Rundum-
Kundenservice
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Der erfolg-
reiche Weg zu
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Heike Eberle
Vorgehensweise des
Service Navigators
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Step 1
Bestandaufnahme
Step 2
Rekonstruktion des SN
Step 3
Entwicklung des SN für ...
Die „Zeitschiene“ als Einstieg
Bestandsaufnahme3
Fokussierung auf
Online-Marketing
Servicegedanke
Bau-Coaching
Umbau
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#1
„Ein Unternehmen
muss das Rad nicht
neu erfinden.“
Erkenntnis4
Kundenkontaktkreis
Rekonstruktion5
Rekonstruktion6
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„Zu viele Dienst-
leistungen werden
verschenkt.“
Entwicklung des SN für die Zukunft8
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4 Betrieb: Anlage
Blatt
Geschäftsfeld: hier: Angebotsausarbeitung...
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#3
„Service Blue-
printing schließt
Prozess-Lücken.“
Entwicklung des SN für die Zukunft10
SWOT-Analyse
Strengths Weaknesses
Stärken Schwächen
Kümmer-Gen Ungeduld auf Befähiger...
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#4
„Die SWOT-
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die Vision rundum
ab.“
Der Erfolgs-Kompass12
Zusammenführung der Perspektiven13
Das Perspektiven-Haus
Information
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Ausführung
3. Kundenperspektive 4. Kunde...
Erkenntnis14
#5
„Jeder Stell-
schrauben-Dreh
wirkt sich aus.“
Erkenntnis15
#6
„Es gibt für fast alles
eine Kennzahl. Ziele
werden damit
smart.“
Internetseite als Herzpunkt
Kundenfokussierte Homepage16
Meine Social-Media-Strategie
Social-Media17
Blog
Mitarbeiter bloggt18
Externe Kundenperspektive19
Kennzahlen20
Erkennntnis21
#7
„Der Service
Navigator ist mehr
als eine Balanced
Scorecard.“
Der Service-Navigator im Vergleich
zur Balanced Scorecard
22
Erkenntnis23
#8
„Der Service Navigator
ist eine Unternehmens-
fibel und eine Art
Unternehmensmantra.“
Vor dem Navigator
ist nach dem Navigator
24
www.eberlebau-landau.de/bauen-
fuer-senioren
Erkenntnis25
#9
„Service ist eine
Währung, mit der
man Mehr-Werte
schafft."
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Rundum-Kundenservice und Qualität: Der erfolgreiche Weg zu messbaren Dienstleistungen Heike Eberle, Otto Eberle GmbH & Co. KG, Landau

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Mehr Gewinn durch Optimierung von Dienstleistungen
Handwerkskammer Koblenz (HwK) bietet Unterstützung für Handwerker
KOBLENZ. Modernes Dienstleistungsmanagement bei einem Bauhandwerker? Heike Eberle,
Bauunternehmerin aus Landau (Südpfalz), hat den Dienstleistungsgedanken tief verinnerlich. Sie brennt
förmlich dafür und hat ihn in den Mittelpunkt ihres Handelns gestellt. „Zu viele Dienstleistungen werden
verschenkt“, sagt sie den interessierten Zuhörern beim Unternehmerabend der Handwerkskammer Koblenz.
Damit spricht sie ein Grundproblem an. Nur Dienstleistungen, die man strategisch ausarbeitet und bewusst
anbietet, kann man dem Kunden auch gewinnbringend verkaufen.
Das sieht Thomas Kipping aus Stockum-Püschen im Westerwald genauso. Er hat sich mit seinem Angebot
als Orthopädietechniker spezialisiert auf die Fertigung und Anpassung von Prothesen. „Mein Engagement im
Leistungssport ist zu vergleichen mit der Teilnahme von großen Automobilherstellern im Formel-Eins-Zirkus.
Wenn ich darlegen kann, dass ich die Versorgung von Spitzensportlern mit Prothesen beherrsche, vertrauen
mir auch viele Kunden, die nicht bei den Paralympics starten.“ Damit er näher zu seinen Kunden rückt, hat er
eine Kooperationsstrategie für Berufskollegen entwickelt, die er bereits mit sieben Handwerkern praktiziert.
Sein Franchisesystem zur Versorgung von amputierten Menschen mit Prothesen will er künftig auf 40
Partner ausdehnen und wirbt damit nicht nur auf seiner Homepage, sondern auch überregional und auf
internationalen Messen.
