Ceci est un projet fictif réalisé par Eugénie Lacroix, Adrien Lacombe, Cindy Letuppe et Blandine Darrieutort dans le cadre du cours CRM à l'Ecole de Management Léonard de Vinci. Ce document est donc protégé par le droit de la propriété intellectuelle. Aucun plagiat ne sera toléré.

1. Stratégie CRM d’une entreprise
Principale compagnie aérienne française
Date de fondation : 7 octobre 1933
PDG : Frédéric Gagey
Réalisé par Adrien, Blandine, Cindy, Eugénie

2. Plan de la présentation
1. La démarche du dossier
2. Présentation du secteur : l’aéronautique
3. L’entreprise : Air France – KLM
4. Les approches CRM de l’entreprise
1. E-CRM
2. CRM Analytique
3. CRM Opérationnel
4. CRM Collaboratif
5. Social CRM
5. Recommandations

3. La démarche du dossier
Recherche par axes de recherche et questionnements opérationnels

4. Présentation du secteur aéronautique
 Quoi ? Combien ? Où ?
 2 types de transport aérien
 Comment est structuré le secteur ?
 Quelles sont ses caractéristiques ?
 2013 : 84.7 millions de touristes en
France
 Quelles sont les offres ?
 Quelles sont les tendances sur le
marché ?
 Fiscalité
 Quels sont les acteurs sur le marché ?

5. Présentation d’Air France - KLM
Nom Air France
Groupe Air France-KLM, membre de
l’alliance SkyTeam
Date de création 30 août 1933
Nationalité Française
Actionnariat Institutionnels (56,8%), Individuels
(17,7%), Etat français (15,9%) et
Salariés (9,6%)
CA 2012 25,63 milliards €
Bénéfice net Près d’un millard d’euros de déficit

6. Présentation d’Air France - KLM
Personne clé Frédéric Gagey, PDG
Nombre d’employés 69 553 (dont 49 795 personnels au sol
et 10 759 personnels navigants)
Principaux aéroports Aéroport Paris CDG, Paris Orly Ouest
Flotte 389 (dont 2 filiales régionales et la
flotte Air France Cargo)

7. Les approches CRM
1. E-CRM
2. CRM Analytique
3. CRM Opérationnel
4. CRM Collaboratif
5. Social CRM

8. E-CRM
 Groupe présent sur 70 marchés / 20 langues
 Outils E-CRM nécessaires pour structurer la connaissance
client en :
 Collectant les données
 Les structurant pour les rendre exploitables

9. E-CRM
Pour mieux atteindre la cible et communiquer
 Promotion des offres et services
 Stratégie d’options payantes (sur mesure)
 Tendance au self-service et automatisation des processus
 Stratégie de personnalisation
 Consom’acteurs qui veulent être écoutés par tous les canaux disponibles

10. E-CRM
 Base de données préalable : programme de fidélité Flying Blue
 Association de la base de donnée Flying Blue à la nouvelle base de
données E-CRM
 Rénovation du site internet :
 Approche personnalisée
 Espace voyageur “Mon Air France”
 E-Mailing : personnalisation des rapports avec les clients

11. CRM Analytique : 3 Notions
Exploitation de données brutes concernant une entreprise
 Prendre les bonnes initiatives par le biais d’une plate forme de business
intelligence
1) La connaissance client
 Actions de marketing relationnel, ciblages
2) La prévision des comportements clients :
 Rendent les actions plus efficaces
3) L'optimisation des interactions clients (sur les canaux entrants)
 Calculer en temps réel la meilleure offre à proposer

12. CRM Analytique
Méthode utilisé : Le Data mining
 Analyser le comportements des voyageurs
 Prédire indice comportementaux, réponses au marketing
direct
 Détecter comportement anormaux, frauduleux
 Rechercher critère d’évaluation client
 Suggérer une réponse adaptée
 Accroitre le CA
Maitriser les coûts

13. CRM Analytique
Moyen utilisé : Data WareHouse
 Centralisation de grands volumes de données
 DWH : Business Objects
 Répondre aux différentes requêtes SQL
 Logiciels Datamart : SAS
 Identifier les clients à fort potentiel
Leviers de fidélisation
Comprendre/anticiper les comportements d’achats
Augmenter ROI
SAS: Statistical Analysis System

14. CRM Analytique
 Logiciel SAS
 Répond aux besoins de :
 Création et gestion de BDD
 Traitements analytiques de BDD
 Création et diffusion de rapports de synthèse et de
listing
 Répondre aux besoins correspondant à la création et à la gestion
de bases de données
SAS: Statistical Analysis System

15. CRM Analytique : Business Intelligence
 Actions marketing efficaces grâce a des rapport
synthétisés :
 Une série de fonctions d'analyse : rapports, graphique,
tableaux interactifs
 Anticipation du marché
 Des analyses d'activités rapides: perfectionner la
présentation des données
 Visualiser des données en un clic

16. CRM Opérationnel
 Automatisation et amélioration constante des
processus de vente, marketing & service client
 Elément stratégique de la GRC chez Air France
 Création de valeur en terme de qualité de service

