technologie est et ne doit être qu’orientée vers l’humain
(interaction avec les publics, dynamisme des acteurs)

216. LES PRINCIPES
La pratique de l’Animation numérique peut représenter
une forme d’épanouissement personnel
(ou à contrario de relégation dans les équipes)

217. MERCI
http://pennlan.wordpress.com