Diese beiden Handwerker aus Rheinland-Pfalz zeigen, dass strategische Aktionen zur Schaffung und
Optimierung von Dienstleistungen kurz- bis mittelfristig eine lohnende Investition sein können. Damit die
Unternehmer neben ihrem Tagesgeschäft bei diesen Aufgaben schnell erkennbare Erfolge erzielen, bieten
die Berater der HwK Koblenz konkrete Praxishilfen an. Diese bestehen aus intensiver Beratung und
Unterstützung bei der Entwicklung, Optimierung und Anpassung von Dienstleistungen im Handwerk. Dabei
spielt es keine Rolle, ob es sich um klassische Dienstleistungsunternehmen aus den Gesundheits- oder
Elektrohandwerken handelt oder um einen produktbegleitenden Service beispielsweise eines Metall- oder
Maschinenbauers.
Informationen zur Unterstützung der Dienstleistungsoptimierung bei den Beauftragten für Innovation und
Technologie der Handwerkskammer Koblenz (gefördert vom Bundesministerium für Wirtschaft und
Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestages), Tel. 0261/398-252, Fax -994,
technologie@hwk-koblenz.de, www.hwk-koblenz.de

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Rundum-Kundenservice und Qualität: Der erfolgreiche Weg zu messbaren Dienstleistungen Heike Eberle, Otto Eberle GmbH & Co. KG, Landau

  1. 1. Rundum- Kundenservice und Qualität: Der erfolg- reiche Weg zu messbaren DL 1 Heike Eberle
  2. 2. Vorgehensweise des Service Navigators 2 Step 1 Bestandaufnahme Step 2 Rekonstruktion des SN Step 3 Entwicklung des SN für die Zukunft Step 4 Überprüfung der Ursache-Wirkungs- Ketten Step 5 Konsequenzen für die DL-Gestaltung ------------------------------------------------------------------------------------------
  3. 3. Die „Zeitschiene“ als Einstieg Bestandsaufnahme3 Fokussierung auf Online-Marketing Servicegedanke Bau-Coaching Umbau Sanierung für gewerbliche Kunden N 2011 t (in Jahren) Kernleistung 2015 2016 201720122010 Kernleistung Schlüsselfertiger Umbau 2013 20142009 Bauen und Sanieren 2007 2008 Fundamente, Bodenpatten Seniorengerechte hauseigene Seminare für Partner Baurenovierung / -sanierung für private Kunden Qualitätsmeister Serviceadvokatin Videoshow Kernleistung Umsetzung Servicegedanke Vortragsreihe für Senioren Social-Media-Aktivitäten Nominierung zum Mittelstandspreis Zielgruppenorientierung betrieblicher Seniorenberater Kundenbeziehungs- Management Projektabende Anstieg der E-Mail- Anfragen web: Handwerkerseite 2012 Kundenbezogener Mitarbeiter-EinsatzAuftakt: Kundenzirkel Kunden- workshopsZertifizierung: Bundesverband Initiative 50Plus Service Blog Otto Eberle GmbH & Co. KG, Bauunternehmen Schritt 1 retro- und prospektiv MeilensteineZeitschiene zusätzliche Dienstleistung zusätzliche Dienstleistung zusätzliche Dienstleistung
  4. 4. #1 „Ein Unternehmen muss das Rad nicht neu erfinden.“ Erkenntnis4
  5. 5. Kundenkontaktkreis Rekonstruktion5
  6. 6. Rekonstruktion6 Aktivitätenfilter Datum Blatt 1 1 x x x x x x x 2 x x x 3 x x x 4 x x x x x 5 x x x x 6 x Referenzprojekte präsentieren x x 7 x Weiterer Besprechungstermin x x x 8 x Hinweis auf Fördermittel x x 9 x x Am Feierabend, Wochenende hat der Kunde Gelegenheit uns kennenzulernen Kunde ist up-to-date, 24/7 Erreichbarkeit Kunde kann sich ein Bild von den Leistungen machen Kunde erhält Kostenrahmen für gewünschte Leistungen Alternativvorschläge; Machbarkeitsprüfung Kunde kann sich von Qualität & Aussehen direkt ein Bild machen Vor- und Nachteile einzelner Vorschläge gemeinsam abwägen Ortstermin, Objektbesichtigung (Rundflyer übergeben, Visitenkarten) Realisierbarkeit des Vorhabens durch günstige Finanzierung detaillierte, transparente Leistungsbeschreibung mit Wirtschaftlichkeitsberechnung Passt die Bau-Maßnahme ins Kundenbudget? Wie berechnet ? Kurzbeschreibung des