Kundenanfragen
                      in jeder Lebenslage
                               mit

                             ...
Statische „Häufig gestellte Fragen“ (FAQs) werden
durch Customer Involvement Plattformen abgelöst

                       ...
Probieren Sie uns aus! Senden Sie irgendeine Frage
per SMS an 44044! Die Antwort der Community folgt.



hiogi bietet ein ...
Ihre Kunden können per SMS, iPhone, Internet, Twitter,
Skype oder Email Fragen stellen & Antworten erhalten


      Das hi...
Vorteile der mobilen Fragemöglichkeiten


Ihre Kunden erhalten JEDERZEIT, ÜBERALL & ZU JEDEM THEMA Antworten!

Vorteile fü...
Kunden werden in einen kostenlosen
SMS-Mehrwertdialog eingebunden

                                                       ...
Funktionsweise der Community- bzw. Antwortlösung


                                                  Antwortbox mit Eingab...
Motivation einer Community
für nutzergeniertes Adhoc-Wissen

Ergebnisse der hiogi-Umfrage
Motivation 1: eigenes Wissen aus...
Die hiogi-Community bietet zahlreiche Such- &
Visualisierungstechnologien rund ums Wissen

                               ...
Semantische Verknüpfung von relevanten
Fragen und Antworten mit Werbeeinblendungen



                                    ...
Community- und Antwortkomponenten



Leistungsmerkmal

Angepasster Anmeldeprozess mit Nutzerkennzeichnung in Datenbank
Aus...
Zusammenfassung: Service-Levels werden
gesteigert und wichtige Kundenbedürfnisse erkannt

Ihre Vorteile durch das hiogi-Sy...
Björn Behrendt (Gründer & Geschäftsführer)

                                                         Phone        +49 (0) ...
Preisübersicht der Komponenten


Komponente                                                                Preis (netto)
h...
Vergleich von hiogi mit einem klassischen Forum


Kriterien                                                               ...
CIP Checklist


                                                        12. Which languages need to be supported?
1.  Whic...
Mobile search will be a huge business opportunity


                         eMarketer raised its global mobile search rev...
Nächste SlideShare
Wird geladen in …5
×

Customer Involvement Platform mit mobilem Q&A-System

707 Aufrufe

Veröffentlicht am

Diese Präsentation zeigt die Vorteile einer Kunde-hilft-Kunde-Lösung mit mobilen Komponenten. Der Bereich Customer Involvement Platform wird heute zu häufig noch durch klassische Foren gelöst, die für Unternehmen unkontrollierbare Risiken bergen und nicht für die mobile Nutzung optimiert sind. Die Whitelabel-Lösung von hiogi ändert dies und hilft wesentliche Kosten im Support einzusparen und FAQ-Bereiche zu verbessern.

Veröffentlicht in: Business
0 Kommentare
0 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

  • Gehören Sie zu den Ersten, denen das gefällt!

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
707
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
4
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
6
Kommentare
0
Gefällt mir
0
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie

Customer Involvement Platform mit mobilem Q&A-System

  1. 1. Kundenanfragen in jeder Lebenslage mit Kundenbindung und Lead-Generierung durch Wissens-Community mit mobilen Komponenten Berlin, 5. Mai 2009 | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 1 |
  2. 2. Statische „Häufig gestellte Fragen“ (FAQs) werden durch Customer Involvement Plattformen abgelöst Die folgenden Studien und Experteneinschätzungen zeigen auf, wie wichtig die Analyse von interaktiven Kundendialogen und nutzergenerierte Inhalte für Unternehmen sind: quot;In Zukunft werden Customer Interaction Centre die zentralen Vermittler von Wissen zwischen Kunden und Unternehmen… Jeder Kundenkontakt ist dabei eine Gelegenheit zum Cross- oder Up-Selling.quot;1 quot;Multikanal-Management von Telekommunikationsunternehmen funktioniert oft nur mangelhaft.quot;2 quot;Fast die Hälfte von 5.000 befragten Kunden bevorzugen nach wie vor die Kommunikation mit Menschen.quot;3 quot;Mehr als jeder zweite Verbraucher macht mit einem Unternehmen keine Geschäfte mehr, wenn die Erfahrungen mit dessen Call Center negativ waren. 73 Prozent berichten Familienmitgliedern und Freunden von diesen Erfahrungen.quot;4 quot;Produktbewertungsportale, Foren und Weblogs sowie Testmagazine dominieren die Kaufentscheidungen von Konsumenten und sollten von Unternehmen verschiedenster Branchen unbedingt Beachtung finden.quot;5 quot;Der erste und wichtigste Schritt, um Word-of-Mouth Marketing zu vestehen, ist: ZUHÖREN!quot;6 1 Transcom Dialogstudie 2020 2 Zu diesem Ergebnis kommt laut Handelsblatt ein Test der Fachzeitschrift TeleTalk 3 Forrester Research - Studie „Warum es Ihr Geschäft ruinieren kann, mit Kunden zu sprechen“ 4 Umfrage des Marktforschungsinstituts Harris Interactive im Auftrag der Software-Firma Nuance in München 5 Repräsentative Umfrage der Consline AG 6 Listening to Online WOM: A Primer By Matt Galloway | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 2 |
  3. 3. Probieren Sie uns aus! Senden Sie irgendeine Frage per SMS an 44044! Die Antwort der Community folgt. hiogi bietet ein innovatives Frage-Antwort-System mit Mobilfunkkomponenten, die Ihre Kunden in die Lage versetzen sich gegenseitig zu helfen – auch unterwegs. Ihre Kunden wissen viel, möchten alles wissen und sich austauschen… Präsentieren Sie innovative Fragetechnologien in Verbindung mit einer spannenden Wissenscommunity. Erfahren Sie, was Ihre Kunden wirklich bewegt und senden Sie Werbebotschaften im richtigen Moment, passenden zu der jeweiligen Lebenssituation. eco Internet Award 2008 Mobile Financial Times „Founder of the Week“ Unter den Top 50 Start-ups bei deutsche-startups.de 3. Platz bei Netbiscuit Contest | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 3 |
  4. 4. Ihre Kunden können per SMS, iPhone, Internet, Twitter, Skype oder Email Fragen stellen & Antworten erhalten Das hiogi-System ist optimiert auf schnelle Adhoc-Antworten mit sehr hoher Qualität! ⇒ Ein vier-stufiger Qualitätssicherungsprozess garantiert quot;sauberequot; Inhalte. ⇒ Im Gegensatz zu Nutzerforen glänzt Ihre Internetseite durch stichhaltige Fakten und mobile Komponenten. ⇒ Ihre Support-Mitarbeiter werden in die Community integriert. ⇒ MEHRFACHE QUALITÄTSSICHERUNG DER ANTWORTEN: 1. Vier-Augen-Prinzip 2. Feedbacksystem 3. Blacklist-Filter 4. Verstoß-melden- Systematik 5. Admins / Supervisors | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 4 |
  5. 5. Vorteile der mobilen Fragemöglichkeiten Ihre Kunden erhalten JEDERZEIT, ÜBERALL & ZU JEDEM THEMA Antworten! Vorteile für Ihr Unternehmen: Frage stellen: • Sie positieren sich als modernes Unternehmen mit mobilen Technologien. • Sie lernen, was Ihre Kunden unterwegs bewegt. Wo finde ich in Berline einen guten • Sie können Ihre Kunden in thematische Zielgruppen einteilen. Anbieter von • Sie erreichen Ihre Kunden auch unterwegs mit passenden Botschaften. Hochzeitskleidern? Innovative Frage-Technologien am Beispiel hiogi.de: Dank im Voraus. • Leich zu merkende Nummer 44044 (auch im Urlaub ohne Vorwahl) Sabine • Mobiles Portal (http://m.hiogi.de) • iPhone-Seite (http://iphone.hiogi.de) • PDA/Blackberry per Email an frage@hiogi.de • Mobile Skype-Lösung (Instant Messaging) • Twitter-Lösung Alternativen für die Antwortworfindung: • Premium-Antwortlösung von hiogi (50 Cent Gebühr / Antwort). • Wissenscommunity auf Ihrer Website in Ihrem Look&Feel. • Wissenscommunity auf Ihrer Website in Ihrem Look&Feel mit zusätzlicher Routing der Fragen zu www.hiogi.de. | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 5 |
