eRetailForum 2012: Отзывы на Яндекс.Маркете. (Георгий Терновский)

1. © «МедиаНация» 1
medianation.ru
(495) 215-10-97
119021, г.Москва, ул. Большая Пироговская, дом 11/16, строение 2
Отзывы на Яндекс.Маркете
Георгий Терновский. 20 сентября 2012

2. © «МедиаНация» 2© «МедиаНация» 2
Почему отзывы важны?
 92% (!)потребителей читают оставленные другими покупателями
отзывы, прежде чем принять решение о покупке товара.
 Для 55% потребителей высокие оценки, выставленные товару другими
покупателями, являются аргументом в пользу его приобретения.
2
 70% покупателей
доверяют отзывам о
товарах, которые
оставляются в сети
совершенно
незнакомыми им
людьми.
Почему отзывы важны
* Аргументы и Факты. 29 августа 2012 года
*

3. © «МедиаНация» 3
Рост количества переходов с Яндекс.Маркета

4. © «МедиаНация» 4
Рост конверсии

5. © «МедиаНация» 5
Рост количества заказов

6. © «МедиаНация» 6© «МедиаНация» 6
6
При расчете учитывается:
оценка магазина пользователями (в том числе скрытые
оценки)
оценка магазина службой качества
По мере того как количество оценок покупателей увеличивается,
влияние ошибок при проверках уменьшается вплоть до его
отсутствия
“1”
“0,75”
“0,5”
“0,25”
“1”
Рейтинг оценивается в звездах
— чем выше уровень качества,
тем больше звезд у магазина:
Как Яндекс считает рейтинг магазина?

7. © «МедиаНация» 7
Проблемы рейтинга
 Можно быть отличным маленьким интернет магазином, но с плохим
программистом и соответственно с плохим рейтингом.
 Можно быть самой крутой федеральной сетью магазинов, но весь
поток негативных отзывов будет на Яндекс.Маркете
 Можно делать 100500 заказов в день, и делать это хорошо. 95%
покупателей магазин будет нравиться. Но на Маркете будут писать
5%, тех кому не понравилось.
 Можно быть идеалистами и очень стараться делать качественный
сервис, иметь рейтинг ниже 5 звезд и лишаться
 Можно работать плохо, но делать хорошо агитацию и тогда у
магазина будет 5 звезд
 А если Яндекс запретит агитацию? То в интернете позитивные
отзывы об интернет торговли будут стремиться к нулю.

8. © «МедиаНация» 8
Какой рейтинг у ведущих магазинов *
* По состоянию на 16.09.2012
Вывод – рейтинг на Яндекс.Маркете не отражает реальное качество работы
магазина. Это рейтинг тех кто не занимается или занимается агитацией.

9. © «МедиаНация» 9
Эволюция работы с отзывами
Напишу отзывы сам
Попрошу друзей
написать
Найду фрилансеров,
которые напишут
Буду проводить
агитацию без
подарков
Буду платить своим
покупателям за отзыв
Буду платить своим
покупателям, слушать
их и менять свой
бизнес

10. © «МедиаНация» 10
Как это работает у нас:
Получаем от вас список покупателей с телефоном.
 Наши сотрудницы – девушки с приятными голосами – обзванивают ваших
покупателей.
 Задают несколько вопросов, а потом говорят: «Сейчас идет акция, и если
Вы оставите отзыв, то получите «подарок» или «скидку», или «деньги на
телефон».
 Наши сотрудницы обладают необходимой подготовкой, чтобы погасить
возможный негатив клиента.
 Наши сотрудницы не напрягают, если клиент не готов или не хочет
разговаривать.
 Наши сотрудницы имеет необходимый опыт, чтобы все-таки добиться
отзыва.
Отправляем постпродажное письмо в котором есть:
 четкий, понятный призыв к действию – «Напишите отзыв!»;
 озвученная польза от действия: «Ваш отзыв очень важен для нас, потому
что это помогает нам лучше понимать Ваши потребности и реагировать
на них»;
 простая и понятная инструкция «Как написать отзыв» в самом письме;
 мотивация в виде небольшой скидки или платежа на мобильный телефон.

11. © «МедиаНация» 11© «МедиаНация» 11
11
75% 25%
Опрошено 3000
покупателей
из них удовлетворено полностью
не удовлетворено, их них по причине:
22%
58%
9%
11%
Чем недовольны
покупатели
работа оператора
служба доставка
качество товара
Иное
Что на самом деле думают покупатели?

12. © «МедиаНация» 12
Что еще можно спрашивать?
Опрос клиентов и сбор информации о магазине (примеры
вопросов)
 Почему Клиенты выбирают Ваш магазин?
 Какие проблемы возникают у покупателей при обращении в интернет-
магазин?
 Удобно ли пользоваться сайтом Вашего магазина?
 Читают ли покупатели чужие отзывы перед покупкой?
 Эффективно ли работают менеджеры, служба доставки и т.д.?
Если правильно подходить к подобным опросам то можно, находить и
уволнять (ругать/учитывать в мотивации) плохих оператов, водителей и
грузчиков и реально улучшать сервис.
Или
 Почему не купили? Для не состоявшихся заказов.

13. © «МедиаНация» 13
Модерация Яндекса. Как пройти?
У Яндекса по умолчанию настроены жесткие фильтры на
пропуск отзывов. Эти фильтры учитывают, IP-
адреса, посещения пользователем Яндекс.Маркета и переходы
на магазин, историю пользователя, резкие всплески по новым
отзывам, посещаемсть магазина.
 Об агитации нужно всегда сообщать
заранее. Если Вы на время прервали
агитацию, например, на неделю – надо
заново сообщить об агитации.
 Сообщайте в Яндекс о каждом
неопубликованном честном отзыве.
Яндекс всегда отвечает, что «фильтры
работают нормально».
 Продолжайте сообщать Яндексу о
том, что честные отзывы не проходят
модерацию. Рано или поздно, станет
лучше.
 Добивайтесь от вашего менеджера в
Яндексе ответа на подобные жалобы.

14. © «МедиаНация» 14© «МедиаНация» 14
Средняя результативность специалиста
Время Звонков Отзывов
В день 40 4
В месяц 800 80
Комментарии к данным
 Кол-во звонков сильно зависит от опроса, который проводиться.
 Конверсии в отзывы сильно зависит от цены преобретенного товара
 В основном по итогам работы, появляются положительные отзывы. Но
есть и отрицательные.

15. © «МедиаНация» 15© «МедиаНация» 15
Сколько стоит один отзыв?
Как делать? Стоимость за один
отзыв
Комментарии
Самостоятельно Бесплатно Отзыв не пройдет
модерацию
Просить друзей Бесплатно Отзыв скорее всего не
пройдет модерацию
Фрилансеры От 500 р Можно остаться без
рейтинга на 12 недель
Внешняя служба
качества
От 1000 – до 2000 р
Внутренняя служба
качества
От 1000 – до 2000 р Нужен отдельный
человек или отдел. Не
стоит подобные задачи
«вешать» на свой колл-
центр.

16. © «МедиаНация» 16
medianation.ru
(495) 215-10-97
119021, г.Москва, ул. Большая Пироговская
дом 11/16, строение 2
Большое
спасибо за
внимание!