Gestão empresarial e e-commerce

Sumário
MRP..................................................................................4
MRP II..............................................................................5
ERP...................................................................................8
Definição de ERP.........................................................8
Como obter sucesso na implantação do ERP ............12
Introdução à gestão da relação cliente............................14
Introdução à gestão da relação cliente.......................14
O que é o CRM ?.......................................................14
O que é um SCM ?.....................................................18
Supplier Relationship Management...........................21
Introdução ao Knowledge Management....................22
O e-Commerce...........................................................24
As Lojas Virtuais.......................................................26
Vender um produto pela internet....................................29
Modelos de Negócio na Internet ....................................34
Comércio:...................................................................34
Corretagem.................................................................36
Publicidade:...............................................................38
Construindo o site de comércio eletrônico.....................40
Implementando o site de comércio eletrônico ...............42
Empreendedorismo na Internet .................................44
Empreendedorismo e incubadoras de empresas .......44
Empreendedorismo e capital de risco .......................44
Plano de Negócio............................................................47
Recomendações importantes sobre o Modelo de Plano
de Negócios................................................................47
SOCIAL-COMMERCE ...............................................53
Como funciona o Social-Commerce .........................53

AS 7 ETAPAS DO SOCIAL-COMMERCE ............53
Google AdWords ...........................................................56
Como funciona o Google Adwords ..........................56
Principais benefícios do Google Adwords ................57
Banner.............................................................................58
Como otimizar o uso do banner ................................58
Forma de mensuração do Banner...............................59
Acompanhamento do Banner.....................................59
Objetivos do Banner..................................................60
Tipos de Banner ........................................................60
- Banner estático..........................................60
- Banner animado.........................................60
-Banner interativo........................................61
-Anuncios Pop-up........................................61
Compra Coletiva - nova estratégia de e-commerce........62
Como funciona o sistema de compra coletiva...........62
Facebook-Commerce......................................................63
Como funciona o Facebook-Commerce ...................63
As 3 abordagens de utilização do Facebook-
Commerce .................................................................63
Sites de Busca.................................................................65
Dicas sobre cadastramento em sites de busca:...........66
Logística no e-commerce...............................................68
Alternativas de gerenciamento da logística ..............68
Por que a logística é fundamental..............................69
Meios de pagamento ecommerce ..................................71
Principais meios de pagamento utilizados no e-
commerce ..................................................................71
Meios de pagamento 1 - Boleto bancário. ................71
Meios de pagamento 2 - Cartões de Crédito..............71
Meios de pagamento 3 - Transferência Eletrônica de
Fundos - TEF.............................................................72

Alternativa para o pequeno empreendedor:
Integradores de Meios de Pagamento .......................72
Tutorial do Google Analytics.....................................74
Cadastramento do site no Analytics......................75
Iniciando uma seção no Analytics.........................78
Acompanhando os relatórios.................................79
Adicionando nova conta........................................82
Excluindo um perfil ou conta................................82
As principais tendências do e-commerce brasileiro em
2013................................................................................84

MRP
Planejamento de Necessidades de Materiais
(MRP) e Planejamento de Recursos de Fabricação (MRP
II) são predecessores do Planejamento de Recursos
Empresariais (ERP), um sistema de integração de
informações de negócios. O desenvolvimento destes
métodos e ferramentas de coordenação e integração de
fabricação tornou possíveis os sistemas ERP existentes
hoje. Ambos, MRP e MRP II são ainda amplamente
utilizados, independentemente e como módulos de
sistemas ERP mais completos, mas a visão original de
sistemas de informações integradas como nós
conhecemos hoje começou com o desenvolvimento do
MRP e MRP II nas empresas industriais.
A visão do MRP e MRP II foi centralizar e integrar
informações de negócio de uma maneira que facilitasse
as decisões dos gerentes de linha de produção e
melhorasse a eficiência da linha de produção como um
todo. Nos anos 80 as empresas industriais desenvolveram
sistemas para calcular as necessidades de recursos de um
lote de produção baseado nas previsões de vendas. Para
poder calcular as quantidades de materiais necessárias
para fabricar produtos e programar a compra destes
materiais de acordo com os tempos de máquina e
trabalho necessários, os gerentes de produção perceberam
que eles necessitariam utilizar computadores e tecnologia
de software para manusear a informação. Originalmente
os fabricantes industriais construíram aplicações
específicas que eram executadas em mainframes.
Planejamento de Necessidades de Materiais (MRP) foi
uma iteração inicial da visão de sistemas de informações

integradas. Os sistemas MRP auxiliaram os gerentes a
determinar a quantidade e momento das compras de
materiais. Sistemas de informação que poderiam auxiliar
os gerentes com outras partes do processo de fabricação,
MRP II, vieram em seguida. Enquanto MRP tratavam
principalmente com materiais, MRP II contemplava a
integração de todos os aspectos do processo de
fabricação, incluindo a relação entre materiais, finanças e
recursos humanos.
Como os sistemas de ERP de hoje, MRP II foi projetado
para integrar um conjunto de informações por meio de
um banco de dados centralizado. Entretanto, o hardware,
o software e a tecnologia de bancos de dados relacionais
dos anos 1980 não eram avançados o suficiente para
permitir a velocidade e capacidade de execução destes
sistemas em tempo real e o custo destes sistemas era
proibitivo para muitos negócios. No entanto, a visão
tinha sido estabelecida e mudanças nos processos básicos
de negócio em paralelo com rápidos avanços
tecnológicos permitiram sistemas de integração
empresarial mais acessíveis utilizados hoje por grandes,
médias e pequenas empresas.
MRP II
Manufacturing Resource Planning (MRP II, em
português: Planejamento dos recursos de manufatura) é
definido por APICS (Association for Operations
Management) como um método para o efetivo
planejamento de todos os recursos de manufatura de uma

companhia industrial. Idealmente, ele contempla o
planejamento operacional em unidades, o planejamento
financeiro na moeda do país, tem a capacidade de
simulações para responder questões “o que acontece-se”
e extensão do ciclo fechado do “Planejamento de
Necessidades de Materiais” MRP
Não é exclusivamente uma aplicação de software,
mas um casamento de competências pessoais, dedicação
à exatidão da base de dados e recursos computacionais.
Ele é um conceito de gerenciamento total de uma
companhia para utilizar os recursos humanos mais
produtivamente.
Quase todos os sistemas MRP II são construídos
em módulos. Os módulos básicos característicos em um
sistema MRP II são:
• Plano Mestre de Produção (MPS)
• Dados de Especificação de Itens de Materiais
(Technical Data)
• Lista de Materiais (BOM) (Technical Data)
• Dados de Recursos de Produção (Manufacturing
Technical Data)
• Movimentação e Controle de Estoque (Inventory
Control)
• Gerenciamento de Compras
• Planejamento de Necessidades de Materiais
(MRP)
• Controle do Chão de Fábrica (SFC)
• Planejamento de Necessidades de Capacidade
(CRP)
• Custeio Padrão (Cost Control)

• Gerenciamento e Demonstrações de Custos (Cost
Control)
• Planejamento de Recursos de Distribuição (DRP)

ERP
ERP (Enterprise Resource Planning) é um termo
genérico para o conjunto de atividades executadas por um
software multi modular com o objetivo de auxiliar o
fabricante ou o gestor de uma empresa nas importantes fases
de seu negócio, incluindo desenvolvimento de produto,
compra de itens, manutenção de inventários, interação com
fornecedores, serviços a clientes e acompanhamento de
ordens de produção.
O ERP pode também incluir módulos aplicativos
para os aspectos financeiros e até mesmo na gestão de
recursos humanos. Tipicamente, um sistema ERP ou usa, ou
está integrado a uma base de dados relacional (banco de
dados multi relacional). A implantação de um sistema ERP
pode envolver considerável análise dos processos da
empresa, treinamento dos colaboradores, investimentos em
informática (equipamentos) e reformulação nos métodos de
trabalho.
O ERP tem suas raízes no MRP, trata-se de um
processo evolutivo natural proveniente da maneira com a
qual a empresa enxerga seu negócio e interage no mercado.
Definição de ERP
ERP é definido como uma arquitetura de software
que facilita o fluxo de informações entre todas as atividades
da empresa como fabricação, logística, finanças e recursos
humanos. É um sistema amplo de soluções e informações.
Um banco de dados único, operando em uma plataforma

comum que interage com um conjunto integrado de
aplicações, consolidando todas as operações do negócio em
um simples ambiente computacional.
Idealmente, a vantagem de um sistema ERP é a
habilidade de necessitar a entrada de informações uma única
vez. Por exemplo, um representante de vendas grava um
pedido de compra no sistema ERP da empresa. Quando a
fábrica começa a processar a ordem, o faturamento e a
expedição podem checar o status da ordem de produção e
estimar a data de embarque. O estoque pode checar se a
ordem pode ser suprida pelo saldo e podem então notificar a
produção com uma ordem que apenas complemente a
quantidade de itens requisitados. Uma vez expedida, a
informação vai direto a relatório de vendas para
gerenciamento superior.
O ERP emprega a tecnologia cliente/servidor. Isto
significa que o usuário do sistema (cliente) roda uma
aplicação (rotina de um módulo do sistema) que acessa as
informações de um sistema de gerenciamento de uma base de
dados única (servidor). Isto, ao contrário do antigo sistema de
mainframe, reflete o conceito de computação
descentralizada.
O sistema opera então com uma base de dados
comum, no coração do sistema. O banco de dados interage
com todos o aplicativos do sistema, desta forma, elimina-se a
redundância e redigitação de dados, o que assegura a
integridade das informações obtidas.
Cada sistema de ERP oferece um conjunto de
módulos (aplicativos) para aquisição. Estes são os pacotes
funcionais, individualizados para cada unidade de negócio

dentro da organização (financeiro, engenharia, PCP,
administração de materiais, contabilidade, etc.).
Muitos sistemas ERP são comercializados em um
pacote com os módulos básicos para a gestão do negócio e
então oferecem módulos adicionais que podem ser adquiridos
individualmente em função do interesse e estratégia da
empresa. Todos esses aplicativos são completamente
integrados a fim de propiciar consistência e visibilidade para
todas as atividades inerentes ao processo da organização.
Entretanto, o sistema ERP requer do usuário o cumprimento
dos procedimentos e processos como descrito pelo aplicativo.
Os vendedores de ERP também oferecem aplicativos
especializados em gerir processos diferenciados de atividades
específicas. Tais módulos atendem a mercados verticais
assim como repartições públicas, planos de saúde,
financeiras, etc. Por exemplo a empresa SAP, oferece um
módulo específico para o gerenciamento de planos de saúde e
convênios, que apoiam processos orientados ao paciente
dentro do hospital. A tendência atual mostra as vendas
movendo-se mais ainda para áreas específicas assim como
gerenciamento do chão-de-fábrica, logística e automação de
marketing direto.
O que o ERP realmente faz
O ERP é a espinha dorsal do empreendimento.
Permite que a empresa padronize seu sistema de
informações. Dependendo das aplicações, o ERP pode
gerenciar um conjunto de atividades que permitam o
acompanhamento dos níveis de fabricação em balanceamento

