L'usage de Twitter par les Agences de Développement Touristique (2010)

L’usage de Twitter par les ADT
L’ d T itt l
Arnaud Rayrole
A dR l
Caroline Pionnier
Josselin Trélohan
Beer Bergman
Mathieu Bruc

Présentation de l’étude
é i é
« Médias sociaux : nouveau levier de
promotion des territoires »
Arnaud Rayrole directeur général USEO
Rayrole,
@arayrole
arayrole@useo.fr
06 88 22 19 49

Guillaume Guérin, Consultant
gguerin@useo.fr
06 66 36 11 92

USEO en quelques mots
Un cabinet de conseil en organisation autour des
nouvelles technologies

30% de nos ressources investies en R&D :
Benchmark et modélisation des usages
Analyse des solutions du marché
Production d’études de l’état de l’art
Serious Game
Animation pédagogique

Ils nous font confiance : GDF Suez, Ifop,
Assemblée Nationale, plusieurs Ministères
et Conseils Généraux, Grand Lyon,
Généraux Lyon
Strasbourg, Saur, JC Decaux, …

Retrouvez nous sur communaute useo fr
communaute.useo.fr
pour accéder à l’ensemble des études et
ressources partagées.

Objet de l’étude
Utilisation des médias sociaux pour le développement des territoires
– Démocratisation des médias sociaux
– ZZoom sur l’utilisation d T itt
l’ tili ti de Twitter

Etude du cas des Comités Départementaux du Tourisme
– Matrice des usages
– Présence des CDT sur Twitter

Etat des lieux des pratiques constatées
– Appropriation de l’outil
– Mise en place de réseaux de partenaires
– Stratégie Médias sociaux

Eléments-clefs pour bâtir sa stratégie Médias sociaux

Contextes et enjeux

Les Médias sociaux, nouveaux
phénomènes de société 27 milliards de
Tweets
– 20 millions d’internautes actifs
d internautes
– Une évolution profonde des 33 000
modes d’accès à l’information utilisateurs
25 % des Tweets
réguliers en contiennent un lien

Un vecteur promotionnel France
37 % d’accès
– L’avis des internautes est plus sur mobile
iinfluent que lla publicité
fl t bli ité
225 000 comptes
– La mise en réseau favorise la Twitter français
propagation de l’information

Contextes et enjeux : Zoom sur Twitter

Page Twitter du Comité Départemental du Tourisme de la Charente

Contextes et enjeux : Zoom sur Twitter

Page Twitter du Comité Départemental du Tourisme de la Manche

Twitter en pratique
Un fil d’information public

Composition d’un Tweet :
• Les hashtag (#)
• Les mentions (@)
• URL courte
• Association de photos ou liens
#useo #Toulouse
http://bit.ly/cvCaqI
Les actions : http://bit.ly/cvCaqI
• Répondre
#etourisme
• Retweeter
http://bit.ly/cvCaqI
http://bit ly/cvCaqI #etude
• DM

Matrice des usages de Twitter
Animation de l’écosystème

Développer
son influence
Ille-Et-Vilaine
Yonne
Mettre en
Sarthe
relation Manche
Haute-Loire
Charente
Lot
Moselle
Pas-De-Calais Isère
Etre présent
Gard

Morbihan Diffusion d’un service

(Source : USEO) Informer Alerter Dialoguer

Matrice des usages de Twitter pour un CDT

Présence et activité des CDT sur Twitter
Une présence disparate
– 20 CDT ont plus de 100
abonnés sur leur compte
– Des « pôles » d’activité :
la Bretagne, le Sud-
Ouest, l’Est..
– Des CDT en avance :
Ille-Et-Vilaine, Sarthe,
Ille Et Vilaine Sarthe
Nombre d’abonnés Charente

Une présence non corrélée à
l’activité touristique
– Le CDT 75 est absent de
Twitter
– Les comités les plus
actifs ne sont pas
(Source : USEO) forcément les plus
touristiques
t i ti

