Le contenu généré par les utilisateurs dans le web social prend de plus en plus le pas sur la communication officielle institutionnelle. Peut-on néanmoins l’infléchir ? Quelles sont les erreurs à éviter ? Comment s’organiser ?
Citoyen 2.0 - Déjeuner sur le web - 16 décembre 2011
E-reputation et social média
1. E-réputation et social media
Maxime Garrigues - @maximegarrigues
Alexis Mons - @alecM
Stéphanie Giraud - @opaline82
2. About us ?!
Stephanie Giraud
Webmestre editorial CpourNous
@opaline82
Maxime Garrigues
DG de X-PRIME iD
@maximegarrigues
Alexis Mons
DGD de groupeReflect
@alecm
4. Notre postulat de départ
Vous êtes Charlie, une entité X qui :
•A un budget communication inexistant ou faible
•N’est pas une marque connue ou reconnue
•Ne génère pas des millions d’Euros de volume d’affaires
Par contre, vous avez des ressources
humaines (équipe(s) ou temps de travail) et de l’envie.
5.
6.
7.
8. Présentation du cas « The crème brulée Cart »
Les vendeurs ambulants de nourriture sont devenus
incontournables pour les gourmets de San Francisco et
d’ailleurs. Ces camionnettes se déplacent de quartiers en
quartiers, proposant leurs plats à tout une population de clients
différents.
Sans lieu d’implantation fixe comment ces commerçants
peuvent-ils fidéliser et vendre régulièrement leurs
produits ?
14. 1990 1995 2004 2007
World E-commerce Web 2 Web social
Wide Web
Réseau Média
Publicité Google Facebook
(1994) (1998) (2004)
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15. Les forums
Ils sont toujours là !
Ils sont le fond de discussion du web, un lieu fondamental de
recommandation
Au coeur des discussions
✓ Doctissimo
✓ Auféminin
✓ France Télévision
✓ Comment ça marche
✓ ...
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16. Les blogs
2,5M de blogs actifs en France hors Skyblog
Production stable depuis 2007
Support d’influenceurs et sphères intermédiaires entre le web
social et les médias
Le blogueur n’est plus un geek,
c’est majoritairement une femme qui parle de loisirs
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17. Les médias réseaux sociaux
Réseaux personnels à vocation généraliste (Facebook) ou
thématique (Viadeo, Rézotour …)
En croissance
A chaque réseau son sens, ses codes, ses logiques de
proximité
80% des gens ne font que reproduire et entretenir
leur sphère relationnelle existante
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18. Twitter
N’est pas un réseau social
C’est un espace média, une chambre d’écho
Twitter est MASSIF pour les anglophones
En France,Twitter est (pour l’instant) le point de convergence
entre influenceurs et médias
Twitter = RP 2.0
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24. Votre marque n’est pas ce que vous en dites, mais ce
que Google en dit ! Chris Anderson
25. L’E-réputation, de quoi parle t’on ?
Du latin “reputatio”, l’E-réputation est l’image que les
internautes se font d’une marque, d’une entité ou d’une
personne en fonction de traces la concernant sur le Web.
(Avis, commentaires, article, site web, prise de parole, …)
Ces traces « digitales » sont laissées par vos clients, vos
prospects, vos partenaires ou encore vos collaborateurs et
sont librement accessibles aux internautes après quelques
recherches.
Une simple transposition de la réputation sur le digital
31. Avez-vous mal à la tête ?
Vous êtes
Affichage
ICI
Evénementiel Street marketing
Vidéo
TV
Social Radio
Media
...
CRM
et e-mail
Publicité
Social
Vente en ligne
Site web
Mobile
Point de
vente 31
32. ECHEC RÉUSSITE
Votre marque Les gens
Les gens Votre marque
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33. Le client n’est pas en tranches !
Synchronisez les différents points de
contact avec lui !
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35. Quels sont les nouveaux enjeux pour Charlie ?
S’adapter aux évolutions des comportements des touristes
ou mourir (A quoi sert un office de Tourisme ?)
Sortir des traditionnelles stratégies de communication et voir
le web comme une opportunité plutôt qu’une menace.
Pensez consom’acteurs (Qu’est ce que les internautes
attendent de moi ?)