com a carteira de pedidos ou previsão de vendas. O resultado

Como obter sucesso na implantação do ERP
Manter o programa de implantação de acordo com o
cronograma é frequentemente muito difícil. Ninguém
afirmaria que este é um processo elementar. mas
independentemente do sistema ou do projeto, existem alguns
pontos chave para o sucesso.
Total comprometimento da alta direção no projeto:
Sem comprometimento de recursos (dinheiro, tempo,
educação) da administração, o projeto se estenderá por um
grande tempo. O gerenciamento do projeto deve ser visível a
todos
Intercomunicabilidade com o mundo exterior:
Certifique-se de que o desenvolvimento do projeto está
prontamente disponível a todos os colaboradores da
organização. Envolva e mantenha envolvidos os futuros
usuários, o consultor não conhece as exceções, o usuário sim.
Gerencie as expectativas: Dependendo do grau de
evolução da empresa, é até possível que o sistema ERP não
tenha performance superior ao sistema em uso. Lembre-se
que outras vantagens do ERP são a habilidade de integrar
aplicativos, reduzir tempo de ciclos e reorganizar métodos,
não apenas funcionalidade.
Não condicione o projeto a uma data específica:
Libere o sistema para uso apenas quando os usuários
estiverem aptos. É comum que a implementação absorva
mais tempo que o estimado, inclusive pelas surpresas no
meio do percurso. Além disso, desfazer uma operação

inadequada de um usuário pode até ser uma atividade
complexa do que reter o programa para uso por alguns dias.
Não altere o programa fonte: Utilize o programa da
maneira que foi concebido. Se existirem funções
inadequadas, estas devem ser resolvidas pela softhouse via
novo release. O risco de alteração dos códigos fonte é um
risco muito alto e pode comprometer a imagem de um
consultor.
Um bom sistema não conserta dados errados:
Lembre-se que o sistema processa as informações que
recebe, não existe mágica. O sistema será tão preciso quanto
forem as informações fornecidas.
Ninguém pode sonegar informações por julgar que
competem apenas a seu departamento. A diretoria deve
decidir quem terá acesso a quais dados. Assim, a mentalidade
das pessoas deve mudar e surgirá uma nova mentalidade de
trabalho onde o "todo" é a soma de todos.

Introdução à gestão da relação cliente
O cliente é geralmente a principal fonte de
rendimentos para as empresas. Ora, com a mudança da
economia devido nomeadamente à integração das novas
tecnologias nas relações cliente-empresa, a concorrência
torna-se cada vez mais apertada e assim os clientes
podem doravante dar-se ao luxo de escolher o seu
fornecedor ou mudar com um simples clique. Os critérios
de escolha dos clientes são nomeadamente critérios
financeiros, de reatividade da empresa mas igualmente
critérios meramente afetivos (necessidade de
reconhecimento, necessidade de ser ouvido,…). Assim,
num mundo cada vez mais concorrencial, as empresas
que desejam aumentar os seus benefícios têm várias
alternativas:
As novas tecnologias permitem às empresas conhecer
melhor a sua clientela e ganhar a sua fidelidade,
utilizando as informações que se relacionam com eles de
maneira a delimitar melhor as suas necessidades e, por
conseguinte, responder-lhes.
Assim, provou-se que fidelizar um cliente ficava 5 vezes
mais barato do que prospectar novos. É a razão pela qual
um grande número de empresas orienta a sua estratégia
em redor dos serviços propostos aos seus clientes.
O que é o CRM ?
O CRM ((Customer Relationship Management, ou em
português GRC, gestão da relação cliente) visa propor

soluções tecnológicas que permitem reforçar a
comunicação entre a empresa e os seus clientes, para
melhorar a relação com a clientela automatizando as
diferentes componente da relação cliente:
O objecto do CRM é estar mais à escuta do cliente para
responder às suas necessidades e para o fidelizar. Um
projeto de CRM consiste então em permitir a cada setor
da empresa aceder ao sistema de informação, para estar
em condições de melhorar o conhecimento do cliente e
fornecer-lhe produtos ou serviços que respondem o
melhor possível aos seus desejos.
Integração do CRM na empresa
A aplicação de soluções de CRM numa empresa não
consiste unicamente em instalar um "software" ad-hoc,
mas em alterar a organização de toda a empresa, o que
implica uma conscientização de um projeto de condução
da mudança. Com efeito, a aplicação de uma estratégia
de CRM impõe modificações estruturais, de
competências e comportamentais.
Introdução aos centros de chamadas
Um Centro de chamada (em inglês Call Center) é uma
plataforma, alojada pela empresa ou no exterior,
encarregada de auxiliar os utilizadores.
Os centros de chamadas permitem assistir clientes no
âmbito de um serviço pós-venda (SPV), de um apoio
técnico, de uma televenda ou para acompanhar o pessoal

de uma empresa no âmbito da utilização de um
instrumento ou nas suas tarefas diárias. No caso de um
centro de chamada dedicado ao apoio técnico, o termo
Centro de apoio (em inglês Help Desk ou Hot Line) é
frequentemente utilizado.
Funcionamento de um centro de chamadas
Um centro de chamada é antes de mais uma organização
humana encarregue de ter em conta os pedidos dos
utilizadores. Na maior parte do tempo, o canal
privilegiado é o telefone, mas uma ajuda por Internet
através de aplicações de groupware é igualmente
possível. Certos dispositivos dispõem de um instrumento
“de Web Call Back” (ou “Call Through”) que permite ao
utilizador ser contatado pela empresa após a simples
digitação do número de telefone e de um clique no botão
de chamada.
Os operadores são encarregados, num primeiro momento,
de identificar os seus interlocutores.
O acoplamento telefonia informática (notado CTI) é
utilizado cada vez mais para acoplar o sistema telefônico
da empresa ao seu sistema de informação e permitir aos
operadores dispôr automaticamente das fichas relativas
aos clientes graças ao número de chamada.
Uma vez que o utilizador é identificado e a sua
identidade verificada por meio de algumas perguntas
(número de cliente, endereço, número de telefone,…), o
operador ou a operadora abre um bilhete de atendimento
e pode tomar conhecimento do seu processo através do

interface do software de Help Desk. O processo do
cliente contém o histórico das suas chamadas e o
conjunto das diligências já efetuadas, para não recomeçar
o diagnóstico. A abertura de um bilhete de atendimento
desencadeia um cronômetro e o operador deve por isso
dar uma resposta ao utilizador no mais breve espaço de
tempo possível.
Para o ajudar na sua tarefa, uma base de conhecimento,
capitalizando as perguntas mais frequentes dos
utilizadores, permite-lhe colocar “as boas perguntas”,
diagnosticar o problema e, na medida do possível,
encontrar uma solução. Fala-se assim de CBR (Case-
Based Reasoning, ou "Raciocínio à base de casos" ou
"sistema de raciocínio por caso") para descrever o
processo que permite encontrar uma solução por
perguntas/respostas sucessivas.
Quando o primeiro nível de operadores (fala-se de Front-
Line) não é capaz de dar uma resposta ao seu
interlocutor, o processo é transmitido a operadores de
nível 2, mais especializados, e por conseguinte mais
dispendiosos para a empresa. O mecanismo que consiste
em transmitir o processo a um nível superior chama-se
escalada de chamadas.
Em casos raros pode acontecer que o problema dependa
de um terceiro editor; neste caso, o problema pode ser
transferido diretamente para o centro de apoio do editor.
Introdução à noção de cadeia logística

Numa empresa de produção, o tempo de realização de
um produto está fortemente condicionado pelo
abastecimento em matérias-primas, elementos de
montagem ou peças a todos os níveis da cadeia de
fabrico. Chama-se assim “cadeia logística” ao conjunto
dos elos relativos à logística de abastecimento:
A cadeia logística é entendida de maneira global,
nomeadamente na empresa mas igualmente através do
conjunto dos fornecedores e dos seus subempreiteiros.
O que é um SCM ?
Chama-se SCM (Supply Chain Management, ou em
português GCL, gestão da cadeia logística) aos
instrumentos e métodos que visam melhorar e
automatizar o abastecimento, reduzindo os estoques e os
prazos de entrega. Fala-se assim de trabalho “em fluxo
tenso” para caracterizar a redução ao máximo dos
estoques em toda a cadeia de produção.
Os instrumentos SCM apoiam-se nas informações de
capacidade de produção presentes no sistema de
informação da empresa para passar automaticamente
ordens de encomendas. Assim, os instrumentos SCM
estão fortemente relacionados com o Software de Gestão
Integrada) (ERP, Enterprise Resource Planning) da
empresa.
Idealmente, um instrumento SCM permite seguir o
andamento das peças (fala-se de rastreabilidade)
entre os diferentes intervenientes da cadeia logística. .

E-Procurement
O termo “e-Procurement” (por "Electronic Procurement",
às vezes grafado "eprocurement", que se traduz por
“fornecimento eletrônico”) designa a utilização das novas
tecnologias para automatizar e optimizar a função
compra da empresa.
Trata-se de uma troca B2B, quer dizer, uma transação
entre duas empresas, permitindo a um comprador
consultar o catálogo de produto de um vendedor em linha
e fazer diretamente a encomenda de acordo com um
workflow de compra bem definido. Graças ao e-
procurement, o mecanismo de pedido de orçamentos, de
estabelecimento de uma nota de encomenda e de
faturamento é gerido eletronicamente e centralizado a
nível das duas empresas, o que permite encurtar os
prazos de encomenda e de entrega simplificando ao
mesmo tempo o processo de compra. Globalmente, o e-
procurement permite uma redução dos custos e um
melhor controle das compras.
O termo e-tendering (oferta eletrônica) às vezes é
utilizado para designar a utilização da Internet para fazer
pedidos de orçamentos por um lado e receber as ofertas
por outro.
O termo e-sourcing (abastecimento eletrônico) designa a
utilização da Internet para identificar e contatar novos
fornecedores para um tipo de produto dado.

