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40 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesReferenzenDiese Kunden vertrauen uns
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arvato Customer Services Vertriebspräsentation

  1. 1. 1 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesDie StimmeIhres UnternehmensVertriebspräsentation arvato Customer Services21.05.2013
  2. 2. 2 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesÜberblickWer ist arvato? Struktur der Bertelsmann SE & Co. KGaA arvato in Zahlen Die Stärken arvato Kompetenz – integrierte Dienstleistungen aus einer Handarvato Customer Services arvato Customer Services in Zahlen Dienstleistungsspektrum Unsere Branchenexpertise Standortnetzwerk Referenzen Was Sie von uns erwarten können
  3. 3. 3 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Servicesarvato ist Teil des globalenBertelsmann-Netzwerks* Quelle: Bertelsmann Geschäftsbericht 20126.002 Mio. €1.065 Mio. €11.9312.142 Mio. €325 Mio. €5.7122.218 Mio. €168 Mio. €11.5854.449 Mio. €241 Mio. €63.818UmsatzOperating EBITMitarbeiter1,174 million €60 million €6,380
  4. 4. 4 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Servicesarvato in ZahlenUmsatz (2012)4,4 Mrd. EuroErgebnis (2012)241 Mio. EuroMitarbeiter (2012)Weltweit: 63.818
  5. 5. 5 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Servicesarvato Dienstleistungen im ÜberblickEuropas Nr. 1in CustomerRelationshipManagementFührenderSupply-Chain-Management-DienstleisterInnovativeForderungs-management-und Risiko-lösungenFührenderDVD-/CD-HerstellerweltweitIntegrierte IT-Lösungen 150 Mio. betreute Endkunden in30 Sprachen 300 Mio. Calls pro Jahr Über 40 Jahre Erfahrung im Betrieb vonKundenbindungsprogrammen arvato sorgt dafür, dassInformationen sicher und direkt beimKunden ankommen, und bieteteffektive Lösungen rund umKundenkommunikation undKundenbindung Die Entwicklung vonmaßgeschneiderten underfolgreichen Marketingkampagnen,erfolgreichen Kundenbindungs- undBonusprogrammen ergänzt dasCRM-Portfolio
  6. 6. 6 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Servicesarvato Dienstleistungen im ÜberblickEuropas Nr. 1 inCustomerRelationshipManagementFührenderSupply-Chain-Management-DienstleisterInnovativeForderungs-management-und Risiko-lösungenFührenderDVD-/CD-HerstellerweltweitIntegrierte IT-Lösungen Mehr als 650 Mio. Sendungen pro Jahr 260 Mio. gelagerte Objekte Reparatur von mehr als 2 Mio.Mobilfunkgeräten pro Jahr arvato organisiert die weltweiteSupply Chain von Unternehmen –von Order Entry über WarehouseManagement bis hin zuProduktpersonalisierungen und derfinanziellen Abwicklung Ergänzend können sämtliche After-Sales-Services – inklusiveReparatur und Wiederaufbereitungder Produkte – übernommenwerden
  7. 7. 7 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Servicesarvato Dienstleistungen im ÜberblickEuropas Nr. 1 inCustomerRelationshipManagementFührenderSupply-Chain-Management-DienstleisterInnovativeForderungs-management-und Risiko-lösungenFührenderDVD-/CD-HerstellerweltweitIntegrierte IT-Lösungen 4 Mio. CDs pro Tag 2,5 Mio. DVDs pro Tag Electronic Software Distribution Platform Anbieter von integrierten Service-Paketen für die BranchenIT/Hightech, Video, Games undAudio Full Service von Replikation überFulfillment, Distribution/SupplyChain Management und FinancialServices bis zu Electronic ContentDistribution, unterstützt voninnovativen End-to-End-IT-Systemen
  8. 8. 8 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Servicesarvato Dienstleistungen im ÜberblickEuropas Nr. 1 inCustomerRelationshipManagementFührenderSupply-Chain-Management-DienstleisterInnovativeForderungs-management-und Risiko-lösungenFührenderDVD-/CD-HerstellerweltweitIntegrierte IT-Lösungen 67 Mio. Bonitätsprüfungen pro Jahr Durchschnittliche Antwortzeit <0,6 Sekundenbei der Online-Bonitätsprüfung Im Rahmen von Factoring mehr als 3,2 Mrd.Euro abgewickeltes Forderungsvolumen Erfolgsorientierte Lösungen in denBereichen Billing,Debitorenmanagement,Inkassomaßnahmen bis hin zumFactoring zur Steigerung derLiquidität Risikoorientierte Entscheidungenwerden durch die Bereitstellung vonBonitätsdaten und die Entwicklungvon Scorekarten unterstützt
