loic sarton

1. 1. Mise en contexte de nos entretiens téléphoniques dans un service de gestion de
« payroll » de Sd worx à Bruxelles.(21/11/2012)
Après avoir expliqué à la responsable du service notre recherche (Madame Dehon), celle-ci nous a
proposé de rencontrer par intermédiaire téléphonique différentes personnes au sein de son service
en situation de télétravail et en situation de non-télétravail. Certains de nos interviewés s'écartent de
notre échantillon de par leur âge (33 ans et 38 ans). Toutefois, nous avons jugé intéressant de les
interviewer d'une part parce qu'ils s'écartent très légèrement de notre échantillon de départ. D'autre
part, parce qu'ils nous seront utiles dans notre analyse. Mercredi 21 novembre, nous avons eu
« tour après tour » les différents membres du service par téléphone.
Les interviews téléphoniques comportent certaines limites dans notre méthodologie.
Voici les 3 principales que nous avons rencontré.
• Premièrement, le temps des entretiens qui nous était imposé: max 10,15 min par interview.
Ceci nous empêche d'une part de pouvoir mener un entretien en profondeur, en craignant
également de ne pas pouvoir poser toutes les questions. D'autres part, nous avons
l'impression de « déranger » la personne en question ce qui peut jouer sur le climat de
l'interview.
• Deuxièmement, la difficulté d'identifier le lieu dans lequel l'interviewé se trouvait. Est-il
dans une pièce seule, en présence d'autres collègues, de sa supérieure?
• Troisièmement, la difficulté de mener un entretien semi-directif. Nous avons eu droit
généralement à des réponses assez courtes. Cela comporte certaines difficultés pour
rebondir sur ce que l'interviewé nous explique. La communication n'était pas optimale.
• Interview 1 : personne en situation de télétravail (Femme)
Bonjour, nous sommes des étudiants à l'ucl en master GRH et gestion. Dans le cadre de notre
cours de « Problématitques et pratiques contemporaines de GRH » dirigé par Monsieur
Taskin, nous menons actuellement une recherche sur le télétravail et son influence sur le degré
d'attachement de l'employé à son entreprise. Nous nous intéressons particulièrement à Sd
worx et à la génération Y, c'est à dire des personnes né après 1979. Je pense qu'on vous a déjà
parlé de notre recherche auparavant.
Oui, oui.
Serait-il possible de m'accorder un peu de votre temps pour une interview à ce sujet?
Oui, mais trop long. Je dois encore travailler.
Je vous en remercie d'avance. Je vous préviens que cette interview sera anonyme
Vous travaillez chez Sd worx en tant que gestionnaire de salaire si j'ai bien compris. Pouvez-
vous vous présenter en quelques mots ?
Oui Bien-sûr, je travaille pour Sd worx depuis maintenant 1 ans et 3 mois je pense.. J'ai 32 ans ans.
Je n'ai pas d'enfants.

