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Vorwort
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Teil 1: Mensch
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Klaus-J. ...
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Social Media: Von den vielen Medien, die wir nutzen, ist es das jüngste – und dennoch hat es sich bei vielen im
Alltag schon so fest etabliert, dass man sich nicht mehr wirklich an die Zeit davor erinnern kann. Der Blick in den Facebook-Account oder ein anderes privates oder berufliches soziales Netzwerk gehört für viele dazu wie die tägliche Tasse Kaffee. Hierzu ein Beitrag von Bernd Fuhlert "Datenschutz im Minenfeld Social Media"

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  1. 1. Grenzen in der Kundenkommunikation und Service überwinden
  2. 2. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 1 Herzlich willkommen ! Sie dürfen dieses eBook als PDF-Datei in unveränderter Form an Kunden, Freunde, Bekannte weitergeben oder als Bonusprodukt kostenlos auf Ihre Website stellen. Der Inhalt darf in keiner Weise verändert werden. Die Weitergabe gegen Entgelt ist untersagt. Alle Rechte liegen beim Herausgeber. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  3. 3. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 2 Inhalt Vorwort .................................................................................................................................................... 3  Teil 1: Mensch ......................................................................................................................................... 5  1  White-Paper Cross- und Upsell im Inbound Kaufen Sie keine Verkaufstrainings! .................. 5  2  Verkaufen heute – Es kann so einfach sein ................................................................................ 10  Teil 2: Organisation ............................................................................................................................... 15  3  Fünf Erfolgsfaktoren für aktives Telefonmarketing ..................................................................... 15  4  Predictive Analytics & Big Data im inhouse Contact Center ....................................................... 22  5  Multichannel: Videoberatung und Multimedia im Kundendialog ................................................. 29  6  Ticketingsysteme. Probleme nicht nur dokumentieren, sondern lösen! ..................................... 35  7  Kundenbegeisterung durch Transparenz in der Contact Center Steuerung............................... 43  8  Erfolgreiches Outsourcing im KundenService ............................................................................ 46  9  Mehr asynchron statt Telefon...................................................................................................... 52  Teil 3: Service ........................................................................................................................................ 55  10  SMS im Kundenservice: wann die SMS vom Kunden gewünscht wird ...................................... 55  11  Proaktiver Service-Chat: Wie lassen sich profitable Service-Erlebnisse im Web generieren? . 61  12  Wertschätzungsmanagement – der Ausbruch aus dem Call Center Singsang .......................... 66  13  Schöne neue Welt – Der Kundenberater hat alles im Blick ........................................................ 72  14  Wie “Best-Service-Is-No-Service”, “Service-To-Sales” und Erfolg durch „Sägen am eigenen Ast“ zusammen passen ............................................................................................................... 77  15  "Digitale Transformation: Contact Center in einer vernetzten Service-Welt" .............................. 85  Teil 4: Social Media ............................................................................................................................... 88  16  Datenschutz im Minenfeld Social Media ..................................................................................... 88  17  Neue Trends: Von Google Glasses bis Community Power ........................................................ 97  Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  4. 4. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 3 Vorwort "Es ist nicht die stärkste Spezie, die überlebt, auch nicht die intelligenteste, es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann." Charles Darwin, Englischer Naturforscher Der Markt für Contact Center Dienstleistungen ist im Wandel begriffen. Die Konzentration nimmt weiter zu. Es gibt nur noch wenige Inhaber geführte Contact Center Dienstleister. Große Dienstleister wie Tectum oder Walter Services standen oder stehen unter Insolvenzschutz. D.h. pure Größe ist kein Garant am Markt. Auf der anderen Seite verändert sich das Kommunikationsverhalten radikal. Ab ca. 1990 begann die kommerzielle Nutzung des Internets. 1993 machte das Internet nur 1 % der Informationsflüsse der weltweiten Telekommunikationsnetze aus. Im Jahre 2007 waren es bereits 97 %. 2008 nutzten nur 13 % der Deutschen das Internet mobil. Heute sind es bereits mehr als 58 %. Das Internet wird mobil. Damit eröffnen sich neue Möglichkeiten der Kommunikation, z.B. im Service mit Chat, Videoberatung oder Self Service Communities. Die Möglichkeiten der Internet-Daten-Brille „Google Glass“ eröffnet bislang noch ungeahnte Möglichkeiten. So wünschen sich 47 % der deutschen Autofahrer ein vernetztes Fahrzeug. Ein Drittel kennt bereits Google Glass und 47 % davon können sich die Nutzung von Google Glass vorstellen. Das Internet wird also nicht nur mobil, sondern zunehmend allgegenwärtig. Neben vielen neuen technischen Möglichkeiten kommunizieren zumeist immer noch Menschen mit Menschen. Deshalb gilt ein Schwerpunkt der Beiträge dem Verhalten und den Erwartungen von Menschen. Es geht nicht um Erfüllung von Kennzahlen und Zielvorgaben, sondern um Wertschätzung der Mitarbeiter und auch der Kunden. So wird Qualität und ein menschlicher Umgang möglich. Die technischen Möglichkeiten werden die Art wie wir kommunizieren radikal verändern. Neue Servicekonzepte werden möglich. Die Erwartungen der Konsumenten an Service steigen. Das erfordert hoch qualifizierte Mitarbeiter. Auf der anderen Seite leidet die Branche unter Personalmangel. Das erfordert ein anderes Menschenbild. Die nachfolgenden Fachartikel geben Impulse und Gedankenanstöße aus dem jeweiligen Kompetenzbereich. Die Texte möchten zum Nachdenken anregen, damit Sie die für Sie geeignete Lösung finden. Diese Themen wurden am 05.11.2013 in Vorträgen und Workshops auf der jährlichen Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ im Congresspark Hanau behandelt. Die Vortragsfolien stehen unter http://www.Erfolgreiches-Contactcenter.de zum Download zur Verfügung. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  5. 5. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 4 Ich wünsche Ihnen eine anregende Lektüre Markus Grutzeck (Herausgeber & Veranstalter – Erfolgreiches Contactcenter) Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  6. 6. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 5 Teil 1: Mensch 1 White-Paper Cross- und Upsell im Inbound Kaufen Sie keine Verkaufstrainings! Autor: Christian Fingerhut Solche Worte von einem Seminaranbieter? Was soll das heißen? Natürlich gibt es nach wie vor die passende Situation, in der Sie mit guten Vertriebstrainings Ihre Mannschaft zu Höchstleistungen führen. Wollen Sie allerdings an technischen und beratenden Hotlines die Ansprache- und Abschlussquote erhöhen, hat sich ein anderes Vorgehen bewährt. Wenden Sie sich zunächst intensiv der Analyse der Arbeitsprozesse und Workflows zu: • Sind die Abläufe so gestrickt, dass jeder Mitarbeiter weiß, an welcher Stelle er dem Kunden ein passgenaues Angebot unterbreiten kann? • Stehen ihm genau in diesem Moment alle Informationen für eine Beratung des Interessenten zur Verfügung? • Lässt sich das Angebot mit überschaubarem Aufwand personalisieren? • Geht die Auftragserfassung schnell und simpel vonstatten - oder wird der Mitarbeiter mit einem bürokratischen Monster gequält und abgeschreckt? • Kennt der Mitarbeiter genau den Nutzen, den er dem Kunden durch seine Beratung liefert, und den das Produkt bringt? Und kann er dies angemessen und authentisch formulieren? Wenn Sie auf all diese Punkte eine positive Antwort haben, werden Ihre Mitarbeiter mit Spaß und Motivation Kundengespräche führen, gut beraten - und wie selbstverständlich verkaufen. Herausforderungen und Lösungsansätze Zunächst gilt es, im engen Kontakt mit Führungskräften und Mitarbeitern die Problemfelder klar zu benennen und Maßnahmeschwerpunkte herauszuarbeiten. In vielen beratungsorientierten Projekten finden sich vergleichbare Herausforderungen: Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  7. 7. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 6 Einstellung und Kommunikationsverhalten der Mitarbeiter Seitens der Mitarbeiter ist das Thema Verkaufen oftmals nicht positiv besetzt. Es bestehen Befürchtungen, „die Kunden zu nerven“ oder ihnen „etwas aufzuschwatzen“. Die Mitarbeiter sehen sich ausschließlich als Problemlöser für das aktuelle Kundenanliegen - die Überleitung auf Themen, die scheinbar nicht direkt zum Anliegen gehören, fällt schwer. Lösungsansatz Ein Umprogrammieren in Richtung Verkäufer ist in diesen Fällen wenig Erfolg versprechend. Vielmehr gilt es, das Anbieten von Leistungen und Produkten als selbstverständlichen Bestandteil einer kundenorientierten, vollständigen Beratung zu etablieren. Hierzu müssen entsprechende Gesprächsstrukturen und Standards definiert, Formulierungshilfen erstellt und kommunikative Fertigkeiten geschult werden. Integriert man dies in einer Kampagne zur Steigerung der Beratungsqualität, motiviert das die Mitarbeiter für die anstehenden Veränderungen. Eine vordergründige Orientierung auf das Verkaufen wird dabei bewusst vermieden. Produktportfolio und Prozesse Ein breit gefächertes Produktportfolio macht die Bedarfsanalyse und das passgenaue Anbieten von Produkten zu einem sehr komplexen Thema. So fällt es vielen Mitarbeitern schwer, den Kunden im richtigen Moment auf das passende Produkt anzusprechen. Lösungsansatz Wichtigster Ansatzpunkt ist hier eine Komplexitätsreduktion. Durch eine Vorstrukturierung von Produktgruppen und Gesprächs- bzw. Kundensituationen wird die Kundenansprache standardisiert und automatisiert. Die Mitarbeiter erkennen wiederkehrende Muster und können sich an festen Prozessen orientieren. Unterstützt werden sie auch hier durch Formulierungs- und Argumentationshilfen. Erstausbildung Viele stark fachlich orientierte Schulungen behandeln das Thema „Verkaufen“ wie einen Fremdkörper. Bearbeitet werden verkäuferische Ansätze und Techniken losgelöst vom Beratungsprozess. Dies zeigt Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  8. 8. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 7 sich sowohl im thematischen Aufbau als auch in der Methodik des Trainings. Als logische Folge davon manifestiert sich die Einstellung, dass Cross- und Upsell nicht wirklich zur Arbeitsaufgabe gehören. Diese negative Grundhaltung lässt sich später nur mit viel Aufwand korrigieren. Lösungsansatz Hier empfiehlt sich die Methode des prozessorientierten Trainings. D.h. Produktwissen, Kommunikationsverhalten und Systembeherrschung werden im Zusammenhang anhand von tatsächlich ablaufenden Gesprächsprozessen vermittelt. Dabei werden verkäuferische Beratungsansätze als selbstverständliche Bestandteile integriert und geübt. Diese Handlungsmuster übertragen sich dann auf die Arbeitspraxis. SCHRITTE DER PROJEKTOPTIMIERUNG 1. Workshop „Produktstruktur und Beratungsprozess“ Ziel: Definition von Prozessen und Standards für das Kundengespräch, die Bedarfsanalyse und Produktangebote einschließen. 2. Bildung einer Projektgruppe „Arbeitshilfen“ Erstellen von Unterlagen (Abläufe, Formulierungs- und Argumentationshilfen) für die Mitarbeiter. 3. Trainingskonzeption Erarbeiten eines inhaltlichen und methodischen Konzepts für Training und Coaching zur Umsetzung der optimierten Gesprächsführung. 4. Umsetzung in einer Testgruppe Es wird ein kleines Team von Mitarbeitern zusammengestellt, das einen Querschnitt der Mitarbeiterstruktur repräsentiert. Dieses Team durchläuft das konzipierte Training und Coaching und setzt die neuen Prozesse und Standards in der Arbeitspraxis um. Dieser Test wird durch ein genaues Controlling und Reporting begleitet, um alle Einflussfaktoren zielgenau analysieren und optimieren zu kön- Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  9. 9. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 8 nen. Nach ca. 3-5 Wochen liegen konkrete Ergebnisse vor und können auf das Gesamtprojekt übertragen werden. 5. Roll-Out Die Abläufe und Verfahrensweisen, die sich in der Testphase bewährt haben, werden nun auf die anderen Mitarbeiter übertragen. 6. Optimierung der Erstausbildung Parallel zu den oben beschrieben Maßnahmen kann die Erstausbildung so gestaltet werden, dass die verkäuferische Beratung als Selbstverständlichkeit in das Kundengespräch integriert wird. Die Trainingsmethodik wird entsprechend angepasst. Ergebnis Gemeinsam mit einem Kunden haben wir im vergangenen Jahr eine technisch-kaufmännische Hotline nach diesem Verfahren optimiert. Das Ergebnis war eine um mehr als 200 % gestiegene Verkaufsquote nach 4 Wochen. Nachweislich. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  10. 10. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 9 Über den Autor Christian Fingerhut Christian Fingerhut arbeitet seit 20 Jahren als Trainer und Berater in Autor der Industrie- und Dienstleistungsbranche. Als Gründer und Mitinhaber von bfkm fingerhut + seidel hat er sich auf folgende Tätigkeitsschwerpunkte spezialisiert: • Geschäftsprozessoptimierung • Entwicklung und Implementierung von QualitätssicherungsSystemen im telefonischen Kundenservice • Mitarbeiterqualifizierung • Telemarketing für Kundendienst- und Vertriebsprozesse • Leistungsbewertung und leistungsorientierte Vergütungssysteme Als Spezialist für Call- und Servicecenter schult bfkm fingerhut + seidel jährlich mehr als 12.000 Teilnehmer, an 1.300 Tagen, europaweit. bfkm fingerhut+seidel Christian Fingerhut Willy-Brandt-Straße 9 06110 Halle, (Saale) Telefon +49 (345) 682 39 - 0 Fax +49 (345) 682 39 - 10 E-Mail christian.fingerhut@bfkmhalle.de Web www.bfkm-halle.de Unternehmen Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  11. 11. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 10 2 Verkaufen heute – Es kann so einfach sein Autor: Markus Euler Emotionen bringen uns ins Handeln. Und deshalb ist der Umgang mit Emotionen für jeden Verkäufer ein wichtiges Instrument. Wer positive Emotionen hat, der kauft. Wer negative Emotionen hat oder sich „neutral“ fühlt, kauft eher nicht. Klingt logisch. Ist es auch. „Großes Kino – Emotionale Booster im Verkauf “ Verkäufer – besonders Telefonverkäufer – wollen immer gerne noch mehr Argumente, wenn es mit dem Verkauf nicht klappt. Argumente sollen überzeugend wirken, sollen Beweise liefern und damit die sachliche Basis für die Kaufentscheidung liefern. Zu diesem Thema finden wir bei Wikipedia Folgendes : „Ein deduktives Argument ist dann gültig, wenn die Wahrheit der Prämissen die Wahrheit der Konklusion mit Notwendigkeit nach sich zieht, das heißt wenn unter der Voraussetzung, dass die Prämissen wahr sind oder wären, auch die Konklusion wahr ist oder wäre. Für die Gültigkeit eines Arguments ist es nicht ausschlaggebend, ob die Prämissen tatsächlich wahr sind (zum Beispiel ist das Argument „Wenn es regnet, dann wird die Straße nass. Es regnet. Also wird die Straße nass“) auch dann gültig, wenn es momentan nicht regnet). Ein Argument ist gültig, wenn seine Konklusion aus seinen Prämissen logisch folgt.“ Im Verkauf sind allerdings Argumente nur so lange gültig, bis der Kunde oder Interessent den Gegenbeweis antritt. Wer in der Diskussion mit dem Kunden am Ende meist Recht behält, das wissen wir zur Genüge. Der Kunde. Argumente und Sachinformationen sind „Stress pur“. Werfen Sie einmal einen Blick auf Ihre Gesprächsleitfäden im Verkauf. Wenn Sie keine haben, dann hören Sie Ihren Mitarbeitern einfach mal im Verkaufsgespräch zu. In der Regel werden Sie Produktinformationen, Nutzenargumentationen, Informationen, Daten usw. hören. Viele Verkäufer wissen nicht, was sie dem Kunden damit antun. Sie machen ihm „puren Stress“. Nicht nur, dass der Gesprächspartner diese Informationen aufnehmen, verarbeiten, verstehen und bewerten muss (und das in kürzester Zeit), er hat leider kaum eine Chance, sich in irgendeiner Weise gut zu fühlen. Denn: Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  12. 12. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 11 Sachliche Informationen sorgen dafür, dass wir Schlussfolgerungen treffen. Emotionen dagegen sorgen dafür, dass wir aktiv werden und handeln. In den meisten Branchen herrscht heute die viel zitierte „Vergleichbarkeit der Produkte“. Oder soll ich besser sagen: Die Nicht-Vergleichbarkeit des Angebotes? Denn wer kommt denn wirklich – außer einem Testinstitut auf die Idee, eine Miele-Waschmaschine für 1.200 Euro mit einem No-NameProdukt für 399 Euro zu vergleichen. Saubere Wäsche kommt am Ende aus beiden Maschinen. Ein guter Verkäufer, der Ihnen den Qualitätsunterschied demonstrieren möchte, wird dies nicht tun, indem er Ihnen die technischen Bausteine ausführliche erläutert. Er schlägt beide Waschmaschinentüren nacheinander zu und lässt Sie den Klang und damit die Qualität hören. Dann macht er die Maschinen an und Sie erleben, wie leise eine gute Waschmaschine sein kann. Wenn Sie Preis- und Leistungsunterschiede wirklich begreifbar machen wollen, dann geht dies am besten über Emotionen. Und das Schöne dabei ist: Sie haben immer eine 50/50 Chance, dass es funktioniert, wenn sie den emotionalen Kaufknopf drücken. Das Geheimnis liegt im limbischen System. Es ist das emotionale Bewertungssystems unseres Gehirns und funktioniert sehr einfach und wirkungsvoll. Es kennt keine Logik, keine klugen Gedanken, keine Vernunft. Es reagiert nicht auf das WAS es wahrnimmt, sondern nur auf den Reiz. Warum soll ich eine vernünftige Entscheidung treffen, wenn meine Emotionen mir etwas anderes befehlen? Diese Aussage ist ein Stück weit überzeichnet. Aber für den Verkäufer stellt Sie eine wichtige Kernfrage dar. Der Durchschnitts-Verkäufer hat folgenden Plan: 1. Ich erkläre dem Kunden das Produkt. 2. Ich baue eine logische Argumentationskette auf. 3. Der Kunde entwickelt positive Emotionen und kauft. Soweit der Plan. Die Realität sieht oft anders aus: 1. Der Verkäufer erklärt das Produkt und überfrachtet den Kunden mit Informationen. Der Kunde hat auch noch Fragen und sorgt dafür, dass er noch mehr Informationen erhält. Informationen = Stress. 2. Der Verkäufer argumentiert (mit oder ohne Nutzen) und der Kunde entwickelt seine eigenen Logik in Form von Schlussfolgerungen, die oft in Einwänden münden. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  13. 13. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 12 3. Kunde und Verkäufer entwickeln im schlimmsten Fall sogar negative Emotionen. Das Neuromarketing ist seit einiger Zeit ein viel diskutiertes Thema und wird stark „verwissenschaftlicht“. Wie haben es die Verkäufer früher gemacht? Genau so. „Schauen Sie mal…“, „Hören Sie mal...“, Riechen Sie doch mal ……“. „Wie fühlt sich das an?“. Unsere Sinne, über die wir die Reize aufnehmen, waren schon immer ausschlaggebend für Entscheidungen. Die Reize, die unser limbisches System dann bewertet und dadurch unser Verhalten gesteuert hat. Übrigens: Am Ende finden wir immer eine rationale Legitimation für unser Verhalten. Denn der Mensch, der es bis ans Ende der Nahrungskette geschafft hat, der muss doch rational entscheiden. Sonst hätte er auch eine schönes Leben als Echse führen können ☺ . Spaß beiseite! Am Telefon ist die Sinnesauswahl nicht allzu groß Aus diesem Grund ist und bleibt der „Faktor Stimme“ auch weiterhin das wichtigste Element am Telefon. Das Hören, der Sinneskanal über den der Gesprächspartner Informationen und Reize aufnimmt. Um sich dann ein Bild im Kopf zu generieren. Gerne möchte ich Ihnen etwas „Gedankenfutter“ mitgeben, was den Einsatz von emotionalen Verstärkern am Telefon betrifft. 1. Der wichtigste „Emotionsbooster“ ist der Verkäufer Dessen Einstellung wirkt sich auf die Stimme aus und damit auf die Stimmung. Es ist so einfach, dass es jedes Kind versteht. Klingt der Verkäufer nicht motiviert oder freundlich, führt das zu Stress und negativen Emotionen beim Gesprächspartner. In Verbindung mit zu vielen, sachlichen Informationen ergibt dies den Todescocktail für das Verkaufsgespräch am Telefon. Der wirksamste, positive Emotionsbooster sind also alle Mitarbeiter, die mit dem Kunden kommunizieren. Punkt. Ein Pferd spürt ganz genau, ob sich ein Reiter das Hindernis zutraut. Ebenso spürt ein Kunde, wie der Verkäufer zum Produkt und zum Unternehmen steht. Sensibilisieren Sie Ihre Mitarbeiter für den bewussten Einsatz der eigenen Stimme. Es geht nicht um das aufgesetzte, breite Grinsen am Telefon. Zu den Faktoren, mit denen die Wirkung der Stimme beeinflusst werden kann, gehören die Modulation, die Tonhöhe, Haltung und Gesichtsausdruck, das Tempo usw. 2. Mehr emotionaler Nutzen, statt rationaler Nutzen Erwähnen Sie im Verkaufsgespräch mindestens ebenso viel emotionalen Nutzen, wie rationa- Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  14. 14. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 13 len Nutzen. Eher sogar mehr. Beispiel rationaler Nutzen:„Mit dem neuen System sparen sie 30% Zeit“ Emotionaler Nutzen: „Ein sehr schönes Gefühl, wenn Sie ein Drittel mehr Zeit für Ihre Führungsaufgaben und die Kommunikation mit ihren Mitarbeitern haben“. Sicherheit, Freude, Qualität, Ausgeglichenheit sind sprachliche Beschreibungen für emotionalen Nutzen. Knackige, emotionale Nutzenargumentationen in Verbindung mit einem konkreten Praxisbeispiel. Die entscheidende Frage, die sich der Kunde immer stellt, lautet: Und was habe ICH davon? – Wie FÜHLE ich mich dann? 3. Reichern Sie ihre Produkte und Leistungen emotional an Nespresso ist ein Kaffee. Nicht mehr und nicht weniger. Der Erfolg dieses Konzeptes beruht zu 100% auf emotionalen Boostern. Exklusivität, VIP-Status, George Clooney, Verpackung und eine hoch emotionale Sprache. Toblerone ist keine Schokolade, sondern der „Gipfel der Genüsse“. Auch Serviceleistungen sind Emotionsträger. Exzellenter Service ist daher immer noch einer der besten Booster, die der Kunde wahrnimmt. Bitte denken Sie daran: Ohne Emotionen kann der Mensch nicht entscheiden. Sie und Ihre Verkäufer haben es in der Hand. 4. Eine Story ist die kleinste, emotionale Reise Nehmen Sie Ihre Kunden mit auf eine Emotionsreise. Aussage: „Dieses Gerät steigert die Effizienz des Produktionsprozesses um 4,3 Prozent. Sagen Sie selbst: Was müssen Sie tun, um sich unter diesem Wert etwas vorstellen zu können? Wie viel Charme hat diese Behauptung, wie viel Sexappeal?“. Null !! Und nun emotional aufbereitet: „Ein Kunde von uns hat diese Anlage seit einem Jahr in Betrieb. Jeden Monat finanziert sie ihm zwei Aushilfskräfte, die er sonst nicht hätte einstellen können“. Bewusste Wahrnehmung, Logik, Vernunft: Selbstverständlich sind weder beim Endverbraucher noch beim Business-Entscheider diese Aspekte unwichtig oder gar sinnlos. Im Gegenteil. Und dennoch ist es wichtig, dass wir im Verkauf ein Stück weit abrücken von der Allmacht unserer Produkte, der Argumentations-Schlachten und der Annahme, dass Emotionen etwas für „Warmduscher“ sind. Nutzen, Facts&Features können im richtigen Emotionsrahmen ihre Wirkung viel besser entfalten. Das ist wie bei einem Mitarbeitergespräch. Der Rahmen und die Stimmung sorgen dafür, ob die Inhalte und Ziele überhaupt zur Geltung kommen können. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  15. 15. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 14 Über den Autor Markus Euler – einfach.besser.verkaufen. Autor Markus Verkaufstrainer und besitzt über 10 Jahre
