Este documento discute como as empresas podem ter retorno em mídias sociais para seu e-commerce. Em 3 frases: O documento apresenta um passo-a-passo para campanhas de mídia social com ênfase nos objetivos claros, conhecimento do público, comunicação efetiva, execução da campanha, análise de métricas e monitoramento. Apresenta também exemplos de como medir o retorno do investimento em mídia social tanto em termos financeiros quanto de relacionamento com clientes.

1. Seu e-commerce pode ter
retorno em Social Media?
Bianca Furtado
Agosto/2012

2. Resumo
 Cenário atual
 Passo a Passo
 Investimento
 Retorno
 ROI e IOR

3. Cenário atual
A mídia social não é apenas uma questão de
envolver clientes em potencial, mas promover
a marca para impulsionar vendas, lucros e
participação de mercado.

4. Faturamento E-commerce no Brasil
(em bilhões)
2012 R$ 23,4 (+25,1%)
2011 R$ 18,7 (+26,3%)
2010 R$ 14,8 (+39,6%)
2009 R$ 10,6 (+29,2%)
2008 R$ 8,2
Fonte: e-bit
Expectativa para 2012: + R$23 bilhões

5. Passo a Passo
Tenha objetivos claros!
Conheça o público !
Comunique -se!
Execute a campanha !
Analise os indicadores !
Monitore a marca!

6. Passo 1
Tenha objetivos claros!
Defina seus objetivos em Social Media e
desdobre em metas que serão medidas e
monitoradas ao longo da campanha.

7. Passo 1 - exemplo
Na prática:
1) Atingir o nº mínimo de fãs;
2) Aumentar volume de venda de produto;
3) Alavancar venda em data comemorativa;
4) Comunicação eficaz em crise;
5) Atendimento ao Consumidor.

8. Passo 2
Conheça seu público!
Uma das principais características da
mídia social é o envolvimento entre
marca e indivíduos.

9. Passo 2 – exemplo
Na prática:
1) Atingir o nº mínimo de fãs no Facebook
Faturamento anual projetado: R$50M
Ticket médio: R$500
Total de pedidos anual: 100.000
Pedidos de compra anual/cliente: 3
Base de clientes anual: 34.000
Meta de fãs Facebook: 17.000

10. Passo 3
Comunique-se!
Com um conteúdo que crie
visibilidade, relevância e credibilidade se
conquista o interesse e fidelidade dos
consumidores.

11. Passo 3 - exemplo
Na prática:
Integração Facebook com e-commerce;
Comunicação on e off alinhadas;
Email Marketing, Facebook Ads, SEO;
Promoções exclusivas;
Uso de recursos interativos e originais.

12. Passo 4
Execute sua campanha!
Uma boa presença social pode melhorar a
imagem da marca no ambiente online e
impactar positivamente no offline.

13. Passo 4 - exemplo
Na prática:
2) Aumentar volume de venda de produto:
caso “perfume”;
3) Alavancar venda em data comemorativa:
caso “Dia das Crianças”;
4) Comunicação eficaz em crise: caso
“Huck”;
5) Atendimento ao Consumidor: caso
“chapinha”.

14. Passo 5
Analise indicadores!
Existem as métricas básicas que indicam
engajamento e penetração, porém serão
esses seus indicadores de sucesso?

15. Passo 5 - exemplo
Na prática:
1) Atingir o mínimo de fãs no Facebook: qte. de fãs
(meta:17.000)
2) Aumentar volume de venda: caso “perfume” (meta:
350 unidade vendidas)
3) Alavancar venda em data comemorativa: caso “Dia das
Crianças” (meta: 500 pedidos a partir do aplicativo)
4) Comunicação eficaz em crise: caso “Huck” (meta:
reduzir danos à imagem e perda de pedidos)
5) Atendimento ao Consumidor: caso “chapinha” (meta:
100% de casos respondidos)

16. Passo 6
Monitore!
Benefícios para a marca:
• coletar demandas não atendidas pela
concorrência.
• otimizar mix de produtos e atendimento.
• Responder dúvidas, solicitações, elogios e
reclamações.
Não basta medir, é preciso entender.
Depois de entender, é preciso agir!

17. Ferramentas de Agendamento

18. Ferramentas de Análise
http://twittercounter.com/
http://ow.ly/d9MmT
Ferramenta Criador de URL
http://followerwonk.com/
http://ow.ly/d9hHf

19. Investimento Social Media
Como conciliar metas de vendas de curto
prazo com canais de relacionamento
orientados por resultados de longo
prazo, que vão muito além dos números?

20. Retorno Social Media
ROI IOR
(Return on Investiment) (Impact of Relationship)
Mesmo cálculo realizado Variáveis quantitativas, como
em outras áreas. conteúdo, participação e
tráfego gerado.

21. ROI e IOR
Aumentar volume de venda: Atingir o mínimo de fãs: qte. de fãs
caso “perfume” (meta: 350 (meta: 17.000)
unidade vendidas)
Comunicação eficaz em crise: caso
Alavancar venda em data “Huck” (meta: reduzir danos à
comemorativa: caso “dia das imagem e perda de pedidos)
crianças” (meta: 500 pedidos
a partir do aplicativo) Atendimento ao Consumidor: caso
“chapinha” (meta: 100% de casos
respondidos)

22. @biancafurtado
Bianca Furtado /bianca.furtado
Coordenadora de Social Media Marketing /in/biancafurtado