Whitepaper over webdare, het nieuwe webcare. geschreven voor Maurice Beerthuyzen en Sjef Kerkhofs

1. 1
WebDare:
Daar waar
webcare stopt!
Auteurs: Maurice Beerthuyzen en Sjef Kerkhofs
Bedrijven op social media. Als er problemen zijn, komen ze in actie. Vol goede
moed worden er aparte teams samengesteld die de klant op fora, sociale netwerken
en microblogs helpen bij hun vragen, opmerkingen of frustraties. Maar houdt het
hiermee op? Of kunnen we de inbreng van klanten op sociale media ook op een
andere manier gebruiken?
WebDare.nl // 06- 289 771 95 // Maurice Beerthuyzen & Sjef Kerkhofs

2. 2
Inhoudsopgave
Webcare wordt webdare: Social media is toe aan de volgende fase
............3
De houdbaarheid van Webcare
......................................................................3
Wat is webdare?
............................................................................................5
Waar begin ik als martketeer?
.......................................................................7
Interesse in Webdare?
....................................................................................9
WebDare.nl // 06- 289 771 95 // Maurice Beerthuyzen & Sjef Kerkhofs

3. 3
Webcare wordt webdare: Social media is toe aan
de volgende fase
Stel je voor. Je bent single, en je zit in een kroeg. Je hebt wel behoefte
aan een verzetje. En je vrienden hadden je die kroeg aangeraden. Alleen
maar alleenstaande vrouwen! Succes verzekerd! De hele avond blijf je
aan de bar zitten. Je praat met niemand, en kijkt ook niemand aan. Tot
overmaat van ramp stoot je het glas van je buurvrouw ook nog om. Snel
kom je in actie. De pisang ambon wordt door jou kordaat van haar kruk
afgeveegd en snel bestel je een nieuw drankje. Je buurvrouw aan de bar
is enorm blij met je. Maar in plaats van een gesprek aan te knopen, zit je
vervolgens weer voor je uit te staren. De buurvrouw is snel vertrokken.
Bovenstaand voorbeeld is de manier waarop veel bedrijven op dit moment in
social media acteren. Als er problemen zijn, komen ze in actie. Vol goede
moed worden aparte teams samengesteld die de klant op fora, sociale
netwerken en microblogs helpen bij hun vragen, opmerkingen of frustraties.
Maar houdt het hiermee op? Of kunnen we de inbreng van klanten op sociale
media ook op een andere manier gebruiken?
De houdbaarheid van Webcare
Webcare. UPC hield er jarenlang een goed online imago aan over. Dell heeft
er voor jaren een plaats in de social media-cases aan over gehouden. Tot en
met vorig jaar kwamen bedrijven die zich op sociale media manifesteerden
en durfden vragen van klanten te beantwoorden, positief in het nieuws.
Eind 2009 kwam de eerste kritiek op vormen van webcare:
• Doorsturen:
Sommige bedrijven halen de klant die klaagt via internet zo snel
mogelijk binnen, via de bestaande klantkanalen. Op de website blijft
de vraag van de klant echter openstaan. Niemand die weet of de
klant daadwerkelijk geholpen is.
• Geen consistente klantenservice:
Bedrijven als UPC zijn heel bedreven online, de afhandeling van
vragen in andere kanalen blijft hier echter helaas bij achter. De
overall klantenservice is naar het schijnt belabberd. Klachten op
internet worden alleen vanuit reputatiemanagement snel behandeld,
zo lijkt het.
WebDare.nl // 06- 289 771 95 // Maurice Beerthuyzen & Sjef Kerkhofs

