Investitionsstudie 2014

Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2014?
Was sind die dringenden Probleme, die die Führ...
Contact Center Investitionsstudie 2014
Ergebnisse zusammengefasst und ausgewertet von:
Markus Grutzeck

ISBN: 978-3-941952...
Vorwort
Contact Center Investitionsstudie 2014
www.Contact-Center-Portal.de
Liebe Leserin, lieber Leser,
mit 248 Interview...
Inhalt
1 Abbildungsverzeichnis6

	 5.5	Software

57

2 Zielsetzung der Studie8

		

5.5.1	CRM

57

3 Aufbau und Durchführu...
1 Abbildungsverzeichnis
Abb. 1:	

Verteilung der Contact Center nach Herkunftsland

8

Abb. 2:	

Verteilung der Contact Ce...
Abb. 50:	
Wie viel Prozent der Befragten stufen „Internet Self Service“ als
„wichtig“ ein

Abb. 73:	
Wie viel Prozent der ...
2 Zielsetzung der Studie
Die Investitionsstudie 2014 untersucht, in
welchen Technologie- oder Dienstleistungsbereichen Inv...
3 Aufbau und Durchführung der Studie
Im Zeitraum vom 01.11.-30.11.2012 wurden
mehr als 200 erfolgreiche Telefoninterviews
...
Zu jeder Frage gab es die Möglichkeit „keine
Angaben“ zu machen oder unter „Sonstiges“
andere Investitionsziele zu nennen....
4 Investitionsbedarf 2013 – tatsächliche Investitionen
Die Interviewpartner wurden zunächst befragt, in welchen Bereichen ...
Der Deutsche Call Center Verband spricht in
der CCV Call Center Branchen Studie 2012 von
20.000 offenen Stellen. In der Pr...
5 Investitionsziele 2014
Die spannende Frage ist nun, wie sich das Investitionsklima 2014 entwickelt und welche
Bereiche b...
Auf den hinteren Plätzen landen Smartphone
Apps, Chat, SMS und die Videotelefonie. Das
sind zum Teil neue, sich entwickeln...
In allen Bereichen steigen die geplanten Investitionsausgaben. Besonders in den Bereichen Personalbeschaffung und Personal...
Erstmalig wurde in dieser Befragung differenziert nach Erstbeschaffung und Ersatzinvestition.
Somit wird anhand der Erstin...
5.1 Telekommunikation
Im Bereich Telekommunikation wurden als
Teilbereiche die Themen CTI, Dialer, VoIP und
Videotelefonie...
Schaut man sich an, welche Bedeutung die
Anwender einer CTI-Funktion beimessen,
wird deutlich, dass Schweizer Unternehmen
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5.1.2 Dialer
Dialer bauen automatisierte Telefonverbindungen auf. Dabei unterscheidet man verschiedene Anwahlverfahren:
Be...
Insgesamt ist bei der Auswahl dieser Technologie wichtig,
•	 Beherrschen der verschiedene Sprach	 transportwege (ISDN, Mob...
5.1.3 Voice over IP (VoIP)
Bei Voice over IP (Kurz VoIP) wird das Telefonieren über Netzwerke ermöglicht. Das kann
sowohl ...
Kommunikationsservers. Dieser sollte einen
Mischbetrieb sowohl bei der internen als auch
externen Anbindung ermöglichen, u...
5.1.4 Videotelefonie
Unter Videotelefonie werden alle Technologien subsumiert, die neben der Sprache auch
Bilder transport...
ist, ohne dass vorab ein Meeting geplant
wurde – wodurch sich eine solche Lösung in
ihrer Funktionsweise der vierten Varia...
Application-Sharing ausgeschöpft, bei denen
der Berater den Kunden mit Abbildungen,
Videos und anderen optisch aufbereitet...
5.2 Unified Communication
Der Bereich Unified Communication untergliedert sich in die Bereiche ACD, Multichannel Routing, ...
5.2.1 ACD
Unter ACD versteht man die Kurzform für
Automatic Call Distribution. Die meisten
Menschen nutzen, ohne es vermut...
5.2.2 Multichannel Routing
Multichannel Routing beschreibt Technologien, die unterschiedliche Eingangskanäle,
also z.B. Te...
In der Schweiz, mit der höchsten Bedeutung,
gibt es hingegen keine Neuinvestitionen,
sonder die höchsten geplanten Ersatzb...
5.2.3 Social Media
Social Media ist in den Unternehmen angekommen. Unter Social Media werden dabei
alle Formen der digital...
Jeder zehnte Befragte will erstmalig in Social
Media investieren. Das ist im Vergleich aller
Investitionsziele der höchste...
IBM hat sich 2011 mit dieser Thematik in der
Studie „From Social Media to Social CRM“13
auseinandergesetzt.
D.h. weniger a...
5.2.4 Akustik / Headsets
Die Akustik umfasst die Lärmbelastung am Arbeitsplatz, aber auch die Sprachqualität beim
Telefoni...
Abbildung 32: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich „Akustik / Headsets“

diglich sehr große Contact...
5.3 Controlling, Reporting, Monitoring
Für den Erfolg einer Kampagne sind Steuerungs- und Controllingmöglichkeiten in Echt...
Von mehr als 57  der Befragten wird die
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Gesprächsaufzeichnung als wichtig eingestuft. Im Ländervergleich liegen Österrei...
5.3.2 Quality Monitoring
Unter Quality Monitoring wird eine Überwachung der Qualität im Contact Center verstanden. Dazu ge...
Je größer die Contact Center Einheit ist, umso
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5.3.4 Business Intelligence
Ähnlich wie bei Speech Analytics geht es bei
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	 von ca. 30 Mio € p.a. entsprach.
Für das Aufsetzen einer Business Intelligence ...
5.3.5 Beratung
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Schriftsteller Daniel J. Boorstin stammt das
Zitat: „Manche werden al...
Abbildung 43: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Beratung“

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5.4 Dialogkanäle
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umgekehrt. Mit der Verschärf...
automatisch zu erkennen und in die Datenschicht (CRM, ERP) zu überführen. „Nicht selten werden Einsparungen von bis zu 90 ...
Externe Dienstleister investieren überdurchschnittlich in das Thema Posteingang. Vermutlich fragen Auftraggeber diese Dien...
Abbildung 48: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Sprachportale / IVR“

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5.4.3 Internet Self Service
Unter Internet Self Service werden alle Angebote zusammengefasst, die es Anwendern
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verteufeln. „Seien wir doch ehrlich: gerade
die nicht-persönlichen Service-Anfragen wie
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5.4.4 Chat
Unter (proaktivem) Chat wird Echtzeit-TextKommunikation zwischen Besuchern der Internet-Portale und verfügbaren...
den viele Sachverhalte im unmittelbaren Dialog schon im ersten Kontakt gelöst, weil alle
Rückfragen direkt geklärt werden ...
Abbildung 54: Anzahl verschickter SMS und MMS / Tag in Deutschland

besser per SMS als per E-Mail verschickt werden.“ Mit ...
5.4.6 Smartphone Apps
In der Studie „TK-Marktanalyse Deutschland
2013“ des Verbandes der Anbieter von Telekommunikations- ...
Wie reagiert die Contact Center Branche auf
diese Umwälzungen?
Jeder vierte Studienteilnehmer hält Smartphone Apps für wic...
the next two years. … People are becoming
more comfortable with self-help, self-care
and self-service. As multichannel sel...
Walter Benedikt von 3C Dialog ergänzt im Interview: „Die Herausforderung für die Zukunft
besteht darin, Dialoganlässe zu s...
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Die CCN Investitionsstudie gilt als wichtiger Gradmesser für die strategischen Veränderungen der Kundenservice-Branche in Deutschland, Österreich und der Schweiz.

