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Formação de Auditores
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- 2. Formação de AuditoresFormação de Auditores TreinamentoTreinamento Formação de Auditores Líderes Formação de Auditores Líderes Cesar Fonseca LimaCesar Fonseca Lima
- 3. ProgramaProgramaProgramaPrograma MÓDULO 2MÓDULO 2 –– TERMINOLOGIATERMINOLOGIA MÓDULO 3MÓDULO 3 –– AUDITORIAAUDITORIA -- CONCEITUAÇÃOCONCEITUAÇÃO MÓDULO 4MÓDULO 4 –– PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO DA AUDITORIAPLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO DA AUDITORIA MÓDULO 1MÓDULO 1 –– INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO MÓDULO 4MÓDULO 4 –– PLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO DA AUDITORIAPLANEJAMENTO E PROGRAMAÇÃO DA AUDITORIA MÓDULO 5MÓDULO 5 –– EXECUÇÃO DA AUDITORIA E TÉCNICAS DE ENTREVISTAEXECUÇÃO DA AUDITORIA E TÉCNICAS DE ENTREVISTA MÓDULO 7MÓDULO 7 –– POSTURAS DURANTE A AUDITORIAPOSTURAS DURANTE A AUDITORIA MÓDULO 6MÓDULO 6 –– O AUDITOR DA QUALIDADEO AUDITOR DA QUALIDADE
- 5. IntroduçãoIntrodução AA formaforma maismais adequadaadequada ee maismais amplamenteamplamente difundidadifundida parapara sese avaliaravaliar ee mantermanter aa implementaçãoimplementação dede umum SistemaSistemamantermanter aa implementaçãoimplementação dede umum SistemaSistema dede GarantiaGarantia dada QualidadeQualidade /Boas/Boas PráticasPráticas sãosão asas AuditoriasAuditorias..
- 6. Auditoria x Gestão de BPFAuditoria x Gestão de BPFAuditoria x Gestão de BPFAuditoria x Gestão de BPF O objetivo da auditoria é avaliar o cumprimento das BPF/SGQ pelo fabricante em todos os aspectos da Produção e do Controle da Qualidade. O programa de auditoria deve ser projetado de forma a detectar quaisquer deficiências na implementação das BPF/SGQ a fim dedeficiências na implementação das BPF/SGQ a fim de recomendar as ações corretivas necessárias. Devem ser elaborados procedimentos escritos sobre a auditoria, a fim de que haja uma padronização mínima e uniforme das exigências.
- 7. Auditoria Dados Informações Identifica Analisa Conhecimento Inteligência Gestão Empresarial Gera Desenvolve AUDITORIA X GESTÃO DO CONHECIMENTOAUDITORIA X GESTÃO DO CONHECIMENTO
- 8. Auditoria Fontes AUDITORIA X FONTES DE DADOSAUDITORIA X FONTES DE DADOS Regulamento Técnico Roteiro de Inspeção Manuais da Qualidade BPF Procedimentos
- 9. AuditoriaAuditoria -- ImplantaçãoImplantaçãoAuditoriaAuditoria -- ImplantaçãoImplantação 1. Procedimento documentado1. Procedimento documentado 2. Programa efetivo de acompanhamento2. Programa efetivo de acompanhamento 3. Realizada rotineiramente3. Realizada rotineiramente 4. Capacitação dos Auditores4. Capacitação dos Auditores 7. Implementar as Ações Corretivas7. Implementar as Ações Corretivas 8. Verificar as Ações Corretivas8. Verificar as Ações Corretivas 4. Capacitação dos Auditores4. Capacitação dos Auditores 5. Detectar deficiências5. Detectar deficiências 6. Recomendar ações corretivas6. Recomendar ações corretivas
- 10. Frequência das AuditoriasFrequência das Auditorias SIF / Clientes / MAPA / ANVISA FrequênciaeNíveldeDetalhes Auditoria de 3º Parte Semestral/Anual Anual Auditorias Internas (Auto-Inspeção) Auditoria de Gerentes Auditoria dos Supervisores Auto-Monitoração Formalidade FrequênciaeNíveldeDetalhes Semestral ou Trimestral Trimestral ou Mensal Quinzenal ou Semanal Diária
- 11. Objetivos Auditoria Liderança Corporativa Processos Performance Informações Sist. Gerenciamento Cultura Visão Geral de um Modelo Organizacional IntegradoVisão Geral de um Modelo Organizacional Integrado –– SGQ/BPFSGQ/BPF Dados Liderança Corporativa Processos Performance Conhecimento Inteligência Cultura Clima Interno Consciência
- 12. Módulo 2Módulo 2Módulo 2Módulo 2 TerminologiaTerminologiaTerminologiaTerminologia
- 13. •• EvidênciaEvidência dede AuditoriaAuditoria –– Registros,Registros, apresentaçãoapresentação dede fatosfatos ouou outrasoutras informações,informações, pertinentespertinentes aosaos critérioscritérios dede auditoriaauditoria ee verificáveisverificáveis •• CritérioCritério dede AuditoriaAuditoria –– ConjuntoConjunto dede políticas,políticas, procedimentosprocedimentos ouou requisitosrequisitos NotaNota:: CritériosCritérios dede auditoriaauditoria sãosão usadosusados comocomo umauma referênciareferência contracontra aa qualqual aa evidênciaevidência dede auditoriaauditoria éé comparadacomparada •• AuditoriaAuditoria –– ProcessoProcesso sistemático,sistemático, documentadodocumentado ee independenteindependente parapara obterobter evidênciasevidências ee avaliáavaliá--laslas objetivamenteobjetivamente parapara determinardeterminar aa extensãoextensão nana qualqual osos critérioscritérios dada auditoriaauditoria sãosão atendidosatendidos •• ConstataçõesConstatações dede AuditoriaAuditoria –– ResultadosResultados dada avaliaçãoavaliação dada evidênciaevidência dede auditoriaauditoria coletada,coletada, comparadacomparada comcom osos critérioscritérios dede auditoriaauditoria NotaNota:: ConstataçõesConstatações dede auditoriaauditoria podempodem indicarindicar tantotanto conformidadeconformidade quantoquanto nãonão-- conformidadeconformidade comcom oo critériocritério dede auditoriaauditoria ouou oportunidadesoportunidades parapara melhoriamelhoria NotaNota:: EvidênciaEvidência dede auditoriaauditoria podepode serser qualitativaqualitativa ouou quantitativaquantitativa •• Conclusão de AuditoriaConclusão de Auditoria –– Resultado de uma auditoria, apresentado pelaResultado de uma auditoria, apresentado pela equipe de auditoria após levar em consideração os objetivos de auditoria eequipe de auditoria após levar em consideração os objetivos de auditoria e todas as constatações de auditoriastodas as constatações de auditorias
- 14. •• ClienteCliente dede AuditoriaAuditoria –– OrganizaçãoOrganização ouou pessoapessoa queque solicitousolicitou umauma auditoriaauditoria NotaNota:: OO clientecliente dede auditoriaauditoria podepode serser oo auditadoauditado ouou qualquerqualquer outraoutra organizaçãoorganização queque temtem oo direitodireito regulamentarregulamentar ouou contratualcontratual parapara solicitarsolicitar umauma auditoriaauditoria •• AuditadoAuditado –– OrganizaçãoOrganização queque estáestá sendosendo auditadaauditada •• AuditorAuditor –– PessoaPessoa comcom aa competênciacompetência parapara realizarrealizar umauma auditoriaauditoria •• EquipeEquipe dede AuditoriaAuditoria –– UmUm ouou maismais auditoresauditores queque realizamrealizam umauma auditoriaauditoria ,, apoiados,apoiados, sese necessário,necessário, porpor especialistasespecialistasauditoriaauditoria ,, apoiados,apoiados, sese necessário,necessário, porpor especialistasespecialistas NotaNota 11:: UmUm auditorauditor nana equipeequipe dede auditoriaauditoria éé indicadoindicado comocomo oo líderlíder dada equipeequipe dede auditoriaauditoria NotaNota 22:: AA equipeequipe dede auditoriaauditoria podepode incluirincluir auditoresauditores emem treinamentotreinamento •• EspecialistaEspecialista –– PessoaPessoa queque fornecefornece conhecimentoconhecimento ouou experiênciaexperiência específicosespecíficos parapara aa equipeequipe dede auditoriaauditoria NotaNota 11:: ConhecimentoConhecimento específicoespecífico ouou experiênciaexperiência éé aqueleaquele queque dizdiz respeitorespeito àà organização,organização, processoprocesso ouou atividadeatividade aa serser auditada,auditada, ouou idioma,idioma, ouou culturacultura NotaNota 22:: UmUm especialistaespecialista nãonão atuaatua comocomo umum auditorauditor nana equipeequipe dede auditoriaauditoria
- 15. •• ProgramaPrograma dede AuditoriaAuditoria –– ConjuntoConjunto dede umauma ouou maismais auditoriasauditorias planejadoplanejado parapara umum períodoperíodo dede tempotempo específicoespecífico ee direcionadodirecionado aa umum propósitopropósito específicoespecífico NotaNota:: UmUm programaprograma dede auditoriaauditoria incluiinclui todastodas asas atividadesatividades necessáriasnecessárias parapara planejar,planejar, organizarorganizar ee realizarrealizar asas auditoriasauditorias •• PlanoPlano dede AuditoriaAuditoria –– DescriçãoDescrição dasdas atividadesatividades ee arranjosarranjos parapara umauma auditoriaauditoria •• EscopoEscopo dede auditoriaauditoria –– AbrangênciaAbrangência ee limiteslimites dede umauma auditoriaauditoria NotaNota:: OO escopoescopo dede auditoriaauditoria geralmentegeralmente incluiinclui umauma descriçãodescrição dasdas localidadeslocalidades físicas,físicas, unidadesunidades organizacionais,organizacionais, atividadesatividades ee processos,processos, bembem comocomo oo períodoperíodo dede tempotempo cobertocobertodede tempotempo cobertocoberto •• CompetênciaCompetência –– AtributosAtributos pessoaispessoais demonstradosdemonstrados ee capacidadecapacidade demonstradademonstrada parapara aplicaraplicar conhecimentosconhecimentos ee habilidadeshabilidades •• NãoNão ConformidadeConformidade –– NãoNão atendimentoatendimento aa umum requisitorequisito •• AçãoAção CorretivaCorretiva –– AçãoAção parapara eliminareliminar aa causacausa dede umauma nãonão--conformidadeconformidade identificadaidentificada ouou outraoutra situaçãosituação indesejávelindesejável NotaNota 11 :: PodePode existirexistir maismais dede umauma causacausa parapara umauma nãonão conformidadeconformidade NotaNota 22:: AçãoAção CorretivaCorretiva éé executadaexecutada parapara prevenirprevenir aa repetição,repetição, enquantoenquanto queque aa açãoação preventivapreventiva éé parapara prevenirprevenir aa ocorrênciaocorrência.. NotaNota 33:: ExisteExiste umauma diferençadiferença entreentre correçãocorreção ee açãoação corretivacorretiva
