E-Commerce als digitales Beziehungsmanagement - Ausblick auf den Kundenservice der Zukunft
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  • Wesentliche Elemente von Electronic Commerce sind die elektronische Abbildung von Geschäftsprozessen zwischen Unternehmen (B2B) und zwischen Unternehmen und Verbrauchern (B2C) und das effiziente Management der gesamten Geschäftsbeziehung zwischen den Beteiligten. Electronic Commerce ist ein Konzept zur Nutzung von bestimmten Informations- und Kommunikationstechnologien zur elektronischen Integration und Verzahnung unterschiedlicher Wertschöpfungsketten oder unternehmensübergreifender Geschäftsprozesse und zum Management von Geschäftsbeziehungen . Effiziente Geschäftsprozesse Die Integration und Verzahnung meint hauptsächlich die Eliminierung von Medienbrüchen und Schnittstellen in Wertschöpfungsketten und Geschäftsprozessen. An Organisationsgrenzen, also an der Schnittstelle zwischen unterschiedlichen Organisationen bzw. Unternehmen haben Prozesse i.d.R. vielfältige Medienbrüche. Informationen, die elektronisch vorliegen, werden auf "klassischem Weg" nach außen gegeben. Ein Charakteristikum von Electronic Commerce ist die elektronische Abwicklung von Geschäftsprozessen und die elektronische Informationsweitergabe über Organisations- bzw. Unternehmensgrenzen hinweg mit dem Ziel der Effizienzsteigerung und Beschleunigung von Geschäftsprozessen. Geschäftsbeziehungsmanagement Dahinter verbirgt sich der Gedanke, alle Leistungen, die ein Kunde von einem Anbieter haben möchte und die sich in digitaler Form erbringen lassen, auch entsprechend über das Netz zu erbringen. Dies schließt explizit die Phase der Informationsbeschaffung im Pre-Sales-Bereich, die Phase der Abwicklung eines Auftrages und die Phase der Kundenbetreuung im After-Sales-Bereich mit ein. Was immer ein Kunde im Laufe einer Geschäftsbeziehung von einem Anbieter an Leistungen bekommen möchte, sollte, sofern dies möglich ist, in elektronischer Form über das Internet erbracht werden. Auf diesem Wege entsteht für beide Seiten wegen der geringen Transaktionskosten und der maximalen Bequemlichkeit ein Vorteil. Über eine optimale Erfüllung der Kundenbedürfnisse entsteht eine perfekte Bindung der Kunden an den Anbieter.
  • Page Intensiverer Preiswettbewerb Erhöhung des Kostendrucks auf Kundenservice (Servicekosten) Steigendes Innovationstempo Anforderungen an Kundenservice (technische Komplexität) steigt. Innovations- und Lebenszyklus im Infrastrukturbereich verkürzen sich Service als Differenzierungsmerkmal Aufgrund der zunehmenden Produkthomogenität wird der Kundenservice zu einem wesentlichen Differenezierungsmerkmal gegenüber Kunden Verändertes Kommunikation-verhalten Klassische Unternehmenskommunikation (1-to-1 bzw. 1-to-many) wird durch many-to-many Kommunikation abgelöst Höher Serviceerwartung Durch die Verbreitung der Online-Kommunikation steigen die Erwartungen bzgl. Erreichbarkeit, Schnelligkeit, Multikanalfähigkeit Differenzierte Bedürfnisse Anforderungen an den Kundenservice unterscheiden nach Kundensegement und Geschäftsvorfall
  • Kommunikation wird ein zunehmend bedeutenderer Teil unseres Lebens Die Bedeutung des Social Webs nimmt dabei absolut und relativ gesehen zu.
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