L'information est devenue un élément essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entités qui savent l'utiliser ; c'est le constat qui explique la raison poussant les entreprises à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants. D'un autre coté, le marketing a beaucoup évolué, passant du marketing de masse au marketing personnalisé « one to one ». Puisque lors d’un processus d’achat, le consommateur recherche des aspects comme le plaisir, la sécurité, la considération, la personnalisation et la convivialité. Ces nouveaux critères obligent les entreprises à mettre en place les processus nécessaires à la rencontre de ces attentes. C'est ce qui explique l'implantation accélérée de solutions visant la Gestion des Relations Client ou Customer Relationship Management (CRM). Par ailleurs, il ne faut pas perdre de vue que la mise en œuvre d’une solution CRM s’accompagne du respect de certaines règles et que c’est à cette condition qu’elle apportera une forte contribution au développement de l’entreprise. La réussite de cette démarche passe par un effort permanent d’instaurer une relation personnalisée lors de chaque contact. Car au-delà du projet, de l’adéquation métier et des solutions proposées, la relation client est avant tout un état d’esprit.

1. CRM
Réalisé et présenté par :
BRIOUAL Amal
EL-BANNANY Sakina
HALIMI Hanane
KHAYATI Najoua
Customer Relationship Management

2. WWW.COMPANY.COM
Vision classique
Métier, produit, service
Vision actuelle
Client

3. Plan
Concepts de base
Fonction d’une solution CRM
Marché de la CRM
Facteurs clés du succès d’un projet CRM
Etapes et technologies utilisées pour le CRM
Bilan et perspectives

4. Concepts de base
Fidéliser les clients et prospects en
leur offrant le meilleur serviceTraiter
Analyser
Capter

5. Objectifs
Visibilité en temps réel
Infrastructure de données client centralisée
Attirer plus de clients
Juste mesure de la performance
Accessibilité et mobilité
Conserver les meilleurs clients
Améliorer le CA généré par chaque client.

6. Résultats

7. Analytique
Collaborative
1
2
3
Dimensions du CRM
Opérationnelle

8. Fonctions d’une solution CRM
Sources: Selon Gartner, cabinet américain de conseil et de recherche des techniques avancées en informatique.
Customer Relationship Management
Vente Marketing Support client
Automatisation
Gestion du cycle de vie client

9. Implémentation de la CRM
Product Campaign
Estimation du coût
Mise en place d’un
projet CRM

10. Le marché du CRM dans le monde

11. WWW.COMPANY.COM
Marché CRM au MAROC

12.  Inclure le CRM
dans la stratégie de
l’entreprise
 Évaluer les
structures et
processus internes
 Fixer des
objectifs pour
l’utilisation du CRM
 Constituer une
équipe projet
interdisciplinaire
Facteurs de succès d’un projet CRM

13. WWW.COMPANY.COM
Facteurs d’échec d’un projet CRM

14. Mener un
projet
efficace
Conduire
le
changement
S’assurer
de la valeur
ajoutée de
l’outil
Leschallengesd’une
initiativeCRM

15. Etapes de la GRC
Echanger
-Communication interactive
- Personnalisation du message
-- Respect de la vie privé du client
Segmenter
- Analyser les données et
les regrouper en fonction
communes ( Datamining)
- Attribuer des points
(Scoring)
- Cibler la population
porteuse de valeur
ajoutée
Evaluer
- Satisfaction client
- Rentabilité
Adapter
-Biens et Services
-Communication
Identifier
- Collecte d’information
- Intégration de données dans une base de
données ( Datawarehouse)
- Exploitation des données ( Business
Intelligence)

16. Démonstration des technologies utilisées pour le
CRM

17. 1. Le géomarketing
• Optimiser les activités de prospection, de
communication et de distribution ;
• Réaliser des études d’implantation;
• Déterminer des potentiels commerciaux;
• Optimiser des actions de démarchage.

18. 2. Chatterbots ( Agent conversationnel)
-Humaniser le site
-Améliorer la satisfaction client
- Augmenter le niveau d’interactivité
- Transformer les visiteurs en clients
- Améliorer l’expérience du visiteur
d’un site web

19. Website and mobile UX project
Bilan et perspectives

20. Bibliographie et Webographie
Ouvrages
Ed Peelen, Frédéric Jallat, Eric Stevens, Pierre Volle (2009), « Gestion de la relation client »,
3e édition
Botuli bola thierry , (2008) « GRC-marketing: facteur de développement stratégique pour
l’entreprise » Bordeaux.
Alain Fernandez Nodesway, (2014), « le bon usage des technologies expliqué au manager »
Sites web
http://www.piloter.org/livres-blancs-pdf/definition-crm.pdf
http://www.memoireonline.com/04/11/4424/m_Analyse-du-comportement-du-
consommateur-dans-le-marche-algerien-des-assurances5.html

21. WWW.COMPANY.COM
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win theworld