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Mit dem Service-Navigator zu einer höheren Dienstleistungsproduktivität - Integriertes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen in KMU (ProDiK)

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Mehr Gewinn durch Optimierung von Dienstleistungen
Handwerkskammer Koblenz (HwK) bietet Unterstützung für Handwerker
KOBLENZ. Modernes Dienstleistungsmanagement bei einem Bauhandwerker? Heike Eberle,
Bauunternehmerin aus Landau (Südpfalz), hat den Dienstleistungsgedanken tief verinnerlich. Sie brennt
förmlich dafür und hat ihn in den Mittelpunkt ihres Handelns gestellt. „Zu viele Dienstleistungen werden
verschenkt“, sagt sie den interessierten Zuhörern beim Unternehmerabend der Handwerkskammer Koblenz.
Damit spricht sie ein Grundproblem an. Nur Dienstleistungen, die man strategisch ausarbeitet und bewusst
anbietet, kann man dem Kunden auch gewinnbringend verkaufen.
Das sieht Thomas Kipping aus Stockum-Püschen im Westerwald genauso. Er hat sich mit seinem Angebot
als Orthopädietechniker spezialisiert auf die Fertigung und Anpassung von Prothesen. „Mein Engagement im
Leistungssport ist zu vergleichen mit der Teilnahme von großen Automobilherstellern im Formel-Eins-Zirkus.
Wenn ich darlegen kann, dass ich die Versorgung von Spitzensportlern mit Prothesen beherrsche, vertrauen
mir auch viele Kunden, die nicht bei den Paralympics starten.“ Damit er näher zu seinen Kunden rückt, hat er
eine Kooperationsstrategie für Berufskollegen entwickelt, die er bereits mit sieben Handwerkern praktiziert.
Sein Franchisesystem zur Versorgung von amputierten Menschen mit Prothesen will er künftig auf 40
Partner ausdehnen und wirbt damit nicht nur auf seiner Homepage, sondern auch überregional und auf
internationalen Messen.
Diese beiden Handwerker aus Rheinland-Pfalz zeigen, dass strategische Aktionen zur Schaffung und
Optimierung von Dienstleistungen kurz- bis mittelfristig eine lohnende Investition sein können. Damit die
Unternehmer neben ihrem Tagesgeschäft bei diesen Aufgaben schnell erkennbare Erfolge erzielen, bieten
die Berater der HwK Koblenz konkrete Praxishilfen an. Diese bestehen aus intensiver Beratung und
Unterstützung bei der Entwicklung, Optimierung und Anpassung von Dienstleistungen im Handwerk. Dabei
spielt es keine Rolle, ob es sich um klassische Dienstleistungsunternehmen aus den Gesundheits- oder
Elektrohandwerken handelt oder um einen produktbegleitenden Service beispielsweise eines Metall- oder
Maschinenbauers.
Informationen zur Unterstützung der Dienstleistungsoptimierung bei den Beauftragten für Innovation und
Technologie der Handwerkskammer Koblenz (gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und
Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages), Tel. 0261/398-252, Fax -994,
technologie@hwk-koblenz.de, www.hwk-koblenz.de

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Mit dem Service-Navigator zu einer höheren Dienstleistungsproduktivität - Integriertes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen in KMU (ProDiK)