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  1. 1. Investitionsstudie 2014 Wohin bewegt sich die Contact Center Branche 2014? Was sind die dringenden Probleme, die die Führungskräfte des Marktes bewegen?
  2. 2. Contact Center Investitionsstudie 2014 Ergebnisse zusammengefasst und ausgewertet von: Markus Grutzeck ISBN: 978-3-941952-13-3 Erschienen bei: Grutzeck-Software GmbH Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Tel.: +49 (6181) 9701-0 Email: Markus.Grutzeck@grutzeck.de Web: www.grutzeck.de Alle Rechte liegen bei: Contact-Center-Network e.V. Hessen-Homburg-Platz 1 63452 Hanau Web: www.Contact-Center-Portal.de 3
  3. 3. Vorwort Contact Center Investitionsstudie 2014 www.Contact-Center-Portal.de Liebe Leserin, lieber Leser, mit 248 Interviewpartnern haben sich so viele Führungskräfte aus der D-ACH Region wie noch nie zuvor an der Contact Center Investitionsstudie beteiligt. In der fünften Ausgabe der Studie wurde erstmals die Investition getrennt nach Erstbeschaffung und Ersatzinvestition abgefragt. Daraus lassen sich Rückschlüsse über sich neu entwickelnde Bereiche ziehen. So plant nahezu jedes zehnte Contact Center erstmals Investitionen in den Bereichen Social Media und Smartphone Apps. Aber auch in Kanäle wie Chat oder Videotelefonie wird erstmals investiert. Das Hauptthema aber bleibt wie in den letzten Jahren: Der Faktor Mensch. Auch wenn viel zur Kontaktvermeidung und –automatisierung getan wurde wünscht der Kunde, wenn alle Stricke reißen, den synchronen Kontakt mit einem Menschen z.B. via Telefon oder Chat. Mehr als jedes zweite Contact Center wird im Bereich Personalbeschaffung investieren. 4 Multikanal heißt die Herausforderung für 2014. Lag in den 90er Jahren der Fokus auf dem Telefon, haben die meisten Contact Center Ihre Hausaufgaben in den vergangenen Jahren gemacht und Emails in Prozesse und Technologien integriert. Dass das noch ein Hauptthema ist beweist, dass mehr als 30  % Investitionen im Bereich Posteingangsbearbeitung planen. Aber neue/ alte Kanäle wie Chat, Videotelefonie, Social Media usw. kommen hinzu. Diese Kanäle stellen neue Anforderungen an Mitarbeiter und Prozesse. Der Kunde erwartet selbstverständlich, dass der Kundenberater bei seinem Anruf über seine Email vor drei Tagen und seine Rückmeldung per Facebook zu diesem Vorgang Bescheid weiß. Hier stellt die Systemvielfalt Unternehmen vor große Herausforderung. Aber nicht alles ist Social Media: Hier hilft der Blick auf die Zielgruppe und die Kanalvorlieben. Denn das Telefon ist noch lange nicht tot. Auch wenn sich die junge Generation online über Produkte informiert und Bewertungen einholt, wird der Vertrag dann doch oft beim Kundenberater am Telefon geschlossen, wo letzte Detailfragen direkt geklärt werden können. Anrufer sind damit aber bestens informiert und der Callcenter Agent mutiert zu einem Themenexperten. Das Bedarf eines neuen Menschenbildes. Ein Mitarbeiter im Contact Center ist dann nicht mehr der „Sprachroboter“, der seinen Leitfaden abliest, sondern ein Spezialist seines Themas, der Kommunikation über die unterschiedlichsten Kanäle beherrscht, sein Wissen ständig aktuell hält und dem Kunden ein Gefühl der Wertschätzung entgegen bringt. Aber bilden Sie sich Ihre eigene Meinung. Wir haben die rohen Zahlen in aussagekräftige Charts für Sie aufbereitet, sodass Sie Ihre eigenen Schlüsse ziehen können. Gerne treten wir mit Ihnen in einen offenen Dialog, z.B. im Blog unter http://Contact-Center-Portal.de/ Ein besonderer Dank gilt allen Experten, die mit ihrer persönlichen Einschätzung zu einem Thema die Studie bereichern. Viel Spaß beim Blick in die Investitionsstudie 2014 Herzlichst Markus Grutzeck Vorstand Contact Center Network e.V.
  4. 4. Inhalt 1 Abbildungsverzeichnis6 5.5 Software 57 2 Zielsetzung der Studie8 5.5.1 CRM 57 3 Aufbau und Durchführung der Studie9 5.5.2 Kampagnenmanagement 60 4 Investitionsbedarf 2013 – tatsächliche Investitionen11 5.5.3 Workforce Management 61 5 Investitionsziele 201413 5.5.4 Wissensmanagement 63 5.1 Telekommunikation 17 5.6 Personal 65 5.1.1 CTI 17 5.6.1 Personalbeschaffung 65 5.1.2 Dialer 19 5.6.2 Personalentwicklung 68 5.1.3 Voice over IP (VoIP) 21 5.6.3 Zertifizierung 70 5.1.4 Videotelefonie 23 6 Relevante Themen in 201472 5.2 Unified Communication 26 6.1 Rechtliche Rahmenbedingungen 74 5.2.1 ACD 27 6.2 trategie: Qualität, BPO, Branchenfokus Kostensenkung 76 S 5.2.2 Multichannel Routing 28 6.3 Ausbau der Kontaktkanäle Social Media 79 5.2.3 Social Media 30 7 Fazit 81 5.2.4 Akustik / Headsets 33 8 Anhang 82 5.3 Controlling, Reporting, Monitoring 35 8.1 Weiterführende Informationsquellen 82 5.3.1 Sprachaufzeichnung 35 8.2 Der Fragebogen 84 5.3.2 Quality Monitoring 37 9 Expertenbeiträge87 5.3.3 Speach Analytics 38 10Hallenplan CCW102 5.3.4 Business Intelligence 40 5.3.5 Beratung 42 5.4 Dialogkanäle 44 5.4.1 Posteingang / Email 44 5.4.2 Sprachportale / IVR 46 5.4.3 Internet Self Service 48 5.4.4 Chat 50 5.4.5 SMS 51 5.4.6 Smartphone Apps 53 5
  5. 5. 1 Abbildungsverzeichnis Abb. 1: Verteilung der Contact Center nach Herkunftsland 8 Abb. 2: Verteilung der Contact Center nach Organisationsform 9 werken besuchen und die Einschätzung von Unternehmen Abb. 3: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion 9 Abb. 31: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Akustik“ als „wichtig“ ein 33 Abb. 4: Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats 10 Abb. 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2013 in % 11 Abb. 6: Investitionsziele in 2013 mit dem nachhaltigsten Effekt auf Abb. 30: Gründe warum Menschen Unternehmensauftritte in Sozialen Netz32 Abb. 32: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich „Akustik / Headsets“ 34 Abb. 33: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Controlling, Reporting, den Unternehmenserfolg in % 11 Abb. 7: 2012 angegebene geplante Investitionsziele für 2013 in % In 12 Abb. 8: Wichtigkeit der Investitionsziele % der Nennungen 13 Abb. 9: Investitionsziele 2014 in % der Nennungen 14 Abb. 10: Veränderung der geplante Investitionsziele 2013 und 2014 15 Abb. 11: Investitionsziele 2014 nach Ersatzbeschaffung und Erstinvestition 16 Monitoring in % 35 Abb. 34: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachaufzeichnung“ als „wichtig“ ein 36 Abb. 35: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Sprachaufzeichnung“36 Abb. 36: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Quality Monitoring“ als Abb. 12: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2014 in % 17 Abb. 13: Wie viel Prozent der Befragten stufen „CTI“ als „wichtig“ ein 18 Abb. 37: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in 18 Abb. 38: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Speachanalytics“ als Abb. 14: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „CTI“ „wichtig“ ein „Quality Monitoring“ in 2014 Abb. 15: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Dialer“ als „wichtig“ ein 19 Abb. 16: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Dialer“ 20 Abb. 17: Wie viel Prozent der Befragten stufen „VoIP als „wichtig“ ein 21 Abb. 18: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „VoIP“ 22 37 Abb. 40: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Business Intelligence“ als 23 37 Abb. 41: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich Abb. 19: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Videotelefonie“ als „wichtig“ ein „Speachanalytics“39 „wichtig“ ein „wichtig“ ein Abb. 20: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Business Intelligence / Big Data“ „Videotelefonie“24 Abb. 21: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Unified Communication in % 26 38 Abb. 39: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in 40 40 Abb. 42: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Beratung“ als „wichtig“ ein 42 Abb. 22: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ACD“ als „wichtig“ ein 27 Abb. 43: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Beratung“ 43 Abb. 23: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „ACD“ 28 Abb. 44: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Dialogkanäle in % 44 Abb. 24: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ Multichannel Routing“ Abb. 45: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Posteingang / Email“ als als „wichtig“ ein 29 Abb. 25: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Multichannel Routing“ Abb. 26: Social Media als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 29 30 / 80 Abb. 27: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Social Media“ als „wichtig“ ein 45 „Social Media“ Abb. 29: Gründe warum sich Menschen in Sozialen Netzwerken bewegen „Posteingang / Email“ 45 Abb. 47: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachportale / IVR“ als „wichtig“ ein 31 31 46 Abb. 48: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in Abb. 49: Polarisierung im Kundenservice: Self-Service oder Abb. 28: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in 6 „wichtig“ ein Abb. 46: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Sprachportale / IVR“ 32 47 Premium-Service48
  6. 6. Abb. 50: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Internet Self Service“ als „wichtig“ ein Abb. 73: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Personalbeschaffung“ 49 Abb. 51: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Internet Self Service“ 49 Abb. 52: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Chat“ als „wichtig“ ein 50 50 Abb. 54: Anzahl verschickter SMS- und MMS / Tag in Deutschland 52 Abb. 55: Wie viel Prozent der Befragten stufen „SMS“ als „wichtig“ ein 52 Abb. 56: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „SMS“ 53 Abb. 57: Anzahl der Smartphone Nutzer in Deutschland 54 Abb. 58: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Smartphone Apps“ als 54 als „wichtig“ ein 68 Abb. 77: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Personalentwicklung“69 Abb. 78: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Zertifizierungen“ als „wichtig“ ein 70 „Zertifizierungen“70 Abb. 80: 2014 als „wichtig“ eingestufte Themen in % für 55 72 Abb. 81: Versicht auf Internetaktivitäten aus Datenschutzgründen 73 Abb. 82: Bedeutung von Datenschutz im Zeitverlauf in % 55 Abb. 60: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Smartphone Apps“ 68 Abb. 76: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Personalentwicklung“ Abb. 79: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in Abb. 59: Wie viel Zeit verbringen Nutzer von iPhones mit Apps im Verhältnis zum Browser 66 „Personalbeschaffung“66 Abb. 75: Entwicklung Anzahl Call Center Mitarbeiter Abb. 53: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Chat“ „wichtig“ ein als „wichtig“ ein Abb. 74: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in 73 Abb. 83: Bedeutung der rechtlichen Rahmenbedingungen im Abb. 61: Welche Kanäle werden im Contact Center bedient? 56 Abb. 62: Welche Kanäle werden nach Altersgruppe bevorzugt? 56 Abb. 84: Bedeutung von Permission im Outbound im Zeitverlauf in % 74 Abb. 63: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Software in % 57 Abb. 85: Bedeutung des Mindestlohns im Zeitverlauf in % 75 Abb. 86: Qualität als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 76 Abb. 64: Wie viel Prozent der Befragten stufen „CRM Software“ als „wichtig“ ein Abb. 87: Business Process Outsourcing als wichtig eingestuft im zeitlichen 58 Abb. 88: Welche Kerndienstleistungen bietet ihr Call Center an? 78 Abb. 89: Branchenfokus als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % 78 60 Abb. 90: private / geschäftliche Nutzung von Kommunikationskanäle 79 Verlauf in % Abb. 66: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Kampagnenmanagement Lösungen“ als „wichtig“ ein 74 57 Abb. 65: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „CRM Software“ Zeitverlauf in % 77 Abb. 67: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Kampagnenmanagement Lösungen“ 60 Abb. 68: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Workforce Management“ als „wichtig“ ein 61 Abb. 69: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Workforce Management Lösungen“ 62 Abb. 70: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Wissensmanagement“ als „wichtig“ ein 63 Abb. 71: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Wissensmanagement“63 Abb. 72: geplanter Investitionsbedarf in Personal 2014 in % 65 7
  7. 7. 2 Zielsetzung der Studie Die Investitionsstudie 2014 untersucht, in welchen Technologie- oder Dienstleistungsbereichen Investitionen im Contact Center Bereich 2014 geplant sind. Gegenüber dem Vorjahr wurde nicht mehr nur pauschal die Investitionsabsicht abgefragt, sondern differenziert nach Ersatzbeschaffung und Erstinvestition differenziert. Es wird nicht die Höhe, sondern die Absicht des Investitionsziels abgefragt. Von daher lassen sich aus der Studie keine Aussagen über Investitionsvolumen ableiten. Desweiteren wurden die Führungskräfte befragt, welche Themen sie im Hinblick auf das Jahr 2014 bewegen. Die Studie wurde bereits zum fünften Mal durchgeführt. Somit liegen zu vielen Ergebnissen Zeitreihen vor. In der vorliegenden Befragung wurden die Antwortmöglichkeiten verändert, sodass die zeitliche Vergleichbarkeit nicht in allen Bereichen gegeben ist. In Bereichen, in denen es möglich und von der Aussagekraft sinnvoll ist, werden Zeitreihen berücksichtigt. 8 Abbildung 1: Verteilung der Contact Center nach Herkunftsland
