Gestión de emergencias

Nº 287 NOVIEMBRE 2013

R E V I S T A

D E

L A

N O R M A L I Z A C I Ó N

Y

L A

C E R T I F I C A C I Ó N

ISO 22320

Coordinación
en la gestión de emergencias
ENTREVISTA

REPORTAJE

Ana Ferrón

IQNet SR10

Environment,
Health and Safety Manager
GlaxoSmithKline

El estándar internacional celebra
su aniversario con más de 30
organizaciones certificadas

AENOR

3

SUMARIO

nº 287 / NOVI EM B RE 2013

TIC
Normas para las evidencias
electrónicas

4
6

32

Estadística
Criterios globales unificados

36

Casos prácticos
Aigües de Lleida reduce
las emisiones de CO2

40

De un vistazo

Normas en nuestra vida
Vivienda (III)
Dormitorio

focus

Gestión de emergencias
Preparados para actuar

10

43

Oro azul

Certool
Totalmente renovado
Entrevista
Ana Ferrón, Environment,
Health and Safety Manager
GlaxoSmithKline

16

50

Tras la huella hídrica

22

52

El reto del agua

IQNet SR10
Gestión responsable y sostenible

Panorama: Nuevas Normas /

26

EDITORIAL

Avanzando
con la sociedad

U

na de las razones de la utilidad de las normas técnicas es su
constante evolución y desarrollo. De la misma forma que a
principios del siglo XX permitieron el paso de la sociedad
artesana a la sociedad industrial, actualmente están facilitando la transformación de la sociedad industrial a la tecnológica. Un ejemplo de
ello lo encontramos en la serie de normas UNE 71505 sobre la gestión de evidencias electrónicas. Tanto en nuestra vida privada como
en el entorno empresarial generamos, gestionamos y conservamos
información en formato electrónico. Por ello cada vez es más
frecuente que los registros electrónicos sean considerados
pruebas judiciales, y la familia de normas mencionada ayuda a la gestión de estas evidencias.
El inicio del siglo XXI trajo consigo ataques terroristas y desastres naturales que evidenciaron la necesidad de gestionar
eficazmente esas circunstancias para salvar vidas, minimizar

54

Publicaciones / Entregas de Certificado /
Formación / Asociados / Agenda

daños y asegurar la continuidad. La respuesta de la normalización ha
sido la ISO 22320 de gestión de emergencias, que antes de que termine este año será adoptada como norma española. Este documento
está dirigido tanto a las organizaciones dedicadas profesionalmente
a la gestión de emergencias como a entidades susceptibles de sufrir
incidentes. Su certificación viene a completar la oferta de AENOR en
materia de gestión del riesgo, abordada en anteriores números de
esta revista.
Hace un año que la red internacional de certificación IQNet lanzó
el referencial SR10 para la gestión de la responsabilidad social. Con
este motivo la revista incluye un reportaje sobre el recorrido que está
teniendo esta herramienta en todo el mundo y los testimonios de dos
de las organizaciones que lo han adoptado, Domecq Bodegas y la
compañía peruana Red Eléctrica del Sur.
Una de las cuestiones que más valoran nuestros lectores es la opinión de los distintos expertos que colaboran en cada número. En éste
que ponemos en sus manos hay un buen número de ellos procedentes de sectores y países bien distintos: cuerpos de seguridad
del estado, empresas de servicios, industria, administración pública, etc. Esta variedad es otra constatación
del desarrollo que tiene el uso de normas y su posterior certificación. Desde aquí agradecemos a todos
ellos su colaboración, y confiamos que su experiencia
les resulte de interés.
ESCRÍBANOS A:
comunicacion@aenor.es

AENOR

4

S TA F F

REDACCIÓN Y
ADMINISTRACIÓN

Deunvistaz
◗ Normalización

Génova,
Génova, 66
28004 Madrid
28004 Madrid
Tel. 914 326 000
Tel. 914 326 000
Fax: 913 190 581
Fax: 913 190 581

NORMALIZACIÓN

Acuerdos en Murcia
y Tenerife

CONSEJO DE REDACCIÓN

Director
Director
Avelino Brito Marquina
Avelino Brito Marquina
Vocales
Vocales
Jaime Alonso Álvarez
Jaime Alonso Álvarez
Julián Caballero Acebo
Julián Caballero Acebo
Mario Calderón Fernández
Mario Calderón Fernández
Pablo Corróns Crespí
Pablo Corróns Crespí
Manuel Dorado González
Manuel Dorado González
Tomás Ferreras Rodríguez
Tomás Ferreras Rodríguez
Jaime Fontanals Rodríguez
Jaime Fontanals Rodríguez
Javier García Díaz
Javier García Díaz
Jesús Gómez-Salomé Villalón
Jesús Gómez-Salomé Villalón
Alberto Latorre Palazón
Alberto Latorre Palazón
Susana Lozano Godoy
Susana Lozano Godoy
Susana Pedrero Villén
Susana Pedrero Villén
Gonzalo Piédrola Aleixandre
Gonzalo Piédrola Aleixandre
Raquel Rodríguez Álvarez
Raquel Rodríguez Álvarez
Manuel Romero Alarcón
Manuel Romero Alarcón
José Luis Tejera Oliver
José Luis Tejera Oliver
Javier Toral Nistal
Javier Toral Nistal
Francisco Verdera Martí
Francisco Verdera Marí
Yolanda Villaseñor Sebastián
Yolanda Villaseñor Sebastián
REDACCIÓN

TURISMO

Destinos turísticos
inteligentes
Promovido por la SETSI e impulsado por SEGITTUR, se
ha constituido en AENOR el Subcomité 5 Destinos turísticos dentro del AEN/CTN 178 Ciudades inteligentes, que
se encargará de elaborar la primera norma en este ámbito. Para ello, se ha aprobado la creación de cinco líneas
de trabajo que tendrán en cuenta aspectos de sostenibilidad, innovación, tecnología, accesibilidad y gobernanza. Las Normas UNE 166000 de gestión de la innovación serán documentos de partida del trabajo del SC 5. w

◗ Evaluación de la conformidad

Rocío García Lorenzo
REDACCIÓN
Marta Santos Náñez
Rocío García Lorenzo
Marta Santos Náñez
DISEÑO Y REALIZACIÓN

MÉXICO Y PERÚ

Formación IQNet SR10

AGENCIADOS
www.agencia2.com

DISEÑO Y REALIZACIÓN
IMPRESIÓN
AGENCIADOS

www.agencia2.com
AGSM
Publicidad:
Guillermo
EDICIÓN Bendala
revistaaenor@agencia2.com
AENOR N.A. 71.970
Tlf.: 628 050 923
DEPÓSITO LEGAL
IMPRESIÓN
M 12.602-1978

ISSN: 2255-0801
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SUSCRIPCIÓN ANUAL
EDICIÓN
(11 NÚMEROS)

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45€ IVAque aparecen en los artículos. Se autoriza la reproducción no luAENOR no se trabajos aparecidos en
crativa de los hace responsable de las
opiniones que aparecen notificación
esta publicación,previa en los artículos. Se autoriza la reproducción no lual Consejo de Redacción, citándose la
crativa de los trabajos aparecidos en
fuente y el autor.
esta publicación,previanotificación al
Consejo de Redacción, citándose la
fuente y el autor.

Mejorar la competitividad del tejido económico murciano y tinerfeño. Con este objetivo
AENOR ha firmado recientemente sendos
acuerdos de colaboración con el Gobierno
de la Región de Murcia
y el Cabildo de Tenerife. En el primer caso,
el acuerdo contempla
la realización de acciones de difusión, divulgación y promoción de
la calidad industrial, así como el desarrollo de
estudios e informes conjuntos. En el segundo caso, se trata de facilitar a las empresas
tinerfeñas el acceso a las normas técnicas. w

MÉXICO

Gestión de la Energía
La Norma UNE-EN ISO 50001 ha sido el
foco central de dos conferencias impartidas en
México. En el marco de The Green Expo, el foro
de negocios más importante de medio ambiente,
energía, agua y ciudades sostenibles, se explicaron
las ventajas de establecer, implementar, mantener
y mejorar los sistemas de gestión de la energía
en cualquier sector productivo. Y en el Centro
Banamex, se resaltaron los beneficios que ofrece
al sector de la obra pública y civil la certificación
UNE-EN ISO 50001. w

AENOR ha impartido un curso sobre IQNet SR10
en Guadalajara (México) en el que han participado
20 empresas de diferentes sectores, como CRV, HP,
Jalisco Sustentable o Educla Consultores. También
en el ámbito de la Resposabilidad Social, se llevó a
cabo en Lima un desayuno de trabajo con el objetivo de exponer las equivalencias de IQNet SR10
con la Norma ISO 26000. Representantes de organizaciones peruanas como Pacífico Seguros, Cámara de Comercio Peruano Nórdica o Egasa acudieron a esta cita. w

{

Más información en la revista digital,
disponible en www.aenor.es/revista
• en abierto para todos • sin claves de acceso

{

CENTROAMÉRICA

Visita de la SIECA
En el marco del Programa de Apoyo a la
Creación de un Sistema Regional de Calidad
y a la Aplicación de Medidas Sanitarias y Fitosanitarias en Centroamérica (PRACAMS),
en el que AENOR trabaja, la entidad recibió
la visita de Carmen Gisela Vergara, Secretaria
General de la Secretaría de Integración Económica Centroamericana (SIECA).
Avelino Brito, Director General de AENOR,
junto a otros expertos de la entidad, explicaron el funcionamiento de las actividades de normalización y evaluación de la
conformidad.
PRACAMS es un ambicioso proyecto, financiado por la Unión Europea, cuyo objetivo es promover la creación de un sistema regional de calidad y de aplicación de medidas
sanitarias y fitosanitarias en Centroamérica.
Igualmente, trata de ofrecer apoyo al sector
privado para el cumplimiento de las normas
internacionales de calidad en productos de

exportación. Sus beneficiarios directos son
las instituciones de la infraestructura de la
calidad de Costa Rica, El Salvador, Guatemala, Honduras, Nicaragua y Panamá, todos
ellos miembros de SIECA. La SIECA es el
órgano técnico regional que asiste, técnica

y administrativamente, al proceso de integración económica centroamericana del
Sistema de la Integración Centroamericana
(SICA). AENOR ha participado como socio
de SIECA en varios proyectos y actualmente gestiona, con otros socios, PRACAMS. w

RESPONSABILIDAD SOCIAL

Certificado efr para AENOR
AENOR se ha convertido en la primera certificadora en recibir el certificado efr, que concede la Fundación MásFamilia. Éste acredita el cumplimiento de los requisitos establecidos en el modelo de gestión entidad familiarmente responsable efr 1000-1 para grandes organizaciones.
Ana Mato, Ministra de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad, hizo entrega de este certificado a las 66 entidades que en el último año han
logrado este reconocimiento. w

CHINA

Calidad para impulsar
la industria
Una delegación de autoridades de la ciudad china de Chengdú, encabezada por su vicealcaldesa, Tian Rong, visitó
AENOR para conocer de primera mano cómo un sistema
de certificación de la calidad puede impulsar la industria.
Chengdú es la capital de la provincia de Sichuán, una de
las más notorias del país asiático. Tiene 14 millones de habitantes y en su área empresarial tienen sede 30 compañías
del Fortune 500. w

AENOR

5

AENOR

6

TIC
La mayoría de las organizaciones basan sus operaciones en información generada, gestionada y conservada en formato electrónico. Por ello, estos datos se
convierten en un medio fundamental para evidenciar
cualquier hecho o situación. La serie de Normas UNE
71505 apoya la gestión de estas evidencias electrónicas. Así, define un lenguaje común, describe controles y procesos de seguridad, y establece formatos.