4. 4
Daarnaast vragen steeds meer experts zich af of het wel eerlijk en
handig is om de service via internet apart te regelen. Worden
twitteraars omwille van reputatiemanagement niet enorm
voorgetrokken?
Op dit aspect viel dat UPC onlangs van zijn troon. Leuk die
webcare, werd er geroepen, maar via de telefoon zijn jullie nog
steeds even slecht bereikbaar! Want webcare zorgt misschien wel
voor een betere reputatie online, webcare zorgt niet zondermeer
voor een betere klanttevredenheid. Zeker niet als de verschillende
klantkanalen niet op elkaar zijn aangesloten.
• Worden klachten en opmerkingen uit sociale media ook
daadwerkelijk opgepakt?
Veel oplossingen worden aan klanten ‘achter de gordijnen’
opgelost. Maar wordt alleen het probleem opgelost, of wordt het
probleem ook verder in de organisatie belegd?
Klanten worden nu nog vaak als individu geholpen. Er zijn nog niet
veel bedrijven die klantopmerkingen meenemen in hun product- of
dienstverbeteringen. En als zij dat wel doen, communiceren ze er
nadien niet of nauwelijks over. Een gemiste kans! Daarnaast klagen
klanten vaak over dezelfde onderwerpen. Maar wordt er via social
media iets ondernomen om klanten richting meest gestelde vragen
op de eigen website te sturen? Het webcareteam wordt hiermee
ontlast, maar je genereert ook nog eens extra bezoekers op je
pagina’s.
En zo zijn er nog wel een aantal zaken die spelen bij webcare:
• Waarom vragen we niets terug via internet? We zijn via de klacht met
klanten in gesprek gekomen. Wellicht staat de klant nu open voor
interactie?
• Webcare is nu vooral een spel van het webcareteam. Marketeers,
callcenters of productontwikkelaars zijn vaak nauwelijks aangesloten,
terwijl er voor hen de sociale netwerken en internetfora een ideaal
podium zijn. Product- en procesverbeteringen, voorgesteld door
klanten, ze liggen op internet voor het oprapen.
WebDare.nl // 06- 289 771 95 // Maurice Beerthuyzen & Sjef Kerkhofs

5. 5
Webcare is een eerste middel geweest om in sociale media met klantsignalen
om te gaan. Maar klanten worden steeds veeleisender. Het is natuurlijk leuk
dat bedrijven op allerlei websites vragen snel afhandelen. Als je vervolgens
belt en je merkt dat de service via telefoon niet op hetzelfde niveau ligt, doet
dat ook afbreuk aan je online contact. Dat bleek dus niet meer dan een leuk
trucje om je tevreden te houden. Je ben nog steeds niet bekend bij het
bedrijf en je klacht is niet centraal gecoördineerd. Tijd voor webdare als
natuurlijke opvolger van Webcare.
Wat is webdare?
Webdare is de gedachte dat bedrijven die proactief participeren op internet,
een meerwaarde halen uit social media. Webdare is een stappenplan dat
ervoor zorgt dat je social media kunt integreren binnen je bedrijfsactiviteiten
en dat je social media slim kunt inzetten voor marketing en
innovatiedoeleinden.
De grondhouding van webdare is Proactief. Waar webcare uitgaat van een
reactieve benadering, wil webdare de mogelijke problemen of vragen voor
zijn.
Webdare raakt de volgende aspecten in je organisatie:
• Social marketing: Webdare leert je hoe je via social media van
prospects klanten maken en innovatie kunnen toepassen
• Social CRM: Webdare adviseert je om social media- management
centraal te stellen in het bedrijf en centraal vast te leggen. Belangrijk is
ook dat bedrijven leren van hun klantgedrag en hierop anticiperen.
• Social business: Webdare leert alle medewerkers in het bedrijf hoe zij
om moeten gaan met klanten op social media.
Webdare is de volgende stap in social media: het volwassen gebruiken van en
anticiperen op klantcommentaren en interactie binnen je business.
Social CRM:
• Webdare lost de problemen online op en maakt ook meelezers
deelgenoot van de oplossing. Er wordt gezorgd dat het probleem ook
wordt vastgelegd in de FAQ-s, op en aparte pagina op de website. Op
deze pagina ook een verwijzing naar de bron en de naam van de
melder en behandelaar eronder.
• Webdare is de social media-uitingen vastleggen in je CRM-systeem.
Waardoor klagende twitteraars, bloggers en Hyvers worden herkend
wanneer zij buiten social media contact met je opnemen.
WebDare.nl // 06- 289 771 95 // Maurice Beerthuyzen & Sjef Kerkhofs

