Suche senden
Hochladen
Customer Journey Mapping
•
Als PPT, PDF herunterladen
•
3 gefällt mir
•
663 views
Bettine Pluut
Folgen
Business
Bildung
Melden
Teilen
Melden
Teilen
1 von 13
Jetzt herunterladen
Empfohlen
Klantcase_Gemeente_Geldermalsen
Klantcase_Gemeente_Geldermalsen
Eric Welvaart
Recht door Zee
Recht door Zee
Raphaël Van Duyse
Verkiezing 2018
Verkiezing 2018
Raphaël Van Duyse
Marketo User Group: Forms, Forms, Forms
Marketo User Group: Forms, Forms, Forms
Revenue2
16 11 Lokaal aanbesteden 2 - WCT48
16 11 Lokaal aanbesteden 2 - WCT48
Dieter de Vroomen
Inbreng vakcentrale's FNV en CNV bij Algemeen Overleg Participatiewet
Inbreng vakcentrale's FNV en CNV bij Algemeen Overleg Participatiewet
CNV Vakcentrale
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...
Oliver de Leeuw
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
VNG Realisatie
Empfohlen
Klantcase_Gemeente_Geldermalsen
Klantcase_Gemeente_Geldermalsen
Eric Welvaart
Recht door Zee
Recht door Zee
Raphaël Van Duyse
Verkiezing 2018
Verkiezing 2018
Raphaël Van Duyse
Marketo User Group: Forms, Forms, Forms
Marketo User Group: Forms, Forms, Forms
Revenue2
16 11 Lokaal aanbesteden 2 - WCT48
16 11 Lokaal aanbesteden 2 - WCT48
Dieter de Vroomen
Inbreng vakcentrale's FNV en CNV bij Algemeen Overleg Participatiewet
Inbreng vakcentrale's FNV en CNV bij Algemeen Overleg Participatiewet
CNV Vakcentrale
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...
Webcare bij gemeente Eindhoven: medemenselijkheid staat voorop (artikel op Fr...
Oliver de Leeuw
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
Realisatiedag Venlo 5 juni omnichannel dienstverlening
VNG Realisatie
Van Dna naar Dossier
Van Dna naar Dossier
Bettine Pluut
De informatiepositie van patiënten
De informatiepositie van patiënten
Bettine Pluut
De succesfactoren van patiëntportalen
De succesfactoren van patiëntportalen
Bettine Pluut
Gastcollege Veranderkunde, zelfmanagement en EPD
Gastcollege Veranderkunde, zelfmanagement en EPD
Bettine Pluut
Gastcollege vraagstuk landelijk epd
Gastcollege vraagstuk landelijk epd
Bettine Pluut
De waarde van zorgportalen en relevante landelijke ontwikkelingen
De waarde van zorgportalen en relevante landelijke ontwikkelingen
Bettine Pluut
Zelfmanagement en eHealth
Zelfmanagement en eHealth
Bettine Pluut
Ontwikkelingen Ehealth Lvn
Ontwikkelingen Ehealth Lvn
Bettine Pluut
Presentatie Netwerkbijeenkomst Innovatie Anders
Presentatie Netwerkbijeenkomst Innovatie Anders
Bettine Pluut
Health 2.0 & de arts-patiëntrelatie
Health 2.0 & de arts-patiëntrelatie
Bettine Pluut
Changing perspectives on informtics?
Changing perspectives on informtics?
