Gerenciamento da Qualidade em Projetos: Uma abordagem completa

MBA EM GERENCIA DE PROJETOS E
PROCESSOS ORGANIZACIONAIS

Gerenciamento da
Qualidade em Projetos
CRISTIANO R. BARCELLOS

Prof. Cristiano Rodrigues Barcellos
cristiano.rbarcellos@yahoo.com

Gerenciamento da Qualidade em Projetos
Introdução

PMBOK
A crescente aplicação do gerenciamento
de projetos indica que a aplicação de
conhecimentos, processos, habilidades,
ferramentas e técnicas adequados pode
ter um impacto significativo no sucesso
de um projeto

Como uma referencia básica esse padrão não é abrangente e nem
completo. Ele é um guia ao invés de uma metodologia.

PMBOK = Project Management Body of Knowledge
Cap. 1.1 - PMBOK

Gerente de Projetos ...

VARGAS, R. 2010

Introdução

O que é Qualidade?

Qualidade é um termo que utilizamos
cotidianamente, mas se perguntarmos
para diversas pessoas o significado dele
dificilmente chegaremos a um consenso

Existem varias abordagens para o termo Qualidade !!!

Gerenciamento da Qualidade do Projeto
Abordagens da Qualidade

Baseada no Produto
“Diferenças de qualidade correspondem a diferenças de quantidade
de algum ingrediente ou atributo desejado”
L.Abbott - Quality and Competition, 1955

Baseada na Produção
“Qualidade é conformidade com especificações”
“... prevenir não conformidades é mais barato que corrigir ou refazer
o trabalho ...”
P.B.Crosby - Quality is Free, 1979

Baseada no Valor
“Um produto de qualidade é aquele que apresenta o desempenho
desejado a um preço aceitável”
BROH, 1974


Transcendente

“Qualidade não é uma ideia ou uma coisa concreta, mas uma
terceira entidade independente das duas … embora não se possa
definir qualidade, sabe-se o que ela é”
L R.M.Pirsig - Zen and the Art of Motorcycle Maintenance, 1974

Baseada no Usuário

“Qualidade é a satisfação das necessidades do consumidor ...
qualidade é a adequação ao uso”

J.M.Juran - Quality Control Handbook, 1974


PMBoK
“as características de um processo, produto ou serviço que se
traduzem em sua habilidade de satisfazer a necessidades implícitas
e explicitas”

American Society for Quality, 1999
PMI, 2008

Gurus da Qualidade

Walter A. Shewhart
Desenvolvimento do Controle Estatístico de Processo (CEP)
e os Graficos de Controle.
Processo esta sobre controle é possivel determinar quando o
processo se afasta deste estado e as ações corretivas que
devem ser tomadas

Armand Feigenbaum

Foi o primeiro a tratar a qualidade de forma sistemica através
do Controle Total de Qualidade (TQC)

A Qualidade é um trabalho de todos e não é possível fabricar
produtos de alta qualidade sem a integração e colaboração
das areas.

Gurus da Qualidade

Edwards Deming
Discipulo de Shewart atuou fortemente no controle do processo
utilizando ferramentas estatisticas: CEP, analise de variantes
e testes de hipotese.
Pai da Qualidade no Japao  Premio Deming

Joseph Moses Juran

Gestão da Qualidade  a famosa Trilogia Juran: o
planejamento da qualidade, a melhoria da qualidade e o

controle da qualidade.
Inseriu o conceito de Custo da Qualidade (falhas, prevenção e
avaliação) e de Cliente – Fornecedor nas relaçoes internas.

Gurus da Qualidade

Philip B. Crosby
Criação do programa Zero Defeito
“Fazer certo na primeira vez”

Kaoru Ishikawa
Expandiu os conceitos de gerenciamento de Deming e
Juran para o sistema japonês.
“a qualidade é uma revolução da própria filosofia administrativa,
exigindo uma mudança de mentalidade de todos os
integrantes da organização, principalmente da alta cúpula”

Mostrou a importância das sete ferramentas da qualidade.

Gurus da Qualidade

Genichi Taguchi
Foco no desenvolvimento de métodos para o aumento na
qualidade e da satisfação do cliente atraves de um Produto
Robusto
DOE – Design od Experiments

Shigeo Shingo

Seus estudos o levaram ao desenvolvimento do Sistema
Toyota - em conjunto com Taiichi Ohno, e do SMED (Single

Minute Exchange of Die) por ele concebido.
Criou e formalizou o Sistema de Controle de Qualidade Zero,
o qual ressalta a aplicação dos Poka-Yoke criado por ele.