- 16. •• AçãoAção PreventivaPreventiva –– AçãoAção parapara eliminareliminar aa causacausa dede umauma potencialpotencial nãonão-- conformidadeconformidade ouou outraoutra situaçãosituação potencialmentepotencialmente indesejávelindesejável NotaNota 11:: PodePode existirexistir maismais dede umauma causacausa parapara umauma nãonão--conformidadeconformidade potencialpotencial NotaNota 22:: AçãoAção preventivapreventiva éé executadaexecutada parapara prevenirprevenir aa ocorrência,ocorrência, enquantoenquanto queque aa açãoação corretivacorretiva éé executadaexecutada parapara prevenirprevenir aa repetiçãorepetição •• CorreçãoCorreção –– AçãoAção parapara eliminareliminar umauma nãonão--conformidadeconformidade identificadaidentificada NotaNota 11:: UmaUma correçãocorreção podepode serser feitafeita emem conjuntoconjunto comcom umauma açãoação corretivacorretiva NotaNota 22:: UmaUma correçãocorreção podepode ser,ser, porpor exemplo,exemplo, umum retrabalhoretrabalho ouou reclassificaçãoreclassificação •• RetrabalhoRetrabalho –– AçãoAção sobresobre umum produtoproduto nãonão -- conforme,conforme, aa fimfim dede tornátorná--loloRetrabalhoRetrabalho –– AçãoAção sobresobre umum produtoproduto nãonão -- conforme,conforme, aa fimfim dede tornátorná--lolo conformeconforme aosaos requisitosrequisitos NotaNota :: AoAo contráriocontrário dodo retrabalho,retrabalho, oo reparoreparo podepode afetarafetar ouou alteraralterar partespartes dodo produtoproduto nãonão -- conformeconforme •• ReclassificaçãoReclassificação –– AlteraçãoAlteração dada classeclasse dede umum produtoproduto nãonão -- conformeconforme aa fimfim dede tornátorná--lolo conformeconforme aa requisitosrequisitos diferentesdiferentes daquelesdaqueles inicialmenteinicialmente especificadosespecificados •• RefugoRefugo –– AçãoAção sobresobre umum produtoproduto nãonão -- conforme,conforme, parapara impedirimpedir aa suasua utilizaçãoutilização previstaprevista originalmenteoriginalmente NotaNota :: EmEm umauma situaçãosituação dede serviçoserviço nãonão -- conforme,conforme, oo usouso éé impedidoimpedido pelapela interrupçãointerrupção dodo serviçoserviço
- 17. AÇÃO CORRETIVA X PREVENTIVAAÇÃO CORRETIVA X PREVENTIVAAÇÃO CORRETIVA X PREVENTIVAAÇÃO CORRETIVA X PREVENTIVA Não ConformidadeNão Conformidade RealReal Ação ImediataAção Imediata ouou Ação CorretivaAção Corretiva PotencialPotencial Ação PreventivaAção Preventiva ouou DisposiçãoDisposição EliminarEliminar ouou MinimizarMinimizar EvitarEvitar
- 18. AÇÃO CORRETIVA AUDITORIAAÇÃO CORRETIVA AUDITORIAAÇÃO CORRETIVA AUDITORIAAÇÃO CORRETIVA AUDITORIA Não ConformidadeNão Conformidade (Real)(Real) Ação CorretivaAção Corretiva
- 19. Módulo 3Módulo 3Módulo 3Módulo 3 AuditoriaAuditoria -- ConceituaçãoConceituaçãoAuditoriaAuditoria -- ConceituaçãoConceituação
- 20. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEPRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ConduzirConduzir SucessoSucesso OrganizaçãoOrganização NBR ISO 9004:2000NBR ISO 9004:2000 OrganizaçãoOrganização Dirigir e ControlarDirigir e Controlar Transparente e SistêmicaTransparente e Sistêmica
- 21. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEPRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE ConduzirConduzir Implantação e ManutençãoImplantação e Manutenção Sistema de GestãoSistema de Gestão ConcebidoConcebido Melhorar ContinuamenteMelhorar Continuamente DesempenhoDesempenho
- 22. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEPRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE 08 Princípios08 Princípios IdentificadosIdentificados Podem ser UsadosPodem ser Usados Alta AdministraçãoAlta Administração Conduzir a OrganizaçãoConduzir a Organização ee Melhorar o DesempenhoMelhorar o Desempenho
- 23. PRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADEPRINCÍPIOS DE GESTÃO DA QUALIDADE •• Foco no ClienteFoco no Cliente •• LiderançaLiderança •• Envolvimento das PessoasEnvolvimento das Pessoas •• Abordagem de ProcessoAbordagem de Processo •• Abordagem Sistêmica para GestãoAbordagem Sistêmica para Gestão•• Abordagem Sistêmica para GestãoAbordagem Sistêmica para Gestão •• Melhoria ContínuaMelhoria Contínua •• Abordagem Factual para Tomada de DecisõesAbordagem Factual para Tomada de Decisões •• Benefícios Mútuos nas Relações com o FornecedorBenefícios Mútuos nas Relações com o Fornecedor
- 24. OrganizaçõesOrganizações dependemdependem dede seusseus clientesclientes e,e, portanto,portanto, éé recomendávelrecomendável queque atendamatendam àsàs FOCO NO CLIENTEFOCO NO CLIENTE portanto,portanto, éé recomendávelrecomendável queque atendamatendam àsàs necessidadesnecessidades atuaisatuais ee futurasfuturas dodo cliente,cliente, osos seusseus requisitosrequisitos ee procuremprocurem excederexceder suassuas ExpectativasExpectativas..
- 25. LíderesLíderes estabelecemestabelecem aa unidadeunidade dede propósitopropósito ee oo rumorumo dada organizaçãoorganização.. ConvémConvém queque eleseles criemcriem ee mantenhammantenham umum ambienteambiente interno,interno, nono qualqual asas pessoaspessoas possampossam estarestar LIDERANÇALIDERANÇA nono qualqual asas pessoaspessoas possampossam estarestar totalmentetotalmente envolvidasenvolvidas nono propósitopropósito dede atingiratingir osos objetivosobjetivos dada organizaçãoorganização
- 26. PessoasPessoas dede todostodos osos níveisníveis sãosão aa essênciaessência dede umauma organização,organização, ee seuseu totaltotal envolvimentoenvolvimento possibilitapossibilita queque asas suassuas ENVOLVIMENTO DE PESSOASENVOLVIMENTO DE PESSOAS envolvimentoenvolvimento possibilitapossibilita queque asas suassuas habilidadeshabilidades sejamsejam usadasusadas parapara oo benefíciobenefício dada organizaçãoorganização
- 27. UmUm resultadoresultado desejadodesejado éé alcançadoalcançado maismais eficientementeeficientemente quandoquando asas atividadesatividades ee osos recursosrecursos relacionadosrelacionados sãosão gerenciadosgerenciados ABORDAGEM DE PROCESSOABORDAGEM DE PROCESSO recursosrecursos relacionadosrelacionados sãosão gerenciadosgerenciados comocomo umum processoprocesso
- 28. Identificar,Identificar, entenderentender ee gerenciargerenciar osos processosprocessos interinter--relacionadosrelacionados comocomo umum ABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃOABORDAGEM SISTÊMICA PARA A GESTÃO processosprocessos interinter--relacionadosrelacionados comocomo umum sistemasistema contribuicontribui parapara aa eficáciaeficácia ee eficiênciaeficiência dada organizaçãoorganização nono sentidosentido destadesta atingiratingir seusseus objetivosobjetivos
- 29. ConvémConvém queque aa melhoriamelhoria contínuacontínua dodo desempenhodesempenho globalglobal dada organizaçãoorganização sejaseja seuseu objetivoobjetivo permanentepermanente MELHORIA CONTÍNUAMELHORIA CONTÍNUA objetivoobjetivo permanentepermanente
- 30. DecisõesDecisões eficazeseficazes sãosão baseadasbaseadas nana análiseanálise dede dadosdados ee informaçõesinformações ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÃO ABORDAGEM FACTUAL PARA TOMADA DE DECISÃO dede dadosdados ee informaçõesinformações
- 31. UmaUma organizaçãoorganização ee seusseus fornecedoresfornecedores sãosão interdependentes,interdependentes, ee umauma relaçãorelação dede BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM OS FORNECEDORES BENEFÍCIOS MÚTUOS NAS RELAÇÕES COM OS FORNECEDORES interdependentes,interdependentes, ee umauma relaçãorelação dede benefíciosbenefícios mútuosmútuos aumentaaumenta aa capacidadecapacidade dede ambosambos emem agregaragregar valorvalor..
- 32. ISO 13485:2004 – Auditoria InternaISO 13485:2004 – Auditoria Interna RDC nº 59/21 CRF 820 – Auditoria da QualidadeRDC nº 59/21 CRF 820 – Auditoria da Qualidade ISO 9001:2000 – Auditoria InternaISO 9001:2000 – Auditoria InternaISO 9001:2000 – Auditoria InternaISO 9001:2000 – Auditoria Interna ISO 9004:2000 – Auditoria InternaISO 9004:2000 – Auditoria Interna
- 34. Auditoria de “Primeira”Parte ÉÉ umauma auditoriaauditoria feitafeita porpor umauma organizaçãoorganização sobresobre elaela mesma,mesma, istoisto éé umauma AuditoriaAuditoria InternaInterna Tipos de AuditoriaTipos de Auditoria Tipo Auditoria de “Segunda “Parte ÉÉ umauma auditoriaauditoria conduzidaconduzida porpor umauma organização,organização, emem seuseu própriopróprio interesse,interesse, sobresobre outraoutra.. EstaEsta é,é, geralmente,geralmente, umauma auditoriaauditoria feitafeita porpor umum clientecliente sobresobre oo fornecedorfornecedor.. Auditoria de “Terceira “Parte ÉÉ umauma auditoriaauditoria feitafeita porpor umauma organizaçãoorganização independenteindependente (a(a terceiraterceira parte)parte) sobresobre umum fornecedorfornecedor.. AA aplicaçãoaplicação maismais comumcomum temtem oo propósitopropósito dede “certificar”uma“certificar”uma EmpresaEmpresa..