Normas para las

evidencias
electrónicas
Paloma
García

Dirección de
Normalización
AENOR

U

n correo electrónico, un sms,
un whatsapp, una fotografía
digital, una entrada en una
red social o la apertura de la cerradura electrónica de la puerta de una habitación en un hotel pueden convertirse en el medio fundamental para evidenciar un hecho o situación.
Desde el punto de vista de las relaciones entre particulares, esto está provocando una mayor sensibilización hacia el respeto y la preservación de derechos fundamentales, la privacidad y
la intimidad.
Si miramos al mundo empresarial,
la práctica totalidad de las operaciones que se llevan a cabo en una organización están basadas en información generada, gestionada y conservada en formato electrónico. Este nuevo
entorno interviene inevitablemente
en la configuración de las relaciones
que mantienen las empresas entre
sí y con los particulares. Y, a su vez,
origina y plantea nuevos retos legales, encaminados a proporcionar una
mayor protección de los derechos e

intereses tanto de las empresas como
de los particulares. Como consecuencia directa de esta nueva forma de trabajo, se está produciendo un creciente uso de registros electrónicos como
pruebas judiciales. Y, en igual proporción, está aumentando la preocupación por la protección de su integridad y autenticidad.
Por todo ello, poder manejar de una
manera adecuada las evidencias electrónicas constituye una necesidad. Los
aspectos técnicos son fundamentales
para garantizar, entre otras características, la integridad de las mismas. Pero
estas soluciones, por sí solas, pueden
no ser suficientes, por lo que se hace
necesario añadir medidas organizativas que permitan asegurar tanto la integridad de la información que constituye cada evidencia como el mantenimiento de la cadena de custodia.
El gran potencial de las Tecnologías
de la Información ofrece unas oportunidades ilimitadas de gestión de la
información: creación, almacenamiento, compartición, clasificación, etc. Pero

también, en muchos casos, esta información puede ser fácilmente modificada, destruida o borrada.
En febrero de este año, la Asociación de Usuarios de Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información
(AUTELSI), publicó un informe resultado del estudio llevado a cabo respecto al estado actual de las principales cuestiones relativas a la obtención,
conservación y, en su caso, aportación
en juicio de las evidencias electrónicas.
Todo ello a la luz de los medios tecnológicos y legales existentes, y enfocado
tanto a los riesgos detectados en este
ámbito como a las medidas (técnicas,
organizativas y legales) capaces de mitigarlos. En dicho informe se recogen
algunos datos significativos, como los
que se muestran en el gráfico 1.

La normalización responde
Como respuesta a esta realidad, en el
grupo de trabajo de evidencias electrónicas que forma parte del órgano técnico de AENOR dedicado a la seguridad en Tecnologías de la Información

AENOR

8

LOS DATOS
Tabla 1
Actividades/roles del SGEE (Sistema de Gestión de Evidencias Electrónicas)
Dirección

Establecimiento del SGEE
Establecimiento de criterios
de riesgos de negocio
Definir controles basados
en requisitos legales
Definir los criterios de seguridad
del sistema (I,C, D, A, nR)
Implantar los mecanismos
de generación de evidencias
Velar por el cumplimiento de
los criterios de seguridad del
sistema (I,C, D, A, nR)
Revisión del SGEE
Solicitud de evidencias
Análisis de solicitudes
Coordinar las solicitudes
y participantes en la
explotación de la evidencia

Negocio

R

C

E

C

C

C

I

R

E

I

C

C

C

I

C

C

C

Seguridad

Auditoría

C

C

C

C

C

C

C

C

E

I

I

I

R

I

I

I

R

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R

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C
E

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I

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I
I

I
I

I
I

R
C
I
C

E
R
I

C

I
I

Coordinador Propietario

Solicitante

RRHH
Organización

Servicios Sistemas de
Jurídicos Información

R

E

I

C

C

C

C

I

La tabla representa la matriz de actividades que pueden ejecutar los roles identificados en la Norma UNE 71505-2, estableciendo si lo hacen en su
función de Encargado (E), Responsable (R), Consultado (C) o Informado (I). A estos efectos serán:

• Encargado (E)

TIC

• Responsable (R)

• Consultado (C)

• Informado (I)

la persona que tiene que
hacer una determinada tarea.
Es la persona que debe ser
“capaz de dar una respuesta”,
respuesta que normalmente
se expresa en forma de
acción.

la persona que es responsable
último de que una determinada tarea se haga, y quien
debe rendir cuentas si algo
no se ha hecho o se ha hecho
tarde o mal.

cada una de las personas a las que se
debe involucrar en el proceso de toma de
decisiones. Son personas cuya opinión y/o
aprobación es necesaria antes de realizar
una tarea en concreto y por este motivo
se dice que la comunicación con estas
personas es bidireccional.

las personas a las que hay que
mantener informadas sobre el
estado del proyecto o proceso,
normalmente tras completar una
tarea determinada. A diferencia del
caso anterior, la comunicación con
estas personas es unidireccional.

(AEN/CTN 71/SC 27/GT 7), se comenzó hace algunos años un ambicioso proyecto que ha visto la luz el
pasado mes de julio. Se trata de la serie de Normas UNE 71505 de apoyo
a la gestión de las evidencias electrónicas y que consta de tres partes.
La parte 1 establece un lenguaje común con el objetivo de posibilitar un
mejor entendimiento de los diferentes
conceptos que habitualmente se manejan en el entorno de gestión de una
evidencia electrónica. Tomando como
punto de partida una propuesta de definición para lo que es una evidencia y
una evidencia electrónica, se aportan
un total de 30 definiciones para conceptos como prueba electrónica, huella digital o administración de las evidencias electrónicas, entre otras.
Describir los controles y procesos
aplicables a la gestión de la seguridad

de las evidencias electrónicas para posibilitar su integración en el sistema de
gestión de seguridad de la información
de una organización es el fin de la parte 2. Para ello, la Norma UNE 71505-2

adopta un enfoque por procesos para establecer, implantar, poner en funcionamiento, controlar, revisar, mantener y mejorar un Sistema de Gestión
de Evidencias Electrónicas (SGEE). Esta

AENOR

Gráfico 1
Estudio evidencias electrónicas
100
90

Ramón García
Jiménez

Teniente Coronel
de la Guardia Civil
Subdirección General
de Planificación y Gestión
de Infraestructuras
y Medios para la Seguridad
Ministerio del Interior
(España)

100%

80
70

76,6%

60
53,3%

50
40

43,3%

30

33%

20

20%

10

25%
6,6%

0
Q1

Q2

Q3

Q4

Q5

Q6

Q7

Q8

Fuente: Informe AUTELSI

Q1: empresas encuestadas que manifestaron que, en al- facilitadas por la compañía para el desarrollo de sus
gún momento, se han visto obligadas a obtener, analizar
y, en su caso, aportar a terceros evidencias electrónicas.
Q2: empresas encuestadas que realizan un cifrado de
las evidencias obtenidas.
Q3: empresas encuestadas que indicaron disponer de
mecanismos de salvaguarda para la
aportación de evidencias electrónicas.
Q4: respuestas positivas a la pregunta de si se tienen en
cuenta los aspectos relativos a la gestión de evidencias
electrónicas en las políticas y procedimientos implantados en su organización.
Q5: empresas encuestadas que han informado a
sus trabajadores y colaboradores respecto a sus
obligaciones en el uso de las herramientas informáticas

norma contiene un anexo de carácter
normativo que recopila una serie de
buenas prácticas para el SGEE basadas en la definición de cuatro controles específicos, que tienen en cuenta aspectos relativos a la gestión de la
identidad, trazabilidad, almacenamiento y custodia segura, junto a una serie
de 17 controles ampliados de la Norma UNE-ISO/IEC 27002 Tecnología
de la Información. Técnicas de seguridad. Código de buenas prácticas para la gestión de la seguridad de la información.
La Norma UNE 71505-2 da un paso importante como herramienta de
ayuda a la gestión de las evidencias
electrónicas mediante la propuesta de
dos matrices. En el capítulo de funciones y responsabilidades se ha elaborado una matriz de incompatibilidades entre las funciones organizativas

9

OPINIÓN

tareas.
Q6: casos de uso no autorizado de herramientas
informáticas por parte de los trabajadores y que han
implicado la apertura de procesos disciplinarios.
Q7: empresas encuestadas que se han visto ante la necesidad de aportar evidencias electrónicas al menos en
alguna ocasión. Estos requerimientos se han producido
tanto en el marco de procedimientos internos (a solicitud
de departamentos de Auditoría Interna o RRHH), como
de procedimientos judiciales, arbitrales o de carácter
administrativo
Q8: Casos de suministro de evidencia calificada
como de eficacia nula, relativa a salida de información
corporativa.

establecidas en la organización y los
roles establecidos por el SGEE. Asimismo, incluye una matriz de funciones
que representa qué actividades pueden desempeñar los roles establecidos por el SGEE y con qué figura se
desenvuelven (ver tabla 1).
Por último, la Norma UNE 71505-3
está dedicada a los formatos de las evidencias electrónicas. Se trata de un
aspecto clave, ya que generalmente
estas evidencias necesitan ser intercambiadas de manera segura entre diferentes organizaciones. Es por ello de
gran importancia la definición de formatos y mecanismos de intercambio
normalizados que garanticen la confiabilidad entre las partes. El anexo A
de esta norma incluye los métodos y
algoritmos actualizados tanto para la
protección de la información como para la autenticación de la misma. ◗

Norma
de referencia
La Norma UNE 71506 completa el grupo de normas sobre gestión de evidencias electrónicas en el ámbito de
las TI, junto con la serie UNE 71505,
publicadas en 2013. Si bien, la UNE
71506 es la única que aborda una metodología para el análisis forense de
este tipo de evidencias; y su contenido ha querido reflejar, principalmente,
una visión práctica de estos análisis.
Esta norma puede contribuir en el
ámbito nacional, pensando en los distintos agentes implicados del mundo
empresarial o de la Administración,
a disponer de una metodología clara
que expone cómo tratar las evidencias electrónicas en un ámbito forense. O mejor dicho: su contenido reseña cómo se deberían hacer las cosas
en el campo forense cuando se quieren tratar las evidencias electrónicas.
Por su parte, en el ámbito europeo,
puede servir de base para otros documentos que se están redactando en
los comités CEN/PC 405 y CEN/TC 419
y que van desde la mera inspección
ocular hasta la defensa del informe
pericial, independientemente de la
temática que sea. De esta manera se
formará un corpus normativo de referencia en este ámbito ante los Tribunales de Justicia o la cúpula directiva
de las distintas empresas.
Y de manera genérica, la Norma
UNE 71506 también puede constituir
una referencia clara que deberían tener en cuenta todas las entidades e
instituciones implicadas en este ámbito, y cuyo objetivo sea la consecución de la acreditación de calidad necesaria para el tratamiento de estas
evidencias electrónicas con una visión forense.

AENOR

11

GESTIÓN DE EMERGENCIAS

La Norma ISO 22320 recoge las mejores
prácticas para proporcionar una respuesta eficaz
ante un incidente de acuerdo con una serie de
requisitos mínimos aplicables a cualquier tipo de
organización. Establecer el mando y el control;
información operativa, oportuna y fiable, y
coordinación y cooperación son algunas de
las cuestiones que aborda. Su adopción como
norma UNE esta prevista para finales de 2013.

