6. Kako začeti? Kako izbrati iniciative? 1. Delavnica za management – vodje, ki imajo stik s strankami 1 2 3 4 5 Faze izboljšav Identifikacija iniciativ 4 stopnje
12. Potek delavnic naj bi bil zelo interaktiven – upoštevajo se ideje vsakega posameznika, zato je najdenih veliko potencialnih rešitev 2. Sklop delavnic - Define
13.
14. F ishbone (Ishikawa) – diagram 2. Sklop delavnic – Analize „ kaj v očeh strank delamo narobe”
Lepo pozdravljeni! Hvala, ker ste me predstavili. Danes sem tu z namenom, da vam predstavim metodo (projekt) “Prva Izbira” strnjeno v referat z naslovom “Implementacija First Choice v DHL Ekspres”. Dovolite mi, da najprej povem nekaj besed o družbi iz katere prihajam. DHL Ekspres Slovenija je del mednarodne DHL mre ž e, ki je v 100% lasti dru ž be Deutsche Post World Net. V Sloveniji je DHL srednje veliko podjetje, ki nudi storitve DHL Express-a t.j. dostavo mednarodnih hitrih pošiljk od vrat do vrat in DHL Logistics t.j. dostavo te ž jega tovora s cestnim, ladijskim in ž elezniškim transportom . Po zadnji oceni ima DHL Ekspres v Sloveniji 57 % tržni delež.
Tržni delež v zadnjih letih ostaja enak – ne raste, kljub temu, da se ekonomija razvija. Torej tržni delež narašča konkurenci in ta trend bi želeli spremeniti. Zato ne smemo počivati na lovorikah temveč moramo misliti naprej. Zato potrebujemo FIRST CHOICE – da se bomo zares razlikovali od konkurence Nudili strankam največjo vrednost za njihov denar Nudili konstantno odlično kakovost storitev
First Choice (prva izbira) projekt je med drugim namenjen neprestanim izboljšavam vseh dejavnosti katere stranka po eni strani vsakodnevno vidi in občuti, kakor tudi izboljšave tistih procesov, ki tečejo v ozadju in prav tako ključno vplivajo na bodočo izbiro strank. Pomembno je, da stranke nenehno sprašujemo, kaj si one želijo in jih poslušamo ter upoštevamo njihove želje Ni pomembno v kakšni luči mi vidimo našo dosedanjo storitev – če stranka ni vsaj zadovoljna, če že ne navdušena, je potrebno (delno) spremniti proces Pomembno je, da to ne bo še en projekt, ki bo ostal samo na papirju, temveč je to proces, kjer bomo vedno znova odkrivali razne pomanjkljivosti, nezadovoljstva in izzive vzpostavili sistem meritev in se glede na najbolj primerno metodo lotili rešitev.
Priprave Določimo odgovorno osebo za projekt First Choice ter osebo, ki je odgovorna za komunikacijo zaposlenim. Za uspeh FC je izjemnega pomena, da je top management resnično zavezan temu projektu in mu pripisuje visok pomen ter da vsak zaposleni ve, kaj ta projekt pomeni. V ta namen se pripravi podrobni komunikacijski načrt, kjer se določi, kdaj bomo kaj in kako komunicirali vsem zaposlenim. V začetni fazi lahko razvijemo razna komunikacijska orodja: Plakati, obvestila po elektronski pošti, majhna darila vsem zaposlenim namestimo vsem zaposlenim ohranjevalnike zaslonov s »First Choice« vsebino: Kako postanemo Prva izbira naših strank:
Kako postanemo Prva izbira naših strank: Te trditve opominjajo zaposlene vsakodnevno na vsakodnevne aktivnosti, ki so ključnega pomena pri interakciji s strankami, da je le-ta vsaj zadovoljna.
