Blue Hawk - B&IT Management Evento Realizado em 11/Dez/2012 Caesar Business Paulista

1. Workshop Catálogo de Serviços
Visão Executiva
Caesar Business Paulista – 11/Dez, 2012

3. Nossa Agenda
Welcome - 10 minutos
OpenGroup - 15 minutos
Cultura de Serviços - 30 minutos
Arquitetura Corporativa - 20 minutos
Arquitetura de Serviços - 30 minutos
Práticas de Catálogo de Serviços - 45 minutos
Implementação do Catálogo de Serviços - 30 minutos
3

4. Missão
• A Blue Hawk tem como sua Missão:
Orientar e auxiliar nossos clientes na construção,
aperfeiçoamento e efetividade de seu Sistema de
Gestão e Governança de TI.
• Esta Missão é viabilizada através das seguintes premissas:
o Integração dos objetivos da TI com as necessidades de seus clientes e negócios
o Melhoria da Imagem e da Qualidade de seus Serviços de TI
o Aumento da Agilidade, Exatidão e Efetividade nas atividades internas da TI
o Atendimento as necessidades e resultados esperados pelos sócios, parceiros e
colaboradores internos da Blue Hawk.
4

5. Visão
• Visão - Aspiração e a Inspiração
Ser uma das principais empresas de Consultoria
em Gerenciamento da Tecnologia de Negócio
(Business Technology Management) e no
processo de Transformação das áreas de
Tecnologia de Informação (From IT-to-BT).
5

6. Portfólio de Serviços
B&IT Segments
Service Enterprise
IT Governance
Managent Architecture
LdS – Linhas de Serviço
Optimizing IT EA Assess
Advisory Governance
Service Culture
and Orientation
System IT Governance
Assessment
Service
Catalog
EA Modeling
tool
Automation System System
Cobit 5 ITIL
•Foundation • Intermediate
Education •Implementation • Service Catalog
TOGAF 1&2
•Assessment • CMDB
Design Design EA
Consulting IT Controls
Processes Solution
IT Governance Architecture
Sourcing Office
Service Office
CoE
6

7. Dos Profissionais
• A Blue Hawk possui em seu quadro de colaboradores consultores com ampla
e consistente experiência nas áreas estratégicas de TI. Entre as principais
áreas e certificações, destacamos as seguintes:
– Segurança da Informação
• CISM - Certified Information Security Manager
• ISO/27001 – Lead Auditor
• DRII – Business Continuity Management
– Gerenciamento de Projetos
• Prince 2 Practitioner
• PMP – Project Management Professional
– Governança de TI
• CGEIT - Certified in the Governance of Enterprise IT
• ITIL Expert
– Arquitetura Corporativa
• TOGAF Practitioner Level
7

8. Carlos Teixeira
• Carlos Teixeira, 38
– Consultor Líder / Diretor Executivo – Blue Hawk Consulting
• Certificações
– ITIL v2 Service Manager
– ITIL v3 Expert
– Consultor ISO/IEC 20.000
– Cobit 5 Foundation
– CGEIT - Certified in the Governance of Enterprise IT
• Experiência
– Formado em Tecnologia de TI, Universidade Mackenzie
– 23 anos de TI
– Foco em Suporte, Infraestrutura e Operação de Ambientes Críticos
– Gestor de TI desde 1995
– Atua em Governança de TI desde 2002
– Projetos Estratégicos em grandes estruturas e organizações dos
segmentos de: Governo, Financeiro, Previdência, Tecnologia e Varejo.
8

9. Nossos Parceiros e Acreditações
9

10. Sobre este Evento
Workshop de Catálogo de Serviços
– Visão Executiva sobre a importância e práticas de implementação,
uso e manutenção do Catálogo de Serviços
– Aborda a Cultura de Serviços
– Esta baseado no Curso de Implementação de Catálogo de Serviços
– Adota práticas integradas de Arquitetura Corporativa
– É baseado em Práticas Consagradas (ITILv3) e Experiências em
diversos Casos de Implementação de Catálogo de Serviços
10

