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Anwendungsbereich des BDSG – schützenswerte Güter                                Umgang                    mit personenbez...
Ausnahmetatbestände im DatenschutzrechtDas BDSG verbietet grundsätzlich die Erhebung, Verarbeitung und Nutzungpersonenbezo...
Merkmale, die eine Mitarbeiterkontrolle im Call Center rechtfertigenLeistungsüberwachung ist für Call Center unverzichtbar...
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Auswertung von telefonischen Rahmendaten Gesprächsdauer                 Servicegedanke Nachbearbeitungszeit           ...
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Werbeansprache ohne Kundeneinwilligung: Haftungsrisiko!Warum benötigt ein Werbetreibender ein Opt In?Antwort: Weil es der ...
Vielen Dank    Für IhreAufmerksamkeit!                               DATATREE AG                                 Bernd Fuh...
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Bernd Fuhlert: Call Center Qualitätssicherung im Minenfeld Datenschutz

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Bernd Fuhlert: Call Center Qualitätssicherung im Minenfeld Datenschutz

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Bernd Fuhlert steht für Expertise in den Bereichen Datenschutz und Haftungsmanagement. Bernd Fuhlert ist als Marketingexperte mit profunden Kenntnissen der juristischen Landschaft stets auf dem neuesten Stand. Sein Ziel ist es, Risiken für seine Kunden zu minimieren und Kosten einzusparen.

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Bernd Fuhlert: Call Center Qualitätssicherung im Minenfeld Datenschutz