  1. 1. 07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe Ewald Heinen Mit dem Service-Navigator zu einer höheren Dienstleistungsproduktivität Integriertes Produktivitätsmanagement für Dienstleistungen in KMU (ProDiK) 1
  2. 2. 07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe Ewald Heinen itb – Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. Forschungs- und Transferprojekte  Unternehmensorganisation  Bewältigung des demografischen Wandels  Prävention, Arbeitssicherheit und Gesundheitsförderung  IT - Sicherheit  Dienstleistungs- und Internationalisierungskompetenz Qualifizierung im Handwerk  Qualifizierung der Betriebsberater/innen  Qualifizierung von Unternehmern und Führungskräften itb im DHI e.V. 2
  3. 3. 07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe Ewald Heinen Projektansatz 3
  4. 4. 07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe Ewald Heinen Ziele  Entwicklung des Service Navigators als neuartiges Instrument zur systematischen Produktivitätsbewertung von Dienstleistungen  Sicherstellung der Passgenauigkeit der Navigator-Ergebnisse für vorhandene Service-Engineering-Instrumente  Konzeption und Entwicklung des Ansatzes für ein integriertes Produktivitätsmanagement für kleine und mittlere Unternehmen  Sensibilisierung kleiner und mittlerer Betriebe für zusätzliche unternehmerische Erfolgschancen, die mit der systematischen Produktivitätsbewertung von Dienstleistungen verbunden sind  Entwicklung und Erprobung eines Coaching-Paketes für KMU  Präsentation bereits erfolgreich erprobter Methoden, Modelle und Instrumente  Intensivierung des öffentlichen Dialogs mit anderen Interessengruppen durch eine umfangreiche Pressearbeit 4
  5. 5. 07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe Ewald Heinen Projektstrategie: 2 Phasen 5  1. Phase: Entwicklung und Erprobung des Service Navigators für kleine und mittlere Betriebe durch das Forschungsteam  Zusammenarbeit mit fünfzehn Pilotbetrieben  Ergebnis-Publikation „Ein Kompass für den Mittelstand“ (Köln 2012)  2. Phase: Erprobung des Service Navigators, des Coaching-Paketes und der Fallstudien für kleine und mittlere Betriebe durch erfahrene Berater  Zusammenarbeit mit acht KMU (sechs kleine und zwei mittlere Unternehmen)  Ergebnis-Publikation „Der Service Navigator für KMU“ (Köln 2013)
  6. 6. 07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe Ewald Heinen Projektstrategie: Produktivitätsverständnis 6 klassische Produktivität (Entstehung im Rahmen der industriellen Produktion)  Produktivität = Output/Input, z.B.  Anzahl Produkte pro Maschinenstunde  Umsatz pro Mitarbeiter  Probleme:  Übertragung des klassischen Produktivitätsbegriffs auf Dienstleistungen greift zu kurz, da Produktivitätssteigerungen häufig zu Lasten des Kunden gehen („schneller, aber für den Kunden nicht gleich gut oder besser“)  Output ist oft weder objektiv erfassbar noch materiell greifbar  Der Output entsteht in komplexen Dienstleistungsprozessen und wird nicht maßgeblich durch einen Inputfaktor bestimmt  Auswirkungen des Output sind häufig erst im Laufe der Zeit spürbar, d. h. keine langfristige strategische Sichtweise
  7. 7. 07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe Ewald Heinen Projektstrategie: Produktivitätsverständnis 7 strategische Produktivität  Analyse der Entstehung des Outputs durch Ermittlung der Ursache- Wirkungs-Beziehungen zwischen den Inputgrößen der einzelnen Teilprozesse so, dass:  wirtschaftlich gearbeitet wird  strategische Chancen erkannt und genutzt werden  Kunden zufrieden sind  Bedeutend für die strategische Produktivität sind:  die dienstleistungsspezifischen Teilprozesse  die vielfältigen Inputgrößen bzw. Einsatzfaktoren  die Einbeziehung des Kunden  die jeweiligen finanziellen und nicht finanziellen Ergebnisse (Outputs und Outcomes)
  8. 8. 07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe Ewald Heinen Ergebnis: Die Methode “Service Navigator” 8 Für Unternehmer von KMU ist es häufig hilfreich, über die Rekonstruktion ein Gefühl für die Wirkungsweise des Instrumentes zu bekommen, bevor sie mit dem Service Navigator die Zukunft gestalten. 1. Anwendung: Rekonstruktion des Status Quo 2. Anwendung: Planung für die zukünftige Unternehmensentwicklung
  9. 9. 07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe Ewald Heinen Ergebnis: Die Methode “Service Navigator” 9
  10. 10. 07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe Ewald Heinen Ergebnis: Die Methode “Service Navigator” 10 Rekonstruktion SN für die Zukunft 3. Externe Kundenperspektive 5. Mehrwert- Dienstleistungs- perspektive 6. Finanz- perspektive 4. Interne Kundenperspektive 2. Befähiger- perspektive 1. Perspektive Positionierung des Unternehmens 1. Perspektive Positionierung des Unternehmens 2. Befähiger- perspektive 3. Externe Kundenperspektive 4. Interne Kundenperspektive 5. Mehrwert- Dienstleistungs- perspektive 6. Finanz- perspektive
  11. 11. 07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe Ewald Heinen Ergebnis: Die Methode “Service Navigator” 11 Beispiel für einen erarbeiteten Service Navigator Legende: • Blau: Perspek- tiven 1 bis 6, jeweils mit Ziel, Kenngröße, Vorgabe und Maßnahme • Schwarz: Ergebnisse der Rekonstruktion • Rot: Änderun- gen bzw. Ergän- zungen aus der Prospektion • Grün: Maßgeb- liche Ursache- Wirkungs-Bezie- hungen
  12. 12. 07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe Ewald Heinen Ergebnisverwertung 12  Broschüre „Ein Kompass für den Mittelstand“; 15 Erfolgsgeschichten (Ergebnisse der Phase 1)  Leitfaden für Multiplikatoren „Der Service Navigator für KMU“; für Kammerberater, freie Berater etc. (Ergebnisse der Phase 2)  Interaktives Lernmedium auf DVD-Basis (http://www.prodik.de/Startseite/tabid/305/language/de-DE/Default.aspx?PageContentID=403)  Seminarkonzept zur Schulung von Beratern
  13. 13. 07.07.2015 itb - Institut für Technik der Betriebsführung im Deutschen Handwerksinstitut e.V. – Karlsruhe Ewald Heinen Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Ewald Heinen Institut für Technik der Betriebsführung (itb) im DHI e.V. Kriegsstrasse 103a 76135 Karlsruhe heinen@itb.de 07 21 / 9 31 03 - 18

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