Lugar de mercado
Um market place (ou e-marketplace , para lugar de
mercado eletrônico) é uma plataforma de troca virtual
que reúne as ofertas e pedidos de clientes e de
vendedores profissionais para um setor de atividade
específico (indústria aeronáutica, indústria automóvel,
farmácia e saúde, etc.) ou um segmento de mercado
específico (material de escritório, etc.).
Trata-se assim de uma plataforma técnica criada por um
terceiro, o mestre do marketplace, oferecendo
mecanismos de transação protegidos que permitem às
empresas encontrar fornecedores com preços
particularmente interessantes, graças a sistemas de leilões
ou de aberturas de concursos.
Os lugares de mercado têm assim tendência a acentuar a
competitividade das empresas. Permitem em especial aos
compradores beneficiar de preços reduzidos, conhecer o
panorama das ofertas graças à disponibilização em linha
dos catálogos dos fornecedores, mas oferecem
igualmente aos vendedores um canal de prospecção e de
distribuição eficiente a um custo vantajoso.
O inventor do lugar de mercado não fica sem lucros,
dado que recolhe uma percentagem sobre cada
transação. Por outro lado, deve manter uma plataforma
eficiente, acessível 24 horas por dia, 7 dias
por semana.
Tipos de lugares de mercado

Distinguem-se geralmente duas grandes famílias de
lugares de mercado :
Supplier Relationship Management
O termo “Supplier Relationship Management” (ou SRM),
que se pode traduzir por “gestão da relação com o
fornecedor” designa a utilização de tecnologias por uma
empresa para melhorar o mecanismo de abastecimento
junto dos seus fornecedores. Assim como a gestão das
relações com os empregados, trata-se de um conceito que
emerge da gestão relação cliente.
O objetivo do SRM é permitir a uma empresa melhorar a
comunicação com os diferentes fornecedores, partilhar
com estes uma metodologia, termos do trabalho e
informações. Visa também um melhor conhecimento de
cada um tem a fim de otimizar o processo de
abastecimento. Por outro lado, trata-se igualmente de
fazer de modo a que os fornecedores conheçam melhor o
coração de ofício da empresa e os seus diferentes
produtos a para obter um abastecimento adaptado.
Processo de SRM
Os editores de soluções SRM definem geralmente um
processo em quatro grandes etapas:
Introdução ao Employee Relationship Management
O termo “Employee Relationship Management” (notado

ERM), que se pode traduzir por “gestão da relação com
os empregados”, designa a utilização das tecnologias
para a gestão dos recursos humanos. Trata-se de um
conceito procedente da gestão da relação cliente que
consiste em pôr o empregado em posição central.
Trata-se de implementar um sistema de informação
dedicado à gestão dos recursos humanos (notado
geralmente SIRH), permitindo cobrir o conjunto das
problemáticas associadas à relação entre uma empresa e
os seus empregados, nomeadamente:
Introdução ao Knowledge Management
Chama-se “Knowledge Management” (notado KM, em
português gestão dos conhecimentos ou gestão pelo
conhecimento) aos métodos e instrumentos software que
permitem identificar, capitalizar os conhecimentos da
empresa para os organizar e divulgar.
Distinguem-se geralmente os conhecimentos tangíveis
(igualmente chamados conhecimentos explícitos) das
empresas, contidos nas bases de dados ou em todos os
documentos em papel ou eletrônicos, dos conhecimentos
tácitos (igualmente chamados conhecimentos intangíveis)
compostos pelos conhecimentos, pelo know-how e pelas
competências do conjunto do pessoal (fala-se assim “de
capital imaterial”). O desempenho de uma empresa
depende diretamente das competências no ofício, da
experiência e dos conhecimentos estratégicos individuais,
mas isto é raramente partilhado entre todos.
Com efeito, são efetivamente os recursos humanos de

uma empresa que constituem a sua força, reatividade e
dinamismo, ou mais exatamente o trabalho em sinergia
destas diferentes pessoas. O termo de inteligência
coletiva, cada vez mais difundido na literatura, realça
efetivamente o fato de que o bom funcionamento da
empresa depende fortemente da capacidade de dispôr, no
momento certo, da informação certa.
Além disso, com o desenvolvimento das tecnologias da
informação e da comunicação, o perigo oposto pode ser a
informação excessiva (às vezes designada "poluição
informativa" ou mesmo "assédio textual" ): “demasiada
informação mata a informação”!
O objetivo do projeto de gestão de conhecimento é então
identificar, capitalizar e valorizar o capital intelectual da
empresa, implicando o conjunto do pessoal.
O projeto de gestão dos conhecimentos
O projeto de gestão dos conhecimentos articula-se em
redor de 5 fases, frequentemente conhecidas sob o termo
de “círculo virtuoso da gestão dos conhecimentos”:
• A determinação dos conhecimentos;
• A preservação dos conhecimentos;
• A valorização dos conhecimentos;
• A criação e a partilha dos conhecimentos;
• A atualização dos conhecimentos.

O e-Commerce
A utilização de meios eletrônicos para a
realização de transações comerciais recebe o nome de
Comércio Eletrônico ou e-Business ou e-Comércio.
A história do e-Commerce tem início em 1979,
quando Michael Aldrich inventou o primeiro sistema de
processamento de transações online entre: consumidores
e empresas, entre empresas e empresas, consumidores e
consumidores; e se popularizou por volta de 1990 com o
advento World Wide Web(internet – www).
O termo e-Comércio engloba todas as transações
de vendas de produtos na internet, entre empresas e entre
consumidores e empresas. O e-Comércio não se limita
somente a vender os produtos, mas envolve também: a
realização de cotações, dicas a usuários, catálogos
eletrônicos, gestão de estoque em tempo real,
pagamentos on-line, acompanhamento de entrega,
serviço de pós-venda, etc...
O comércio eletrônico também pode estar
acoplado ao sistema produtivo das empresas e pode
produzir produtos sob encomenda e personalizados.
O sistema também permite vender músicas, filmes,
softwares, livros eletrônicos, seguros, empréstimos, etc..

Figura disponível em:http://ecommercenews.com.br

As Lojas Virtuais
Atualmente a maioria do comércio eletrônico está
direcionado para a venda de produtos ao consumidor pela
internet, são as lojas virtuais. Estas lojas possuem alguns
componentes básicos(chamados de front-office) como:
• Catálogo virtual: mostrando todos os
produtos disponíveis para venda e suas
quantidades disponíveis;
• Buscador: sistema que permite encontrar o
produto facilmente, utilizando critérios
como: preço, marca, etc..;
• Carrinho Virtual – o coração do sistema,
local onde ficam registradas as compras
efetuadas durante o acesso ao sistema;
• Pagamento Seguro– sistema de pagamento
através de boletos ou cartões,
normalmente assegurado por terceiros (um
banco);
• Sistema de acompanhamento da entrega
do pedido.
Por trás de todo esse sistema existe um software de
gerenciamento(back office) que permite as empresas
gerir todo sistema de vendas.

Tipos de e-COMMERCE
O processo de comprar e vender produtos e serviços,
entende-se como e-Commerce( comércio eletrônico) que
tem como objetivo principal realizar negócios entre
organizações e indivíduos.
Basicamente temos 7 tipos de comércio eletrônico:
Business to Consumer (B2C)
É a relação estabelecida entre a organização
(business) e o cliente(customer). São empresas online
vendendo serviços e produtos para o cliente final.
Business to Business (B2B)
É a relação de negócios entre empresas, como
venda somente no atacado. Não existe a interação com
cliente como pessoa física. Normalmente feito entre
fabricantes e lojas.
Consumer to Consumer (C2C)
Consiste na negociação entre duas pessoas físicas,
normalmente estabelecida através de um intermediador,
como os sites de leilão de produtos e afins.
Peer to Peer (P2P)
Normalmente consiste em pessoas
compartilhando arquivos digitais sem intermediários,
normalmente de arquivos digitais. Para isso ambas partes
devem ter instalado um software que permita a busca e a
posterior transferência dos arquivos(Napster, Gnutella e
Kazaa ).

Possui baixíssimo retorno financeiro e muitas vezes é
associado a pirataria e crimes virtuais.
m-Commerce
Definição relativamente nova e consiste em
estabelecer uma transação comercial com o uso de um
dispositivo móvel (celular, smartphone, tablet,…).
Devido ao aumento de venda e utilização desses
dispositivos, a consolidação deste tipo de comércio é uma
aposta para um futuro próximo.
s-commerce
Versão do comércio eletrônico focado nas redes
sociais como forma de atrair e fidelizar o cliente, ou o e-
commerce que faz uso da principal qualidade de uma
rede social: o relacionamento entre pessoas, seja para
opinião de um produto, divulgação de promoções, etc.
T-Commerce
Comércio eletrônico que faz uso da TV Digital
como meio de se vender produtos para os
telespectadores. O telespectador pode a qualquer
momento do programa na TV comprar o produto que está
sendo exibido, seja por débito direto no cartão de crédito
ou estabelecimento de um contato direto com o vendedor.
Fonte:http://www.vlojas.com.br/fiquePorDentro/os-tipos-
de-e-commerce/

Vender um produto pela internet
Antes de iniciarmos a venda de um produto pela
internet é necessário conhecer os reais elementos deste
comércio, relata-se a seguir o elementos que compõem
esta atividade, que no caso é a venda de alguns produtos
por um varejista para um consumidor:
• se você gostaria de vender algo para um cliente,
você precisa ter um produto ou serviço a
oferecer. O produto pode ser algo desde
rolamentos até massagens nas costas. Você pode
obter os produtos diretamente do produtor, de um
distribuidor ou pode você mesmo produzi-los;
• tenha um local para vender os produtos. O lugar é
algo que às vezes pode ser bastante efêmero - por
exemplo, um número de telefone pode ser um
lugar. Se você for um cliente que precisa de uma
massagem, você pode chamar a "Massagem da
Jaque Ltda" no telefone para solicitar uma
massagem, e se a Jaque aparecer em seu escritório
para prestar o serviço, o número do telefone é o
local onde você comprou o serviço. Para a
maioria dos produtos físicos, nossa tendência é
pensar em um lugar como estabelecimento ou loja
do mesmo tipo. Mas se você pensar um pouco
mais, perceberá que o local para qualquer
empresa de pedidos por correio tradicional é a
combinação de um anúncio ou um catálogo e o
número do telefone ou um endereço de e-mail;
• a maneira como o cliente chegará até você é

conhecido como marketing, então é preciso
pensar em uma maneira de fazer com que as
pessoas cheguem até você. Se ninguém sabe que
seu estabelecimento existe, você nunca venderá
nada. Abrir um negócio em um shopping
movimentado é uma maneira de ter movimento na
loja. Enviar um catálogo de pedidos por e-mail é
outra. Existem também os anúncios em jornais,
boca a boca, e até mesmo aquelas pessoas com
cartazes na rua chamando atenção para quem
passa;
• é preciso ter uma forma de receber os pedidos.
Em redes de supermercados, isso é feito no caixa.
Em uma empresa cujos pedidos são por correio,
os pedidos chegam por carta ou telefone e são
processados por empregados da empresa;
• é preciso uma forma de dar andamento aos
pedidos. No supermercado, você sabe que pode
usar dinheiro vivo, cheque ou cartões para pagar
pelos produtos. Comércio eletrônico em geral usa
ordem de pagamento. Muitos negócios não
exigem que você pague pelo produto ou serviço
no momento da entrega, e alguns produtos e
serviços são continuamente fornecidos (água,
energia, telefone e comunicações funcionam
assim). Entramos então na grande área de
faturamento e cobranças;
• é preciso entregar o produto ou serviço, ou seja
processar o pedido(execução). Em uma loja como
o supermercado, a execução é automática. O
cliente escolhe o item que deseja, paga por ele e