  8. 8. 3 Aufbau und Durchführung der Studie Im Zeitraum vom 01.11.-30.11.2012 wurden mehr als 200 erfolgreiche Telefoninterviews durchgeführt. Parallel dazu bestand die Möglichkeit über einen Onlinefragebogen unter http://www.Contact-Center-Portal.de an der Studie teilzunehmen. Daraus flossen in die Studie zusätzlich 18 verwertbare Ergebnisse ein. Von den Onlinefragebögen wurden nur Fragebögen berücksichtigt, die zu mehr als 75  vollständig ausgefüllt waren. Die Stu% die umfasst insgesamt 248 befragte Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz. Knapp die Hälfte der befragten sind interne Contact- und Service-Center Einheiten. 30  % sind reine Dienstleister, die ihre Leistung am Markt frei anbieten. 18,55  sind Mischfor% men. Abbildung 2: Verteilung der Contact Center nach Organisationsform In 45  der Fälle haben Führungskräfte auf % Ebene der Geschäftsleitung Auskunft gegeben. Knapp 20  waren Leiter eines Service% oder Contact-Centers. Schaut man sich die Größe der untersuchten Contact Center Einheiten an, entdeckt man einen leichten Schwerpunkt bei der Größenordnung 11-50 Seats mit über 40  der Be% fragten. 30  Teilnehmer kamen aus dem % Segment 51-250 Seats. Knapp 13 % gaben an, weniger als 11 Seats zu nutzen, aber mehr als 10 %. über 250 Seats. Damit konnte in der Befragung bezgl. der Größe der Einheiten eine breite Marktabdeckung erreicht werden. Abbildung 3: Verteilung der Interviewpartner nach Funktion 9
  9. 9. Zu jeder Frage gab es die Möglichkeit „keine Angaben“ zu machen oder unter „Sonstiges“ andere Investitionsziele zu nennen. In nachfolgender Betrachtung sind die „sonstigen Investitionsziele“ aufgrund der Vielfalt der Freitexte nicht berücksichtigt worden. Wo es sinnvoll erscheint, werden die Ergebnisse differenziert nach Ländern, Organisationsform oder Größenordnung. Die Studie untergliedert sich in die nachfolgenden sechs Hauptinvestitionsbereiche: Telekommunikation, Unified Communication, Controlling / Monitoring, Dialogkanäle, Software sowie Personal. Die Befragung gliedert sich in drei Themenblöcke. Im ersten Teil wurden die wirklich im Jahr 2013 getätigten Investitionen abgefragt. Der zweite Teil behandelt die geplanten Investitionen für 2014. Der dritte Teil beschäftigte sich mit den aktuellen Herausforderungen der Führungskräfte im Hinblick auf 2014. 10 Abbildung 4: Verteilung der befragten Contact Center nach Anzahl Seats
  10. 10. 4 Investitionsbedarf 2013 – tatsächliche Investitionen Die Interviewpartner wurden zunächst befragt, in welchen Bereichen sie im Jahre 2013 tatsächlich investiert haben. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich. Die tatsächlich in 2013 getätigten Investitionen entsprachen den Investitionsabsichten, die in der Contact Center Studie 2012 für das Jahr 2013 erfragt worden waren. Top-Themen waren seinerzeit Personalentwicklung und -beschaffung sowie CRM-Software und Social Media. Befragt nach der Investition (nur eine Nennung möglich) mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenserfolg, nennen mehr als 36  der Befragten Investitionen in den % Bereich Personal als „am nachhaltigsten“. Technische Werkzeuge wie Software 26 % oder Telekommunikation 10  haben eine % verhältnismäßig geringere Wirkung auf den Unternehmenserfolg gehabt. Abbildung 5: Tatsächlich getätigte Investitionen in 2013 in % Interessant ist aber, dass das Thema Arbeitsumfeld nun vom letzten Platz der Investitionsziele auf den fünften Platz steigt. In Zeiten leergefegter Arbeitsmärkte können Mitarbeiter sich ihren Arbeitsplatz aussuchen. Damit gewinnt das Arbeitsumfeld als Wettbewerbsfaktor um die knappe Ressource Mensch an Bedeutung. Abbildung 6: Investitionsziele in 2013 mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenserfolg in % 11
  11. 11. Der Deutsche Call Center Verband spricht in der CCV Call Center Branchen Studie 2012 von 20.000 offenen Stellen. In der Pressemeldung vom 07.11.2013 schreibt der Verband, dass aktuell 9.200 Stellen1 unbesetzt sind, bei insgesamt mehr als 520.000 Beschäftigen in der Callcenter Branche mit rund 6.900 Callcenter Betreibern2. Die Grafik rechts zeigt im Überblick die angebotenen Punkte, in denen Contact Center in 2013 investieren wollten. Dabei waren Mehrfachnennungen möglich. Abbildung 7: Investitionsziele in 2013 mit dem nachhaltigsten Effekt auf den Unternehmenserfolg in % 1 2 12 3 http://www.onetoone.de/Call-Center-Marktbereinigung-sorgt-fuer-Chancen-23239.html https://callcenter-verband.de/wp-content/uploads/2011/09/PM-Offene-Stellen-07.11.13.pdf https://callcenter-verband.de/verband/ehrenkodex/
  12. 12. 5 Investitionsziele 2014 Die spannende Frage ist nun, wie sich das Investitionsklima 2014 entwickelt und welche Bereiche besonders stark profitieren oder leiden werden. Die Befragten wurden zunächst nach der Bedeutung eines Themas für Sie mit den Antwortmöglichkeiten wichtig, neutral, unwichtig oder keine Angabe befragt. Daran schloss sich die Frage nach geplanten Investitionen differenziert nach Erstmalige Investition, Ersatzbeschaffung, keine sowie Keine Angabe an. Betrachten wir zunächst die Bewertung der möglichen Investitionsziele anhand Ihrer Bedeutung: Mehr als 83 % Befragten räumt der Personalbeschaffung die höchste Bedeutung ein, gefolgt von der Personalentwicklung mit 75 %. Der Faktor „Mensch“ wird als wichtigste Ressource angesehen. Den Kundenkontakt unterstützende Werkzeuge mit Informationen über und für den Kunden in Form von CRM-Systemen 73,92 % und Wissensmanagement 68,96  sind von % hoher Bedeutung für das positive Kundenerlebnis. Abbildung 8: Wichtigkeit der Investitionsziele in % der Nennungen 13
  13. 13. Auf den hinteren Plätzen landen Smartphone Apps, Chat, SMS und die Videotelefonie. Das sind zum Teil neue, sich entwickelnde Kommunikationskanäle, zum Teil aber auch Technologien, die bereits lange verfügbar sind. Hier sind intelligente Servicekonzepte gefragt, die diese Kanäle sinnvoll einbinden, wo sie für den Kunden Vorteile bieten können. Auf die Bedeutung einzelner Segmente geht die Studie im hinteren Teil detaillierter ein. Rechts der Überblick über die Top-Investitionsziele 2014. Das Investitionsklima stimmt positiv Nachdem in der letzten Untersuchung die Investitionen in allen Bereichen, mit Ausnahme von Sprachportalen, Self Service, Raumgestaltung und kostenloser Warteschleife, deutlich zurückgingen, zeigt sich der Ausblick auf 2014 sehr freundlich. Die nachfolgende Grafik zeigt die Veränderung der Investitionshöhe gegenüber der Investitionshöhe im Vorjahr. Dabei werden nur Werte ausgewiesen, die auch so im Vorjahr abgefragt wurden. Abbildung 9: Investitionsziele 2014 in % der Nennungen 14
  14. 14. In allen Bereichen steigen die geplanten Investitionsausgaben. Besonders in den Bereichen Personalbeschaffung und Personalentwicklung. Allerdings muss man hierbei einschränkend berücksichtige, dass die Fragestellung der Studie 2014 gegenüber dem Vorjahr leicht verändert wurde, in dem nun statt einer, zwei getrennte Fragen gestellt wurden. Von daher sollte man die absoluten Werte nicht auf die Goldwaage legen. Aber der Trend des Wachstums ist in allen Bereichen da. Das ist das erste Mal seit die Studie 2009 aufgelegt wurde, dass in allen Bereichen die Investitionsabsichten steigen. Dazu Kent Dogu, Leiter Arbeitskreis Qualität im Call Center Verband Deutschland: „Auch in den Bereichen der Sprachaufzeichnung und dem Quality Monitoring ist ein eindeutiger Aufwärtstrend in Investitionszielen zu erkennen. Immerhin bleibt die Qualität das TOP-Thema, auch wenn das Thema rechtliche Rahmenbedingungen entsprechend der aktuellen Politik zur Zeit knapp mehr Zustimmung findet. Die Qualität bedingt die Kontrolle und Bewertung der Leistung und der Geschäftsprozesse, wofür wiederum die Sprachaufzeichnung und das Quality Monitoring die nötigen Daten liefern können. Abbildung 10: Veränderung der geplante Investitionsziele 2013 und 2014 15
  15. 15. Erstmalig wurde in dieser Befragung differenziert nach Erstbeschaffung und Ersatzinvestition. Somit wird anhand der Erstinvestitionen rasch sichtbar, mit welchen Bereichen Unternehmen sich erstmalig auseinandersetzen. Mit mehr als 10  der Befragten investiert erst% malig in den Bereich Social Media. Damit ist dieses Thema in den Unternehmen angekommen. Das zweite große Feld für neue Investitionen sind mit 9,68  Smartphone Apps. % Knapp 5 % wollen in Internet Self Service Angebote erstmalig investieren. Hier darf man gespannt sein, welche intelligenten Kommunikationskonzepte über die unterschiedlichsten Kanäle uns zukünftig erwarten werden. Im folgenden werden die einzelnen Bereiche inkl. der Cluster im Detail betrachtet. Abbildung 11: Investitionsziele 2014 nach Ersatzbeschaffung und Erstinvestition 16
  16. 16. 5.1 Telekommunikation Im Bereich Telekommunikation wurden als Teilbereiche die Themen CTI, Dialer, VoIP und Videotelefonie abgefragt. 5.1.1 CTI CTI steht für Computer Telephony Integration und bedeutet das Zusammenspiel von Kommunikationseinrichtung, i.d.R. einer Telefoneinrichtung, mit dem Computer. Damit wird die automatische Anwahl aus Anwendungen am PC ermöglicht oder die Anruferidentifizierung bei einem eingehenden Anruf. Dazu gibt es verschiedene Standard-CTISchnittstellen wie das CSTA Protokoll (Computer Supported Telecommunications Applications) oder die TAPI-Schnittstelle (Telephony Application Programming Interface). Daneben existiert eine Vielzahl proprietärer Schnittstellen unterschiedlicher Hersteller. Abbildung 12: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2014 in % Das manuelle Tippen einer anzuwählenden Ruf-Nr. entfällt. Für den Anwender spart die Technik Zeit. Darauf bauen im Outbound unterschiedliche Anwahlverfahren wie Preview-Dialing, Powerdialing oder Predictive-Dialing. Der Übergang zu Dialersystemen ist damit fließend. Bei einem eingehenden Anrufer kann direkt die Kundenakte mit allen relevanten Informationen in der CRM-Software geöffnet werden. CTI-Lösungen gibt es bereits seit Beginn der 90er Jahre. Die Technologie ist also ausgereift und seit langem verfügbar. Engpass sind aktuell eher die eingesetzten Anwendungen, die noch nicht über eine CTI-Anbindung verfügen 17
  17. 17. Schaut man sich an, welche Bedeutung die Anwender einer CTI-Funktion beimessen, wird deutlich, dass Schweizer Unternehmen (78,38  gefolgt von den Österreichern %) (70  CTI wesentlich mehr schätzen als die %) Deutschen mit 57,89  Schaut man sich die %. Größe der Contact Center Einheiten an, ist der Bedarf an CTI-Funktionalität für kleinere Einheiten bis max. 10 Seats geringer als bei den übrigen. Im Vergleich zwischen internen Contact Center Einheiten und den Dienstleistern legen insbesondere die internen Einheiten mit knapp 75  viel Wert auf die komforta% ble Telefonintegration. Das erstaunt, da die Dienstleister mit Ihrer Arbeit Geld verdienen und dafür eigentlich diese Basistechnologie benötigen. Abbildung 13: Wie viel Prozent der Befragten stufen „CTI“ als „wichtig“ ein Befragt nach den Investitionsabsichten zeigt sich aber, dass die externen Dienstleister mehr im Bereich CTI investieren als die internen Kollegen. Erstaunlich ist, dass es immer noch eine Anzahl an Unternehmen gibt, die sich erstmalig mit dem Thema CTI auseinandersetzen. Nur in der Schweiz gibt es ausschließlich Ersatzbeschaffungen. Je größer die Contact Center Einheiten sind, umso größer ist hier der Investitionsbedarf. Einheiten mit mehr als 250 Seats investieren am wenigsten. Abbildung 14: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „CTI“ in 2014 18
  18. 18. 5.1.2 Dialer Dialer bauen automatisierte Telefonverbindungen auf. Dabei unterscheidet man verschiedene Anwahlverfahren: Beim Predictive Dialer baut ein intelligenter Dialer vorausschauend mehr Verbindungen auf als freie Mitarbeiter verfügbar sind. Kommt eine Verbindung zustande, wird das Gespräch auf einen freien Agentenarbeitsplatz geroutet und in der Frontendanwendung der Kundendatensatz angezeigt. Je nach Einstellungen der Dialerparameter kann es passieren, dass ggf. eine Verbindung zustande kommt, aber kein freier Mitarbeiter für dieses Gespräch verfügbar ist. Deshalb hat der Deutsche Callcenter Verband (CCV) gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV) bereits 2010 konkrete Richtlinien für den Einsatz solcher Dialer herausgegeben. Abbildung 15: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Dialer“ als „wichtig“ ein Powerdialer wählen automatisiert Kontakte an. In der Anwahlphase sieht der Agent bereits den angerufenen Kontakt. Besetzte oder nicht erreichbare Gesprächspartner werden automatisch in die Wiedervorlage eingestellt. Werden falsche Ruf-Nr. in der Anwahl erkannt, werden diese aussortiert. Der Mitarbeiter sieht bereits in der Anwahlphase, welcher Kunde aktuell angerufen wird und hat bereits alle wichtigen Informationen verfügbar. Zielsetzung ist also immer die Zeitersparnis. Dialer gibt es Hardware basiert oder als Lösung aus der Cloud oder auch hybride Ansätze. Einige Lösungen bieten bereits ein rudimentäres Frontend für einfache Outboundaktionen, die aber bei komplexeren Anforderungen im Kampagnenmanagement schnell an ihre Grenzen stoßen. Unter www. grutzeck.de gibt es einen kostenlosen Simulator zum Download, der die Zeitersparnis zwischen Power- und Predictive Dialer kalkuliert. Beim PreView Dialing entscheidet der Mitarbeiter selbst, wann er die Anwahl startet. Dies wird oft nicht unter dem Begriff Dialing 1 gefasst, sondern ist eine Standardfunktion im Thema CTI. 2011 hat der Deutsche Callcenter Verband seinen Ehrenkodex im Telefonmarketing um einen Zusatz für den verantwortungsvollen Umgang mit Dialern ergänzt3. Darin werden Klingel- und Verbindungszeiten, Anrufhäufigkeit sowie Rufnummernübermittlung geregelt. Verbindlich ist der Ehrenkodex nur für Mitglieder des Call Center Verbandes (CCV). Für den Betrieb von Dialern ist besonders wichtig, die gesetzlichen Rahmenbedingungen oder auch die Statuten des jeweils zuständigen Berufsverbands zuverlässig einhalten zu können – sonst kann es sehr teuer werden. Dies wird auch durch den hohen Stellenwert der rechtlichen Rahmenbedingungen in dieser Studie verdeutlicht. Eine gute, vergleichende Übersicht über einige gängige Regelwerke findet sich unter www.authensis.de. https://callcenter-verband.de/verband/ehrenkodex/ 19