11. The Open Group
• Convidamos para este evento:
– Isabela Abreu, Country Manager
11

13. Cultura de Serviços
• O que é a Cultura de Serviços?
– Cultura organizacional é o conjunto de valores e normas
compartilhadas em uma organização que controlam as suas
interações com todas as partes interessadas, incluindo clientes,
usuários, fornecedores, equipe interna etc
– Estas interações são caracterizadas por entregas de Bens ou
Serviços.
– Logo, Cultura de Serviços é a modalidade de Cultura
organizacional predominante em uma organização Provedora de
Serviços.
13

14. Cultura de Serviços
Essencialmente, a área de Tecnologia não entrega Bens (Produtos),
mesmo quando estes são ofertados fazem parte de um Pacote de
Serviço.
Dispositivo Remoto Estação de Trabalho ATM
14

15. Cultura de Serviços
Pacote de Serviços
Dispositivo Físico
Link de Comunicação 3G
Aplicativo Embarcado Serviço de
Comunicação
Remota
Aplicação e BD (Servidor)
Dispositivo Remoto
Infraestrutura e Suporte

16. Cultura de Serviços
• A essência de uma Cultura de Serviços são as normas e valores
orientadas aos tipos de entregas (Serviços) que são realizados.
• Em resumo, a Cultura de Serviços influencia a organização através
– Processos e Gestão de TI
– Governança de TI e Arquitetura
– A forma de comunicação interna e com os clientes e usuários
– O Desempenho e a Contribuição (valor) gerado aos clientes e suas
necessidades, desejos e expectativas (requisitos).
16

17. Governança de TI e Modelos Operacionais
INFLUENCIADORES DA
CULTURA DE SERVIÇOS
17

18. Governança
• gov·ern·ance /ˈgʌvərnəns/
• –noun
• 1. governo; exercício de autoridade; controle.
• 2. um método ou sistema de governo
© Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados
18

19. Governança é diferente de Gerenciamento
• Governança de TI
– Sistema pelo qual o uso atual e futuro da TI é Governança
dirigido e controlado para dar suporte à organização
e monitorar seu uso para realizar os seus planos. Estratégia Políticas
– Inclui a estratégia e as políticas de uso da TI dentro
da empresa.
Gerenciamento
• Gerenciamento de TI
Controles Processos
– O sistema de controles e processos necessário para
alcançar os objetivos estratégicos estabelecidos
pela direção da empresa.
Operacional
– O Gerenciamento está sujeito às diretrizes políticas
e ao monitoramento estabelecidos pela governança Projetos TI Operação TI
19 corporativa.
© Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados

20. A Norma: ISO/IEC 38500
Modelo do ciclo Avaliar-Dirigir-Monitorar para a Governança de TI
Pressões Necessidades
Governança do Negócio
do Negócio Corporativa
Estratégico Avaliar
Dirigir Monitorar
Propostas
Políticas
Tático Planos
Conformidade
Desempenho
Processos
de Gerenciamento
Operacional
Serviço de TI
Projetos TI Operações TI
© Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados

21. Influenciador - Financeiro
Fonte: 23ª Pesquisa Anual, 2012, FGV-EAESP-CIA, Prof. Fernando S, Meirelles,
www.fgv.br/cia/pesquisa Fernando.Meirelles@fgv.br
© Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados

22. Influenciador - Mercado
• A necessidade de velocidade para o negócio significa …
Agilidade de resposta:
Responder mais rapidamente
Manutenção da Qualidade:
Manter os Níveis de Serviço
© Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados

23. Influenciador – Inovação vs Manutenção
A distribuição dos gastos de TI para "execução ", "crescimento" e "transformação
do negócio" fornece uma visão do perfil de investimento em termos de negócios.
Fonte: Gartner IT Key Metrics Data 2010
23
© Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados

24. Influenciador - Tempo Consumido
Quais atribuições mais importantes são avaliadas nas equipes de TI,
para cada uma das seguintes funções?
3ª em importância 2ª em importância 1ª em importância
Executar Gerenciar Entregar Investir em Gerenciar
Projetos de TI Clientes de TI Serviços de TI Inovação Fornecedores
Arquitetura
Gerenciamento de Ativo
Analista de Negócio
Continuidade de Negócio
Gerenciamento Relacionamento
RH em TI
Gerenciamento Financeiro de TI
Pesquisa de TI
Estratégia e Planejamento de TI
Gerenciamento de Portfólio
Gerenciamento de Projetos
Segurança da Informação
Gerenciamento de Serviços
Fonte: Pesquisa Global Online de Equipes de TI , com 128 Tomadores de decisão em TI – Forrester, 4º Tri 2009
© Blue Hawk - B&IT Management 2012. Todos os Direitos Reservados

25. Modelo Organizacional de TI
Gartner - IT Delivery Model Maturation
• Gerenciamento baseado
em Valor ao Negócio
• Gerenciamento baseado em
Serviços e Projetos de TI
BT – Business
• Gerenciamento baseado Technology
em Infraestrutura e
Sistemas IT – Information
Technology
Ativos Processos Serviços
Valor
Tecnologia Internos de TI
25

26. Modelo Organizacional de TI
MIT/CISR - Peter Weill -
Quatro Modelos Operacionais
Integração dos processos de negócio
Alto Coordenação Unificação
• Plataforma Comum • Definição dos Processos
• Arquitetura de Dados de Negócio
• Dados Compartilhados
Baixo Diversificação Replicação
• Serviços Compartilhados • TI Centralizada
• ERP Padrão
Baixo Alto
Padronização dos processos de negócio

28. Arquitetura Corporativa
• O que é a Arquitetura Corporativa
• Arquitetura corporativa é a organização lógica de processos de
negócios e infraestrutura de TI, os quais refletem a integração e
padronização dos requisitos do modelo operacional da empresa. O
modelo operacional é o estado desejado de integração e padronização
de processos de negócios para fornecer bens e serviços aos
clientes.
– MIT Center for Information Systems Research, Peter Weill, Director, as
presented at the Sixth e-Business Conference, Barcelona Spain, 27 March
2007,
28

29. Modelos de Arquitetura Corporativa
• Sendo uma organização lógica de processos de negócios e
infraestrutura de TI, a Arquitetura Corporativa, ao mesmo tempo, se
beneficia da definição dos Serviços da área de Tecnologia e gera
artefatos e métodos para fundamentar e potencializar a criação dos
componentes de um Serviço de TI.
• Os modelos mais conhecidos de EA são:
– The Zachman Framework for Enterprise Architectures
– The Open Group Architecture Framework (TOGAF)
– Federal Enterprise Architecture (FEA)
– The Gartner Methodology
29

30. Zachman Framework for EA
30

31. TOGAF
• The Open Group Architecture Framework (TOGAF)
31

32. Federal Enterprise Architecture (FEA)
Modelo Arquitetura Corporativa
Modelo de Referência de Desempenho (PRM)
Abordagem Direcionada ao Negócio
• Resultados e Mensurações de Desempenho
• Indicadores de Desempenho Específicos por Unidades/Linhas de Negócio
Modelo de Referência de Negócio (BRM)
• Linhas de Negócio
• Agências, Clientes, Parceiros
Modelo de Referência de Serviço (SRM)
• Domínios de Serviços, Tipos de Serviços
• Componentes de Serviço, Habilidades e Funcionalidades
Modelo de Referência de Dados (DRM)
• Padronização de Dados orientados ao Negócio
• Intercâmbio de Informações
Modelo de Referência de Técnica (TRM)
• Interoperabilidade e interfaces de compontes de TI
•Padrões Tecnológicos, recomendações
FEA - Federal Enterprise Architecture - Modelo de Referência