Présence des CDT sur Twitter et nombre d’abonnés par comté

Évolution de l’activité sur Twitter Un usage récent
– Premier CDT sur Twitter en
Nombre de comptes actifs (Source : USEO)
début 2009
– Certains CDT ont créé un
compte mais ll’ont
ont
Nombre de comptes actifs
f
abandonné (faute de
Nombre de comptes crées temps à y consacrer)

Accélération en 2010
– 25 comptes crées au 1er
semestre 2010 contre 15
sur tout 2009
– Beaucoup de CDT
avaient un compte
Evolution du nombre de CDT actifs sur Twitter en 2010 Facebook et se sont
également converties à
A savoir Twitter
Si le rythme actuel d’adhésion se poursuit, 4 CDT
d adhésion poursuit
sur 5 seront présentes sur Twitter en Juillet 2011
Ne ratez pas le train !

L’appropriation de l’outil

11%
Une phase d’appropriation nécessaire 22% Dialogue
Veille
Etre présent pour écouter
5%
Etre présent pour promouvoir son contenu

Maitriser de nouveaux codes ‘sociaux’
Se constituer un réseau
Engager lla conversation
E ti Promotion
(Source : USEO) 60%
Développer son influence
Statistiques d’usage réalisées sur l’ensemble des
CDT présents s r T itter en septembre 2010
sur Twitter

Mise en place d’un réseau de partenaires

Conquérir le cercle des « experts » des réseaux sociaux
Fédérer les acteurs locaux du tourisme présents sur Twitter
Relayer leurs informations
Engager la conversation avec ses pairs

Étendre son influence
Identifier les autres influenceurs
Promouvoir les #h ht
P i l #hashtags
Donner de la résonance aux tweets traitant de son
territoire et de ses activités
Développer l’entraide par la conversation
l entraide

Promouvoir le média
Inciter les acteurs du tourisme à utiliser Twitter
Développer des applications mobiles
Application Nuit blanche 2010

Construire sa stratégie médias sociaux

Définir un positionnement
Identifier les leviers fonctionnels de l’outil
S’appuyer sur le réseau des CDT
Faire appel à des expertises extérieures

Mettre en place les moyens nécessaires à la réussite du projet
Dédier des ressources à l’animation et la coordination
Suivre l’évolution des tendances (veille active)
( )
Se positionner comme l’acteur référent du tourisme local

Caroline Pionnier, CDT de l’Ille-Et-Vilaine
« Nous avons pris 2 ans pour observer, écouter ce qui se passait sur Twitter»
« On préfère Twitter pour relayer de l’information chaude, Facebook pour l’information pérenne »
« Sur Twitter l’avantage c’est qu’on peut aller chercher des followers, via le retweet de google travel, etc.. »

Éléments-clefs de présence sur les réseaux sociaux

Développer son influence pour promouvoir efficacement
– Mettre en relation les acteurs influents
– Etre un acteur actif
– Constituer son réseau de partenaires

Accompagner les acteurs du territoire dans l’utilisation des médias sociaux
– Communiquer sur son activité 2.0
– Privilégier des approches médias g
g pp globales (Interconnecter son site web,
( ,
Twitter, Facebook)
– Basculer le dialogue vers les médias sociaux

Fédérer les acteurs du territoire pour créer de la valeur
– Créer une intelligence collective au sein de son réseau
– Rapprocher l’ensemble des p
pp partenaires du g
grand p
public
– Aller chercher de nouveaux partenaires

Les
L pratiques observées sur T itt
ti b é Twitter Mise en place
3
d’une stratégie
Comités Départementaux du Tourisme
Animent un
site web 1 Appropriation
Externe
de l’outil Veillent Externe
Externe