  9. 9. 9 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Servicesarvato Dienstleistungen im ÜberblickEuropas Nr. 1 inCustomerRelationshipManagementFührenderSupply-Chain-Management-DienstleisterInnovativeForderungs-management-und Risiko-lösungenFührenderDVD-/CD-HerstellerweltweitIntegrierte IT-Lösungen Follow the sun support (24/7) Support für rund 38.500 Microsoft-Exchange-Anwender in 70 Ländern Nach ISO/IEC 27001 zertifizierte Sicherheit Basierend auf mehr als 30 JahrenErfahrung als IT-Dienstleister bietetarvato mit großen RechenzentrenKunden international umfassenden24-Stunden-Service Die Wertschöpfungskette reicht vonder Beratung, Konzeption,Entwicklung und Implementierungbis hin zum Betrieb komplexer IT-Systeme und CRM
  10. 10. 10 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesIntegrierte Dienstleistungen aus einer HandIntegrierte Lösungen Customer Life Cycle Support(Sales, Dialog, Solutions) Customer Services BusinessProcess Outsourcing (BPO) CRM Consulting Online Marketing und E-Commerce Kunden-Clubs undBonusprogramme Zielgruppendaten online/offline Datenauswertung undKampagnenmanagement SCM Design und Consulting Content Management Procurement/Production Customize-to-Order Direct-to-Distribution Transport- undRetourenmanagement Sales Support Services Ersatzteilversorgung Reparaturservices Fulfillment Portomanagement Lettershop und Kartenproduktion Risikomanagement Bonitätsprüfung Risiko- und Ertrag-Scoring Billing und Rating Payment Services Debitoren- undKreditorenmanagement Prozessoptimierung Collection FactoringCustomer CareSupply ChainManagementFinanceIT-Systeme
  11. 11. 11 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesIntegrierte Dienstleistungen aus einer Hand –FallbeispielInternational führender Mobilfunkanbieter Customer Service B2B/B2C(Handy/Festnetz/DSL) Telemarketing (Debit to Credit,Tarifwechsel, Churn Prevention) Vertriebspartner-Support Festnetzportierung Technische Entstörung Festnetz,2nd Level Retention In- und Outbound Vorwärts-/Rückwärtslogistik fürMobilfunkgeräte Konfektionierung Reparatur von Mobiltelefonen Ersatzteillogistik für dieNetzwerk-Infrastruktur desKunden Sonderleistungen/Zukaufartikel Verbraucherdatenmanagementund -fragmentierung Vorgerichtliche und gerichtlicheInkassoverfahren KomplexeForderungsmanagement-prozesse mit dem Fokus aufKundenbindung Bearbeitung von Kreditlimitfällen/Betrugsverdachtsfällen mitDatenanalyse zur Minimierungdieser ForderungenCustomer CareSupply ChainManagementFinanceIT-SystemeNutzen für unseren Auftraggeber Verbessertes Kundenerlebnis durch effiziente Serviceprozesse Qualitätssteigerung in den Serviceprozessen Kostensenkung durch Kontaktvermeidung
  12. 12. 12 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesÜberblickWer ist arvato? Struktur der Bertelsmann SE & Co. KGaA arvato in Zahlen Die Stärken arvato Kompetenz – integrierte Dienstleistungen aus einer Handarvato Customer Services arvato Customer Services in Zahlen Dienstleistungsspektrum Unsere Branchenexpertise Standortnetzwerk Referenzen Was Sie von uns erwarten können
  13. 13. 13 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer Servicesarvato Customer Services in Zahlen Über 85 Standorte weltweit Über 20.000 Service-Center-Mitarbeiter Über 30 Servicesprachen Mehr als 150 Mio. betreute Endkunden,mehr als 300 Mio. Anrufe pro Jahr
  14. 14. 14 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesMultichannelGlobales / Multilinguales Service CenterNear-/Off-Shore/OnsiteUp-/CrosssellingConsultingB2B / B2CWorkforce ManagementIT-Applikationen (Ticketsystem, Schnittstellenintegration)Training und QualitätAktives KundenfeedbackmanagementBackoffice-ServicesBüroservicesPre- /After-SalesZahlungsvereinbarungenBestellannahme DokumentenmanagementKampagnenmanagementMarktanalyseBPO ServicesBusiness Re-EngineeringE-Shop/E-CommerceRetentionSocial MediaVertrags-, Antrags- und LizenzmanagementInformationsdiensteKundenbindungsprogrammeTelesalesUser-HelpdeskVertriebsunterstützungServicespektrumService Center Infrastruktur (ACD, Dialer, IVR, Routing)Daten- und ContentmanagementKundendatenpflegeTechnischer Support über alle Level, z. B. Bereitstellung/EntstörungPremium/ VIP Service
  15. 15. 15 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesKompetenzfelderCustomer ServicesAirline/TouristikAutomotiveBankenVersicherungenHandel und E-CommerceEnergieGesundheit/HealthcareITÖffentlicher SektorTelekommunikationImmobilienwirtschaftweiter