33. The Gartner Methodology
• “Arquitetura é um verbo, não um substantivo”.
Fonte: Gartner – EA Maturity Levels - ITScore Overview for Enterprise Architecture
33

34. Componentes de uma Arquitetura
A partir de uma visão comum, a Arquitetura Corporativa pode estar dividida em:
• Como o negócio esta
organizado para atingir
seus objetivos
Serviços de TI
• Como os Sistemas de
Informação suportam os
objetivos de negócio
• Como a tecnologia
suporta o todo.
Fonte: TOGAF 9.1 – The Open Group 34

36. Modelo de Arquitetura de Serviço
• Uma abordagem integrada e coerente
Fonte: ITIL v3 - Service Design Book 36

37. Arquitetura de Serviço – Componentes
• Deve incluir não apenas os próprios serviços e sua integração global,
mas também a gestão desses serviços.
Fonte: ITIL v3 - Service Design Book

38. • Ativos de Serviço
– Qualquer Habilidade ou Recurso de um Provedor de Serviço.
– Organizações os utilizam para criar valor em forma de bens e
serviços.
© Crown copyright 2007 Reproduzido sob licença do OGC

39. • Recursos
– Recursos são entradas diretas para produção.
• Habilidades
– Representa uma competência organizacional de
coordenar, controlar e implementar recursos para produzir
valor e são desenvolvidos temporalmente.
– Habilidades são usadas para transformar Recursos.

40. Arquitetura de Serviço
• Um modelo de Arquitetura de Serviços deve estar alinhado com a abordagem
utilizada ou proposta para Arquitetura Corporativa.
• A construção de Arquitetura de Serviços não demanda necessariamente que
uma iniciativa de EA esteja instituída.
40