2. En quoi consiste votre fonction précisément chez Sd worx?
Je fais de la gestion des salaires. C'est à dire que je suis en contact avec les employeurs. Je dois
calculer les salaires et gérer les questions aux quotidiens touchant aux salaires. En bref, cela
concerne l'administration des ressources humaines, cela touche également des questions de droit.
Mais à ce niveau-là, il y a également un service juridique au sein de l'entreprise. Quand il y a des
questions trop complexes à ce niveau-là, on transfère alors le problème au service juridique.
Vous pratiquez tous la même fonction dans ce service?
Oui oui. Maintenant, cela varie de semaines en semaines. On ne fait pas exactement le même boulot
chacun. On a des dossiers, des clients différents.
Pratiquez-vous cette fonction 5 j semaine?
Oui à temps plein.
Quelles sont justement vos attentes par rapport à votre travail?
Mes attentes par rapport au travail...Euhh ( 3,4 secondes de blanc). Je dirais avoir un contact avec
les clients, le fait de pouvoir rendre un service et qu'il soit le plus complet possible, gérer ça de la
manière la plus approfondie possible pour que nos clients nous fassent confiance et reste chez nous.
(rire). Notre but avant tout est de satisfaire nos clients.
Justement, trouvez-vous que votre travail répond à ces attentes que vous venez de me décrire?
Oui. On retrouve le côté orienté client qui est très développé. En plus, on s'entend tous très bien
dans ce service.
L'entente avec vos collègues est bonne. Pouvez-vous m'en dire un peu plus à ce sujet?
Oui, comme je vous l'aie dit, il y a une très bonne entente au sein de l'équipe que se soit avec mes
collègues, qu'avec ma supérieure. Si je devais caractérisé en un mot l'ambiance au travail, je dirais
super détendue. Notre directrice régionale va à la rencontre des clients et supervise l'équipe..
Vous collègues sont des personnes de votre âge?
Oui plus ou moins. Ici l'âge de mes collègues varie entre 26 ans et 38 ans je dirais. Il n'y a pas une
très grande différences d'âges entre nous. De même, par rapport à l'ancienneté, il n'y a pas de
personnes qui ont de nombreuses années d'ancienneté ici. Enfaite, c'est intéressant de travailler ici
quand on est jeune car on peut se rendre compte de la réalité de la vie.
De quelle réalité parlez-vous?
Du coûts de la vie, des salaires des personnes,...
Vous ne ressentez donc pas une différence avec vos collègues qui sont un peu plus ou un peu
moins âgés que vous?

3. Non, la tranche d'âge est vraiment serrée. On a pas une grande différence d'âges. Je m'entends aussi
bien avec ma collègue de 26 ans qu'avec celui de 38 ans.
En terme d'attentes entre collègues, est-ce la même chose?
Oui, je pense. Maintenant, il est claire qu'une personne qui a 3 enfants voudra sans doute avoir un
peu plus de temps de libre ou être un peu plus relax mais au sein de ce service, je ne ressens pas de
différences.
Vous sentez-vous impliquer dans votre travail?
Impliquer. Euhh oui. Je m'investis dans mon job. J'y suis attaché.
Souvenez-vous des valeurs de l'entreprise?
Oui, le service clientèle, le respect entre les travailleurs est très avancés ici, la flexibilité,...
Se sont les valeurs du service ou de Sd worx?
Un peu des deux. Je ne me rappelle pas précisément des valeurs de Sd worx.
Cela rentre t'il en adéquation avec vos valeurs?
Oui. Totalement.
Ok, merci pour ces informations. Votre supérieur m'a annoncé que vous pratiquez le télé-
travaille au sein de ce service. Cela fait longtemps que vous avez commencé?
J'ai commencé début octobre, depuis 1 mois et demi mais le programme a débuté début septembre.
J'étais en congé pendant le mois de septembre, raison pour laquelle j'ai commencé qu'en octobre.
Est-ce la première fois que vous télé-travaillez?
Oui. C'est la première fois pour moi.
Comment cela fonctionne t-il? Vous avez des réglementations à suivre quand vous
télétravaillez?
On travaille toute une journée entière à domicile avec l'accès à tout les programmes sur l'ordinateur.
Ca se passe exactement de la même manière quand on est au bureau sauf qu'on est chez soi. On a le
téléphone à notre disposition, l'émail,..
Vous le pratiquez à quelle fréquence?
Tout les deux semaines, en raison d'un jour semaine. Donc, plus ou moins 2 à trois fois par moi.
Pour quelle(s) raison(s) avez-vous commencé le télétravail?
Premièrement, le trajet. Je mets en moyen 30 à 40 minutes juste pour venir au bureau. Donc quand
je télétravaille, j'épargne plus ou moins une heure de transport. En plus, cela coûte chère.
Parfois, il y a beaucoup de bruit au bureau. Quand tout le monde est présent, on peut être 20, 25