  6. 6. Kunden werden in einen kostenlosen SMS-Mehrwertdialog eingebunden Rechenbeispiel: 10.000 SMS-Kundenfragen (free) Wo finde ich in Berline einen guten Setup (€400,-) Anbieter von Hochzeitskleidern? 10.000 SMS-Antworten (€800,-) SMS Jetzt Harry per 10.000 SMS-Zusatzinfos (€800,-) um Rat fragen: zzgl. SEO-Visitors im Web: 40.000 (free) Wussten Sie, dass junge Brautmoden Violyna ist Senden Sie HARRY => 50.000 Kontakte (CPM: €36,-) Paare viel zu spät mit vor Ihrer Frage an: sehr empfehlenswert: => 2% Conversion = 1.000 qualifizierte Leads Bausparen beginnen? BISMARCKSTR.76, 10627 Mehr erfahren? Antworten BERLIN, 03054710135 Sie bitte mit S1 LG hiogi S1 Nutzen Sie unser neues Festzinssparen. Sollen wir Sie hierzu kurz anrufen? Antworten Sie mit S2 Der positive Moment in dem der Kunde seine Antwort erhält wird ausgenutzt, indem eine passende Zusatzinformation S2 mit Aktionsaufforderung oder Rückrufangebot kostenlos zugestellt wird. Wir melden uns umgehend bei Ihnen. Viele Grüße von Ihrem Beratungsteam Preis: Setup je Dialog: €200,-€ €0,08 je versendeter SMS | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 6 |
  7. 7. Funktionsweise der Community- bzw. Antwortlösung Antwortbox mit Eingabefeldern, Zeitbegrenzung Anzeige der offenen Fragen mit Status- und Antworthilfen: Infos und Schwierigkeit (Taler-Belohnung): Fragetechnologie Anzahl Ergänzungen Antwort mit bis zu 140 Zeichen Metatags Quellen Überprüfung und Versendung nach 4-Augen-Prinzip: Antworthilfen 1 Taler = 1 Gewinnchance 5 Taler = sehr schwer Zeit | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 7 |
  8. 8. Motivation einer Community für nutzergeniertes Adhoc-Wissen Ergebnisse der hiogi-Umfrage Motivation 1: eigenes Wissen ausbauen Motivation 2: Wissen teilen & anderen helfen Motivation 3: Spiel und Spannung Motivation 4: Ruhm und Ehre (Ranking) Motivation 5: Preise gewinnen Motivation 6: Gleichgesinnte kennenlernen Der Fokus auf mobile Adhoc-Fragen und die Ajax-Echtzeit-Module verleihen dem System einen besonderen Reiz. Dein häufiges Feedback lautet: quot;hiogi macht süchtig!quot; Jeder gesammelte Taler ist am Monatsende eine Gewinnchance. | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 8 |
  9. 9. Die hiogi-Community bietet zahlreiche Such- & Visualisierungstechnologien rund ums Wissen • hiogi macht Wissen auf unterhaltsame Weise zugänglich. • Lokale Inhalte werden u.a. auf einer google Map visualisiert. • Community-Mitglieder zeigen ihr Wissen und die eigenen Interessen über Buttons auf der Profilseite. • Ein Archiv mit Suchmöglichkeiten macht das Wissen nachschlagbar. | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 9 |
  10. 10. Semantische Verknüpfung von relevanten Fragen und Antworten mit Werbeeinblendungen • hiogi errechnet semantische Verknüpfungen & Häufigkeiten. • Relevante und verwandte Themen, sowie Werbeeinblendungen werden verknüpft. • Bedürfnisse und Themen können gezielt analysiert und Profile gebildet werden. • Die Relevanz für Suchmaschinen steigt (Stichwort: SEO!) | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 10 |
  11. 11. Community- und Antwortkomponenten Leistungsmerkmal Angepasster Anmeldeprozess mit Nutzerkennzeichnung in Datenbank Ausgewählte Module in Ihrem Look&Feel (eigenes Style-Sheet) Separates Achiv / Trennung ihrer Inhalte von anderen Bereitstellung eines RSS- / XML-Feeds Ihrer Kundeninhalte Generierung von monatlichen Standard-Reports und Statistiken IP-Redirect einer Subdomain auf ihre Version (z.B. http://wissen.ihreSite.de) Möglichkeit dedizierte Fragekanäle aufzusetzen (z.B. eigene Nummer) Geschlossenes System (dedizierte Datenbank auf dediziertem Server) Community-Setup mit allen Modulen Anbindung per https oder VPN Tunnel an Ihre Systeme möglich Individuell anpassbare Feeds nach Themen, Keywords Anpassbares Reporting und Auftragsanalyse Exklusive Nutzung der Inhalte ausschließlich durch Ihr Unternehmen Community-Funktionen anpassbar auf Ihre Bedürfnisse Anbindung an Ihr CRM-System und an den 2nd-Level-Support | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 11 |
  12. 12. Zusammenfassung: Service-Levels werden gesteigert und wichtige Kundenbedürfnisse erkannt Ihre Vorteile durch das hiogi-System: • Kunden erhalten schnelle Antworten. Die Antworten werden als Kunde-hilft-Kunde-Antwort gekennzeichnet. In kritischen Fällen erfolgt eine Weiterleitung an den Second Level und z.B. ein Rückruf des Call-Center- Mitarbeiters. • Ihre Führungskräfte können gezielt die Kundenbedürfnisse und Probleme analysieren & Verbesserungsmaßnahmen einleiten. Wir liefern Ihnen ein detailliertes Reporting. • Ihre Website erhält einen durch Kunden genierten, optimierten und qualitätsgesicherten Bereich für häufig gestellte Fragen. • Die Inhalten dienen zusätzlich der Suchmaschinenoptimierung Ihrer Firmenseite. • Sie positieren Ihren Customer Support frühzeitig mit innovativen Mobilfunk-Kanälen und einer Website bei der die Kunden mitreden und sich austauschen können. • Im Gegensatz zu Foren erhält Ihr FAQ-Bereich eine hohe Qualität an Inhalten. | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 12 |