- 35. Propósito Propósitos da AuditoriaPropósitos da Auditoria Auditoria de Adequação DocumentaçãoDocumentação Auditoria de Conformidade ImplementaçãoImplementação do Sistemado Sistema
- 36. Aplicações da AuditoriaAplicações da Auditoria Aplicação Avalia aAvalia a conformidadeconformidade dodo sistema implementadosistema implementado Auditoria de Sistema Avalia aAvalia a execuçãoexecução de umade uma determinadadeterminada atividade/processoatividade/processo Auditoria de Processo Avalia aAvalia a adequaçãoadequação do produtodo produto ou serviço em relação asou serviço em relação as especificações ou projetoespecificações ou projeto Auditoria de Produto/Serviço
- 37. Natureza da AuditoriaNatureza da Auditoria Natureza Auditoria Interna Auditoria Externa
- 38. Abrangência da AuditoriaAbrangência da Auditoria Abrangência Auditoria Integral Auditoria Parcial Auditoria de Acompanhamento
- 39. Módulo 4Módulo 4Módulo 4Módulo 4 Planejamento e ProgramaçãoPlanejamento e Programação da Auditoriada Auditoria Planejamento e ProgramaçãoPlanejamento e Programação da Auditoriada Auditoria
- 40. PA GQ PAA DIR Aprovado? PAA -Emitir PA -Arquivar PAA,PA -Divulgar para auditores PA PAA PA Auditores 2 Análise Procede? Emite SAC Arquiva NCC/SAC Dados não sim não Fluxograma - Auditoria 1 PAA GQ -Estudo do Documento -Reuniões de Trabalho -Lista Verificadas Complementadas -Executar a Auditoria NNC Requisita Constatação Evidencia GQ 2 Arquiva NCC/SAC Encaminha SAC SAC NNC SAC Auditado Implementar Ação Corretiva Conf. RDC 59 ABSS Editor de Roteiro sim 1
- 41. Planejamento Anual (Modelo) LOGO Planejamento Anual de Auditoria Ano: Rev. Ø Data: __/__/__ Folha: __/__/__ Unidade de Negócio: _______________________________________ Resp: Escopo Abrangência Tipo Período Mes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12ISO RDC I P A 1° 2° 3° Previsto Realizado Planejamento AnualPlanejamento Anual Legenda: ISO – ISO 9001:2000 1° Parte 2° Parte 3° Parte RDC – RDC n° 210 I – Integral P – Parcial A -Acompanhamento Elaborado: ____________________________ ___/___/___ Aprovado:____________________________ ___/___/___
- 42. Planejamento AnualPlanejamento Anual Esta fase da auditoria requer:Esta fase da auditoria requer: -- Definição do objetivoDefinição do objetivo -- Definição do escopoDefinição do escopo-- Definição do escopoDefinição do escopo -- Definição dos recursos(tempo/pessoal)Definição dos recursos(tempo/pessoal) -- Preparação do Programa de AuditoriaPreparação do Programa de Auditoria -- Divulgação do ProgramaDivulgação do Programa
- 43. Determinar a conformidade ou nãoDeterminar a conformidade ou não--conformidade dos elementosconformidade dos elementos do sistema em relação aos requisitos estabelecidos;do sistema em relação aos requisitos estabelecidos; •• Assessoramento a Alta AdministraçãoAssessoramento a Alta Administração •• Identificação de necessidades de Treinamento e RecursosIdentificação de necessidades de Treinamento e Recursos materiaismateriais •• Avaliação da eficácia do sistema implementadoAvaliação da eficácia do sistema implementado •• Retroalimentação do Sistema da Qualidade/BPFRetroalimentação do Sistema da Qualidade/BPF ObjetivosObjetivos materiaismateriais ObservaçõesObservações 11)) DeveDeve serser observadoobservado queque aa auditoriaauditoria avaliaavalia aa correspondênciacorrespondência entreentre asas medidasmedidas planejadasplanejadas ee aa implementaçãoimplementação dasdas mesmasmesmas.. AA decisãodecisão quantoquanto aa essasessas medidasmedidas seremserem adequadasadequadas ouou não,não, nãonão cabecabe aoao auditorauditor maismais àà administraçãoadministração dada empresa,empresa, queque receberecebe ee analisaanalisa osos relatóriosrelatórios dede auditoriaauditoria 22)) AA AuditoriaAuditoria dada QualidadeQualidade éé umauma atividadeatividade dede coletacoleta dede informações,informações, permitepermite queque asas necessidadesnecessidades dede aperfeiçoamentoaperfeiçoamento ouou açãoação corretivacorretiva sejamsejam avaliadasavaliadas.. NãoNão háhá nenhumnenhum objetivoobjetivo dede “caça“caça asas bruxas”/bruxas”/ “retaliação”“retaliação” // puniçãopunição ouou indicaçãoindicação dede culpaculpa pelapela existênciaexistência dede problemasproblemas..
- 44. EscopoEscopo Define os limites (fronteiras) dentro das quais a auditoria iráDefine os limites (fronteiras) dentro das quais a auditoria irá acontecer, e estabelece o que deverá ser auditado.acontecer, e estabelece o que deverá ser auditado. --Sistema de BPFSistema de BPF RDC n 59RDC n 59 RDC n 35RDC n 35 RDC n 686RDC n 686 RDC n 33RDC n 33RDC n 686RDC n 686 RDC n 33RDC n 33 RDC n 249RDC n 249 RDC n 210RDC n 210 RDC n 275RDC n 275 --Sistema da QualidadeSistema da Qualidade ISO 13485ISO 13485 ISO 9001ISO 9001 ISO 14001ISO 14001 ISO 22000ISO 22000
- 45. RecursosRecursos TempoTempo Deve ser dimensionado em função da NormaDeve ser dimensionado em função da NormaDeve ser dimensionado em função da NormaDeve ser dimensionado em função da Norma e/ou Roteiro a ser aplicado e também eme/ou Roteiro a ser aplicado e também em função do nº de áreas a serem auditadas.função do nº de áreas a serem auditadas.
- 46. RecursosRecursos Dimensionamento da Equipe AuditoraDimensionamento da Equipe Auditora O número de dias da auditoria bem como a quantidade deO número de dias da auditoria bem como a quantidade de auditores está relacionado ao tamanho da organização e aauditores está relacionado ao tamanho da organização e a Norma e/ou Roteiro a ser utilizado.Norma e/ou Roteiro a ser utilizado. A tabela abaixo apresenta um exemplo de dimensionamento.A tabela abaixo apresenta um exemplo de dimensionamento. Nº Funcionários Nº de Auditores Nº Dias Nº Auditores Nº Dias do Serviço de (Auditoria Inicial) (Auditoria de Acompanhamento) Hemoterapia 1 - 50 2 2 1 1 51 - 100 2 3 1 1 101 - 150 2 4 1 1
- 47. Programação de AuditoriaProgramação de Auditoria Para se desenvolver uma programação de auditoria consistentePara se desenvolver uma programação de auditoria consistente deve se levar em consideração:deve se levar em consideração: -- O responsável pelo serviço auditadoO responsável pelo serviço auditado -- Quais atividades serão auditadasQuais atividades serão auditadas -- Onde se realizará a auditoriaOnde se realizará a auditoria-- Onde se realizará a auditoriaOnde se realizará a auditoria -- A duração da auditoriaA duração da auditoria -- O dimensionamento da equipe auditoraO dimensionamento da equipe auditora -- A seleção dos auditoresA seleção dos auditores -- A forma de comunicar a auditoriaA forma de comunicar a auditoria
- 48. Programação de AuditoriaProgramação de Auditoria AA ProgramaçãoProgramação dede AuditoriaAuditoria devedeve definirdefinir nono mínimomínimo asas “atividades”“atividades” aa seremserem auditadas,auditadas, osos “auditados”“auditados” (principais(principais responsáveis),responsáveis), osos“auditados”“auditados” (principais(principais responsáveis),responsáveis), osos “Auditores”“Auditores” (Auditor(Auditor LíderLíder ee Auditor),Auditor), oo “dia”“dia” ee oo “horário”“horário” dada auditoriaauditoria..
- 49. Programação da Auditoria (modelo) LOGO Ano: Mês: Rev. Ø Data: __/__/__ Folha: __/__/__ Escopo Áreas Responsável Data / Horário ISO BPF Programação da Auditoria Escopo: ( ) ISO 9001:2000 ( ) BPF Conff. RDC n° 210 Tipo: ( ) Integral ( ) Parcial ( ) Acompanhamento Equipe Auditoria Documentos Registros OBS Elaborado: ____________________________ ___/___/___ Aprovado:____________________________ ___/___/___
- 50. Divulgação da Programação de AuditoriaDivulgação da Programação de Auditoria AA ProgramaçãoProgramação dada AuditoriaAuditoria devedeve serser divulgadadivulgada nono mínimomínimo parapara aa Diretoria,Diretoria, GerênciasGerências envolvidas,envolvidas, GrupoGrupo dede AuditoresAuditores ee aconselhaaconselha--sese queque aa programaçãoprogramação sejasejadede AuditoresAuditores ee aconselhaaconselha--sese queque aa programaçãoprogramação sejaseja divulgadadivulgada nosnos quadrosquadros dede avisoaviso dada OrganizaçãoOrganização..
- 51. Módulo 5Módulo 5Módulo 5Módulo 5 Execução da Auditoria eExecução da Auditoria eExecução da Auditoria eExecução da Auditoria eExecução da Auditoria eExecução da Auditoria e Técnica de EntrevistaTécnica de Entrevista Execução da Auditoria eExecução da Auditoria e Técnica de EntrevistaTécnica de Entrevista
- 52. IntroduçãoIntrodução UmaUma AuditoriaAuditoria dada QualidadeQualidade parapara serser implementadaimplementada devedeve cumprircumprir umauma sériesérie dede etapasetapas;; estasestas etapasetapas quandoquando aplicadasaplicadas aa “Auditorias“Auditorias Externas”Externas” devemdevem serser seguidasseguidas rigorosamente,rigorosamente, masmas nono casocaso dede AuditoriasAuditorias InternasInternas estasestas etapasetapas podempodem serser simplificadassimplificadas..
