Les défis et opportunités de la planification des effectifs dans les centres de contacts clients

1. La planification des effectifs
Les défis et opportunités d’aujourd’hui
AC3QC
30 mai 2013

2. Partenaire de
Service conseils en planification des effectifs
depuis plus de 13 ans
Équipe
Services
Clientèle
Optimisation des pratiques PDE
Formation des équipes
Soutien
Télécommunications, Bancaire, Assurances,
Sécurité, Commerce de détail

3. Agenda
• L’environnement
• L’offre de service
• Des défis et opportunités
• Combinaison gagnante

4. Conciliation des besoins
• Avoir des ressources compétentes et
mobilisées
• Avoir des outils pour suivre la
performance et les résultats
• Avoir accès rapidement à des ressources
compétentes sur le canal de communication
désiré
• Explosion des canaux de communications
• Satisfaction de la clientèle
• Réduire les coûts
• Croissance
• Intégration de l’ensemble
des technologies dans
les pratiques
opérationnelles
• Conciliation travail-famille
• Équité au travail
• Multiplication des profils
EmployésEntreprise
Technologies
Clientèle Opérations

5. PDE
Opérations
Clients
Employés
La PDE au coeur des besoins
Entreprise
Technologie

6. La PDE, une offre de service complexe
• Une offre de service qui regroupe plusieurs composantes et qui a un
impact direct sur les coûts, la qualité de service et la satisfaction des
agents

7. Des responsabilités partagées et des cibles communes
PDE Opérations CCC
Prévision, Horaires et GTR
Efficacité des prévisions
Efficacité des horaires
Gestion des activités non-
téléphoniques
Adhérence à l’horaire
Exactitude de l’adhérence et/ou
conformité
 Absentéisme et attrition
Prévision, Horaires et GTR
Mise à jour des prévisions (reforecast)
 Analyse et recommandations
éclairées dans les réponses aux
demandes
Adhérence à l’horaire
 Exactitude de l’adhérence et/ou
conformité
Mobilisation des ressources
 Temps de traitement (pas libre, en
attente, conversation)
Cibles
communes
Taux d’occupation
Niveau de service
Efficacité
Accessibilité

8. Des défis et opportunités
Défis de la prévision
• Capture des intrants
• Analyse proactive
• Critères d’évaluations
Opportunités à considérer
 Quelles interactions valent la peine d’être prises en charge?
 Est-ce que toutes les interactions non-voix sont encore
prises en charge par une équipe hors-ligne (backoffice)?
 Ai-je une rétroaction sur la précision des prévisions?
 Manquons-nous constamment les objectifs de service à
cause d’initiatives marketing non prévues?
 Comment puis-je m’assurer d’avoir toute l’information? (HR,
Marketing, R&D, CCC)

9. Défis de la planification
• Produire selon une échéance serré
• Gérer une multitude de
particularités
• Difficulté d’arrimer les processus
Opportunités à considérer
 Les objectifs budgétaires ont-ils préséance sur les niveaux de
service?
 Mon groupe de PDE est-il toujours mis au courant des
embauches 2 semaines plus tard?
 Comment se retrouver dans la gestion des centaines de
compétences attachées aux agents?
 Mes agents hors lignes ont-ils simplement des horaires fixes?
 Suis-je certain que toutes les files sont couvertes en tous temps?
Des défis et opportunités

10. Défis de la GTR
• Efficience dans le partage de
l’information
• Travailler de pair avec les opérations
• Éviter de « perdre son temps » en
entrée de données
Opportunités à considérer
 Rôle de conseiller ou de chef d’orchestre?
 Centralisée ou décentralisée du groupe de planification des
effectifs la GTR?
 La performance et la qualité du travail de mes agents hors-
ligne est-elle évaluée?
 Comment éviter que des files ferment en plein jour?
 Agents multi-compétents défavorisés dans les demandes de
temps excusé?
Des défis et opportunités

11. Défis de l’analyse
• Avoir les bons outils et savoir les
mettre à profit
• Ne pas se laisser emporter par
l’attrait de la statistique
• Savoir expliquer ses chiffres
Opportunités à considérer
 Combien d’outils développés à l’interne sont utilisés?
 La gestion de paie des agents passe-t-elle par WFM?
 Les statistiques analysées sont-elles toutes pertinentes?
 Avec quelle facilité puis-je analyser et expliquer une journée en
dessous des objectifs?
Des défis et opportunités

12. Combinaison gagnante
Le leadership, une compétence clef
 Pour exercer votre leadership, les rôles et
responsabilités et les niveaux d’imputabilités doivent
être définis et partagés
 Développer un partenariat avec les gestionnaires
 Mettre en valeur votre expertise, maximiser votre rôle
conseil afin d’appuyer les gestionnaires dans leur défi
Les besoins d’affaires évoluent. Vos pratiques et
organisation doivent évoluer au même rythme
 Remettre en question vos pratiques, processus afin de
faire évoluer votre offre de service
 Analyser les résultats et innover
Investissez dans le développement de l’équipe PDE
 Bien maîtriser les pratiques et les KPI
 Maximiser le potentiel d’utilisation des outils
Assurez-vous d’avoir de la relève au sein de l’équipe
(pénurie et rareté de la main d’œuvre)
Innovation
Compétence
Leadership

13. Merci !
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adaptée à vos besoins