41. Arquitetura de Serviço
SERVIÇO DE NEGÓCIO
Policiamento Policiamento Operações Policiamento de Policiamento em Policiamento Policiamento Policiamento Policiamento Policiamento Ações Táticas Policiamento Policiamento de
Força Tática ROCAM
• Práticas de EA auxiliam a construção de
Política/Norma
Montado Rural Especiais - COE Trânsito Eventos Ambiental com Cães Comunitário Velado Escolar Especiais com Bicicletas Fóruns
Realiza
PROCESSO DE NEGÓCIO
Conformidade
Atendimento
Utilizado por COPOM
Despacho
Gerenciamento de Serviços do Negócio
um modelo amplo e consistente. Acessa
DADOS E INFORMAÇÃO DE
Base Dados
NEGÓCIO
Critérios da
Informações Informação
Corporativas
Utiliza
APLICATIVOS DE NEGÓCIO
SIOPM Funcionalidades
• O ITIL não fornece informações sobre
INFRAESTRUTURA DE NEGÓCIO
Compõem
Comunicação
Dados Equivale
Equivale
artefatos e metodologia para sua
SERVIÇO DE TIC
Serviço Técnico Usado por Serviço de TIC Utilidade
Utilidade
Descreve Descreve
Compõem PAN Compõem PU
Objetivos e
construção, apesar de reforçar sua
Prioridades Compõem
Estratégicas
Plano de
Comunicação do Compõem
Pacote de Nível de
Serviço
Compõem AIN Utilidade
Utilidade
Serviço
Modelo de Custo
Analise de
Caso de Negócio Compõem Compõem Viabilidade Compõem
Estratégia de Serviço Financeira
Previsão
Orçamentária
importância. Desenho de Serviço
RNS Compõem
Contrato
Usado por
ANS
Compõem
Compõem
Realiza
Compõem
Compõem
Esboço do
Modelo Lógico do
Serviço
Plano de
Monitoração
Descreve
Usado por
Agrega em
Garantia
Garantia
Parâmetros de
ANO Compõem Monitoração
Especificações Usado por
Política de Compõem
Descreve Segurança da Compõem para Métricas de
Informação Serviço
Pacote de
Desenho do
Serviço
Plano de
Compõem
Disponibilidade
Regras para
Compõem
Acesso
• Os modelos de EA não possuem uma
Planos de
Compõem Continuidade e
Modelo das RDSs Compõem Recuperação
Compõem
Plano da Usado por
Regras de Compõem Capacidade
Descreve
Escalação
PROCESSOS DE TIC
Agrega em
Agrega em
definição coesa a respeito do Serviço de
Transição de Serviço
Linha de Base da Modelo de Objeto
Critério de Configuração Padrão
Aceitação do Agrega em
Serviço
Agrega em
Operação de Serviço
TI, variando entre a macro e micro
Gerenciamento de Serviços de TIC
Critério de
Aceitação do
Serviço
Melhoria Contínua de Serviço
granularidade.
Critério de Programa de
Aceitação do Métricas do
Serviço Serviço
Agrega em
Outros Processos de TIC
Termo de
Processo TIC
Entrega Abertura do Objetivos de Processo TIC
PMBoK Entrega
Projeto Controle COBIT
Pacote de
Requisitos do Entrega
Negócio
Processo de Processo TIC
Processo TIC
Entrega Negócio BABoK
BPM CBoK
Desenhado
Mapa das Partes
Entrega
Interessadas
• Serviços são medidos por sua contribuição
SGCS
Arquitetura de
Compõem Gerenciamento Compõem
Dados
do Serviço
DADOS E INFORMAÇÃO DE TIC
Compõem Compõem
SGC Bases de Dados Bases de Dados Base de Dados Garantia
Garantia
BDGC BMD Estruturados Não-Estruturados Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Sistema Legados
Usado por Corporativos
Gerenciamento Gerenciamento Bases de Dados Bases de Dados Eventos e Infraestrutura de Sistemas e Bases de Dados Bases de Dados
do Serviço Gerenciamento do Gerenciamento do Alertas TIC Aplicativos de TIC Diversas
ao negócio e não por sua complexidade.
do Serviço
Serviço Serviço
Arquitetura de
Compõem Compõem
Aplicativos
APLICATIVOS DE TIC
Aplicativos de Aplicativos de
Aplicativos de Aplicativos de Serviços Negócio Aplicativos de
Processos Negócio Gerenciamento Gerenciamento
Suportam Comunicação TI Corporativos
Dados e Informação de Serviços
Aplicações Negócio
Infraestrutura Garantia
Garantia
Gerenciado por
Infraestrutura
Gerenciamento Acessado por Acessado por Acessado por
de Aplicativos
Servidores
Usado por Desktop
Integram
Dispositivos
Usado por
INFRAESTRUTURA DE TIC
Móveis
Data Center Integram Armazenamento
Garantia
Garantia
Sistemas de Sistemas de Suportam Suportam
Internet Acessam Integram
Redes Comunicação
Suportam
Suportam
Suportam Usado por Predial
Gerenciamento Central de Fornecedores Gerenciamento
Técnico Serviços Externos de Operações de
TIC Usado por Utilitários
41

42. Arquitetura de Serviço – Características
• Serviços são percebidos pelo cliente em Visão Fim-a-Fim
– A Satisfação das áreas de negócio não esta baseada no atingimento de
métricas orientada em aplicação, infraestrutura ou projetos.
• Melhora a relação entre provedor e cliente com a maior clareza do valor do
serviço de TI ao negócio.
• Possibilita maior compreensão e transparência do custo de total de entrega e
valor ao negócio:
– Tanto em termos de custo de projeto, quanto de custo operacional
– As métricas de avaliação com as áreas de negócios podem ser discutidas
em termos de receita, produtividade, eficiência, etc
• Permite operar a TI como um negócio (Run IT like a Business).
• Quebrar os silos dos times de aplicação, infraestrutura e projetos.
42

43. Serviços e Tipos de Serviços
DEFINIÇÃO
43

44. Uma nova Abordagem: Valor
SERVIÇO
Serviço é um meio de entregar valor ao cliente,
facilitando a obtenção dos resultados que os clientes
querem alcançar sem que estes assumam a propriedade
dos custos e riscos inerentes.
(ITILv3 Service Strategy Book)