Evolução da Qualidade

Gestão Estratégica
da Qualidade
PREOCUPACAO impacto
BASICA estrategico Garantia da
Qualidade
VISAO DA Uma oportunidade
QUALIDADE de concorrencia Controle Estatístico
da Qualidade
as necessidades
ENFASE do mercado /
consumidor
Inspeção da
Qualidade
METODOS
planejamento
estratégico

toda empresa
RESPONSAVEL
alta gerencia

ORIENTACAO E gerencia
ABORDAGEM “qualidade”

Ouvindo o Cliente

“... não assuma que você saiba o que o cliente
deseja, as expectativas do cliente estão sempre se
alterando e se tornando mais exigentes; melhoria
continua é essencial para manter competitividade ...”

OAKLAND J.; OAKLAND S. 1998

Modelo dos Gaps da Qualidade

Expectativa Fatores Críticos para Sucesso:

Comunicação horizontal inadequada

Percepção Comunicação inadequada entre
Cliente propaganda e operações
Gap 4
Comunicação inadequada entre
Empresa
Produção e/ou Comunicação vendas e operações
Gap 1 Entrega Externa
Gap 3 Comunicação inadequada entre
recursos humanos, marketing e
Tradução em operações
Especificações

Gap 2 Políticas e procedimentos diferentes
entre filiais ou departamentos

Captura das
Expectativas
Propensão a valorizar suas “ofertas”

ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A; e BERRY, L. L. 1990

Processo de aperfeiçoamento da Qualidade

SIM Continuar a monitorar as
Seus clientes reconhecem que as suas expectativas e a percepção de
“ofertas” excedem as expectativas deles ? seus clientes
NÃO

Você dispõe de alguma maneira precisa de NÃO Tomar ações
determinação das expectativas de seus clientes ? corretivas

SIM
Você dispõe de algum processo / diretriz que NÃO Tomar ações
garanta o comprometimento entre o projeto final ao corretivas
cliente e as expectativas dele ?
SIM

As suas “ofertas” são produzidas / entregues de NÃO Tomar ações
maneira consistente com o projeto desenvolvido ? corretivas

SIM

As informações acerca de suas “ofertas” são NÃO Tomar ações
comunicadas de maneira precisa ? corretivas
SIM

ZEITHAML, V. A.; PARASURAMAN, A; e BERRY, L. L. 1990

Qualidade

Por que devemos
aprimorar continuamente
a Qualidade de um
Projeto?

PDCA

O método PDCA parece muito
simples a primeira vista, e de fato, é
simples. No entanto quem utiliza
esse método com a aplicação que
quanto mais se aprofunda no seu
uso por toda a empresa, mais se
percebe sua complexidade.

PDCA

O PDCA permite criar, aprender,
copiar e difundir conhecimento e que
o aprendizado é alma de sua
utilização.

Processo de Melhoria Continua

GAP PROBLEMA
Meta
Resultado

desejado

Resultado
atual

PDCA

Meta de
Melhoria

Como garantir o
melhoramento
continuo e evitar
o retrocesso !!! Nova Meta
Novo Padrao

Resultados

Tratamento
das Anomalias

Ouvindo o Cliente

O primeiro passo para desdobrar a qualidade ao
longo do desenvolvimento do projeto é ouvir a voz
do consumidor.
CARVALHO, M. M.; RABECHINI Jr, R. 2011

A voz do consumidor / cliente pode ser dividida:

Itens básicos São considerados qualificadores para o cliente e causam
insatisfação se não estiverem presentes no produto, mas não são
capazes de gerar satisfação.

Itens de desempenho Tem impacto na satisfação dos clientes e são requisitos

declarados, considerados de qualidade unidirecional.

Itens de encantamento Tem importância exponencial na satisfação dos
consumidores / clientes

Diagrama de Kano
Indica como o cliente percebe a qualidade
Aplica-se a produtos e serviços

Grau de Satisfaçao

Satisfeito
Encanto

Qualidade Qualidade
Atrativa Linear

Funcional Grau de
Nao funcional Desempenho
Basico

Qualidade
Compulsoria

Insatisfeito

Introduçao

“O jogo se da entre uma pessoa, que tem
todo o interesse em obter o produto o mais
rápido possível, e uma outra pessoa que tem
todo o interesse em produzir a coisa mais
genial possível”
DOMENICO, de M. 2000

A Gestão da Qualidade é o equilíbrio desse jogo,

buscando produzir a coisa mais genial, mas dentro do
possível, ou seja, respeitando as restrições de
recursos e prazo do projeto

Introdução

O que é um Projeto?