sai. Em pedidos feitos por correio, o item é
embalado e enviado. Itens de grande porte devem
ser carregados em caminhões ou trens e enviados;
• as vezes, os clientes não gostam do que compram,
então é preciso uma forma de aceitar devoluções.
Pode-se cobrar certas taxas de devolução ou não,
e também solicitar que o cliente consiga uma
autorização antes de devolver qualquer coisa;
• é preciso dar garantia a produtos defeituosos.
Para os varejistas, essa parte da transação é
geralmente feita pelo produtor;
• atualmente também existem muitos produtos que
são complicados de vender e que necessitam de
departamentos de serviço de atendimento ao
consumidor e suporte técnico para prestar
auxílio aos clientes. Computadores são um bom
exemplo desse tipo de produto. Produtos
permanentes, como serviços de telefonia celular,
também requerem atendimento ao cliente
permanente, pois os clientes podem desejar alterar
os serviços que recebem com o passar do tempo.
Itens tradicionais (um pé de alface, por exemplo),
geralmente requerem menos suporte do que os
itens eletrônicos modernos.
Esses elementos citados são encontrados em qualquer
empresa de pedidos via correio. Tanto na venda de livros,
produtos de consumo, informações na forma de relatórios
e papéis, ou serviços, todos esses elementos entram em
jogo.
Em um canal de vendas de comércio eletrônico você

encontra todos esses elementos também, mas eles mudam
sutilmente. Para fazer comércio eletrônico é preciso:
• um produto;
• um lugar para vender o produto - no comércio
eletrônico, um site na web mostra os produtos e
atua como o lugar de vendas;
• uma forma de fazer com que as pessoas visitem o
site;
• uma forma de aceitar os pedidos - em geral um
formulário online;
• uma forma de aceitar dinheiro - normalmente uma
conta do comerciante para pagamentos com
cartão de crédito. Nessa parte é necessária uma
página de pedidos segura e uma conexão com um
banco. Você pode também usar técnicas de
faturamento tradicional, tanto online como através
de e-mail;
• uma forma de finalização para enviar produtos
para clientes (geralmente terceirizado). No caso
de software e informações, no entanto, a
finalização pode ocorrer na web através de um
mecanismo de download de arquivo;
• uma forma de aceitar devoluções;
• uma forma de lidar com as solicitações de
garantia;
• uma forma de oferecer atendimento ao cliente (em
geral através de e-mail, formulários online, bases
de conhecimento online e Perguntas Freqüentes,

etc.).
Além disso, em geral há um forte desejo de integrar
outras funções ou práticas nas ofertas de comércio
eletrônico. Um exemplo extremamente simples é que
você pode querer mostrar ao cliente o status atual exato
de um pedido.
Fonte:http://informatica.hsw.uol.com.br/comercio-
eletronico2.htm

Modelos de Negócio na Internet
As diversas formatações que os empreendimentos
adquirem ao utilizar a Internet são chamadas de modelos
de negócio, e podem ser utilizados como canal primário
ou secundário de comercialização. Por existir muitas
formatações, dividimos elas em três grandes grupos:
Comércio, Corretagem e Publicidade com suas
respectivas variantes.
Comércio:
São modelos de negócios que envolvem a
comercialização de serviços ou produtos para pessoas
físicas ou jurídicas. Pode ser um negócio totalmente
baseado na Internet ou com reforço de uma loja
tradicional.
Variantes Descrição Exemplo
Comércio
Misto
Modelo de Negócio
tradicional com
instalações físicas e que
utiliza a rede como mais
um canal de
comercialização para os
seus produtos.
www.livrariasa
raiva.com.br
Comércio
virtual
Comercialização de
produtos/serviços
exclusivamente pela
www.submarin
o.com.br

Internet
Comércio
virtual puro
Comercialização de
produtos digitais ou
serviços cuja entrega
seja realizada pela
própria Internet. É a
forma mais pura de
Comércio Eletrônico
uma vez que todo o
processo do negócio é
realizado on-line.
Empresas que vendem
software, musica ou
cursos on-line são
exemplos.
www.symantec
.com.br
www.weblingu
as.com.br
Mercantil Empresas que vendem
produtos ou serviços
para outras empresas
utilizando-se a Internet
como canal de
comercialização.
www.quickpac
k.com.br
Mercantil
direto
Modelo de negócio que
os fabricantes se
utilizam como canal
direto de venda para
consumidor final,
eliminando total ou
parcialmente os
www.caloi.com
.br
www.celta.com
.br

intermediários.
Corretagem
São modelos chamados de facilitadores de
negócios na Internet. São sites que facilitam e estimulam
a realização de transações, através da manutenção de um
ambiente virtual, que coloca em contato e aproxima os
fornecedores e os potenciais compradores.
Variantes Descrição Exemplo
Shopping
Virtual
Reúne diversas lojas virtuais.
Receita é obtida através de
uma taxa mensal + comissão
sobre as vendas realizadas
ou pagamentos por anúncios.
www.sebraec
enter.com.br
www.shopfac
il.com.br
Leilões on-
line
Ambiente virtual que
possibilita a oferta de
mercadorias e a realização
de lances até se chegar a a
melhor oferta disponível. A
Receita é obtida através de
taxas de cadastramento +
comissão no caso de
empresas (B2B) ou comissão
sobre venda no caso de
pessoas físicas (C2C). Possui
variantes como o Leilão
reverso, onde os vendedores
www.superbi
d.net
www.mercad
olivre.com.br

é que fazem os lances, e o
menor preço ofertado leva o
pedido.
Portal
Vertical
Possibilita a interação entre
empresas do mesmo setor de
negócio e incentiva a
realização de transações
através de negociação direta
ou leilões. Variantes:
Comunidades de Negócios,
onde além das transações
existem um grande fluxo de
informação e orientação aos
membros da comunidades,
como boletins, diretórios de
fornecedores. classificados,
ofertas de empregos, entre
outros; Agregador de
compras , que reúne os
compradores para obter
maior volume e melhor
negociação nas compras.
www.chemco
nnect.com
Metamediá
rios
Aproxima compradores e
vendedores sendo que a
receita é geralmente obtida
através de comissões sobre
as transações realizadas
através do site. É o caso dos
Corretores Financeiros
que facilitam a realização de
www.invests
hop.com.br
www.dotz.co
m.br

investimentos por parte da
pessoa física,
disponibilizando acesso a
um ou mais fornecedores de
serviços financeiros como
compra de ações, seguros,
investimentos, ou os sites
que dão prêmios aos
consumidores para
incentivar a compra em sites
parceiros.
Publicidade:
Modelos de negócios que utilizam o conceito das
emissoras de TV e Radio, o chamado “Broadcasting”.
Oferecem produtos e serviços, gratuitamente, como
informação ou entretenimento, geram um grande volume
de tráfego e obtém receita através de anunciantes que
desejam atingir esse público.
Variantes Descrição Exe
mplo
Portais genéricos São os grande portais de
conteúdo que oferecem
conteúdo gratuito ou
parcialmente gratuito, além
de serviços como servidores
de e-mail.
www
.ig.co
m.br

Portais
especializados
Sites especializados em
determinado público ou
segmento de mercado.
Geram menos volume de
tráfego que os portais
genéricos mas com um
perfil de público mais
concentrado, o que é
valorizado pelos
anunciantes.
ww
w.ma
isde5
0.co
m.br
Gratuidade Sites oferecem algum
serviço/produto
gratuitamente para gerar
volume de tráfego. É o caso
típico dos mecanismos de
busca e serviços de correio
eletrônico.
www
.yaho
o.co
m
www
.hot
mail.
com
Fonte:http://www.e-commerce.org.br/

Construindo o site de comércio eletrônico
Você precisa ter em mente, ao pensar em construir
um site de comércio eletrônico:
• fornecedores – encontrar bons fornecedores para
oferecer bons produtos;
• seu ponto de preço - uma boa parte do comércio
eletrônico tem a ver com o fato de que as
comparações de preços são extremamente fáceis
de o cliente fazer. Seu ponto de preço é
importante em um mercado transparente;
• relações com o cliente – relacionar-se com o
cliente é importante e existem várias formas. E-
mail, perguntas frequentes, bases de
conhecimento, fóruns, salas de bate-papo... A
integração destes recursos à sua oferta de
comércio eletrônico o ajuda a diferenciar-se dos
concorrentes;
• o ponto final: satisfação, devoluções, serviço de
atendimento ao consumidor - esses processos
podem fazer ou quebrar qualquer estabelecimento
de vendas a varejo. Define, de uma maneira geral,
sua relação com o cliente.
Ao pensar sobre comércio eletrônico, você pode querer
também considerar essas outras capacidades:
• envio de presentes
• programas de filiação
• descontos especiais
• repetir programas dos compradores
• vendas periódicas ou sazonais

O motivo por que você deve manter essas coisas em
mente é: porque elas são difíceis, a menos que seu
software de comércio eletrônico as suporte. Se o software
tem suporte a esses recursos, eles são triviais.
eletronico7.htm

Implementando o site de comércio eletrônico
Digamos que você queira criar um site de comércio
eletrônico. Há três formas genéricas de implementar o
site com todos os tipos de variações. São elas:
• computação empresarial
• serviços de hospedagem virtual
• comércio eletrônico simplificado
Estão em ordem decrescente de flexibilidade e crescente
de simplicidade.
Computação empresarial significa que você compra
hardware e software e contrata um time de
desenvolvedores para criar seu site de comércio
eletrônico na web. A Amazon, a Dell (em inglês) e todos
os outros grandes players participam do comércio
eletrônico em um nível empresarial. Você pode ter que
considerar soluções computacionais empresariais se:
• você tem um tráfego muito intenso, milhões de
visitantes por mês;
• você tem um grande banco de dados que contém
seu catálogo de produtos (especialmente se o
catálogo muda constantemente);
• você tem um ciclo de vendas complicado que
requer muitos formulários personalizados, tabelas
de preços, etc;
• você já tem outros processos de negócios no lugar
e quer que sua oferta de comércio eletrônico se
entregue a elas.
Serviços de hospedagem virtuais dão a você alguma
flexibilidade da computação empresarial, mas o que você

consegue depende do fornecedor. Em geral, o fornecedor
mantém o equipamento e o software e vende-os em
embalagens padronizadas. Parte do pacote inclui
segurança e quase sempre a conta do comerciante é
também uma opção. O acesso ao banco de dados é,
algumas vezes, parte do pacote. Você providencia os web
designers e desenvolvedores para criar e manter o site.
Comércio eletrônico simplificado é o que as pequenas
empresas e os indivíduos estão usando para entrar no
comércio eletrônico. Nesta opção, o revendedor fornece
um sistema simplificado para a criação de sua loja. Em
geral, o sistema envolve um conjunto de formulários a
serem preenchidos online. O software do revendedor
gera, então, todas as páginas da web da loja para você.
Exemplo: http://www.lfacil.com.br/site/index.html
eletronico9.htm