  19. 19. Insgesamt ist bei der Auswahl dieser Technologie wichtig, • Beherrschen der verschiedene Sprach transportwege (ISDN, Mobilfunk, VoIP) • Qualitätssichernde Funktionen wie z. B. Mithören, Coachen, Aufzeichnen – auch kanal-getrennt - , aber auch Einspielen von Audio-Dateien oder andere Gamificati- on-Verfahren • Flächendeckende Verfügbarkeit durch Vernetzung oder Betrieb im Netzwerk • Einfaches und sicheres Einhalten der recht- lichen Rahmenbedingungen • Hohe Konnektivität zu den führenden Fachanwendungen, wie z.B. CRM-, ERP, CEM- oder Datenerfassungssystemen. Der Einsatz von Dialern kann zu Produktivitätssteigerungen zwischen 30  und 400  % % führen, abhängig von den Charakteristika der unterstützten Kampagnen. Die Produktivitätssteigerungen sind umso höher, • je kürzer das durchschnittliche Gespräch, • je größer die Anzahl der zu kontaktieren- den Rufnummern, • je höher die Anzahl zeitgleicher Agenten. Dialer werden nur von ca. einem Drittel aller Befragten als „wichtig“ eingestuft. Insbesondere in Österreich liegt die Bedeutung von Dialern mit 52,5  deutlich über den Nach% barländern.. Aber auch in der Schweiz ist mit 43  die Zustimmung höher als in Deutsch% land. Insbesondere kleinere Organisationseinheiten von 11-50 Seats halten den Dialerein- 20 Abbildung 16: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Dialer“ satz mit 44,23  für wichtig. Offensichtlich % werden hier viele Outboundkampagnen mit einem hohen Adressvolumen oder schlechter Erreichbarkeit abgearbeitet, so dass hier der Dialer effektiv eingesetzt werden kann. Die hohe Bedeutung von Dialern in Österreich zeigt sich auch im Bereich der höhsten Erstinvestitionen mit 5  der Befragten. Knapp % 19 % der befragten Schweizer Führungskräfte wollen bestehende Dialersysteme ablösen. Bei der Organisationsgröße liegen die Investitionen bei 11-50 Seats erwartungsgemäß am Höchsten, da hier auch der Dialer die höchste Wichtigkeit hatte. Erstaunlich ist das hohe Investitionsvolumen bei den größten Contact Center Einheiten. Offensichtlich gehört der Dialer dort zur Basisausstattung und ist deshalb evtl. nicht wichtig, sondern schlichtweg notwendige Basistechnologie.
  20. 20. 5.1.3 Voice over IP (VoIP) Bei Voice over IP (Kurz VoIP) wird das Telefonieren über Netzwerke ermöglicht. Das kann sowohl intern im lokalen Netzwerk erfolgen, als auch über einen Internetanschluss außerhalb des Unternehmensnetzwerkes. Die Sprachqualität bei VoIP steht und fällt mit den zur Verfügung stehenden Bandbreiten. Insbesondere der ländliche Raum leidet hier unter dem mangelhaften Ausbau. Telekommunikationsspezialist Jens Arnold von AR-Systems erklärt: „Bei der Einführung von VoIP im Unternehmen sollten zumindest folgende Fragen berücksichtigt werden: Wo genau soll VoIP zum Einsatz kommen? Externe Heimarbeitsplätze? Zuführung und Aufbau der Gespräche ins Telefonnetz (Terminierung)? Anbindung von Arbeitsplätzen /Nebenstellen intern? In den ersten beiden Fällen ist zu beachten welche Bandbreiten und vor allem, welche Arten externer Internetanschlüsse am Standort zur Verfügung stehen. Oftmals wird bei Verfügbarkeit z. B. eines „16.000er DSL-Anschlusses“ davon ausgegangen, dass dies ausreicht. Die Unterschiede liegen jedoch im Detail, denn ADSL ist asynchron und stellt bei weitem nie die o.g. Bandbreite im sogenannten Upload bereit und genau dieser wird für die VoIP Verbindungen benötigt. Für ein VoIP Gespräch sind mind. 80kbit/s an Bandbreite erforderlich. Somit sollte für z.B. 20 Gespräche mindestens ein dedizierter 2Mbit/s SDSL-Anschluss mit entsprechender Güte für VoIP vorhanden sein. Abbildung 17: Wie viel Prozent der Befragten stufen „VoIP“ als „wichtig“ ein Intern hingegen müssen für das lokale Netzwerk ebenfalls einige Anforderungen berücksichtigt werden. Welche Netzwerkverkabelung mit welcher Güte und Qualität ist vorhanden? Auch hier wird oftmals davon ausgegangen wenn Gigabit vorhanden ist, reicht dies aus. Mögliche Ursachen für Probleme liegen jedoch oft woanders. Hierzu zählt eine alte und längst „brüchige“ CAT Verkabelung, unzureichende Switche oder allzu oft insgesamt schlecht konfigurierte Netze mit etlichen Störfaktoren. Sind die vorstehend genannten Anforderungen umgesetzt, bieten VoIP basierende bzw. fähige TK-Anlagen insbesondere Vorteile in der Flexibilität der Anbindung der Nebenstel- len und bei der Terminierung. Nebenstellen können i.d.R. als SIP-basierende Tischgeräte wie auch Softclients an den Arbeitsplätzen zum Einsatz kommen. Eine externe Terminierung ist zumindest für ausgehende Gespräche über mehrere Anbieter parallel möglich. Beides wirkt sich konsequenterweise positiv bei den Kosten für Infrastruktur und die Gesprächsverbindungen aus. Hybride TK-Anlagen bieten derzeit für viele Anforderungen eine optimale Alternative. Sie ermöglichen eine Weiternutzung der bisherigen leitungsvermittelnden Technologie, wie auch die Umsetzung von neuen VoIP Funktionen. Wichtiges Kriterium bei der Auswahl solcher Systeme ist die Architektur des zentralen 21
  21. 21. Kommunikationsservers. Dieser sollte einen Mischbetrieb sowohl bei der internen als auch externen Anbindung ermöglichen, um in der derzeitigen Übergangsphase möglichst alle Varianten abzudecken. Später ist ein reiner Betrieb auf VoIP-Basis ohne die Notwendigkeit des Mitführens etwaiger alter Bestandteile aus der leitungsvermittelnden Technologie wünschenswert.“ Das Frauenhofer Institut „Einrichtung für Systeme der Kommunikationstechnik ESK“ mahnt in ihrem Ratgeber „Bekämpfung des Missbrauchs von IP-Sprachsystemen“ an die Sicherheit von IP Anlagen zu denken.4 Dazu gehört z.B. das regelmäßige Ändern von Passwörtern oder nicht jedem Teilnehmer eine Rufumleitung nach extern zu erlauben. In 2011 hatte ein Norddeutscher sich in diverse Telefonanlage eingehackt und seine 190er Ruf-Nr. anrufen lassen und bis zu seiner Festnahme so Euro 400.000 erbeutet.5 Mehr als 38 % aller Befragten stufen VoIP als „wichtig“ ein. Knapp 35  halten das Thema % für „unwichtig“. VoIP polarisiert. Die einen sind von der Flexibilität begeistert, die anderen haben negative Erfahrungen mit der Sprachqualität erlebt. Die Deutschen sehen das zurückhaltend, während die Hälfte der Österreicher VoIP als wichtig einschätzen. Insbesondere sehr große Contact Center Einheiten beschäftigen sich intensiv mit dem Thema. Bei internen Einheiten stößt das Thema VoIP mit 43,8 % auf wesentlich mehr Interesse als bei externen Dienstleistern mit 29,33 %. Abbildung 18: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „VoIP“ 12,91 % aller Befragten wollen in den Bereich VoIP investieren. Dabei überflügeln Schweizer und Österreicher die Deutschen deutlich. In der Schweiz scheint es bereits eine recht hohe VoIP Verbreitung zu geben, da es hier keine Neuinvestitionen, aber in großem Maße Ersatzbeschaffungen gibt. Der höchste Investitionsbedarf herrscht insbesondere bei den sehr großen Contact Center Einheiten mit mehr als 250 Seats und den externen Callcenter Dienstleistern. Hier sind die höchsten Neuinvestitionen geplant. 4 5 22 http://www.esk.fraunhofer.de/content/dam/esk/de/documents/Whitepaper_PhoneBreaking.pdf http://www.cio.de/knowledgecenter/netzwerk/2271664/
  22. 22. 5.1.4 Videotelefonie Unter Videotelefonie werden alle Technologien subsumiert, die neben der Sprache auch Bilder transportieren. Schon vor dem zweiten Weltkrieg 1936 gab es zwischen Berlin, Nürnberg und München erste Bildtelefonieleitungen.6 Die bekannteste Videotelefonielösung dürfte heute Skype mit weltweit mehr als 300 Millionen Nutzern innerhalb von 10 Jahren sein.7 Das Handy brauchte 25 Jahre bis zur heutigen Verbreitung. Das Festnetz 100 Jahre. Die Deutsche Bahn baut elektronische Reisezentren für den ländlichen Raum. Dort können sich Reisende auf Knopfdruck per Videotelefonie von einem Kundenbetreuer der Bahn beraten lassen.8 Exkurs: Videotelefonie – verschiedene Varianten der Umsetzung Im Wesentlichen gibt es heute vier verschiedene Varianten, Videotelefonie umzusetzen: Erstens gibt es hardwarebasierte Systeme, bei denen spezielle Bildtelefone oder spezielle Systeme als Endgeräte eingesetzt werden. Da beide Gesprächspartner passende Hardware benötigen, die noch nicht weit verbreitet sind, kommen diese Systeme in der Kundenkommunikation bisher eigentlich nur in speziellen Szenarien zum Einsatz, bei denen ein Kunde in eine Filiale zum Beispiel einer Bank kommt und der Berater vor Ort einen zusätzlichen Spezialisten per Videotelefon oder –konferenz ins Gespräch hinzuholt. Zweitens gibt es Applikationen wie Skype und Apple Facetime, bei denen innerhalb geschlossener Benutzergruppen über Video 6 7 8 Abbildung 19: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Videotelefonie“ als „wichtig“ ein kommuniziert werden kann. Hier ist erforderlich, dass beide User die gleiche Software einsetzen und einen entsprechenden Account haben. Insbesondere aufgrund der großen Verbreitung von Skype mit mehr als 300 Millionen Nutzern bieten einige Unternehmen schon einen direkten Zugang ins Contact Center über Skype, das heute zu 100% zu Microsoft gehört – und aufgrund der Integration mit dem im Firmenumfeld stärkere Verbreitung findenden Microsoft Lync hier weiteres Potenzial bietet. Drittens sind hier Applikationen wie Cisco Webex, Adobe Connect oder auch Microsoft Lync zu nennen, die ihren Ursprung insbesondere in der Projekt- und Teamkommunikation ha- http://de.wikipedia.org/wiki/Bildtelefon http://blog.wiwo.de/look-at-it/2013/09/03/10-jahre-skype-von-0-auf-300-millionen-nutzer/ http://www.derwesten.de/wirtschaft/deutsche-bahn-will-fahrscheine-per-video-verkaufen-id8540265.html ben. Mit diesen Systemen ist es möglich, auch dritte Teilnehmer ohne eigenen Account oder ohne besondere Hardware in die Videosession zu integrieren, sofern sie zu Beginn der Session entsprechende Software adhoc aus dem Internet laden, in der Regel als Plugin des Internet-Browsers. In der Regel bieten diese Systeme in der Kundenkommunikation allerdings den Nachteil, dass Nutzer nur an einer vorab geplanten Session teilnehmen können, zu der sie per Email mit integrierten Weblink zur Session eingeladen werden. Unternehmen wie die Mainzer dtms GmbH bieten Konzepte, wie eine Kontaktaufnahme via Lync direkt innerhalb einer Webseite auch für Nutzer möglich 23
  23. 23. ist, ohne dass vorab ein Meeting geplant wurde – wodurch sich eine solche Lösung in ihrer Funktionsweise der vierten Variante der Videokommunikation annähert. Viertens gibt es die Möglichkeit, Videokommunikation direkt in eine Webseite zu integrieren, wobei diese Lösungen in der Regel auf Webstandards basieren wie Adobe Flash oder dem neuen, von vielen Experten als vielversprechendem Ansatz betrachteten WebRTC-Protokoll. Diese letzte Variante der Videokommunikation ist ideal geeignet, um die spontane Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Kunden zu ermöglichen, da hier der User weder besondere Hardware noch besondere Software oder ein Benutzerkonto benötigt. Diese oft mit Text-/Webchat integrierten Videochat-Lösungen bieten eine einfache Form der persönlichen Videokommunikation im Kundendialog – und wird nicht selten ergänzt um Cobrowsing oder Dokumenten- und Screensharing. Der Datenschutzexperte Bernd Fuhlert gibt zu bedenken: „Die Videotelefonie kann in vielen Themenbereichen die Zukunft im Kundenservice aufzeigen, wenn auch die datenschutzrechtlichen Probleme gelöst werden: z.B. die Persönlichkeitsrechte des Call Center Agent bei der Nutzung der Videotelefonie zu schützen!“ Videotelefonie spielt für die Mehrheit der Befragten (noch) keine Rolle: Mehr als 52  %der Interviewpartner stufen Videotelefonie als „unwichtig“ ein. Nur 7,66  halten das für % 24 Abbildung 20: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Videotelefonie“ „wichtig“. Ein Zeichen dafür, dass es sich bei Videokommunikation im Kundendialog noch um ein frühes Entwicklungsstadium handelt, bei dem zunächst nur die Innovatoren oder First Mover ihre Erfahrungen sammeln. Stärker etabliert hat sich diese Kommunikation bisher nur in der Automobilbranche mit Lexus und Audi als Vorreiter mit Videochat-Angeboten in der Neufahrzeug-Beratung und in der Finanzbranche. Dort tragen zahlreiche Banken und Versicherungen per Videoberatung dem Trend Rechnung, dass die Kunden immer seltener in die Filiale kommen und sie weitestgehend zeitlich und räumlich unabhängig dennoch eine individuelle Beratung wünschen. Schaut man sich die Einschätzung im Ländervergleich an, beschäftigen sich insbe- sondere die Österreicher intensiver mit dem Thema Videotelefonie. Axel Gibmeier, Video- und Multimediaexperte vom Mainzer Kundendialog-Spezialisten dtms, sieht vor allem große Potenziale bei beratungsintensiven Produkten: „Insbesondere, wenn es im Verkaufsprozess auf das Vertrauen zum Unternehmen ankommt, wird die Videokommunikation schon bald alltäglich sein. Insbesondere Banken und Versicherungen mit oft vergleichbaren Produkten profitieren sehr von der intensiven Kundenbeziehung, die durch die Videokommunikation ermöglicht wird. Stärker wird das Potenzial der Multimedia-Beratung allerdings noch durch Komponenten wie Cobrowsing, Dokumenten- und
  24. 24. Application-Sharing ausgeschöpft, bei denen der Berater den Kunden mit Abbildungen, Videos und anderen optisch aufbereiteten Inhalten berät – und ihm beim Ausfüllen komplexer Formulare bis zum Abschluss ein Antrags- oder Bestellprozesses unterstützt. Auch in der Touristik führen erste Unternehmen solche Videoberatung ein – um im Fernabsatz dem Kunden z.B. in einer telefonischen Beratung das Reiseziel und das einzelne Hotel auch zeigen zu können.“ Videotelefonie ist neben dem Bereich „Social Media“ das Investitionsziel mit dem höchsten Anteil an Erstinvestitionen. Ein weiteres Indiz dafür, dass sich die Videotelefonie in einem frühen Marktstadium befindet, in der nun nach den ersten erfolgreichen Projekten bei First Movern mit starkem Wachstum gerechnet werden kann. Vorreiter sind wieder die Österreicher. Bei der Organisationsgröße nehmen die mittleren Contact Center Einheiten die Vorreiterrolle ein. Interessant ist, dass externe Dienstleister nicht an Videotelefonie interessiert sind, sondern die Investitionsimpulse von internen Einheiten ausgehen. Das verwundert, da externe Dienstleister ihren Auftraggebern neuartige Kommunikationsangebote unterbreiten und Vorreiter im Bereich Kundendialog und Kundenberatung sein sollten. 25