- 53. Execução da AuditoriaExecução da Auditoria AtividadeAtividade AuditoriaAuditoria Int.Int. Ext.Ext. Coleta de InformaçõesColeta de Informações XX XX Lista de VerificaçãoLista de Verificação XX XX Reunião de AberturaReunião de Abertura XX Execução da AuditoriaExecução da Auditoria XX XX Reunião de EncerramentoReunião de Encerramento XX Relatório de AuditoriaRelatório de Auditoria XX XX
- 54. Coleta de InformaçõesColeta de Informações AA EquipeEquipe AuditoraAuditora comcom basebase nono programaprograma dede auditoriaauditoria deverádeverá iniciariniciar aa fasefase dede ColetaColeta dede Informações,Informações, afimafim dede planejarplanejar osos seusseus trabalhostrabalhos.. AsAs informaçõesinformações aa seguirseguir sãosão asas mínimasmínimas necessáriasnecessárias nestanesta fasefase:: RegulamentaçãoRegulamentação Registros utilizados pelas áreasRegistros utilizados pelas áreas Manuais de Procedimentos(POP’s/PSQ’s/...)Manuais de Procedimentos(POP’s/PSQ’s/...) Layout ou Planta do Serviço (quando necessário)Layout ou Planta do Serviço (quando necessário) OrganogramaOrganograma RegulamentaçãoRegulamentação
- 55. Reunião de AberturaReunião de Abertura Detalhar a programação da AuditoriaDetalhar a programação da Auditoria Assegurar que os “guias”estarão disponíveisAssegurar que os “guias”estarão disponíveis Apresentar a si e a sua equipeApresentar a si e a sua equipe Confirmar o Objetivo e o EscopoConfirmar o Objetivo e o Escopo Nesta fase cabe ao Auditor Líder:Nesta fase cabe ao Auditor Líder: Assegurar que os “guias”estarão disponíveisAssegurar que os “guias”estarão disponíveis Confirmar se os arranjos: como sala p/ reuniões, refeições,Confirmar se os arranjos: como sala p/ reuniões, refeições, transporte foram providenciadostransporte foram providenciados Explanar detalhes como: duração, propósito da auditoriaExplanar detalhes como: duração, propósito da auditoria Verificar se todos os envolvidos foram informados da auditoriaVerificar se todos os envolvidos foram informados da auditoria Se colocar a disposição para perguntas sobre a auditoriaSe colocar a disposição para perguntas sobre a auditoria Confirmar data, horário e local da reunião de encerramentoConfirmar data, horário e local da reunião de encerramento Registrar a presença dos participantesRegistrar a presença dos participantes Solicitar um local reservado para trabalhos específicosSolicitar um local reservado para trabalhos específicos
- 56. Preparação da Lista de VerificaçãoPreparação da Lista de Verificação Conhecer bem a documentação de referênciaConhecer bem a documentação de referência Nesta fase a Equipe Auditora (Auditor Líder + Auditor) deve prepararNesta fase a Equipe Auditora (Auditor Líder + Auditor) deve preparar ou revisar as listas de verificação que serão utilizadas durante aou revisar as listas de verificação que serão utilizadas durante a auditoria.auditoria. É importante lembrar que para elaborar ou revisar as listas deÉ importante lembrar que para elaborar ou revisar as listas de verificação a equipe auditora deve:verificação a equipe auditora deve: Adotar uma sequência lógica para as perguntasAdotar uma sequência lógica para as perguntas Identificar que tipo de evidência objetiva esta sendo procuradaIdentificar que tipo de evidência objetiva esta sendo procurada Conhecer bem a documentação de referênciaConhecer bem a documentação de referência Conhecer o local/processo a ser auditadoConhecer o local/processo a ser auditado Utilizar as perguntas da lista como lembreteUtilizar as perguntas da lista como lembrete Adotar na composição final da pergunta os “sete amigos” do auditorAdotar na composição final da pergunta os “sete amigos” do auditor
- 57. Lista de VerificaçãoLista de Verificação -- ModeloModelo Execução e Relato da AuditoriaExecução e Relato da Auditoria Lista de Verificação Escopo Requisito Atividade:__________ Data:__/__/__ Revisão:____ Resp.:______ Referência Documento Implementação Evidência Lista de Verificação Escopo Requisito Atividade:__________ Data:__/__/__ Revisão:____ Resp.:______ Referência Documento Implementação Evidência ObservaçõesObservações:: ÉÉ importanteimportante destacardestacar queque aa ListaLista dede VerificaçãoVerificação sãosão questõesquestões parapara asas quaisquais oo AuditorAuditor procuraprocura respostasrespostas.. ElaEla funcionafunciona comocomo lembretelembrete ee nãonão comocomo “Script”“Script”.. OO AuditorAuditor devedeve estarestar sempresempre preparadopreparado parapara seguirseguir qualquerqualquer outraoutra linhalinha dede questionamentoquestionamento queque leveleve àà obtençãoobtenção dede informaçõesinformações.. Referência ISO Documento Ref. Implementação Questões C OBSNC OBS nº Evidência Objetiva Referência ISO Documento Ref. Implementação Questões C OBSNC OBS nº Evidência Objetiva
- 58. Execução da AuditoriaExecução da Auditoria ApósApós oo encerramentoencerramento dada reuniãoreunião dede aberturaabertura aa EquipeEquipe AuditoraAuditora podepode aindaainda sese reunirreunir comcom osos guiasguias (por(por umum períodoperíodo dede aproximadamenteaproximadamente 3030 minutos)minutos) parapara ajustesajustes ee acertosacertos finaisfinais.. AA partirpartir destedeste momentomomento iniciainicia--sese aa conduçãocondução dada auditoriaauditoria conformeconforme programaçãoprogramaçãoprogramaçãoprogramação ÉÉ importanteimportante lembrarlembrar queque emem algunsalguns momentosmomentos durantedurante aa auditoriaauditoria aa equipeequipe podepode sese desdobrardesdobrar (ou(ou sejaseja umum dosdos auditoresauditores podepode deixardeixar oo setorsetor afimafim dede buscarbuscar informaçõesinformações complementarescomplementares emem outrooutro setor)setor).. IndicaIndica--sese queque nesteneste momentomomento oo guiaguia devedeve acompanharacompanhar esteeste auditor,auditor, enquantoenquanto oo outrooutro auditorauditor dada continuidadecontinuidade aa auditoriaauditoria.. AA boaboa práticaprática indicaindica queque umum RegistroRegistro dede EntrevistasEntrevistas sejaseja utilizadoutilizado..
- 59. Caminhos da AuditoriaCaminhos da Auditoria HáHá umauma sériesérie dede métodosmétodos dede investigaçãoinvestigação queque podempodem serser utilizadosutilizados.. CadaCada umum delesdeles possuipossui seusseus pontospontos fortesfortes ee suassuas limitaçõeslimitações.. OO principaisprincipais métodosmétodos aa serser consideradosconsiderados sãosão:: -- AuditarAuditar umum procedimentoprocedimento específicoespecífico -- AuditarAuditar umum processoprocesso específicoespecífico -- AuditarAuditar oo processoprocesso dede frentefrente parapara trástrás
- 60. Fluxo de TrabalhoFluxo de Trabalho SeguirSeguir oo fluxofluxo dede trabalhotrabalho éé lógicológico ee possibilitapossibilita aoao auditorauditor verificarverificar emem cadacada fasefase subsequentesubsequente dodo processoprocesso queque osos requisitosrequisitos dada fasefase anterioranterior tenhamtenham sidosido incorporadosincorporados.. EssaEssa técnicatécnica examinaexamina asas entradasentradas dosdos processos,processos, osos processosprocessos ee asas saídassaídas dosdos processosprocessos..entradasentradas dosdos processos,processos, osos processosprocessos ee asas saídassaídas dosdos processosprocessos.. OO acompanhamentoacompanhamento dodo fluxofluxo dede trabalhotrabalho geralmentegeralmente éé realizadorealizado seguindoseguindo aa direçãodireção normalnormal dodo fluxo,fluxo, masmas tambémtambém podepode serser feitofeito nana direçãodireção inversainversa.. IssoIsso ajudaajuda aa garantirgarantir queque osos detalhesdetalhes planejadosplanejados tenhamtenham sidosido implementadosimplementados dede maneiramaneira eficazeficaz ee queque hajahaja registrosregistros queque comprovemcomprovem aa obtençãoobtenção dada qualidadequalidade..
- 61. O que procurar ?O que procurar ? OO auditorauditor tentatenta verificarverificar sese:: -- documentosdocumentos estãoestão disponíveisdisponíveis ondeonde foremforem necessáriosnecessários -- asas pessoaspessoas sabemsabem oo queque fazerfazer -- estãoestão fazendofazendo oo queque devemdevem-- estãoestão fazendofazendo oo queque devemdevem -- controlescontroles sãosão eficazeseficazes -- registrosregistros demonstramdemonstram evidênciaevidência dede implementaçãoimplementação Evidências objetivas podem ser obtidas de diversas maneiras,Evidências objetivas podem ser obtidas de diversas maneiras, usandousando--se várias técnicas de acordo com a situação.se várias técnicas de acordo com a situação.
- 62. EntrevistaEntrevista OsOs auditoresauditores precisamprecisam desenvolverdesenvolver umum estiloestilo queque encorajeencoraje oo auditadoauditado aa fornecerfornecer informaçõesinformações sobresobre seuseuencorajeencoraje oo auditadoauditado aa fornecerfornecer informaçõesinformações sobresobre seuseu trabalhotrabalho.. HáHá algumasalgumas técnicastécnicas dede entrevistaentrevista comprovadascomprovadas queque podempodem serser aplicadasaplicadas aoao processoprocesso dede auditoriaauditoria..
- 63. Perguntas IndiretasPerguntas Indiretas EstasEstas sãosão perguntasperguntas dodo tipotipo:: -- “Você“Você poderiapoderia meme dizerdizer comocomo estaesta atividadeatividade éé controlada?”controlada?” ElasElas possibilitampossibilitam queque oo auditadoauditado forneçaforneça informaçõesinformações sobresobre oo processoprocesso sendosendo investigadoinvestigado semsem constrangimentosconstrangimentos..
- 64. Perguntas DiretasPerguntas Diretas EsseEsse tipotipo dede perguntasperguntas forçamforçam oo auditadoauditado aa fornecerfornecer informaçõesinformações sobresobre oo queque estáestá acontecendoacontecendo dede maneiramaneira maismais específicaespecífica.. SãoSão geralmentegeralmente iniciadasiniciadas comcom asas seguintesseguintes palavraspalavras:: -- OO queque-- OO queque -- ComoComo -- QuandoQuando -- OndeOnde -- PorPor queque -- QuemQuem
- 65. Formulação das QuestõesFormulação das Questões O Que Por que Como O Que Mostre-me Onde Quando Quem
- 66. Perguntas FechadasPerguntas Fechadas EstasEstas perguntasperguntas sãosão utilizadasutilizadas parapara obterobter umauma confirmaçãoconfirmação.. DuranteDurante aa conversaconversa sãosão obtidasobtidas muitasmuitas informaçõesinformações.. ÉÉ umauma excelenteexcelente técnica,técnica, parapara oo auditor,auditor, repetirrepetir oo queque entendeuentendeu sobresobre aa situaçãosituação parapara queque oo auditadoauditado confirmeconfirme sese suasua interpretaçãointerpretação estáestá corretacorreta ouou nãonão.. PodemPodem serser utilizadasutilizadas comocomo umum últimoúltimo recursorecurso quandoquando oo auditadoauditado nãonão estiverestiver respondendorespondendo aa perguntasperguntas diretasdiretas ououquandoquando oo auditadoauditado nãonão estiverestiver respondendorespondendo aa perguntasperguntas diretasdiretas ouou indiretasindiretas.. EisEis umum exemploexemplo dessedesse tipotipo dede perguntapergunta:: AuditorAuditor -- “Se“Se eueu entendientendi bem,bem, vocêvocê fazfaz leiturasleituras diárias,diárias, enviaenvia--asas aoao laboratóriolaboratório ee oo laboratóriolaboratório enviaenvia aa vocêvocê oo formulárioformulário FMFM 158158 dizendodizendo oo queque vocêvocê devedeve adicionaradicionar aosaos tanquestanques dede tratamento”tratamento” AuditadoAuditado -- “Isso“Isso mesmo”mesmo”..