6. 6
• Webdare vraagt naast het e-mailadres ook –vrijwillig- de social media-
accounts van klanten. Zodoende kan er op deze manier contact worden
gezocht met klanten maar wordt ook de sociale invloed van klanten
bekend. Deze sociale invloed is steeds meer van belang. Klanten
kunnen een merk maken of breken.
• Klanten verdienen een eenduidige benadering. Dat kan alleen als alle
uitingen van een klant worden vastgelegd en dat er vanuit dit systeem
wordt gereageerd op klanten. De reactie kan van verschillende mensen
komen, maar deze mensen zij ervoor opgeleid.
• Net als in een callcenter wordt het reageren via social media ook een
vak apart. Je moet er feeling voor hebben. Daarom mag niet iedereen
zomaar reageren, maar worden alleen de communicatief beste
medewerkers hiervoor geselecteerd.
Social business
• Webdare is de vraag wegleggen waar hij hoort in de organisatie.
Vragen van klanten komen vaak voort uit onduidelijke
productvoorwaarden, onduidelijke processen, of niet nagekomen
afspraken.
• In principe kun je iedere klantvraag als een signaal beschouwen. Je
kunt dit signaal oplossen door het antwoord te geven. Je kunt dit
signaal ook oplossen door daadwerkelijk het signaal in de organisatie
weg te leggen. Dit vergt een enorme cultuuromslag. Welke organisatie
laat de klant bepalen welke verbeteringen er worden doorgevoerd?
• Dit geldt uiteraard niet alleen voor opmerkingen online. Ook de
signalen uit het callcenter kunnen op deze manier worden opgepakt.
Social marketing
Bij Webcare reageer je op de klant. Maar webdare gaar veel verder. Webdare
wordt een marketingmiddel dat de conversatie aangaat met je klanten of
prospects.
Zo wordt Twitter steeds meer een omgekeerde marktplaats. Niet de
aanbieder doet het aanbod, maar de klant stelt zich beschikbaar voor een
aanbod.
De partij die nu actief is op Twitter en het beste aanbod heeft, heeft er zo
een klant bij. En dat in een tijd waar we als bedrijf hard ons best moeten
doen voor klanten. Op Twitter lopen ze zomaar in het wild rond. Een kwestie
van goed zoeken en snel anticiperen en je hebt snel weer een nieuwe klant
gevonden.
Juist voor marketeers ligt er een markt open. Zij kunnen via Twitter heel
gemakkelijk hun markt en onderzoeksgebied gaan vergroten. Als marketeer
speur je Twitter niet alleen af op je eigen merknaam, maar ook op specifieke
WebDare.nl // 06- 289 771 95 // Maurice Beerthuyzen & Sjef Kerkhofs

7. 7
branchegerelateerde termen. Via Google reader is het gemakkelijk om op
verschillende zoektermen binnen Twitter relevante termen te volgen.
Waar begin ik als martketeer?
Stel algemene zoektermen van je branche in
Als marketeer weet je wat er leeft in je branche. Zoek algemene
branchetermen binnen Twitter. Over welke producten praten je klanten, wat
vindt men goed? Welk proces waardeert men? Wat niet? Het kan je verder
helpen bij productontwikkelingen, procesverbeteringen of campagne voeren.
Reageer snel op opmerkingen over je branche, zelfs naar opmerkingen over
niet-klanten
Als je eenmaal zicht hebt op je branche kun je als marketeer snel gaan
reageren op vragen. Niet alleen vragen van je klanten, ook vragen over je
concurrenten kun je beantwoorden. Een algemene vraag over bijvoorbeeld
een nieuw product van merk A, kun je ook als verantwoordelijke voor merk B
beantwoorden. Het leveren van kennis is dan pure service. Zelfs aan niet-
klanten. Want deze niet-klant vindt het maar wat positief dat jij hem aan
relevante informatie hebt geholpen. Zoals Gerd Leonhard altijd zegt: Free
gets you in a place where you can get paid”.
Vraagt een klant naar een aanbieding, volg die dan op
Als marketeer kun je uiteindelijk ook concrete aanbiedingen doen. Ook al is
het nog geen bestaande klant. De klant gooit zijn vraag niet voor niets op
een sociaal netwerk. Hij wacht gewoon op een elegant bedrijf dat hem helpt
bij zijn vraag.
Laat die controle dus maar gaan. Wordt eerder een elegante organisatie die
indien nodig snel en gepast kan reageren op vragen, opmerkingen en
aanbiedingen voor je merk. En ga als marketeer snel en dagelijks proactief
deelnemen aan Twitter en laat die nieuwe klanten maar binnenkomen via dit
kanaal.
Het wezen van webcare is reputatiemanagement. Het wezen van webdare is
daadwerkelijke product- dienst-en procesverbetering en innovatie. Je kunt
dan redeneren dat de reputatie dan vanzelf beter wordt.
WebDare.nl // 06- 289 771 95 // Maurice Beerthuyzen & Sjef Kerkhofs