É um esforço temporario empreendido
para criar um produto, serviço ou resultado
exclusivo.

Cap. 1.2 - PMBOK

Introdução

Quando um Projeto é bem sucedido?

cronograma foi
respeitado dentro do orçamento
previsto

Cumprir todos os for atingido com o
requisitos e não houver mínimo de alterações
restrições
Satisfação de todas as
partes interessadas

Introdução

A equipe de gerência do projeto deve estar atenta a:

Satisfação do cliente
Entender, gerenciar e influenciar necessidades de forma que as
expectativas do cliente sejam satisfeitas ou excedidas.

Prevenção ao invés de inspeção
A qualidade deve ser planejada, projetada e incorporada, em vez de ser
inspecionada. O custo de prevenir erros é muito menor do que corrigi-los
quando encontrados pela inspeção

Responsabilidade da gerência
O sucesso exige a participação de todos os membros da equipe, mas
permanece a responsabilidade da gerência em fornecer os recursos

necessários para se ter êxito.

Melhoria contínua
PDCA

Fluxo de Processos do PMBoK

Cap. 1.3 - PMBOK

Planejar a Qualidade

E o processo de identificar quais são os requisitos e padrões de
qualidade do projeto e do produto, alem da documentação de
como o projeto demonstrara a conformidade.

Entradas Ferramentas e Saidas
Tecnicas

Cap. 8.1 - PMBOK

Planejar a Qualidade – Ferramentas e Técnicas

5.3
Criar a EAP 1 Gerenciamento da Qualidade do Projeto Documentos do
Projeto

10.1
Identificar
8.1
as partes 2
interessadas Planejar a 11.2
Qualidade Identificar os
riscos
7.2
Determinar o
orçamento
3 4.2
Ferramentas e Técnicas Desenvolver o
plano de
gerenciamento do
projeto
6.5
Desenvolver o 4
cronograma
8.3 8.2
Realizar o Realizar a
controle da garantia da
11.2 qualidade qualidade

Identificar os 5
riscos

Empresa /
Organizaçao 6
Entradas Cap. 8.1.1 - PMBOK


1 Analise de custo - beneficio

O planejamento da qualidade do projeto deve
considerar o custo e beneficio. Embora
emprego sistemático da gestão da qualidade
permita reduzir desperdícios (refugo,
retrabalho – NC) melhorando a produtividade,
existem custos associados à qualidade que
devem ser considerados.

Cap. 8.1.2 - PMBOK


2 Custo da Qualidade

Curva do Custo Total da Qualidade
Custos

Custo Total

Custo de prevençao
e avaliaçao Custo Voluntario

Custo das falhas
internas e externas Custo Involuntario

Valor otimo de esforço Valor do esforço da qualidade
da qualidade
Cap. 8.1.2 - PMBOK


2 Custo da Qualidade

Curva do Custo Total da Qualidade
Abordagem Melhoria Continua
Custos

Custo Total

Custo das falhas
internas e externas

Custo de prevençao

e avaliaçao

Valor do esforço da qualidade

ROTONDARO, R. G. 2002 Cap. 8.1.2 - PMBOK


3 Monitorando e Controlando as Métricas do Projeto

O processo de controle da qualidade envolve o
monitoramento continuo dos resultados do
projeto, buscando identificar e eliminar as
causas de resultados insatisfatórios.

Métricas do produto
Parametros e Caracteristicas da Qualidade

Desempenho do Custo e Cronograma

Cap. 8.1.2 - PMBOK


3 Controle Estatístico do Processo

O controle do processo é usualmente o método preferido para
controlar qualidade, porque a qualidade está sendo “construída” no
processo em vez de ser inspecionada no final.

SLACK et al. 1997.

O CEP é uma metodologia que potencialmente permite conhecer o
processo, manter o mesmo em estado de controle estatístico e
melhorar a capacidade do mesmo. Tudo isto se resume à redução

de variabilidade do processo

SCHISSATTI. 1998



O CEP é aplicável somente se o processo estiver sob controle, portando
sendo estatisticamente previsível.