Preparados
para actuar
Lucía Ortiz

Dirección
Comercial de
Certificación
AENOR

S

on numerosos los desastres, catástrofes e incidentes que han
tenido un gran impacto en la sociedad en los últimos años y han dejado ver las deficiencias existentes a la
hora de planificar, gestionar y dar respuesta ante una situación de emergencia. En nuestras retinas quedan
imágenes de catástrofes como la del
Prestige en 2002, la planta nuclear de
Fukushima en 2011, la fiesta de Halloween en el pabellón polideportivo
Madrid Arena en 2012 o el descarrilamiento del tren en Santiago de Compostela el pasado verano.
Por otro lado, la planificación y actuación ante emergencias ha venido
impuesta, en muchas ocasiones, por
legislación que obliga al empresario
a gestionar determinados riesgos específicos. Es el caso de la gestión de

los riesgos asociados a la seguridad y
salud de los trabajadores tras la Ley
31/1995 de Prevención de Riesgos
Laborales, en la que las organizaciones deben tomar medidas en materia
de primeros auxilios, lucha contra incendios y evacuación de los trabajadores del centro de trabajo; o el RD
393/2007 sobre la Norma Básica de
Autoprotección, que establece un catálogo de actividades que por sus características deben planificar y organizar su propia autoprotección y coordinarse con los organismos públicos
de protección.
También cabe resaltar la prevención
de accidentes graves para aquellas actividades en las que intervengan sustancias peligrosas, de forma que se tomen medidas de control de los riesgos
inherentes al accidente y a la limitación

de sus consecuencias, legislado a través de la Directivas europeas SEVESO.
O más recientemente la Ley 8/2011
sobre Protección de Infraestructuras
Críticas, dirigida a la prevención y protección de aquellos servicios básicos
para la ciudadanía, como pueden ser
el suministro eléctrico, de agua o las
telecomunicaciones, entre otras.
Cuando una situación de emergencia ocurre, suele tener un carácter súbito e indeseado. Y lo que resulta primordial es salvar las vidas de las personas en riesgo y minimizar los daños
que puedan repercutir tanto en la organización en sí como en la comunidad en donde se encuentra.
Las últimas experiencias han dejado entrever una falta de integración
de la planificación y actuación ante un
incidente en la estructura general de

AENOR

12

LOS DATOS
Figura 1
Etapas para dar una respuesta eficaz ante un incidente: antes, durante y después
GESTIÓN DE RIESGOS EN EL TIEMPO

ANTES

Sociedad

INCIDENTE

DESPUÉS

Evaluación
de riesgos
y categorización

Detección y activación de avisos y alarmas

Evaluación
de impacto

Actividad económica
(negocio)

Prevención
y Preparación

Infraestructuras
y servicios críticos

Mando y control
Información operacional
Coordinación y cooperación

Gestión del Riesgo
y preparación ante
incidentes
ISO 22399
ISO 31000

GESTIÓN DE
EMERGENCIAS
las organizaciones. Históricamente, en
las organizaciones se ha trabajado en
términos de seguridad desde sus dos
vertientes. Por un lado, desde el punto
de vista de la integridad física y salud
de las personas (en inglés conocido
por safety), desarrollado en las empresas mediante la aplicación de medidas relacionadas por la prevención de
riesgos laborales. Y, por otro, las medidas relacionadas con la otra parte de la
seguridad, conocida como “seguridad
física” (o security) más relacionadas con
la prevención de delitos como ataques,
sabotajes o robos, gestionadas a través
de las áreas de seguridad de la organización. Ambos ámbitos de la seguridad, pueden dar lugar a la materialización de riesgos críticos o situaciones
de emergencia que pueden comprometer el futuro de la organización y

Sociedad

Recuperación y
resiliencia de la
organización

Actividad económica
(negocio)

Gestión de emergencias

Gestión de Crisis y
de Continuidad del
negocio

Infraestructuras
y servicios críticos

ISO 22320

ISO 22301

Mitigación de los efectos

su continuidad. De ahí, la importancia
de gestionar las posibles emergencias
a través de un análisis de los diferentes escenarios de riesgos teniendo en
cuenta el ámbito global de la seguridad, así como a través de una estructura organizativa definida y adecuada. En ella, es fundamental contar
con un mando y control eficaz para
dar respuesta ante una emergencia,
una coordinación efectiva dentro y
con otras organizaciones implicadas,
así como un despliegue de medios y
recursos necesarios en función de la
criticidad de la situación.
Actualmente, las amenazas son cada vez mayores y la tolerancia al riesgo es cero. Por ello, a la hora de dar
respuesta ante una emergencia ya
no vale sólo con disponer de planes
y procedimientos de actuación ante
determinados escenarios, que permita el cumplimiento estricto de la legislación. Se espera ir más allá y contar

La Norma ISO 22320 contribuirá a que las organizaciones
implicadas en la respuesta ante un incidente funcionen con una
eficacia conjunta y de manera más óptima

con una estructura y aspectos organizativos que aporten seguridad en su
sentido más amplio del término.

La Norma ISO 22320
Y con el objeto de dar una respuesta
eficaz ante un incidente nace la Norma ISO 22320:2011 Protección y Seguridad de los Ciudadanos -Gestión
de Emergencias - Requisitos relativos a
la respuesta ante incidentes. Esta norma establece las mejores prácticas en
el ámbito mundial para proporcionar
una respuesta eficaz ante un incidente
de acuerdo con una serie de requisitos
mínimos aplicables a todas las organizaciones, del sector público o privado,
que puedan participar en la preparación, gestión y actuación ante situaciones de emergencia, ya sean en un ámbito local (limitado sólo a un edificio),
a una región, en el ámbito nacional o
internacional. Dichos requisitos mínimos se basan en:
• Establecimiento del mando y el
control en las estructuras organizativas y procedimientos de
toma de decisiones, apoyo a la
decisión, la trazabilidad y cómo

AENOR

13

ENTREVISTA

Carlos Paniceres
Consejero Delegado
TRANSINSA
(España)

« La norma ayudará a dar una mejor
¿Qué motivó a TRANSINSA a implantar
y certificar la ISO 22320?

gestionar la información y comunicación. Se deben establecer unos objetivos y metas para
dar respuesta a un incidente.
• Ayuda a asegurar que la información es operativa, oportuna y fiable
estableciendo procesos de planificación, recopilación, procesado, explotación y revisión de la información.
• Establece las bases para la coordinación y la cooperación, asegurando que todas las partes pertinentes actúan alineadas durante
un desastre, es decir, no se producen problemas de comunicación
y se aseguran del uso de recursos de manera combinada y eficaz. Establece como parte esencial
requisitos sobre la interoperabilidad entre las organizaciones involucradas para conseguir el éxito de
respuesta ante incidentes.
Esta norma contribuirá a que las
organizaciones implicadas en la
respuesta ante un incidente funcionen con una eficacia conjunta y de
manera más óptima. Antes de finalizar 2013 se espera la publicación de
la Norma UNE-ISO 22320, adoptada

Nuestra apuesta por la calidad viene de
lejos. Contamos con certificaciones de
gestión de la calidad ISO 9001, ambiental ISO 14001 y calidad para empresas de
transporte sanitario UNE 179002. Además, participamos en la elaboración de
esta última norma y nos convertimos en
la primera empresa del sector en obtener
el certificado según sus requisitos. También hemos conseguido el Sello de Excelencia EFQM +200. Con la certificación ISO
22320, de la que también somos pioneros, buscábamos una nueva herramienta que nos ayudara a garantizar el mejor
servicio posible y afianzar el compromiso con nuestra actividad, que consideramos que implica una responsabilidad con
la sociedad.
¿Cómo fue el proceso de implantación?

Relativamente sencillo. Ya teníamos experiencia previa en la implantación de
sistemas de gestión, y nuestra actividad
principal tiene que ver con las emergencias, por lo que muchos conceptos no nos
eran nuevos. Otras fortalezas nos ayudaron en la implantación: años de experiencia en el sector, disponibilidad de una red
programada para el apoyo de lo urgente
o atención 24 horas para la gestión de la
información y comunicación para coordinar recursos. Por tanto, el principal reto
fue adaptar los requisitos de la norma a
nuestro sector.
¿Cómo perciben sus interlocutores su
certificación?

Hemos recibido felicitaciones por parte de las autoridades y de la sociedad en

«

respuesta a los ciudadanos

general. Esta certificación continúa nuestra apuesta por las políticas de calidad, ya
que transmite confianza y seguridad. Se
trata de la garantía de una respuesta eficaz ante cualquier situación de emergencia a través de la coordinación con otras
organizaciones implicadas en el proceso.
Así, ayuda a establecer mejoras de actuación, compromisos y procedimientos operativos ante incidentes que abarquen todas las posibilidades imaginables y sean
eficaces.
¿Cuáles son las claves para una buena
gestión de una emergencia?

Cuatro aspectos marcan las claves: previsión, coordinación, comunicación e información. La previsión de los procedimientos operativos ante cualquier situación garantiza la rapidez en la respuesta.
Coordinar a todas las partes involucradas
asegura una reacción eficaz. En el caso de
la comunicación, gestionar la información
es vital durante una emergencia. Y facilitar información de conocimientos específicos sobre la respuesta a emergencias
es básico, incluyendo simulacros donde
se ponen en práctica los procedimientos
para las distintas situaciones posibles.
¿Cómo cree que esta norma puede ayudar a las distintas partes que gestionan
una emergencia?

Sobre todo en la coordinación entre los organismos y las partes involucradas. Si todos hablamos el mismo lenguaje y trabajamos con los mismos procedimientos, la
respuesta ante situaciones de emergencia mejorará y será más eficaz. Y, en definitiva, se dará una mejor respuesta a los
ciudadanos.

AENOR

LOS DATOS

Ejemplo de proceso de mando y control en una
organización jerárquica única con necesidades
de coordinación limitadas

Proceso para proporcionar
información operacional

INCIDENTE

Toma y reparto
de decisiones

F O R M A C IÓ N D E

RE

SU

LT

Difusión e
Integración

Análisis y
Producción

Recopilación y
distribución de la
información (*)
Evaluación
de la situación
y pronóstico (*)

E IN

MISIÓN

Procesado y
Explotación

OS

Información
de resultados
y control

Implantación de
las decisiones

UA

N
CIÓ

AD

EV
AL

14

Planificación
y Dirección

Recopilación

Planificación (*)
(*)

Con necesidades limitadas de coordinación con socios externos a la organización

GESTIÓN DE
EMERGENCIAS
de forma directa de la norma internacional y traducida al español.
En general, la gestión de emergencias utiliza un enfoque de gestión de
riesgos para la prevención, preparación, respuesta y recuperación antes,
durante y después de eventos potencialmente desestabilizadores y perjudiciales. Estos eventos pueden ser resultado, por ejemplo, de desastres naturales, falta de protección de los sistemas
de información y comunicación, ataques terroristas o malintencionados, o
un incendio que afecte a una planta
industrial. Se deben definir para cada
uno de los escenarios posibles un nivel de respuesta escalable con su correspondiente despliegue de recursos
y medios.
Las actividades principales para dar
respuesta eficaz ante un incidente pasan por diferentes etapas, como se
muestra en la figura 1. En primer lugar,
un momento previo en el que se deben evaluar y categorizar los riesgos,

y en función de ello elaborar unos planes y protocoles de actuación frente
a cada escenario. A continuación, el
momento en el que se desata el suceso perturbador, que es detectado a
través de la activación de las alarmas
correspondientes que den paso a los
procesos de mando y control, de información operacional, así como a la
coordinación y cooperación con el objetivo de mitigar de inmediato los efectos negativos. Una vez transcurrido el
incidente, el objetivo es trabajar en la
recuperación y capacidad de la organización para restablecer la normalidad
de la actividad lo antes posible.
Para abordar adecuadamente las
adversidades a las que se puede estar expuesto, se debe hacer uso de
una metodología de gestión de riesgos
para comprender y acometer con total
fundamento aquellas situaciones críticas. A raíz de ello, el fin es elaborar los
planes de preparación y de actuación
ante dichas situaciones, estableciéndose unas metas y unos objetivos para dar una respuesta en el momento,
de forma que las consecuencias sean

mínimas. Para ello, resulta interesante el enfoque planteado por la Norma
ISO 31000, que aporta los principios
y directrices de la Gestión del Riesgo.

La certificación de Gestión
de Emergencias
La certificación de la Gestión de
Emergencias según las directrices
propuestas por la Norma ISO 22320,
se dirige a cualquier tipo de organización -privada, pública, gubernamental o sin ánimo de lucro-, pero
diferenciando dos enfoques distintos en función de la actividad de la
organización. En primer lugar, aquellas organizaciones dedicadas profesionalmente a gestionar emergencias en
su día a día, como organizaciones del
ámbito sanitario o de las fuerzas de
seguridad y protección, ya sean públicas o privadas. Y, en segundo lugar,
organizaciones responsables que estén comprometidas con dar una respuesta de forma eficiente y eficaz ante
emergencias que les puedan afectar,
pensando en minimizar el impacto del
incidente y asegurar su continuidad.