Bettine Pluut
Patientdossiers als Innovatieinstrument
Patientdossiers als Innovatieinstrument
Bettine Pluut
Weitere ähnliche Inhalte
Mehr von Bettine Pluut
Van Dna naar Dossier
Van Dna naar Dossier
Bettine Pluut
De informatiepositie van patiënten
De informatiepositie van patiënten
Bettine Pluut
De succesfactoren van patiëntportalen
De succesfactoren van patiëntportalen
Bettine Pluut
Gastcollege Veranderkunde, zelfmanagement en EPD
Gastcollege Veranderkunde, zelfmanagement en EPD
Bettine Pluut
Gastcollege vraagstuk landelijk epd
Gastcollege vraagstuk landelijk epd
Bettine Pluut
De waarde van zorgportalen en relevante landelijke ontwikkelingen
De waarde van zorgportalen en relevante landelijke ontwikkelingen
Bettine Pluut
Zelfmanagement en eHealth
Zelfmanagement en eHealth
Bettine Pluut
Ontwikkelingen Ehealth Lvn
Ontwikkelingen Ehealth Lvn
Bettine Pluut
Presentatie Netwerkbijeenkomst Innovatie Anders
Presentatie Netwerkbijeenkomst Innovatie Anders
Bettine Pluut
Health 2.0 & de arts-patiëntrelatie
Health 2.0 & de arts-patiëntrelatie
Bettine Pluut
Changing perspectives on informtics?
Changing perspectives on informtics?
Bettine Pluut
Patientdossiers als Innovatieinstrument
Patientdossiers als Innovatieinstrument
Bettine Pluut
Mehr von Bettine Pluut
(12)
Van Dna naar Dossier
Van Dna naar Dossier
De informatiepositie van patiënten
De informatiepositie van patiënten
De succesfactoren van patiëntportalen
De succesfactoren van patiëntportalen
Gastcollege Veranderkunde, zelfmanagement en EPD
Gastcollege Veranderkunde, zelfmanagement en EPD
Gastcollege vraagstuk landelijk epd
Gastcollege vraagstuk landelijk epd
De waarde van zorgportalen en relevante landelijke ontwikkelingen
De waarde van zorgportalen en relevante landelijke ontwikkelingen
Zelfmanagement en eHealth
Zelfmanagement en eHealth
Ontwikkelingen Ehealth Lvn
Ontwikkelingen Ehealth Lvn
Presentatie Netwerkbijeenkomst Innovatie Anders
Presentatie Netwerkbijeenkomst Innovatie Anders
Health 2.0 & de arts-patiëntrelatie
Health 2.0 & de arts-patiëntrelatie
Changing perspectives on informtics?
Changing perspectives on informtics?
Patientdossiers als Innovatieinstrument
Patientdossiers als Innovatieinstrument
Customer Journey Mapping
1.
Customer Journey Mapping Ervaringen
omtrent een levensgebeurtenis in kaart Bettine Pluut (Zenc)
2.
vrijdag 30 januari
2015 © Zenc, 2009 2 Agenda - Film - Introductie door John Kootstra (BZK) - Wat is CJM? - Ervaringen met de pilot rondom verhuizen - Discussie
3.
30-01-15 © Zenc,
2009 3
4.
Introductie 30-01-15 © Zenc,
2009 4
5.
Wat is CJM? 30-01-15
© Zenc, 2009 5 Klantervaringen optekenen: • vanaf de start van een levensgebeurtenis • de reis langs diverse organisaties beschrijven • met een keuze uit verschillende methodieken • om zo te komen tot concrete verbeterpunten voor werkprocessen CJM brengt op een 'eenvoudige' maar adequate manier in beeld hoe de burger de dienstverlening ervaart en waar hij tegenaan loopt. CJM brengt op een 'eenvoudige' maar adequate manier in beeld hoe de burger de dienstverlening ervaart en waar hij tegenaan loopt.
6.
30-01-15 © Zenc,
2009 6
7.
De gehanteerde aanpak 1.
Bepalen en verkennen reis & samenwerking met gemeenten gestart 2. Ervaringen verzamelen: - Interviews met burgers - Interviews met intermediairs - Mystery shopping 3. Mapping 4. Collectieve knelpuntenanalyse 5. Rapportage 30-01-15 © Zenc, 2009 7
8.