Kundennutzens Übertragung aus der Tabelle "Kunden- Kontakkreis" Bietet sie eine bessere Problemlösung als bestehende Leistungen oder Wettbewerbsleistungen? Zusatzinformationen zur Werterhaltung der Immobilie Facebook / Blog Publikationen: Frühjahrscheck, Schimmelsanierung PR-Aktionen, Zeitungsberichte fertigerstellter Objekte Kunde lernt uns kennen, was wir tun, wie oft wir etwas tun. "Weckruf" für Alt-Kunden Hompage Marktstrategien Ressourcenstrategien MitbestehendenLeistungenden Marktstärkerduchdringen MitneuenLeistungendenMarkt durchdringen MitbestehendenLeistungenauf neueMärkte MitneuenLeistungenaufneue Märkte(Diversifikation) Betrieb: lfd.Nr. Informationsphase Angebots-/Kaufphase DL-Erbringungsphase Nutzungsphase Aktivität / Dienstleistung Strategische Bedeutung Otto Eberle GmbH & Co. KG, Bauunternehmen Phase aus Kundenkontaktkreis Bietet sie einen Zusatznutzen? Optimierungder Auftragsabwicklungsprozesse AusbauderAufbauorganisation (Abteilungen,Teileinheitenetc.) DLwirdverhandeltu.teilw.berechnet DLwahrgenommenaberverschenkt DListversteckt/keineWahrnehmung StärkungderHuman-Ressourcen bzw.diediesbzgl.Wahrnehmung Geht sie stärker auf die Kundenbedürfnisse ein? Verbessert oder erleichtert sie die Anwendbarkeit? Welchen Wert hat die Aktivität für den Kunden? DLwirdwahrgenommenundhatPreis Schritt 2 Rekonstruktion Aktivitätenfilter
  7. 7. Erkenntnis7 #2 „Zu viele Dienst- leistungen werden verschenkt.“
  8. 8. Entwicklung des SN für die Zukunft8 Service-Blueprinting 4 Betrieb: Anlage Blatt Geschäftsfeld: hier: Angebotsausarbeitung Konkrete Erkenntnis Kundenaktivität Externe Interaktionslinie "Onstage" Kontakt Mitarbeiteraktivität "Backstage" Kontakt Mitarbeiteraktivität Interne Interaktionslinie Unterstützungsprozess Ursache - Wirkung Bau-Sanierung für Senioren Kunde möchte Altimmobilie erwerben + sanieren Dienstleistungsaktivitäten Sichtbarkeitslinie Schritt Service Blueprinting Eberle Bau, Landau Fehler -quelle Entscheidung Verlauf der HandlungenAktion des Kunden Aktion des Anbieters Kunde empfängt Eberle Bau Einsatz w ird vorbereitet (Präsentationsmappe, Foto, Checkliste) Kundendaten abfragen Angebots- ausarbeitung Orts-Termin mit dem Kunden w ird vereinbart Kunde nimmt über Mail Kontakt Kunde nimmt Angebot entgegen Bedarfsklärung, Checkliste durchgehen Anfahrt Eberle Bau stellt sich vor, w enn nicht persönlich Angebote fließen in Hauptangebot Verabschiedung F F Daten liegen (noch) nicht oder nicht vollständig vor Unpünktlich, da Weg nicht gefunden Ereignis F Koop-Partner kommt nicht in die Gänge F "alles zu Fuß" Angebots- überbringung F Präsentationsmappe nicht auffindbar Koop-Bedarf klären Kunde hat tausend Rückfragen F
  9. 9. Erkenntnis9 #3 „Service Blue- printing schließt Prozess-Lücken.“
  10. 10. Entwicklung des SN für die Zukunft10 SWOT-Analyse Strengths Weaknesses Stärken Schwächen Kümmer-Gen Ungeduld auf Befähigerebene Hoher Zeiteinsatz für Senioren Senioren-Empathie große Verbundenheit zur Zielgruppe Produktivitätsdefizite in Beratung/Betreuung Eberle Bau seit 1947 = 66 Jahren --> hoher Weiterbildungsbedarf bei Mitarbeiter alternde Belegschaft, Wissen geht verloren hohe Senioren-Attraktivität Opportunities Threats Chancen Gefahren Wachsender Markt Seniorenmarkt regional begrenzt zahlungskräftig zahlungswillig Senioren rauben Zeit und Energie zunehmende Intenetaffininität der Senioren sehr hohe Erwartungshaltung (Zusatz-)Nutzen-orientiert Familienbewusst Hohe Multiplikatorenwirkung großer Erfahrungsschatz klassiches "Stein-auf-Stein-Bauen/Sanieren" schnell erschöpft Externe Faktoren geringeres Eigen-Bauvolumen als bei gewerblichen Fundamentarbeiten Senioren lassen sich führen, an der Hand nehmen Eberle Bau seit 1947 = 66 Jahren --> Alter der Zielgruppe ≙ Alter der Firma Zielgruppe als MA in der eigenen Belegschaft Interne Faktoren --> eigenes Zeit-und Selbstmanagement prüfen Positiv Negativ