Animent et
CDT 13
coordonnent

Alimentent

Consultent et
Consultent participent

Acteurs du Constitution
C tit ti
2
tourisme d’un réseau de
partenaires

L’expérience de
éi @HauteBretagne
@
Caroline Pi
C li Pionnier
i
Chargée de mission TIC & Webmarketing
au CDT Haute-Bretagne Ille-et-Vilaine

Twitter dans la stratégie 2.0 du CDT
i é i

Identitaire Business

Actualité en temps réel : Annoncer des offres, des
Dynamisme et Réactivité événements, des promotions

Entrer en relation avec des Détecter des sujets de discussions
partenaires / des clients proches des thématiques affinitaires

Faire de la veille sur des mots de
Assurer une sorte de SAV
la destination ou par affinité

Croiser avec Facebook et les
différentes pages fans

Référencement naturel Générer du trafic qualifié

Engager la conversation
• Accueillir
• Donner une image sympathique
g y p q
• Susciter le dépôt de photos, d'avis,
d'expériences...

Avantages en Ille-et-Vilaine
• Forte activité 2.0, surtout sur Rennes
• Relais potentiel de l'information
p
important
• De nombreux prestataires de loisirs
actifs sur Twitter
tif T itt

Possibilités sur Twitter
• Connaître ses followers
• Créer de vraies conversations
• Personnaliser la page selon les événements

3 types de messages sur Twitter
• Automatiques, via des flux RSS (par ex. liés à un blog)
• Exclusifs partage d'une info exclusive
Exclusifs,
• Manuels, pour relayer une information déjà présente sur
le web (tweet sur un article ou retweet)

Organisation
• 1 personne à mi-temps sur le web 2.0
• 2H chaque matin pour
– Faire une revue de presse/veille (twitter FB etc...)
(twitter, FB, etc )
– Programmer les tweets de la journée
– Répondre aux messages
– Engager la conversation

Quelle t l
Q ll est la cible ?
ibl
• Les couples avec ou sans enfants
• Les urbains des grandes agglomérations

Principalement en France :
p
• Ile de France,
• Rhônes-Alpes
• et G
t Grand O
d Ouest
t

Comment ?
En intéragisstant à chaque moment dans leurs usages :
- avant / pendant / après le séjour
p p j
- en adaptant le message à ce support

Comment alimenter Twitter
quotidiennement ?
tidi t

Veille et collecte
• Recherche de contenus sur

le web (alertes Google...)
( g )

•Recherche sur les
destinations principales
d ti ti i i l

• Recherche sur des mots clés
liés aux univers affinitaires

•Recherche de contenus
existant en base au CDT

Zoom sur un outil : Hootsuite

• Organisation en multi profils
• Agrégation des flux structurée
• Organisation de la veille par mot clé
• Programmation des tweets
g
• Diffusion sur d'autres réseaux sociaux simultanément
• Version mobile
• St ti ti
Statistiques (
(provenance des followers, nombre d clics,
d f ll b de li
nombre de mentions...)
• Classement des meilleurs tweets
tweets...

Comment recruter de nouveaux followers ?

• Repérez les comptes et suivre ceux :
é
– ayant beaucoup de followers
– étant actifs et intéressants
– habitant le territoire
– parlant du territoire
p
• Des petits jeux concours
• Une animation dynamique et régulière
• Utiliser des # pour ê
ii être repéré
éé

• Engager la conservation encore et toujours

Evaluations / Retombées
• Plus de 1300 followers nous suivent
• Des RT, des mentions, des DM, des conversations qui
émergent, des relations se créent
• 1ère vente enregistrée cet été grâce à Twitter

Perspectives
• Susciter encore plus de discussions
• Etre encore plus présent pour nos followers et les futurs
• Jouer davantage un rôle d'accueil et de conseils
g
• Favoriser la création de contenu en direct des
événements (via smartphone)
• Créer un RDV hebdo autour du conseil en avant vente
é
• Recueillir plus de témoignages pour le blog