Empreendedorismo na Internet
O surgimento da Internet representa uma nova
onda de oportunidades para os empreendedores uma vez
que o conhecimento sobre e-commerce ainda não está
disseminado mesmo entre grandes empresas. O
empreendedorismo na Internet é mais viável ao pequeno
empreendedor, na medida em se pode montar um negócio
ponto.com com pequeno nível de investimento. Você
pode fazer o download gratuito de um ebook sobre
empreendedorismo na Internet em: Empreendedorismo
Web.
Empreendedorismo e incubadoras de
empresas
Uma novidade positiva no Brasil são as
Incubadoras de Empresas. Organizações geralmente sem
fins lucrativos que tem por objetivo apoiar a nova
empresa e disseminar o empreendedorismo oferecendo
infraestrutura de apoio e assessoria ao empreendedor na
gestão do empreendimento. Para um empresa ponto-com
iniciante, as instalações físicas de uma incubadora não é
tão imprescindível, mas a assessoria e principalmente o
chamado "network" rede de contatos que a incubadora
pode disponibilizar ao empreendedor tem valor
estratégico importante. Atualmente cerca de 12% das
empresas incubadas são da área da Internet.
Empreendedorismo e capital de risco
Mesmo levando-se em conta que o empreendedorismo na

Internet é viável com baixo volume de investimentos, é
provável que em determinados momentos da existência
da empresa seja interessante por razões mercadológicas
ou estratégicas, uma injeção de capital de terceiros.
Nesse momento é bem provável que o empreendedor
tope com as chamadas empresas de capital de risco que
vão trocar um percentual minoritário da empresa por
algum valor em dinheiro, esperando vendê-lo alguns anos
depois por um valor muitas vezes maior. Há poucos anos
atrás, na fase da Internet eufórica , bastava o
empreendedor ter uma ideia criativa para obter muita
gente maluca para ser seu sócio. Hoje, felizmente para
todos nós, esse quadro é diferente: o empreendedor
necessita de um sólido e consistente Plano de Negócio ,
um projeto viável, preferencialmente já em andamento,
além de conhecimento do mercado e capacidade de tocar
o negócio.
O que é um Investidor Anjo
Investidor anjo é a denominação dada ao investidor que
atua na fase inicial do empreendimento, nas chamadas
StartUps e que pode ser o caminho para os tão
necessários recursos de uma empresa nascentes.
Características do empreendedor
Um mau empreendimento na mão de um bom
empreendedor pode até ser melhorado e sobreviver, mas
na mão de um mau empreendedor, nem mesmo um ótimo
negócio sobrevive. É por isso que o estudo, a pesquisa, o
planejamento do negócio são fundamentais no
empreendedorismo. É essa aliás, a razão de existência do
site <www.e-commerce.org.br>, preparar o
empreendedor para implantar e dirigir com mais

segurança seu negócio na Internet. Outro aspecto
fundamental, só que mais difícil de ser trabalhado são as
características pessoais do empreendedor que podem
alavancar ou inviabilizar um projeto.
fonte: http://www.e-commerce.org.br/

Plano de Negócio
Um bom Plano de Negócios deve ser uma das
primeiras ações para a criação de uma empresa na
Internet, ou fora dela. Um Plano de Negocio é a definição
e análise por escrito das principais variáveis do negócio.
O Plano de Negócio deve ajudá-lo a responder
questões importantes relativas ao seu negócio antes de
seu lançamento. Não é incomum mudanças profundas no
projeto ou até mesmo o abandono da ideia inicial, quando
se começa a pesquisar e checar as suposições iniciais
para a montagem do Plano de Negócio. É justamente aí,
que reside o seu valor: é muito mais fácil modificar um
negócio que está apenas no papel do que quando seu site
já está no ar com o comprometimento de parcela
expressiva de seus recursos.
Para auxiliar na montagem do plano é importante
um modelo que sirva como uma espécie de roteiro na
construção de seu Plano de Negócio.
Recomendações importantes sobre o Modelo
de Plano de Negócios
• Um modelo é exatamente isso que o seu nome
diz: um "modelo". Serve para você ter uma visão
melhor do que é um Plano de Negócio e
eventualmente aproveitar a estrutura ou parte dela
adaptada ao "seu negócio"'. Mas cada projeto é
único, mesmo que se trate da mesma área de
atuação. O fundamental aqui, mais do que a
conclusão do Plano, é a pesquisa que você terá

que realizar em busca das respostas às inúmeras
perguntas que irão surgir e o consequente
aprendizado resultante desse trabalho. O modelo
não é uma camisa de força. Se o seu negócio
apresentar peculiaridades em relação ao modelo
de plano de negócio apresentado, não hesite em
adaptá-lo a suas necessidades específicas.
• Se você estiver pensando em lançar uma pequena
empresa ponto.com, não tenha dúvidas, faça você
mesmo seu Plano de Negócio. Isso vai lhe dar
maior segurança na implantação e direção do
projeto. Agora se estamos falando de projetos de
maior porte, digamos, alguma coisa envolvendo
mais de dois dígitos (em milhares) é bom
procurar especialistas. Mas mesmo nesse caso, é
muito importante o seu envolvimento pleno na
elaboração do Plano.
• Se você pretende usar o seu Plano de Negócio
para levantar recursos, é ótimo que você capriche
na apresentação, porém, mais importante que isso
é a consistência dos dados que embasarão o seu
projeto. Seja conservador em suas análises e,
principalmente, em suas estimativas financeiras,
pois a fase da euforia já passou. Além disso, essa
é a forma correta de se planejar no mundo real
dos negócios e vai dar credibilidade ao seu Plano
de Negócio.
• E por fim, não se assuste se mesmo tendo
pesquisado e planejado exaustivamente, você
tiver que alterar parcialmente seu projeto depois
de lançado o negócio. Isso é absolutamente

normal. Afinal de contas, se não houvesse
incerteza, não haveria riscos, e se não houvesse
riscos, não haveria o lucro.
Detalhando o plano de negócio(segundo o
Sebrae)
O plano de negócio é o planejamento de sua
empresa, no qual você irá detalhar tudo sobre ela.
Plano de negócio é um documento que descreve
os objetivos de um negócio e os passos que devem ser
dados para que esses objetivos sejam alcançados,
diminuindo os riscos e as incertezas.
Um plano de negócio permite identificar e
restringir seus erros no papel, mediante simulações, em
vez de cometê-los no mercado. Fique atento aos itens de
um plano de negócios.
Sumário executivo
O sumário executivo é um resumo do plano de
negócio. Não se trata de uma introdução ou justificativa e
sim de uma síntese contendo seus dados mais
importantes: resumo dos principais pontos do plano de
negócio; informações dos empreendedores, experiência
profissional e atribuições; dados do empreendimento;
missão da empresa; setores de atividades; forma jurídica;

enquadramento tributário; capital social; fonte de
recursos.
Análise de mercado
Esta é uma das etapas mais importantes da
elaboração do seu plano. Afinal, sem clientes não há
negócios. Os clientes não compram apenas produtos e
serviços, mas soluções para algo que precisam ou
desejam. Você pode identificar essas soluções, se
conhecê-los melhor.
Plano de marketing
Aqui você deve descrever os principais itens que
serão fabricados, vendidos ou os serviços que serão
prestados. Informe quais são as linhas de produtos,
especificando detalhes como tamanho, modelo, cor,
sabores, embalagem, apresentação, rótulo, marca, etc.
Analise a possibilidade de ter um preço
competitivo ou que ofereça um diferencial para o seu
cliente. Observe as melhores localizações para o seu
empreendimento considerando as características do seu
público-alvo.
Oferecer comodidade de acesso para seus clientes
pode melhorar o desempenho do seu negócio. Avalie as
promoções que você poderá fazer. Faça sua marca ser
conhecida, fidelize seus clientes.
Plano operacional
Por meio do layout ou arranjo físico, você irá definir

como será a distribuição dos diversos setores da empresa,
de alguns recursos (mercadorias, matérias-primas,
produtos acabados, estantes, gôndolas, vitrines,
prateleiras, equipamentos, móveis etc.) e das pessoas no
espaço disponível.
Plano financeiro
Nessa etapa, você irá determinar o total de
recursos a ser investido para que a empresa comece a
funcionar. O investimento total é formado pelos
Investimentos fixos; Capital de Giro; Investimentos pré-
operacionais.
Definidas quais serão suas despesas com pró-
labore, funcionários, luz, água, aluguel, telefone,
fornecedores, tributos, financiamentos, serviços
terceirizados e outras despesas de sua empresa, você
conseguirá projetar sua meta de vendas.
Suas vendas deverão ser suficientes para pagar
todos os compromissos e, preferencialmente, sobrar uma
reserva para que a empresa possa fazer novos
investimentos.
Avaliação estratégica
Saiba quais são os pontos fortes e fracos de sua
empresa. Conheça suas oportunidades e ameaças. A
análise dos pontos fortes e fracos assim como das
ameaças e oportunidades (F.O.F.A.) levará você a pensar
nos aspectos favoráveis e desfavoráveis do negócio, dos
seus proprietários e do mercado.

