PRODUKTBEGLEITENDE
DIENSTLEISTUNGEN
IM EIGENEN UNTERNEHMEN
Identifizierung von Dienstleistungen und die
strategische Erwei...
2002 startet APT
A ktiv
P rothesen
T echnik
In Stockum-Püschen/WW
 2005 Marketingpreis des Deutschen Handwerks
– Thema: S...
„DIENST-LEISTUNG“ „MEHR-WERT“=
Kundenanforderung - Was fordert der Kunde tatsächlich?
 Kundenanalyse
 Kundenbefragung
 ...
Kunde, Mensch mit Amputation
Sanitätshaus
 Rollstühle
 Bandagen
 Orthesen
 Einlagen
 Kompressionstherapie
 Prothesen...
Marktanalyse –
Wettbewerbsanalyse
„Was ist unser Alleinstellungsmerkmal?“
- Braucht das unser Kunde überhaupt?
- Was erwar...
Kunde erwartet bzw. er geht
davon aus dass…
 Meisterpräsenz
vorhanden
 Eine gut passende
Prothese gebaut wird
 Die Bera...
2002
APT startet mit
24 Kunden.
Mitarbeiter: 0
Umsatz Jahr 1:
170.000€
2003
56 Kunden
Mitarbeiter: 1
Umsatz Jahr 2:
250.00...
Dienstleistung als „Umsatzmotor“ im „Energiesparmodus“
APT Franchise System als Dienstleister im Hintergrund
 Zentrales M...
APT steht für LEBENSQUALITÄT
trotz Amputation!
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Franchisegeber
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APT
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Köln
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Produktbegleitende Dienstleistungen im eigenen Unternehmen – von der Identifizierung von Dienstleistungen bis zur strategischen Erweiterung des Angebotes Orthopädietechnikermeister Thomas Kipping, APT Service GmbH, Stockum-Püschen

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Mehr Gewinn durch Optimierung von Dienstleistungen
Handwerkskammer Koblenz (HwK) bietet Unterstützung für Handwerker
KOBLENZ. Modernes Dienstleistungsmanagement bei einem Bauhandwerker? Heike Eberle,
Bauunternehmerin aus Landau (Südpfalz), hat den Dienstleistungsgedanken tief verinnerlich. Sie brennt
förmlich dafür und hat ihn in den Mittelpunkt ihres Handelns gestellt. „Zu viele Dienstleistungen werden
verschenkt“, sagt sie den interessierten Zuhörern beim Unternehmerabend der Handwerkskammer Koblenz.
Damit spricht sie ein Grundproblem an. Nur Dienstleistungen, die man strategisch ausarbeitet und bewusst
anbietet, kann man dem Kunden auch gewinnbringend verkaufen.
Das sieht Thomas Kipping aus Stockum-Püschen im Westerwald genauso. Er hat sich mit seinem Angebot
als Orthopädietechniker spezialisiert auf die Fertigung und Anpassung von Prothesen. „Mein Engagement im
Leistungssport ist zu vergleichen mit der Teilnahme von großen Automobilherstellern im Formel-Eins-Zirkus.
Wenn ich darlegen kann, dass ich die Versorgung von Spitzensportlern mit Prothesen beherrsche, vertrauen
mir auch viele Kunden, die nicht bei den Paralympics starten.“ Damit er näher zu seinen Kunden rückt, hat er
eine Kooperationsstrategie für Berufskollegen entwickelt, die er bereits mit sieben Handwerkern praktiziert.
Sein Franchisesystem zur Versorgung von amputierten Menschen mit Prothesen will er künftig auf 40
Partner ausdehnen und wirbt damit nicht nur auf seiner Homepage, sondern auch überregional und auf
internationalen Messen.
Diese beiden Handwerker aus Rheinland-Pfalz zeigen, dass strategische Aktionen zur Schaffung und
Optimierung von Dienstleistungen kurz- bis mittelfristig eine lohnende Investition sein können. Damit die
Unternehmer neben ihrem Tagesgeschäft bei diesen Aufgaben schnell erkennbare Erfolge erzielen, bieten
die Berater der HwK Koblenz konkrete Praxishilfen an. Diese bestehen aus intensiver Beratung und
Unterstützung bei der Entwicklung, Optimierung und Anpassung von Dienstleistungen im Handwerk. Dabei
spielt es keine Rolle, ob es sich um klassische Dienstleistungsunternehmen aus den Gesundheits- oder
Elektrohandwerken handelt oder um einen produktbegleitenden Service beispielsweise eines Metall- oder
Maschinenbauers.
Informationen zur Unterstützung der Dienstleistungsoptimierung bei den Beauftragten für Innovation und
Technologie der Handwerkskammer Koblenz (gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und
Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages), Tel. 0261/398-252, Fax -994,
technologie@hwk-koblenz.de, www.hwk-koblenz.de

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Produktbegleitende Dienstleistungen im eigenen Unternehmen – von der Identifizierung von Dienstleistungen bis zur strategischen Erweiterung des Angebotes Orthopädietechnikermeister Thomas Kipping, APT Service GmbH, Stockum-Püschen