L’expérience de
éi @Sarthe_Le_Mans
@
Josselin T él h
J li Trélohan
Chargé de mission e-tourisme
Agence départementale de développement
économique et touristique de la Sarthe

La découverte en mai 2009

LA RAISON : La curiosité et l’enthousiasme des blogueurs
l enthousiasme
de etourisme.info
DES QUESTIONS : « Qui est présent ? » « Quelle utilité
»,
pour un institutionnel du Tourisme ? » « Comment utiliser
au mieux les 140 caractères ? », « #, RT, @… ? », « Quels
sont les codes de bonne conduite sur Twitter ? »

Une année sur Twitter sans tweeter...

DES ERREURS GROSSIÈRES :
- « Je su s seu su Twitter, je ne su s ( o o ) personne »
suis seul sur e, e suis (follow) pe so e
- Absence de contenus dédiés, intégration des flux RSS…

Le déclic : un avertissement !

« @Sarthe_Le_Mans où comment
_ _
se faire unfollower en masse » (de
la part d’un follower en juin 2010 !!

UNE CERTITUDE : Twitter est un média à part entière
qui nécessite d en maîtriser les codes et les outils
d’en outils.

La vie du compte Twitter Sarthe_Le_Mans aujourd’hui

Moyens humains et financiers minimums.

- Pas de budget dédié web2.0
g
- Pas de « Community Manager » à part entière
- Temps passé sur Twitter : 3 h
é itt heures par semainei
depuis le CDT + temps personnel pour la veille
techno,
techno la veille « territoriale » (RT) et les échanges
avec les Twittos…

Un compte multi-cibles
(franco français)
(franco-français)

L’excursionniste
ou le touriste
Le prospect
Le twittos
Le journaliste
Le pro

Stratégie et organisation de la publication

- Veille technologique (
gq (utilisations de Twitter p
par
les professionnels du Tourisme + e-tourisme en
général)
- Publication de contenus « institutionnels »
(séjours, événements, partenariats)
- Rôle d’agent d’accueil virtuel (veille territoriale,
e-reputation, messages de bienvenue,
p g
échanges…)

Un outil unique de veille et de publication : HOOTSUITE !

Mes tweets Veille sur le mot Veille sur Les mentions et Les messages
« Sarthe » l’expression « au RT directs
Mans »

Une fonction essentielle, la recherche

J’utilise cette fonction de recherche de manière périodique.
Les expressions « recherchées » ici changent régulièrement

Twitter en “agent d’accueil” poli...

Message d’accueil pour le professionnel du tourisme qui
d accueil
rejoint Twitter, message d’accueil pour le touriste qui
arrive en Sarthe…

Twitter en mode
“accueil et conversation”...
(retours qualitatifs)
( t lit tif )

- @di t
@dietmarc poste un
t
tweet contenant des
mots-clés que je surveille
comme « Sarthe » ou
« LeMans »
- Je le « follow » et lui
souhaite la bienvenue
- La suite ci-contre :

Twitter en mode
“accueil et conversation”...
“ il t ti ”
(2ème exemple de retours
qualitatifs)

Les statistiques HOOTSUITE (retours quantitatifs)

Les perspectives d’utilisation

L’Agence départementale de développement
g p pp
économique et touristique de la Sarthe envisage le
développement d’un site thématique franco-anglais
associé aux comptes Facebook et Twitter existants (en
ié t b k t itt it t (
français) et à deux comptes Facebook et Twitter en
anglais dédiés au site thématique
thématique.
Ces prochains comptes Facebook et Twitter en anglais
s’adresseront à une niche
niche.

“Going international with Twitter…”
i i i i i
Analyse de @VisitHolland
y
Beer Bergman

Going international with Twitter… Analyse d’un compte Twitter

Twitter.com/VisitHolland
Beerbergman.com Analyse twitter.com/VisitHolland

1 887 tweets, 1 423 abonnements, 4 462 abonnées, 445 listes, …

… comment les néerlandais arrivent à mettre en place
une dynamique aussi importante ?