8. 8
Het stappenplan
Wil je webdare invoeren dan dien je dat met beleid te doen. Webdare.nl werkt
volgens het volgende stappenplan:
1. Monitoring:
In kaart brengen van het internetlandschap rondom het merk of het product.
Hierin wordt geanalyseerd waar en wat er gezegd wordt en welk gedrag
concurrenten vertonen. Voordat je begint, begint de analysefase. Waar zijn je
consumenten online? Wat is hun gedrag online? Welke netwerken vertrouwen
je klanten? Wat is de sociale invloed van je klanten? Hoe spreken de meest
invloedrijke klanten over je? Op welke netwerken wordt het meest over je
gesproken?
2. Webdare wordt een afgeleide van de businessdoelstellingen
Na de analyse wordt gekeken welk beleid er gehanteerd zal worden, hiervoor
worden scenario’s opgesteld en wordt de manier besproken waarop het
geheel organisatorisch zal gaan matchen met het bedrijf.
Er bestaan geen Twitter- of Facebook strategieen. De focus dient te liggen
op hoe je je klanten kunt begrijpen. En hoe social media je daarbij van dienst
kunnen zijn. Businessdoelstellingen staan altijd voorop.
3. Bepaal in je strategie je ontwikkelplan: hoe wordt je bijdrage online?
Webdare moet met een bepaald doel worden ingezet, anders mist het
sturing. Webdare.nl zal samen met de klant deze onderdelen aanscherpen en
uitwerken. Denk hierbij aan:
• Ga de dialoog aan
• Geef je mening als bedrijf over bepaalde issues in de publieke opinie
• Geef steun/ support via social media
• Doe aan innovatie/ productontwikkeling
• Doe aan werving en verkoop
4. Installeren webdare technologie:
Webdare.nl zal voor de klant tools selecteren en implementeren ten gunste
van de webdare. Dit kunnen handmatige tools zijn, of tools zoals
Buzzcapture.
5. Opleiding webdare team:
Tijdens een zeer intensief opleidingstraject wordt het personeel van de klant
klaargestoomd voor het uitvoeren en beheren van webdare.
WebDare.nl // 06- 289 771 95 // Maurice Beerthuyzen & Sjef Kerkhofs

9. 9
6. Begeleiding en controle webdare team:
In eerste instantie beginnen we met een webdareteam. Het is uiteindelijk
de bedoeling dat de activiteiten veel breder in de organisatie
georganiseerd worden. Gedurende een bepaalde afgesproken periode
gaat Webdare.nl actief begeleiden en controleren hoe het webdare team
functioneert.
7. Champagne, want het imago van uw bedrijf is online enorm verbeterd!
Interesse in Webdare?
Webdare is een initiatief van Maurice Beerthuyzen en Sjef Kerkhofs. Zowel
Maurice als Sjef zijn al jaren actief in de internetbranche.
Maurice werkte jarenlang in de financiële dienstverlening en is nu eigenaar
van internetadviesbureau Nummer Negen. Sjef Kerkhofs is eigenaar van
StepFree social marketing strategie.
Zowel Sjef als Maurice zijn te bereiken via mail of telefoon:
Maurice Beerthuyzen
Tel: 06- 289 771 95
E-mailadres: Maurice@webdare.nl
Sjef Kerkhofs
Tel: 06- 483 60 649
E-mailadres: Sjef@webdare.nl
WebDare.nl // 06- 289 771 95 // Maurice Beerthuyzen & Sjef Kerkhofs