Avaliação do plano de negócio
Empreender é sempre um risco, mas empreender
sem planejamento é um risco que pode ser evitado. O
plano de negócio, apesar de não ser a garantia de sucesso,
irá auxiliá-lo a tomar decisões mais acertadas, assim
como a não se desviar de seus objetivos.
Fazendo um plano de negócio
Acesse o site abaixo e procure nesta página como
elaborar um plano de negócio, de posse deste documento
elabore um plano de negócio.
http://www.sebrae.com.br/momento/quero-abrir-um-
negocio/
Como elaborar um plano de negócio:
<http://201.2.114.147/bds/BDS.nsf/797332C6209B4B12
83257368006FF4BA/$File/NT000361B2.pdf>

SOCIAL-COMMERCE
Podemos tratar como social commerce, desde
uma recomendação (ou crítica) que um consumidor fez
sobre determinado serviço, produto ou empresa até
mesmo sites de compras coletivas, redes sociais
exclusivas para compras e afins. Até mesmo lista de
desejos e nota para os produtos listados em determinado
site de e-commerce podem ser consideradas ações de
social commerce, visto que o foco é o consumidor e as
informações geradas pelo mesmo.
O termo Social-Commerce é o resultado da fusão
das palavras MIDIAS SOCIAS + E-COMMERCE. Na
prática, o Social-Commerce é a utilização das midias
sociais como o Facebook, Twitter, Orkut, YouTube,...
com o objetivo de concretizar transações comerciais..
Como funciona o Social-Commerce
A ideia principal do Social-Commerce é envolver as
pessoas com os produtos e com a empresa estimulando a
propagação da informação entre os membros das mídias
sociais, o que por sua vez deverá gerar conhecimento da
marca, relacionamento e vendas. Para que esse processo
ocorra, algumas etapas do Social-Commerce devem ser
percorridas pela empresa.
AS 7 ETAPAS DO SOCIAL-COMMERCE
Estabelecer presença nas mídias sociais- O
número de usuários nas principais mídias sociais indica

que parte de nossos potenciais clientes já deve estar ali,
portanto, o primeiro passo é colocar a empresa em cada
mídia social relevante por meio de uma página ou perfil.
Prospectar clientes- é preciso filtrar dentre os
usuários, aqueles cujo perfil tem afinidade com os
produtos oferecidos e as mídias sociais oferecem recursos
para se fazer essa prospecção. A tarefa é localizar o
público alvo e mostrar que a empresa tem coisas
interessantes para oferecer em termos de conteúdo e de
produtos.
Atrair seguidores – o próximo passo é trazer
usuários para o ambiente da empresa, por exemplo,
torná-los fãs da página da empresa no facebook ou um
seguidor do twitter. As pessoas vão fazer isso na medida
em que haja identificação com a empresa e um estímulo
para essa adesão.
Desenvolver conteúdo - no ambiente virtual
devemos produzir conteúdo que estimule o interesse e o
envolvimento das pessoas. Naturalmente, cada empresa
tem um perfil e características específicas, mas cada
situação tem a sua abordagem mais adequada e que será
eficaz na medida em que despertar o interesse dos
usuários.
Estabelecer relacionamento e interatividade-
mídias sociais são o ambiente propicio para o
relacionamento e interatividade, afinal, as pessoas
frequentam mídias sociais para se expor e saber sobre
outras pessoas e coisas interessantes. Atendimento ao
cliente, sugestões de melhorias, ideias para novos
produtos, avaliações, entre outras, vão fortalecer a
imagem da empresa.

Estimular a ação de compra - Uma vez estabelecido o
relacionamento com o usuário, uma boa parte do
caminho para a compra já foi percorrida. É preciso agora
estimular a compra por meio de campanhas, ofertas,
concursos e inúmeras outras formas que a criatividade
permitir. A finalização da compra pode ser feita no
próprio ambiente da mídia social, como já é possível
fazer por meio do f-commerce(comércio eletrônico do
facebook) ou em uma loja virtual externa.
Avaliar resultados - em qualquer circunstância não se
deve esquecer que o objetivo final de toda empresa é a
venda . Todo investimento em mídias sociais deve ser
feito em consonância com esse objetivo e métricas como
o ROI, devem ser utilizadas de forma a avaliar se esse
objetivo está sendo atingido.

Google AdWords
O Adwords é o programa de publicação de
anúncios do Google. Por meio do Google Adwords,
qualquer anunciante pode publicar anúncios do tipo links
patrocinados e atingir milhões de pessoas na Internet.
Como funciona o Google Adwords
O sistema de publicação e gerenciamento de
anúncios do Google engloba o Google Adwords , os
resultados de busca do Google e o AdSense(O Google
AdSense é uma ferramenta para a publicação e
gerenciamento de anúncios no sistema Links
Patrocinados. Por meio do Google AdSense, qualquer
editor poder tornar-se parceiro do Google e passar a gerar
receitas a partir de um site ou blog. ), da seguinte forma:
- Google Adwords. Sistema no qual os anunciantes
inserem os anúncios que desejam ver publicados nos
resultados de busca do Google e também na rede de
parceiros do Google Adsense. Para a publicação o
anunciante pagará um valor por clique que varia de
acordo com a concorrência pela palavra-chave escolhida.
- Anúncios no resultado de busca do Google. De
acordo com a palava-chave digitada pelo usuário na
busca, o Google Adwords localiza em seu estoque os
anúncios com conteúdo relacionado àquela palavra-chave
e os publica no página de resultado de busca.
- Anúncios na rede de parceiros do Google Adwords –
Adsense - O sistema localiza na rede de parceiros

AdSense um site ou blog cujo conteúdo seja relacionado
ao produto que está sendo anunciado. O Google cede ao
site parceiro o direito de utilizar a tecnologia de
gerenciamento de anúncios AdSense e paga um
percentual do valor do clique ao editor do site parceiro. O
site eCommerceOrg é parceiro do sistema Google
Adwords.
Principais benefícios do Google Adwords
Agilidade - Com um cartão de crédito e noções sobre o
funcionamento do Google Adwords pode-se iniciar uma
campanha de alcance nacional em minutos.
Conhecimento - Anúncios no Google Adwords geram
um grande volume de dados sobre o mercado e o
comportamento do consumidor que são de grande valor
para o empreendedor.
Controle total de custos - A tecnologia Google Adwords
permite ao empreendedor um controle total sobre o
desempenho dos anúncios, os custos e as receitas obtidas,
facilitando muito a tomada de decisões.

Banner
O Banner é a forma de propaganda on-line que mais se
aproxima da propaganda tradicional e ainda é o tipo de
promoção que recebe a maior parte dos investimentos das
agências e anunciantes na Internet. O Banner é uma
forma interessante e de fácil operacionalização para a
geração de tráfego e divulgação de marca, desde que
observada a relação custo/beneficio, ou seja, o retorno
em termos de visitas trazidas pelo banner e quantidade de
impressões e o investimento realizado para sua
publicação.
Como otimizar o uso do banner
• O Banner é vendido com base na quantidade de
exposições da página (page-views). Em tese isso
significa a quantidade de pessoas que viram o
banner com o seu anúncio. Normalmente, a
medida utilizada é o chamado CPM que significa
"Custo Por Mil" ou seja, o preço é determinado
para cada mil exposições do banner.
• Embora pareça ilógico, o CPM varia conforme o
site que está expondo o banner. Isso ocorre
principalmente porque o perfil do público de cada
site é diferente, e possui graus de segmentação
variados. Quanto mais segmentado for o site,
maior a chance de haver mais identificação entre
o público alvo e o produto oferecido,
consequentemente, maior a expectativa de retorno
e maior deveria ser o custo.
• No Brasil ocorre um fenômeno interessante: os

grandes sites e portais, mesmo tendo um público
mais diversificado e portanto menos interessante,
cobram mais caro pelo CPM. A partir do
momento que houver uma maior distribuição dos
investimentos em sites menores, naturalmente
haverá uma diminuição nos preços cobrados por
banner devido à maior competição pelo
anunciante.
• Outro aspecto com relação aos grandes portais, é
que não é possível fazer pequenas quantidades de
anúncios para se avaliar o retorno. Os custos
mínimos nesses sites giram ao redor de R$ 2 mil
reais, o que os torna inviáveis para a maioria dos
pequenos anunciantes.
Forma de mensuração do Banner
A forma tradicional de mensuração é a "taxa de click
through" que significa percentual de pessoas que
clicaram no Banner. Uma taxa média varia ao redor de
1% embora isso dependa muito do banner e do produto
anunciado
Acompanhamento do Banner
Normalmente os sites disponibilizam relatórios on-line
para os anunciantes. Esses relatórios mostram ao
anunciante, dados de desempenho do banner como:
quantidade de impressões, taxas de "click through"
médias entre outros.

Objetivos do Banner
Um banner tem basicamente dois grandes objetivos. O
primeiro é atrair a atenção do cliente e o segundo, induzir
ao clique. Os banners com animação e interativos tem
mais chance de atingir esses objetivos.
Mas o clique no banner é apenas metade do caminho. O
site onde o visitante for "catapultado" deverá ser eficiente
para levar o cliente a realizar a ação desejada: fechar uma
compra, preencher um cadastro, assinar uma Newsletter,
etc... e isso vai depender de outras variáveis como
produto, preço, qualidade do site, entre outros.
Tipos de Banner
- Banner estático
O banner é composto de imagens fixas e foi o primeiro
tipo de banner a ser utilizado na Internet. São fáceis de
serem criados, mas, com todas as inovações utilizadas
parecem envelhecidos, entediantes e ultrapassados. Por
isso geram um número inferior de respostas quando
comparado aos animados e interativos.
- Banner animado
O banner possui algum tipo de ação, tendo mais quadros
(frames) consegue veicular muito mais informação e
impacto visual do que um banner estático. Geram um
número maior de respostas do que os banners estáticos.

-Banner interativo
O banner envolve o internauta e de alguma forma, faz
com que haja interação direta. Ex.: preencher um
formulário, responder a uma pergunta, abrir um menu...
-Anuncios Pop-up
Embora não seja propriamente um banner, os anúncios do
tipo pop-up são comuns na Internet. São anúncios que
"saltam" na frente do texto, quando da abertura da
página, obrigando o internauta a removê-lo para
continuar a leitura. São anúncios considerados invasivos
e incômodos pela maioria absoluta dos internautas, o que
os torna de eficiência duvidosa.

Compra Coletiva - nova estratégia de e-
commerce
Compra coletiva na Internet é um sistema no qual
anunciantes oferecem seus produtos com grandes
descontos de forma a atrair os consumidores. A oferta é
publicada e divulgada por um site de compra coletiva
durante um tempo determinado e se, durante esse
período, o número mínimo estabelecido for alcançado,
todos os compradores recebem um cupom do site dando
direito a compra com o desconto. A compra coletiva é a
mais nova estratégia de promoção no e-commerce.
Como funciona o sistema de compra coletiva
O processo pode se diferenciar um pouco entre um site
de compra coletiva e outro, mas de maneira geral é
simples: o comerciante contrata um site de compra
coletiva para divulgar a sua oferta de produto com um
expressivo desconto; o site de compra coletiva divulga a
oferta para seus usuários cadastrados, que também
ajudam a divulgar convidando conhecidos para as ofertas
e os interessados começam a se inscrever. Quando se
atinge o número mínimo de interessados, a oferta é
validada e todos os compradores recebem um cupom
para adquirir o seu produto com desconto. A promoção
continua até atingir o prazo de validade estabelecido. O
sistema tem sido muito bem recebido pelos internautas
por possibilitar a compra de inúmeros produtos a um
preço muito especial o que traz um bom volume de
compradores para os anunciantes.