Een greep uit
de citaten… 30-01-15 © Zenc, 2009 8 Ik vraag de medewerkster hoe het zit met de parkeervergunning. Ze vertelt me dat ik deze pas mag aanvragen als ik ingeschreven sta bij de gemeente. Ik geef aan dat ik al een (voorlopig) koopcontract heb. Ze zegt te snappen dat het vervelend is, maar het is niet anders… Ik vraag de medewerkster hoe het zit met de parkeervergunning. Ze vertelt me dat ik deze pas mag aanvragen als ik ingeschreven sta bij de gemeente. Ik geef aan dat ik al een (voorlopig) koopcontract heb. Ze zegt te snappen dat het vervelend is, maar het is niet anders… Het verhaal begreep ik niet helemaal. Ik zou me moeten uitschrijven in Den Haag, me bij de gemeente inschrijven, me melden bij het CWI als werkzoekende, dan krijg ik allemaal formulieren… Het verhaal begreep ik niet helemaal. Ik zou me moeten uitschrijven in Den Haag, me bij de gemeente inschrijven, me melden bij het CWI als werkzoekende, dan krijg ik allemaal formulieren… De mevrouw aan de balie was heel vriendelijk, maar ze praatte erg hard, waardoor iedereen kon horen dat ik werkloos ben. Dat vond ik erg vervelend. De mevrouw aan de balie was heel vriendelijk, maar ze praatte erg hard, waardoor iedereen kon horen dat ik werkloos ben. Dat vond ik erg vervelend.
9.
30-01-15 © Zenc,
2009 9 Timo is ervan uitgegaan dat de gemeente het adres aan andere overheidsorganisaties doorgeeft, maar dat hadden ze wel graag bij de bevestiging te horen gekregen. Nu is dat moeilijk te achterhalen. Timo is ervan uitgegaan dat de gemeente het adres aan andere overheidsorganisaties doorgeeft, maar dat hadden ze wel graag bij de bevestiging te horen gekregen. Nu is dat moeilijk te achterhalen. Dat het Kadaster koopsominformatie biedt, hoorde ik pas nadat ik was verhuisd. De informatie is wel betrouwbaarder dan brixter.nl, maar helaas kost het hier wel geld. Dat het Kadaster koopsominformatie biedt, hoorde ik pas nadat ik was verhuisd. De informatie is wel betrouwbaarder dan brixter.nl, maar helaas kost het hier wel geld. De indicatie urgent heeft hen weinig geholpen bij het snel vinden van een woning. Toen ze na 3 maanden nog niets hadden gehoord, is Kees bijna wekelijks gaan bellen met de woningcorporatie.. De indicatie urgent heeft hen weinig geholpen bij het snel vinden van een woning. Toen ze na 3 maanden nog niets hadden gehoord, is Kees bijna wekelijks gaan bellen met de woningcorporatie..
10.
Top 10 knelpunten
en oplossingen 30-01-15 © Zenc, 2009 10
11.
Conclusies over de
methode Concrete knelpunten en verbeterpunten Inzicht in nut en noodzaak van verbeteren dienstverlening Kansen voor het verplaatsen of integreren van producten en diensten in de keten in kaart Advies gemeente Dordrecht: Gebruik CJM om te toetsen of je dienstverleningsconcept ook werkt voor complexe, meervoudige diensten. 30-01-15 © Zenc, 2009 11 Aandachtspunten Betrokkenheid bij collectieve knelpunten analyse vraagt om bestuurlijke verankering of actievere rol dienstverleners Vraag naar onderscheid incidenten – structurele knelpunten
12.
Discussie Inzet van CJM -
Waar ziet u kansen voor de inzet van CJM bij het realiseren van betere dienstverlening? - Voor welke producten en diensten / in welke situaties heeft CJM een duidelijke toegevoegde waarde? 30-01-15 © Zenc, 2009 12
13.
Meer weten over
CJM? - Neem contact op met John Kootstra (john.kootstra@minbzk.nl) of Bettine Pluut (bettine.pluut@zenc.nl) - Engelstalige handleiding en pilotrapporten - http://www.minbzk.nl/aanpaktop10 30-01-15 © Zenc, 2009 13
Hinweis der Redaktion
Film starten.
Jetzt herunterladen