Sledi prva delavnica, namenjena direktorjem in vodjem oddelkov z namenom ugotoviti, ketere so ključne iniciative, povezane s strankami ter dokončni izbor iniciativ z največjim vplivom na izboljšanje procesov, ki vzbujajo (ne) zadovoljstvo strank. Predtem pa pregledamo raziskave o zadovoljstvu strank, ki so na razpolago. Te raziskave nam veliko povedo o tem, kako nas stranke dejansko vidijo. Zelo pomembno je, da delavnico vodi izkušena oseba,ki je vešča te metode. Začnemo razpravo, katera so tista področja, kjer so stranke nezadovoljne oz. je še prostor za izboljšave. Pri tem moramo biti res kritični. Po sistemu 4 stopnje : I. najprej zapišemo vse predlagane iniciative . II. Ideje sortiramo - III. Ideje ovrednotimo – razmerje med vloženim delom in pričakovanim rezultatom in IV. Pripravimo dokumentacijo – Iniciative Charter. Primeri izbranih iniciative so: prezapletena struktura cenikov, napake pri fakturiranju, proaktivnost, reševanje pritožb, nepregledne internetne strani, nefleksibilnost....
DMAIC je kratica za D efine, M easure, A nalyze, I mprove in C ontrol. Pregled posameznih faz nam omogoča, da izboljšamo procese, ki so vzrok strankinega nezadovoljstva na strukturiran in discipliniran način . DMAIC je pristop, ki temelji na dejanskih podatkih in omogoča podjetjem da dosežejo svoje strateške tarče. Pri tem pa se DMAIC razlikuje od drugih programov ker je: Merilni s i stem in proces, ki dokaz a no vzpodbuja izboljšave, vidne iz rezultatov, ki podpirajo s istematične meritve.Oblikuje kulturo podjetja, ki vzpodbuja poslovne aktivnosti z pozitivnim merljivim učinkom Končno smo izbrali 5 ključnih iniciativ – odločili smo se, da obdelamo vsak dan 1 in organiziramo 5 celodnevnih delavnic. Sistem DIMAIC resnično deluje, ker je preprost, sistematičen in učinkovit.
Define: v tej fazi se izberejo in načrtujejo iniciative za izboljšanje. Ravno tako je potrebno izbrati nosilca iniciative ter člane skupine in jim nuditi ustrezno podporo. Vsak nosilec iniciative pripravi “Iniciative charter” – ustanovitveni document, kjer natančno opiše problem, doda vse razpoložljive številke – pokazatelje uspešnosti, cilj podkrepljen s točnimi številkami, ključni kazalci uspešnosti, začetek ter predviden konec, spisek članov ter natančen opis funkcije in odgovornosti posameznika. Iniciative charter je neke vrste pogodba med nosilcem iniciative ter njegovimi člani. Omogoča, da smo neprestano usmerjeni v izboljšanje dela poslovnega procesa, k iskanju najboljše rešitve. Akcije se določajo na 2 do 3 tedne – večji presledki niso priporočljivi. Ta dokument je potrebno ves čas delovanja skupine dopolnjevati, skladno z dejanskim delom. Na koncu faze “Define” smo zmožni odgovoriti na vprašanje: kaj je pomembno za naše stranke?
Na naslednji celodnevni delavnici s pomočjo SIPOC sistema ( S upplier, I nput, P rocess, O utput, C ustomer) razčlenimo kompleten proces in to je bistvenega pomena. Na steno namestimo plakat SIPOC in pod posamezne točke lepimo listke (post-it) s posameznimi fazami natančno opisanega procesa. Bistven je proces in tukaj ugotovimo, da se rešitve najpogosteje skrivajo za npr. enim izpuščenim korakom v procesu . Samo na ta način točno identificiramo vse elemente procesa. SIPOC ustvarja sporazum med člani skupine, kako gledati na stranko in proces, ki je osnova iniciativ.
Na steno namestimo drug plakat VOC ( V oice O f the C ustomer), kamor navedemo strankine dobesedne trditve o nezadovoljstvu – zraven glavni problem in zahteve (predloge), ki jih postavi skupina, z namenom rešitve problema. Potem določimo kaj točno spada v delovno območje in kaj ne (in – out of scope) z namenom, da definiramo točno področje iniciative.