AENOR

15

Esta certificación es compatible
con otros sistemas de gestión tradicionales como el de Gestión Ambiental ISO 14001, el de Seguridad
y Salud en el Trabajo OHSAS 18001
o la nueva especificación EA 31 Sistemas de Gestión del Riesgo. Y es
que comparte con ellos algunas herramientas comunes a cualquier sistema de gestión, como la planificación, establecimiento de objetivos y
metas, o acciones correctivas, añadiendo, en este caso, una perspectiva completa en cuanto a la respuesta
ante incidentes, no cubierta íntegramente en otros sistemas de gestión.
El proceso de certificación, de igual
manera que en otros casos, comienza con una auditoría dividida en dos
fases. Una fase I en la que se realiza
un estudio documental, se confirma
el alcance y se comprueba que existe
un nivel adecuado de implantación.
Y una fase II en la que se evidencia
lo descrito en la documentación y el
cumplimiento efectivo de aquellos requisitos establecidos. Si existe conformidad, se procederá a la emisión de

La gestión de emergencias utiliza un enfoque de gestión de riesgos
para la prevención, preparación, respuesta y recuperación, antes,
durante y después de eventos potencialmente desestabilizadores
y perjudiciales
un certificado y, posteriormente, de
manera anual, se comprobará a través de las auditorías de seguimiento
que se mantienen las condiciones que
dieron lugar a la concesión del certificado de Gestión de Emergencias.
En general, las organizaciones que
implantan un Sistema de Gestión de
Emergencias en su organización según la Norma ISO 22320 consiguen,
sobre todo, desarrollar y mejorar sus
capacidades para dar respuesta ante
cualquier tipo de emergencia, independientemente de la dimensión de
la misma; esto es, ya sea un incidente, una crisis, interrupciones de la actividad o un desastre. Se garantiza que
la información operativa es veraz y fiable, ya que se establecen procesos de
gestión de información y datos; y se
minimizan los malentendidos al establecer una base de coordinación y

cooperación entre las partes implicadas, así como una gestión más eficiente de los recursos compartidos.
En aquellas organizaciones en las
que su actividad principal consiste en
participar e intervenir en situaciones
de emergencia, la certificación ISO
22320 aporta seguridad en el desarrollo de su actividad profesional. Asimismo, reconoce el compromiso de
dar una respuesta eficaz a través de
los objetivos de respuesta planteados,
así como una gestión más eficiente de
sus medios y recursos.
Con este certificado se reconocerá a las organizaciones responsables
implicadas en la respuesta eficaz ante cualquier tipo de incidente de manera más óptima y eficiente junto con
las partes implicadas, y comprometidas con su futuro y la continuidad de
su actividad. ◗

AENOR

16

La solución informática Certool es una herramienta concebida para implantar y mantener
de forma eficaz los diferentes sistemas de gestión de una organización. Este software
se ha renovado, y su nueva versión cuenta con una mayor adecuación y potencia
funcional. Además, es más fácil de usar y se adapta aún mejor a cualquier entidad.

Eduardo
García
Bermejo

Dirección
Comercial de
Certificación
AENOR

Totalmente
renovado
H

ace ya más de una década
que AENOR puso a disposición de las organizaciones
la solución informática Certool, herramienta concebida para implantar
y mantener de forma eficaz los diferentes sistemas gestión. Certool es un

software basado en los modelos que
se definen en las normas ISO de sistemas de gestión, que incorpora todo el saber hacer de AENOR en esta
materia y que se nutre continuamente del feedback de los clientes. Pretende dar respuesta a cada organización

en función de sus necesidades en materia de gestión de sistemas y presenta dos productos. Certool Compact es
una solución dirigida a resolver necesidades imprescindibles en la gestión del sistema como el control documental, gestión de no conformidades

AENOR

17

Seguimiento
y análisis de
indicadores

AENOR

18

y acciones de mejora. Y Certool Premium es una solución global que incluye todas las funcionalidades necesarias para dar respuesta a los requisitos comunes que se establecen en
las normas de sistemas de gestión.
Este carácter modular, unido a la
posibilidad de administrar sistemas
multi-centro, permite que cada organización pueda elegir la solución que
mejor se adapte a sus necesidades en
un momento determinado y escalar
conforme cambien sus necesidades
organizacionales o funcionales. Asimismo, su completo sistema de permisos de usuarios, hace posible que
cada persona pueda acceder justo a
la información que necesita en un determinado momento.
Certool está dirigido a cualquier tipo de organización, independientemente de su tamaño y sector de actividad, con uno o múltiples centros de
trabajo o unidades de negocio. Permite gestionar uno o más sistemas, integrados o gestionados de forma independiente, en proceso de implantación, implantados o certificados. Por
último, abarca todas las funciones y
personas de la organización.

Más prestaciones
Pero si en todos los sectores cambian
las necesidades y expectativas de los
clientes, especialmente en el campo
de las tecnologías de la información
estos cambios se producen a una velocidad de vértigo. Esto obliga a mantener Certool en continua evolución
para ofrecer un producto siempre
actualizado, tanto tecnológicamente
como funcionalmente. Así, hace ahora dos años, y a partir de un minucioso análisis de las necesidades y expectativas de los usuarios de Certool, se
inició un proceso de innovación del

Diseño
de procesos y
generación de
documentos

AENOR

ENTREVISTA

19

Mariano Bonilla

« Administramos mejor los diferentes
aspectos del sistema de gestión
¿Qué sistemas de gestión tiene
el Fondo Social de la Vivienda
implantados?

El Fondo Social para la Vivienda
(FSV) ha implantado y certificado
un Sistema de Gestión de la Calidad
de acuerdo con la Norma UNE-EN
ISO 9001 para todos los procesos
de la institución; esto es, un total
de 22 procesos y siete subprocesos.
¿Qué alcance tiene el certificado
UNE-EN ISO 9001?

El alcance de nuestro certificado
cubre la prestación de servicios de
aprobación de créditos hipotecarios
para la adquisición de vivienda. En
este sentido, engloba tres centros
de trabajo -la oficina central y dos
agencias regionales- con un total
de 465 empleados de la institución.
¿Por qué opta la organización a la
implantación de Certool?

Certool es una herramienta que permite administrar de mejor manera
los diferentes aspectos que un sistema de gestión requiere para su
correcta implantación. Gestión de
procesos, control documental y registros, indicadores, auditorías de
calidad, productos no conformes,
acciones de mejora, no conformidades o gestión de recursos, son algunos de estos aspectos.
¿Qué ventajas aporta Certool en la
gestión de los sistemas?

EL FSV ha obtenido resultados

«

producto y los servicios asociados a
su implantación. El objetivo era crear
un entorno más fácil de usar, práctico y potente funcionalmente; pero, al
mismo tiempo, respetar y mejorar todas aquellas características y prestaciones mejor valoradas por los usuarios. Este proceso acaba de finalizar
con el nacimiento de un nuevo Certool, una solución totalmente renovada para aportar más eficiencia a los
sistemas de gestión de las organizaciones, contribuyendo a su competitividad.
Certool ofrece nuevas funcionalidades y se han mejorado significativamente las incluidas en anteriores versiones. Los principales cambios son
los que se analizan a continuación.
Diseño de procesos. Incorpora un
nuevo generador de diagramas de
flujo que permite diseñar, de forma
fácil e intuitiva, los más complejos mapas y diagramas de procesos con una
apariencia visual atractiva.
Editor y gestor documental. Permite
elaborar documentos y generarlos
automáticamente a partir de plantillas
previamente diseñadas con un formato homogéneo y visualmente atractivo. Automatiza las actividades para el
control documental: generación, revisión, aprobación y distribución.
Diseño de formularios y reglas de cálculo. Esta nueva prestación permite
diseñar cualquier tipo de formulario y
definir además reglas de cálculo que
se podrán utilizar para el seguimiento y medición de los distintos elementos del sistema de gestión. Se evita así
tener que utilizar hojas de cálculo u
otras aplicaciones dispersas y no integradas.
Seguimiento, medición y análisis. Permite programar y automatizar el seguimiento y medición de los distintos

Gerente General y Coordinador Responsable del Sistema de Gestión
de Calidad
Fondo Social para la Vivienda (FSV)
(El Salvador)

favorables con la implantación de
Certool. En primer lugar nos ha permitido identificar los procesos con
las vinculaciones importantes asociadas, tales como requisitos, objetivos, indicadores o documentos. Por
otra parte, contribuye a la estandarización en el diseño y descentralización del registro del seguimiento
de los indicadores de los procesos.
Otra ventaja que hay que destacar es la ampliación del control y
registro de la planificación, realización y seguimiento de auditorías
de calidad. En este sentido, permite la mejora en los controles incrementando la información relevante disponible por diversas características para la gestión y toma de
decisiones.
Obtención de información histórica en una misma fuente de información; desarrollo de flujo documental
por cada tipo de instrumento normativo o formulario; ahorro en consumo
de papelería e insumos derivados del
uso del sistema en las consultas habilitadas; mayor seguridad en los accesos, registros e información por la
automatización; mejor organización
y control de las tareas por el envío
de alertas para el cumplimiento de
las actividades asignadas, o constantes actualizaciones por mejoras
en el software, servicio oportuno de
soporte técnico de consultas y muy
buena resolución de incidencias son
otros de los beneficios de trabajar con
Certool.

AENOR

20

elementos del sistema (productos,
procesos, proveedores, etc.). Y analizar la información y tomar decisiones al respecto.
Módulos indicadores. Este nuevo
módulo permite diseñar indicadores, hacer su seguimiento y configurar múltiples cuadros para las distintas funciones de la organización.
A través del cuadro de indicadores
se obtiene información de la evolución de los indicadores con inmediatez y precisión.
Gestor de flujos de trabajo. Se incorporan nuevos workflows y se potencian los incluidos en la anterior versión, lo que permitirá automatizar los
proceso de la organización, evitando
errores y duplicidad de tareas. Entre
estos workflows están la gestión de no
conformidades y acciones de mejora;
control de la documentación; programación, seguimiento y medición de
procesos, productos, infraestructuras,
etc. o gestión de indicadores.
Organizados de tareas y comunicación. Todas las tareas programadas se
gestionan desde un organizador centralizado que permite a cada usuario
conocer en cada momento su carga
de trabajo y a los supervisores realizar
el seguimiento de las tareas asignadas al personal a su cago. Para facilitar la comunicación, todas las tareas
programadas y alertas son comunicadas mediante la emisión automática
de un correo electrónico.
Explotación de la información. Para
que la obtención de la información
resulte ágil y precisa se incorporan
mejoras como nuevo diseño de los
informes que los hacen más claros
y accesibles; posibilidad de exportar
informes a Pdf y Excel; configurador
de informes y gráficos; o tratamiento
estadístico de los datos.

Ventajas y beneficios
Tanto por las funcionalidades y características de Certool, como por

Flujos de trabajo
configurables

AENOR

ENTREVISTA

los servicios que se prestan desde
AENOR para su implementación y
mantenimiento, esta solución tecnológica aporta múltiples ventajas. Se
adapta a las particularidades de la
organización y está adecuada funcionalmente para cubrir las necesidades en materia de gestión de sistemas. Asimismo, permite ampliar
el alcance para adaptarse a los cambios de la organización y de su sistema, así como gestionarlo desde una
plataforma única, evitando la utilización de aplicaciones y otros soportes
inconexos y de difícil mantenimiento. Por otra parte, es accesible desde cualquier equipo con acceso al
servidor de la organización, ya sea
a través de la red o de Internet. Su
facilidad de uso incrementa la satisfacción de los usuarios, su motivación y productividad.
En lo que respecta a sus funcionalidades, homogeniza toda la información documentada del sistema;
hace posible informatizar la mayoría de los registros del sistema; automatiza los flujos de trabajo, evitando
errores y duplicidad de tareas; facilita la comunicación entre las personas implicadas en el sistema; permite obtener fácilmente información
actualizada del sistema de gestión, y
reduce tiempos y costes, tanto en la
fase de implantación del sistema como en su mantenimiento posterior.
Por último, sus servicios permiten
que esta herramienta siempre esté actualizada y en continua evolución funcional y tecnológica. Además, cuenta
con programas de formación adaptados a las necesidades de la organización para una eficaz implementación
y un servicio de apoyo permanente
para atender cualquier tipo de consulta. La modalidad de prestación de
estos servicios puede ser presencial o
asistida on line. ◗

Amaya Caballero

Directora del Departamento de Calidad
Fraternidad-Muprespa
(España)

« Certool nos permite la gestión
de sistemas multicentro
¿Qué sistemas de gestión tienen
implantados y cuál es su alcance?,
¿cuántos centros de trabajo y empleados abarcan?