  16. 16. 16 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesBranchenbeschreibungAirline/TouristikReisen sind eine sehr emotionale Angelegenheit,Kundenbindung in der Tourismusindustrie daher ganzbesonders wichtig. Ob durch erstklassigen Serviceoder durch innovative Produkte – es gilt, den Kundenfür sich zu gewinnen und ihn dauerhaft zu binden.Um den hohen Anforderungen der internationalenMärkte und den stetig wachsenden Bedürfnissen derKunden optimal gerecht zu werden, erfordert es einenkompetenten und erfahrenen Partner, der dieUnternehmen durch flexible und maßgeschneiderteLösungen unterstützt.Mehrsprachige Betreuung und weltweite Erreichbarkeitbefähigen uns, einen erstklassigen Kundenservice zuerbringen. Kampagnenmanagement Kundenbindungsprogramme(Prämienshoplösungen, Prämienbuchungen,Mitgliedskarten- und Mailingproduktion,Kontopflege) Call Center Services (Reservierung,Gruppenbuchungen, Ticketing, Helpdesk, spezielleServiceanfragen, Inbound, Outbound) Korrespondenzmanagement Beschwerdemanagement Mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Airline- undTourismusindustrie Ca. 1.700 Mitarbeiter an 11 Standorten in8 Ländern Betreuung in 13 SprachenServicesFaktenweiterzurück
  17. 17. 17 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesCase StudyAirline/TouristikDer Auftraggeber gehört, gemessen an den Passagierzahlen, zu den größteninternationalen Fluggesellschaften.Aufgrund der großen Partnervielfalt ist das Vielfliegerprogramm eines dererfolgreichsten weltweit Übernahme der Customer Service Aktivitäten undBetreuung der Mitglieder des Vielfliegerprogramms Übernahme und Zentralisierung des CustomerFeedback Managements für Kunden mit Wohnsitzin Deutschland Betreuung des Vielfliegerprogramms inkl.Flugreservierungen, Customer FeedbackManagement, Dokumenten- und Workflow-management Internationales Service-Center-Netzwerk mitStandorten in Deutschland, USA, Argentinien undIndien Sprachen: Deutsch, Englisch, Französisch,Spanisch, Italienisch, Portugiesisch, Serbisch,Kroatisch, JapanischUnsere Lösung Steigerung der Kundenzufriedenheit beiReduzierung der Durchlaufzeiten Standardisierung der Bearbeitungsprozesse Reduzierter Koordinationsaufwand durch zentraleSteuerung des internationalen Service-Center-Netzwerks dank arvato Größte Partnervielfalt (Fluggesellschaften, Hotels,Autovermietungen, …) Signifikanter Beitrag zur Auslastung der FlugzeugeErfolge für unsere Kundenweiterzurück
  18. 18. 18 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesBranchenbeschreibungAutomotiveAutos sind Investitionsgüter mit einem hohenemotionalen Involvement der Kunden, was einUmsorgen der Kunden vor, während und auch nach demKauf voraussetzt: von der Kontaktaufnahme bis zurBetreuung von Serviceverträgen, von der technischenHotline bis zum Beschwerdemanagement. IndividuelleBeachtung des Einzelnen und Systematisierung desGanzen: arvato Automotive erarbeitet gemeinsam mitdem Kunden hierzu passgenaue Konzepte.Intelligente und fundierte Lösungen für namhafte Markenim Automobil-Sektor bilden die Basis für individuelle,effiziente und kostentransparente Lösungen für IhrUnternehmen. Die bereits vorhandene Plattform undInfrastruktur ermöglichen ein hohes Maß anSkalierbarkeit in Bezug auf Personalkapazität,Internationalität, modernste Technologie und Medien.Die vernetzte Dienstleistung als Kernkompetenz vonarvato garantiert ein Höchstmaß an Professionalität undQualität. Aktive Verkaufsunterstützung Vermarktung von Service- und Wartungsverträgen Kundenkommunikationsprozess Kundenzufriedenheitsbefragung Händlerzufriedenheitsbefragung Beschwerdemanagement Hotline nach Fahrzeugübergabe Kfz-technische Hotline Verwaltung von Service- und Wartungsverträgen Adress- und Informationsmanagement Ca. 150 Mitarbeiter Umfangreiche Erfahrung in den BereichenMarketing, Logistik, Kundenzufriedenheit, CustomerCare, Active Sales und KundenbindungServicesFaktenweiterzurück
  19. 19. 19 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesCase StudyAutomotiveInternational tätiger Automobilhersteller.Einer der stärksten ausländischen Importeure auf dem deutschen Markt (ca. 2,8 Mio.Pkw-Zulassungen im Jahr 2010). Front- und Backoffice-Lösungen für das deutscheund französische Servicevolumen Wandel von ursprünglich rein kaufmännischerKundenbetreuung zur Anlaufstelle für technischkomplexe Fragestellungen Kulanzbearbeitung durch automatisiertes Back-office-Verfahren Unterstützung der Marketingaktivitäten durchKampagnenmanagement Lead-Generierung durch Inbound-TelefonieUnsere Lösung Kooperativer Aufbau einer überwiegendtechnischen Wissensdatenbank Verbesserte Produktivität durchProzessstandardisierungen und damiteinhergehenden kürzeren Gesprächszeiten Entwicklung eines praxisorientiertenKulanzprozesses für Händler Aufbau eines dedizierten Teams für Anfragen imBereich ElektromobilitätErfolge für unsere Kundenweiterzurück
