1. DE L'IMPORTANCE DE
SE PRÉPARER ET
D'AVOIR UNE
STRATÉGIE AVANT DE
SE LANCER SUR LES
MÉDIAS SOCIAUX
Lunch and learn AQT – 21 mars 2013

2. ORDRE DU JOUR
1. Soyez prêts aux changements
2. Médias sociaux dans le monde et au québec
3. Prérequis nécessaires pour une présence optimisée sur les médias
sociaux
4. Exemples d’utilisation des médias sociaux
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 2

3. SOYEZ PRÊTS AUX
CHANGEMENTS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 3

4. SOYEZ PRÊTS AUX CHANGEMENTS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 4

5. MÉDIAS SOCIAUX
DANS LE MONDE
ET AU QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 5

6. LES UTILISATEURS DES MÉDIAS SOCIAUX
DANS LE MONDE
91%
des internautes adultes
utilisent régulièrement
53%
des adultes actifs sur
les médias sociaux
les médias sociaux
suivent au moins une
marque
22,5% 61%
du temps passé en
ligne se fait sur les des internautes
médias sociaux recherchent des
produits en ligne
Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-and-
internet-statistics-september-2012/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 6

7. LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC
6 millions
d’internautes
78,1%
utilisent les médias sociaux
1min sur 5
sur les médias sociaux
Source : Les médias sociaux ancrés dans les
habitudes des Québécois, septembre 2012
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 7

8. PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC
Source : Les médias sociaux ancrés dans les habitudes des
Québécois, septembre 2012
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 8

9. À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR
48%
des internautes
québécois suivent
une entreprises
sur les médias
sociaux en 2012
(23% en 2011)
Source : L’engouement pour les médias sociaux
au Québec, Cefrio, septembre 2011
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 9

10. PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE
(QUÉBEC)
Pour vous divertir 58%
Parce que l'information diffusée rejoint
56%
vos intérêts
Pour être au courant des nouveautés 54%
Pour trouver des réponses à vos
54%
questions
Pour trouver des aubaines / profiter
34%
des promotions
Pour supporter la cause 32%
Pour intéragir avec une communauté
29%
ayant les mêmes intérêts que vous
Parce que vous êtes déjà client 29%
Pour être ambassadeur de la marque 7%
Source : Les médias sociaux ancrés dans les
habitudes des Québécois, septembre 2012
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 10

11. PRINCIPALES SOURCES D’INFORMATIONS POUR CONSULTER
L’ACTUALITÉ OU LES NOUVELLES (QUÉBEC)
Internet comme
source
d’information
principale pour
les 18-34 ans
Source : Internet comme source d’information et
mode de communication, Cefrio – mars 2013
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 11

12. LA RECHERCHE D’INFORMATION EN LIGNE AVANT L’ACTE
D’ACHAT (QUÉBEC)
70%
des internautes québécois ont réalisé
une recherche sur Internet en vue
d’un achat
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN Source : Internet comme source d’information et mode de communication, Cefrio – mars 2013 12

13. PRÉFÉRENCE POUR OBTENIR DE L’AIDE
OU DE L’ASSISTANCE
Le téléphone comme
préférence mais il ne
faut pas négliger
Internet et l’expérience
de consommation
partagée sur les
médias sociaux
Source : Internet comme source d’information et
mode de communication, Cefrio – mars 2013
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 13

14. LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUX
DANS LE MONDE
25%
des PME n’ont
pas de stratégie
Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-
and-internet-statistics-september-2012/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 14

15. LES PME ET LES MÉDIAS SOCIAUX
DANS LE MONDE
28% des petites entreprises
24% des moyennes entreprises
mesurent leur retour sur
investissement
Source : http://thesocialskinny.com/216-social-media-
and-internet-statistics-september-2012/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 15

16. PRÉREQUIS NÉCESSAIRES
POUR UNE PRÉSENCE
OPTIMISÉE SUR LES
MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 16

17. DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX
Médias sociaux
Plateformes
Réseaux Blogues Forums de partage Collaboration
sociaux multimédia
Facebook, PhPBB, YouTube,
Wordpress,
Twitter, Doctissimo, Dailymotion, Quora,
Tumblr,
Google +, Get Vimeo, Wikipedia
Blogger
Linkedin Satisfaction Slideshare
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 17

18. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 18

19. ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 19

20. ÉCOUTER : POURQUOI?
Connaître
son auditoire
Identifier les
Tendances de problèmes /
l’industrie Prévenir les
crises
Découvrir de Mettre à jour
nouvelles Écouter la FAQ
opportunités
Gestion Repérer les
d’image gens
d’influence
Déterminer
les attentes
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 20

21. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
STRATÉGIE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 21

22. BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS
 Améliorer la relation client
 Gérer les insatisfactions
 Accroître la notoriété
 Générer un capital de sympathie
 Transmettre les valeurs de
l’entreprise
 S’intégrer dans la stratégie
globale de l’entreprise
(communication, marketing, RH,
etc.)
 Humaniser l’entreprise
 Recruter de futurs collaborateurs
 Augmenter les ventes
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 22

23. BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE
 Les médias sociaux doivent être
intégrés dans votre stratégie
d’entreprise en lien avec vos
différents objectifs
 Ce travail en transversal permet
de :
– Ne pas travailler en double ou en silo
– Regrouper les objectifs et
problématiques
– Amener de nouvelles idées
– Trouver de nouvelles solutions
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 23

24. BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES
 Identifier les différents profils de consommateurs
 Définir les profils type pour adapter les réponses et messages
diffusés. Garder en tête les valeurs de l’entreprise.
 Construire sa base de donnée et s’ajuster
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 24

25. BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉVELOPPER SON ÉCOSYSTÈME -
CHOISI SES OUTILS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 25

26. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
 Rédiger une politique interne / externe
Exemples de questions :
1. Permettez-vous l’utilisation des médias sociaux dans votre organisation?
2. De quels sujets parlerez-vous et quel ton adopterez-vous?
3. Qui sera en charge de la gestion de communauté, qui sera propriétaire et
administrateur des comptes de votre organisation?
4. De quelle façon traiterez-vous les commentaires désobligeants, propos
haineux, menaces et autre contenu inapproprié?
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 26

27. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 27

28. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
 Créer un schéma de réponse / matrice décisionnelle
Message / Question sur les médias sociaux
Gestionnaire
concernant l’entreprise ou un de ses représentants
de communauté
Question
Question générale concernant un Question sur d’autres
sur le service client problème / produit problématiques
particulier SC
Environnement / Social
Économique / Réputation
Image
Équipe
Gestionnaire Équipe + -
à
de communauté àdéterminer
déterminer
=
Équipede
Relations
Publiques
Équipe
Répondre / Remercier / Engager
de
(Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible)
communication
Répondre / Réfuter / Informer
(Fournir un lien vers nos sites si
du contenu est disponible)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 28

29. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
 Préparer ou adapter un guide de questions / réponses
Catégorie-Contenu Exemple de Contenu de la réponse Équipe en Délai de Exemple d’une réponse pour Exemple d’une
de la question / question / charge réponse Facebook / YouTube réponse pour
commentaire commentaire Twitter
Propos faisant état « Mon produit Répondre en offrant Service 12 h « Bonjour, merci d’avoir « @xyz Cette erreur
d’un problème affiche « erreur une solution au Client maximum communiqué avec nous. s’affiche qd
1302 ». Que problème, référer à du (Réponse selon les XXXXXX Pour plus
faire? » contenu de l’entreprise documents de service à la d’informations :
si disponible (site Web, clientèle). Vous trouverez lien.bit.ly. SL »
YouTube…) plus de détails au lien.bit.ly.
Si le problème persiste,
Noter le commentaire faites-nous signe. BC « Bonjour, envoyez-
et le conserver pour nous le # de série
l'amélioration continue. de votre produit en
DM et nous ferons
des vérifications.
Merci. BC »
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 29

30. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLAN
DE GOUVERNANCE
 Mettre en place le plan de gouvernance avec une formation /
sensibilisation de tous les collaborateurs de l’entreprise
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 30

31. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 31

32. ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES
 Avoir un ton cordial et invitant
 Échanger avec sa communauté
 Penser contenu
 Savoir terminer les conversations
 Faire de la veille
 Répondre aux questions
même quand elles ne sont pas
directement adressées
 Personnaliser la relation
 Demander du « feedback »
 Être honnête et transparent
 Réagir rapidement
 Avoir un discours et des pratiques
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN
continus 32

33. ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES
 Mal prendre la critique ou la
prendre de manière personnelle
 Attiser le feu et s’engager dans de
longs débats
 Diffuser au lieu de dialoguer
 Transférer le contenu du site Web
 Ne pas être coordonné avec le
reste des actions / stratégies de
l’entreprise
 Ne pas respecter la culture des
médias sociaux et de l’entreprise
 Ignorer les attentes, les questions
 Diffuser le même contenu sur
toutes nos plateformes
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 33

34. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
ÉVALUER
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 34

35. ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE
 Vous possédez déjà des outils et indicateurs pour mesurer vos
services dans votre entreprise. Il faut les utiliser en intégrant la
dimension médias sociaux.
 Quelques exemples d’indicateurs adaptés au médias sociaux à
ajuster au regard de sa stratégie et ses objectifs :
– Conversations / Tonalité des échanges / Qualité des interactions / Engagement /
Partage
– Taux de satisfaction client / Cas traités – résolus / Délais de réponse
– Taux de conversion sur le site / sur les ventes
Ajuster
Évaluer
Créer
Animer
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 35

36. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
ÉVALUER
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 36

37. « La nature humaine suggère qu’il est difficile
pour quiconque de réellement entrer en
contact avec quelqu’un, d’être proche, ou
d’établir une relation de confiance avec une
autre personne qui n’a (ou prétend) pas de
faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait
pas d’erreurs.
»
http://trendwatching.com/fr/trends/flawsome/
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 37

38. EXEMPLES MARQUANTS
D’UTILISATION
DES MÉDIAS SOCIAUX
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 38

39. VIVEZ L’EXPÉRIENCE RIO TINTO 2.0
39

40. UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!
Prix d'excellence Argent dans la catégorie
"Excellence tactique - Communications
électroniques et interactives" par la Société
québécoise des professionnels en relations
publiques (SQPRP).
Prix d'excellence Bronze dans la catégorie
"Excellence stratégique, Communications
électroniques et interactives" par la Société
canadienne des relations publiques (SCRP)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 40

41. UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!
-85%
coût d’acquisition des
nouveaux talents grâce
aux médias sociaux chez
Rio Tinto
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 41

42. UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!
83 à 63 jours
diminution du
cycle de recrutement
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 42

43. DELL – ÉTATS-UNIS
Source : Winning in the Social Media Space – Février 2011
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 43

44. ERICSSON FRANCE : UNE PRÉSENCE WEB 2.0 DANS UNE
CONTEXTE B TO B
6 espaces officiels de partage + 1 test (Google+)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 44

45. UNE CAMPAGNE DE RECRUTEMENT À VOTRE PORTÉE!
 Un écosystème cohérent avec le blogue comme espace central
 Une démarche de B to B to C
 Un travail de sensibilisation en interne important qui demande du
temps et de s’inscrire dans la durée
 Des contacts médias et business à travers les présences en ligne
Share of voice de 11%
à 19%
dans les médias face aux
concurrents en quelques
mois 45

46. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 46

47. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 47

48. LA MIE BRETONNE – COWANSVILLE (QUÉBEC)
 Recrutement de nouveaux clients : 4 à 5 par semaine selon la
gérante
 Vente en ligne : commande de pain directement sur certains
espaces
 Relation client : réponse aux questions, prise d’information sur la
qualité des produits et satisfaction globale
 Fidélisation : création de promotions, information sur la boulangerie
et son environnement
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 48

49. ARCHIDUCHESSE – FRANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 49

50. ARCHIDUCHESSE – FRANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 50

51. ARCHIDUCHESSE – FRANCE
 Authenticité de la marque : faire vivre l’entreprise, respecter son
identité et ses valeurs
 Fidélisation et lien fort avec la communauté : proposer des offres
exclusives, partager du contenu au delà du produit, engager le public
 Relation client et transparence : information sur l’actualité de la
société même en cas d’incidents et réponses aux personnes sur la
page
 Mesure : base de donnée client, conversion des promotions…
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 51

52. DUPROPRIO – QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 52

53. DUPROPRIO – QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 53

54. DUPROPRIO – QUÉBEC
 Écosystème cohérent: chaque espace est intégré dans une
stratégie globale pour répondre aux besoins et développer des
contacts clients.
 Optimisation des plateformes : chaque plateforme est
personnalisée et utilisée en fonction des codes propres à chacune
pour toucher les clients.
 Contenu au cœur de la stratégie : la création de contenu varié et
utile au client vient soutenir la marque et ses produits
 Susciter l’engagement : les produits sont mis en avant pour susciter
des discussions et du partage
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 54