Measure: v tej fazi DMAIC cikla s pomočjo načrta za zbiranje podatkov zberemo vse podatke, ki so potrebni za resnično razumevanje procesa in jih potrebujemo v fazi analize. Tu je opredeljeno katere podatke je potrebno zbrati, kdo jih bo zbral, kako in do kdaj. Ta načrt nam zagotavlja, da se bodo vsi podatki relevantno merili, da bomo lahko učinkovito preverili, kako najbolje zadovoljujemo strankine potrebe. Pomemben element v fazi „measure” je natančna definicija ravni številčnih pokazateljev, ki je realno dosegljiva. Osnovno vprašanje, na katero moramo biti sposobni odgovoriti na koncu faze „measure” je: kako nam gre v očeh naših strank?
Analyze: ko smo pripravili in zbrali vse potrebne podatke za razumevanje problema izpostavljene iniciative, se lotimo faze analiziranja. Na tej stopnji bomo predvidevali kaj so temeljni razlogi problema, potrdili predvidevanja z zbranimi podatki in končno identificirali temeljne razloge strankinih nezadovoljstev. Na koncu te faze bomo sposobni natančno določiti, kaj v očeh strank delamo narobe . Za analizo je najbolj učinkovit diagram „povod in posledica” tudi poznan kot „Ishikawa” ali „Fishbone ” diagram - strukturirano orodje namenjeno izmenjavi mnenj (brainstorming). Uporabimo ga na začetku faze analiziranja. Omogoča nam, da odkrijemo in strukturiramo možne vzroke za napake v procesih, ki povzročajo nezadovoljstvo strank. Oblikujemo tarčo dotične iniciative (npr. Zmanjšati število napačno izdanih faktur iz 5 % na 1 %) – pod posamezne kategorije napišemo vse probleme in vseskozi sprašujemo „ zakaj”? Zelo pomembno je, da te delavnice res vodi izkušena oseba – vešča metode. Gremo skozi vse kategorije – najbolj pa se osredotočimo na „management” in „proces” – ti 2 kategoriji sta najpomembnejši in tu se skriva največ problemov ter z njimi povezanih rešitev. Ko tako nizamo množice razlogov, pridemo do precejšnjega števila možnih rešitev, katere napišemo na listke druge barve. To res deluje neverjetno dobro, čeprav to verjamemo šele, ko preizkusimo. Ker imamo v skupini sodelavce iz vseh oddelkov in vsak navadno pozna le svoje področje, se ostali veliko naučijo o kompletnem procesu, kakor tudi najdejo tisto manjkajočo komponento, ki ponavadi povzroča nastanek problema. Iz prakse lahko povem, da so to največkrat res samo malenkosti, ampak še kako pomembne. Na eni izmed delavnic smo na ta način odkrili zakaj se pojavlja največ napak pri fakturiranju – razlog je bil samo v opustitvi enega čisto majhnega koraka v procesu. Nihče sploh ni vedel, da se je ta korak ukinil, niti ni nihče naročil ali odobril ukinitev le-tega . Ampak v kolikor ne bi šli podrobno skozi vse procese, tega ne bi nikoli odkrili.
Vidimo povzetek vseh možnih vzrokov problema in nas pripelje do soglasja celotne skupine . Končno prosimo vse člane, da vsak porazdeli skupno npr. 5 točk na posamezne rešitve – glede na stopnjo pomembnosti. Seštejemo točke in dobimo tiste najbolj ključne rešitve, ki bodo res vplivale na strankino zadovoljstvo ter jih bomo kasneje v fazi „Improve” tudi uvedli.