Comprendre, apprendre et agir ! N’hésitez pas à vous
former et à vous faire accompagner
36. Community manager, Yes, it’s really a job !
Porte parole de la marque en externe
Comprendre et utiliser le média web afin de prendre la parole
Veiller à la bonne e-réputation « Mode Google On »
Porte parole des utilisateurs en interne
Capitaliser sur sa connaissance des consom’acteurs afin
d’améliorer le MIX
Relai SAV en interne
Etc.
Créateur de lien entre la marque et les utilisateurs…
Guider, informer et valoriser
37. Quelques idées reçues sur le community manager
Un community manager efficace n’est pas un stagiaire,
c’est plutôt un profil transversal avec un pouvoir d’influence
au sein de l’organisation
Il déjà présent dans votre organisation et c’est peut être
vous ?!
Chaque marque / entité à une communauté latente et cela
même si vous êtes Charlie
Le community management nécessite de la méthodologie et
le suivi de métriques
38. En résumé, le community manager doit
Identifier, comprendre et mesurer les acteurs partis
prenantes à sa communauté.
Piloter et accompagner la marque et l’organisation
Animer et intéragir (community management et content
management)
Reporting et analyse du ROI par la mise en oeuvre de
metrics quantitatif et qualitatif
39. Un profil type ?!
Connaître son sujet et si possible en être passionné
Être ouvert et communiquant plutôt que GEEK
Digital Native c’est bien mais ce n’est pas nécessaire car
n’oubliez pas que vous pouvez être formé
Volontaire, robuste et convainquant
40. Outils et approche
Le community management n’est pas une notion abstraite.
Comme n’importe quel métier, le community manager a des
outils et une méthodologie de travail.
Les outils !
La méthodologie
44. La charte éditoriale
Définir la ligne éditoriale pour la prise de parole
Déterminer les contenus à publier
Etablir l’axe de prise de parole et son positionnement
Garantir la bonne visibilité des contenus
Optimiser le référencement naturel des contenus
Assurer le respect des standards
Pérenniser et déléguer
Un document de référence mettant en œuvre un processus
clair de rédaction et de publication de contenus.
45. Planning d’animation
Rationaliser et cadrer la productions de contenus
Quel typologie de contenus ?
Qui produit ?
Quel volume ?
Quelle périodicité ?
Garantir une bonne coordination avec les plans médias et/ou
communication traditionnelle
Quels sont les temps forts de Charlie ?
Pérenniser et déléguer
Un document de référence qui rationalise l’animation
47. Mise en œuvre d’un process de Social CRM
Mise en œuvre d’un système de veille (Mode Google On)
Définition d’un workflow de réponse
Monitorer les discussions
Détecter les conversations nuisibles et interagir
Détecter des leads ou opportunités.
Interagir sous un avatar officiel et revendiqué !
Satisfaction de l’internaute qui a une réponse fiable
La transparence, une règle de base !
48. Mise en œuvre d’un process de Social CRM
Si la conversation est positive
Ne rien faire
Remercier l’internaute
Inciter l’internaute à rejoindre la communauté.
Si la conversation est négative
Vous n’êtes pas parfait, acceptez le !
Apporter une réponse constructive aux critiques
Sortez du web et décrochez le téléphone si cela s’avère
nécessaire !
49. La gestion du temps passé
Il est impossible de prévoir exactement le temps nécessaire à
un bon community management !
De 30 minutes à un temps plein
La notion du crédit temps avec un time sheet des temps
passés
Suivi de votre prestataire ou vos collaborateurs
Analyse du ROI global
51. Quelques conseils pour générer des conversations
1. Toujours se comporter comme une personne parlant à
une autre personne,
2. De la constance et de la régularité d’abord
3. Construire sur le succès
4. Remercier
5. S’émerveiller
6. Poser des questions
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53. Les 5 points clés à retenir de cette présentation.
1. Vous avez perdu le contrôle, ne cherchez pas à
le reprendre
2. Ecoutez ce que disent les gens, engagez la
conversation
3. Exprimez-vous avec constance et convictions
4. Soyez organisés, constants et durables
5. Ce sont les gens qui font la réputation, pas les
outils
54. E-réputation et social media
Maxime Garrigues - @maximegarrigues
Alexis Mons - @alecM
Stéphanie Giraud - @opaline82