  25. 25. 5.2 Unified Communication Der Bereich Unified Communication untergliedert sich in die Bereiche ACD, Multichannel Routing, Social-Media Integration sowie Akustik/Headsets. Das Thema Akustik/Headsets mag in diesem Zusammenhang zunächst merkwürdig erscheinen, aber wenn man die Entwicklung zu immer mehr Softphone, Presence Management Systemen etc. wahr nimmt, wird klar, dass der physische Telefonapparat zunehmend auf dem Rückzug ist. Dann wird das Headset direkt an den Computer angeschlossen und eine kanalübergreifende Kommunikation (Collaboration) wird möglich. Ralf Mühlenhöver von Voxtron schätzt die Entwicklung im Bereich Telekommunikation so ein: „Das Thema Video wurde in der Studie bei allen Befragten sehr niedrig oder nicht priorisiert, ähnlich präsentieren sich die Aussagen zu Investitionen auf dem Telekommunikationssektor. Das stagnierende Geschäft mit TK-Infrastruktur inkl. deren Zusatzoptionen wird also vermutlich auch im nächsten Jahr stabil bleiben – immer noch hoch, aber definitiv nicht mehr wachsend. Das liegt unserer Meinung nach daran, dass viele Callcenter bereits sehr gut ausgestattet sind und daran, dass der Markt sehr genau beobachtet wird und Investitionen nur vorsichtig getätigt werden. Es ist hier so, dass immer noch ein Jahr – notfalls auch zwei, oder drei - mit der vorhandenen Infrastruktur weitergearbeitet werden kann, und Kunden auf technische und kommerzielle Innovationen auf dem Hosting-/Cloud-Markt warten, oder 26 Abbildung 21: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Unified Communication in % nach wirklichen Neuerungen à la Microsoft Lync Ausschau halten. Wir sehen als eine Interpretation der Studie den erfreulichen Trend in ein Gut zu investieren, das sich langfristig immer durchsetzt und das Voxtron seinen Kunden seit Langem empfiehlt und anbietet: Qualität. Die Investition in gut ausgebildetes Personal, in Themen wie Beratung, BI, Monitoring und Personalentwicklung, in Software im Wissensmanagement, ACD und CRM sprechen dafür, dass es den Unternehmen darum geht, Kunden qualitativ gut zu bedienen. Nur gut bediente Kunden bleiben langfristig treu.“
  26. 26. 5.2.1 ACD Unter ACD versteht man die Kurzform für Automatic Call Distribution. Die meisten Menschen nutzen, ohne es vermutlich zu wissen, eine der weltweit größten ACD-Systeme im Taschenformat: an ihrem Mobiltelefon entscheiden sie persönlich über eine Anrufannahme oder die Weiterleitung an ihre Mailbox. Genau diese Technik nutzen Unternehmen, um eingehende Anrufe, Faxe und Emails automatisiert an den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten. Meist wird unter ACD der Fokus auf Telefongespräche gesetzt. Die ACD fokussiert sich auf die Verteilung eingehender Anrufe. Entsprechend wird die ACD von knapp 2/3 aller Befragten als wichtig eingestuft. Im Ländervergleich ist die Bedeutung der ACD in Österreich etwas geringer und in der Schweiz weitaus höher als im Gesamtdurchschnitt. Mit zunehmender Anzahl der Seats steigt auch die Wichtigkeit der ACD für das Contact Center. Für externe Dienstleister ist die ACD etwas weniger als für den Gesamtdurchschnitt wichtig. Das erstaunt eigentlich. Auch bei jedem Outbound Anruf muss eine Ruf-Nummer übermittelt werden. Das führt dann zwangsweise zu Rückrufern, wenn ein Angerufener z.B. in der Rückrufliste die Telefon-Nr. sieht. Abbildung 22: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ACD“ als „wichtig“ ein eine ACD-Gruppe, damit die Rückrufer wieder sauber ins Team weiter geleitet und identifiziert werden können. Um den Rückrufer einer konkreten Kampagne mit dem entsprechenden Meldetext zuordnen zu können, muss je Kampagne eine spezifische Ruf-Nr. übertragen werden. Das erfordert dann zwangsweise je Outboundkampagne 27
  27. 27. 5.2.2 Multichannel Routing Multichannel Routing beschreibt Technologien, die unterschiedliche Eingangskanäle, also z.B. Telefon, Fax, SMS, Email oder Social Media Kanäle, als eingehende Vorgänge betrachten, die in Unternehmensorganisationen nach vordefinierten Regeln geroutet werden. Dabei werden alle eingehenden Ereignisse in eine Universal Queue gestellt. Das entspricht einer vorgangs- oder prozessorientierten Arbeitsweise und ist der weitreichendste Ansatz in der kanalübergreifenden Eingangsbearbeitung. Abbildung 23: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „ACD“ Jeder fünfte Befragte will in 2014 im Bereich ACD investieren (20,16 %). 3,63 % aller Studienteilnehmer führen erstmalig ein ACD-System ein. Besonders stark sind die Neueinführungen bei den sehr kleinen Contact Center Einheiten mit bis zu 10 Arbeitsplätzen sowie bei den externen Dienstleistern. Sehr große Organisationseinheiten investieren mit insgesamt knapp 27 % überdurchschnittlich stark. 28 Multichannel Routing wird von den Befragten mit 43,55  als weniger wichtig einge% stuft als die ACD (Routing von Telefonaten) mit 61,69  Besondere Bedeutung genießt %. der Multichannelansatz in der Schweiz mit 56,76  Mit steigender Organisationsform %. nimmt die Bedeutung von Multichannel zu. Das ist sicherlich auch eine Frage der Kosten und der Administration der Technologie, bei denen sich durch Größe Skaleneffekte realisieren lassen. Die externen Dienstleister liegen hier unter dem Durchschnitt. Offensichtlich konzentriert man sich auf vertraute Kommunikationskanäle, wie das Telefon, oder fokussiert sich auf das Outboundgeschäft. Schaut man sich die geplanten Investitionen an, wird aber deutlich, dass insbesondere sich Contact Center Dienstleister mit dem Thema Multichannel intensiv auseinandersetzen. Mit 5.33  pla% nen die Studienteilnehmer hier die größten Neuinvestitionen.
  28. 28. In der Schweiz, mit der höchsten Bedeutung, gibt es hingegen keine Neuinvestitionen, sonder die höchsten geplanten Ersatzbeschaffungen. Kleine Organisationseinheiten beschäftigen sich erstmalig mit dem Thema. Abbildung 24: Wie viel Prozent der Befragten stufen „ Multichannel Routing „ als „wichtig“ ein Abbildung 25: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Multichannel Routing“ 29
  29. 29. 5.2.3 Social Media Social Media ist in den Unternehmen angekommen. Unter Social Media werden dabei alle Formen der digitalen Kommunikation verstanden, also z.B. das gemeinschaftliche Erstellen medialer Inhalte in Text, Bild, Streams etc. Der Höhenflug der Sozialen Netzwerke ist beeindruckend: Außerdem nimmt die Konzentration immer weiter zu. So untersucht der Social-Media-Experten Vincenzo Cosenza mit der „World Map of Social Networks“ die Verbreitung Sozialer Netzwerke weltweit. Gab es 2009 noch 19 größere Soziale Netzwerke sind es 2013 nur noch 5. Davon dominiert Facebook in 127 von 137 untersuchten Ländern.9 Abbildung 26: Social Media als wichtig eingestuft im zeitlichen Verlauf in % Knapp 1,2 Mrd. Menschen nutzen monatlich Facebook. Mehr als 230 Millionen Menschen nutzen monatlich den Kurznachrichtendienst Twitter. 300 Millionen nutzen Google+. XING hat 12,65 Mio aktive Nutzer weltweit.10 Damit stellt sich die Frage, was das für Unternehmen bedeutet? Anja Bonelli, Business Development Executive, Telenet GmbH Kommunikationssysteme: „Die größte Herausforderung in den Contact Centern ist – neben der Suche nach qualifiziertem Personal – der Ausbau der Kontaktkanäle. Dementsprechend verwundert es nicht, dass auch die Investitionsbereitschaft für Social Media, CRM und Wissensmanagement sowie Web Self Services zum vergangenen Jahr zugenommen hat. Denn erst mit der Verzahnung der verschiedenen Kanäle wird eine einheitliche Sicht auf den Kunden und die damit verbundenen Vorgänge möglich: Ein intelligenter Kundenservice entsteht.“ Die Zustimmung in Unternehmen zu Social Media liegt aktuell bei insgesamt knapp 50  2011 wurde dieser Wert im Rahmen %. der Contact Center Investitionsstudie erstmals abgefragt und steigt kontinuierlich an. Betrachtet man die Teilsegmente ergibt sich ein recht ausgewogenes Bild, das im Ländervergleich und bei der Betrachtung der Organisationsform und –größe keine gravierenden Unterschiede erkennen lässt. Social Media ist also kein Nischenphänomen, sondern in der breiten Masse angekommen. 9 http://www.socialmediastatistik.de/facebook-der-blaue-riese-wachst-und-wachst Stand von 10-2013 – Zahlen unter obigem Link einsehbar. 10 30
  30. 30. Jeder zehnte Befragte will erstmalig in Social Media investieren. Das ist im Vergleich aller Investitionsziele der höchste Wert. Wenn sich Unternehmen mit neuen Herausforderungen beschäftigen, liegt der Fokus auf Social Media. Besonders stark wird erstmalig in Österreich mit über einem Fünftel der Befragten investiert und eher bei externen Contact Center Einheiten. Betrachtet man die Größe der Contact Center Einheit, stechen insbesondere die mittleren Einheiten zwischen 11 und 250 Seats hervor. Abbildung 27: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Social Media“ als „wichtig“ ein Laut bitkom Studie „Social Media in Unternehmen“11 von 2012 nutzen bereits 47 % der Unternehmen Social Media. Weitere 15 % der befragten Unternehmen planen den Einsatz. Auch in dieser Studie gibt es keine Unterschiede der Social Media Nutzung aufgrund der Unternehmensgröße oder Branchenzugehörigkeit. Allerdings nutzen die Unternehmen laut der bitkom Studie nicht als Dialogkanal, z.B. zur Bearbeitung von Serviceanfragen, sondern 86 % als Unternehmenspräsentation, Bereitstellung von Videos 28  oder als Be% gleitkanal für Werbeaktionen 75 %. Hier wird ein Umdenken in der Zukunft notwendig sein. Denn was Unternehmen in Sozialen Netzwerken machen und was Kunden erwarten, ist eine interessante Fragestellung. Interessierten Leser empfehle ich den Blogbeitrag von Christian Michael Schenkel vom 10.10.2013.12 Abbildung 28: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Social Media“ 11 12 http://www.bitkom.org/files/documents/Social_Media_in_deutschen_Unternehmen(4).pdf http://www.commonsense.ch/kunden-social-media/ 31
  31. 31. IBM hat sich 2011 mit dieser Thematik in der Studie „From Social Media to Social CRM“13 auseinandergesetzt. D.h. weniger als ein Viertel der Menschen möchte mit Unternehmen in Sozialen Netzwerken interagieren. Befragt nach den Wünschen an die Interaktion mit Unternehmen in Sozialen Netzwerken ergibt sich aus der IBM Studie folgendes Bild: Kunden erwarten individuelle Sonderangebote und Gutscheine, während Unternehmen primär zu Produkten informieren wollen. Laut der Studie „Social Minds 2012“ erwarten 60 % der Nutzer Tipps und Tricks zur Anwendung von Produkten.14 Die häufigste Form ist aber die Produktbewertung (positiv wie negativ) und das Interesse vor dem Kauf die Meinung anderer Nutzer zu erfahren. Abbildung 29: Gründe warum sich Menschen in Sozialen Netzwerken bewegen Abbildung 30: Gründe warum Menschen Unternehmensauftritte in Sozialen Netzwerken besuchen und die Einschätzung von Unternehmen 13 http://www-935.ibm.com/services/us/gbs/thoughtleadership/ibv-social-crm-whitepaper.html http://www.vivaki.de/presse/pressemeldungen/news-detailseite/social-minds-2012-vivaki-analysiert-meinungsfuehrer-in-sozialenmedien/916932062905b6ec73d8a5cda3b4ff70/ 14 32
  32. 32. 5.2.4 Akustik / Headsets Die Akustik umfasst die Lärmbelastung am Arbeitsplatz, aber auch die Sprachqualität beim Telefonieren. Mehr als 60  der Befragten % stuft das Thema Akustik als wichtig ein. Da Kommunikationsendgeräte im Sinne von Collaboration Werkzeugen verschmelzen, wurde der Bereich Akustik dem Oberthema Unified Communications zugeordnet. Dem entsprechen auch die Verkaufszahlen der Headset Hersteller. So berichtet Dirk Wolf von GN Netcom, dass in 2013 bereits die Hälfte der verkauften Headsets als USB Geräte den direkten Anschluss an den Computer verfügen. In Zeiten knapper Personalressourcen gewinnen die Gesundheit der Mitarbeiter und die Reduzierung von Krankheitstagen an Bedeutung. So zeigt eine WHO Studie, dass Lärm auf Dauer zu Krankheiten führen kann. Und auch das Deutsche Bundesministerium für Umwelt, Naturschutz und Reaktorsicherheit kümmert sich unter dem Slogan „Lärm ist Out“ um das Thema.15 Die Lärmschutzverordnung schreibt Maximalwerte vor.16 Die Akustikspezialistin Anja Winter von Org-Delta erklärt: „Lärm hat dann Auswirkungen auf die Mitarbeiter, wenn die Arbeitsumgebung von ihnen subjektiv als zu laut und störend empfunden wird. Kopfschmerzen, Muskelverspannungen, Schlafstörungen, Stimmprobleme, etc. können die Folge sein. Hinzu kommt die negative Außenwirkung bei den Kunden. Grundlage ist daher eine ganzheitliche Lärmanalyse, um die notwenigen Maßnahmen zu ermitteln. Dazu gehören eine 15 16 Abbildung 31: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Akustik“ als „wichtig“ ein optimale Nachhallzeit, eine Minimierung der Schallreflexionen und des Direktschalls, mehr Lärmbewusstsein für die eigene und damit kontrollierte Stimmlautstärke. scher Ruhe. Und es geht um Technik-Einsatz, der zur Ruhe beiträgt. Und es geht um gute Führung! Einzellösungen zur Akustik bringen nichts. Es braucht ein Konzept, eine fundierte Planung und eine ganzheitliche Umsetzung. Die Lösungsansätze sind auf den jeweiligen Raum, das Design und vorhandene Budget anzupassen und können auch nachträglich angebracht werden.“ Nur dann lohnt eine Investition! Wie das geht, zeigt die HCD PlanBar unter www.hcd-gmbh. de/planbar/.“ Sandra Stüve von HCD ergänzt: „Die Raumgestaltung ist entscheidend für die Produktivität der Mitarbeiter. Aber es geht nicht um Akustik – es geht um Ruhe! Ruhe ist mehr als leise. Es geht um Prozess- und Organisationsgestaltung, um Arbeitsplatz- und Raumgestaltung im Dreiklang akustischer, visueller und opti- Ein Werkzeug um den Lärmpegel zu reduzieren und die Sprachqualität zu erhöhen, können geeignete Headsets sein. Insbesondere in Österreich wird von mehr als 82 % der Befragten das Thema Akustik als wichtig eingestuft. Mit zunehmender Größe der Organisationsform steigt die Bedeutung der Akustik. Le- http://www.apug.de/archiv/pdf/laut_ist_out.pdf http://www.bgbau-medien.de/zh/z418/7_4_3.htm 33