  1. 1. Call Center Qualitätssicherung im Minenfeld DatenschutzDATATREE AGMarketing BörseFreitag, 07. Oktober 2011 © DATATREE 2011 l 07.10.2011 Minenfeld Datenschutz l 1
  2. 2. Anwendungsbereich des BDSG – schützenswerte Güter Umgang mit personenbezogenen Daten mittels automatisierter Verarbeitung im Call Center Anwendungsbereich des BDSGErheben Verarbeiten Nutzen speichern verändern übermitteln sperren löschen anonymisieren pseudonymisieren © DATATREE 2011 l 07.10.2011 Minenfeld Datenschutz l 2
  3. 3. Ausnahmetatbestände im DatenschutzrechtDas BDSG verbietet grundsätzlich die Erhebung, Verarbeitung und Nutzungpersonenbezogener Daten, erlaubt diese aber unter bestimmten Voraussetzungen(Verbot mit Erlaubnisvorbehalt). Gemäß BDSG Datenerhebung möglich bei Berechtigtes Einwilligung Interesse § 4 BDSG § 28 (1) Nr. 2 BDSG Mitarbeiter Unternehmen Achtung: Abwägung der Interessen © DATATREE 2011 l 07.10.2011 Minenfeld Datenschutz l 3
  4. 4. Merkmale, die eine Mitarbeiterkontrolle im Call Center rechtfertigenLeistungsüberwachung ist für Call Center unverzichtbar, denn nach einenTelefonat ist die Qualität der Arbeitsleistung nicht mehr messbar: § 28 (1) Satz 2: …zur Wahrung berechtigter Interessen der verantwortlichen Stelle erforderlich ist… Das kann z. B. der Fall sein bei: - Qualität der Arbeitsleistung muss messbar sein - Einhaltung der Kundenanforderungen - Serviceorientierung eines Call Center Agent - Dokumentation von Einwilligungen der Anrufenden - Schulungsbedarf festlegen - Produktkenntnisse hinterfragen Fazit: Damit dient die Mitarbeiterkontrolle in Call-Centern nicht dem Zweck, die Mitarbeiter zu überwachen. Vielmehr geht es um die berechtigte Sicherstellung von betrieblichen Zielen und der Steuerung. © DATATREE 2011 l 07.10.2011 Minenfeld Datenschutz l 4
  5. 5. Einwilligungen der Mitarbeiter Grundlage Einwilligung Strafgesetz Anforderungen Call Center- Zu den Freiwillige . Ein solcher Eingriff in die Verantwortliche sollten Erlaubnistatbeständen Einverständnis- Persönlichkeitsrechte deshalb stets dafür nach dem BDSG zählt erklärungen zum könnte nur dann sorgen, dass die das freiwillige Mithören und gerechtfertigt werden, formalen Anforderungen Einverständnis des Mitschneiden von wenn er durch einen - keine negativen Mitarbeiters gemäß § 4a Telefonaten sowie für hinreichend begründeten Konsequenzen und (1) BDSG. Testanrufe der Verdacht auf eine Widerrufsmöglichkeit – So ist das heimliche Arbeitgeber können Straftat erfolgen würde schriftlich mit Aufzeichnen von direkt beim Mitarbeiter (Strafprozessordnung Unterschrift des Gesprächen ohne oder über StPO § 100, vergl. auch Mitarbeiters grundsätzliche Betriebsvereinbarungen BverfG von 3.3.2004 – dokumentiert sind und Zustimmung des mit Zustimmung des 1BvR 2378/98). auch in der Praxis Mitarbeiters nach einem Betriebsrates eingeholt eingehalten werden. Die Urteil des werden. schriftliche Bundesverfassungs- Einverständniserklärung gerichts und Widerrufsbelehrung (BVerfG, Entscheidung sollte getrennt vomvom 19. Dezember 1991 - Arbeitsvertrag erfolgen, 1 BvR 382/85) immer am besten einige Tage rechtswidrig. oder Wochen nach der Unterzeichnung des Arbeitsvertrages. © DATATREE 2011 l 07.10.2011 Minenfeld Datenschutz l 5
  6. 6. Auswertung von telefonischen Rahmendaten Gesprächsdauer  Servicegedanke Nachbearbeitungszeit  Produktkenntnisse Ø Gesprächsdauer je Call  Freundlichkeit Optimale Daten zur Steuerung der Kampagne Vorsicht: über die Mitarbeiter Schnittmenge kann Unternehmen zum Verhängnis werden Conversion Rate Zu beachten: Anzahl Calls  BDSG Umsatz pro Verkauf  TKG  StGB  GG © DATATREE 2011 l 07.10.2011 Minenfeld Datenschutz l 6
  7. 7. Monitoring im Call Center Novelle Beschäftigtendatenschutz § 32 BDSG Das Gesetz wird voraussichtlich lediglich die stichprobenartige Aufzeichnung von Gesprächen zum Zwecke der Leistungs- oder Verhaltenskontrolle erlauben. Der Beschäftigte muss dabei vorab in geeigneter Weise über den Aufzeichnungszeitraum informiert werden und nach einer erfolgten Aufzeichnung den Hinweis bekommen, dass das vergangene Gespräch aufgezeichnet worden ist. Eine individuelle Einwilligung des Beschäftigten fordert der Gesetzentwurf hingegen nicht. Fazit: Dadurch ist ein Betrieb von Call Centern in der heutigen Form faktisch nicht möglich! Daher sollten heute schon Maßnahmen ergriffen werden, die eine zukünftige Auswertung weiter sicherstellen! © DATATREE 2011 l 07.10.2011 Minenfeld Datenschutz l 7
  8. 8. Werbeansprache ohne Kundeneinwilligung: Haftungsrisiko!Warum benötigt ein Werbetreibender ein Opt In?Antwort: Weil es der Gesetzgeber vorschreibt, Diskussion zwecklos und sinnlos!Die gesetzliche Grundlage ist hier das Wettbewerbsrecht in § 7 UWG:(1) Eine geschäftliche Handlung, durch die ein Marktteilnehmer in unzumutbarer Weisebelästigt wird, ist unzulässig. Dies gilt insbesondere für Werbung, obwohl erkennbar ist,dass der angesprochene Marktteilnehmer diese Werbung nicht wünscht.(2) Eine unzumutbare Belästigung ist stets anzunehmen, …2. bei Werbung mit einem Telefonanruf gegenüber einem Verbraucher ohne dessenvorherige ausdrückliche Einwilligung oder gegenüber einem sonstigenMarktteilnehmer ohne dessen zumindest mutmaßliche Einwilligung- Für eine Mitstörerhaftung ist ein Verschulden das Call Centers nicht erforderlich - Geldbußen können bis zu 50.000 Euro pro Fall betragen! Bei Vorsatz droht auch ein Bußgeld der BNetzA in Höhe von 50.000 EuroFolge: Haftungsrisiken des Call Centers sollten vertraglich mit dem Auftraggeber geregelt werden! © DATATREE 2011 l 07.10.2011 Minenfeld Datenschutz l 8
  9. 9. Vielen Dank Für IhreAufmerksamkeit! DATATREE AG Bernd Fuhlert Heubesstraße 10 40597 Düsseldorf +49 (0) 211 5989471 Tel. +49 (0) 176 62960098 Mobil +49 (0) 211 59894780 Fax Bernd.Fuhlert@datatree.eu www.datatree.eu © DATATREE 2011 l 07.10.2011 Minenfeld Datenschutz l 9

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