- 67. Perguntas SilenciosasPerguntas Silenciosas NemNem sempresempre éé necessárionecessário fazerfazer umauma perguntapergunta parapara obterobter informaçõesinformações.. EmEm qualquerqualquer conversa,conversa, nenhumanenhuma dasdas partespartes sentesente--seseinformaçõesinformações.. EmEm qualquerqualquer conversa,conversa, nenhumanenhuma dasdas partespartes sentesente--sese confortávelconfortável comcom oo silênciosilêncio.. FicandoFicando emem silênciosilêncio porémporém mantendomantendo oo contatocontato visual,visual, oo auditadoauditado sese sentirásentirá consideravelmenteconsideravelmente pressionadopressionado aa falarfalar e,e, dessedesse modo,modo, forneceráfornecerá informaçõesinformações queque emem outraoutra situaçãosituação estariaestaria relutanterelutante aa fornecerfornecer..
- 68. Perguntas IngênuasPerguntas Ingênuas EmEm muitasmuitas situaçõessituações oo auditorauditor nãonão teráterá experiênciaexperiência suficientesuficiente dada atividadeatividade sendosendo auditadaauditada parapara poderpoder fazerfazer umum julgamentojulgamento apropriadoapropriado.. NessesNesses casos,casos, eleele precisaráprecisará fazerfazer perguntasperguntas genuinamentegenuinamente ingênuasingênuas.. Entretanto,Entretanto, essaessa técnicatécnica seráserá válidaválidagenuinamentegenuinamente ingênuasingênuas.. Entretanto,Entretanto, essaessa técnicatécnica seráserá válidaválida quandoquando oo auditorauditor conhecerconhecer aa atividadeatividade.. MuitasMuitas pessoaspessoas respondemrespondem dede maneiramaneira positivapositiva aa perguntasperguntas ingênuasingênuas umauma vezvez queque estasestas representamrepresentam umauma oportunidadeoportunidade parapara eleseles demonstraremdemonstrarem aa importânciaimportância dodo trabalhotrabalho queque estãoestão executandoexecutando.. ÀsÀs vezesvezes osos auditoresauditores utilizamutilizam perguntasperguntas ingênuasingênuas parapara parecerparecer menosmenos intimidadoresintimidadores parapara osos auditadosauditados..
- 69. Perguntas HipotéticasPerguntas Hipotéticas MuitosMuitos procedimentosprocedimentos tratamtratam dede atividadesatividades dede rotinarotina.. Porém,Porém, osos auditoresauditores tambémtambém devemdevem investigarinvestigar atividadesatividades nãonão rotineirasrotineiras.. PorPor exemploexemplo:: -- OO queque aconteceráacontecerá sese houverhouver umum incêndioincêndio ouou umauma inundação?inundação? -- QuaisQuais sãosão asas instalaçõesinstalações reservasreservas existentesexistentes parapara oo casocaso dede haverhaver umum cortecorte dede energiaenergia elétrica?elétrica? -- ComoComo osos dadosdados emem meiomeio eletrônicoeletrônico sãosão protegidosprotegidos contracontra perda?perda? AsAs perguntasperguntas hipotéticashipotéticas devemdevem serser realistasrealistas ee compreendercompreender circunstânciascircunstâncias previsíveisprevisíveis.. OsOs auditoresauditores devemdevem fazerfazer usouso dede suasua experiênciaexperiência parapara identificaridentificar problemasproblemas ouou situaçõessituações dede emergênciaemergência emem potencialpotencial.. EmEm situaçõessituações comocomo essasessas osos procedimentosprocedimentos dede rotinarotina podempodem nãonão serser adequadosadequados.. OO auditorauditor devedeve fazerfazer asas perguntasperguntas àsàs pessoaspessoas certascertas.. PerguntasPerguntas sobresobre oo queque devedeve serser feitofeito sãosão geralmentegeralmente feitasfeitas aosaos gerentesgerentes ee supervisoressupervisores.. Contudo,Contudo, oo auditorauditor tambémtambém precisaráprecisará falarfalar comcom asas pessoaspessoas queque trabalhamtrabalham nono processoprocesso parapara descobrirdescobrir oo queque aconteceacontece dede verdadeverdade..
- 70. Pergunta Direta X Lógica FemininaPergunta Direta X Lógica Feminina Cena: Mulher deitada, lendo um livro, no barco de pesca do marido.Cena: Mulher deitada, lendo um livro, no barco de pesca do marido. AproximaAproxima--se um barco da fiscalização de pesca, e o Fiscal pergunta o que elase um barco da fiscalização de pesca, e o Fiscal pergunta o que ela está fazendo ali?está fazendo ali? Lendo um livro, responde ela.Lendo um livro, responde ela. O Fiscal a informa que ela está numa área proibida para pesca.O Fiscal a informa que ela está numa área proibida para pesca. EE aa mulhermulher:: MasMas oo SrSr.. possuipossui todotodo oo equipamentoequipamento.. O Fiscal a informa que ela está numa área proibida para pesca.O Fiscal a informa que ela está numa área proibida para pesca. A mulher protesta e diz que não está pescando.A mulher protesta e diz que não está pescando. Mas a senhora possui todo o equipamento. Eu terei que apreendêMas a senhora possui todo o equipamento. Eu terei que apreendê--lo e multálo e multá--la,la, diz o Fiscal.diz o Fiscal. A mulher muito brava revisa: Se o Sr. fizer isso, irei processáA mulher muito brava revisa: Se o Sr. fizer isso, irei processá--lo por estupro.lo por estupro. Chocado com a afirmação da senhora ele responde: Mas eu nem sequer a toquei.Chocado com a afirmação da senhora ele responde: Mas eu nem sequer a toquei.
- 71. OuvirOuvir AA palavrapalavra auditoriaauditoria vemvem dodo LatimLatim audireaudire,, queque significasignifica ouvirouvir.. AsAs pessoaspessoas nãonão sãosão boasboas ouvintesouvintes ee osos auditoresauditores nãonão sãosão diferentesdiferentes.. Porém,Porém, devedeve--sese desenvolverdesenvolver umauma técnicatécnica dede ouvirouvir.. ÉÉ importanteimportante ouvirouvir oo queque estáestá sendosendo ditodito aoao invésinvés dede estarestar pensandopensando nana próximapróxima perguntapergunta ouou estarestar fazendofazendo anotaçõesanotações.. ParaPara serser umum bombom ouvinteouvinte éé precisopreciso::fazendofazendo anotaçõesanotações.. ParaPara serser umum bombom ouvinteouvinte éé precisopreciso:: -- fazerfazer aa perguntapergunta -- ouvirouvir aa respostaresposta -- fazerfazer umauma perguntapergunta adicionaladicional buscandobuscando esclarecimentosesclarecimentos -- confirmarconfirmar suasua interpretaçãointerpretação -- registrarregistrar -- fazerfazer aa próximapróxima perguntapergunta
- 72. Por que Ouvimos?Por que Ouvimos? -- DesejoDesejo dede obterobter informaçõesinformações;; -- CuriosidadeCuriosidade emem receberreceber respostasrespostas;; -- InteresseInteresse emem participarparticipar dada históriahistória dede outrooutro serser humanohumano;; AnseioAnseio porpor terter contatocontato comcom experiênciasexperiências ee descobertasdescobertas dosdos outrosoutros;;-- AnseioAnseio porpor terter contatocontato comcom experiênciasexperiências ee descobertasdescobertas dosdos outrosoutros;; -- IntençãoIntenção dede “manter“manter--sese nono controle”controle” (informação(informação éé poder!)poder!) -- DesejoDesejo dede ampliarampliar osos própriospróprios horizontes,horizontes, porpor meiomeio dada aquisiçãoaquisição dede novosnovos conhecimentosconhecimentos;; -- NecessidadeNecessidade dede estabelecerestabelecer novosnovos relacionamentosrelacionamentos;; -- RespeitoRespeito ee desejodesejo dede valorizaçãovalorização dada pessoapessoa dodo outrooutro..
- 73. Como demonstramos não estar Ouvindo?Como demonstramos não estar Ouvindo? -- SimplesmenteSimplesmente dádá asas costascostas aa quemquem falafala;; -- AjeitaAjeita papéispapéis nana suasua mesamesa dede trabalhotrabalho;; -- ColocaColoca osos papéispapéis nana gavetagaveta;; OlhaOlha comcom irritaçãoirritação parapara aa pessoapessoa queque falafala;;-- OlhaOlha comcom irritaçãoirritação parapara aa pessoapessoa queque falafala;; -- DemonstraDemonstra faltafalta dede convicçãoconvicção ouou energiaenergia emem suassuas respostasrespostas;; -- PegaPega umum livrolivro ee começacomeça aa lerler;; -- ViraVira--sese ee conversaconversa comcom outraoutra pessoapessoa;; -- ContinuaContinua aa olharolhar parapara aa televisãotelevisão (se(se estiverestiver emem casa!)casa!) -- DeixaDeixa dede responderresponder propositalmentepropositalmente aa umauma pergunta!pergunta!
- 74. Atenção FísicaAtenção Física ResultadosResultados dede váriasvárias pesquisaspesquisas indicamindicam queque osos seguintesseguintes fatoresfatores sãosão importantesimportantes parapara umauma atitudeatitude positivapositiva dede atençãoatenção físicafísica:: -- OlharOlhar dede frentefrente aa pessoapessoa queque falafala;; ManterManter bombom contatocontato visualvisual;;-- ManterManter bombom contatocontato visualvisual;; -- ManterManter umauma posturapostura receptivareceptiva;; -- PermanecerPermanecer relativamenterelativamente relaxadorelaxado..
- 75. Atenção PsicológicaAtenção Psicológica ÉÉ precisopreciso queque vocêvocê desenvolvadesenvolva habilidadehabilidade ee disposiçãodisposição parapara concentrarconcentrar--sese nana pessoapessoa queque falafala ee:: -- NaquiloNaquilo queque estáestá sendosendo ditodito;; -- ComoComo estáestá sendosendo ditodito;;-- ComoComo estáestá sendosendo ditodito;; -- NoNo queque nãonão estáestá sendosendo ditodito;; -- NosNos sentimentossentimentos ee emoçõesemoções queque estãoestão sendosendo expressos,expressos, ouou nãonão..