  33. 33. Abbildung 32: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich „Akustik / Headsets“ diglich sehr große Contact Center haben hier weniger Probleme. Offensichtlich wurden hier bereits die Hausaufgaben gemacht. Jeder zweite Befragte plant im Bereich Akustik zu investieren. Damit wird dieses Investitionsziel am zweihäufigsten genannt. Österreichische und Schweizer Contact Center Betreiber fokussieren das Thema Akustik gegenüber den Deutschen Kollegen. Insbesondere kleinere Contact Center Einheiten beschäftigen sich mit mehr als 3 % erstmalig mit dem Thema Akustik. Die Investitionen der externen Dienstleister liegen um 10  über den Investitionsabsich% ten interner Einheiten. Schaut man sich im 34 hinteren Teil der Studie die Investitionsabsichten in der Personalbeschaffung und –entwicklung an, sind hier auch bei externen Contact Center Dienstleistern die Investitionen wesentlich höher als die internen Einheiten. D.h. das Personalthema ist für externe Contact Center noch dringender. Somit erklären sich auch die höheren Investitionsabsichten im Bereich Akustik
  34. 34. 5.3 Controlling, Reporting, Monitoring Für den Erfolg einer Kampagne sind Steuerungs- und Controllingmöglichkeiten in Echtzeit wichtige Voraussetzungen. Kennzahlen sind Grundlage für die Qualitätsmessung und verbesserung. In diesem Segment wurde die Sprachaufzeichnung, das Quality Monitoring, Speech Analytics und mit Business Intelligence  Big Data die Auswertung der erhobenen /  Daten abgefragt. Beratung schafft neues Know-How und kann Organisationen optimieren. „Für Unternehmen ergeben sich aus diesen Daten große Chancen,“, sagt der Datenschutzexperte Bernd Fuhlert. “aber auch erhebliche Risiken. Big Data soll die Datenflut nutzbringend verknüpfen, um durch die Bearbeitung aussagefähige Analysen erstellen und valide Prognosen für die Zukunft treffen zu können. Abbildung 33: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Controlling, Reporting, Monitoring in % Dahinter steht das Ziel die Produktivität zu verbessern und den Umsatz zu erhöhen. Daher sind gerade hier geeignete Datenschutzkonzepte und Datenschutzmanagement wichtige Elemente in der Unternehmensstrategie.“ • in Kenntnis des Mitschneidens nicht widersprechen (konkludentes Einverständnis). Dies setzt allerdings voraus, dass bei Gesprächsbeginn auf das geplante Aufzeich nen des Telefonats hingewiesen wurde, zum Beispiel durch eine Bandansage.17 5.3.1 Sprachaufzeichnung Bei der Sprachaufzeichnung wird der Audiokanal aufgezeichnet. Das Aufzeichnen von Telefongesprächen ist laut Strafgesetzbuch (§§ 201 - 210) in Deutschland prinzipiell verboten. Das Aufzeichnen ist nur erlaubt, wenn beide Gesprächspartner, also Mitarbeiter und Kunde, • einwilligen (ausdrückliches Einverständnis) oder Die Sprachaufzeichnung dient somit der Beweissicherung, z.B. bei einem Telefonverkauf oder beim Telefonbanking oder zu Qualitätssicherungsmaßnahmen. Sprachaufzeichnungslösungen ermöglichen technisch auch nur den Mitschnitt eines Kanals, also z.B. des Call Center Agenten, sodass die Einwilligung des Kunden nicht notwendig wird. Konträre Ansicht des Landesdatenschutzbeauftragten in Bremen: http://www.datenschutz.bremen.de/ sixcms/media.php/13/MithoerenInCallcentern.pdf 17 35
  35. 35. Von mehr als 57  der Befragten wird die % Gesprächsaufzeichnung als wichtig eingestuft. Im Ländervergleich liegen Österreich mit 10 % und die Schweiz mit 20 % über den Kollegen aus Deutschland. Für kleine Contact Center Einheiten spielt die Sprachaufzeichnung nur eine untergeordnete Rolle. Für größere Einheiten ist das Alltag. Deutlich verbreiteter ist die Aufzeichnung bei internen Contact Center Einheiten als bei externen Dienstleistern. Insgesamt liegen die Investitionsabsichten mit knapp 24  im Bereich Gesprächsauf% zeichnung im oberen Drittel aller Investitionsabsichten. Hier zeigen sich Deutsche Contact Center Betreiber in Investitionslaune. Investitionsbedarf besteht insbesondere bei kleineren Contact Center Einheiten mit 11-50 Arbeitsplätzen. Auch das Volumen der Erstbeschaffung bei größeren Contact Center Betreibern ist erstaunlich, da diese Technologie bereits seit etlichen Jahren verfügbar ist und zur Beweis- und Qualitätssicherung eingesetzt wird. Abbildung 34: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachaufzeichnung“ als „wichtig“ ein Abbildung 35: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Sprachaufzeichnung“ 36
  36. 36. 5.3.2 Quality Monitoring Unter Quality Monitoring wird eine Überwachung der Qualität im Contact Center verstanden. Dazu gehören subjektive Maßnahmen wie das Mithören von Telefonaten oder Mystery Calls oder objektive Messgrößen, die automatisiert erhoben werden. Dazu zählen z.B. die Erreichbarkeit des Contact Centers, die First-Solution-Rate, die Gesprächsdauer, die Verweildauer der Anrufer in Warteschlangen usw. Für den Aufbau eines Quality Monitoring Systems ist die Auswahl der relevanten KPIs (Key Performance Indicators) entscheidend. Ein Ansatzpunkt zur Vergleichbarkeit auch mit anderen Contact Center Einheiten liefert die Call Center Zertifizierung gemäß der Europäischen Call Center Norm DIN EN 15838. Abbildung 36: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Quality Monitoring“ als „wichtig“ ein Mit knapp 48  wird Quality Monitoring von % allen Befragten als wichtig eingestuft. Dabei ragen insbesondere Schweizer Contact Center Betreiber heraus. Bei der Größe der Contact Center Einheit sticht das größere Cluster mit 51-250 Arbeitsplätzen hervor. Knapp ein Fünftel der Befragten (19,35  %) will in dem Bereich Quality Monitoring investieren. Interessant sind hier die Erstimplementierungsabsichten. Insbesondere bei den sehr kleinen Contact Center Einheiten von bis zu 10 Arbeitsplätzen ist die Überwachung und Steuerung von Qualität ein wichtiges Investitionsziel. In der Schweiz hingegen gibt es nur den Austausch bestehender Quality Monitoring Systeme. Abbildung 37: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Quality Monitoring“ 37
  37. 37. Je größer die Contact Center Einheit ist, umso häufiger wird in Quality Monitoring investiert. Die Unterschiede zwischen internen und externen Contact Centern sind hingegen marginal. Kent Dogu von onsoft technologies schätzt die Situation so ein: „In den letzten Jahren war fast eine Stagnation erreicht, was Investitionen in die Sprachaufzeichnung und das Quality Monitoring betraf. In 2013 wollten nur noch 3,18  der Befragten in die Sprachauf% zeichnung investieren. Die Investitionsstudie 2014 läutet eine Wende ein. Die aktuellen Ergebnisse ergeben, dass 23,79  der Be% fragten in die Sprachaufzeichnung investieren wollen. Auch Quality Monitoring findet regen Zuspruch. Nur Speech Analytics findet noch keine große Nachfrage. Anscheinend ist es noch zu teuer und innerbetrieblich ist die Notwendigkeit bzw. die Akzeptanz noch nicht groß genug.“ 5.3.3 Speech Analytics Speech Analytics ist ein Teilbereich des Quality Monitorings. Dabei werden aufgezeichnete Gespräche und Daten analysiert und Muster abgeleitet. Der Übergang zum Thema Business Intelligence  Big Data ist also fließend. /  Dabei werden Keywords analysiert, Emotionen erkannt und Verhaltensmuster identifiziert. Somit wird das Abhören aufgezeichneter Gespräch und Analysieren durch Teamleiter überflüssig und objektiviert. Die Anzahl der Kundengespräche in Call Centern wachsen. Die Gespräche beinhalten wertvolle Informationen. Eine Überprüfung, Auswertung und Analyse der Gespräche sind mit manuellen Methoden weder zeitlich noch finanziell durchführbar. Speech Analytics ermöglicht die bisher verborgenen Informationen in Kundengesprächen automatisch, zeitnah und bezahlbar zu ermitteln. Typische Einsatzbeispiele sind laut Kent Dogu von onsoft u.a.: • Es wird ein Gespräch gesucht, in dem bestimmte Wörter, Formulierungen oder Wörtergruppen vorkommen. • Das System lernt die Gespräche automa tisch nach Grund, Projekt oder Kampagne zu klassifizieren. • Sie führen Opt-In Gespräche durch und wollen prüfen, ob alle Kunden, deren Zu- stimmung in Gesprächen gespeichert wurde, auch ins System eingegeben worden sind. Abbildung 38: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Speachanalytics“ als „wichtig“ ein 38
  38. 38. • • • • Sie möchten Ihren Aufwand optimieren und wollen feststellen, wie Ihre „First Call Resolution Rate“ ist und wie Sie die Rate verbessern können. Sie wollen ermitteln, warum einige Agen- ten so erfolgreich sind, was diese Agenten richtig machen? Sie wollen schnell den Grund ermitteln, warum auf einmal die Kundenanrufe im bestimmten Projekt sprunghaft steigen. Sie möchten, dass Ihre Agenten bestimmte Inhalte oder den vorgegebenen Ge- sprächsleitfaden einhalten und dazu die Agenten online coachen. Für 28  der Befragten ist Speech Analytics % wichtig. Der gleiche Anteil stuft dies aber als unwichtig ein. Während in Deutschland die Bedeutung eher gering ist (22 %), ist die Relevanz von Speech Analytics im Contact Center in Österreich (42,5  und der Schweiz %) (40,5 %) wesentlich größer. Abbildung 39: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Speachanalytics“ Kleine Contact Center Einheiten können mit dem Thema Speech Analytics aktuell noch nichts anfangen. Ein Fünftel der Befragten machte zur Bedeutung von Speech Analytics keine Angaben. Vermutlich ist dieser Begriff und die dahinter stehende Thematik noch nicht so bei Führungskräften in der Contact Center Branche angekommen. Mit insgesamt 4,84  liegt Speech Analytics % auf dem vorletzten Platz aller Investitionsziele. In Österreich planen 2,5  der Befragten % erstmalig Investitionen in diesem Bereich, während jeder Zehnte Schweizer Befragte bereits eine Ersatzbeschaffung vornimmt. 39
  39. 39. 5.3.4 Business Intelligence Ähnlich wie bei Speech Analytics geht es bei Business Intelligence / Big Data um die Analyse von Daten. Dabei werden jedoch nicht nur Daten aus Aufzeichnungen herangezogen, sondern beliebige zur Verfügung stehende Daten. So können z.B. aus der Bestellhistorie der Warenwirtschaft und dem Zielgruppencluster des CRM-Systems dem Callcenter Agenten gezielt passende Verkaufsvorschläge angeboten werden. Im Versicherungsbereich lassen sich Betrugsfälle identifizieren oder Kundengruppen, die demnächst abwandern. Weitere Beispiele: • Während der Modeschauen von Victoria´s Secrets analysieren leistungsstarke Rechner im Stream Computing Verfahren die Beiträge auf Twitter und Facebook in Echtzeit und schätzen dadurch das Marktpotential der einzelnen Produkte neu ein. Nach der Modenschau ist der Produk- tionsplan automatisch optimiert. • Cablecom, der größte Kabelnetzbetreiber der Schweiz, hat seine unzufriedenen Kunden innerhalb des gesamten Kunden stamms mit einer Wahrscheinlichkeit von 78% identifiziert. Durch maßgeschneiderte Marketingaktivitäten konnte die jährliche Abwanderungsrate von 19% auf 2% ge- senkt werden. • Der Versicherer AEGON generierte durch eine Business Intelligence-Lösung für 18% aller eintreffenden Anrufe Cross-Selling Vorschläge, von denen die Agenten im Gespräch situations-bedingt ca. 1/3 kommunizierten. Von diesen wurden 36% 40 Abbildung 40: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Business Intelligence“ als „wichtig“ ein Abbildung 41: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung im Bereich „Business Intelligence / Big Data“
  40. 40. abgeschlossen, was einem Zusatz-Umsatz von ca. 30 Mio € p.a. entsprach. Für das Aufsetzen einer Business Intelligence Lösung ist aller Anfang schwer. Datensilos müssen aufgebrochen werden, Abteilungsdenken überwunden werden. Nach der CRISP-DM Methode gliedern sich der Aufbau und der dann permanente Betrieb in folgende Phasen: • Geschäftsverständnis: Formulieren eines geschäftsbezogenen Ziels das durch Business Intelligence und Predictive Ana- lytics erreicht werden soll, z. B. die Anzahl der Kündiger von 7% auf 4% p.a. zu redu- zieren. • Datenverständnis: Um das vorab definierte Geschäftsziel zu erreichen, sollen die potentiellen Kündiger mit einer Genauig- keit von mindestens 80% identifiziert wer- den. Welche Daten brauche ich – welche sind schon da, welche muss ich noch beschaffen? • Datenaufbereitung: Geschicktes und krea- tives Aufbereiten, Neuberechnen, Umko- dieren, Bereinigen, Integrieren und Kombi- nieren von Daten. Die gute Nachricht: Wenn dies erledigt ist, sind bereits ca. 80% des Gesamtaufwands geschafft. • Modellbildung: Die Modelliermethode be stimmen, ein Testdesign auswählen, das Modell erstellen, die Modellgüte evalu- ieren – das Gleiche für die Kombination von Modellen (Metamodelling) wiederho- len. • Modellbewertung: Erreiche ich mit meinen Modellen das vorher definierte Geschäfts- ziel (z. B. Prüfung gegen eine andere Probe)? Wenn nein, dann Wiederholung von Modellbildung und Modellbewertung. • Verteilung: Verbreitung der Ergebnisse im Unternehmen (z. B. Rechte-bewehrt) – jeweils die richtige Information zur richti- gen Zeit an die richtigen Plätze. • Und dann kann der Nutzen gezogen werden… Mit 11,7  aller Investitionsabsichten be% findet sich Business Intelligence im unteren Viertel aller Investitionspläne. Schaut man sich einschlägige Fachartikel an, stechen die Schlagworte „Big Data“ und „Business Intelligence“ heraus. Viele Unternehmen beginnen erst langsam sich mit dem Thema auseinanderzusetzen. Grundlage der Analyse bildet die Datenqualität. Vorreiter bei den Investitionen sind die Schweizer. Dass auch die kleineren Contact Center, Einheiten von 11-50 Seats, Vorreiter sind, verwundert etwas angesichts der unumgänglichen, aufwändigen Vorarbeiten. Zu erwarten ist ein besonders hoher Anstieg der Nutzung bei Großunternehmen im B2C-Geschäft, die Dauerschuldverhältnisse (z. B. Abonnements, Policen, Versorgung) eingehen und bedienen. 41