  13. 13. Björn Behrendt (Gründer & Geschäftsführer) Phone +49 (0) 30 99296936-9 Fax +49 (0) 30 99296936-5 www.hiogi.de bjoern.behrendt@hiogi.com www.hiogi.com hiogi GmbH Ackerstr. 3a D-10115 Berlin, Germany | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 13 |
  14. 14. Preisübersicht der Komponenten Komponente Preis (netto) hiogi light Länderlizenz 680,- / Monat hiogi SMEs Länderlizenz 6.000,- / Monat hiogi Corp Länderlizenz 11.500,- / Monat Dedizierte Keywords für die 44044 und die Langnummer kostenlos Eigene Emailadresse und Twitter-Account für Fragen und Antworten kostenlos Dedizierter fünf-stelliger SMS-Shortcode €1.100,- / Monat Dedizierte SMS-Langnummer € 250,- / Monat Entwicklung für Setup und Customizing je Manntag nach Aufwand € 800,- € 0,08 / SMS Versand von Werbe- / Antwort- oder Info-SMS € 0,50 / SMS-Antwort Beantwortung durch Premium hiogis € 480,- Anpassung und Bereitstellung eines Desktop-Tickers Anpassung und Bereitstellung eines Quiz-Games für das Handy € 750,- | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 14 |
  15. 15. Vergleich von hiogi mit einem klassischen Forum Kriterien Forum hiogi Die Nutzer müssen strikte AGBs und Richtlinien akzeptieren Die Nutzer müssen Email und Handynummer verifizieren Strikte Verhaltensregeln und Löschung eines Nutzers nach 3 Verstößen Klassische Navigation und Baumstruktur mit Themen und Threads Alternative Suchmöglichkeiten über Tag-Clouds, Maps und Tags Nutzer präsentieren sich mit Statistiken, Texten, Bild/Avatar auf persönlicher Seite Die Support-Mitarbeiter nehmen als gekennzeichnete Nutzer teil Möglichkeit für Ergänzungen und Diskussionen Fragen stellen auf der Website Fragen stellen vom Handy aus (SMS, Email, Twitter, Skype, WAP) Optimierte Antwortlogik auf SMS-kompatible 140 Zeichen Länge Zeitliche Optimierung des Antwortmechanismus und Versand in Echtzeit Anreizsystem durch Taler und monatliche Gewinnchancen | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 15 |
  16. 16. CIP Checklist 12. Which languages need to be supported? 1. Which questioning channels are needed? _______________________________________ _______________________________________ 13. In which countries will the system be rolled out? 2. Is a dedicated shortcode or long-no available? _______________________________________ _______________________________________ 14. Special pilot project settings? 3. Does an answer community exist? _______________________________________ _______________________________________ 15. Shell prices or rewards be granted? 4. Are MSISDN and email verification possible? _______________________________________ _______________________________________ 16. Which graphical specs exist (CI guidelines)? 5. Is a single-sign-on wanted? _______________________________________ _______________________________________ 17. Shell any standard hiogi modules be excluded? 6. How are third-party applications integrated? _______________________________________ _______________________________________ 18. Are special blacklist filters or alert filters needed? 7. What are the SLA requirements? _______________________________________ _______________________________________ 19. Timeframe? 8. Which web technologies are already being used? _______________________________________ _______________________________________ 20. Next steps? 9. Which volume is expected? _______________________________________ _______________________________________ 21. Miscellaneous 10. Will support staff be involved in a second level? _______________________________________ _______________________________________ _______________________________________ 11. Which reports are needed? _______________________________________ _______________________________________ | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 16 |
  17. 17. Mobile search will be a huge business opportunity eMarketer raised its global mobile search revenue forecast up from $83 million in 2007 to $3.8 billion by 2012 * http://www.emarketer.com/Reports/All/Emarketer_2000475.aspx „60% do mobile searches on the mobile phone“ „Mobile Internet“ study by TNS Infratest, Oct 2008 „mobile users have a desire for fast & concrete search results and do not want to scroll down pages of search results...“ „Web-to-go“ study by Deloitte Consulting, Oct 2008 ChaCha claims it has captured 7% of the mobile text-to-search market with a quarterly growth rate of more than 800 percent… Chacha has has answered more than 27 million queries since it launched… http://www.mobilemarketer.com/cms/news/search/1751.html | © 2009 hiogi GmbH | confidential | page 17 |

×