- 76. Ouvir com a menteOuvir com a mente -- ObterObter aceitaçãoaceitação -- JustificarJustificar umum cursocurso dede açãoação -- GerarGerar dúvidasdúvidas -- OferecerOferecer umum ombroombro amigoamigo -- BuscarBuscar apoioapoio -- ProvocarProvocar deliberadamentedeliberadamente OuvirOuvir comcom aa mentemente tambémtambém significasignifica buscarbuscar oo sentidosentido ocultooculto dodo queque estáestá sendosendo dito,dito, dodo queque sese escondeesconde porpor trástrás dasdas palavraspalavras ee nasnas entrelinhasentrelinhas.. QuaisQuais seriamseriam possivelmentepossivelmente essasessas intenções?intenções? -- GerarGerar dúvidasdúvidas -- ImporImpor umum pontoponto dede vistavista -- PromoverPromover concórdiaconcórdia -- LiberarLiberar frustraçõesfrustrações -- ExplorarExplorar dúvidasdúvidas -- ValorizarValorizar umauma visãovisão pessoalpessoal -- AdularAdular oo ouvinteouvinte -- DisfarçarDisfarçar emoçõesemoções -- ProvocarProvocar deliberadamentedeliberadamente -- AngariarAngariar confiançaconfiança -- ClarearClarear idéiasidéias -- AmedrontarAmedrontar oo ouvinteouvinte -- RacionalizarRacionalizar umauma situaçãosituação -- MenosprezarMenosprezar acontecimentosacontecimentos
- 77. Como interpretar os sinais (exercício)Como interpretar os sinais (exercício) Quando alguém está falando com você, o que você pensa se essa pessoa tiver o seguinte comportamento? Arregalar os olhos ___________________________________________________________ Ficar corada ________________________________________________________________ Arquear as sobrancelhas _____________________________________________________ Franzir as sobrancelhas ______________________________________________________ Sorrir ligeiramente ___________________________________________________________ Franzir os lábios ____________________________________________________________ Olhar de um lado para outro, agitadamente _______________________________________ Beliscar a orelha ____________________________________________________________ Franzir os olhos _____________________________________________________________ Der um largo sorriso _________________________________________________________ Piscar rapidamente __________________________________________________________ Evitar olhá-lo de frente _______________________________________________________ Apoiar o rosto nas mãos ______________________________________________________ Inclinar-se para frente ________________________________________________________ Balançar a cabeça afirmativamente, o tempo todo __________________________________Balançar a cabeça afirmativamente, o tempo todo __________________________________ Olhar fixamente para você _____________________________________________________ Agitar o dedo em sua direção __________________________________________________ Fizer o movimento de “lavar as mãos” ___________________________________________ Cruzar e descruzar os braços repetidas vezes _____________________________________ Caminhar enquanto fala ______________________________________________________ Deslizar o indicador sobre os lábios _____________________________________________ Coçar o queixo _____________________________________________________________ Comprimir o alto do nariz entre o polegar e o indicador ______________________________ Brincar com a gravata ou com o colarinho ________________________________________ Enrolar, continuamente, o cabelo em torno do dedo _________________________________ Estender as mãos em sua direção, com as palmas ligeiramente voltadas para cima _______ __________________________________________________________________________ Estalar os dedos ____________________________________________________________ Bater o punho cerrado contra a palma da outra mão ________________________________ Coçar a cabeça _____________________________________________________________ Mordiscar as unhas __________________________________________________________ Dar de ombros ______________________________________________________________
- 78. ObservarObservar ObservarObservar éé umauma dasdas técnicastécnicas maismais eficazeseficazes dede queque umum auditorauditor dispõedispõe.. OO auditorauditor examinaexamina atividades,atividades, documentosdocumentos condiçõescondições ambientais,ambientais, registros,registros, entreentre outrasoutras atividadesatividades.. SeSe oo auditorauditor sabesabe oo queque estáestá procurando,procurando, éé fácilfácil identificaridentificar controlescontroles insatisfatóriosinsatisfatórios.. PorPor exemplo,exemplo, éé fácilfácil encontrarencontrar umum instrumentoinstrumento semsem etiquetaetiqueta dede calibraçãocalibração.. DaDa mesmamesma forma,forma, sese materiaismateriais estãoestão armazenadosarmazenados dede maneiramaneira adequadaadequada ee organizada,organizada, osos olhosolhos atraídosatraídos parapara itensitens malmal armazenadosarmazenados..parapara itensitens malmal armazenadosarmazenados.. OO auditorauditor devedeve estarestar cienteciente dosdos controlescontroles necessáriosnecessários parapara aa atividadeatividade sendosendo investigadainvestigada.. CasoCaso contrário,contrário, ficafica difícildifícil encontrarencontrar fragilidadesfragilidades específicasespecíficas.. CondiçõesCondições insatisfatóriasinsatisfatórias dede higienehigiene emem umum hospitalhospital seriamseriam evidentesevidentes parapara alguémalguém queque jájá tivessetivesse trabalhadotrabalhado emem umum ambienteambiente comocomo esses,esses, porémporém issoisso passariapassaria despercebidodespercebido parapara alguémalguém queque nãonão estivesseestivesse familiarizadofamiliarizado comcom osos requisitosrequisitos dede higienehigiene hospitalarhospitalar..
- 79. VerificaçãoVerificação OO auditorauditor buscabusca evidênciasevidências objetivasobjetivas dada implementaçãoimplementação ouou falhafalha nana implementaçãoimplementação dosdos controlescontroles necessáriosnecessários.. PorPor essaessa razão,razão, oo auditorauditor devedeve verificarverificar aa exatidãoexatidão dasdas informaçõesinformações obtidasobtidas.. IssoIsso podepode serser feitofeito dede váriasvárias maneiras,maneiras, entreentre elaselas:: -- entrevistandoentrevistando pessoaspessoas-- entrevistandoentrevistando pessoaspessoas -- observandoobservando atividadesatividades -- examinandoexaminando registrosregistros -- analisandoanalisando procedimentosprocedimentos -- perguntandoperguntando àà pessoapessoa realizandorealizando oo trabalhotrabalho -- confirmandoconfirmando comcom oo portaporta--vozvoz dada administraçãoadministração
- 80. VerificaçãoVerificação OO auditorauditor temtem oo direitodireito dede aceitaraceitar umauma declaração,declaração, feitafeita pelapela pessoapessoa realizandorealizando umauma tarefa,tarefa, dede queque estaesta foifoi ouou nãonão foifoi feita,feita, ouou foifoi feitafeita dede certacerta maneiramaneira.. Entretanto,Entretanto, oo auditorauditor nãonão podepode acreditaracreditar emem umum boatoboato oocertacerta maneiramaneira.. Entretanto,Entretanto, oo auditorauditor nãonão podepode acreditaracreditar emem umum boatoboato oo queque alguémalguém fazfaz ouou deixadeixa dede fazerfazer.. IssoIsso devedeve serser checadochecado antesantes queque taltal situaçãosituação sejaseja declaradadeclarada satisfatóriasatisfatória ouou antesantes dede declarardeclarar umauma nãonão--conformidadeconformidade..
- 81. Evidência ObjetivaEvidência Objetiva AA listalista dede verificaçãoverificação foifoi elaboradaelaborada parapara auxiliarauxiliar oo auditorauditor aa dardar umum enfoqueenfoque nono queque devedeve serser feitofeito.. OO auditorauditor faráfará perguntasperguntas comcom basebase emem suasua listalista dede verificaçãoverificação.. AsAs respostasrespostas àsàs perguntasperguntas devemdevem serser registradasregistradas nono momentomomento emem queque aa perguntapergunta forfor feitafeita.. NãoNão confieconfie emem suasua memória,memória, umauma vezvez queque haveráhaverá muitosmuitos fatosfatos parapara serser lembradoslembrados comcom clarezaclareza.. AsAs anotaçõesanotações devemdevem incluir,conformeincluir,conforme apropriado,apropriado, osos seguintesseguintes fatosfatos::AsAs anotaçõesanotações devemdevem incluir,conformeincluir,conforme apropriado,apropriado, osos seguintesseguintes fatosfatos:: -- nomenome ee cargocargo dada pessoapessoa entrevistadaentrevistada -- locallocal ee horáriohorário -- declaraçõesdeclarações verbaisverbais -- documentosdocumentos ee situaçãosituação dede revisãorevisão -- númeronúmero dede sériesérie dede equipamentosequipamentos -- extensãoextensão dada amostragemamostragem -- descriçãodescrição dasdas condiçõescondições ambientaisambientais
- 82. Evidência ObjetivaEvidência Objetiva XerocarXerocar documentosdocumentos ouou aindaainda fotografarfotografar situaçõessituações éé admissíveladmissível casocaso issoisso vává ajudarajudar aa compreendercompreender melhormelhor aa nãonão--conformidadeconformidade.. OO usouso dessesdesses métodosmétodos devedeve serser aprovadoaprovado pelopelo auditadoauditado nana reuniãoreunião dede aberturaabertura.. ApósApós terter registradoregistrado asas evidênciasevidências objetivas,objetivas, devedeve--sese chamarchamar aa atençãoatenção dodo auditadoauditado parapara qualquerqualquer situaçãosituação insatisfatóriainsatisfatória queque tenhatenha sidosido registradaregistrada.. CasoCaso hajahaja umauma nãonão--conformidade,conformidade, elaela devedeve serser declaradadeclarada ee devedeve--sese obterobter aa concordânciaconcordância dodo auditadoauditado..
- 83. JulgamentoJulgamento AuditoriaAuditoria nãonão éé umauma ciênciaciência exataexata ee devedeve--sese fazerfazer usousoAuditoriaAuditoria nãonão éé umauma ciênciaciência exataexata ee devedeve--sese fazerfazer usouso dodo julgamentojulgamento parapara interpretarinterpretar asas situaçõessituações.. OO auditorauditor teráterá dede julgarjulgar..
- 84. Com quem falarCom quem falar IssoIsso incluiinclui gerentesgerentes ee funcionáriosfuncionários.. LembreLembre--sese queque nãonão sese podepode realizarrealizar auditoriasauditorias estandoestando sentadosentado emem umum escritórioescritório.. OO auditorauditor precisaprecisa falarfalar comcom asas pessoaspessoas queque estãoestão dede fatofato realizandorealizando oo trabalhotrabalho.. PodePode--sesecomcom asas pessoaspessoas queque estãoestão dede fatofato realizandorealizando oo trabalhotrabalho.. PodePode--sese perguntarperguntar aa umum operadoroperador sese eleele planejaplaneja seuseu trabalhotrabalho ee suasua respostaresposta podepode serser “não”“não”.. IssoIsso nãonão éé umauma nãonão--conformidadeconformidade;; simplesmentesimplesmente oo auditorauditor fezfez umauma perguntapergunta aoao operadoroperador queque deveriadeveria terter sidosido feitafeita parapara aa funçãofunção dede planejamentoplanejamento..