  41. 41. 5.3.5 Beratung Von dem amerikanischen Historiker und Schriftsteller Daniel J. Boorstin stammt das Zitat: „Manche werden als bedeutende Menschen geboren, manche erlangen Bedeutung – und manche beauftragen Berater.“ So kritisch man auf externe Berater eingestellt sein mag, haben Berater einen immensen Vorteil: Sie bringen die externe Sicht ins Unternehmen, Hinterfragen Althergebrachtes und können sich Dinge erlauben, die die interne Führungskraft nie wagen würde. Und externe Beratungen bringen Know-How in ein Unternehmen, deren interner Aufbau wesentlich mehr Zeit und Ressourcen binden würde. Der erfahrene Contact Center Berater Klaus Graf von der Opti-Serv Unternehmensberatung empfiehlt: „Die Akzeptanz externer Berater nimmt stetig zu. Je nach Reifegrad des anfragenden Unternehmens werden unterschiedliche Themenstellungen angefragt. Neue Contact Center erwarten Unterstützung in den Basisthemen rund im Personal, Technik, Organisation, Controlling und Qualitätssicherung. Unternehmen mit einem höheren Reifegrad setzen Berater meistens in Fachkonzepten, Pflichtenheften und ähnlichem ein. Gerade um bei großen Projekten (Technikinvestitionen etc.) maßgebliche Themenstellungen der Zukunft nicht außer Acht zu lassen und neutrale Aussagen zu erhalten. Leider werden noch immer im Vertrieb Aussagen getroffen, die nach der Beschaffung von den Systemen nicht gehalten werden. 42 Abbildung 42: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Beratung“ als „wichtig“ ein Im Organisationsumfeld werden Berater häufig zu Optimierungen befragt. Hierbei geht es in erster Linie darum, nichts von der Stange zu erhalten, sondern die Kultur eines Unternehmens in die Beratung mit einfließen zu lassen insbesondere, wenn es um Outsourcing, Effizienzsteigerung oder Qualitätssicherung geht. Auch bei den Beratern ist es wichtig, den Richtigen zu erreichen. Fragen sie nach Referenzen in den von Ihnen angefragten Gebieten. Reden sie über ein mögliches Beraterszenario und lassen sie sich von der Kompetenz des Beratungsunternehmens überzeugen. Legen Sie Wert auf die Möglichkeit mit gedoppeltem Know-How beim Beratungsunternehmen arbeiten zu können. Oftmals hängt der Erfolg des Projektes von der Beraterverfügbarkeit ab. Achten Sie beim Berater auf praktische Erfahrungen und nicht auf theoretisches Wissen.“ Mehr als die Hälfte der Befragten stuft Beratungsleistungen als wichtig ein. Dabei steigt die Zustimmung in der Schweiz auf knapp 65  Interne Einheiten halten Beratung für %. wichtiger als externe Contact Center Betreiber.
  42. 42. Abbildung 43: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Beratung“ Mit insgesamt knapp 17 % Investitionsabsichten liegt die Beratung im Mittelfeld aller Investitionsziele. Die höchsten Investitionen mit knapp 19 % werden in der Schweiz erwartet. Von den kleinen Contact Center Einheiten will nahezu jeder zehnte Befragte Beratungsleistungen erstmals in Anspruch nehmen. Auch wenn bei externen Betreiber Beratung als weniger wichtig eingestuft wird als bei internen Contact Center, liegen die Investitionsabsichten doch bei den Externen wesentlich höher. 43
  43. 43. 5.4 Dialogkanäle Kommunikation geschieht in zwei Richtungen: Vom Unternehmen in den Markt und umgekehrt. Mit der Verschärfung der aktiven Ansprache gewinnt der Inbound immer mehr an Bedeutung für die Unternehmenskommunikation. Um den Unternehmenserfolg zu sichern, müssen Unternehmen bereit sein, über die Kanäle zu kommunizieren, die der Konsument wählt. Somit sind die Zeiten, in denen eine gute telefonische Erreichbarkeit ausreichend war, endgültig vorbei. Kunden telefonieren, mailen, chatten, schreiben, sms-sen oder posten, tweeten, nutzen Apps usw. Der Kunde bestimmt den Kanal. Und es ist Aufgabe des Unternehmens diese Anfragen zur Zufriedenheit und Begeisterung der Kunden zu lösen. Im Bereich Dialogkanäle wurden die Befragten nach ihren Investitionsplänen für die Themen Posteingangsbearbeitung, Sprachportale  IVR, Internet Self-Service und Chat, SMS /  und Smartphone Apps befragt. 44 Abbildung 44: geplanter Investitionsbedarf 2014 in Dialogkanäle in % 5.4.1 Posteingang / Email Unter Posteingangsbearbeitung werden nicht nur die Bearbeitung postalischer Briefe, sondern auch Email, Fax, usw. subsumiert. Die Bedeutung der Non-Voice Kanäle Brief, Email, Web, SMS und sozialer Netzwerke ist in den vergangenen Jahren stetig gewachsen. Im Wesentlichen sind hierbei zwei Ursachen auszumachen: die digitale Transformation von Service-Prozessen und alltäglicher Verbraucher-Kommunikation wirkt sich aus – und Call Center werden gleichzeitig strategisch zu „Auffangbecken“ für die kanalübergreifende Bearbeitung von Geschäftsprozessen ausgebaut. Insbesondere Service-Organisationen mittlerer bis großer Ausprägung beschäftigen sich daher mit Software-Lösungen, die das Erfassen, Erkennen und weitestgehend automatische Verteilen und Beantworten von schriftbasierten Service-Vorgängen ermöglichen. „Unternehmen haben das schlummernde Effizienz-Potential in der Email- und Eingangspost-Bearbeitung längst erkannt und beschäftigen sich eifrig damit, die Vorgangsbearbeitung zu technisieren“, sagt Andreas Klug, der beim Software-Spezialisten ITyX das Vorstandsressort Marketing verantwortet. „Für Volumen jenseits von 500 Vorgängen täglich lohnen sich bereits Investitionen in Automatisierungslösungen“, rät Klug. Die große Herausforderung liegt darin, die Personenund Fachdaten aus textbasierten Vorgängen
  44. 44. automatisch zu erkennen und in die Datenschicht (CRM, ERP) zu überführen. „Nicht selten werden Einsparungen von bis zu 90 Prozent erreicht.“ Klug sieht hier einen enormen Nachholbedarf, der sich in den ermittelten Investitionsschwerpunkten wiederspiegelt. Abbildung 45: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Posteingang / Email“ als „wichtig“ ein So halten mehr als 68  der Befragten das % Thema Posteingang für wichtig. Das ist der fünfthöchste Wert. Allerdings schwankt das im Ländervergleich stark. So halten fast 70 % der Deutschen das Thema für wichtig, aber nur knapp 65  der Schweizer und 62  der % % Österreicher. Mit zunehmender Größe des Contact Centers steigt die Zustimmung auf bis zu über 73  Hingegen scheint die Organi%. sationsgröße keinen großen Einfluss auf die Bedeutung der Posteingangsbearbeitung zu nehmen. Laut „Email Monitor 2013“18 des Bundesverband der Digitalen Wirtschaft (BVDW) nutzen 97  aller Deutschen Internetnutzer Emails. % Dreiviertel davon empfangen oder schreiben Emails auf mobilen Endgeräten. Seit dem Jahr 2000 ist die monatliche Nutzung von Emails um 25 % auf 94 % gestiegen. Abbildung 46: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Posteingang / Email“ 18 Mehr als 30 % der Befragten wollen in Systeme zur Automatisierung oder Bearbeitung im Posteingang investieren. Das ist das dritthäufigste Investitionsziel. Insbesondere Deutsche Contact Center Betreiber investieren im Ländervergleich hier überdurchschnittlich. Auffällig sind die großen Investitionsabsichten bei den 51-250 Arbeitsplatz großen Contact Centern. http://.bvdw.org 45
  45. 45. Externe Dienstleister investieren überdurchschnittlich in das Thema Posteingang. Vermutlich fragen Auftraggeber diese Dienstleistung verstärkt nach, in dem nicht nur das Telefon, wie beim Büroservice, umgestellt wird, sondern der gesamte Posteingang outgesourct wird. Abbildung 47: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Sprachportale / IVR“ als „wichtig“ ein 5.4.2 Sprachportale / IVR Mit Sprachportalen oder besser Sprachdialogsystemen lassen sich Dialoge am Telefon teilweise oder vollständig automatisieren. Sprachportale sind vergleichbar mit Portalen im Internet. Anrufer können sich so am Telefon informieren, Daten abfragen oder eingeben und sich bei Bedarf an einen zuständigen Ansprechpartner vermitteln lassen. Sprachportale bieten dem Kunden handfeste Vorteile. Sie sind immer erreichbar, geduldig und funktionieren in gleichbleibender Qualität. Technologisch sind Sprachdialogsysteme heute soweit, dass natürlich sprechende Menschen verstanden werden können. Die Zeiten der ersten IVR (Interactive Voice Res- 46 ponse Systeme) mit Nachwahl einer Ziffer für die Auswahl in einem Sprachdialogsystem sind vorbei. Leider interpretieren manche Unternehmen ein Sprachportal immer noch als Schutzwall, um den direkten telefonischen Kontakt zum Unternehmen abzublocken. So ist es bei manchem Telekommunikationsanbieter ohne die Angabe einer gültigen Kunden-Nr. im Sprachdialogsystem unmöglich telefonisch Kontakt aufzunehmen. Eine wichtige Stellung nehmen Sprachportale beim Thema Self Service und Anrufvermeidung ein. Standardanfrage, wie z.B. die Abfrage des Kontostandes oder die Fahrplanauskunft lassen sich automatisieren. Das spart Personalkosten. Steigert die Qualität des Di-
  46. 46. Abbildung 48: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Sprachportale / IVR“ alogs. Damit steigen aber auch die Anforderungen an die Mitarbeiter im Contact Center. Die 0815 Anfragen werden bereits durch das Sprachportal bearbeitet. Der Callcenter Agent hat nun mit individuellen und anspruchsvolleren Anliegen zu tun. Insgesamt liegen die Investitionsabsichten mit 12,1  im unteren Drittel aller Investiti% onsziele. Der höchste Neuzuwachs ist in Österreich zu beobachten. Aber auch in Deutschland will jeder zehnte Contact Center Betreiber eine bestehende Sprachportallösung ablösen. Knapp 39  der Interviewpartner halten % Sprachportale für wichtig, knapp 30  für % unwichtig. Die Zustimmung liegt in Österreich höher als im Durchschnitt. Insbesondere Deutsche Contact Center Betreiber sind hier zurückhaltend. Mit zunehmender Organisationsgröße steigt die Bedeutung von Sprachportalen an. Nur 30  der externen Contact % Center sehen dies als wichtig an. Mit zunehmender Anzahl Seats im Contact Center steigt auch der Investitionsbedarf. Lediglich große Contact Center mit mehr als 250 Arbeitsplätzen scheinen hier ausreichend versorgt zu sein. 47
  47. 47. 5.4.3 Internet Self Service Unter Internet Self Service werden alle Angebote zusammengefasst, die es Anwendern ermöglichen, selbst Informationen zu erhalten oder Anfragen zu stellen. Typische Einsatzgebiete sind z.B. die Arbeitsvermittlung. Seit 1995 gibt es in der Schweiz ein entsprechendes Angebot der Arbeitsvermittlung und Kantone. Das Deutsche Gegenstück dazu ist das „Stellen-Informations-System“ (SIS) der Deutschen Agentur für Arbeit. Dazu zählen alltäglichen Web-Applikationen wie Online-Banking oder Online-Einkauf fallen auch intelligente Such-Anwendungen wie FAQ´s (Frequently-asked-Questions) oder Knowledge Management Lösungen darunter. Diese sind in der Lage, Fragestellungen und Suchen des Kunden fallabschließend im Internet zu beantworten. Dadurch entfällt für viele Verbraucher der Anruf auf der Hotline oder das Schreiben einer Email. Solche intelligenten Serviceangebote sind uns auch in Form von Foren im Internet, in denen sich die Teilnehmer gegenseitig unterstützen, vertraut, z.B. www.GuteFrage.net. Auch in den Foren bzw. Gruppen sozialer Netzwerke wie Facebook, XING oder LinkedIn gibt es spezielle Themengruppen, in denen sich die Teilnehmer gegenseitig helfen. Prof. Dr. Heike Simmet schreibt dazu: „Zum einen wird es deutlich mehr Automatisierung mit einem konsequenten Self-Service geben. Neue kontextsensitive Service Apps, How-to Videos, automatisierter Service direkt in den Geräten 48 Abbildung 49: Polarisierung im Kundenservice: Self-Service oder Premium-Service als First Touch Resolution sowie Sprachdialogautomatisierung und die bekannten FAQ´s erhöhen den Self-Service-Anteil deutlich. dien wie Telefon, Mail, Fax und Brief nimmt weiter ab und degeneriert in Zukunft zu einem Nischenphänomen.“ Zum anderen bildet sich ein neuer Premium-Service heraus. Hierbei spielen direkte, werthaltige und sehr individuelle Dialoge mit den Kunden eine zentrale Rolle. Technologien wie Live Video Chat, öffentliche Dialoge in den Social Media, Remote-Services und eine Integration von Applikationen aus der Augmented Reality sowie Personalized Agents übernehmen hier wichtige Aufgaben. Für ITyX Vorstand Andreas Klug ist der Trend zur Selbstbedienung „eine völlig logische Entwicklung, die bereits in der analogen Welt begonnen hat und lediglich konsequent in das digitale Zeitalter transferiert“ werden wird. Klug schreibt: „Der Umgang mit Automaten, Suchmaschinen und Portalen ist doch heute schon völlig alltäglich für Verbraucher.“ Nur weil einige Unternehmen die Zeichen der Zeit zu spät erkannt haben und weitestgehend bei manuellen, schlechten und langsamen Service-Leistungen geblieben sind, könne man nicht die Automatisierungs-Welle pauschal Callcenter müssen sich für eine klare Positionierung im enger werdenden Markt entscheiden. Denn der Support durch klassische Me-
  48. 48. verteufeln. „Seien wir doch ehrlich: gerade die nicht-persönlichen Service-Anfragen wie Bedienungshilfen, allgemeine Auskünfte und Produktfragen sind doch viel schneller und häufig qualitativ hochwertiger in smarten FAQs und Apps erledigt als in Warteschleifen“, sagt Klug. Die Callcenter hätten allerdings relativ spät erkannt, dass die Automatisierung von Service-Prozessen kein Feind des Telefon-Services ist, sondern – im Gegenteil – eine Domäne, in die Service-Center das Wissen ihrer Mitarbeiter und die Gestaltung von Serviceprozessen perfekt einbringen könnten. Abbildung 50: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Internet Self Service“ als „wichtig“ ein Knapp 40  der Befragten messen dem In% ternet Self Service eine hohe Bedeutung bei. Hier gibt es zwischen den einzelnen Teilsegmenten keine großen Unterschiede. Nur von den interne Contact Center Betreibern hält jede zweite Führungskraft das Thema für wichtig. Mit 14,5 % liegen die Investitionsabsichten im unteren Mittelfeld. Allerdings haben wir es hier durchweg mit einem wachsenden Markt zu tun. In jedem Bereich beträgt die Anzahl der Unternehmen, die erstmalig in Internet Self Service investieren wollen, ca. ein Drittel der Gesamtinvestitionsabsichten. Überdurchschnittlich hoch sind die Investitionen in der Schweiz und bei internen Contact Center Betreibern. Abbildung 51: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Internet Self Service“ 49