Facebook-Commerce
O Facebook-Commerce é o ecommerce realizado no
ambiente do Facebook e é a mais recente tendência na
venda pela Internet. Todo comerciante deve ficar atento a
essa oportunidade de expandir os negócios na Internet.
Como funciona o Facebook-Commerce
A ideia principal do Facebook-Commerce é envolver as
pessoas com os produtos e com a empresa estimulando a
compra e a propagação da informação entre os amigos. A
loja virtual no facebook é similar a loja virtual que já
conhecemos e embora possua um menor espaço visual e
uma quantidade menor de recursos utiliza as principais
funções de uma loja como a vitrine de produtos, o
carrinho de compras, a seção ajuda, entre outras.
As 3 abordagens de utilização do Facebook-
Commerce
Facebook-Commerce como estimulador de vendas. A
empresa utiliza o ambiente facebook e seus recursos para
espalhar conhecimento sobre o produto e estimular
vendas. A plataforma facebook disponibiliza aplicativos
conhecidos como Social Plugins que facilitam ao usuário
divulgar informações sem nenhum esforço. O exemplo
mais comum de plugin é o “curtir”. Quando um usuário
curte um conteúdo, que pode ser a apresentação de um
produto, todos os seus amigos são expostos a esse
conteúdo e podem acessá-lo com um simples clique.

Pré-venda no facebook-commerce. A empresa instala
na página do facebook uma vitrine com imagens,
descrição e preço dos produtos, similar a da loja virtual.
Além de poder divulgar o produto para seus amigos, ao
clicar em qualquer link “comprar”, o usuário é
direcionado à loja virtual normal, justamente na página
daquele produto. A maioria das empresas utiliza essa
abordagem.
Venda completa no facebook-commerce. Aqui a empresa
tem uma loja completa instalada no Facebook. Isso
significa que o usuário pode avaliar, escolher, divulgar,
comprar e pagar seus produtos sem sair do ambiente
Facebook-Commerce. A tendência é as empresas utilizem
cada vez mais essa abordagem, a medida que a
plataforma Facebook se aperfeiçoa.

Sites de Busca
Sites de busca são o meio mais utilizado pelos
internautas nas buscas por informações na Internet. Os
sites de busca utilizam um software que retorna ao
internauta uma relação de endereços na WEB, associados
a uma palavra-chave digitada e é muito importante você
tentar entender a lógica de funcionamento nas buscas e
na classificação dos sites.A otimização de seu site e o
correto cadastramento nos sites de busca é imprescindível
para a obtenção de um bom posicionamento no ranking e
a consequente geração de tráfego.
Sites de Busca eram catálogos digitais
No início os sites de busca eram essencialmente
um catálogo de páginas no formato digital atualizado
frequentemente por um batalhão de pessoas. Atualmente,
os sites de busca utilizam programas chamados spider ou
robots que percorrem a web através dos links e vão
cadastrando e classificando cada página de acordo com
seu conteúdo. A ordem em que as páginas aparecem é de
fundamental importância para que elas recebam visitas. A
técnica de preparar as páginas de site para que aparecem
na lista de resultados dos sites de busca é chamada de
OTIMIZAÇÃO DE SITES.
Sites de busca com anúncios pagos
Mais recentemente, os sites de busca passaram por uma
mudança estrutural de forma a incorporar em seus
resultados anúncios pagos por fornecedores de produtos,
interessados em palavras-chave específicas. Esses

anunciantes chegam até os sites de busca por meio dos
programas de captação de anúncios, como o Google
Adwords. A consequência dessa mudança para o usuário
é que a tela de resultados passou a apresentar dois tipos
de informação: o resultado orgânico ou gratuito com as
páginas classificadas por relevância, e, na parte superior
da página e a direita, os anúncios pagos
Para os sites de busca a inclusão dos anúncios pagos
representou o início do período altamente lucrativo do
negócio.
Dicas sobre cadastramento em sites de busca:
Os Sites de Busca são ferramentas
imprescindíveis na geração de tráfego. Em condições
normais cerca de 40% de seus visitantes chegará ao seu
site através desse canal, portanto é fundamental estar bem
posicionado em pelo menos um dos sites de busca,
preferencialmente o Google, para receber uma boa
quantidade de visitas. Uma boa classificação nos sites de
busca mais importantes pode trazer milhares de visitantes
todo mês gratuitamente para seu site. Se ocupe em fazer
o acompanhamento frequente da classificação, realizar
ações de otimização do site e acompanhar os resultados
dessas ações.
O seu objetivo não deve ser apenas constar de um
site de busca. Você tem que aparecer entre os "top-ten" ,
(10 primeiros sites) nas palavras chave que escolheu, ou
seja, na primeira página, caso contrário sua chance de ser
visitado será muito pequena, uma vez que cerca de 80%

dos internautas verificam apenas sites que aparecem na
primeira página de resultados da busca. Justamente por
isso, não vale a pena utilizar programas, pagos ou não,
que irão cadastrar o seu site em centenas de sites de
busca: qual o benefício de estar na 1a. posição em um
site de busca no Kazaquistão?
Existem milhares de sites de busca, mas alguns
poucos concentram a maioria absoluta dos internautas.
Escolha os sites de busca mais importantes, visite-os,
pesquise, procure conhecer a forma como classificam as
páginas antes de fazer o seu cadastramento nos sites de
busca. No Brasil os dois sites de busca mais importantes
são o YAHOO e o GOOGLE. Juntos, esses dois sites
concentram 95% das buscas realizadas na Internet,
portanto, é ai que que você deve concentrar seus
esforços.

Logística no e-commerce
A logística é uma questão chave para as lojas
virtuais. Alternativas de gerenciamento de logística.
Terceirização da atividade logística. Fluxograma da
atividade logística.
e-Logística é um termo usado no comércio eletrônico.
Ele pode ser definido como um componente essencial do
e-commerce, compreendendo a totalidade da cadeia
logística que pode ser composta de:
• Recepção e condicionamento de produtos;
• Estocagem;
• Picking (deslocamento de produtos para a
preparação do pedido);
• Intervenção das transportadoras assumindo a
entrega.
Essas etapas devem ser inseridas em ferramentas de
rastreamento dos pedidos, permitindo um melhor
controle das diferentes operações, e dando aos clientes
informações em tempo real da fase em que se encontra o
produto adquirido.
Alternativas de gerenciamento da logística
Gerenciar sua própria logística x Delegar a
atividade logística, utilizando plataformas logísticas
externas.
No início de atividade de uma loja virtual o volume de

pedidos é normalmente baixo e é possível se gerenciar
internamente a logística. À medida que se torna mais
popular, a loja virtual passa a entregar um volume cada
vez maior de pedidos. Nesses casos, a delegação da
atividade logística passa a ser uma opção interessante.
Por que a logística é fundamental
O custo de um serviço de logística pode ser
bastante elevado, e ele deve ser levado em conta nos
cálculos dos custos totais da loja para que seu
crescimento seja sustentável. De qualquer maneira, ter

uma boa e-logística – sendo ela interna ou com o auxílio
de uma boa plataforma externa – é uma real vantagem
concorrencial para fidelizar os clientes de sua loja virtual.
Fonte: Alexandra Gaspar

Meios de pagamento ecommerce
Uma questão de fundamental importância para as lojas
virtuais é a disponibilização de meios de pagamento
ágeis e eficientes. Felizmente para o e-commerce e para
os consumidores, já existem no mercado diversas
soluções de meios de pagamento que podem atender com
eficácia essa necessidade.
Principais meios de pagamento utilizados no e-
commerce
Meios de pagamento 1 - Boleto bancário.
Cliente imprime boleto no final da compra e paga
no banco de sua preferência ou por meio do Internet
Banking. O boleto bancário ainda é um meio de
pagamento utilizado por muitos no e-commerce, uma vez
que nem todos os compradores possuem cartão de crédito
e alguns ainda tem receio de utilizar o cartão na Internet.
• Percentual estimado de compradores que optam
por esse meio de pagamento: 20 %
• Custo para o lojista: ao redor de R$ 4,00 cada
boleto pago, variando conforme o banco.
Meios de pagamento 2 - Cartões de Crédito
Ao optar por esse meio de pagamento no carrinho de
compras, o cliente digita o número do cartão, por meio de
uma conexão segura, diretamente no sistema da
operadora. Após a aprovação do crédito a compra está
finalizada.

por esse meio de pagamento: 67 %
• Custo para o lojista: tarifa mensal ao redor de
R$100 mais cerca de 4% sobre o valor da fatura
varia conforme a operadora de cartões..
Meios de pagamento 3 - Transferência Eletrônica de
Fundos - TEF
Cliente digita a senha bancária em conexão segura
com o banco e autoriza a transferência do valor da
compra para a conta da loja. Após a liberação por parte
do banco a compra está finalizada. É um meio de
pagamento rápido e seguro que tende a ser cada vez mais
utilizado.
por esse meio de pagamento: 2 % ;
• Custo para o lojista: ao redor de 50 centavos por
operação, varia conforme o banco.
Alternativa para o pequeno empreendedor:
Integradores de Meios de Pagamento
O empreendedor na Internet tem a opção de terceirizar o
processo de recebimento para uma integradora de meios
de pagamento que cuidará de toda a operação, inclusive
assumindo o risco de fraudes nas compras.
É uma alternativa bem vantajosa para o empreendedor,
além de ágil para ser implantada, bastando inserir um
código html no site. O crédito dos pagamentos também
chega mais rápido - em torno de 14 dias.

O custo para o lojista é de cerca de 2% adicionais aos
valores cobrados pelos bancos e operadoras.

Google Analytics
É um serviço gratuito e é oferecido pela Google
no qual, ao ativar-se o serviço por intermédio de uma
conta do Google, e ao cadastrar-se um site recebe-se um
código para ser inserido na página cadastrada e, a cada
exibição, estatísticas de visitação são enviadas ao sistema
e apresentadas ao dono do site. Foi criado principalmente
como um auxilio aos webmasters para otimizar seus sites
para campanhas de marketing e para o Google AdSense.
O sistema foi modelado com o sistema de estatísticas
Urchin, da Urchin Software Corporation, adquirida pela
Google em abril de 2005. Ainda hoje o sistema Urchin
original para instalação em computadores é vendido pela
Google como um novo pacote.
Tutorial do Google Analytics
Primeiramente, para desfrutar de ferramentas
como o Analytics, você deve possuir uma conta no
Google, muito comum nos dias de hoje. Essas contas
podem ser no Gmail, Youtube ou Orkut.
Em seguida, você deve acessar a página do Analytics e
clicar sobre “Crie uma Conta”, caso você ainda não tenha
cadastrado seu site no aplicativo, ou em “Faça Login”.