- 85. O que examinarO que examinar HáHá muitosmuitos documentos,documentos, registrosregistros ee situaçõessituações aa serser examinadosexaminados durantedurante umauma auditoriaauditoria ee oo auditorauditor devedeve serser seletivoseletivo sobresobre oo queque devedeve examinarexaminar.. OO auditorauditor devedeve selecionarselecionar umauma amostraamostra suficientesuficiente parapara demonstrardemonstrar oo controlecontrole ouou parapara estabelecerestabelecer queque háhá nãonão--conformidadesconformidades..demonstrardemonstrar oo controlecontrole ouou parapara estabelecerestabelecer queque háhá nãonão--conformidadesconformidades.. AA amostraamostra devedeve serser relevanterelevante aoao objetivoobjetivo dada auditoriaauditoria ee representativarepresentativa dada atividadeatividade.. TodosTodos osos auditoresauditores têmtêm aa mesmamesma capacidadecapacidade.. Entretanto,Entretanto, asas habilidadeshabilidades dede auditoriaauditoria precisamprecisam serser desenvolvidasdesenvolvidas atravésatravés dada práticaprática.. SendoSendo autoauto--críticocrítico dede maneiramaneira construtiva,construtiva, oo auditorauditor poucopouco aa poucopouco aprimoraráaprimorará oo usouso dasdas técnicastécnicas apresentadasapresentadas..
- 86. Elaboração da Notificação de NãoElaboração da Notificação de Não--ConformidadeConformidade OO auditorauditor éé consideravelmenteconsideravelmente pressionadopressionado pelopelo tempotempo parapara concluirconcluir aa auditoriaauditoria ee registrarregistrar asas constataçõesconstatações dada auditoriaauditoria.. IssoIsso dificultadificulta aa tarefatarefa dede escreverescrever asas notificaçõesnotificações dede nãonão--conformidadeconformidade durantedurante aa investigaçãoinvestigação.. Entretanto,Entretanto, aa nãonão--conformidadeconformidade devedeve serser relatadarelatadainvestigaçãoinvestigação.. Entretanto,Entretanto, aa nãonão--conformidadeconformidade devedeve serser relatadarelatada verbalmenteverbalmente aoao portaporta--vozvoz dada administraçãoadministração aoao serser encontradaencontrada ee devedeve--sese obterobter suasua concordânciaconcordância.. AsAs listaslistas dede verificaçãoverificação devemdevem serser analisadasanalisadas ee asas declaraçõesdeclarações dede nãonão--conformidadesconformidades escritasescritas:: -- durantedurante osos intervalosintervalos -- aoao finalfinal dodo diadia -- imediatamenteimediatamente antesantes dada reuniãoreunião dede encerramentoencerramento -- nono atoato dada detecçãodetecção dada nãonão--conformidadeconformidade
- 87. Elaboração da Notificação de NãoElaboração da Notificação de Não--ConformidadeConformidade ÉÉ aconselhávelaconselhável rascunharrascunhar ee verificarverificar asas declaraçõesdeclarações dede nãonão--conformidadesconformidades antesantes dede apresentáapresentá--laslas aoao auditadoauditado.. QuandoQuando houverhouver umum auditor,auditor, esteeste deveriadeveria verificarverificar asas declaraçõesdeclarações.. OO queque estáestá claroclaro parapara oo auditorauditor podepode nãonão estarestar claroclaro parapara outrasoutras pessoaspessoas.. NãoNão éé fácilfácil escreverescrever notificaçõesnotificações dede nãonão--conformidadeconformidade eficazeseficazes..eficazeseficazes.. AsAs notificaçõesnotificações dede nãonão--conformidadeconformidade devemdevem serser concisasconcisas.. PalavrasPalavras desnecessáriasdesnecessárias muitasmuitas vezesvezes tornamtornam obscuroobscuro oo significadosignificado dodo queque sese estáestá tentandotentando dizerdizer.. PorémPorém issoisso significasignifica excluirexcluir evidênciasevidências importantesimportantes ouou explicaçõesexplicações necessáriasnecessárias.. AA ISOISO 1901119011--11 afirmaafirma queque asas nãonão--conformidadesconformidades devemdevem serser reconhecidasreconhecidas pelapela administraçãoadministração dodo auditadoauditado.. EsteEste requisitorequisito geralmentegeralmente éé atendidoatendido pedindopedindo--sese aoao auditadoauditado queque assineassine aa declaraçãodeclaração dede nãonão--conformidade,conformidade, oo queque normalmentenormalmente ocorreocorre nana reuniãoreunião dede encerramentoencerramento..
- 88. LOGO Notificação de Não Conformidade NNC n°____ Área ________________________________________________ Resp. ____________________________________________________ Requisito ____________________________________________ Escopo ( ) RDC ( ) ISO Documentos _______________________________________________________________________________________________________ Data: ____/____/____ a ____/____/____ Equipe Auditoria: ________________________________________________, __________________________________________________ Notificação de Não Conformidades Requisito Constatação Evidência OBS: Auditor: Auditados ___________________ ___/___/___ Visto Data __________________ ___________________ ____/____/____ Visto Nome Data __________________ ___________________ ____/____/____ Visto Nome Data
- 89. Reunião de EncerramentoReunião de Encerramento Reapresentar a Equipe AuditoraReapresentar a Equipe Auditora Agradecendo a cooperação da organização e dos auditadosAgradecendo a cooperação da organização e dos auditados Dar um breve resumo da auditoriaDar um breve resumo da auditoria Antes de apresentar o relatório de auditoria, cabe ao Auditor LíderAntes de apresentar o relatório de auditoria, cabe ao Auditor Líder iniciar a reunião:iniciar a reunião: Reapresentar a Equipe AuditoraReapresentar a Equipe Auditora Esclarecer que embora muitas coisas tenham sido encontrada emEsclarecer que embora muitas coisas tenham sido encontrada em conformidade, somente as não conformidades serão relatadasconformidade, somente as não conformidades serão relatadas Informar que cada membro da equipe apresentará o seu relatórioInformar que cada membro da equipe apresentará o seu relatório Informar quando será entregue formalmente o relatório de auditoriaInformar quando será entregue formalmente o relatório de auditoria Solicitar que as perguntas/questionamentos sejam feitas ao final daSolicitar que as perguntas/questionamentos sejam feitas ao final da apresentaçãoapresentação OBS. Cabe ao Auditor Líder coordenar esta reuniãoOBS. Cabe ao Auditor Líder coordenar esta reunião
- 90. Relatório de AuditoriaRelatório de Auditoria OO RelatórioRelatório dada AuditoriaAuditoria podepode serser apresentadoapresentado dede váriasvárias formas,formas, porémporém aa maismais comumentecomumente adotadaadotada éé aquelaaquela queque apresentaapresenta:: UmaUma brevebreve conclusãoconclusão AsAs nãonão conformidadesconformidades encontradasencontradas AsAs observaçõesobservações PontosPontos fortesfortes
- 91. Relatório de AuditoriaRelatório de Auditoria -- ConteúdoConteúdo Notificação de Não ConformidadeNotificação de Não Conformidade CapaCapa Evidências ObjetivasEvidências Objetivas Notificação de Não ConformidadeNotificação de Não Conformidade Observações (Comentários Finais)Observações (Comentários Finais) Registros de PresençaRegistros de Presença
- 92. Módulo 6Módulo 6Módulo 6Módulo 6 O Auditor da QualidadeO Auditor da QualidadeO Auditor da QualidadeO Auditor da Qualidade
- 93. HabilidadesHabilidades AA seguirseguir listamoslistamos algumasalgumas característicascaracterísticas necessáriasnecessárias parapara serser umum bombom auditorauditor.. Ter conhecimento básico da área tecnológica objeto da auditoria.Ter conhecimento básico da área tecnológica objeto da auditoria. Ter capacidade de relacionamento interpessoalTer capacidade de relacionamento interpessoal Ter conhecimento básico da área tecnológica objeto da auditoria.Ter conhecimento básico da área tecnológica objeto da auditoria. Ter boa comunicação oral e escritaTer boa comunicação oral e escrita Ter capacidade analítica e tenacidadeTer capacidade analítica e tenacidade
- 94. Como reconhecer as reações do auditadoComo reconhecer as reações do auditado ressentimentosressentimentos NoNo inícioinício dada auditoria,auditoria, oo auditorauditor precisaprecisa terter umauma idéiaidéia sobresobre asas reaçõesreações ee necessidadesnecessidades dodo auditado,auditado, atravésatravés dodo conhecimentoconhecimento prévioprévio dodo trabalho,trabalho, responsabilidade,responsabilidade, interesses,interesses, idéias,idéias, etcetc........ DeveDeve--sese detectardetectar:: ressentimentosressentimentos excessivo nervosismoexcessivo nervosismo mal estarmal estar respiração alteradarespiração alterada mudez ou fala excessivamudez ou fala excessiva perda da modulação da vozperda da modulação da voz ironia ou humor excessivo, etc.ironia ou humor excessivo, etc.
- 95. Como proceder frente as reaçõesComo proceder frente as reações Será que não fiz uma observação muito rígida?Será que não fiz uma observação muito rígida? Caso o Auditor detecte alguma das reações citadas,Caso o Auditor detecte alguma das reações citadas, devedeve--se questionar do seguinte modo:se questionar do seguinte modo: Será que não fiz uma observação muito rígida?Será que não fiz uma observação muito rígida? Será que não fui muito frio e formal?Será que não fui muito frio e formal? Será que não fui agressivo?Será que não fui agressivo? No caso de se imaginar uma ameaça ao auditado, oNo caso de se imaginar uma ameaça ao auditado, o auditor deve agir com uma atitude tranquila de bomauditor deve agir com uma atitude tranquila de bom humor ou outras técnicas desde que não deturpem oshumor ou outras técnicas desde que não deturpem os objetivos da auditoria.objetivos da auditoria.
- 96. ComunicaçãoComunicação –– Maneira de OuvirManeira de Ouvir “Saber“Saber ouvirouvir valevale ouro”,ouro”, devemosdevemos entãoentão aprenderaprender aa ouvirouvir.. ParaPara realizarrealizar umauma auditoriaauditoria devemosdevemos entãoentão conseguirconseguir transmitirtransmitir semsem “ruído”o“ruído”o queque desejamosdesejamos sabersaber dodo auditadoauditado..sabersaber dodo auditadoauditado.. Planejar mentalmente o que vamos dizer enquanto oPlanejar mentalmente o que vamos dizer enquanto o auditado esta falando, constitui fator de ruído, já queauditado esta falando, constitui fator de ruído, já que é impossível fazer bem as duas atividades que exigemé impossível fazer bem as duas atividades que exigem concentração.concentração. Cuidado!Cuidado!