En Fraternidad-Muprespa, Mutua de
Accidentes de Trabajo y Enfermedades Profesionales de la Seguridad Social (MATEPSS) nº 275, tenemos implantados los Sistemas de Gestión de
la Calidad (UNE-EN ISO 9001), Ambiental (UNE-EN ISO 14001 y EMAS) y Seguridad de la Información (UNE-ISO/IEC
27001) con el objetivo principal de satisfacer las expectativas y necesidades
de nuestros mutualistas y demás grupos de interés.
Nuestros servicios informáticos
cuentan desde 2004 con la certificación UNE-EN ISO 9001 para la actividad de desarrollo y producción de aplicaciones informáticas; desde 2005
con la UNE-EN ISO 14001 en el centro
de Alcobendas (150 trabajadores), y
en 2010 nos convertimos en la primera mutua que certificó todos sus sistemas informáticos de acuerdo con la
Norma UNE-ISO/IEC 27001. Nuestro siguiente reto es obtener la certificación
UNE-ISO/IEC 20000-1 de Gestión del
Servicio de TI.
En 2011, integrado dentro de nuestro Plan Estratégico Corporativo
2011-2014, lanzamos un proyecto
de implantación del sistema de Gestión de Calidad y Ambiental en la red
de centros asistenciales. Tras la certificación en enero de 2013 de los dos
centros piloto, Burgos y Vitoria, está
en marcha la implantación en otros 50
(700 trabajadores) distribuidos por
todo el territorio español. El objetivo

«

Certool incorpora todo el saber
hacer de AENOR en materia de
sistemas de gestión y se nutre
continuamente con el feedback de
los clientes

21

es alcanzar el despliegue en toda la
red asistencial de la Mutua (más de
100 centros con más de 1.400 trabajadores). Asimismo, pretendemos finalizar 2013 con la certificación OHSAS
18001 de Seguridad y Salud en el Trabajo en los servicios centrales.
¿Por qué opta la organización por la
implantación de Certool?

Tras realizar un estudio de mercado,
llegamos a la conclusión de que había
dos tipos de paquetes informáticos de
calidad: los que son un módulo más un
sistema tipo ERP y los paquetes específicos. Los primeros los descartamos por su alto coste de integración
con nuestros sistemas informáticos.
De entre los segundos, optamos por
Certool por la solvencia del fabricante, que es AENOR, por la rápida puesta
en marcha y por la seguridad de que
las funcionalidades que ofrece cumplirían, sin duda alguna, con los requisitos de las normas ISO.
¿Qué ventajas aporta Certool para la
gestión de los sistemas?

Son muchas. La gestión de sistemas
multicentro, idónea para la implantación en nuestra red de centros asistenciales, es una de ellas. Nos permite trabajar aisladamente pero manteniendo una visión global e integrada,
lo que facilita la definición de las líneas de mejora y toma de decisiones
corporativas. La usabilidad y facilidad
de manejo también son ventajas que
hay que destacar, junto con el servicio
ofrecido al cliente por parte del equipo
de desarrollo de AENOR.

AENOR

22

ENTREVISTA

Ana Ferrón

Environment, Health and Safety Manager
GlaxoSmithKline

“ Todos los años aprendemos
cosas nuevas
en las auditorías”

Fotografías: José Antonio Rojo

GSK es una de las principales compañías farmacéuticas del mundo. En España emplea a
1.850 profesionales que desarrollan actividades de investigación y desarrollo, producción
y comercialización. Para el año 2050 tiene como objetivo corporativo neutralizar sus
emisiones. Su gerente de Medio Ambiente, Salud y Prevención en España, Ana Ferrón,
explica cómo los sistemas de gestión ayudan a la compañía a reducir riesgos .
Usted es vocal de dos Comités Técnicos de
Normalización sobre bioseguridad, ¿cómo
describiría el trabajo del comité?
Sí, he participado en la revisión de dos normas sobre gestión del riesgo biológico en el
laboratorio y competencia profesional en bioseguridad. Era la primera vez que participaba
en un proceso similar y la experiencia ha sido
muy positiva y enriquecedora, porque nos ha
permitido aportar nuestra experiencia en la
gestión de los riesgos biológicos dentro de
los laboratorios de investigación. Y, al mismo tiempo, hemos podido aprender de otras
empresas, sus experiencias y puntos de vista.

¿Qué papel atribuye a las normas en una
economía desarrollada? ¿Hemos llegado a
un nivel satisfactorio en su uso?
Las normas nos han aportado una metodología de trabajo que nos permite sistematizar
y simplificar procesos. Pero, también, establecen un medio de comunicación único entre
las partes interesadas: empresas, administración pública y consumidor. Creo que sí se está
haciendo un importante uso de las normas,
pero quizás habría que seguir avanzando
para que al consumidor le llegue que cuando compra un producto, éste se ha fabricado
siguiendo una norma específica.

GSK opera en un sector de alta sensibilidad
donde, por parte del consumidor, la tolerancia al fallo es mínima. En este entorno,
¿qué papel juegan los sistemas de gestión?
Los sistemas de gestión están basados en el
llamado ciclo de Deming (Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar). Esto, junto con los altos estándares de calidad que tiene una compañía
farmacéutica, nos ayuda a que en nuestros
procesos el fallo esté totalmente controlado.
Para nosotros, los sistemas de gestión son una
garantía para que de producirse un fallo éste
sea muy pequeño.
¿Cómo es la estructura del departamento
de Medio Ambiente y Seguridad de GSK?
Nuestro departamento constituye el servicio
propio mancomunado de medio ambiente y
prevención de las empresas de comercialización, producción farmacéutica e investigación
y desarrollo en España de GSK. Está formado
por técnicos en medio ambiente y prevención
muy cualificados, y también está integrado
en el departamento el servicio médico.

AENOR

23

Tenemos una dependencia jerárquica internacional, ya que estamos integrados dentro
de lo que se llama Environmental, Health and
Safety Shared Services, la prestación de servicios de medio ambiente y prevención en
los centros de trabajo de los distintos países.
¿Entonces, tienen una política global que se
adapta al mercado local?
Efectivamente, tenemos políticas y estándares
globales de medio ambiente seguridad y salud internacionales pero que contemplan la
adaptación a los requisitos locales. Requisitos
que se refieren tanto al cumplimiento de la
legislación local como a cuestiones culturales
de cada país.
A su juicio, ¿cuáles son los elementos clave
para la implantación con éxito de un sistema de gestión ambiental y seguridad y salud en una organización como GSK?
Destacaría tres cuestiones fundamentales: el
compromiso de todos los niveles de la organización, desde la alta dirección hasta el

BÍO
Ana Ferrón se incorpo-

ró a GlaxoSmithKline España
en 2004 come jefe de Medio
Ambiente y, desde 2010, es
Environmental, Health & Safety
Manager. Anteriormente fue
técnico de Medio Ambiente
en la Fundación para la
Gestión y Protección del
Medio Ambiente. Es Ingeniero
Agrónomo, especialidad en
Industrias Agroalimentarias
por la Universidad Politécnica
de Madrid, así como Máster
en Ingeniería y Gestión
Medioambiental por la Escuela
de Organización Industrial
(EOI). También es Técnico
Superior en Prevención de
Riesgos Laborales y Máster en
Calidad Industrial por la Escuela
Técnica Superior de Ingenieros
Industriales de Madrid.

AENOR

24

ENTREVISTA

Ana Ferrón
último operario de una línea de producción.
En segundo lugar, el establecimiento de políticas y estándares globales cuyo objetivo sea
el cuidado de las personas que trabajan para
la compañía y el medio ambiente que nos
rodea. Y el tercero, que haya departamentos que consigan adaptar esas políticas. Y no
sólo que las adapten, sino que las implanten
y mejoren; que establezcan programas de
seguimiento, control, y que nos ayuden a

En la actividad comercial, por ejemplo, el mayor riesgo en lo que a salud y seguridad se
refiere está relacionado con la conducción,
por ello desarrollamos un programa específico de conducción segura para conductores.
En el caso de las fábricas de producción, uno
de los riesgos mayores podría ser explosiones, por ello desarrollamos programas específicos de Process safety, en los que tratamos
de reducir o eliminar los riesgos. En lo que

El estándar OHSAS 18001 ha experimentado una notable progresión en poco tiempo,
situándose entre los tres referenciales más
implantados. ¿A qué atribuye ese éxito?
En términos de cultura global, creo que cada
vez hay una mayor concienciación de las
organizaciones en cuanto a la mejora de
la seguridad y salud de las empresas. Por
otro lado, la Ley de Prevención contempla
la obligación de implantar un sistema de

“La experiencia de trabajar en
el desarrollo de normas técnicas
es muy enriquecedora por el
intercambio de experiencias que
supone”
“Tenemos un único sistema de
gestión de medio ambiente,
seguridad y salud para todas
las unidades de negocio, con
programas específicos para cada
una de ellas”

que este sistema de gestión continúe y mejore día a día.
La actividad de GSK en España abarca ámbitos tan distintos como producción, comercialización e investigación y desarrollo.
¿Qué particularidades presenta cada uno
tanto en el campo ambiental como de la
seguridad laboral?
Para nosotros esas actividades son unidades de negocio y para todas ellas apostamos por la creación de un único sistema de
gestión de medio ambiente y seguridad y
salud. Lo hacemos así porque nos resulta
fundamental la simplificación y estandarización de los procesos, eso sí adaptándolo a
cada uno de los distintos negocios, porque
cada uno tiene sus particularidades, aspectos ambientales y riesgos de seguridad y
salud distintos.
¿Puede dar algún detalle de las actuaciones que desarrollan para cada unidad de
negocio?

a I+D se refiere, tenemos un programa muy
robusto de bioseguridad, ya que trabajamos
con agentes biológicos de los grupos 2 y 3
(agentes que pueden suponer peligro para
los trabajadores y con riesgo de que se propague a la colectividad).

prevención de riesgos laborales, por lo tanto OHSAS 18001 ayuda a las organizaciones
en este sentido. En cualquier caso, creo que
los beneficios de esta certificación explican
por sí mismos por qué las organizaciones
han apostado por ella.

¿Cómo conviven en su organización el sistema de gestión según la Norma UNE-EN
ISO 14001 y el Reglamento EMAS?
Ambos se complementan. Sin la ISO 14001
muy difícilmente es posible tener un sistema de gestión ambiental basado en el reglamento EMAS, porque la norma internacional ayuda a cumplir todos los requisitos
que establece EMAS. Y EMAS, por su parte, ayuda a tener un sistema de indicadores
básicos que ayuda a medir el desempeño
ambiental de la organización, básico para la
ISO 14001. Por otro lado, ayuda a identificar
objetivos y metas ambientales de forma más
efectiva. Además, contribuye a que los proveedores habituales cumplan los requisitos
que la organización suscribe.