4. personnes sur le même étage. Quand on doit traiter une matière qui demande beaucoup de
concentration, travailler chez nous, cela nous permet d'être au calme et de rester concentrer.
Mais il y a aussi des inconvénients. On a pas la possibilité de voir quel collègue est là. Par exemple,
quand on a un client en ligne et qu'il doit parler à un de mes collègues, je ne sait pas si le collègue
est occupé, en conversation téléphonique ou est absent.
Par rapport à la relation avec vos collègues, observez-vous des différences depuis que vous
télétravaillez?
On partage moins que se soit en terme d'informations, que de relation même s'il y a beaucoup
d'informations présents sur notre intranet. La solidarité entre nous est moins présente quand on
télétravaille. Nos rapports sont un peu plus informels.
De manière générale, êtes-vous satisfaite du projet du télétravail dans votre service?
Oui, cela reste très agréable de pouvoir travailler chez soi mais ce n'est pas à pratiquer tout les jours.
C'est chouette de temps en temps. Donc mon avis reste positif tant que cela reste à basse
fréquence...
Pouvons-nous dire que le télétravail répond à vos attentes? (notamment pour mieux concilier
la vie de famille et professionnel)?
Oui cela répond à mes attentes, surtout en terme de mobilité. Par exemple, quand il neige, on sait
qu'on peut rester chez soi mais je n'ai pas d'enfants donc le fait de pouvoir concilier la vie de travail
et professionnelle, ce n'est pas un atout majoritaire.
J'imagine que le télétravail vous donne également plus d'autonomie
oui
Comment cela se passe-t-il par rapport au contrôle?
Il n'y a pas de réel contrôle. La relation est basé sur la confiance et on a tout intérêt à bien travailler
à domicile. ( chacun est gagnant). De plus, , nous sommes toujours en contact. On détecte vite
quand une personne ne travaille pas. Les tâches demandés sont facilement contrôlable. Par exemple:
remplir fiche de salaire. Si on voit qu'elles sont pas remplies, on devine que la personne n'a pas
bien travailler chez soi.. Il y a également la présence des mails. On sait détecter s'ils sont lus.
Donc, il n'y a pas de contrôle formelle. Par exemple: vérifier si on décroche bien le téléphone. On
parlera plus dans ce cas-ci de contrôle informel ,basé sur la relation de confiance. On nous laisse
pas mal d'autonomie.
Cela n'a pas un impact sur la relation entre collègues/organisations/...?
Non, cela n'a pas d'impact négatif mais si la fréquence était augmentée, se serait dommage.
On perdrait de la qualité de travail et il y aurait également une perte au niveau de la cohésion
d'équipe qui est très important dans le service. Exemple: ne pas manger ensemble à midi, ne pas
partager des activités,..

5. Etes-vous formé préalablement avant de télétravailler?
Non, il n'y pas de formation au-préalable. Aucun télétravailleur n'a reçu de formation, mis à part une
personne qui justement explique aux autres quelques informations pratiques. ( un peu flou dans la
réponse)
Si on vous proposait d'augmenter de manière raisonnable le télétravail dans votre service, que
diriez-vous?
L'idéal se serait une fois par semaine. Maintenant, je devrais réfléchir si on me proposait plus.
Parfait. Je vous remercie de votre intérêt pour mon interview.

6. Etes-vous formé préalablement avant de télétravailler?
Non, il n'y pas de formation au-préalable. Aucun télétravailleur n'a reçu de formation, mis à part une
personne qui justement explique aux autres quelques informations pratiques. ( un peu flou dans la
réponse)
Si on vous proposait d'augmenter de manière raisonnable le télétravail dans votre service, que
diriez-vous?
L'idéal se serait une fois par semaine. Maintenant, je devrais réfléchir si on me proposait plus.
Parfait. Je vous remercie de votre intérêt pour mon interview.