- 97. DeDe:: GerenteGerente GeralGeral ParaPara:: GerenteGerente dede DivisãoDivisão NaNa sextasexta--feira,feira, àsàs 1717 horashoras aproximadamente,aproximadamente, oo cometacometa HaleyHaley estaráestará visívelvisível nestanesta áreaárea.. TrataTrata--sese dede umum eventoevento queque ocorreocorre aa cadacada 7676 anosanos.. Assim,Assim, porpor favor,favor, reúnareúna osos funcionáriosfuncionários nono pátiopátio dada fábrica,fábrica, todostodos usandousando capacetecapacete dede segurançasegurança.. ExplicareiExplicarei aa eleseles oo fenômenofenômeno.. SeSe estiverestiver chovendo,chovendo, nãonão poderemospoderemos verver nadanada.. NesteNeste caso,caso, reúnareúna osos funcionáriosfuncionários nono refeitóriorefeitório ee mostrareimostrarei aa eleseles umum filmefilme sobresobre oo cometacometa.. ComunicadoComunicado DeDe:: GerenteGerente dada DivisãoDivisão ParaPara:: GerenteGerente dada FábricaFábrica PorPor ordemordem dodo GerenteGerente Geral,Geral, nana sextasexta--feira,feira, àsàs 1717 horas,horas, oo cometacometa HaleyHaley vaivai apareceraparecer sobresobre aa fábricafábrica.. SeSe chover,chover, porpor favor,favor, reúnareúna osos funcionários,funcionários, todostodos usandousando capacetecapacete dede segurança,segurança, ee osos encaminheencaminhe aoao refeitório,refeitório, ondeonde oo raroraro fenômenofenômeno teráterá lugar,lugar, oo queque aconteceacontece aa cadacada 7676 anosanos.. DeDe:: GerenteGerente dada FábricaFábrica ParaPara:: ChefeChefe dede PessoalPessoalParaPara:: ChefeChefe dede PessoalPessoal PorPor ordemordem dodo GerenteGerente Geral,Geral, àsàs 1717 horashoras dede sextasexta--feira,feira, oo fenomenalfenomenal cometacometa HaleyHaley vaivai apareceraparecer nono refeitório,refeitório, usandousando capacetecapacete dede segurançasegurança.. SeSe chover,chover, oo GerenteGerente GeralGeral darádará outraoutra ordem,ordem, oo queque ocorreocorre aa cadacada 7676 anosanos.. DeDe:: ChefeChefe dede PessoalPessoal ParaPara:: SupervisorSupervisor NaNa sextasexta--feira,feira, àsàs 1717 horas,horas, oo GerenteGerente GeralGeral vaivai apareceraparecer nono refeitóriorefeitório comcom oo cometacometa Haley,Haley, oo queque aconteceacontece aa cadacada 7676 anosanos.. SeSe chover,chover, oo GerenteGerente GeralGeral levarálevará oo cometacometa parapara oo pátiopátio usandousando capacetecapacete dede segurançasegurança.. DeDe:: SupervisorSupervisor ParaPara:: FuncionáriosFuncionários NaNa sextasexta--feira,feira, àsàs 1717 horas,horas, quandoquando chover,chover, oo fenomenalfenomenal BillBill Halley,Halley, usandousando capacetecapacete dede segurançasegurança ee acompanhadoacompanhado pelopelo GerenteGerente Geral,Geral, vaivai passarpassar pelapela fábricafábrica comcom seusseus cometascometas..
- 98. ClarezaClareza ComunicaçãoComunicação –– Maneira de FalarManeira de Falar CorreçãoCorreção De forma compreensívelDe forma compreensível
- 99. Ruídos que costumam ocorrerRuídos que costumam ocorrer Falas muito lentas ou muito rápidasFalas muito lentas ou muito rápidas Idéias não concatenadasIdéias não concatenadas Alteração da modulação da vozAlteração da modulação da voz ComunicaçãoComunicação –– RuídosRuídos Idéias não concatenadasIdéias não concatenadas Sons sem significadosSons sem significados Uma das formas de conciliar adequadamente o “falar” e o “ouvir” éUma das formas de conciliar adequadamente o “falar” e o “ouvir” é “testando o entendimento”, ou seja solicitando ao ouvinte que repita o“testando o entendimento”, ou seja solicitando ao ouvinte que repita o que foi perguntado, antes de iniciar a resposta.que foi perguntado, antes de iniciar a resposta. ObservaçãoObservação
- 100. OO usouso conscienteconsciente dada visãovisão permitepermite melhormelhor compreendercompreender oo queque estáestá sendosendo demonstradodemonstrado ee respondido,respondido, facilitandofacilitando assimassim aa coletacoleta dede dadosdados parapara aa identificaçãoidentificação dede evidênciasevidências objetivasobjetivas.. ComunicaçãoComunicação –– Maneiras de VerManeiras de Ver RuídosRuídos objetivasobjetivas.. Olhar sem ver;Olhar sem ver; Captar assuntos que não são objetos da auditoria.Captar assuntos que não são objetos da auditoria. Falta de concentração;Falta de concentração;
- 101. SaberSaber ouvir,ouvir, falar,falar, ver,ver, escreverescrever ee sese concentrarconcentrar sãosão asas condiçõescondições necessáriasnecessárias parapara queque umum ComunicaçãoComunicação –– ConclusãoConclusão sãosão asas condiçõescondições necessáriasnecessárias parapara queque umum auditorauditor desempenhedesempenhe suasua funçõesfunções dede maneiramaneira objetivaobjetiva ee práticaprática..
- 102. “É melhor fazer algumas perguntas do que saber“É melhor fazer algumas perguntas do que saber todas as respostas”todas as respostas” GeraisGerais todas as respostas”todas as respostas” (James Thurber)
- 103. “O poder se manifesta mais facilmente no“O poder se manifesta mais facilmente no GeraisGerais destruir do que no criar”destruir do que no criar” (Wordsworth)
- 104. “O homem com percepção suficiente para“O homem com percepção suficiente para GeraisGerais admitir suas limitações, é o que mais seadmitir suas limitações, é o que mais se aproxima da perfeição.”aproxima da perfeição.” (Goethe)
- 105. “Uma imagem vale mil palavras.“Uma imagem vale mil palavras. GeraisGerais Agora fale isso sem palavras.”Agora fale isso sem palavras.” (Millór Fernandes)
- 106. Módulo 7Módulo 7Módulo 7Módulo 7 Posturas Durante aPosturas Durante aPosturas Durante aPosturas Durante aPosturas Durante aPosturas Durante a AuditoriaAuditoria Posturas Durante aPosturas Durante a AuditoriaAuditoria
- 107. Atitudes durante a AuditoriaAtitudes durante a Auditoria •• Não ficar nervosoNão ficar nervoso •• Responder somente o que é perguntadoResponder somente o que é perguntado Postura do AuditadoPostura do Auditado •• Responder somente o que é perguntadoResponder somente o que é perguntado •• Não desafiar o AuditorNão desafiar o Auditor •• Não blefar, nem mentirNão blefar, nem mentir •• Entregar somente o registro ou documento solicitadoEntregar somente o registro ou documento solicitado (Evite entregar as pastas de registros ou documentos)(Evite entregar as pastas de registros ou documentos)
- 108. Atitudes durante a AuditoriaAtitudes durante a Auditoria •• Conhecer o escopo da AuditoriaConhecer o escopo da Auditoria Postura do AuditadoPostura do Auditado •• Saber onde estão disponíveis as evidências objetivasSaber onde estão disponíveis as evidências objetivas •• Estar familiarizado com os procedimentos da sua áreaEstar familiarizado com os procedimentos da sua área •• Não usar táticas de obstruçãoNão usar táticas de obstrução
- 109. -- Falar a linguagem do AuditorFalar a linguagem do Auditor -- Entender o que o Auditor esta procurandoEntender o que o Auditor esta procurando -- Evitar responder pelo AuditadoEvitar responder pelo Auditado Postura do AcompanhantePostura do Acompanhante -- Evitar responder pelo AuditadoEvitar responder pelo Auditado -- Auxiliar o Auditor na identificação das áreas e pessoas aAuxiliar o Auditor na identificação das áreas e pessoas a serem auditadasserem auditadas --Auxiliar o Auditado a entender o que o Auditor solicitouAuxiliar o Auditado a entender o que o Auditor solicitou (cuidado para não responder pelo auditado)(cuidado para não responder pelo auditado) Obs: Os acompanhantes devem ser preferencialmente Auditores Treinados.Obs: Os acompanhantes devem ser preferencialmente Auditores Treinados.
- 110. •• Manter a área limpa e organizadaManter a área limpa e organizada •• Reforçar o uso de equipamentos de segurançaReforçar o uso de equipamentos de segurança Recomendações ExtrasRecomendações Extras •• Melhorar as condições de empilhamento e armazenamentoMelhorar as condições de empilhamento e armazenamento •• Eliminar materiais supérfluos em desuso ou sucatasEliminar materiais supérfluos em desuso ou sucatas •• Limpar e organizar as gavetasLimpar e organizar as gavetas •• Corrigir vazamentos, vidros quebrados, pinturas, rachaduras......Corrigir vazamentos, vidros quebrados, pinturas, rachaduras......
- 111. •• Orientar os funcionários a não improvisaremOrientar os funcionários a não improvisarem •• Manter placas e avisos limposManter placas e avisos limpos •• Desobstruir corredores, portas e acessosDesobstruir corredores, portas e acessos Recomendações ExtrasRecomendações Extras •• Desobstruir corredores, portas e acessosDesobstruir corredores, portas e acessos •• IluminaçãoIluminação -- substituir lâmpadas queimadas e limpas luminárias sujassubstituir lâmpadas queimadas e limpas luminárias sujas •• Assegurar que os equipamentos fora de uso estejam identificadosAssegurar que os equipamentos fora de uso estejam identificados •• Manter os equipamentos cobertos com capas quando não estiveremManter os equipamentos cobertos com capas quando não estiverem sendo utilizados.sendo utilizados.
- 112. “Um suspiro pode dividir um homem em dois”“Um suspiro pode dividir um homem em dois” (“TALMUD”o comentário judaico à Bíblia) GeraisGerais (“TALMUD”o comentário judaico à Bíblia)
- 113. “O destino não é uma águia , ele rasteja como“O destino não é uma águia , ele rasteja como um rato”um rato” GeraisGerais Módulo 7Módulo 7 um rato”um rato” “(Elizabeth Bowen)
- 114. “Julgue um homem pelas suas perguntas“Julgue um homem pelas suas perguntas GeraisGerais não pelas suas respostas”não pelas suas respostas” (Voltaire)
- 115. ee--mail:mail: cesarfonsecalima@gmail.comcesarfonsecalima@gmail.com Site: www.cesarfonsecalima.com.brSite: www.cesarfonsecalima.com.br