Improve: faza analize je prinesla nekaj ključnih razlogov za nastanek problemov izpostavljenih v dotični iniciativi. V fazi „improve” se lotimo generiranja možnih rešitev, katere bodo vplivale na povečanje zadovoljstva strank. Ko smo povzeli vse ideje, je potrebno izbrati potencialne rešitve, optimizirati najboljšo rešitev in jo končno vpeljati. Najkasneje v tej fazi se intenzivno poslužimo komunikacijskega načrta. Komunikacijski načrt sicer pripravimo čisto na začetku procesa, a ga učinkovito uporabljamo v vseh fazah, da so zaposleni res obveščeni, kaj se dogaja. Le tako bodo z veseljm prispevali svoj delež k izboljšavam. V tej fazi je najbolj pomemben akcijski načrt. Pripravi ga nosilec iniciative, po potrebi sodelujejo ostali člani skupine. Rešitve razvrstimo po prioritetah in jih ustrezno oštevilčimo. Akcije morajo biti zelo specifične, določen mora biti datum začetka in predvidenega konca. Predvsem pa je potrebno, da navedemo čim več številčnih pokazateljev (npr. število pritožb zaradi napačno izdanih faktur), da bomo kasneje lahko merili učinek napredka za vsako rešitev. Na koncu te faze bomo vedeli, kaj je potrebno storiti, da izboljšamo zadovoljstvo strank .
Ko je vse to pripravljeno, vsak nosilec iniciative pripravi prezentacijo za kolegij z izpostavljenim problemom, predlaga rešitve iz akcijskega načrta ter jih razloži, kolegij pa odloči, katere rešitve se bodo uvedle in katere morebiti ne – odvisno od razmerja med potrebnim vloženim časom ter rezultatov, ki se lahko pričakujejo. Te odločitve so izhodišče za implementacijo najboljših rešitev, katere bodo pripomogle k povečanju strankinega zadovoljstva. Takoj se pripravi podroben načrt implementacij. Ta načrt vsebuje tudi definicije ciljev in potrebno število ljudi za to delo. Natančno so opredeljene odgovornosti posameznikov ter časovni roki. Ker pa je to proces in ne samo projekt, je seveda potrebno zagotoviti konstantne meritve izboljšav. Tudi zato imamo obrazec. Prav tako se na mesečni bazi pošilja poročilo vodstvu podjetja o trenutnem stanju FC. To pripomore k zavezi, da ne smemo obstati na mestu, temveč je potrebno nenehno izboljšanje na vseh področjih. Naenkrat postanemo kritični in najdemo zopet novo področje, kjer je še prostor za izboljšave.
Control Ta faza povzema vse iniciative, ki so bile zaključene v fazi izboljšav. Zagotavlja, da so lekcije, ki smo se jih naučili med fazo izboljšav tudi zapisane Zagotavlja konstantne meritve, spremljanje izboljšav – zato je pomembno, da imamo na razpolago čimveč številčnih kokazateljev Na mesečni bazi pripravljamo poročilo o stanju iniciativ
Vsak mesec pripravimo poročilo o vseh iniciativah - katere akcije so že izvedene – za katere potrebujemo še dodatne odločitve in z “semaforji” označimo status rdeče – rumeno – ali zeleno. Določimo si datum, kdaj bodo posamezne akcije res lahko izvedene in rešitve implementirane. Vseskozi pa najmanj na mesečni bazi izvajamo meritve in jih zapisujemo v poseben excelov file. Meritve se ne nehajo, ko je rešitev implementirana, temveč se izvajajo še vsaj 1 leto po tem.
Z vpeljavo načina “Prve izbire” v naše podjetje bo kvaliteta naših storitev postala vedno boljša, stranke bodo konstantno zadovoljne in s tem bo naš uspeh seveda rasel. Ko nas naše stranke ne bodo samo redno uporabljale za pošiljanje svojih pošiljk, temveč nas bodo izbrale tudi za dodatne storitve ter nas priporočale svojim poslovnim partnerjem – takrat bomo vedeli, da smo postali njihova “Prva Izbira”.
![Celebrating Soočamo se z mnogimi izzivi ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]](data:image/gif;base64,R0lGODlhAQABAIAAAAAAAP///yH5BAEAAAAALAAAAAABAAEAAAIBRAA7)