Netherlands Board of Tourism & Conventions (NBTC)

L’équivalent de Atout France pour les Pays‐Bas,
en charge de la promotion nationale et internationale.


1. Une stratégie NBTC pour la destination “Holland”

6 dimensions « style de vie » 5 dimensions « types de voyage »
2 types de marché 7 Expériences de la Hollande


2. Un marché anglophone intéressant et…

… des similitudes de comportement sur les réseaux sociaux !


3. Une équipe aux États‐Unis pour le compte Twitter

Ayant l’habitude de converser, partager et innover.
Qui semble réellement concernée par l’expérience touristique des abonnés.



Qui répond aux questions et se montre activement disponible.



Qui aime promouvoir l’autre, et qui récolte des RT’s et @’s tous les jours.
Et qui rentre donc effectivement dans les réseaux des réseaux !


3. Une équipe aux Etats‐Unis pour le compte Twitter

Qui sait remercier et enthousiasmer le touriste.


4. La stratégie d’abonnements multiples…

Pour la petite comparaison…
une autre approche « ambiance » et « conversation » !


5. Une stratégie Réseaux Sociaux intégrés

Comptes twitter, Flickr & YouTube et pages Facebook en plusieurs langues.
http://www.facebook.com/visitholland
http://www.flickr.com/photos/seeholland


5. Une stratégie Réseaux Sociaux intégrés

Avec un site web dédié à l’Amérique du nord,
avec sa propre ambiance et évènements.


6. Une stratégie “crowdsourcing” et la carte collective

Crowdsourcing : un blog collectif “d’utilisateurs” venant d’horizons divers
qui partagent leurs expériences aux Pays‐Bas


http://www.trippist.com/stickerwall.html

Appel aux visiteurs de soumettre leurs photos
Présentation de l’équipe de blogueurs


Quelques enseignements pour les DMO…

1. Même avec des abonnés du type DMO et comptes pro :
Efforçez‐vous à converser avec les personnes qui animent les comptes !
Essayez de trouver ce qui les intéresse.
Essayez de trouver ce qui les intéresse



2. Allez à la rencontre de vos cibles des gens
intéressés par votre offre là où ils se trouvent…



3. Travaillez l’ambiance. Les gens sont contents de se retrouver dans un
espace sympa, chaleureux, reconnaissable et… non‐institutionnel.



4. Développez vos partenariats.
C’est une de vos plus belles cartes à jouer !


Merci de votre attention !

Vous pouvez me suivre sur twitter.com/BeerBergman
Et me joindre sur bb@beerbergman.com


Follow twitter.com/VisitHolland

Et dites‐leur un grand bonjour de la part de @BeerBergman ☺.


De multiples usages avec Twitter
i i
et d’autres à inventer…
Mathieu Bruc
Chargé de mission Cévennes Tourisme
CCI Alès Cévennes
@MathieuBruc
@cevennes

Twitter en passe de bouleverser
les modèles traditionnels de la presse ?

Twitter comme agent d'accueil numérique en mobilité
g q

Twitter comme relais de « street marketing »
g

http://www.youtube.com/watch?v=WjR-ddUwglo

Twitter comme commissaire priseur
UNIqlo
UNI l : un tweet = une réduction d'un centime
t t éd ti d' ti

Twitter comme levier promotionnel en “vente p
p privée”

Un mur de tweets multimédia et interactif
pour la promotion du Canada aux US
l ti d C d

http://www.youtube.com/watch?v=HypOO2Tqs2o

Un immeuble qui s’habille avec un tag 2D géant
et arbore en réalité augmentée un flux de tweets (géotaggés)

http://www.youtube.com/watch?v=n1ANVCDHYA4

Merci et … à vous de « tweetter » !

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