55. MCDONALD’S – CANADA
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 55

56. MCDONALD’S – CANADA
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 56

57. MCDONALD’S – CANADA
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 57

58. COMMENSAL - QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 58

59. COMMENSAL - QUÉBEC
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 59

60. COMMENSAL - QUÉBEC
«Bien sûr qu’on s’attendait à de la grogne. Je me suis même fait
traiter de tueur [d’animaux]! Seulement, notre décision n’a pas été
prise du jour au lendemain. On a fait énormément de recherche et de
sondages (…)
On était jusqu’ici un symbole du végétarisme, et maintenant, on veut
devenir un symbole de nourriture santé, car on pense que la position de
leader dans ce créneau est encore à prendre.»
Pierre Marc Tremblay,
Président et chef de la direction de la chaîne
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 60

61. COMMENSAL - QUÉBEC
« De un, on était préparés, et on le savait que les végétariens seraient en
furie. Donc on n’a pas essayé de masquer le débat, au contraire, on a
même recommandé que les logos des réseaux sociaux soient ajoutés
à la pub télé pour inviter les gens à venir en discuter.
Quelques jours avant le lancement, on a mis en ligne une Nétiquette qui
préparait un peu le terrain. On a choisi d’être transparent. Notre rôle est de
donner des réponses au maximum de questions posées. De ne pas
montrer les nouveaux plats en photo, ça irait à l’encontre des valeurs de
Commensal, qui assume à 100 % sa décision d’affaires. C’est une nouvelle
offre, on ne veut pas la cacher. On avait d’ailleurs rédigé une liste des
valeurs de l’entreprise, et la gestionnaire de communauté s’en inspire
chaque fois avant de répondre aux commentaires.
Les gens sont fâchés présentement, mais la tempête va se calmer. En
attendant, ça ramène le Commensal dans les conversations»
Véronique Desrosiers,
directrice générale et stratège chez Ecorce
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 61

62. BANQUE NATIONALE - QUÉBEC
 Tweets de Guy A Lepage (42 556
abonnés à l’époque) pour montrer
son mécontentement du service
client de la Banque Nationale.
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 62

63. BELL - QUÉBEC
 Vidéo de Jean-François Mercier
concernant son expérience avec
le service à la clientèle de Bell
Mobilité
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 63

64. BANQUE NATIONAL – QUÉBEC
BELL - QUÉBEC
 Nécessité d’avoir une veille en ligne / hors ligne pour anticiper les
problèmes potentiels mais également les opportunités
 Coordination des équipes à l’interne pour une réponse efficace,
transparente et précise pour
 Avoir des processus et des contenus déjà définis pour savoir qui
contacter et quoi faire en cas de problème
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 64

65. ORANGE - FRANCE
 Forum sur Orange.fr, espace
dédié sur la page Facebook,
compte Twitter
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 65

66. ORANGE - FRANCE
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 66

67. ORANGE - FRANCE
 La transparence au cœur du service client : il faut savoir
reconnaître ses erreurs
 Le client est un ambassadeur de la marque : engager ses client
permet d’avoir une communauté de personne qui pourra aider les
autres personnes, vous défendre et mettre en avant votre marque
 Le service client est devenu relationnel et un atout de
communication pour la marque : si pour le client la marque ne fait
qu’un peu importe les services, l’entreprise doit aussi ne plus
fonctionner en silo et penser de manière globale. Elle doit donc
souligner ses différentes initiatives et les soutenir.
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 67

68. SAINSBURY’S - GRANDE BRETAGNE
SOUTHWEST AIRLINES - ÉTATS-UNIS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 68

69. SAINSBURY’S - GRANDE BRETAGNE
SOUTHWEST AIRLINES - ÉTATS-UNIS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 69

70. QUATRE POINTS ESSENTIELS
ÉCOUTER
BÂTIR SA
ÉVALUER
STRATÉGIE
ENTRETENIR
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 70

71. QUESTIONS
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 71

72. CONTACT
Benoît Chamontin
Directeur communications numériques et médias sociaux
Cell. : 514 451-2165
bchamontin@geeksandcom.com
/ bchamontin
CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 72