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Avispador Marketing Insights: 360-Grad-Marketing und Customer-Touchpoint-Management

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360-Grad-Marketing bietet Marketing- und Vertriebsentscheidern die Chance, Wirkungszusammenhänge in der Marktbearbeitung und Markenführung aus der Sicht des Kunden besser zu verstehen, realistisch zu bewerten und zu planen.

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Avispador Marketing Insights: 360-Grad-Marketing und Customer-Touchpoint-Management

  1. 1. ©shutterstock_142671313schach/sergign 360-Grad-Marketing und Customer-Touchpoint-Management Marketing Insights No. 2AVISPADOR
  2. 2. Seite 2 360-Grad-Marketing bietet Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf das Unternehmen aus der Perspektive von (potentiellen) Kunden und schafft auf mehreren Ebenen Transparenz: Markt, eigenes Unternehmen, Wettbewerber und Kunden. Unternehmen vermeiden dadurch Fehlinvestitionen in Marketing und Vertrieb. Investitionen in den Kunden werden optimal gesteuert und die Gesamtperformance des Unternehmens sowie Erträge werden gesteigert. Um die eigene Marke nachhaltig in den Köpfen der Zielgruppe zu verankern und aus zufriedenen Kunden gebundene Kunden zu machen, die positiv über das Unternehmenreden(Markenbotschafter), sollten Unternehmen auf die Rundum- Betrachtung des Kunden nicht verzichten. Diese Phasen beinhalten sowohl Reflektion als auch Aktion, sowohl Analyse als auch Umsetzung, kurzfristige sowie langfristige Maßnahmen. 360-Grad-Marketing und Customer-Touchpoint-Management Zieldefinition: genaue Formulierung und Festlegung der Marketing- und Kommunikations- ziele Analyse der Markenpositionierung, des Zielgruppenverhaltens und der relevanten Touchpoints Selektion der Touchpoints anhand vordefinierter Kriterien (wie z.B. Kontakthäufigkeit, Reichweite, Zielgruppenaffinität) Entwicklung eines 360-Grad- Kampagnenansatzes auf strategischer Ebene zur Integrierten Kommunikation über verschiedene Customer- Touchpoints Erarbeitung einer Kampagne auf operativer Ebene zur konsistenten Ausgestaltung des integrierten Kampagnenansatzes Kontrolle der Wirkungsbeiträge der einzelnen Tochpoints anhand festgelegter Kriterien (wie z.B. Kontakte, Nutzungsintensität, Interaktion) 360-Grad Kommunikation
  3. 3. Seite 3 Fragmentierte Kommunikationskanäle, sich stetig wandelndes Informations- verhalten der Kunden und immer neue Möglichkeiten, mit dem Kunden in einen Dialog zu treten, stellen Marketing- und Vertriebsentscheider vor immer komplexere Aufgaben. Hinzu kommt, dass Kunden von Werbung geradezu überflutet werden. Aus dieser Problematik heraus bestimmt der Kunde zunehmend selbst, wann und wo er welche Botschaften empfängt. VordiesemHintergrundsindUnternehmen immer mehr dazu gezwungen, ihre Leistungsangebote, ihre Kommunikation und ihre Marke regelmäßig auf Effizienz zu überprüfen und, wenn nötig, neu in Richtung kundenorientierte Unternehmensführung auszurichten. Solch eine Führung konzentriert sich auf den eigentlichen Kunden, auf seine Bedürfnisse und Präferenzen – gerade im Hinblick auf die bevorzugten Wege, mit dem Unternehmen zu interagieren. Mit 360-Grad-Marketing werden die Strategie und die Maßnahmen von „außen nach innen“ entwickelt. Ausgangspunkt dafür bilden die Kundenkontaktpunkte (Customer-Touchpoints) entlang der Wirkungsketten, die vom Erstkontakt über den Kauf bis hin zur Kundenbindung führen. Höhere Erträge und Steigerung der Kundenloyalität sind die direkten Folgen. DurchjedenKontaktmitdemUnternehmen wird die Wahrnehmung des Kunden geformt und die Zufriedenheit gesteigert oder verringert. Die Erlebniswelt des Kunden (Customer-Experience) erstreckt sich dabei über alle Interaktionen mit einem Unternehmen und seiner Marke. 