  20. 20. 20 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesBranchenbeschreibungBankenDer Finanzmarkt verändert sich tagtäglich. Daher sindflexible und individuell skalierbare Lösungen gefragt,um komplexe Prozessabläufe und die nationale undinternationale Kundenkommunikation stetig optimierenzu können.Bei so dynamischen Märkten haben wir den Anspruch,immer einen Schritt voraus zu sein. Um auch auf Ihreindividuellen Bedürfnisse eingehen zu können, habenwir ein branchenspezifisches Kompetenz-Center fürBanken etabliert. Erteilung von Kontoauskünften Ausführung von Aktien- und Wertpapierorders Annahme und Durchführung von Überweisungen Kontoeröffnungen Depotübergabe Eröffnung von Fondssparverträgen PIN-TAN-Handling Onlinebanking-Helpdesk 700 Mitarbeiter für Banken und VersicherungenServicesFaktenweiterzurück
  21. 21. 21 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesCase StudyBankenWeltweit größter „Stand-alone“-Kreditkartenemittent.Global organisiertes Unternehmen mit Matrixstruktur. Wir erbringen mit 300 Mitarbeitern den gesamtenKundenservice für die Märkte Deutschland undÖsterreich. Hierbei werden folgendeDienstleistungen aus der arvato-Wertschöpfungskette angeboten: Frontoffice,Backoffice, Sales, Kundenrückgewinnung,Mailingversand, Scandienstleistungen undProzessberatung Sprache: DeutschUnsere Lösung 100%iges Know-how aller relevanten Prozesse Echte Partnerschaft statt „Auftraggeber-Auftragnehmer-Beziehung“ Change Management: arvato ist in der Lage, diesich ständig wandelnden Anforderungen erfolgreichzu meistern Permanente Einhaltung der vertraglichen SLAs undKPIs Kontinuierliche Verbesserung derKundenzufriedenheitsumfragen Mäßigung der Kundenabwanderung durch guteArbeit in der Kundenrückgewinnung Unterstützung der „Premium-Strategie“ desAuftraggebers durch eine gute VerkaufseinheitErfolge für unsere Kundenweiterzurück
  22. 22. 22 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesBranchenbeschreibungEnergieDie Deregulierung des Strommarktes und dieeinhergehenden gesetzlichen Veränderungen stellenEnergieversorgungsunternehmen vor neueHerausforderungen. Um diese Veränderungen alsChance zu nutzen und sich fokussiert auf IhreKernkompetenzen zu konzentrieren, ist ein erfahrenerPartner essentiell.Unsere mehrjährige Erfahrung im Energieversorger-Markt, in Kombination mit unseren Kenntnissen ausweiteren ehemals regulierten Märkten, machen uns zueinem überaus kompetenten Partner. Wir bieten Ihnendabei alle Dienstleistungen entlang desKundenlebenszyklus an, die Ihren Erfolg nachhaltigund messbar erhöhen. Inbound Outbound Back Office Kundengewinnung Kampagnenmanagement Direktvertrieb Kundenbetreuung und -entwicklung Abrechnungsmanagement Beschwerdemanagement Kundenbindung und -rückgewinnung Deutschlandweite Verfügbarkeit von Mitarbeiternmit energiewirtschaftlichen Know How Jahrzehntelange Erfahrung im Bereich Full-Integrated ServicesServicesFaktenweiterzurück
  23. 23. 23 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesCase StudyEnergieÜberregionaler Energieversorger Frontoffice (In-/Outbound) und Backoffice für dieVertriebs-/Netzseite für Bestands- und Neukunden Vertriebsseite: Forderungsmanagement, Pflegenvon Bankverbindungen und Versandadressen,Namensänderungen, Abschlagsänderungen,Zählerstanderfassung, Stundung, Ratenplan,Zweitschrift, Pflegen des Lagezusatzes,Produktberatung, Wohnungswechsel,Rechnungsklärung, Kontoerklärung, Pflege desRechnungsempfängers, Rechnungskorrektur,Beschwerdemanagement, Sofortrechnungerstellen, Umzugsankündigung, Produkt-/Lieferantenwechsel, Kundenrückgewinnung Netzseite: Standard Inbound Line inkl. Rückrufenzu fehlenden Unterlagen, Backoffice-Prozesse (z.B.Rechnungsstornierung, Zählerstanderfassung, allg.Auskünfte, Sonderaktionen)Unsere Lösung Bewältigung der Herausforderung, die Anfragen derEndkunden aufgrund aufgetretener Störungendurch Umstellung von Prozessen zu bearbeiten Bereitstellung von „High-Quality-Services“ auf demSAP-IS-U-System zur Bearbeitung aller Themenund Bereitstellung von designierten Services CenterMitarbeitern Erfolgreiche Einführung der Prozesse gemäß derVorgaben der Regulierungsbehörde (z.B. EnWGund GPKE, GeLi Gas, GVV) im BereichKundenservice Unterstützung des Kunden bei Kampagnen und beider Umsetzung von Anforderungen derRegulierungsbehörde (z.B. Unbundling), die zumassiven Volumensteigerungen führenErfolge für unsere Kundenweiterzurück