  11. 11. Erkenntnis11 #4 „Die SWOT- Analyse sichert die Vision rundum ab.“
  12. 12. Der Erfolgs-Kompass12
  13. 13. Zusammenführung der Perspektiven13 Das Perspektiven-Haus Information Angebot/Kauf Ausführung 3. Kundenperspektive 4. Kundenperspektive Mitarbeiter Prozesse Führung Kooperation Schritt 4 Service Navigator Hausdarstellung Zusammenführung der Perspektiven Ursache Wirkung DL-Ergebnis 6. Finanzperspektive Ziel Kenngröße Vorgabe Maßnahme Nutzung Maßnahme DL-Prozess KuKoPhase Ziel Kenngröße Vorgabe Maßnahme Ziel Kenngröße Vorgabe Maßnahme Dienstleistungs-Potenzial extern intern Ziel Kenngröße Vorgabe 2. Befähigerperspektive Ziel Kenngröße Vorgabe Maßnahme Vision 1. Positionierung des Unternehmens Strategie Mission 5. Mehrwert-Dienstleistungsperspektive Wir verstehen uns als Bau-Dienstleister mit dem Anspruch höchster Kundenzufriedenheit Seniorenfreundlicher Baubetrieb, erste Adresse in der Südpfalz Marktdurchdringung Strategisches Geschäftsfeld : Senioren - Privatkunden # Gespräche pro Jahr Gesprächsprotokoll externer Moderator IMitdenken aktivieren weniger Fachsprache Qualifizerung der Kooperationspartner # Koop-Partner 2 Koop-Partner je Gewerk hauseigene Seminare f. Partner regelmäßige MA-Gespräche Verschlankung d. Angebotsprozesse # Tage bis zur Angebotsabgabe < 7 Tage Blueprinting Angebotsabgabe Verbesserung der Sozialkompetenz # Fragen, Rechtfertigungen < 5 pro Woche Kontakt zu Sen.vereinig.1 Empf. / Monat# EmpfehlungenMultiplikatoren gewinnen 1 Auftrag/Monat Referenzobjekte als PR-Maßnahme 2 Anfragen/Woche# AnfragenWahrnehmung durch Senioren erhöhen seniorengerechte Homepage # Aufträge # Senioren-Anfragen 2 Anfr./Woche Lesbarkeit k Info vorschalten betriebl. Senioren-Berater# Feedbacksgezielte Sen.ansprache Gew erbliche MA verfassen Blogs 1 pro MA u. Quart. Blog ausbauen / SEO-Optimierung SteigerungE-Mail-AnfragenSocial-Media k Kundenzufriedenh. k Reklamationsquote < 5% Aushänge im Betrieb, König Kd: "They said" Kundenorientierung durch MA k # Vorschläge / Blogs k Produktivitätssteigerung # Bauzeitenplan reibungslose Abwicklung Gantt-Diagramm / Webcam Folgeaufträge generieren # Folgeaufträge Visitenkarten / Flyer verteilen Prämie ausloben Wartungs-DL (Fugenwartung) Verständnisfragen v. Kunden m # V-Fragen/Monat < 10 V-Fragen / Monat Formulierungen in Kundensprache / Glossar Überzeugung durch Argumente # Aufträge/ # Anfragen > 75% Wirtschaftlichkeitsrechnung # Wartungsverträge 2 pro Jahr Mehrdimensionales Marketing Sicherung der Zahlungsfähigkeit Liquiditätsgrade LII > 70% Monatliche Finanzanalyse Ertagskraft steigern cash-flow II-Rate > 10% Kostenmanagement gleichmäßige Auslastung Umsatz/ Monat > 200 T€ Kapazitätsplanung
  14. 14. Erkenntnis14 #5 „Jeder Stell- schrauben-Dreh wirkt sich aus.“
  15. 15. Erkenntnis15 #6 „Es gibt für fast alles eine Kennzahl. Ziele werden damit smart.“
  16. 16. Internetseite als Herzpunkt Kundenfokussierte Homepage16
  17. 17. Meine Social-Media-Strategie Social-Media17 Blog
  18. 18. Mitarbeiter bloggt18
  19. 19. Externe Kundenperspektive19
  20. 20. Kennzahlen20
  21. 21. Erkennntnis21 #7 „Der Service Navigator ist mehr als eine Balanced Scorecard.“
  22. 22. Der Service-Navigator im Vergleich zur Balanced Scorecard 22
  23. 23. Erkenntnis23 #8 „Der Service Navigator ist eine Unternehmens- fibel und eine Art Unternehmensmantra.“
  24. 24. Vor dem Navigator ist nach dem Navigator 24 www.eberlebau-landau.de/bauen- fuer-senioren
  25. 25. Erkenntnis25 #9 „Service ist eine Währung, mit der man Mehr-Werte schafft."

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