 Erfahrung im Telefonverkauf und im Dialogmarketing. Sein Ansatz lautet: „Back to Basic“ – zurück zum
Wesentlichen im Verkauf. Dieser Ansatz verbindet
 maximalen Verkaufserfolg mit gleichzeitig hoher Kundenzufriedenheit. Sein aktueller Bestseller „Back to Basic – Verkaufen heute“ zeigt auf, wie der Kunde im Verkauf wieder in den Mittelpunkt rückt und wieder gerne kauft.. Kontakt einfach.besser.verkaufen. Markus Euler Humboldtstr. 7 64839 Münster, bei Dieburg Tel. +49 (6071)497538 E-Mail: info@markus-euler.de Web: www.markus-euler.de Unternehmen Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  16. 16. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 15 Teil 2: Organisation 3 Fünf Erfolgsfaktoren für aktives Telefonmarketing Autor: Markus Grutzeck Erfolg ist planbar. Dafür möchte ich Ihnen nachfolgend fünf wesentliche Bausteine vorstellen: 1. Rechtliche Rahmenbedingungen prüfen 2. Kampagnen Design 3. Adressmaterial als Rohstoff 4. Geeignetes Werkzeug 5. Mitarbeiter – Kommunikation von Mensch zu Mensch 1. Rechtliche Rahmenbedingungen prüfen Viele glauben, dass Outbound Aktionen heute generell verboten oder rechtlich sehr riskant sind. Dem ist aber nicht grundsätzlich so. Das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) unterscheidet zwischen der Ansprache von Endverbrauchern (B-to-C) und gewerblichen Abnehmern (B-to-B). Im B-toC-Bereich ist die telefonisch Ansprache ohne vorherige Einwilligung (Opt-In) des Betroffenen verboten (§ 7 (2) UWG). Im B-to-B-Bereich gibt es neben der ausdrücklichen vorherigen Einwilligung jedoch auch die vermutete Einwilligung. Dabei ist von der vermuteten Einwilligung auszugehen, • wenn bereits eine Geschäftsbeziehung zwischen den Gesprächspartnern besteht, • wenn der Anrufer einen Kunden vermitteln will • wenn der Anrufer aufgrund von Dritten erfahren hat, dass der Angerufene einer Kontaktaufnahme positiv gegenübersteht (Empfehlung) • wenn es sonstige Gründe gibt, die eine entsprechende Vermutung nahe legen. Generell sind Anrufe im Rahmen einer Geschäftsbeziehung zur Ausführung eines Vertrages immer möglich. D.h. wenn es z.B. Rückfragen zum bestellten Produkt gibt. Ebenso können Sie anrufen, wenn ein Opt-In des Betroffenen vorliegt. Das Opt-In bedarf keiner speziellen Schriftform. Sie als werbetreibendes Unternehmen sind aber in der Nachweispflicht. Das Opt-In darf nicht vorausgefüllt sein und muss klar darlegen, für welchen Zweck das Opt-In genutzt wird (Transparenzgebot). Mehr dazu im Video unter http://youtu.be/vePHa64Zntw. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  17. 17. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 16 D.h. bevor Sie weiter intensiv Ihre Outbound Kampagne planen, prüfen Sie, ob das rechtlich überhaupt möglich ist. 2. Kampagnen Design Unter Kampagnen Design versteht man den Ablauf der Outbound Aktion. Grundsätzlich ist zu Beginn der Aktion das Ziel zu klären. Eine Marktforschung oder Kundenzufriedenheitsbefragung ist eine in sich geschlossene Aktion, die einmalig oder sporadisch durchgeführt wird. Eine Outbound Aktion zur Neukundenakquise sieht sich ganz anderen Herausforderungen gegenüber. Aus einem Telefonat mit der Zielperson können sich völlig unterschiedliche Resultate ergeben: © Grutzeck-Software GmbH: exemplarischer Outbound Prozess Aus der Bedarfsermittlung kann der Angerufene zunächst einmal Informationsmaterial anfordern, einen Termin mit einem Kundenberater wünschen, aus unterschiedlichen Gründen kein Interesse an dem Angebot haben oder erst zu einem späteren Zeitpunkt für das angebotene Produkt interessant sein, weil er z.B. noch vertraglich gebunden ist. Hinzu kommen Adressen, deren Kontaktdaten falsch oder doppelt sind. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  18. 18. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 17 Und damit ist es letztendlich nicht erledigt, da auch nach einem Versand von Unterlagen ein Nachfasstelefonat geplant werden muss oder nach einem Termin die Rückmeldung des Kundenberaters über die Qualität des stattgefundenen Termins für die Beurteilung des Kampagnenerfolgs relevant ist. D.h. erfolgreiche Outbound Kampagnen kennzeichnen sich durch mehrstufige Prozesse, die je nach Reaktion des Kunden den Dialog sinnvoll weiterführen. In dem kostenlosen eBook „Kampagnen planen, durchführen & steuern“ stelle ich ein einfaches Werkzeug vor, wie man Kampagnen übersichtlich im Team planen kann (http://www.grutzeck.de/index.php/de/eBooks/ebooks.html). Dieser mehrstufige Kampagnenansatz ermöglicht auch ein effektives Reporting, weil sich hier in jeder Stufe messen lässt, mit welchem Ergebnis bearbeitete Vorgänge abgeschlossen wurden. So wird effektiv messbar, an welcher Stelle ggf. nachjustiert werden muss. 3. Adressmaterial als Rohstoff Die rechtlichen Rahmenbedingungen sind geprüft, der Ablauf der Outbound Kampagne steht. Mit den Kontaktdaten der Angerufenen steht und fällt der Erfolg der Kampagne. Je passender die Zielgruppe für Ihr Angebot ist, umso größer wird der Erfolg sein. Überlegen Sie deshalb, wie man diese Zielgruppe beschreiben kann. Mit welchen Attributen könnte man diese Adressen selektieren? Denken Sie im B-to-B-Umfeld z.B. an Branche, Umsatzgröße, Mitarbeiteranzahl, Region, Vertriebsstruktur, etc. Wenn Sie nun die relevanten Unternehmen gefunden haben, wer ist der geeignete Ansprechpartner im Unternehmen? Im B-to-B-Umfeld haben wir es oft mit Mehrpersonen-Entscheidungsprozessen (Buying Center) zu tun. Derjenige, der eine Produktanfrage stellt, ist oftmals nicht die Person, die nachher die Entscheidung trifft. Da gibt es Anwender, Wächter, Befürworter, Entscheider, … Ein Blick in die eigene Kundendatenbank kann hier helfen. Wenn der Tatbestand der mutmaßlichen Einwilligung für den Anruf nicht gegeben ist, sollten Sie nur Adressen verwenden, für die Sie auch ein Opt-In nachweisen können. Adressverlage oder Broker bieten Kontaktdaten nach den unterschiedlichsten Selektionskriterien und z.T. auch mit Opt-In. Als Werbetreibender sollten Sie das Opt-In stichprobenartig prüfen. Eine Alternative können auch Adress-CDs sein. Die sind oft kostengünstiger, bieten aber kein Opt-In. 4. geeignetes Werkzeug Zur Abbildung von Outbound Aktionen sind Excel & Co keine geeigneten Werkzeuge. Der Mitarbeiter benötigt eine detaillierte Kontakthistorie, in der jeder Kontaktversuch erkennbar ist. So gibt die Infor- Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  19. 19. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 18 mation „Herr Meyer in Urlaub bis 16.07.“ Gelegenheit auf der Beziehungsebene einen Anknüpfungspunkt für das Gespräch zu finden. I.d.R. wird nicht ein einzelner Mitarbeiter eine Outbound Aktion durchführen, sondern ein Team. Hier braucht es eine netzwerkfähige Datenbanklösung. Arbeiten Sie für unterschiedliche Auftraggeber, muss die Outbound Software mandantenfähig sein. Um den Mitarbeiter von Routinetätigkeiten zu entlasten, ist die Anbindung an die Telefonanlage über CTI (Computer Telefonie Integration) sinnvoll. Dabei gibt es unterschiedliche Anwahlverfahren, die je nach Ziel der Kampagne eingesetzt werden können: Beim Predictive Dialing werden mehr Adressen angerufen als freie Mitarbeiter verfügbar sind, weil man davon ausgeht, dass ein Teil der Gesprächspartner nicht erreichbar sein wird (Besetzt usw.). In der Praxis wird Predictive Dialing bei sehr großen Datenbeständen und Teams ab 10 Mitarbeitern eingesetzt. Im Powerdialing wählt die Software automatisch an. Der Mitarbeiter sieht bereits in der Anwahlphase den angerufenen Datensatz. Besetzte oder nicht erreichbare Adressen wandern automatisch in die Wiedervorlage. Fehlerhafte Adressen können bei entsprechendem TAPI-Treiber direkt aussortiert werden. Beim Preview-Dialing oder auch Click-to-Dial entscheidet der Mitarbeiter, ob und wann er den Kontakt anruft. Über einen grafischen Kampagnendesigner lassen sich mehrstufige Prozesse unterschiedlichster Art in einer Outbound Software abbilden. Dabei sollte das Kampagnenmanagement auch Opt-Ins berücksichtigen und alternative Ansprachen vorsehen, wenn kein Opt-In für den geplanten Kommunikationskanal vorliegt. Eine automatisch integrierte Zeiterfassung hilft den Kampagnenerfolg zu beurteilen. Denn dann kann der Personalaufwand ins Verhältnis zum Output gesetzt werden. Differenziert sich die Zeiterfassung nach Einloggzeit, Vorgangsbearbeitungsdauer, Telefoniezeit usw. haben Sie Ansätze für ein individuelles Coaching. Der Mitarbeiter erlebt eine Callcenter Software zunächst in der Oberfläche. Eine intuitive Benutzerführung ist deshalb für die Akzeptanz wichtig. Die Oberfläche sollte für einen Teamleiter einfach per Drag & Drop gestaltbar sein. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  20. 20. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 19 © Grutzeck-Software: beispielhafte Callcenter Software Oberfläche in AG-VIP SQL Egal ob interaktiver Gesprächsleitfaden, Einbindung von PDF-Dokumenten oder Websites, Flexibilität ist wichtig, um mittelfristig auch unterschiedliche Kampagnen abbilden zu können. Eine Callcenter Software macht Ihre Mitarbeiter effizienter und schafft die Voraussetzung für eine wirkungsvolle Kampagnensteuerung. 5. Mitarbeiter – Kommunikation von Mensch zu Mensch Menschen kommunizieren mit Menschen. Deshalb ist es für den Erfolg von Outbound Kampagnen entscheidend, Mitarbeiter im Hinblick auf die Kampagneninhalte und –ziele zu schulen, aber auch im Bereich Kommunikation. Jeder von uns wird von z.T. wildfremden Leuten angerufen. Und sicherlich hat jeder ein Gespräch vor Augen, an dem der Anrufer seinen Leitfaden durchboxen wollte. Wie hat das auf Sie gewirkt? Ihr Mitarbeiter ist die Visitenkarte Ihres Unternehmens beim Angerufenen. Fördern Sie den Mitarbeiter und geben ihm die entsprechende Unterstützung und Wertschätzung. Und Ihr Gesprächspartner ist nicht vorrangig ein Verkaufsziel, sondern ein Mensch. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Gesprächspartners: Die wenigsten werden auf Ihren Anruf warten, sondern werden in einer anderen Tätigkeit unterbrochen. Also liegt es an Ihnen eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu schaffen und dem Angerufenen Wertschätzung entgegenzubringen. Wenn die Vor- Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  21. 21. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 20 zimmerdame zunächst blockt, macht Sie nur Ihren Job. Ihre Aufgabe ist es, das Thema so wichtig und interessant für den Entscheider zu machen, dass Sie einen Telefontermin erhalten und die Vorzimmerdame Ihre Verbündete wird. Also weg von allein kennzahlengetriebener Akkordarbeit im Outbound hin zu wertschätzungsorientierter Qualitätsarbeit. Denn Beziehungsarbeit ist eine langfristige Arbeit. Vertrauen muss man sich zunächst verdienen. Fazit Prüfen Sie zunächst, ob die geplante Outbound Aktion rechtlich sauber durchführbar ist. Erstellen Sie ein mehrstufiges Kampagnendesign, dass alle Eventualitäten berücksichtigt und nicht nur den Erfolgsfall. Stellen Sie qualitativ hochwertiges Adressmaterial bereit. Es ist zielführender lieber weniger gute Adressen zu bearbeiten als viele unspezifische Kontakte. Nutzen Sie eine geeignete CRM- und Callcenter-Software. Das erhöht durch die integrierte CTI-Funktionalität die Effizienz und erlaubt eine effektive Kampagnensteuerung. Stellen Sie den Mensch in den Mittelpunkt. Ihr Mitarbeiter und der Angerufene verdienen Ihre Wertschätzung. Über den Autor Markus Grutzeck Autor Markus Grutzeck Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH. Autor von zahlreichen Fachartikeln. Autor der eBooks "Erfolgreich mit Telefonmarketing", "Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung" und "Kampagnen effektiv planen, steuern und durchführen". Co-Autor von "Callcenter Extern". Zahlreiche Vorträge zu den Themen CRM-Einführung und auswahl, Optimierung von Vertriebsprozessen uvm. Markus Grutzeck hat die Einführung von CRM- und CallcenterSoftware in den unterschiedlichsten Branchen und Unternehmens- Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  22. 22. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 21 größen begleitet und kennt daher die Herausforderungen aus eigener Erfahrung. Grutzeck-Software GmbH +49 6181 9701-0 Markus Grutzeck Fax: +49 6181 9701-66 Hessen-Homburg-Platz 1 E-Mail: Markus.Grutzeck@grutzeck.de 63452 Hanau Unternehmen Tel: Web: www.grutzeck.de Seit 30 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen in den Bereichen CRM, Callcenter-Software und Kampagnenmanagement. Überall da, wo kundenbezogene Vorgänge im Unternehmen verwaltet werden müssen, sind die Lösungen von Grutzeck-Software Zuhause: Vertrieb, Marketing, Callcenter, Service-Center, technische Hotline, ... Die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL deckt die Themen Kampagnenmanagement, Gesprächsleitfaden, Datenbank, CTI / Dialer für Inbound und Outbound, Reporting und Controlling ab. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  23. 23. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 22 4 Predictive Analytics & Big Data im inhouse Contact Center Autoren: Klaus-J. Zschaage / Stefan Schran Die nahe Zukunft ist (fast) berechenbar. Die Daten liegen vor. Auf die ganzheitliche Betrachtung kommt es an. 80% der heutigen Contact Center sind inhouse Contact Center und in die jeweiligen Mutterunternehmen eingebunden. Je nach Aufgabenstellung und IT-Organisation können diese auch auf Daten aus anderen – eventuell allen – Unternehmensbereichen zugreifen. Welchen Nutzen kann eine übergreifende Datenanalyse bieten– zusätzlich zu den für das Management des Contact Centers erforderlichen Kennzahlen? Fokussierung von Kampagnen auf spitze Zielgruppen Ein Beispiel: Die KFZ-Versicherung. Diese kann ohne Begründung jedes Jahr zum 1.11. vom Versicherten gewechselt werden. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  24. 24. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 23 Für die Versicherung stellt sich daher die Frage: „Können wir vorab erkennen, welche Kunden am 1.11. wechseln wollen? Wenn ja, dann bietet es sich an, diese Kunden zu bewerten: Welche davon wollen wir halten?“ Durch diese Zuspitzung der Kontaktdaten auf genau diese möglichen Kündiger wird eine Kampagne zur Kündigungs-Prävention wesentlich kostengünstiger als eine breit gestreute Kampagne ohne Fokussierung auf alle Kunden. Zusätzlich können aufwendigere Incentives ausgelobt werden, was die Wirksamkeit nochmals steigert. Man kann in der Tat das Verhalten einzelner Personen mit einer recht hohen Wahrscheinlichkeit voraussagen. Dazu hilft die Erkenntnis, dass die Kundenkommunikation als eine Messgröße in einem Regelkreis verstanden werden kann. Stamm- und Bewegungsdaten aus dem Tagesgeschäft sowie Kommunikationsdaten aus dem ACHAT Contact Center werden in einem Data Warehouse zwecks ganzheitlicher Analyse zusammengefasst. Business Analysten steht – z.B. mit dem IBM SPSS Modeller – ein Arbeitsplatz zur Verfügung, mit dem sie in der Lage sind, aus diesen Daten signifikante Muster zu erkennen, die zu Ergebnissen (z.B. Vertragskündigungen) geführt haben, welche aus der Vergangenheit bekannt sind. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  25. 25. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 24 Werden diese Muster nun auf aktuelle Daten angewandt, können sie wie Filter wirken und die wahrscheinlichen Verhaltensweisen der aktuellen Kunden (z.B. zukünftige Vertragskündigungen) mit recht hoher Wahrscheinlichkeit prognostizieren. Nur diese im Filter hängengebliebenen Daten werden dann weiter betrachtet, z.B. als Input für eine Kundenbindungs-Kampagne verwendet. Die Kostenersparnis liegt auf der Hand. Hinweise zur Gesprächsführung in Realzeit Ein Beispiel: Der „leicht vorgespannte“ Kunde. Die Bewertung der einzelnen Kunden aufgrund der Stamm-, Bewegungs- und Kommunikationsdaten sind auch hier Voraussetzung für eine kunden-individuelle Unterstützung während des Kontakts. Direkt bei der Eingabe der Gesprächsnotiz durch den Agenten während des Kontakts setzt im Hintergrund das Text Mining auf und „versteht“ den Freitext. Als erstes Resultat zeigen die Tachos eingängig die aktuelle Veränderung der Bewertung des Gesprächspartners an. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  26. 26. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 25 Kurz danach schlägt die Software ein individuell auf diesen Kunden zugeschnittenes Angebot vor, das sowohl den Kunden abholt „wo er ist“, als auch von Unternehmen sofort zugesagt und vereinbart werden kann. Aufdecken von Betrugsversuchen Ein Beispiel: Versicherungsfall durch Hagelschaden. Die landwirtschaftlichen Betriebe melden ihre Versicherungsfälle. Die Analyse durch Business Analysten ergibt folgendes Bild: Die – wenigen – von der Software identifizierten Anomalien sind hervorgehoben. 11 von ca. 200 gemeldeten Versicherungsfällen bedürfen laut Analyse der genaueren Überprüfung, bevor der gemeldete Schaden ersetzt wird. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  27. 27. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 26 Jeder einzelne Fall wurde im Hintergrund von der Software bewertet. Die Mitarbeiter im Contact Center der Versicherung können sofort für 95% Schäden ohne Auffälligkeiten eine kurzfristige Regelung in Aussicht stellen. Das sind 95% zufriedene Kunden und in 95% der Fälle deutlich weniger interner Aufwand für die eigenen Mitarbeiter! Die 5% von der Software als auffällig analysierte Schäden werden nun von den Mitarbeitern genauer geprüft. Hier können sich erhebliche Einsparungen für die Versicherung ergeben, insbesondere bei den hoch-volumigen Schadensmeldungen der großen Höfe. Zusätzlich wird die Kundenzufriedenheit enorm gesteigert, da ein Großteil der Fälle ohne aufwändige weitere Prüfung reguliert werden kann. Voraussetzungen oder „Wie funktioniert das ?“ Die erste Planung und der erste Aufbau einer solchen Lösung muss gut durchdacht sein. Als Standard-Modell für eine Vorgehensweise hat sich CRISP-DM etabliert: Das Vorgehen im Detail: Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  28. 28. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 27 • • • Geschäftsverständnis: Formulieren eines geschäftsbezogenen Ziels welches das Unternehmen erreichen möchte, z. B. soll die Anzahl der Kündiger von 7% auf 4% reduziert werden. Datenverständnis: Um das Geschäftsziel zu erreichen, sollen die potentiellen Kündiger mit einer Genauigkeit von mindestens 80% identifiziert werden. Datenaufbereitung: Geschicktes und kreatives Aufbereiten, Neuberechnen, Umkodieren, Bereinigen, Integrieren und Kombinieren von vorhandenen Daten. Erkennen und Beschaffen noch fehlender Daten. Die gute Nachricht: Hiermit sind bereits ca. 80 – 90% des gesamten Aufwands geleistet. • • • Modellbildung in der Software: Bestimmen der Modelliermethode(n), Auswahl eines Testdesigns, Erstellen des Modells – auch für die Kombination von Modellen (Metamodelling) Hier stehen in den entsprechenden Programmen verschiedenen Möglichkeiten und Modelle zur Verfügung Modellbewertung: Verprobung des Modells auf disjunkten historischen Datensätzen. Wenn mit diesen das vorher definierte Geschäftsziel nicht erreicht wurde: Wiederholung des Prozesses. Verteilung: Verbreitung der Data Mining Ergebnisse im Unternehmen (z.B. Rechte-bewehrt auf die Agenten-Arbeitsplätze zur Unterstützung im aktuellen Kundenkontakt). CRISP-DM ist ein permanenter Prozess, der sich den veränderten Bedingungen anpasst. Lohnt sich der Aufwand? Wir meinen „JA“. Ein Beispiel aus der Versicherungsbranche zeigt: • • • • Bei ca. 1 Mio eintreffenden Anrufe wurden ca. 180.000 Cross-Selling Vorschläge von der Software automatisch generiert. Davon wurden ca. ein Drittel, also ca. 60.000 von den Agenten im Kundenkontakt entsprechend der tatsächlichen aktuellen Situation ausgesprochen. Davon führte ca. die Hälfte zu Vertriebschancen, von denen ca. 22.000 zum Abschluss kamen. Das sind über 30 Mio Euro !!! zusätzlicher Umsatz durch das Contact Center. ACHAT von authensis optimiert Kundeninteraktion über alle relevanten Kanäle, integriert sich nahtlos in Infrastrukturen und Geschäftsprozesse und ist flexibel anpassbar. Dabei achtet authensis stets auf die Zeichen der Zeit und präsentiert Neuerungen, die häufig weit in die Zukunft weisen. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  29. 29. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 28 Über die Autoren Klaus-J. Zschaage / Stefan Schran Klaus-J. Zschaage Vorstand der authensis AG. Bereits seit 1992 in der Call Center Technologie zu Hause, hat er eine Reihe großer Call Center Lösungen in Deutschland und im Ausland maßgeblich mit gestaltet, insbesondere bei Versicherungen, Banken, in der Marktforschung und im Versandhandel. Ganzheitliche Ansätze sorgten dabei für maßgeschneiderte Lösungen, die die individuellen Geschäftsprozesse mit effizienten und transparenten Kommunikationslösungen anreicherten. Die authensis ACHAT Suite bietet hierfür Module für ACD, Dialer, CTI, Web und Kampagnenmanagement. Stefan Schran Vertrieb & Beratung bei der authensis AG Seit über 15 Jahren im Bereich der Sprachanwendungen und ACD Systeme aktiv beratend tätig, betreut und berät er heute authensis Kunden und Vertriebspartner im Lösungsbereich rund um das Thema ACD und CallCenter. Kontakt authensis AG Tel. +49 89 720157-0 Landsberger Str. 408 Fax- +49 89 720157-79 80337 München E-Mail: info@authensis.de Web: www.authensis.de Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  30. 30. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 29 5 Multichannel: Videoberatung und Multimedia im Kundendialog Autor: Axel Gibmeier, dtms Mit Video- und Multimediaberatung stößt der Multichannel-Kundendialog in eine neue Dimension vor. Das begeistert die Kunden und eröffnet den Unternehmen neue Chancen zur Verbesserung der Conversion im Telefon- und Online-Vertrieb. Während im Business-Bereich die Videokonferenz zur Vereinfachung von Arbeitsabläufen und zur Zusammenarbeit über räumliche Distanzen hinweg inzwischen fest etabliert ist, steckt die Entwicklung im Kundendialog noch in den Kinderschuhen. Nach einer Metastudie der dtms haben sich 2013 fünf Prozent der Kunden schon mal mit Videounterstützung beraten lassen. Damit verzeichnet dieser Kanal zwar ein starkes Wachstum, das aber relativ zum niedrigen Ausgangsniveau gesehen werden muss. Sichtkontakt ist Kundenwunsch Trotz der geringen praktischen Erfahrung sagten laut Studie aber immerhin 42 Prozent der Kunden, dass sie sich schon heute wünschen würden, den Agenten im Gespräch sehen zu können. Dass die Akzeptanz der Kunden für die Videoberatung heute schon so hoch ist, lässt vermuten, dass private Erfahrungen mit SKYPE o.ä. zur positiven Einstellung gegenüber dem neuen Medium beitragen. Insofern lässt sich mit der zunehmenden Nutzung von Videokommunikation im privaten Bereich auch eine weitere Steigerung der Zustimmungswerte für den Kundendialog erwarten. Denn auch das war ein Ergebnis der Studie: Die Etablierung neuer Kommunikationsmöglichkeiten hat großen Einfluss auf Nutzungsverhalten und Erwartungen der Kunden. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  31. 31. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 30 Videounterstützung steigert Beratungsqualität und Conversion Für die Unternehmen bietet die Einführung der Videoberatung vor allem die Chance mit einer neuen Qualität in der Kundenbetreuung dem stationären Handel Konkurrenz zu machen, für den die Beratungsqualität eines der entscheidenden Verkaufsargumente darstellt. Auch hier kann die Studie interessante Zahlen liefern, um das ganze Potenzial optimierter Online-Beratung zu verdeutlichen: 23 Prozent der Kunden im stationären Handel hatten demnach vorher bereits einen Onlineshop besucht und diese Kunden machten 30,8 Prozent des Gesamtumsatzes in stationären Handel aus. In rund einem Drittel der Fälle war ein Beratungsdefizit entscheidend für den Wechsel zum stationären Handel. Bei besonders erklärungsbedürftigen Produkten gaben sogar 65 Prozent der Kunden an, sie zögen wegen der Beratung das stationäre Geschäft dem Online-Angebot vor. Durch eine Beratung innerhalb des Online-Auftritts können Webshops also ihre Conversion steigern und sich direkt neue Umsatzpotenziale erschließen. Weniger Anonymität bedeutet mehr Vertrauen Mit der Visualisierung des Agenten lassen sich nonverbale Aspekte der Kommunikation, die auch im Verkaufsgespräch eine wichtige Rolle spielen, nun auch in der Online-Beratung realisieren. Insbesondere Produkte, für deren Verkauf eine starke Vertrauensbasis im Kundenverhältnis unerlässlich ist, können davon immens profitieren. Solche Produkte wären z.B. die meisten Finanzprodukte und Versicherungen, sowie allgemein Produkte in höheren Preissegmenten. Mit Video-Chat und Cobrowsing zum virtuellen Berater Großes Potenzial birgt die Videoberatung außerdem im Zusammenspiel mit anderen multimedialen Neuerungen: Der Möglichkeit proaktiver Chatansprache und dem Cobrowsing. Durch die proaktive Chatansprache werden die Menschen im Online-Shop während ihrer Produktrecherche z.B. per PopUp-Fenster direkt angesprochen. Zweidrittel der Homepagebesucher sind laut Studie grundsätzlich für eine solche Ansprache empfänglich. Im Chat können dann offene Fragen sofort und unkompliziert geklärt oder in ein vertiefendes Verkaufsgespräch übergeleitet werden, bei dem dann Videounterstützung und Cobrowsing zum Einsatz kommen. Beim Cobrowsing hat der Kundenberater dann zusätzlich die Möglichkeit, gemeinsam mit dem Kunden durch die Homepage des Unternehmens zu navigieren. So kann der Berater Grafiken, Videos, Bilder und alles, was der Webauftritt des Unternehmens noch so bereithält, in das Verkaufsgespräch einbinden oder beim Ausfüllen von Formularen helfen. Während die zahlenlastige Erläuterung eines komplexen Finanzprodukts am Telefon schnell zur Überforderung des Kunden führt, wird beim Cobrowsing derselbe Sachverhalt einfach und nachvollziehbar in übersichtlichen Tabellen oder Grafiken präsentiert. Ein anderes Beispiel wäre ein Reiseunternehmen, das Bilder des beworbenen Hotels einblendet und damit in seinen Möglichkeiten sogar den Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  32. 32. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 31 Agenten im Reisebüro übertrifft, der zur Illustration verschiedener Reiseziele immer zuerst den entsprechenden Katalog zur Hand nehmen muss. Einige spezialisierte Angebote, wie das Produkt LiveGuide der Mainzer dtms, verbinden Online-Chat, Videounterstützung und Cobrowsing zu einer integrierten Gesamtlösung. Solche Lösungen unterscheiden sich gegenüber Lösungen wie Adobe Connect oder Webex, die in anderen Unternehmen eingesetzt werden, dadurch, dass der Nutzer auf der Webseite ohne Download irgendwelcher Software direkt mit nur einem Klick in die Beratungssession eintreten kann. Überhaupt ist die Frage nach Systemvoraussetzungen beim Endnutzer und nach dem Verfahren zum Starten einer Beratungssession für die Unternehmen ein wesentliches Kriterium bei der Auswahl des geeigneten Produktes. Positive Erfahrungen der Videochat-Pioniere Die Resultate der modernen Kommunikation lassen sich sehen. So hat eine Schweizer Bank durch die Einführung einer Cobrowsing-Lösung die Kundenzufriedenheit, gemessen mit dem Net Promoter Score, signifikant verbessert: 84 Prozent der Kunden bewerten die Möglichkeit der hochwertigen Beratung von Zuhause als positiv, 84 Prozent würden diese Beratungsoption auch in Zukunft gerne nutzen, 61 Prozent sind bereit, das besprochene Produkt direkt im Anschluss an die Online-Beratung zu kaufen und sogar 94 Prozent sind bereit, die Bank aufgrund des Cobrowsing-Erlebnisses weiter zu empfehlen. Ein Beispiel aus dem E-Commerce: Der auf Designerschuhe für Frauen spezialisierte Online-Shop Heels.com verzeichnet in den Websessions mit Videoberatung und Cobrowsing eine um 662 Prozent gestiegene Conversion und einen um 32 Prozent gestiegenen Durchschnitt-Bestellwert gegenüber den übrigen Webbesuchen. Der gesamte Per-Visit-Value ist im Videochat damit um sagenhafte 907 Prozent höher als im sonstigen Durchschnitt. Ist dies auch ein extremes Beispiel, berichten andere Unternehmen immer noch von einer um 40 Prozent gestiegenen Conversion. Bei solchen Zahlen verwundert nicht, dass immer mehr Unternehmen nun ihren Business Case für vergleichbare Multichannel-Dialoge überprüfen. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  33. 33. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 32 Video und Application Sharing revolutionieren Service-Angebote Video- und Screensharing-Lösungen sind außer im Verkaufsgespräch auch für den Kundenservice und für vollwertige Beratungsdienstleistungen ein echter Meilenstein. Die Anwendung komplexer Produkte kann per eingespieltem Beratungsvideo (via Cobrowsing) oder durch die Livedemonstration des Agenten (per Screen- oder Application Sharing) praktisch greifbar erläutert werden, wo an gleicher Stelle eine reine Telefonberatung schnell an seine Grenzen stößt. Bei Beratungsangeboten z.B. im juristischen oder medizinischen Bereich ist wiederum die gesteigerte Vertrauensbasis durch den direkten Sichtkontakt ein kaum zu überschätzender Fortschritt. In diesem Bereich liegt auch noch ein großes Potenzial für völlig neue Geschäftsmodelle – Innovationskraft ist hier gefragt. Innovationspotenzial Videoberatung: Eine Online-Apotheke macht es vor Ein schönes Beispiel für die innovative Nutzung von Videoberatung im Servicebereich bietet die amerikanische Online-Apotheke ITSRx, die auf auf die Betreuung schwer chronisch kranker Menschen spezialisiert ist. Ihre Kunden beziehen hier nicht nur lebenswichtige Medikamente, sondern benötigen bei deren Anwendung auch eine fachlich kompetente Beratung. Mit der Implementierung einer umfassenden Videochat-Lösung hat ITSRx die Qualität seiner Beratung revolutioniert und gleichzeitig die Kosten gesenkt. Denn mit der kostengünstigen Chatberatung können nun 70 Prozent der Kunden schnell und sachgerecht auf ihre einfachen Fragen Antwort erhalten, so dass keine großen Warte- Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  34. 34. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 33 schleifen mehr entstehen. Diejenigen, die eingehende medizinische Beratung benötigen, werden schnell an das Fachpersonal weitergeleitet oder nutzen direkt den Button „chat with a pharmacist“ auf der Homepage. Dank Videounterstützung kann das Fachpersonal nun schwierige Anwendungsfragen wie das Setzen von Spritzen auf einem Niveau anbieten, das dem des Apothekers vor Ort in nichts nachsteht. Da viele der Kunden wegen ihres Gesundheitszustands das Aufsuchen von Hausarzt oder Apotheke als beschwerlich empfinden, bietet ITSRx mit seiner Heimberatung einen Mehrwert, der über die reine Bequemlichkeit des Kunden weit hinausgeht. Damit hat das Unternehmen sich durch den innovativen Einsatz von Videoberatung ein Alleinstellungsmerkmal in seiner Branche geschaffen. Mit deutlich gesteigerter Kundenzufriedenheit, einer um 20 Prozent gesteigerten Conversion auf der Homepage und um 25 Prozent gesenkten Kosten hat sich die Einführung von Videoberatung auch finanziell ausgezahlt. Es bleibt spannend Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass die Bedeutung von Videoberatung und Cobrowsing im Kundendialog in den nächsten Jahren deutlich zunehmen wird. Im Verbund mit anderen technischen Innovationen sorgt die Videoberatung für eine Angleichung an die Beratungsmöglichkeiten von stationärem Handel oder Außendienstmitarbeiter. Dies verbreitert die Palette der Produkte, die online vertrieben werden können, eröffnet neue Möglichkeiten im Sales-Management und bietet in der Beratung Raum für Innovationen, die sicherlich für die Zukunft noch Spannendes erwarten lassen. Die im Artikel verwendeten Daten und Fakten und weitere interessante Analysen können Sie der Metastudie „Multimedia im Kundendialog“ entnehmen. Fordern Sie die Studie an unter http://www.dtms.de/liveguide/studie Axel Gibmeier Axel Gibmeier (40) arbeitet seit mehr als 15 Jahren in der Telekommunikationsbranche im Bereich telefonischer Mehrwertapplikationen. Seit 12 Jahren bei dtms, war seine Aufgabe im Produkt- und Innovationsmanagement das Design neuer Lösungen zur Optimierung von Geschäftsprozessen im telefonischen Kundendialog durch Konzeptionierung, Anpassung und Vernetzung von Telefon- und Kundenkontakt-Applikationen. Seit April 2013 leitet er als Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  35. 35. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 34 Head of Strategy and Communication das Marketing, die Öffentlichkeitsarbeit und das Business Development bei dtms Kontakt dtms GmbH Tel. +49 (6131) 4646-364 Axel Gibmeier Fax- +49 (6131) 4646-414 Isaac-Fulda-Allee 5 E-Mail: Axel.Gibmeier@dtms.de 55124 Mainz Web: www.dtms.de Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  36. 36. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 35 6 Ticketingsysteme. Probleme nicht nur dokumentieren, sondern lösen! Autor: Markus Grutzeck Kunden zu begeistern, ist die neue Herausforderung im Kundenservice von Unternehmen. Das bedeutet nicht das Aufführen von irgendwelchen Kunststückchen, sondern beginnt bei der korrekten Erfassung der Anliegen, einer prozessgesteuerten Lösung und proaktiver Beratung. Die Basis legen Ticketingsysteme. Das düstere Kapitel, in dem Service nur als andere Form der Schadensbegrenzung gesehen wurde, ist heute zum Glück in den meisten Unternehmen vorbei. In Zeiten, in denen die Markentreue und Kundenbindung immer mehr abnehmen, steigt die Bedeutung des Kundenservice. Dann muss aber der Service mehr leisten, als entstandenen Schaden zu minimieren, sondern idealerweise Kunden durch Service begeistern und zu Markenfans machen. Das Stichwort lautet: Customer Experience. Für die Unternehmen ist das jedoch eine große Herausforderung. Denn meist wird die Serviceabteilung eher stiefmütterlich behandelt. Wer betreut schon gerne meckernde, unzufriedene Kunden? Stellen wir also den Service ins Rampenlicht und analysieren die Dinge, die Kunden wirklich begeistern. Der erste Blick richtet sich auf den Kunden Wer exzellenten Service für seine Kunden erbringen möchte, muss seine Kunden „kennen“. Über welche Kommunikationskanäle kommunizieren Sie? Zu welchen Zeiten? Das wird je nach Unternehmen und angebotenem Leistungssortiment völlig unterschiedlich aussehen. Nicht jeder braucht eine Facebookpräsenz. Schaut man sich die Nutzung der Kommunikationskanäle im Service an, bilden Telefon und Email allgemein die wichtigsten Kanäle: Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  37. 37. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 36 (Quelle: Customer Service Trends 2011 - Studie zum Kundenservice in Europa: Die Sicht der Konsumenten) D.h. die telefonische Erreichbarkeit und die zeitnahe Bearbeitung eingehender Emails gehören im Service zur Pflicht. Die übrigen Kanäle sind je nach Zielgruppe die Kür. Wie kommt die Email / das Telefonat zum Mitarbeiter? Unified Communications (UC) Lösungen sorgen dafür, die unterschiedlichen Eingangskanäle zu bündeln und zur Bearbeitung an die richtigen Mitarbeiter zu leiten. Dazu werden Regeln und Gruppen definiert, so dass die eingehende Anfrage zu dem am besten geeigneten Mitarbeiter zugestellt wird. Anfragen lösen – die Stecknadel im Heuhaufen In den seltensten Fällen wird eine bislang völlig unbekannte Person eine Anfrage stellen. Meistens hat ein Kunde eine Frage zum Produkt oder einer Lieferung. D.h. das Unternehmen kennt eigentlich schon den Anfragenden. Doch wo liegen die Informationen dazu? In der Warenwirtschaft werden die Lagerbewegungen und Zahlungsströme dokumentiert. Hier findet sich aber keine Kontakthistorie. Im CRM-System befinden sich Daten aus Marketing und Vertrieb, sofern diese von den Mitarbeitern aktuell gepflegt werden. Daneben existiert in vielen Unternehmen ein Wildwuchs an autarken ExcelListen und kleinen Individuallösungen. Diese Dateninseln vereinfachen die Arbeit der Servicemitarbeiter nicht. Deshalb sollte ein CRM-System auch ein Ticketingsystem beinhalten. Man kann sich ein Ticketingsystem wie einen Laufzettel vorstellen: Innerhalb des Laufzettels wird die Anfrage abgelegt, Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  38. 38. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 37 aber auch sämtliche Korrespondenz und Interaktion mit dem Kunden in diesem Zusammenhang dokumentiert und verknüpft. Bei jedem Vorgang, jeder neuen Aktion, erhält der Laufzettel einen neuen Zeitstempel. Er zeigt, wer wann was mit dem Vorgang getan hat. CRM-Systeme verwalten klassische Kontakte und Verkaufschancen. Meistens werden über die Kontakthistorie die Interaktionen mit dem Kunden dokumentiert. Im Kundenservice hilft das jedoch nicht wirklich, weil ein Kunde unter Umständen nicht nur einmal anfragt, sondern ggf. mehrfach (Relationale Verknüpfung). Zu jeder Anfrage gibt es spezifische Informationen z.B. Fehlerursache, bezgl. welchem Produkt, … (Q: Grutzeck-Software) Kunden kennen und erkennen … Vereinfachen wir die Sicht auf Telefon und Email, kann anhand der eingehenden Rufnummer via CTI (Computer Telefon Integration) oder der Email der Kunde beim eingehenden Ereignis vom CRMTicketing-System bereits erkannt werden. Damit entfällt das manuelle Suchen bzw. neu Erfassen eines bereits vorhandenen Kontaktes (Dublette). Weiterer Vorteil eines CRM-Ticketingsystems: Beim Öffnen des Vorgangs ist sofort sichtbar, welche andere Serviceanfragen der Kunde in welchem Status aktuell noch offen hat. So lässt sich bei einem Anruf nicht nur das neue Serviceanliegen bearbeiten, Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  39. 39. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 38 sondern direkt auch ein Statusupdate zu einem bereits bestehenden Vorgang. So könnte man einem Kunden, der aktuell eine Besellung tätigt, jedoch noch eine weitere Zuwendung vom Unternehmen erwartet, anbieten: „Herr Meyer, ich ergänze gerne noch die gewünschten Artikel zu der noch offenen Lieferung. Damit entstehen Ihnen dann für den neuen Auftrag keine zusätzlichen Versandkosten.“ Was glauben Sie, wie der Kunde auf so viel Transparenz, Effizienz und Serviceorientierung reagiert? Prozesse – Grundlage für die Zusammenarbeit im Service Im Idealfall kann die eingehende Anfrage direkt fallabschließend bearbeitet werden und die Sache ist erledigt. Doch leider klappt das nicht immer. Vielleicht versteht der Kunde die Antwort per Email nicht und meldet sich erneut telefonisch zu dem Vorgang. Oder es handelt sich um eine Spezialfrage, die nur der Experte in der Fachabteilung klären kann. Folglich muss der Vorgang entweder erneut aufgegriffen oder zur Bearbeitung an eine andere Person oder Gruppe weiter geleitet werden. Dafür bieten Ticketingsysteme grafische Workflow-Designer, mit denen sich Regeln und Prozesse definieren lassen: (Q: CRM- und Ticket-Software AG-VIP SQL von Grutzeck-Software) Mit unterschiedlichen Workflows lässt sich der Service nach Produkten, Spezialisten oder in verschiedene Servicelevels gliedern. Das ergibt Sinn, denn nicht jeder Kunde benötigt die gleiche Serviceleistung. Wahrend fur einen Grosteil der Kunden Standardservice ausreichend sein mag, benotigen ande- Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  40. 40. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 39 re Kundengruppen vielleicht eine raschere Bearbeitung ihrer Anliegen mit einem erweiterten Serviceumfang, fur den sie auch zu zahlen bereit sind. Diese unterschiedlichen Service-LevelVereinbarungen (SLAs) lassen sich ebenfalls über ein Ticketingsystem abbilden. Auserdem berücksichtigt das System maximale Verweildauern. Wird eine Anfrage ins System aufgenommen, ist diese innerhalb eines zuvor festgelegten Zeitraums zu bearbeiten. Passiert das nicht, eskaliert der Vorgang in den 2nd-Level. So wird sichergestellt, dass alle Serviceanfragen auch wirklich innerhalb einer vordefinierten Zeit bearbeitet werden. Der Vorteil fur den Kunden: Abteilungsgrenzen werden uberwunden, weil Vorgange nicht mehr unerkannt Faktor Mensch - Arbeitserleichterung „ja“, aber bitte kein Formularkrieg Jedes Werkzeug ist nur so gut, wie es auch von den Menschen genutzt wird. Deshalb muss das Ticketingsystem einfach bedienbar sein und dem Mitarbeiter durch die Bereitstellung relevanter Informationen zum einen über den Kunden sowie Ansätze zur Problemlösungr helfen. Nur so kann der Kunde vom Service begeistert sein. Jedes Unternehmen hat andere Anforderungen an ein Ticketingsystem Weil jedes Unternehmen ganz andere Anforderungen an ein Ticketingsystem hat, bieten moderne Losungen verschiedene Möglichkeiten zur Anpassung. Beispielsweise lässt sich die Oberfläche per Drag & Drop vom Administrator frei gestalten und auch andere Wissensquellen lassen sich integrieren: Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  41. 41. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 40 (Q: CRM- und Ticket-Software AG-VIP SQL von Grutzeck-Software) Arbeitsschritte lassen sich durch ein Ticketingsystem vereinfache und sogar (teil-) automatisieren, in dem z.B. auch das Outputmanagement (Briefe, Emails, Faxe, etc.) auf Knopfdruck erstellt werden. So erscheint die Unternehmenskommunikation mit einem einheitlichen Erscheinungsbild nach außen. Gewinn für das Unternehmen ISO 9001 zertifizierte Unternehmen müssen Serviceanfragen dokumentieren. Statt hier in Formularen zu ersticken, macht es Sinn, mit einem Ticketingsystem den Mitarbeitern ein effektives Werkzeug an die Hand zu geben, um die Bearbeitung von Serviceanfragen zu beschleunigen. Und: Die Dokumentationsfunktion erfüllt das Ticketingsystem automatisch. Durch die integrierte Zeiterfassung wird messbar, wie rasch Anfragen final bearbeitet werden konnten, wie hoch die First-Solution-Rate ist, welche Produkte / Leistungen zu welchen Anfragen führen etc. Dadurch gewinnt das Unternehmen auch eine wichtige Grundlage für die Kostenrechnung und Zahlenmaterial für Produktverbesserungen. Abteilungsgrenzen werden überwunden und plötzlich arbeiten alle für die Problemlösung des Kunden an einem Strang. Kunden profitieren ebenfalls von der Beschleunigung der Abläufe, von der besseren Qualität und Transparenz. Jeder Servicemitarbeiter ist jederzeit auskunftsfähig und kann, je nach Rechten, Vorgänge aufgreifen und bearbeiten. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  42. 42. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 41 Susan Aurich vom Service Center APOLLO VREDESTEIN: "Heute sind alle Beteiligten zufrieden mit der neuen CRM-Lösung. Am deutlichsten spürbar für die Mitarbeiter: „wie einfach alles auf einmal ist“. Nervtötendes „Wühlen“ in Excel-Listen gibt es nun nicht mehr. Auch das Unternehmen profitiert: So hat sich etwa die Zeitspanne, in der die Anfragen bearbeitet werden, seit Einsatz der neuen Lösung halbiert.“ Und Matthias Harms vom Hamburger Telekommuniationsanbieter TELCOLAND ergänzt: „Die Arbeitsabläufe wurden in allen Abteilungen verkürzt und verbessert. Die Fehlerquote, z.B. Datenverlust, ist gegen Null gesunken. Durch den automatisierten Ablauf haben sich mehrere Vorteile ergeben: Die Kommunikation zwischen dem Kunden und Telcoland verläuft reibungslos. Dies offeriert dem Kunden die gewünschte Professionalität, die im Online-Geschäft bei uns vorausgesetzt wird.“ Sie sehen: Die Systeme sind da. Jetzt packen Sie es an und begeistern Sie Ihre Kunden im Service. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  43. 43. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 42 Über den Autor Markus Grutzeck Markus Grutzeck Autor Geschäftsführer der Grutzeck-Software GmbH. Autor von zahlreichen Fachartikeln. Autor der eBooks "Erfolgreich mit Telefonmarketing", "Richtig Geld sparen bei der CRM-Einführung" und "Kampagnen effektiv planen, steuern und durchführen". Co-Autor von "Callcenter Extern". Zahlreiche Vorträge zu den Themen CRM-Einführung und auswahl, Optimierung von Vertriebsprozessen uvm. Markus Grutzeck hat die Einführung von CRM- und CallcenterSoftware in den unterschiedlichsten Branchen und Unternehmensgrößen begleitet und kennt daher die Herausforderungen aus eigener Erfahrung. Grutzeck-Software GmbH +49 6181 9701-0 Markus Grutzeck Fax: +49 6181 9701-66 Hessen-Homburg-Platz 1 E-Mail: Markus.Grutzeck@grutzeck.de 63452 Hanau Unternehmen Tel: Web: www.grutzeck.de Seit 30 Jahren bietet Grutzeck-Software Lösungen in den Bereichen CRM, Callcenter-Software und Kampagnenmanagement. Überall da, wo kundenbezogene Vorgänge im Unternehmen verwaltet werden müssen, sind die Lösungen von Grutzeck-Software Zuhause: Vertrieb, Marketing, Callcenter, Service-Center, technische Hotline, ... Die CRM- und Callcenter-Software AG-VIP SQL deckt die Themen Kampagnenmanagement, Gesprächsleitfaden, Datenbank, CTI / Dialer für Inbound und Outbound, Reporting und Controlling ab. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  44. 44. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 43 7 Kundenbegeisterung durch Transparenz in der Contact Center Steuerung Autor: Klaus Graf Laut Deutschem Kundenbarometer sind Erreichbarkeit, Fachkompetenz, Entscheidungskompetenz, Verbindlichkeit sowie Freundlichkeit und Zuverlässigkeit die Topthemen in den deutschen Contact Centern die zu Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit führen. Für die inhaltliche Qualität im Contact Center sind die Kennzahlen aus Kundenbewertungen und die Ergebnisse aus Wissenstests der Mitarbeiter maßgeblich für die Fachkompetenz. Die operative Steuerung hingegen wirkt sich durch minutiöse Transparenz und Steuerung sofort auf die Erreichbarkeit aus. Mit Hilfe von innovativen Werkzeugen für diese Transparenz erhält die Steuerung die Hilfsmittel die sie benötigt um sich kontinuierlich zu verbessern. Das 1x1 der operativen Steuerung einer inbound Hotline beinhaltet die minutiöse Transparenz von Qualität und Produktivität und ermöglicht sofortige Optimierung von o Warteschleife, Servicelevel, Erreichbarkeit o Auslastung , Nacharbeit, Pausen, Einsatzplan o Qualität aus Kundensicht o Schulungen , Kurztrainings und individuelle teamorientierte Wissenstests Wie können die Contact Center die Transparenz in der Steuerung herstellen oder optimieren und somit die Kundenzufriedenheit steigern? Entscheidend für den Mitarbeiter an der Steuerung ist ein optimales Workforce Management welches die wichtigen KPIs (Key Performance Indicators) in Echtzeit anzeigt. Je transparenter der Steuerer anhand seiner vorgenommenen Maßnahmen die Optimierung seiner Kennzahlen sieht desto besser. Auch sollte eine Visualisierung der Warteschleife und des Service-Levels direkt im Contact-Center stattfinden. Die Mitarbeiter sind integraler Bestandteil der Wertschöpfungskette und haben so die Möglichkeit eigenverantwortlich zu reagieren und zur guten Erreichbarkeit beizutragen. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  45. 45. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 44 Individuelle Maßnahmen wie die sogenannten Erreichbarkeitsbarometer (Transparenz für den Kunden, wie die operative Warteschleife gerade aussieht), unterstützen die Möglichkeiten der CC Steuerung maßgeblich. Dies geschieht beispielsweise durch IVR´s oder aber realtime Systeme im Internet. Der Kunde kann selbst entscheiden, ob er auflegt oder die angekündigte Zeit bereit ist zu warten. Wie kann im Bereich des Qualitätsmanagements Transparenz hergestellt werden? Durch die Veröffentlichung der Kundenbewertungen erhalten die Mitarbeiter ein wichtiges Feedback für ihre tägliche Arbeit im Contact-Center. Aufgrund der Bewertungen können auch direkt Maßnahmen zur Verbesserung der Qualität ergriffen werden. Die Coachingmaßnahmen sowie das Ergebnis von Wissenstests erfolgt in der Regel im persönlichen Gespräch zwischen dem Trainer/Coach/Teamleiter und dem Mitarbeiter. Die Ziele und Maßnahmen die hieraus gesetzt werden, werden regelmäßig transparent aufgezeigt und im persönlichen Qualifizierungslebenslauf nachgehalten. Dieses Vorgehen erzielt persönliche Wertschätzung und Transparenz für den Mitarbeiter, da er Feedback erhält und weiß wo er steht. Gruppen- bzw. Teamergebnisse zu sämtlichen Produktivitäts- und Qualitätswerten, werden in Form von Team- Wettbewerben anonymisiert im Contact-Center veröffentlicht. Fazit Die Transparenz in der Contact-Center Steuerung ist für den Steuerer und für die Mitarbeiter ein wesentlicher Erfolgsfaktor auf dem Weg zu mehr Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit. In Punkto Erreichbarkeit, der ersten qualitativen Wahrnehmung durch den Kunden, gibt es kein besseres Steuerungsmittel. Durch die interne Veröffentlichung der Qualitätskennzahlen und darauf ausgerichtete Ziele und Qualifizierungsmaßnahmen lässt sich langfristig und nachhaltig das Qualitätsniveau steigern. So gelingt es durch Transparenz im Contact Center das Qualitätsmanagement zu optimieren und beim Kunden durch Fachkompetenz und eine höhere Erreichbarkeit zu punkten. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  46. 46. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 45 Über den Autor Klaus Graf Autor Klaus Graf Geschäftsführer der opti-serv GmbH, erkannte durch seine langjährige Erfahrung im Contact- und Servicecenterbereich, dass das spezifische und schnelllebige Contact Center Umfeld individuelle Anforderungen erfordert. Mit Gründung der opti-serv GmbH im Jahre 2001 erschaffte er ein Unternehmen mit umfassender Beraterkompetenz für den Contact Center Bereich und bietet dadurch entsprechende Synergien und praxisorientierte Expertise.. Kontakt opti-serv GmbH Tel. +49 (7251) 93258-0 Unternehmensberatung für Fax: +49 (7251) 93258-119 Servicemanagement E-Mail: graf@opti-serv.de Klaus Graf Web: www.opti-serv.de Werner-von-Siemens-Str. 2-6 76646 Bruchsal Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  47. 47. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 46 8 Erfolgreiches Outsourcing im KundenService Autor: Günther Seitz Die 5 Erfolgsfaktoren für wertsteigernden Kundenservice Rund 12 Milliarden Euro gehen jährlich an Wertschöpfung verloren – und zwar durch schlechten Kundenservice. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie. Ein Potenzial, das „auf der Straße liegt“, aber nicht genutzt wird. Umgekehrt hat der Passauer Kommunikationsdienstleister CommuniGate beobachtet, dass sowohl im Neugeschäft als auch bei Bestandskunden mehr Abschlusserfolge generiert werden können, wenn man die Service-Prozesse optimiert. Die Steigerungsraten liegen zwischen 60 und – bei Spitzen – 150 Prozent. Dadurch wird deutlich, wie stark guter Kundenservice zur Wertschöpfung eines Unternehmens beträgt. Eine Möglichkeit, die Kundenservice-Prozesse zu verbessern, ist es, Teile des Kundendialogs an ein externes Service-Center auszulagern. Bestimmte Aufgaben abzugeben kann selbst für solche Unternehmen rentabel sein, die einen eigenen Kundenservice als Kernkompetenz vorhalten. Und auch wenn Outsourcing zunächst nach einer zusätzlichen Investition klingt, läuft es am Ende auf eine Kostenersparnis hinaus: Die technische Infrastruktur, das Know-how und die hochqualifizierten Mitarbeiter des Kommunikationsdienstleisters steigern Effizienz und Abschlussquoten des Auftraggebers, und seine Investition rechnet sich ab dem ersten Tag, hat CommuniGate beobachtet. Das Service-Center, das seit über 15 Jahren für Marktführer aus den Branchen Banken, Sparkassen, Versicherungen und Energieversorger arbeitet, rangiert in punkto Servicequalität beständig unter den TOP 3 der Branche. Wie eine interne Auswertung ergab, sind es vor allem fünf Faktoren, die diesen Erfolg ausmachen: Klar definierte Ziele, die richtigen Rahmenbedingungen, die Überprüfung der Qualität und verbindliche Standards sowie ein professionelles Projektmanagement. Erfolgsfaktor 1: Klare Ziele definieren Nur, wer Ziele klar definiert, kann messen, wie er erfolgreich ist. Das gilt für Unternehmen, die ihren Kundenservice ausschließlich alleine leisten, und das gilt auch für Betriebe, die den Kundendialog an ein Service-Center auslagern. Erfolgreiches Outsourcing zeichnet sich dadurch aus, dass der Auftraggeber den Kundenservice als wesentlichen Baustein für seinen Geschäftserfolg ansieht. Er hat das Ziel, einen hervorragenden Kundenservice zu bieten, als Vision oder Zielsetzung formuliert und in der Unternehmenskultur veran- Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  48. 48. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 47 kert. Die sich daraus ableitenden Qualitätsziele werden schriftlich festgehalten, an die Mitarbeiter kommuniziert und können jederzeit eingesehen werden. Aus den Qualitätszielen des Auftraggebers ergeben sich klare Ziele für die Zusammenarbeit mit dem Service-Center: Die Partner einigen sich auf feste Vorgaben für Service-Level, Erreichbarkeit und Durchlaufzeiten. Besonders auch die inhaltliche und fachliche Qualität der Beratung wirken sich positiv auf die Fallabschlussquote aus. Diese ist ein Indikator dafür, ob die vereinbarten Ziele erreicht wurden und wie erfolgreich die Outsourcing-Lösung ist. Erfolgsfaktor 2: Für die richtigen Rahmenbedingungen sorgen Um den Kundendialog eines Unternehmens optimal zu ergänzen, sind vier Rahmenbedingungen von entscheidender Bedeutung: Die technische Anbindung, die Kapazitätsplanung, die Auswahl der Mitarbeiter sowie deren Ausbildung. Die technische Infrastruktur bildet die Basis dafür, die vereinbarten Ziele endkundenorientiert umsetzen zu können. Um die Kundenhistorie immer kanalübergreifend im Blick zu haben und dem Kunden fallabschließend helfen zu können, muss das Service-Center direkt an die Systeme des Auftraggebers angebunden sein. Gleichzeitig muss das Service-Center den eigenen Workflow technisch so gestalten, dass es Erreichbarkeit, Service-Level und Durchlaufzeiten für den einzelnen Auftraggeber jederzeit abbilden und steuern kann. Nur so kann garantiert werden, dass E-Mails etwa binnen einer halben Stunde im Freitext und Online-Chats in Echtzeit beantwortet werden. Um diesen Workflow zu gewährleisten, muss im Service-Center eine präzise Kapazitätsplanung erfolgen. Im Zuge des skillbasiertem Routing müssen die entsprechenden Kanäle (Telefon, Brief, Fax, E-Mail und Chat) immer den aktuellen Anforderungen entsprechend besetzt sein. Zu berücksichtigen ist dabei auch eine Optimierung der Leerzeiten, um für den Kunden stets wirtschaftlich zu arbeiten. Auf Volumenschwankungen kann das Service-Center schnell reagieren, wenn es regelmäßig, also monatlich, wöchentlich und sogar halbstündlich, Soll- und Ist-Volumen der Kanäle überprüft. Ein klares Anforderungsprofil, das durch die Qualitätsziele des Auftraggebers vorgegeben wird, bestimmt die Auswahl der geeigneten Service-Center-Mitarbeiter. Dieser Auswahlprozess darf sich nicht nach der Verfügbarkeit der Mitarbeiter richten, sondern nach den Qualitätsanforderungen an das Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  49. 49. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 48 Projekt. Das Projekt darf erst starten, wenn alle Mitarbeiter ausgewählt und ausgebildet sind. Hier gilt der Grundsatz: Qualität vor Schnelligkeit = Nachhaltigkeit. Ist die Ausbildung der Mitarbeiter nach fest definierten Arbeitsanweisungen und Schulungskonzepten erfolgt und sind und die Inhalte in Arbeitsanweisungen und Prozessbeschreibungen in einer Wissensdatenbank langfristig verfügbar, sind weitere wichtige Voraussetzungen für einen erfolgreichen Kundenservice erfüllt. Erfolgsfaktor 3: Die Qualität messen Erfolg bemisst sich nach Art und Grad der Zielerreichung. Diese muss regelmäßig überprüft und durchgesetzt werden. Dabei gilt es nicht nur, Erreichbarkeit, Service-Level, Durchlaufquoten, Fallabschlussquoten und Fehlerquoten zu prüfen. Messbar sind auch Kriterien wie fachliche Qualität, Kundenorientierung, Markenversprechen, Vertriebsorientierung und Kommunikationsstil. Hier ist auf den Dreiklang von interner, externer und direkter Messung zu setzen. Intern erfolgt die Messung z.B. durch Auswertung der ACD-Anlage, Stichprobenziehung und Gesprächsaufzeichnung. Extern erfolgt die Messung etwa durch Mystery-Calls und Mystery-Mails. Direkt gemessen werden kann durch Kundenbefragungen. Bei den letzten beiden können in der Regel auch Benchmarkwerte der Branche mitgeliefert werden. Die Ergebnisse für die definierten Kriterien werden regelmäßig an den Auftraggeber, den Service-Dienstleister und seine Mitarbeiter kommuniziert. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  50. 50. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 49 Ein professionelles Workflow-Management ist entscheidend für einen kundenorientierten Kundenservice. Erfolgsfaktor 4: Verbindliche Standards Ein hochwertiger Kundenservice ist nur dann nachhaltig, wenn er verbindlich ist, das heißt, wenn die Qualitäts-Standards über die komplette Laufzeit des Projekts aufrechterhalten werden. Hierbei haben sich für die Service-Center Bonus-Malus-Regelungen bewährt. Idealerweise hat die geleistete Qualität Einfluss auf das Gehalt der eingesetzten Mitarbeiter. Damit sind alle Beteiligten am Erfolg beteiligt und daran interessiert, die Ergebnisse aus den Messverfahren ständig zu optimieren. Weichen Soll und Ist voneinander ab, werden Lösungen entwickelt, um die Differenz auszugleichen. Entscheidend hierfür ist es, eine produktive Fehlerkultur zu schaffen. Damit gemeint ist ein Arbeitsklima, in dem Fehler erlaubt sind, um daraus zu lernen und die Leistung zu steigern – getreu dem chinesischen Sprichwort „erst wer einen Fehler ein zweites Mal macht, macht einen Fehler.“ Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  51. 51. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 50 Erfolgsfaktor 5: Professionelles Projektmanagement Durch die Definition klarer Ziele, die richtigen Rahmenbedingungen, regelmäßige Qualitätsüberprüfung und verbindliche Standards entsteht ein Qualitätskreislauf, der zur stetigen Optimierung der Kundenservice-Lösung führt. Die Voraussetzung dafür, dass alle diese Faktoren zum Tragen kommen, ist ein professionelles Projektmanagement. Seine Aufgabe ist es, die Prozesse zwischen Auftraggeber und Kommunikationsdienstleister sehr gut abzustimmen, und zwar durch eine strukturierte Vorgehensweise ab dem Start der Zusammenarbeit, also ab den ersten Planungsgesprächen. Verantwortlichkeiten, Arbeitspakte und Meilensteine müssen frühzeitig und klar definiert werden, außerdem ist eine Risikomatrix mit Lösungen für potenziell auftretende Probleme zu erarbeiten. Von Beginn bis Ende der Projektlaufzeit kommt es zudem stark auf eine standardisierte, regelmäßige Kommunikation zwischen allen Beteiligten an. Partnerschaftlich und im offenen Dialog wird der Kundenservice so stetig weiterentwickelt. Werden die 5 Erfolgsfaktoren eingehalten steht einem erfolgreichen Kundenservice der den Deckungsbeitrag steigert und die Kundenzufriedenheit erhöht nichts im Wege. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  52. 52. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 51 Über den Autor Günther Seitz Autor Diplom Betriebswirt FH und Direktmarketingfachwirt BAW, Jahrgang 1968. Studium der Betriebswirtschaftslehre an der Fachhochschule Regensburg und Studium Direktmarketing an der BAW in München. Nach dem Studium in verantwortungsvollen Positionen im Direktmarketing, Vertriebsunterstützung, Vertriebsmanagement und Kundenkontaktmanagement in der Sparkassen Finanzgruppe, u. a. beim Deutschen Sparkassenverlag und der Versicherungskammer Bayern. Seit 2008 verantwortlich für den Bereich Marketing und Vertrieb bei der CommuniGate Kommunikationsservice GmbH. Dort entwickelt er Kundenservicelösungen für Versicherungen, Banken, Sparkassen und Energieversorger. Kontakt Günther Seitz Tel.: Bereichsleiter Marketing & Vertrieb Fax: CommuniGate Kommunikations- +49 851 9512-8153 E-Mail: guenther.seitz@ service GmbH Dr.-Ernst-Derra-Straße 2 +49 851 9512-153 communigate.org Web: www.communigate.org 94036 Passau Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  53. 53. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 52 9 Mehr asynchron statt Telefon Autor: Uwe Witt Profitable Dialoge per E-Mail & Co. im modernen Kundendialog Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird den Kundenservice verändern. Smartphones und Tablet-PCs ermöglichen es den Konsumenten, jederzeit und von überall ihre Geschäfte zu erledigen. Wer jetzt alleine aufs Telefon setzt, wird mit sinkenden Volumen kämpfen müssen. Denn die asynchronen Servicekanäle E-Mail & Co. lösen das Telefon als führenden Kanal im Kundenservice ab. Wenn es um Kommunikation mit Unternehmen geht, ist die E-Mail längst zum beliebtesten Kontaktweg deutscher Verbraucher geworden. Die E-Mail ist ein „asynchrones“ Medium – sie muss nicht unmittelbar beantwortet werden, wie etwa ein Telefonanruf. E-Mails lassen sich inhaltlich analysieren, intelligent verteilen, mit geeigneten Antwortvorschlägen anreichern, wiedervorlegen, und ablegen. Der Kunde bekommt zudem eine verbindliche und nachlesbare Antwort. Soweit die offensichtlichen Vorteile. Trotzdem tun sich viele Contact Center schwer damit, schnell, kompetent, transparent und effizient auf Kunden E-Mails zu reagieren. Warum eigentlich? In den vergangenen Jahren hat die Call Center Branche einen deutlichen Trend hin zum Dialog in Schriftform mit ihren Kunden erlebt. Noch 2008 spielten E-Mail und Web im Kundenservice eine Nebenrolle. Mittlerweile haben E-Mails Telefon und Brief in der Gunst der Verbraucher längst eingeholt. Mit 73 % ist die E-Mail für deutsche Verbraucher inzwischen der beliebteste Kanal für Dialoge mit Unternehmen (Avaya Contact Center Trend Studie). E-Mail, Apps & Co. sind Trend Der Kunde beansprucht die freie Wahl des Kanals und entzieht sich den Vorgaben der Unternehmen. Smartphones, Tablet-PCs und die ständige Netzverfügbarkeit haben der E-Mail zum Siegeszug verholfen. Die lange propagierte Formel, dass E-Mails innerhalb von 48 Stunden beantwortet sein sollten, ist in 2012 jedoch längst überholt - Kunden erwarten eine Antwort auf ihre Anliegen wenn nicht sofort, so doch innerhalb weniger Stunden. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  54. 54. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 53 Warum aber tun sich viele Call Center so schwer damit, ihre schriftlichen Kundenanfragen ebenso effizient in Geschäftsprozesse zu verwandeln wie die telefonischen? Auf den ersten Blick scheint dieser Umstand schwer verständlich. Bietet doch die E-Mail als „asynchrones“ Kommunikationsmedium unbestreitbar Vorteile gegenüber dem „synchronen“ Telefon. Response Management Systeme (ERMS) nutzen Die Antwort ist: zu viele Contact Center setzen kein systematisches E-Mail Response Management System (ERMS) ein. Dadurch werden die Vorteile der E-Mailkommunikation nicht gezielt ausgeschöpft. In einer weitestgehend optimal ausgelasteten Call Center Organisation wird damit auf ein großes Potential an Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung verzichtet. Mit Hilfe eines ERM-Systems wie bspw. der workflow-basierten Lösung VERA – Virtual Email Response Assistant – wäre es ganz einfach. Response Systeme helfen, alle eingehenden Kunden EMails zeitnah und kompetent zu beantworten. Sie unterstützen deren komplette automatisierte Organisation, wie z.B. • Kategorisierung in das passende Thema • skillbasierte Verteilung (Sprache und Fachgebiet) • zur Verfügung stellen von passenden Standardtexten • Routing zum jeweils optimalen Agenten für das Kundenanliegen und bieten verschiedene Eskalationsprozesse, z.B. • Beobachtung der Liegezeiten mit entsprechender Aktion • Intelligentes Handling • wenn Kunden mehrere E-Mails senden (ungeduldiges Kunden-Feature) • wenn Kunden Nachfragen stellen (one face to the customer) als auch umfangreiche Auswertungsmöglichkeiten, z.B. • dynamisches Reporting • Qualitätsmanagement Server • Bewertung der E-Mails durch den Agenten. Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  55. 55. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 54 Durch die Knowledge Base, in der die verfügbaren Antworttexte abgelegt sind, erhalten die Kunden zudem qualitätsgesicherte Antworten. ERM-Systeme wie VERA reduzieren den Aufwand für die Beantwortung von Kunden-E-Mails um 3075 %. Kunden erhalten schneller qualifizierte Antworten zur Lösung ihres Problems oder ihrer Anfrage. Damit verbessert sich einerseits die Kundenzufriedenheit, andererseits werden Kosten im Service Center reduziert. Zufriedene Kunden bei geringeren Kosten – hier liegen Optimierungspotentiale, die viele Call Center bislang noch nicht nutzen. Die Call Center tun gut daran, sich der Erkennung und „Technisierung“ dieser schriftbasierten Kundenkommunikation angemessen zu widmen. Über den Autor Uwe Witt Autor Uwe Witt berät seit über 10 Jahren serviceorientierte Unternehmen, die ihre E-Mail Kommunikation mit ihren Kunden besser, effizienter und kostengünstiger gestalten wollen. Witt hat dabei u.a. die Einführung der E-Mail Response Management Software VERA (ITyX Gruppe) bei namhaften Unternehmen und Behörden wie Vodafone, Bundespresseamt, Nintendo of Europe, AOK, Swiss, Runners Point und Smile direct Versicherung verantwortet. Kontakt VERA Software GmbH Tel. Uwe Witt E-Mail: uwe.witt@vera-software.com - Büro Köln - Web: +49 2203- 899 8719 www.vera-software.de Stollwerckstraße 17-19 51149 Köln-Westhoven Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.
  56. 56. eBook „Erfolgreiches Contactcenter 2013“ © Markus Grutzeck, Grutzeck-Software GmbH Seite: 55 Teil 3: Service 10 SMS im Kundenservice: wann die SMS vom Kunden gewünscht wird Autor: Yusif Goabra, dtms Wie eine Metastudie der dtms ergab, planen je nach Befragung zwischen 21% und 43% der Contact Center in den nächsten 2 bis 3 Jahren die Einführung von SMS-Services. Damit ist die SMS einer der am stärksten wachsenden Kommunikationskanäle im Kundendialog. Das Potenzial der SMS zeigt sich auch in den ständig steigenden Nutzungszahlen. Prognosen, Smartphone-Apps könnten die SMS verdrängen, haben sich damit keineswegs bewahrheitet, wie auch aktuell von Bitkom veröffentlichte neue Nutzungsdaten belegen: Das eBook kann kostenlos unter www.Erfolgreiches-Contactcenter.de heruntergeladen werden. Die Weitergabe dieses eBooks ist ausdrücklich erwünscht.

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