45. Os Tipos de Serviços (Classes)
• Um Serviço de TI é a combinação de tecnologia da informação, papéis (pessoas) e
processos. Os podem ser percebido e interfaceados com o cliente ou não.
• Basicamente, existem dois tipos de Serviços de TI, sendo:
– Serviços de TI (Customer facing services)
• Também chamados de Serviços de Negócio, são percebidos pelos usuários e
clientes de áreas de negócio, pois possuem uma função clara de apoio,
viabilização ou processamento de um processo de negócio, seja de um
departamento ou da organização como um todo.
• Exemplo: Faturamento, Contabilidade, Folha de Pagamento, Vendas etc.
– Serviços Técnicos (Supporting services)
• São serviços de apoio aos Serviços de TI, ou seja, são funções de
responsabilidade direta dos times internos e somente são percebidos pelas
equipes técnicas. O cliente e usuário, podem saber de sua existência, mas não
atribuem propriedade desassociada do Serviços de TI ofertado.
• Exemplo: Hosting, Monitoração, Backup, Armazenamento, Banco de Dados,
Aplicação e Módulos de um Sistema etc.

46. Os Tipos de Serviços (Classes)
• Mas, e quando o Serviço de TI é o Negócio?
• Serviços de Negócio
• Arquitetura
Convergência Corporativa
• Entrega de Valor
• Serviços de TI
• Arquitetura de Serviços
Sincronismo • Desempenho das Entregas
• Sistemas
• Componentes Técnicos
Alinhamento • Requisições de Serviço
46

47. Visão de Tecnologia vs Visão de Serviço
• Visão de Tecnologia
• Componentes Isolados
• Focado em Tecnologia e Ativos
• Monitoração de Dispositivos
• Perspectiva de TI
• Visão de Serviços
• Serviço como é consumido / experimentado
• Focado em Processos de Negócio
• Tecnologia é transparente para o cliente
• Perspectiva do Cliente

48. Características do Serviço
 É de natureza intangível
Mas é percebido como um todo.
 Gerenciado por Desempenho
Os níveis de serviço definem a forma de mensuração
 Não é estocável
É produzido enquanto é entregue.
 Sua Oferta deve ser Definida
A publicação de uma lista de oferta auxilia na sua
tangibilização e, portanto, gerenciamento.
 Co-Criação
Participação do cliente no processo, na definição de
requisitos ou interação.

49. Pacote de Serviço
Quando dois ou mais serviços são acoplados e oferecidos em conjunto
formam um Pacote de Serviços.
Pode consistir da combinação de:
Core Service:
• Fornece os requisitos principais de funcionalidade desejadas.
• Exemplo: Aplicação Financeira
Enabling Service:
• Necessário para viabilizar o Core Service (pode ou não ser
percebido pelo cliente)
• Exemplo: Serviço de Autenticação e Validação de ID.
Enhancing Service:
• Agregado ao serviço principal para torná-lo melhor e mais atrativo.
• Exemplo: Serviço de Acesso Remoto

51. Enhancing Internal
services services
External Service level
customers packages
Catálogo de
Enabling Internal
services Serviços customers
Customer
Service facing services
packages Core
services

52. …e estas informações!
• Sobre o Desenho de Serviço
– Uma das práticas que serão abordadas pelo Catálogo de Serviço é o Desenho de
Serviço. Em verdade, é mais que uma prática, pois é uma das fases do ciclo de vida
do serviço, trata-se de um conunto de assuntos abordados neste momento, entre
eles estão:
• Cadastro dos Fornecedores que auxiliam na entrega dos Serviços ou componentes
contratados;
• Aspectos da Segurança da Informação;
• Plano da Capacidade;
• Procedimentos de Continuidade e Recuperação;
• Estrutura de disponibilidade e resiliência;
• Acordos de Nível de Serviço;
• Principais Indicadores do Serviço;
• Procedimentos de Suporte, Monitoração, Escalação e Atendimento.
– Estão reunidos os principais assuntos relativos ao Serviço produzido, sendo que
muitos deles não são especificações técnicas, mas de apoio para a gestão futura do
Serviço.
Estas informações de Desenho também compõe os artefatos de
Arquitetura de Serviço