¿Cuáles son a su juicio estos beneficios?
Ayuda a identificar peligros, establecer mejoras de control, desarrollar programas específicos de reducción de riesgos, reducir
el número de incidentes y el absentismo. Y,
como consecuencia de todo ello, a tener un
control más efectivo de los costes derivados
de estos incidentes.
¿Y hacia dónde cree que va a evolucionar
la salud y seguridad en el trabajo?
Hasta estos últimos años, en general los servicios de prevención propios y ajenos estaban muy preocupados por el cuidado físico
del individuo, cuestiones como seguridad,
higiene industrial o ergonomía. Pero ahora
cada vez hay una mayor tendencia a cuidar

AENOR

25

el well-being, el bienestar de las personas,
que contempla un aspecto psicosocial. Por
ello, creo que estas cuestiones se van a ir integrando, de forma cada vez más efectiva, en
la gestión de la prevención.
¿Ustedes ya lo están haciendo?
Sí, de hecho nuestro objetivo para el próximo año es lograr la certificación según el Modelo de Empresa Saludable, que sigue las

para reducir nuestras emisiones y como paso
previo estamos calculando nuestra huella de
carbono. Aunque en este ámbito llevamos
tiempo trabajando. Por ejemplo, tenemos una
instalación fotovoltaica con la que compensamos nuestras emisiones. Nosotros consumimos lo que consumimos por necesidades
de nuestra actividad, pero al mismo tiempo,
estamos proporcionando a la línea eléctrica
una energía limpia considerable.

de auditores que nos auditan todos los años,
que nos conoce bien y que, francamente, nos
ayuda a mejorar año tras año. Porque siempre
aprendemos algo nuevo, nuevas líneas de trabajo, aspectos que tenemos que mejorar, procesos
que hay que cambiar, etc. Para nosotros la auditoría no es “un trámite para”, porque si fuera así
no nos interesaría. Desde el punto de vista externo, queremos una entidad certificadora que
tenga un prestigio claro por su solvencia técnica.

“La prevención de
la salud y seguridad
laboral tiende cada vez
más a cuidar el bienestar
de las personas”
“Para nosotros la
auditoría no es
“un trámite para”,
porque si fuera así
no nos interesaría”

cuestiones que mencionaba. Tenemos, por
ejemplo, programas muy específicos para incrementar o mejorar la resiliencia personal.
Así, tenemos el Personal resilience, un programa individual de día y medio de duración en
el que se analizan y establecen acciones concretas para mejorar las cuatro energías de las
personas: física, emocional, mental y espiritual. Tenemos otro programa similar, pero dirigido a managers y profesionales con personas a su cargo y con formato más largo, que
es Energy for performance. También contamos con la herramienta Team resilience para
realizar la evaluación psicosocial del manager
junto con su equipo.
¿Qué gestión se hace en GSK de los grandes retos de hoy en materia de sostenibilidad, como puedan ser los Gases de Efecto
Invernadero o la eficiencia energética?
Desde el punto de vista global, GSK tiene
el compromiso en 2050 de ser empresa
carbon neutral. Para ello, se está trabajando
en el establecimiento de objetivos y metas

¿Qué criterio mantiene GSK en cuanto a la
implantación de políticas de sostenibilidad
entre sus proveedores?
Como parte de la implantación de EMAS y
como parte de las políticas de GSK tenemos
dos grandes líneas de trabajo. En primer lugar, proporcionamos a los proveedores una
serie de requisitos ambientales. Además, con el
personal implant que tenemos dentro de la organización, que está muy relacionado con aspectos ambientales como servicios de catering,
limpieza o mantenimiento de las instalaciones,
tenemos una relación de partners. Es decir, establecemos requisitos ambientales comunes
dentro de nuestras instalaciones y establecemos objetivos comunes de mejora ambiental.
En definitiva, participan dentro del sistema de
gestión ambiental como una parte más.
¿Qué espera GSK de una entidad certificadora?
Desde el punto de vista interno, para nosotros
el objetivo de la auditoría es que nos ayude a
mejorar. Afortunadamente, tenemos un grupo

¿Cómo ha evolucionado en nuestro país el
papel del responsable de medio ambiente
y seguridad y salud en la empresa?
Ha evolucionado de forma positiva porque
hay una mayor concienciación de los aspectos relacionados con el medio ambiente y
la prevención. Hace años las organizaciones
no se preocupaban tanto de cuidar sus aspectos ambientales. Nosotros fuimos pioneros en España al ser la primera empresa
en obtener EMAS, en 1999, y lo hicimos de
forma experimental en nuestros centros de
Investigación y Desarrollo. En aquella época
sólo las grandes compañías tenían departamentos de medio ambiente. Pero a medida
que la sociedad ha ido evolucionando esta
posición se ha ido integrando en las empresas y ha ido adquiriendo prestigio. No es
tanto una cuestión de estar presente en un
comité de dirección como que el departamento ha ganado peso en la organización,
y ha logrado una mayor concienciación de
los aspectos ambientales y de seguridad y
salud. ◗

AENOR

27

IQNet SR10

IQNet SR10 celebra su primer aniversario con más de 30 organizaciones certificadas. Esta herramienta permite integrar la responsabilidad
social y la sostenibilidad en la gestión estratégica de las entidades, aumentando su credibilidad y transparencia ante los grupos de interés.

Gestión
responsable
y sostenible
Salvador
Román

Gerente de
Responsabilidad
Social
AENOR

H

ace más de un año se publicó el estándar internacional
IQNet SR10, fruto de un consenso global. Y es que IQNet es la mayor red mundial de organismos de certificación, formada por 37 miembros líderes en certificación en sus países de
origen. Este estándar nació con el objetivo de dar respuesta a una demanda
de las organizaciones, que necesitaban
contar con una herramienta de gestión
que las ayudase a integrar la responsabilidad social, ser más sostenibles y
competitivas, y mejorar su compromiso con sus grupos de interés. Además,
permite demostrar su compromiso a
través del reconocimiento y la certificación por parte de una entidad independiente, como es el caso de AENOR.
En este sentido, IQNet SR10 considera
los principios, materias fundamentales,
asuntos y recomendaciones de la Norma ISO 26000 Guía de Responsabilidad Social.

Ya son más de 30 las organizaciones de 10 países diferentes las que
han apostado por la certificación
IQNet SR10. Los principales organismos de certificación de 20 países -entre ellos AENOR- están reconocidos
por IQNet para poder certificar con
este modelo. El interés mostrado por
organizaciones tanto del ámbito nacional como internacional ha llevado
a AENOR a impartir formación a expertos de Alemania, Francia, Japón, Argentina y México, entre otros países.
Algunas organizaciones asocian
la responsabilidad social con acciones hacia grupos sociales desfavorecidos y sostenibilidad con respeto al
medio ambiente. Sin embargo una
gestión responsable y sostenible implica un compromiso con todos los
grupos de interés y considerar tanto aspectos ambientales como sociales, económicos y de buen gobierno
(ver figura 1).

AENOR

28

Figura 1
Responsabilidad social y sostenibilidad

Acciones
puntuales,
al margen del
negocio

ONG y organizaciones
sociales como público
objetivo

Centrada
en “dar”
o “donar”
(filantropía)

ENFOQUE
REACTIVO
HACIA LA RS
Y LA
SOSTENIBILIDAD
Finalidad:
buena
imagen

Integrada en el
negocio: planes,
objetivos, metas
Inversión
generadora de
valor: largo plazo

ENFOQUE
ESTRATÉGICO
Y DE GESTIÓN
IQNet SR10
Planteamiento
a corto plazo:
gasto

IQNet SR10
En este sentido, IQNet SR10 es
una potente herramienta de gestión
que ayuda a integrar la responsabilidad social y la sostenibilidad en la
estrategia y en la gestión de las organizaciones. Esto requiere enfocar la
responsabilidad social como un compromiso hacia todos los grupos de
interés y no sólo hacia organizaciones sociales o colectivos desfavorecidos; y considerar la sostenibilidad
contemplando y dando respuesta no
únicamente a los aspectos ambientales, sino también los económicos,
sociales y de buen gobierno.
Asimismo, la organización responsable tiene que ser eficaz y competitiva, generar beneficios para todos los

Objetivo:
sostenibilidad
- desarrollo
sostenible

grupos de interés (riqueza, empleo,
productos de calidad, desarrollo de su
comunidad, etc.) y no sólo beneficios
económicos para unos pocos.

Para cualquier organización
El modelo de certificación voluntario IQNet SR10 es aplicable a cualquier organización, independientemente del sector en el que actúe.
Asimismo, está especialmente dirigido a ayudar a aquellas organizaciones que quieran promover una gestión responsable y una mejora de las
relaciones con sus grupos de interés.
Y que apuesten por la sostenibilidad
con una visión estratégica de perdurar en el tiempo en el medio y largo
plazo, más allá de acciones puntuales
o en el beneficio a corto plazo.

Orientada
a todos los
grupos de
interés

Centrada en
cómo se realiza
el negocio
y cómo se
obtienen los
beneficios

Las organizaciones que apuestan
por este modelo de certificación valoran y reconocen la importancia de cómo se realizan las actividades, cómo
se toman las decisiones y cómo se obtienen los beneficios. Se trata pues de
entidades donde los principios y valores, el buen gobierno y la transparencia son algunas de sus características y
valores fundamentales. Todas estas organizaciones han desarrollado un código de conducta.
En el caso de organizaciones con
sistemas de gestión eficientes y consolidados enfocados a grupos de interés específicos UNE-EN ISO 9001
(calidad), UNE-EN ISO 14001 (medio
ambiente), OHSAS 18001 (seguridad
y salud en el trabajo), Modelo EFQM,
etc., IQNet SR10 facilita la integración

AENOR

29

EXPERIENCIAS
LOS DATOS

31
10
20
7

Nº total de Certificados
IQNet SR10 emitidos en
todo el mundo
Nº de países en los
que hay empresas
certificadas
Bélgica, Bolivia, Croacia, China, España,
Georgia, República Checa, Perú, Rusia
y Turquía.

Nº de organismos de certificación
reconocidos por IQNet para certificar
de acuerdo con el estándar
AENOR es el único español. Hay organismos
en: Alemania, Bélgica, Brasil, Croacia, China,
Corea, Finlandia, Israel, Italia, Japón, México,
Portugal, República Checa, Rusia, Serbia,
Suiza, Turquía y Venezuela.

Nº de idiomas a los que está
traducida la IQNet SR10
Español, inglés, checo, ruso,
italiano, alemán, chino.

Uno de los aspectos que más valor aporta al
proceso de certificación según IQNet SR10
son las entrevistas con los grupos de interés
entre ellos y los complementa considerando otros grupos de interés (proveedores, inversores, administraciones
y gobiernos, comunidad) o ampliando
los aspectos que hay que considerar
(igualdad, conciliación, transparencia,
no corrupción, etc.). Ver figura 2.
El Modelo IQNet SR10 es totalmente complementario y compatible con
la verificación de informes de sostenibilidad o responsabilidad social (GRI),
y facilita y ayuda, en gran medida, la
realización de los mismos, sistematizando y mejorando la gestión. Por
ejemplo, la Comarca de Bilbao del
Servicio Vasco de Salud o la Unión

Comprometidos con la
Responsabilidad Social
Raquel Valentín-Fernández
CSR manager
Domecq Bodegas
(España)

La Responsabilidad Social es uno de los pilares fundamentales
de Domecq Bodegas y por eso se encuentra en el ADN de nuestra
cultura, abarcando las diferentes áreas de la actividad a todos los
niveles. Con el fin de dar coherencia a las diferentes iniciativas,
se ha creado una plataforma de Responsabilidad Social basada
en cinco pilares: respetar a nuestros grupos de interés, conservar
el medio ambiente, promover el consumo responsable, fomentar
el espíritu emprendedor y compartir nuestras culturas.
Además, se ha reforzado nuestro compromiso en la gestión de
la Responsabilidad Social implantando el Estándar internacional
IQNet SR10, siendo la primera compañía vitivinícola y del sector
alimentario del mundo en obtenerla.
Sin duda, la metodología propuesta por IQNet SR10 nos ha
ayudado a orientar la gestión integrada de los grupos de interés:
identificándolos, conociendo los impactos que les generamos y
estableciendo un diálogo activo con ellos para conocer sus expectativas e ir mejorando la satisfacción de cada uno.
Por otro lado, hemos integrado fácilmente el resto de sistemas
de gestión que tenemos certificados: UNE-EN ISO 9001 (calidad),
UNE-EN ISO 14001 (medio ambiente), OSHAS 18001 (seguridad
y salud en el trabajo) y UNE-EN ISO 22000 (inocuidad alimentaria); así como la gestión de los aspectos económico-financieros y
de buen gobierno.
En el ámbito de los mercados, hemos conseguido ganar en confianza, sobre todo en países donde la Responsabilidad Social comienza a tener un papel relevante entre los consumidores. Es el
caso de Canadá y los países nórdicos.
En definitiva, la certificación IQNet SR10 ha sido fundamental para establecer unas bases sólidas en la forma de gestionar la
Responsabilidad Social de Domecq Bodegas. Además, ha ayudado a que nuestros profesionales sean los mejores embajadores.
Domecq Bodegas, filial del Grupo Pernod Ricard, es líder en la
elaboración y exportación de vinos de calidad de España, y goza
de un gran reconocimiento en el ámbito mundial. Nuestros vinos llegan a más de 70 países. Así, contamos con un total de seis
bodegas repartidas en cuatro denominaciones de origen: Rioja
(Campo Viejo, Ysios, AGE), Ribera del Duero (Tarsus), Rueda (Aura) y Navarra (Vinícola Navarra) y marcas tan reconocidas como
Campo Viejo, Azpilicueta, Alcorta, Ysios, Tarsus, Aura y Siglo.