360-Grad-Marketing als Innovationstreiber Vorteile des 360-Grad-Marketings auf einen Blick „„ Erhöhen der Entscheidungssicherheit „„ Steigern der Kontakt- und Servicequalität „„ Verändern der Einstellung zur Marke „„ Stärken der Marke „„ Verstärken der Kundenorientierung „„ Optimieren von Investitionen in Marketing und Vertrieb „„ Realisieren höherer Erträge
  4. 4. Seite 4 Mit dem Aufkommen von neuen Dialoginstrumenten wie Video- und Kunden-Support-Services, Online- Communities und Social-Media- Plattformen haben sich die verschiedenen Touchpoints und Möglichkeiten vermehrt, mit Kunden zu interagieren. All diese Touchpoints wirken sich unterschiedlich stark auf das Kundenerlebnis aus. Durch professionelles Customer- Touchpoint-Management werden im Idealfall Kundenanfragen – konsistent über jeden Kommunikationskanal – ob Außendienstbesuch, E-Mail, SMS oder Chat, schnell und qualitativ hochwertig bearbeitet. Ziel ist es, die Ressourcen auf die Touchpoints zu fokussieren, die markentypisches Kundenerlebnis am nachhaltigsten stärken. Dabei sollten Unternehmen auf die genaue Analyse und Selektion der Touchpoints zurückgreifen. Eine systematische Wirkungsevaluation der relevanten Touchpoints erleichtert es, die Marktbearbeitung komplex zu steuern. Anforderungen an das Customer- Touchpoint-Management Customer-Touchpoints ergeben sich aus direkten und indirekten Kundenkontakten mit dem Unternehmen. Bei direkten KundenkontaktengehtdieInitiative vom Kunden aus (z. B. Callcenter- Anruf), diese Touchpoints kann der Anbieter beeinflussen. Indirekte Kundenkontakte mit dem Unternehmen oder der Marke hingegen sind ungeplant und ergeben sich häufig aus Weiterempfehlungen (z. B. über soziale Netzwerke).
  5. 5. Seite 5 Die größte Herausforderung für Unternehmen besteht darin, einen vollständigen Überblick über den Kunden durch die Aggregation der gesammelten Daten über alle Touchpoints hinweg zu erhalten. Dies erfordert, dass die verschiedenen betrieblichen Informationssysteme aufeinander abgestimmt und vor allem Insellösungen abgeschafft werden. 360-Grad-Marketing bietet Marketing- und Vertriebsentscheidern die Chance, Wirkungszusammenhänge in der Marktbearbeitung und Markenführung aus der Sicht des Kunden besser zu verstehen, realistisch zu bewerten und zu planen. Unternehmen müssen sich verstärkt aus der Kundenperspektive (von „außen nach innen“) betrachten und ihre Marke, ihr Leistungsangebot und ihre Kommunikation noch mehr an die individuellen Bedürfnisse der Kunden anpassen. Fazit
  6. 6. Seite 6 Über AVISPADOR AVISPADOR ist ein integriertes Beratungs- und Analystenhaus. Wir sind in Deutschland verwurzelt, europäisch orientiert und global vernetzt. Wir unterstützen Menschen in Unternehmen dabei, die richtigen Entscheidungen zu treffen – zur IT-Strategie, zu Technologie, Organisation und Transformation von (IT-)basierten Geschäftsmodellen. Wir arbeiten ergebnisorientiert und konzentrieren uns auf strategische Entscheidungen und umsetzbare Handlungsempfehlungen, ausgerichtet an der Situation unserer Klienten und angepasst an deren Ziele. Gemeinsam setzen wir alles daran, im Wettbewerb zu punkten und voranzugehen. Bei Anfragen Kontaktieren Sie uns per Mail: kontakt@avispador.de oder telefonisch: 0561/89 07 55 94 Weitere Informationen finden Sie unter: www.avispador.de

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