  24. 24. 24 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesBranchenbeschreibungGesundheitIm Gesundheitsmarkt können Unternehmen sich miteffizienten Prozessen, qualifiziertem Dialog oder auchOutsourcing klare Wettbewerbsvorteile verschaffen.Doch die unterschiedlichen Märkte in derGesundheitsbranche haben ganz eigene Regeln undGesetze. Gut zu wissen, dass Sie mit uns einenPartner an Ihrer Seite haben, der genau versteht, wasSie brauchen, und mit Ihnen wachsen kann.Nur ein wirklich erfahrener Dienstleister mit derAnbindung an das gesamte Kompetenz-Netzwerk vonarvato kann Ihnen wirklich integrierte und internationalskalierbare Lösungen bieten.Mehr als 20 Jahre Erfahrung mit unzähligenerfolgreichen Lösungen für die Top-Unternehmen imGesundheitsmarkt stehen für nachhaltige Branchen-kenntnis. Inbound und Outbound für die Healthcare-Branche Patient-Relationship-Management-Programme Integriertes Versorgungsmanagement Multi-Channel-Sales-Organisationen (virtuellerAußendienst, E-Detailing etc.) Kundenbefragungen Marktforschung Dokumenten-, Rezept- und Musterlogistik Trust-Center Ca. 300 Mitarbeiter ISO-9001-zertifiziert; EN-15838-zertifiziert Umfangreiche Erfahrung in MedikamentenlogistikServicesFaktenweiterzurück
  25. 25. 25 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesCase StudyGesundheitEine führende Versandhandelsapotheke im deutschen Markt.Belieferung von Privatpersonen und Institutionen (Altenheimen, Krankenhäusern) miteinem Volumen von etwa 12.000 Bestellungen täglich. Aufgrund der Beratung und Handlungsempfehlungvon arvato Healthcare setzte der Kunde folgendeMaßnahmen um: Reorganisation von Prozessabläufen undAbteilungsstrukturen mit Kundenkontakt unterBerücksichtigung der Schnittstellen zuOnlineshop, Warenwirtschaftssystem undpharmazeutischem Beratungsprogramm Optimierung der Steuerung undMitarbeiterführung von knapp 280Servicemitarbeitern vor Ort Umstrukturierung von Vorwärts- undRückwärtslogistik einschließlichpharmazeutischer Endkontrolle der SendungenUnsere Lösung Erhöhung der Mitarbeiterproduktivität um etwa 20Prozent durch Empfehlungen zuProzessoptimierungen und Schaffung klarerAbteilungsverantwortlichkeiten Durch seine praxisbezogene Beratung ermöglichtarvato seinem Kunden, alle Strukturen effizienterabzubildenErfolge für unsere Kundenweiterzurück
  26. 26. 26 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesBranchenbeschreibungHandel und E-CommerceDer E-Commerce-Markt zeichnet sich seit Jahrendurch sein dynamisches Wachstum aus und gilt fürviele Unternehmen unterschiedlichster Branchen alsder „Zukunftsmarkt“.arvato besitzt langjährige Erfahrung im Aufbau und inder Weiterentwicklung von nationalen undinternationalen E-Commerce-Geschäften.Je nach Bedarf ist arvato für einzelne Elemente oderfür den kompletten internetbasierten Vertrieb Ihrkompetenter Ansprechpartner. Dabei bieten wir alsFull-Service-Provider von der Bestellung über denVersand und After-Sales-Service der Waren bis hin zurfinanziellen Abwicklung der Transaktion alleDienstleistungen aus einer Hand. E-Commerce-Lösungen aus einer Hand Webshop Shop- und Content Management Webdesign Content Production Multi-Channel-Management Financial Services Logistik Customer Service CRM Über 500 Mitarbeiter Zertifizierte Service-Center Einzigartige Inszenierung Ihres onlinebasiertenVertriebs One-Stop-ShoppingServicesFaktenweiterzurück
  27. 27. 27 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesCase StudyHandel und E-CommerceFührende Casual-Lifestyle-Marke auf dem europäischen Markt. Mittlerweile gibt es1.000 Filialen und Shop-in-Stores weltweit.Seit April 2010 können die Kunden in Deutschland, Österreich und den Niederlandenim Online-Shop noch komfortabler einkaufen. Full-Service-Backend aus einer Hand mit einemzentralen Ansprechpartner Integriertes IT-System für maximale Transparenz Effiziente Lagerhaltung, zuverlässige Distribution,aktives Retourenmanagement Integrierter Zahlartencheck und Online-Adressvalidierung Zahlungsabwicklung und Forderungsmanagement Customer Service mit speziell ausgebildetenService Center MitarbeiternUnsere Lösung Schnelle Abwicklung aller Bestellungen, Retourenund Zahlungsvorgänge Unterstützung des mehrsprachigen CustomerService»Das umfassende IT- und Logistik-Know-how, diesehr gute Qualität des Dienstleisters, seineFlexibilität und seine internationale Infrastrukturhaben uns genauso überzeugt wie die Kompetenzvon arvato in den Bereichen CRM und Multi-Channel-Management.«Chief Operating Officer des KundenErfolge für unsere Kundenweiterzurück