AENOR

30

Figura2
Ejemplos de identificación de grupos de interés y asuntos relevantes
GRUPOS DE INTERES

ASUNTOS RELEVANTES

Accionistas o propietarios
Empleados
Clientes
Proveedores
Gobiernos y administración
Comunidad, sociedad y medio ambiente

Rentabilidad, beneficios, eficacia, buen gobierno, transparencia, etc.
Condiciones laborales, seguridad laboral, formación, igualdad, conciliación, etc.
Calidad y seguridad de los productos, servicio posventa, publicidad no engañosa, etc.
Cumplimento de contratos, honestidad, no corrupción, derechos humanos, etc.
Cumplimiento obligaciones fiscales, no corrupción, colaboración y transparencia, etc.
Prevención de la contaminación y del cambio climático, uso eficiente de recursos,
compromiso, promoción del desarrollo local, etc.

claros de interpretación y actuación.
Marketing y prácticas comerciales; trato
con proveedores; derechos humanos; regalos; políticas de remuneración; cumplimiento con leyes y regulaciones, o conflictos de interés son ejemplos de materias
que puede incluir un código de conducta.

Elementos clave del
modelo IQNet SR10
1) Una Política de Responsabilidad
Social, que debe incluir, entre otros asuntos, el compromiso de cumplir los principios de la responsabilidad social establecidos en la ISO 26000.

2) Un código de conducta, que concreta cómo se comporta la organización ante
sus grupos de interés, redactado de la manera más objetiva posible y con criterios

3) Una identificación detallada de cuáles son los grupos de interés y los asuntos
que son significativos (ver figura 2).

4) La priorización de grupos de interés
y asuntos significativos o materiales y establecimiento de planes con objetivos y
metas sobre ellos.

5) El establecimiento de métodos de
seguimiento, medición, análisis y mejora, a través de indicadores, auditorías internas, evaluaciones de cumplimiento legal y revisiones por la alta dirección, entre otros.

IQNet SR10
de Mutuas realizan las auditorias de
IQNet SR10 conjuntamente con la verificación de su memoria GRI.
Las organizaciones que han obtenido el certificado IQNet SR10 pertenecen a diferentes sectores y tipologías.
Empresas con presencia internacional
como REE o Domecq Wines; Administraciones Públicas como el Hospital Virgen de las Nieves o la Comarca Bilbao del Servicio Vasco de Salud;
pymes como Construcciones Ecay, o
una cadena de hoteles turca, BERA
TURİZM, entre otras.

Proceso de certificación
El modelo IQNet SR10 es voluntario
y se puede utilizar sin necesidad de

AENOR

31

EXPERIENCIAS

Estrategia empresarial
Javier Alonso Jácobo

Representante de la Alta Dirección
Red Eléctrica del Sur (REDESUR)
(Perú)

AENOR ha impartido formación a expertos
de Alemania, Francia, Japón, Argentina y México,
entre otros países

certificarse; pero incluye requisitos,
lo que permite que una tercera parte independiente reconozca su cumplimiento.
Los grupos de interés también juegan en el proceso de certificación un
papel protagonista. Así, durante la auditoria inicial los auditores mantienen
entrevistas con varios de ellos. Se trata de uno de los elementos más valorados de todo el modelo, ya que se
genera una información muy valiosa
para la organización y es una muestra
de transparencia y compromiso hacia
todos ellos. El equipo auditor se entrevista siempre con la alta dirección,
con empleados y clientes de la organización. Pero también se llevan a cabo
entrevistas con, por ejemplo, asociaciones de pacientes y organizaciones sociales en el caso de que entidades del
ámbito sanitario; o representantes sindicales e inspección de trabajo si la auditoría se realizando en una empresa
de construcción. Este modelo permite
realizar auditorías integradas con sistemas de gestión UNE-EN ISO 9001,
UNE-EN ISO 14001, OHSAS 18001
y con la verificación de Memorias de
Sostenibilidad GRI.

Beneficios de la certificación
Las principales ventajas que encuentran las empresas que apuestan por
esta certificación son las siguientes: en
primer lugar, un aumento de la credibilidad y transparencia ante los grupos de interés. Y es que se concede un
reconocimiento externo conjunto por
una tercera parte independiente como
AENOR e IQNet de que la gestión se
realiza de una manera responsable y
sostenible, y conforme a un referencial internacional.
También hay que destacar mejoras
derivadas del propio proceso de auditoría, que implica revisiones y entrevista con grupos de interés. Como se
ha visto anteriormente uno de los elementos más valorados por las organizaciones auditadas es la información
obtenida de dichas entrevistas.
Por último, con esta certificación se
incrementa la confianza y tranquilidad
para la organización, ya que se realizan las actividades de una manera responsable, con conocimiento por parte
de los grupos de interés y con una mayor garantía para inversores y futuros
accionistas del compromiso y la sostenibilidad de la organización. ◗

REDESUR es la sociedad concesionaria para la explotación del reforzamiento de los sistemas electricos de
transmisión y prestación del servicio de transmisión
electrica del sur del Perú desde 1999, tras la firma del
contrato de concesión con el Ministerio de Energia y
Minas de Perú.
En 2004 se convirtió en la primera empresa peruana en obtener la triple certificación para los Sistemas
de Gestión de la Calidad, Seguridad y Salud en el Trabajo y Medio Ambiente. Y cinco años más tarde, su
compromiso con la sociedad la llevó a ser pionera en la
obtención del certificado AENOR de Responsabilidad
Social RS10, que en 2011 se convirtió en IQNet SR10.
La estrategia y experiencia en la gestión de la Responsabilidad Social Corporativa (RSC) en REDESUR
viene marcada desde las políticas y actuaciones del
grupo REE, formando parte del plan estratégico de
la compañía y de las actuaciones claves que lo desarrollan. La Política de RSC contiene los principios que
rigen las actividades de la empresa y los compromisos que ésta asume y que garantizan una gestión empresarial sostenible, ética y responsable. Y la asunción de un compromiso permanente con los distintos
grupos de interés, en especial con la sociedad. Este
sistema está constituido por un conjunto de elementos estructurales de gestión, de despliegue temporal,
seguimiento, evaluación y difusión que aseguran una
gestión adecuada de los impactos sociales y ambientales significativos de nuestras actividades y servicios con los grupos de interés.
El sistema de gestión de RSC se imbrica con el Sistema Integrado de Gestión de la Calidad, Ambiental, y
Seguridad y Salud en el Trabajo. Esto permite incorporar parámetros que ya formaban parte de nuestra
actividad y compromisos: principios éticos y de conducta, cadena de valor con proveedores, derechos humanos y laborales, preocupación por las personas de
la organización o adecuación al entorno social.
Este certificado nos permite interactuar de una manera más directa con los grupos de interés, lograr su satisfacción y mejorar continuamentenuestros procesos.

AENOR

33

ESTADÍSTICA

Criterios
globales

En 2013 se celebra el Año Internacional de Estadística.
Las normas UNE existentes en este ámbito contienen
el conocimiento aceptado internacionalmente tanto
de metodologías tradicionales como de aplicaciones
más actuales, por lo que son herramientas útiles
para los profesionales del sector. Algunos de los
campos que cubren son métodos estadísticos al
análisis y gestión de procesos; procedimientos de
muestreo de aceptación, y contraste de hipótesis.

unificados
Ivan Moya

Dirección de
Normalización
AENOR

M

óviles y tabletas, medicinas
y diagnósticos clínicos, ropa, agricultura, transporte
público o los vuelos en avión son sólo
algunos de los ejemplos de cómo la
estadística nos rodea de forma masiva, casi sin ser conscientes de ello. Los
métodos estadísticos son determinantes en la automatización de redes de
telecomunicaciones, en la mejora de
procesos de fabricación de todo tipo
de artículos como textiles, fármacos o
material electrónico, en los niveles de
hierro o glucosa en sangre que tomamos como normales, en el aumento
de la eficiencia en la agricultura, el servicio de autobuses, trenes y metro, o

en la gestión del tráfico aéreo. Y la declaración de 2013 como Año Internacional de la Estadística tiene como objetivo reconocer internacionalmente la
contribución que esta disciplina hace
al progreso de la sociedad.
El desarrollo de la estadística ha
crecido en los últimos años de manera considerable, al incrementarse
la necesidad de manejar gran cantidad de datos y de extraer conclusiones útiles de los mismos. Precisamente puede decirse que es éste el
objetivo más destacable de la estadística: ser la máquina de procesado que transforma la materia prima
que constituyen innumerables datos

en resultados objetivos que permiten
tomar decisiones. No sólo eso, la estadística aporta también las pautas
que permiten valorar si los datos de
partida son válidos para desgranar
el fenómeno objeto de estudio, proporcionando los criterios que han de
tener para asegurar una representatividad aceptable.
La aplicabilidad de lo anterior comprende desde la mejora de un proceso industrial concreto hasta el análisis económico de una actividad determinada, pasando por la evaluación
de un sistema de enseñanza o la estrategia en el planteamiento de políticas sociales.

AENOR

34

LOS DATOS
Tabla 1
Actividad del AEN/CTN 66/SC 3 Métodos estadísticos
Aplicación de los métodos estadísticos al análisis y gestión de
procesos, permitiendo la toma de decisiones de acuerdo con datos
objetivos, contribuyendo a reducir la variabilidad y a aumentar
la calidad del resultado.

Procedimientos de muestreo de aceptación para verificar que lo que se
ha producido cumple las especificaciones, sin que dicha verificación tenga
un coste excesivo. La aplicación de estas normas permite reducir la cantidad
de producto inspeccionado a media que aumenta la confianza en el mismo,
abaratando costes y reduciendo tiempos.