17. CRM Opérationnel
 Outils utilisés :
 Plateforme de marketing interactif UNICA
 coordonne les messages marketing multicanaux :
• Mails
• Courriers
• Web
• Appels vocaux
• Campagnes de marketing
• Analyse des visites du site
internet
• Cible le client avec un
message personnalisé
• Statistiques et résultats
 Logique de qualité & d’optimisation

18. CRM Opérationnel
 Outils utilisés :
 Les bornes libre-service Air France KLM
 service destiné à la clientèle
• Facilite le service dans les aéroports
• Permet de s’enregistrer & obtenir carte
d’embarquement plus rapidement.
 Désengorgement des files d’attentes
Logique d’automatisation et optimisation des services clients

19. CRM Opérationnel
 Outils utilisés :
 Les déposes bagages automatiques (Alstef)
 service destiné à la clientèle
• Fluidité et autonomie pour le passager
• Dépôt rapide (-30s) des bagages
 Désengorgement des files d’attentes
Logique d’automatisation et optimisation des services clients

20. CRM Opérationnel
 Outils utilisés :
 La solution Click to Chat (iAdvize)
• Humanisation du conseil client en ligne
• Discussion instantanée entre conseillers et clients
 Amélioration de la satisfaction client
Logique d’automatisation et optimisation des services clients

21. CRM Opérationnel
 Outils utilisés :
 Logiciel de gestion des appels (Orange Business Services)
• Répartition des appels clients en fonction des postes
disponibles
 Réduction du temps d’attente
Amélioration de la satisfaction client
Logique d’automatisation et optimisation des services clients

22. Le CRM Collaboratif
 Outils spécifiques au CRM Collaboratif
 Fluidification des échanges entre les différents parties
prenantes
 Démarche permettant d’interconnecter et coordonner
l’ensembles des services du groupe
 Implication de tous dans la démarche de GRC mise en place

23. CRM Collaboratif
 Outils utilisés :
 Logiciel Sales Cloud (Salesforce)
• Utilisé depuis 2010
• Plateforme unique & décentralisée en ligne (orientée vente)
• Accessible à 500 conseillers commerciaux dans + de 50 pays
• Permet de disposer de l’ensemble des informations d’un client
 Personnalisation du service
Meilleure connaissance du client, ses besoins, habitudes
Amélioration de la satisfaction client
Logique d’automatisation et optimisation des services clients

24. CRM Collaboratif
 Outils utilisés :
 Logiciel Chatter(Salesforce)
• Réseau social d’entreprise
• Plateforme unique en ligne
• Permet d’échanger des informations de façon + simple, rapide et fluide
• Permet de disposer de l’ensemble des informations d’un client
 Gain de temps
Meilleure résolution de problème
Amélioration de la satisfaction client

25. CRM Collaboratif
 Outils utilisés :
 Logiciel Clever SMS (Clever Technologies)
• Alter le personnel et équipes d’Air France
• Fournis des informations relatives aux vols,
informations d’embarquement, mesures prises, etc.
 Gain de temps et de productivité
Optimisation et automatisation des processus

26. CRM Collaboratif
 Outils utilisés :
 Logiciel Yammer (Microsoft)
• Utilisé par près de 400 pilotes
• Répond aux problématiques de formation
• Permet l’échange de documents
• Permet de travailler en ligne
• Prochainement généralisé au personnel au sol et service client
 Gain de temps et performance
Instantanéité
Logique d’automatisation et optimisation

27. CRM Collaboratif
 Outils utilisés :
 Logiciel GAETAN (GAETAN)
• Centralisation de l’enregistrement et l’embarquement des
passagers
• Etablissement de devis de masse
• Transmission d’informations directement au personnel de bords
 Gain de temps et performance
Instantanéité
Logique d’automatisation et optimisation des services clients

28. CRM Collaboratif
 Outils utilisés :
 Service Connect (Clever Technologies)
• Permet de prévenir en temps réel les usagers :
• du lieu de récupération de leurs bagages,
• de la porte d’embarquement
• d’un retard de vol
 Gain de temps et performance
Instantanéité
Meilleure satisfaction client
Logique d’automatisation et optimisation des services clients

29. Social CRM
 Travail d’animation pour créer une passerelle entre base client & base sociale
 Moyen pour mieux connaître sa cible et réunir liste de prospects
 Outils de communication commerciale et corporate
 Contenu créé p/ les internautes (charte de modération)
 Facebook : web app pour réservation expresse
 Publicité sur les RS : permet d’atteindre une cible spécifique

30. Recommandations
 Envoi d’un SMS 2 jours avant le voyage afin de redonner au client
les informations les plus importantes
 Envoi d’un SMS le jour suivant le voyage pour connaître le degré
de satisfaction du client
 Le client se sent pris en charge avant, pendant et après son voyage

31. Recommandations
 Créer des jeux interactifs et tests sur les réseaux sociaux
 Utiliser l’outils de géolocalisation sur Facebook pour que les publications
ne soient visibles que par une seule langue/pays
 Création d’un lien fort, d’une relation privilégiée avec le client
Permet de limiter les risques liés au bad buzz
 Réalisation d’un manuel du CRM chez Air France pour les salariés
 Meilleure compréhension des enjeux et des objectifs

32. Merci pour votre attention !