  28. 28. 28 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesBranchenbeschreibungImmobilienwirtschaftDer Immobilienmarkt ist hochkomplex strukturiert,daher können viele Prozesse noch nicht automatisiertwerden und effizient ablaufen.Aufgrund der demographischen Entwicklung wird esjedoch immer wichtiger, gewerbliche und private Mieterals zufriedene Kunden langfristig zu binden.arvato bietet hier den optimalen Anknüpfungspunkt:Von der Analyse des Ist-Zustandes über die Ableitungvon Maßnahmen bis hin zu ihrer Umsetzung schöpftarvato für Sie klare Wettbewerbsvorteile und senktdabei Ihre Verwaltungskosten. Auf Wunsch sind wirrund um die Uhr für Ihre Mieter da, verwalten IhreVerträge oder klären offene Fragen mit einem IhrerInstandsetzungspartner, sowohl im B2C- als auch imB2B-Umfeld. Inbound Outbound Backoffice Vertragsmanagement Vertriebsunterstützung Ticketsysteme Umfangreiche Erfahrung in der Betreuung vonMietern B2B und B2C Ausgeprägtes Know-how im Aufbau und in derUmsetzung von zentralen Kundenkontaktzentrenzur Steigerung der KundenzufriedenheitServicesFaktenweiterzurück
  29. 29. 29 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesCase StudyImmobilienwirtschaftEiner der ersten und führenden Abrechnungsdienstleister, der bereits seit 50 Jahrenin Deutschland tätig und in weiteren 24 Ländern vertreten ist.Erfassung und Berechnung des individuellen Energieverbrauchs von11 Mio. Nutzeinheiten weltweit. Annahme eingehender Anrufe zu Mieteranfragen Erläuterungen zu Fragestellungen von Ablese- undAbrechnungsthemen Informationsweitergabe zu Gerätetechnik undArbeitsabläufen Aufnahme des Kundenanliegens Weiterleitung des Anliegens an den Auftraggeberzur weiteren Bearbeitung Weiterleitungen anderer Themen wie z.B.Energieausweis, Trinkwasserverordnung undServiceanfragen Durchführung einer jährlichen Outbound Aktion zurErinnerung an die Abgabe einer Kosten / Nutzerlisteals Grundlage der Nebenkostenabrechnung durchdie istaUnsere Lösung Neue Hotline wird von den Großkunden unseresAuftraggebers außerordentlich geschätzt Durch Erfolg und hohe Kundenzufriedenheitweiterer Ausbau der Mieterhotline Der Mietersupport entlastet den Auftraggeber bzw.die Kundencenter des Auftraggeber Kundenzufriedenheit bei den Mietern führt zu einerKundenzufriedenheit der ista Zielgruppe(Eigentümer und Vermieter) Die OB-Kampagne (Kosten Nutzerliste) dient derzügigen und rechtzeitigen Durchführung derNebenkostenabrechnung und sichert damit denUmsatz für den AuftraggeberErfolge für unsere Kundenweiterzurück
  30. 30. 30 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesBranchenbeschreibungITHochklassiger Kundenservice ist im internationalen IT-Markt mit seiner enormen Innovationsgeschwindigkeitund hohen Wachstumsraten sowie der starkenProdukt- und Dienstleistungsdiversifikation einwichtiger Faktor der Kundenzufriedenheit undWettbewerbsvorteil.Ihre Kunden erwarten eine schnelle, kompetenteBearbeitung ihrer Anfragen, permanente Erreichbarkeitsowie eine Lösung der Probleme im ersten Ansatz.Und das alles international und weltweit auferstklassigem Niveau.Mit arvato haben Sie einen Dienstleister an Ihrer Seite,der seit über 20 Jahren in 30 Sprachen mit unzähligenProjekten für die Top-Unternehmen der IT-Branche dieMarktstandards in der Kundenkommunikation setzt. BPO B2B Services B2C Customer Services Technical Support Partnerprogramme Loyalty-Programme Inbound Outbound Vertriebsunterstützung Ca. 2.000 Mitarbeiter Internationales Netzwerk mit weltweit 40 Standorten Multilinguale Kompetenz: über 30 Sprachen Umfangreiche Erfahrung in der EndkundenlogistikServicesFaktenweiterzurück
  31. 31. 31 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesCase StudyIT Betreuung von Partnern und Großkunden inEuropa, Nordamerika und Asien Kundenservice entlang des Kundenlebenszyklus(Presales, Lead-Generierung, Dialog, Postsales,Produkt- und Lizenzberatung, Retention) Technische Betreuung derKundenbindungsprogramme Durchführung und Kontrolle vonFinanztransaktionen in EMEA in 27 Währungenunter Berücksichtigung unterschiedlicherSteuerverordnungen Management von Logistikdienstleistungen, inkl.Zoll- und Frachtkosten Betrieb der technischen Infrastruktur undDatenmanagement Lizenz-Beratung und Sales Lead ManagementUnsere Lösung Reduzierte Prozesskosten durch Konsolidierungund Prozessoptimierung Verkürzung von Time-to-Market ermöglicht höhereFlexibilität Nachweisbar höhere Kundenloyalität (>75 % derKunden sind sehr zufrieden)Erfolge für unsere KundenFührender multinationaler Hersteller von Soft- und Hardwareprodukten.Über 93.000 Mitarbeiter weltweit mit einem Jahresumsatz von 69 Mrd. US-$.weiterzurück