UNE-ISO
13053-1
2012

Métodos cuantitativos en la mejora de procesos.
Seis Sigma. Parte 1: Metodología DMAIC

UNE-ISO
13053-2
2012

Métodos cuantitativos en la mejora de procesos.
Seis Sigma. Parte 2: Herramientas y técnicas

UNE-ISO
7870-1
2013

Gráficos de control. Parte 1: Directrices generales

ESTADÍSTICA
Consenso internacional
De lo anterior se deduce la importancia de contar con unos criterios uniformes a la hora de aplicar los métodos estadísticos en éstas y otras áreas.
La actividad de la Organización Internacional de Normalización (ISO) y de
AENOR en el campo de la estadística
tiene el objetivo de conseguir esta uniformidad, plasmando en normas criterios unificados para la utilización de
dichas herramientas.
Entre los diversos campos en los
que ISO desarrolla su actividad, la estadística toma forma a través del comité técnico ISO/TC 69 Aplicación de
los métodos estadísticos. Este órgano
técnico, en el que participan más de
50 países, es responsable del desarrollo de normas genéricas sobre la aplicación de métodos estadísticos para

UNE-ISO
2859-1
2012

Procedimientos de muestreo para la inspección
por atributos. Parte 1: Planes de muestreo para las
inspecciones lote por lote, tabulados según el nivel
de calidad aceptable (NCA)

UNE-ISO
2859-4
2013

Procedimientos de muestreo para la inspección por
atributos. Parte 4: Procedimientos para la evaluación
de los niveles de calidad declarados

UNE-ISO
3951-2
2012

Procedimientos de muestreo para la inspección por
variables. Parte 2: Especificación general para los
planes de muestreo simples tabulados según el nivel
de calidad aceptable para la inspección lote por lote
de características de calidad independientes

su uso tanto por otros comités técnicos de normalización como, directamente, en la industria o en el sector
servicios, así como en actividades de
certificación y acreditación. Su actividad se estructura en distintas áreas:
terminología y símbolos; aplicaciones
en gestión de procesos; muestreo de
aceptación, medición y resultados; implementación de Seis Sigma y, por último, aplicaciones para nuevas tecnologías y desarrollo de productos.
Estas normas internacionales se elaboran en un proceso de participación
abierto, con un desarrollo inicial en el
que participan todas las partes interesadas, apoyado por una consulta pública, consiguiendo documentos basados en los principios del consenso y la
coherencia técnica.

Trabajos nacionales
En AENOR la estadística surge como
apoyo a las actividades de gestión de

La estadística ofrece la respuesta a muchas de las necesidades
planteadas por la sociedad actual mediante su tarea fundamental
de facilitar la toma de decisiones a partir de datos

la calidad y evaluación de la conformidad, aportando las herramientas
de control estadístico necesarias para
su evaluación y éxito. Esta relación tiene su reflejo en la ubicación del Subcomité 3 Métodos estadísticos dentro de la estructura del AEN/CTN 66
Gestión de la calidad y evaluación
de la conformidad. Actualmente, el
AEN/CTN 66/SC 3 cuenta con 18
miembros provenientes de la empresa privada, del ámbito universitario, de
la empresa pública y de organismos
oficiales; todos ellos profesionales reconocidos en materia de conocimiento
teórico y de la aplicación práctica de la
ciencia estadística. Su trabajo se centra en dos objetivos principales: facilitar el acceso a estas normas mediante la selección de los documentos que
se adoptan en nuestro país como normas UNE-ISO en español; y fomentar
el conocimiento y aplicación de dichas
normas en el mundo de la empresa.
Para el primero de los objetivos se
lleva a cabo una cuidadosa selección
de las normas que se incorporan al catálogo de AENOR en función del nivel
de utilidad que pueden tener para las
empresas españolas y las necesidades

AENOR

35

OPINIÓN

Mariano Prieto
Contraste de hipótesis para evaluar la conveniencia de extrapolar lo observado en una muestra de la
población bajo estudio
UNE
66057
1978

Comparación de dos
medias en el caso de
observaciones apareadas

UNE
66051
1978

Estimación de la diferencia
entre las medias de dos
lotes. Caso de varianzas
desconocidas pero que se
suponen iguales

detectadas. Para el segundo, se ha desarrollado un programa de difusión de
estos documentos en congresos y simposios, publicaciones y acercamiento
al ámbito universitario. Los miembros
del subcomité participan activamente
en las distintas actividades y eventos
que tienen lugar este año con motivo
de la declaración del Año Internacional de la Estadística.
En la tabla 1 se muestran ejemplos
que ponen de manifiesto las distintas
necesidades multisectoriales que abarca la actividad del Subcomité 3.
Así pues, la estadística ofrece la respuesta a muchas de las necesidades
planteadas por la sociedad actual mediante su tarea fundamental de facilitar la toma de decisiones a partir de
datos, con el objetivo de representar
la realidad y transformarla, anticipar su
evolución o simplemente conocerla.

Vocabulario y terminología, en línea con el
entorno empresarial y aplicable a productos y
servicios, persigue la unificación de criterios en
la denominación de los distintos parámetros y
herramientas.

UNE-ISO
3534-1
2013

Estadística. Vocabulario
y símbolos. Parte 1:
Términos estadísticos
generales y términos
empleados en el cálculo
de probabilidades

UNE-ISO
3534-2
2013

Estadística. Vocabulario
y símbolos. Parte 2:
Estadística aplicada

Los parámetros y herramientas estadísticas intervienen en todas las fases del ciclo de vida de un producto,
desde la evaluación de las necesidades del mercado hasta la optimización
del rendimiento en función del coste,
pasando por el control de la distribución y la evaluación de la satisfacción
del cliente.
En definitiva, son casi ilimitados
los procesos y actividades que pueden verse beneficiados por la aplicación de los métodos estadísticos que
se traducen en aumento de la eficiencia y reducción de costes y esfuerzos.
Las normas de estadística contienen
el conocimiento aceptado internacionalmente tanto de metodologías tradicionales como de las aplicaciones más
actuales y constituyen una inmejorable herramienta para los profesionales del sector. ◗

Presidente
AEN/CTN 66/SC 3
Métodos estadísticos

Decisiones
fundamentadas
La estadística es una disciplina de extraordinaria utilidad para el mundo de
la empresa, puesto que ayuda en gran
medida a tomar decisiones en situaciones de incertidumbre. Este tipo de
decisiones constituye uno de los aspectos básicos de la gestión de los negocios. Por ello, son necesarias herramientas -y la estadística es una de las
más importantes- que contribuyan a
fundar esta tarea cada vez menos en
la intuición y más en la racionalidad
del método científico.
Pero la estadística es difícil de entender y de manejar con soltura. Una
de las dificultades prácticas más importantes con que se encuentran los
gestores es la gran proliferación de
fuentes de información en materia de
estadística; esto hace que, a veces, no
esté claro el método o procedimiento
más recomendable que hay que emplear en cada caso.
Las normas nacionales UNE e internacionales ISO en materia estadística
acuden en ayuda del mundo de la empresa a través de un recurso fundamental: la uniformidad de criterio a la
hora de elegir cuál es el procedimiento más idóneo para su aplicación en un
caso concreto de entre las diferentes
opciones posibles. De este modo, distintos técnicos emplearán siempre el
mismo método de trabajo llegando a
conclusiones consistentes.
Disponer de estas recomendaciones,
seleccionadas por los mejores expertos en cada materia y permanentemente actualizadas según el estado
del arte, facilita de forma notable el
trabajo en la empresa. Y es que aporta la confianza necesaria en que la decisión que se toma ante un conjunto de
datos es la correcta desde el punto de
vista científico-estadístico.

AENOR

36

CASOS PRÁCTICOS

Aigües de Lleida es el primer servicio de gestión de agua que verifica
su huella de carbono en España con AENOR. El alcance del estudio
ha incluido las emisiones directas e indirectas a lo largo del ciclo
integral del agua, que han alcanzado las 3.045 toneladas de CO2.

Reducir las

emisiones de CO2

Enrique
Hernández

Director de
Responsabilidad
Corporativa y
Sistemas de
Gestión

Jaime Pérez
de Boers
Técnico de
Sistemas de
Gestión

Francesc
Quintillá

Delegado
de Lleida y
Tarragona
aqualia

E

l Grupo FCC, consciente de la
posibilidad de desarrollar nuevas áreas como la adaptación a
los impactos del cambio climático o
el desarrollo de productos específicos
que aporten soluciones al cambio global, definió en 2012 su Estrategia de
Cambio Climático 2020. Esta estrategia, con cinco pilares básicos, 11 líneas
estratégicas y casi 70 acciones, supone ante todo un modo de abordar las
nuevas oportunidades que están surgiendo en torno a este reto ambiental, social y económico. Dentro de este
esquema, aqualia, la empresa de Gestión Integral del Agua de FCC, decide
en 2012 abordar el reto de calcular la
Huella de Carbono de un Servicio Integral del Agua, concretamente el de
la ciudad de Lleida. El informe se realiza de acuerdo a los requisitos de la
Norma UNE-EN ISO 14064-1:2012
Gases de Efecto Invernadero. Parte
1: Especificaciones y orientaciones en
el ámbito de la organización, para la
cuantificación y la declaración de las
emisiones y reducciones de gases de
efecto invernadero.

aqualia dispone, desde hace años,
de un sistema de gestión integrado
certificado con AENOR. Este sistema
abarca todos los servicios prestados en
el ámbito nacional e incluye los requisitos de los laboratorios acreditados,
propiedad de aqualia. Asimismo, la
compañía ha implantado y certificado el Sistema de Gestión de la Energía en sus instalaciones. Pero, sabiendo la importancia de contribuir a mitigar las acciones del cambio climático,
aqualia ha decidido calcular la huella
de carbono de su servicio. Este objetivo se enmarca en el compromiso de
su matriz, FCC, y particularmente en el
compromiso de reducción de las emisiones de CO2 a la atmósfera dentro
de su Estrategia de Cambio Climático.
Así, a través de la UTE Aigües de Lleida, aqualia se ha convertido en la primera empresa española que calcula y
certifica con AENOR su huella de carbono en un servicio integral de gestión
de agua. Esta certificación acredita la
veracidad del cálculo de las emisiones
de gases de efecto invernadero de Aigües de Lleida.

Aigües de Lleida es la empresa que
desde 1994 gestiona el ciclo integral
del agua de la capital leridana. Esta
gestión incluye su mantenimiento y
explotación del abastecimiento, saneamiento y, desde 1996, también la
depuración. Así, se encarga de la captación, tratamiento, distribución y saneamiento del agua que abastece a todos los núcleos urbanos del término
municipal de Lleida.
Para prestar el servicio, la empresa
cuenta con un equipo de más de 60
profesionales altamente cualificados.
Dispone de una oficina de atención
al ciudadano dentro de la provincia y
de un servicio telefónico para que los
usuarios realicen cualquier gestión o
consulta. Adicionalmente, y para controlar la calidad del agua, cuenta con
un laboratorio externo encargado de
controlar la calidad del agua que se
distribuye a los ciudadanos.
El objetivo fundamental de Aigües
de Lleida es la mejora continua en la
gestión integral del agua, estableciendo rigurosos controles de calidad tanto para lograr la máxima calidad del

AENOR

37

agua, como para mantener y mejorar el medio ambiente. Y en esta línea de compromiso también ha querido cuantificar las emisiones de gases de efecto invernadero (GEI) de su
actividad.

Cálculo en el servicio
integral
Como resultado del trabajo realizado,
se ha redactado un informe de emisiones de CO2 equivalentes desglosadas por fuente de emisión. El trabajo de cálculo, que se ha realizado
con una metodología desarrollada
por los técnicos de aqualia y verificada
por AENOR, arroja una cifra total de
3.045,31 toneladas de CO2 liberado
a la atmósfera. El informe de emisiones ha permitido que aqualia consolide las emisiones GEI directas e indirectas del servicio integral del agua. Esta
consolidación se realiza bajo un enfoque de control operacional. Según este límite, se contabilizarán como emisiones de alcance 1 y 2 aquellas emisiones derivadas de actividades, sobre
las cuales la compañía tenga control

Esta certificación acredita la veracidad del cálculo de las
emisiones de gases de efecto invernadero de Aigües de Lleida
en la operación, considerando éste como “autoridad para introducir sus políticas operativas”. Bajo este control son
de obligatorio reporte todas las emisiones directas que se encuentren en las
diferentes instalaciones definidas dentro del mapa de procesos, teniendo en

cuenta que se define instalación como
el conjunto de procesos que componen el Ciclo Integral del Agua. Las instalaciones que hay que incluir se pueden ver en la figura 1.
El proceso de aducción está compuesto por la captación y cloración del

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