1. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Customer oriented Solutions
Blueprint, Fallstudie Vodafone Live, BluewinTV,
(Einführung, Gruppenarbeit), Kritik der Promotion
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2. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Programm Modul COS
8. 5.08 Einführung und Grundlagen von Marketing (Vorlesung)
15. 5. 08 Übung und Präsentation Marketingmix NFC, (Gruppenarbeit)
22.5.08 Blueprint, Fallstudie BluewinTV Mobile HD
Gruppenarbeit
Kritik an Kern- und Nebenprozesse
5.6.08 Design und Dienstleistungsdesign,
Start Gruppenprojektarbeit Prozesse Mobile TV
9.6.08 Analyse von Applikationen
Produktdefinition, Placement
12.6.08 Finanzierungsmodelle und Wertschöpfungen
Pricing, Personal, Physical Facilities
19.6.08 Content-Aggregation
Processing
26.6.08 Marketing für Mobile Anwendungen
Promotion
30.6.08 Präsentation und Diskussion Gruppenarbeit
3.7.08 Feedback Gruppenarbeit und Reflektion
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3. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
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4. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Branding,
Controlling & Balanced Scorecard
Produkt Preis Placement Promotion
Markt- & Meinungsforschung
Wettbewerbs-, Handels & Patentrecht
Betriebs- & Volkswirtschaftliche Bedingungen
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5. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Dienstleistungs-Marketingmix
Produkt Preis Placement Promotion
Physical
Processes Persons
Facilities
Public
Voice
Packaging Politics Pamper
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6. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Dienstleistungsmarketing
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7. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Blueprint
Das Wesen
Darstellungsform für komplexe Dienstleistungsprozesse mit dem Ziel eine
Übersicht über Dienstleistungsketten oder Ausprägungen einzelner
Dienstleistungskomponenten und deren Wechselspiel untereinander zu
erhalten.
Sie dienen als Ausgangspunkt für die Beschreibung von rollen,
Funktionen und Prozesse bis hin zu den spezifischen
Qualitätsanforderungen der einzelnen Dienstleistungskomponenten.
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8. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Blueprint
Schrittweises Vorgehen der Analyse
• Haupt- und Nebenprozesse festlegen
• Rollenträger pro Prozessschritt festlegen
• Rollenträger pro Schnittstelle zwischen den Prozessschritten
beschreiben
• und mit den Funktionstiteln versehen
• Anforderungen seitens der Konsumenten pro Rollenträger im jeweiligen
Prozessschritt beschreiben
• Anforderungen an Skills der Rollenträger ableiten
• Gap-Analyse zwischen den letzten beiden Punkten durchführen
• Stellenbeschrieb ausarbeiten
• Rekrutierung/Ausbildung
• Organisation und Prozesse abgestimmt
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9. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
BluePrint
Restaurationsbetrieb
• Reservation via Telefon oder Internet
• Anreise mit Auto und öffentlichen Verkehrsmittel
• Segment gehobene Mittelklasse
• 200 Sitzplätze
• Guide Michelin 1 Haube
• Seit 5 Jahren geöffnet
• Private Aktiengesellschaft
• Technische Infrastruktur gehobener Standard
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10. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Menu Planung
Kern- und Nebenprozesse
Einkauf Speisen
Reservation Eingang Einkauf Wein
Parking Lagerung Eingang Wein
Eingang zum Rest. Zubereitung Lagerung
Sitzplatz finden Sitzplatz finden Servieren Speisen Servieren Wein
Mixen der Cocktails Übergabe der Rechn.
Eingang Getränke Erheben v. Plätzen
Einkauf Getränke Verlassen Rest.
Für Kunden
sichtbares Element des
Dienstleistungsprozesses
Abfahrt Parking
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11. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Blueprint
Rollenträger
• Reception/Telefonistin
• Hausdienst (Eingang, CI-Verantwortlicher)
• Parkplatz-Einweiser/Protier
• Empfang/Chef de Restaurant
• Kellner/Ober
• Somilier
• Buffetier, Barmann
• Koch
• Food & Beverage Manager
• Administration/Content Master
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12. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Blueprint
Anforderung seitens Konsumenten z.B. Kellner
(Nicht vollständig…)
• Freundliche Begrüssung
• Namentliche Nennung des Gastes
• Stuhl einstellen
• Smalltalk
• Speisekarten-Präsentation
• Empfehlungen
• Auf alle Fragen eine Antwort haben
• Diskrete Rechnungsstellung
• Angemessene Verabschiedung
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13. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Blueprint
Anforderung Skills z.B. Kellner:
(nicht vollständig…)
• Kundenorientierter Umgansgton
• Sprachenkenntnis
• Verkaufstalent
• Fachkenntnis Food & Beverage
• Gefühl fürs Timing in der Servicefolge
• Servier Know How
• Präsentations Know How Speisen
• Umgang mit Geld
• Beherrschen der Künstlichkeit
• Geduld
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14. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Blueprint
Ziel der Gruppenarbeit:
Kern- und Nebenprozesse analysieren am lebenden Objekt
• Aufzeigen der Hauptprozess-Kette
• Aufzeigen von Nebenprozess-Ketten
• Zusammenhänge visualisieren
• Vielfalt der Rollenträger darstellen
• Funktion der Rollenträger beschreiben
• Spezifische Anforderungen definieren
• Qualitative Aspekte skizzieren
• Zusammenarbeitsmodell darstellen
• Rahmenbedingungen der Organisation
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15. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Blueprint Gruppenarbeit
Gruppe 1 Swisscom Shop Railcity
Gruppe 2 Swisscom Shop im Globus
Gruppe 3 Swisscom Shop am Zytglogge
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16. Technik und Informatik / Managementzentrum Bern
Ablauf
Warm-up
Bluewin TV Mobile HD Alle 10‘
Resume und Feedback 7P Alle 10‘
Blueprint Einführung Dozent 20‘
Gruppenarbeit 3 Gruppen 120‘
Präsentation und Feedback Alle 25‘
Hausaufgabe Blueprint GA individuell
Total 195‘
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