  49. 49. 5.4.4 Chat Unter (proaktivem) Chat wird Echtzeit-TextKommunikation zwischen Besuchern der Internet-Portale und verfügbaren Agenten verstanden. Besucher können je nach Besuchsverhalten proaktiv in einen Dialog eingeladen werden. Häufig gekoppelt mit Co-Browsing, Video-Unterstützung oder als Teil eines Multi-Channel-Managements. Chat ist mittlerweile im Alltag angekommen. So teilte die mobile Chatdienst WhatsApp 2012 mit, dass bereits täglich über seinen Dienst mehr als 10 Mrd. Nachrichten versendet werden. Tendenz weiter steigend.19 Im Kundendialog steht zunächst noch das unmittelbar in Webseiten eingebundene Chat-Angebot der Unternehmen im Vordergrund. Ein wichtiger Aspekt ist die Ineffizienz der schriftlichen Beantwortung von Anfragen, die das Unternehmen per Email erreichen, berichtet Axel Gibmeier von dtms: „Nicht selten leiden Unternehmen und Kunden im Email-Verkehr unter mehrfachem Email-PingPong.“ Nach einer Studie des Beratungshauses Callcentres.net sind in mehr als 10% der Anfragen von Kunden bei Unternehmen auch nach dreimaligen Hin und Her noch nicht abschließend gelöst.20 So benötigt es nach der Studie durchschnittlich 172 Kontakte, um 100 Anliegen zu klären. Oft liegt dies auch an der asynchronen Kommunikation bei der Email: Eine Rückfrage wird nicht unmittelbar gelöst sondern führt zu einer neuen Email. Anders beim Chat: Hier wer- Abbildung 52: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Chat“ als „wichtig“ ein Abbildung 53: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Chat“ 19 20 50 http://netzwertig.com/2012/08/31/whatsapp-nimmt-die-usa-ein-mobiler-chatdienst-auf-stiller-welteroberungsmission/ www.avaya.com/mx/resource/assets/premiumcontent/contactcenterconsumerpreferencestudythecostofbusinessasusual1.pdf
  50. 50. den viele Sachverhalte im unmittelbaren Dialog schon im ersten Kontakt gelöst, weil alle Rückfragen direkt geklärt werden können. Zudem schätzen die Verbraucher die schnelle Klärung ihrer Anliegen – ein klarer Vorteil von Chat gegenüber der Email. Jeder Zehnte will im Bereich Chat investieren. Auffallend sind die vielen Unternehmen, die erstmalig ein Chatsystem implementieren. Obwohl schön länger verfügbar, kommt Chat jetzt langsam in der Unternehmenskommunikation an. 5.4.5 SMS SMS (= Short Message Service) ist ein Textnachrichtendienst. Seit 2003 sind in Deutschland auch Premium Dienste über SMS möglich, z.B. Foundraising zum Spenden sammeln etc. Ein weiterer Aspekt beim Einsatz von Chat in Webseiten ist die Tatsache, dass immer mehr Kunden zunächst die gewünschten Informationen direkt auf der Webseite des Anbieters suchen. Wird der Kunde hier nicht unmittelbar fündig oder hat das Unternehmen von sich aus Interesse, mit dem auf der Webseite nach hochwertigen Produkten suchenden Kunden in den direkten Dialog zu treten, bietet sich Chat als Medium an. So kann mit dem Einsatz von Chat die Conversion von Webseiten oft um ein Vielfaches gesteigert werden. „Wir kennen Projekte, in denen die Unternehmen die Conversion – also die Abschlussquote der Kunden, die etwas kaufen oder einen Vertrag schließen – innerhalb der Chat-Session um das Neunfache gegenüber der Webseite ohne Chat steigern konnten“, erklärt Axel Gibmeier von dtms. Die Schweizer sind hier am zurückhaltensten. Hohe Investitionen sind bei den größeren Contact Center zu erwarten. Starke Impulse gehen von den Dienstleistern aus. Erweitert man die Betrachung über die D-A-CH-Region hinaus, findet man interessante Informationen bei „dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking”: „The web chat revolution is here: Web chat has become the top channel priority for 50.6 % of contact centres, and the number of deployments that are planned has gone up 27.2 % over the past 12 months. The question is: will web chat – not withstanding its potential to integrate with social media – provide consumers and organisations alike with the call-avoidance solution that they’ve been demanding?” Dabei ist die SMS eigentlich ein alter Hut. Am 3. Dezember 1993 war die Geburtsstunde der SMS. Mittlerweile verschickt laut bitkom allein jeder Deutsche durchschnittlich ca. 700 SMS pro Jahr.21 Die Anzahl in Deutschland versendeter SMS in 2012 beträgt 58 Mrd. Oder anders ausgedrückt: 1999 wurden pro Tag über 10 Millionen SMS gesendet. 2002 waren es bereits über 50 Millionen, 2010 mehr als 110 Millionen und 2013 mehr als 168 Millionen SMS.22 Tendenz weiter steigend. Nur ein Fünftel der Befragten hält Chat für wichtig, während nahezu 45  Chat als un% wichtig einstufen. Die Bedeutung in Österreich und der Schweiz ist wesentlich geringer als in Deutschland. Mit zunehmender Größe der Contact Center steigt auch die Bedeutung von Chat. Bei sehr großen Einheiten sehen mehr als 42 % Chat als wichtig an. Betrachtet man die Organisationsform, halten externe Dienstleister Chat für wichtiger. 21 Das Umsatzvolumen bleibt in Deutschland mit 3,1 Mrd. Euro konstant. Im Kundendialog sind SMS-Kurznachrichten besonders dann sinnvoll eingesetzt, wenn ein Unternehmen den Kunden proaktiv über den Fortgang eines Prozesses informiert, erläutert Axel Gibmeier von der Mainzer dtms: „Wenn eine Nachricht nicht nur inhaltlich sondern auch zeitnah für Kunden interessant und relevant ist, wird sie von den Kunden sehr positiv wahrgenommen. Informiert ein Telekommunikationsanbieter über die erfolgreiche Entstörung des Kabel- oder Telefonanschlusses oder meldet eine Fluggesellschaft die Änderung des Abfluggates oder eine Spedition das Eintreffen einer Lieferung innerhalb der nächsten Stunde, sind dies Informationen, die http://www.bitkom.org/de/presse/74532_74247.aspx http://de.statista.com/statistik/daten/studie/3624/umfrage/entwicklung-der-anzahl-gesendeter-sms--mms-nachrichten-seit-1999/ 22 51
  51. 51. Abbildung 54: Anzahl verschickter SMS und MMS / Tag in Deutschland besser per SMS als per E-Mail verschickt werden.“ Mit Vorteilen für beide Seiten: Der Kunde freut sich über die proaktive Information – und das Unternehmen reduziert so die Anzahl eingehender Nachfragen von Kunden im Contact Center, wodurch die Kosten gesenkt werden können. Gibmeier sieht weiterhin großes Potenzial für den proaktiven Kundendialog per SMS: „Direkt in Geschäftsprozesse und Workflow-Management-Systeme integriert, kann die automatisch verschickte SMS dazu dienen, die Kunden optimal und zeitnah zu informieren. Dies trägt dem Trend Rechnung, dass Self-Service und automatisierte Kommunikation verstärkt eingesetzt werden, wenn es um einfache Informationen geht – und im persönlichen Dialog mit dem Contact Center nur noch solche Themen übrig bleiben, die komplex und beratungsintensiv sind.“ Die Bedeutung der SMS für Contact Center wird nur von 17,74  als wichtig eingestuft, % während mehr als 52  diesen Kanal für un% wichtig halten. Mit steigender Größe des Contact Centers nimmt die Bedeutung der SMS ab. Nur für sehr große Einheiten mit mehr als 250 Arbeitsplätzen ist die SMS von hoher Bedeutung. Abbildung 55: Wie viel Prozent der Befragten stufen „SMS“ als „wichtig“ ein 52
  52. 52. 5.4.6 Smartphone Apps In der Studie „TK-Marktanalyse Deutschland 2013“ des Verbandes der Anbieter von Telekommunikations- und Mehrwertdiensten e.V. (VATM) wird deutlich, dass das mobile Datenvolumen von Jahr zu Jahr dramatisch zunimmt.24 So hat sich der Markt für mobile Datennutzung in 2008 von 2,4 Mrd. Euro auf 6,1 Mrd. Euro in 2013 mehr als verdoppelt. Abbildung 56: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „SMS“ Nur 6  aller Befragten planen im Bereich % SMS Investitionen. In Österreich beabsichtigt hingegen jeder zehnte Studienteilnehmer erstmalig in den Bereich SMS zu investieren. Insgesamt liegen dort auch die Investitionen im Ländervergleich am höchsten. Interessant sind in dieser Erhebung die gravierenden Unterschiede zu einer US-Studie der Customer Experience Strategie und Management-Beratung Fifth Quadrant im Auftrag von Citrix, nach der 43% der dort befragten Unternehmen angaben, innerhalb von 2-3 Jahren SMS als Dialogkanal aufzubauen.23 Möglicherweise ist hier eine andere Zielgruppe von Ansprechpartnern im Unternehmen befragt worden, die sich stärker strategisch mit der übergreifenden Kundenservice-Ausrichtung befassen, während in der hier vorliegenden Investitionsstudie vor allem die operativ verantwortlichen Contact Center Manager befragt wurden. Auch werden Teile dieser Abweichung der Einschätzung zu SMS im Kundendialog aus den nationalen Unterschieden zwischen den USA und Deutschland resultieren. Ähnlich wie bei der Frage nach der Wichtigkeit der SMS, zeigt sich auch bei den Investitionsabsichten, dass große Einheiten in hohem Maße bestehende Lösungen ersetzen wollen. http://news.citrixonline.com/wp-content/uploads/2013/04/GoToAssist-Fifth-Quadrant-Future-of-Support.pdf http://www.vatm.de/uploads/media/2013_TK-Marktstudie.pdf https://www.mytaxi.com 26 http://whats-up-in.berlinvalley.com/mytaxi-auf-dem-weg-zum-groessten-taxi-unternehmen-europas/ Die Verbreitung internetfähiger Smartphones nimmt exorbitant zu. Damit lassen sich mobile Applikationen entwickeln und in der Kundenkommunikation nutzen. Das verändert z.T. etablierte Geschäftsmodelle wie die App „myTaxi“ zeigt.25 Über die mobile App kann ein Taxi gebucht werden. Der Taxifahrer bezahlt pro vermittelter Fahrt € 0,79 an myTaxi und spart so bislang monatlich bis zu € 200,00 an die Taxizentrale. 2009 von Niclaus Mewes und Sven Külper gegründet, zählt myTaxi mittlerweile zu den größten Taxiunternehmen in Europa26. Die bestehenden Taxi-Zentralen reagieren mit Verteidigung des bisherigen Geschäftsmodells. Mittlerweile haben sich die Deutsche Telekom, XING Gründer Lars Hinrichs und die Daimler Tochter Car2Go neben KfW und T-Venture am Unternehmen beteiligt. 23 24 25 53
  53. 53. Wie reagiert die Contact Center Branche auf diese Umwälzungen? Jeder vierte Studienteilnehmer hält Smartphone Apps für wichtig. In Deutschland liegt die Zustimmung mit mehr als 27  deutlich % über Österreich mit 22,5  und der Schweiz % mit nur gut 16 %. Aber fast ein Drittel (30,6 %) halten Apps für unwichtig. Apps sind aus dem Nutzungsverhalten von Smartphone Anwendern nicht mehr weg zu denken. Die Mehrheit nutzt Apps anstatt mobil im Internet zu surfen. Abbildung 57: Anzahl der Smartphone Nutzer in Deutschland 17,74  der Befragten wollen im Bereich % Smartphone Apps investieren. Damit liegt dieser Bereich in der oberen Hälfte. Herausragend im Ländervergleich sind die Investitionsabsichten in Deutschland. In vielen Segmenten übertreffen die Erstinvestitionen die Ersatzbeschaffungen. Insbesondere externe Dienstleister beschäftigen sich mit dem Thema Smartphone Apps. Man darf gespannt sein, welche neue Kommunikations- und Servicekonzepte die Contact Center Branche entwickeln wird. Abbildung 58: Wie viel Prozent der Befragten stufen „Smartphone Apps“ als „wichtig“ ein 54 Auch im weltweiten Vergleich ist die Entwicklung Richtung Apps nicht mehr aufzuhalten. So findet sich in „dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking“: „ Plans for managing non-voice channels are surging. Smartphone application deployments are scheduled by 34.9% of organisations over
  54. 54. the next two years. … People are becoming more comfortable with self-help, self-care and self-service. As multichannel self-help solutions become more effective, there’s less need for human-to-human interaction. If you follow this to its logical conclusion, the only time customers will want to make direct contact with an organisation is when something’s gone wrong and they’ve exhausted other real-time options to resolve it.” Betrachtet man aus dieser Studie die Entwicklung der Kontaktkanäle wird die zunehmende Verlagerung von der Telefonie in die Self Service Kanäle deutlich: Aber Ludger Sieverding, CEO D+S Communication Center Management GmbH hat die Erfahrung gemacht, dass das Telefon noch lange nicht tot ist: „Wir haben alle gedacht, dass Email den Call verdrängen wird, stellen aber fest, dass genau das nicht passiert ist. Abbildung 59: Wie viel Zeit verbringen Nutzer von iPhones mit Apps im Verhältnis zum Browser … Es wird auch in Zukunft keinen umfassenden und multimedialen Kundenservice ohne Call geben. Ein Denken in „Entweder-Oder“ ist schlichtweg falsch. Das Telefon ist aus der Kommunikation mit dem Kunden nicht wegzudenken.“28 Abbildung 60: geplante Erstinvestitionen und Ersatzbeschaffung in „Smartphone Apps“ 55
  55. 55. Walter Benedikt von 3C Dialog ergänzt im Interview: „Die Herausforderung für die Zukunft besteht darin, Dialoganlässe zu schaffen, um den Kunden wieder persönlich anzusprechen und betreuen zu können. Social Media bietet hier immense Möglichkeiten. Aber auch das gute alte Telefon erlebt in diesem Zusammenhang eine Renaissance. Warum? Weil es sich bei Twitter, Facebook oder auch der Email um asynchrone Kommunikationswerkzeuge handelt. Der Call oder auch Servicechat bieten hingegen eine synchrone Kommunikationsmöglichkeit, die mehr Raum für das weiterführende Gespräch gibt und sofortige Lösungen ermöglicht.“29 In der dimension data Studie wurden die Contact Center Betreiber befragt, welche Kanäle von welcher Altersklasse bevorzugt werden: Abbildung 61: Welche Kanäle werden im Contact Center bedient?27 Daraus zeigt sich, dass je nach Zielgruppe nicht zwingend alle Kanäle bedient werden müssen. Entscheidend ist, in welchen Kanälen sich die eigenen Kunden bewegen. Aufgrund der demografischen Entwicklung wird zum einen die Bevölkerung in Westeuropa immer älter und zum anderen drängt die Generation Y in das aktive Berufsleben und nach oben ins Management. Abbildung 62: Welche Kanäle werden nach Altersgruppe bevorzugt?30 dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking, S. 7 in Summary Intre 4/2013 S.35 ff. Intre 4/2013, S. 54 30 dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking, S. 13 in Summary 27 28 56 29

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