  1. 1. PRODUKTBEGLEITENDE DIENSTLEISTUNGEN IM EIGENEN UNTERNEHMEN Identifizierung von Dienstleistungen und die strategische Erweiterung des Angebotes Thomas Kipping Orthopädietechnikermeister APT Service GmbH, Stockum-Püschen
  2. 2. 2002 startet APT A ktiv P rothesen T echnik In Stockum-Püschen/WW  2005 Marketingpreis des Deutschen Handwerks – Thema: Spezialisierung im Handwerk  2009 Techniker deutsche Paralympics- Nationalmannschaft, Leichtathletik  2009 Gründung der APT Service GmbH - APT Franchise-System  Aktuell: 7 Franchisenehmer  Ziel: 40 Franchisenehmer deutschlandweit  www.apt-service.de APT deckt einen Nischenmarkt im Bereich der Orthopädietechnik auf!
  3. 3. „DIENST-LEISTUNG“ „MEHR-WERT“= Kundenanforderung - Was fordert der Kunde tatsächlich?  Kundenanalyse  Kundenbefragung  Schriftlich – Versand Fragebogen  Fernmündlich – Direkter Kundenkontakt  Im persönlichen Kundengespräch  Dokumentation der Ergebnisse  Übereinstimmungen feststellen – z.B. „… Lieferzeiten zu lange ….“ usw.  „Ideenliste“ erstellen – Machbarkeit prüfen  Reklamationsmanagement führen – „eine Reklamation sagt mehr aus, als 100 Lobeshymnen!“  Effektivität der angebotenen Dienstleistung messen – BWA – Kundenzufriedenheitsanalyse (Befragung)  Erfolgreiche Dienstleistungen dem Kunden näher bringen „Tue Gutes und sprich darüber!“
  4. 4. Kunde, Mensch mit Amputation Sanitätshaus  Rollstühle  Bandagen  Orthesen  Einlagen  Kompressionstherapie  Prothesen  Sonstige Hilfsmittel APT „Wir machen Ihnen Beine, für den Alltag und den Sport!“  Spezialisiert auf die Versorgung amputierter Menschen  Erfahrungen aus dem Spitzensport mit Prothese  Konzentration auf die Kerngruppe – keine Verzettelung durch Vielsortiment  Aufbau von Netzwerken  Bestmögliches Know-How durch ErfahrungCa. 70% sind zufrieden Ca. 30% sind unzufrieden!
  5. 5. Marktanalyse – Wettbewerbsanalyse „Was ist unser Alleinstellungsmerkmal?“ - Braucht das unser Kunde überhaupt? - Was erwartet der Kunde? - Was benötigt er außerdem noch zusätzlich? Was kostet „die Dienstleistung“ ? Was bringt sie uns?
  6. 6. Kunde erwartet bzw. er geht davon aus dass…  Meisterpräsenz vorhanden  Eine gut passende Prothese gebaut wird  Die Beratung auf ihn zugeschnitten ist  Er immer auf dem neusten Stand der Technik versorgt wird  Know-How der Orthopädietechniker/innen in jedem Fall vorhanden ist Der Kunde muss „blindes Vertrauen“ haben zu ….  Behandelnden Ärzten  Physiotherapeuten  Sanitätshäusern  Kostenträgern Ist-Analyse: Selbst wenn alle Kriterien vom Sanitätshaus erfüllt werden, fehlt meistens die ZEIT … … um eine reale Aufklärung durchzuführen. … Weiterbildungen ständig zu besuchen. … auf individuelle Anforderungen einzugehen. … ein reales Versorgungsziel zu erstellen. … individuelle Problemlösungen zu erarbeiten. … u.v.m.
  7. 7. 2002 APT startet mit 24 Kunden. Mitarbeiter: 0 Umsatz Jahr 1: 170.000€ 2003 56 Kunden Mitarbeiter: 1 Umsatz Jahr 2: 250.000€ 2004 120 Kunden Mitarbeiter: 3 Umsatz Jahr 3: 375.000€ 2007 350 Kunden Mitarbeiter: 5 Umsatz Jahr 5: 580.000€ 2010 350 Kunden Start Franchise Mitarbeiter: 3 Umsatz Jahr 8: 650.000€ 2012-14 180 Kunden Mitarbeiter: 2 Umsatz p.A.: 800.000€ Entwicklung „APT Kipping“ zur APT Westerwald als Franchisenehmer Konsequentes Umsetzung der engpasskonzentrierten Strategie „Stärken, verstärken!“
  8. 8. Dienstleistung als „Umsatzmotor“ im „Energiesparmodus“ APT Franchise System als Dienstleister im Hintergrund  Zentrales Marketing  Zentraler Einkauf  Zentrale Endfertigung  Zentrale Sachbearbeitung  Zentrales Qualitätsmanagement Ziel: Jeder konzentriert sich auf seine Stärken! Die Franchisenehmer sind die Qualitätseinheit vor Ort für die Endverbraucher, die Service Zentrale konzentriert sich auf organisatorische sowie administrative Aufgaben!
  9. 9. APT steht für LEBENSQUALITÄT trotz Amputation! APT Service GmbH Franchisegeber APT WW APT ML APT MR APT Köln APT LM APT OW APT RN Aktuell: 7 Niederlassungen Davon 2 neue in 2015 Umsatz 2014 Gesamt: 2,4Mio. € Ziel: Marktführer im Bereich Prothetik mit mind. 40 Niederlassungen in Deutschland!

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