  32. 32. 32 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesBranchenbeschreibungÖffentlicher SektorDie öffentlichen Institutionen befinden sich imUmbruch. Neben einem qualitativ hochwertigen undrechtmäßigen Verwaltungshandeln gilt es, effektivereStrukturen und Verfahren zu entwickeln undumzusetzen. Zielvorgaben einer modernisiertenVerwaltung sind dabei Serviceorientierung,beschleunigte Verfahren, eine wirtschaftlicheAufgabenerfüllung, Bürokratieabbau, Mobilität und dieArbeitszufriedenheit der eigenen Mitarbeiter.In der Modernisierung der öffentlichen Verwaltungdurch moderne Steuerungsmodelle und E-Governmentliegt eine wegweisende Antwort auf dieseHerausforderungen.arvato trägt mit integrierten Lösungen dazu bei,Geschäftsprozesse in der Verwaltung effektiver undeffizienter zu gestalten. Dabei verbindet arvato dieumfangreichen und langjährigen Erfahrungen aus derPrivatwirtschaft mit den speziellen Anforderungen desöffentlichen Sektors. Bearbeitung telefonischer und schriftlicher Anfragen Info- und Service-Hotlines Beauskunftung Vertragsmanagement Einbindung Social Media Bürgerservice Papierlose Verwaltung Service-Center Druck und Versand Vorbereitende Sachbearbeitung Ca. 2.700 Mitarbeiter (Stand.2012) Langjährige Erfahrung in der Unterstützungöffentlicher Partner Europaweit Projekte für öffentliche Auftraggeber,auch in sensiblen Bereichen (z.B. Notruf)ServicesFaktenweiterzurück
  33. 33. 33 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesCase StudyÖffentlicher SektorBehörde des Ministerpräsidenten mit Sitz in Düsseldorf.Gestaltung der Politik für rund 18 Millionen Einwohner durch aktuell 11Landesministerien.Seit 2000: Demonstration des hohen Stellenwerts des Bürgerdialogs durch eigenesService-Center der Staatskanzlei.. Inhaltliche Service-Hotlines und E-Mail-Bearbeitungfür Projektpartner aus den Ressorts Technischer Support für Internetplattformen derLandesregierung Dispatching von allgemeinen Bürgeranliegen zuverschiedenen Themen der Landesregierung Übernahme der Telefonzentralen undBroschürenservices für diverse MinisterienUnsere Lösung Nutzung des Bürger- und Service-Centers derLandesregierung als Shared Service Center –Abbildung von Projekten aller Landesressorts undder Staatskanzlei Seit 30.06.2009 arbeiten – inzwischen 16 – hochqualifizierte Bürger(innen)-Berater im Dienste desMinisterpräsidenten Monatlicher Eingang von Anfragen über alleMedien: ca. 24.000 Anrufe, ca. 1.900 E-Mails, ca.275 Faxe und Briefe sowie ca. 110.000Bestellungen und Downloads über denBroschürenservice 80 % aller eingehenden Kontakte werden imErstkontakt fallabschließend bearbeitet Abbildung von derzeit mehr als 50 Projekten überdas Shared Service CenterErfolge für unsere Kundenweiterzurück
  34. 34. 34 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesBranchenbeschreibungTelekommunikationDie Telekommunikationsbranche ist eine der führendenBranchen, wenn es um das Outsourcing des CustomerService an externe Partner geht.Exzellenter Kundenservice und die Bearbeitung vonextrem hohem Kontaktvolumen lassen sichkostenbewusst nur mit der Unterstützung einesPartners, zu dessen Kernkompetenz dies gehört,umsetzen.Mittlerweile ist arvato in der Telekommunikations-branche zum führenden Dienstleistungspartnergeworden. Durch unsere Erfahrungen kennen wirjeden Prozess, der mit Customer Service inVerbindung steht, und wissen genau, wie eraufzusetzen ist. So können wir Unternehmen helfen,Effizienz zu steigern und Einsparungspotenziale zuentdecken. Inbound Outbound Backoffice Vertriebspartnerunterstützung 1st/2nd/3rd Level Support Social Media und Service Community Betreuung Prozess- und Wissensmanagement Auftragserfassung und Abwicklung Kundenbetreuung Akquisition und Aktivierung von Interessenten Retention Kundenrückgewinnung Cross-/Upselling Telefonisches Forderungsmanagement Über 11.000 Mitarbeiter Langjähriger und fundierter Erfahrungsschatz in derTelekommunikationsbrancheServicesFaktenweiterzurück