53. Catálogo de Serviços
• Sobre o Catálogo de Serviços:
– Segundo o ITILv3, o Catálogo de
Serviço é uma base de dados ou
documento estruturado contendo as
informações acerca de todos os
serviços em produção, incluindo
aqueles que estão em
desenvolvimento;
– O ITILv3 destaca que, o Catálogo é
parte de uma outra estrutura mais
ampla, chamada de Portfólio do
Serviço, a qual apresenta o ciclo total
da vida de um Serviço;
– Catálogo de Serviços não é apenas
um único documento ou sistema.
53

54. Visões do Catálogo de Serviços
Sistemas que compõem a Visão sobre o Serviço e sua comunicação:
Estratégico
Nível
Portfólio de Serviços
Executivo/ Define o nível de investimento para os Serviços Executivo
Comitê de TI
Tático
Catálogo de Serviços
Nível
Gestores de Gestores de TI /
Negócio Donos de
Define e apresenta a condição atual de Serviço / SLM
cada Serviços e Grupos de Serviços de TI
Operacional
Catálogo de Requisições
Nível
Usuários de TI Service Desk / Time
Operacional
Canal para Tratamento
de Requisições
54

55. Serviços e RDSs - Diferenças
Não há uma visão clara a respeito das distinções, principalmente
entre os fornecedores de soluções de atendimento de chamados,
o que causa confusão de conceitos para os usuários de TI.
Catálogo de Serviços Catálogo de Requisições
Serviço Impacto ao Negócio Requisição Prioridade
Ambiente de Trabalho Médio Novo Desktop 1
Instalação de Software 1
Empréstimo 2
Dúvidas/Orientação 2
Correio Eletrônico Alto Nova Conta 1
Criar Grupo de Email 2
Aumentar Caixa Postal 3
Gestão de Colaboradores Baixo Novo Colaborador 1
Saida de Colaborador 2
55

56. Visões do Catálogo de Serviços
• Qual Serviço estou usando? • Quais são os Serviços
• Qual o Nível de Serviço estou Ofertados?
recebendo? • Quais os Níveis disponíveis?
• Quanto estou gastando com TI? • Quais são as principais
• Foco em Serviços e Qualidade métricas?
Percebida Cliente Dono • Foco em Serviços e Sistemas
de do
Negócio Serviço
Catálogo Serviços Catálogo Serviços
de TI Técnico
Usuário Equipe
• O que eu utilizo de TI? de TI de TI
• Como estes podem ser • Como atendemos as
acionados? Requisições de usuários/cliente?
• Como esta a qualidade dos • Quais são as nossas Atividades
Serviços? Técnicas?
• Foco em Requisições de • Quais os Níveis disponíveis?
Serviço • Quais são as principais
métricas?
• Foco em Serviços e Sistemas

57. Linha de Serviço
• Um Catálogo de Serviços é também uma coleção de Linhas de Serviço
(LdS), cada uma sob o controle de um Dono de Serviço e especificado
para suportar um negócio em particular.
Cliente de TI Dono do Serviço/Linha de Serviço
(Área de Negócio)
Serviço/Unidade de
Processo de Negócio Linha de Serviços Serviços de TI
Negócio
Atendimento ao Cliente
Serviço de Gerenciamento de
Relacionamento
Serviço de Agendamento de
Atendimentos Dono de Serviço
Serviço de
Tratamento de
Atendimento Serviço de Faturamento
Reclamação
ao Cliente
Dono de Serviço
Serviço de Office Automation
Serviço de Correio Eletrônico Dono de Serviço
57