Cadastramento do site no Analytics
Se for o seu primeiro acesso, você deverá
cadastrar algumas informações referentes ao seu site.
Como nome da conta, URL, país, etc. O Google se
compromete, através de sua política de privacidade, a não
divulgar as informações fornecidas.
O nome da conta deve ser cadastrado de modo
expressivo, isso irá auxiliá-lo a identificar, entre muitos
sites inscritos, qual você deseja analisar. Além disso, esse
é o campo utilizado na impressão de relatórios.
Informar os dados corretos do país e do fuso horário são
importantes para que haja precisão nos dados referentes
ao horário de maior acesso dos usuários.
Confira cada um dos campos:
Nome da Conta: Esse campo irá auxiliá-lo a identificar
em qual conta será feita a análise. Quando há várias

contas, essa é a forma mais fácil de separá-las.
URL: Nesse campo você deve primeiramente escolher
entre “http”, “https” ou “Não é um website”. Em seguida,
deve preencher o domínio do seu site.
Fuso Horário: Você escolherá qual o seu país e qual o
fuso horário utilizado.
Categoria do Setor: Você terá diversas opções de
categoria para escolher a que mais se adequa ao seu tipo
de site.
Para finalizar a criação da conta, você deverá ler
atentamente o contrato que contém os termos de serviço
do Google Analytics. Para isso, é possível indicar qual o
país ou território se encontra para que o idioma seja
adequado à sua região. Após ler o contrato, você deverá
indicar que concorda com os termos e condições
mencionados. Ao final, você deverá clicar em “Criar
Conta”.

Pronto! Sua conta no Google Analytics foi criada! Porém,
para que seu site seja analisado você deverá inserir um
código de monitoramento, oferecido pelo Analytics.
Para obter o código, você deve clicar na aba “Código de
Acompanhamento”, copiar o código e inseri-lo em todas
as páginas do seu site. Esse código funciona como se
fosse um DNA e será gerado cada vez que você cadastrar
um novo site no Analytics.
DICA: Muitas pessoas ficam com receio de inserir esse
código nas páginas do site e acarretar algum problema.
Para prevenir que isso não aconteça e para facilitar o seu
trabalho, evitando inserir o código manualmente em
todas as páginas, nós aconselhamos que você o inclua em
seu header. Assim, é como se a inserção tivesse sido feita

página por página.
Iniciando uma seção no Analytics
Ao iniciar sua sessão, a seguinte tela irá aparecer
e você poderá selecionar qual site deseja realizar a
análise. Isso poderá ser feito clicando sobre a opção de
“Todas as contas”.
Assim, você terá acesso às informações referentes ao site
escolhido. Na página inicial, você será apresentado ao
painel de controle. Nele estão expostas informações
sobre as visitas, duração média da visita, taxa de
conversão, alertas, entre outros.

Acompanhando os relatórios
A emissão dos relatórios será feita de acordo com
a ocasião determinada por você. Para isso, no canto
superior direito você poderá alterar o período em que
deseja comparar os dados. Ao clicar sobre a data a ser
modificada, um calendário aparecerá e você poderá
determinar qual o intervalo de tempo desejado para que a
análise seja feita.
Além disso, essa análise pode ser realizada por hora, por
dia, por semana ou por mês. Basta você escolher a opção
desejada e o relatório será emitido.

Após concluída esta etapa, você poderá visualizar
várias informações a respeito do seu site. Os tópicos
abaixo (Público Alvo, Publicidade, Fontes de Tráfego,
Conteúdo, Conversões) podem ser explorados de forma
que você consiga obter o maior número de dados
possíveis. Esses tópicos se encontram do lado esquerdo
do Analytics e, ao clicar sobre cada um deles, as opções
de análise aparecerão.
Para exemplificar melhor a forma como esses dados são
apresentados, vamos utilizar o primeiro tópico que possui
a “Visão geral” dos visitantes do site.

O gráfico formado por pontos indica o número de visitas
alcançadas em determinado período. Cada um dos pontos
faz referência a um dia, que pode ser visualizado ao
passar o ponteiro do mouse sobre eles.
Além desses dados, temos também o número total de
visitas por IP’s distintos ou não, o número total de
exibições por página, a média de visitas por página, o
tempo médio de permanência no site e a porcentagem de
novas visitas. Outro dado de extrema importância é a
taxa de rejeição. Essa taxa indica a porcentagem de
usuários que permaneceram na sua página por menos de
um minuto.
Informações referentes ao idioma, localização geográfica,
tipo de navegador e sistema operacional, rede, entre
outros dados a respeito dos visitantes, também podem ser
obtidas através do Analytics.

Adicionando nova conta
Para adicionar uma nova conta vinculada ao seu endereço
de e-mail, ou seja, para adicionar um novo site para
análise, você deverá clicar na aba de “Administrador”,
localizada no canto superior direito do Analytics. Em
seguida, clique na opção “Nova conta” para preencher
novamente as informações a respeito do outro site que
será analisado.
Excluindo um perfil ou conta
Para excluir um perfil ou uma conta, ou seja, excluir
determinado site da lista de contas a serem analisadas,
você deverá clicar na aba de administrador, selecionar o

site que deve ser deletado, clicar em “Configurações da
conta” e, em seguida, clicar em “Excluir esta conta” no
canto inferior direito da página. Uma mensagem de
confirmação será enviada e a conta será deletada.

As principais tendências do e-commerce
brasileiro em 2013
Quarta-feira, 19 de dezembro de 2012
Já chegamos na hora de discutir as tendências do
e-commerce em 2013 já que este ano, tirando o fim do
mundo previsto no calendário Maia, nada de tão
espetacular estará acontecendo. As campanhas de
marketing para o Natal já estão prontas e apenas
aguardando a ordem de disparo e portanto, vamos pensar
no futuro.
As tendências do e-commerce em 2013 vão ficando cada
vez mais nítidas à medida em que o consumidor
brasileiro incorpora cada vez mais as compras pela
Internet ao seu dia-a-dia. Novas demandas vão surgindo e
o comércio eletrônico brasileiro vem buscado se adaptar
a essas novas situações de uma forma bem rápida.
As principais tendências do e-commerce em 2013.
Identificar tendências e se adaptar a elas o mais rápido
possível é uma das funções mais delicadas para um
gestor de e-commerce, e nesse sentido, estamos deixando
aqui nossa contribuição. Em nossa consultoria,
realizamos uma série de discussões e tiramos as seguintes
tendências para o comércio eletrônico em 2013. Confira!
Foco em dispositivos móveis
Uma das principais tendências do e-commerce em 2013
será o foco em dispositivos mobile. A utilização em 2012
ainda foi tímida se comparada a base de e-commerce já

existente, mas esperamos uma grande arrancada em
2013. A expansão dos aparelhos celulares com acesso à
Internet e a popularização dos tablets está direcionando o
mercado neste sentido.
Layout responsivo
O layout responsivo no e-commerce não é mais tendência
e sim uma obrigação. Em nosso roteiro para análise de
plataformas de e-commerce que distribuímos em nossos
treinamentos, esse já é um item considerado essencial na
hora da escolha de um plataforma de e-commerce. Com a
expectativa do incremento das vendas online através de
dispositivos móveis, ter um layout responsivo no e-
commerce será uma imposição do mercado e questão de
sobrevivência.
Meios de pagamento para mobile commerce
A expansão das vendas através de dispositivos móveis
deverá empurrar uma evolução natural da segurança em
meios de pagamento móveis no Brasil, uma área onde
ainda encontramos dificuldades, principalmente no que
diz respeito à segurança e integração com outras
modalidades de pagamento.
Cada vez mais tecnologia
A necessidade de oferecer uma experiência de navegação
cada vez mais agradável e útil, devemos esperar uma
nova leva de recursos técnicos, principalmente nas
páginas de detalhe de produto. Elas deverão oferecer
cada vez mais recursos como vídeo e outros recursos de
visualização, além de forte integração com as diversas
mídias sociais. O e-commerce de vestuário e acessórios
saiu na frente nessa questão e deverá ser acompanhado

por outros segmentos.
Customização da navegação e atendimento
Ainda na linha da usabilidade e User Experience
devemos assistir uma customização cada vez maior, não
apenas da navegação na loja como também da
comunicação com os clientes. O Cross Selling e até
mesmo o envio de e-mail marketing e ações nas redes
sociais tenderão a ser cada vez mais customizados,
levando em consideração a experiência anterior do
usuário.
Intensificação do usa de redes sociais
Outra tendência do e-commerce em 2013 que merece
destaque é a integração ainda maior com as redes sociais.
Listas de desejos, por exemplo, poderão ser montadas
diretamente a partir de redes sociais como Facebook e
ficarão disponíveis nas lojas virtuais. Tínhamos apostado
nesta tendência para 2012 e reafirmamos o caminho para
2013. É um caminho sem volta.
Maior presença do poder público na fiscalização
O comércio eletrônico ganha cada vez mais relevância no
cotidiano do brasileiro e isso tem chamado atenção dos
órgãos públicos de defesa do consumidor. Em 2013 o
poder público deverá criar mecanismos mais eficazes
para evitar o abuso por parte de lojas virtuais, a começar
pela aprovação de novas medidas no próprio Código de
Defesa do Consumidor, já em análise pelo congresso
nacional.
O ano dos agregadores de lojas virtuais
Os agregadores de lojas virtuais, como I Love E-

commerce e outros deverão ganhar cada vez mais força.
Esse modelo de negócio vem dando muito certo lá fora e
ao que parece, caiu no agrado dos consumidores
brasileiros. Os blogs especializados em reviews sobre
produtos e estabelecimentos online deverão começar a
aparecer por aqui também na carona dessa tendência.
Micro E-commerce
Está cada vez mais fácil e barato montar uma loja virtual.
Não me refiro a lojas virtuais grátis ou coisa assim. Me
refiro a plataformas de e-commerce boas e de baixo custo
de manutenção que agora estão ao alcance até mesmo de
pessoas físicas ou micro empresários. É de se esperar
uma série de lojas geridas por pessoas físicas para o
escoamento de pequenas produções artesanais e pontos
de vendas de micro empreendimentos. Essa é uma das
tendências do e-commerce em 2013 que deverá ficar bem
evidente a partir do segundo semestre.
Aprimoramento da logística no e-commerce
Um dos pontos mais importantes para o sucesso no e-
commerce é a logística, e nisso ainda precisamos
melhorar muito. Com o aumento da competição entre os
operadores logísticos voltados para o e-commerce
nacional, devemos assistir a um aprimoramento das
rotinas, principalmente no que diz respeito à logística
reversa. É de se esperar também uma redução de custos
em função do aumento da competitividade do mercado.
Capacitação profissional em alta
A profissionalização das equipes técnicas e
administrativas, mais que uma tendência para 2013 é uma
necessidade. O e-commerce vive um apagão de mão de

obra, mas anda exigente em relação à qualificação. Nessa
linha, o Curso de E-commerce
(www.cursodeecommerce.com.br) já está se preparando
para oferecer treinamentos cada vez mais específicos e
aprofundados nas diversas áreas do comércio eletrônico,
marketing digital e redes sociais.
A qualificação profissional será ainda mais decisiva para
o sucesso de um e-commerce daqui para frente.
Fonte:http://ecommercenews.com.br/ecommerce/artigos

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