  35. 35. 35 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesCase StudyTelekommunikationDer Auftraggeber bietet seinen Kunden alles aus einer Hand: Festnetz undMobilfunk, DSL, mobiles Internet und IPTV.Neben etwa 23,7 Millionen Festnetzanschlüssen (Stand: Q3/2011) sind rund 12,2Millionen DSL-Anschlüsse geschaltet. Dazu kommen über 34,9 MillionenMobilfunkkunden. Front- und Backoffice-Lösungen für Privatkunden,Geschäftskunden und Händler im Festnetz- undMobilfunkbereich Serviceerbringung mit 1.400 Service CenterMitarbeitern an 6 Standorten Breitgefächertes Serviceportfolio für den gesamtenKundenlebenszyklus:Kundengewinnung und -entwicklung durch Up- undCrossselling, Kundenbetreuung (1st und 2nd Levelsowie technischer Support) und Kundenrück-gewinnungUnsere Lösung Übernahme komplexer und sensibler Bereiche (z.B.Betreuung indirekter Vertrieb, Geschäftskunden,Top-Endkunden) Realisierung von Kostensenkungen durchProzessschrittreduktion Mehr Werthaltigkeit im Vertrieb Höchste Flexibilität bei Volumenschwankungen Erfolgreiche Integration von übernommenenBetrieben und MitarbeiternErfolge für unsere Kundenweiterzurück
  36. 36. 36 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesBranchenbeschreibungVersicherungenExzellenter Service und hohe Kundenansprüche sindmaßgeblich im Versicherungsgeschäft.Insbesondere Versicherungen vermitteln Vertrauen.Dabei ist es wichtig, Kundenbeziehungen sorgfältigaufzubauen und kontinuierlich zu pflegen. Sehr gernunterstützen wir Sie hier qualifiziert undserviceorientiert im Front- und Backoffice. Interessenten- und Bestandskundenbetreuung Durchführung von Welcome-Calls Beschwerde- und Reklamationsbearbeitung Kündigerrückgewinnung Terminvereinbarungen Cross- und Upselling Posteingangs- und Retourenmanagement Antragserfassung und -bearbeitung Erfassung von Legitimationen Rechnungsverarbeitung Aktive Mahnungsverfolgung Ca. 700 Mitarbeiter für Banken und VersicherungenServicesFaktenweiterzurück
  37. 37. 37 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesCase StudyVersicherungenÖffentlich-rechtliche Versicherer und weitere Kunden aus der Assekuranz und denBausparkassen. Entwicklung, Betrieb und Weiterentwicklung eineseigenen Zulagenverwaltungssystems Service-Center im Rahmen der Bearbeitung derRiester-Zulagen-Anträge Druck und Versand individualisierterZulagenanträge Erfassung der zurückgesendeten Anträge Datenübermittlung an die ZfA/den Anbieter Digitale Archivierung der Images Sprache: DeutschUnsere Lösung Weiterentwicklung und Instandhaltung des eigenenZulagenverwaltungssystems Berücksichtigung sich ständig wandelndergesetzlicher Anforderungen Synchronisierung verschiedenerAuftraggeberinteressen auf einheitlicher IT-Plattform Vertragsbestand repräsentiert >12 % des gesamtenRiester-Vertrags-Volumens in Deutschland Signifikante Kostenreduktion durch Bündelung derProzessvolumenErfolge für unsere Kundenweiterzurück
  38. 38. 38 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesGlobales Service-Center-NetzwerkSingapurKitchenerTorontoValenciaMonterreyLimaBuenos AiresDublinChesterfieldEast RidingLiverpoolSeftonTwickenhamCasablancaMarrakeschBarcelonaJerez de la FronteraMadridSalamancaSevillaZaragozaAngoulêmeChaumontDouaiDunkerqueLaxouLe HavreLensMarcq en BarœulMetzPoitiersSt. OmerTroyesTulleVendin-le-VieilBrünnWeltweit über 85 Standortein Europa, Nordamerika,Südamerika, Afrika und AsienTallinnAbcoudeVenloKoninPosenStettinBergamoCernuscoMailandIstanbulElazigBrasovSibiuReno27 Standorte inDeutschlandYakimaPekingShanghaiJiadingManilaMumbaiNanchangShenzhenBogotáBucaramangaFargoNeu-Delhi
  39. 39. 39 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesNationale Standorte27 Standorte deutschlandweitÜber 11.000 MitarbeiterMehr als 10.000 ArbeitsplätzeStralsundRostockSchwerinWilhelmshavenMünsterGüterslohDortmundDuisburgErfurtChemnitzSenftenbergCottbusBerlinPotsdamBrandenburgNeubrandenburgEiweilerKornwestheimDüsseldorfSchwedtEssenDelmenhorstMeerbuschHamburgMonheimHarsewinkelLeipzig
  40. 40. 40 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesReferenzenDiese Kunden vertrauen uns
  41. 41. 41 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesWas Sie von uns erwarten könnenSelbstverständlichPartnerschaftliche ZusammenarbeitDarüber hinausFinanzielle Stabilität als Teil der Bertelsmann AGÜberdurchschnittliche QualitätFokus auf die Auftraggeber- und KundenzufriedenheitBudget- und TermintreueDatenschutzStarke Identifikation mit dem AuftraggeberSocial ResponsibilityImplementierung des Bertelsmann Code of ConductIntegrierte ProzesslösungenInnovative GeschäftsmodelleIndividuelle Anpassung an die Organisation unserer Auftraggeber
  42. 42. 42 | arvato | 21.05.2013 | Vertriebspräsentation arvato Customer ServicesVielen Dankfür Ihre AufmerksamkeitVielen Dankfür ihre Aufmerksamkeit

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