Distribuição Normal

99,72%
Parâmetros da distribuição normal:
95,44%
média ( )
68,26%
xn x1 x2 ... xn
n n

desvio padrão ( )
2
( x1 x)

n
-3 - + +3
2 2 2
-2 +2
( x1 x) ( x2 x) ... ( xn x)
n

Cap. 8.1.2 - PMBOK


3 Gráficos de Controle

Utilização:

Atividades repetitivas

Monitorar variações de custo e prazo, volume e frequência;

Mudanças de escopo

Erros nos documentos do projeto

Outros resultados do gerenciamento

Cap. 8.1.2 - PMBOK



Causas especiais

LSC
Fração de defeitos

3
3
LIC

Causas especiais

LSC 3
LIC 3
Cap. 8.1.2 - PMBOK


Causas Comuns Causas Especiais

Predição

Medida Medida Cap. 8.1.2 - PMBOK


3 Capacidade do Processo

Um produto de qualidade somente poderá ser obtido quando os processos de
fabricação forem capazes de satisfazer de forma consistente a objetivos
especificados.

Quando os processos não satisfazem a essas exigências, o produto tem seu
custo aumentado na forma de perdas, retrabalhos, etc.

Uma vez considerado estável o processo, sua capacidade pode ser avaliada



A capacidade pode ser expressa em um número que traduz o quanto
um processo é capaz de atender a uma determinada especificação:

tolerancia especifica çao
Cp VARIABILIDADE
6 NATURAL DO
PROCESSO

Cp < 1 Cp = 1 Cp> 1
< 1 Incapaz 1 - 1,33 Relativamente Capaz > 1,33 Capaz



Cp = 1 Cpk = 1

Cp > 1 Cp > 1

Cp < 1 Cp < 1



Fora da Especificação (Tolerância)

LS Especificação

LSC
Fração de defeitos

LIC

LI Especificação

Fora da Especificação (Tolerância)
Cap. 8.1.2 - PMBOK


4 Benchmarking

É um processo continuo e sistematico
para avaliar produtos, serviços e
processos de trabalho das
organizações que são reconhecidas
como representantes das melhores
praticas, com a finalidade de

melhoria organizacional.

Cap. 8.1.2 - PMBOK


5 Projeto de Experimentos - DOE: Design of Experiments

“Um experimento é um teste ou uma série
de testes, nos quais alterações controladas
são realizadas sobre os fatores
envolvidos num sistema ou processo,
de tal forma que se possa observar e
identificar as razões das mudanças

ocorridas sobre as respostas”
MONTGOMERY, D. C. 1997.

Cap. 8.1.2 - PMBOK



Fatores controlaveis
X1 X2 X3

Entrada Saida
Matéria prima Y: Caracteristica
PROCESSO
de interesse

X4 X5 X6
Fatores nao - controlaveis

Dentre as variáveis, algumas são controláveis e outras não. No entanto,
quando se faz uso de modelos de sistemas ou processos, os fatores não
controláveis podem ser fixados para fins de teste.
Cap. 8.1.2 - PMBOK



Objetivos de um experimento planejado

redução da variação do processo e melhor concordância
entre os valores obtidos e os valores pretendidos;

redução do tempo do processo;

redução do custo operacional;

melhoria no rendimento do processo.

Cap. 8.1.2 - PMBOK



Algumas aplicações típicas do planejamento de experimentos

avaliação e comparação de configurações básicas de projeto;

avaliação de diferentes materiais;

seleção de parâmetros de projeto;

determinação de parâmetros de projeto que melhorem o
desempenho de produtos.

obtenção de produtos que sejam mais fáceis de fabricar, que
sejam projetados, desenvolvidos e produzidos em menos

tempo, que tenham melhor desempenho e confiabilidade que
os produzidos pelos competidores.

Cap. 8.1.2 - PMBOK



A experimentaçao do processo é apenas conveniente quando o
conhecimento é limitado

Observar o processo
Restauraçao
- entender como ele é ... usando dados históricos
das condições
Gráficos temporais, cartas de controle, estratificações
conhecidas
Estudos de correlação usando analise de regressão.

Experimentar o processo
Descobrindo - mudar o processo de um modo planejado e medir os resultados

as condições Para determinar o que acontece com um processo quando você
Ideais interfere nele, você deve interagir com ele, e não passivamente
observa-lo

Cap. 8.1.2 - PMBOK



fatos,
Estabelecer
observaçoes Objetivo Y = f (Xn)
uma teoria

Definir um plano de
coleta de dados

Coleta de dados
GAP

Analise dos dados

Novos fatos e Recomendaçoes
Implementa-las Conclusao
observaçoes
Cap. 8.1.2 - PMBOK

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