17º superOESTE

1. ENDOBRANDING:
A Qualidade do Serviço Interno que gera
a Lealdade do Cliente Externo
1

2. Cadeia Lealdade Lucro
Engajamento que gera Valor
Retenção do Cliente Interno
Prof. DANTE QUADROS
2

3. 3

4. Pesquisa da TMI
1. 10% dos seus empregados andam à
procura de emprego no maior silêncio
2. 40% respondem, numa conversa franca,
que não têm qualquer orgulho onde trabalham
3. 80% manifestam-se completamente indiferentes
(estão contaminados pela apatia)
4. Só 20% mostram-se compromissados
5. Mais de 25% dos empregados nunca abrem a boca para
criticar a gestão (mas fazem facilmente nos corredores
lançando intrigas e fofocas)
Fonte: Pesquisa da TMI - Claus Moller 4

5. Por que os clientes deixam de comprar ?
1% morrem
3% se mudam
5% adotam novos hábitos
9% por razões comerciais
14% por insatisfação com o produto ou serviço
68% foram mal atendidos
( dificuldades no ambiente interno)
Fonte: US News and World Report - Claus Moller 5

6. Pesquisa Gallup Organization
Apenas 21% dos profissionais são engajados
(61%) dos trabalhadores são considerados "não
engajados", ou seja, não estão psicologicamente
comprometidos com a empresa, buscam apenas atingir os
objetivos sem ousadia ou riscos, e podem deixar a empresa
caso surja a oportunidade
(18%) da força de trabalho brasileira é considerada
"ativamente desengajada".
Pesquisa no Brasil foi realizada em julho de 2006 6

7. Pesquisa Gallup Organization
84% dos profissionais que pedem demissão relatam que
o principal motivo de sua saída é o relacionamento
com seu SUPERIOR direto.
Estudo da Revista EXAME
- As 500 maiores empresas do País
alcançam 12,40% de rentabilidade anual,
- As 150 melhores empresas para trabalhar lucram
17,2%.
- As 10 melhores empresas para trabalhar conseguem
20,7% de rentabilidade.
Fonte: Revista Exame
7

8. ENGAJAMENTO
Novo conceito
Hay Group (Valor- outubro/2006)
1- Vínculo afetivo
2- Intenção de se manter na organização
( Comprometimento)
+
3- Desejo de ir além do exigido formalmente pelo cargo
Pessoas alinhadas com os objetivos da empresa
8

9. Tarefa estratégica é:
Criar um melhor ambiente na empresa onde os
funcionários têm a oportunidade de apresentar padrões
de Alto Desempenho
O que leva a um maior volume de vendas e a uma
redução de custos e a um retorno mais elevado para os
investidores
9

10. Em tal ambiente
os funcionários trabalham com maior satisfação e de forma
mais eficiente
garantem um serviço de elevada qualidade e
desenvolvem alternativas mais inovadoras para os clientes.
Transformar a energia das pessoas em Resultados produtivos,
requer atenção, foco e diferentes práticas organizacionais:
ENGAJAMENTO
ENDOBRANDING
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11. I - EFICÁCIA DA EMPRESA
Alta liderança
Direcionamento
Gestão de talentos
Cultura de inovação
Reputação externa
II - CONDIÇÕES PARA DESEMPENHO
Comunicação
Cooperação e suporte COMPONENTES
Recursos ENGAJAMENTO
Superior imediato
Autonomia
III - JUSTIÇA
Carreira e desenvolvimento
Carga de trabalho e equilíbrio
Reconhecimento e incentivos 11

12. A Towers-Perrin ISR
divide o Engajamento em:
Engajamento Racional
que tem a ver com a compreensão e o apoio dos
empregados em relação aos valores, metas e objetivos da
empresa)
Motivacional
(que leva o funcionário a se empenhar além do que é
esperado para ajudar a empresa a ter êxito)
Emocional
(que faz a pessoa se sentir orgulhosa da empresa em que
trabalha).
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13. Aumento do Engajamento :
1– Empregados querem dar mais de si para suas
empresas e para seu trabalho, mas também querem
uma visão mais clara do trabalho.
2 – Os empregados necessitam dos líderes seniores para
evidenciar inspiração, visão e comprometimento.
3 – Empregados querem trabalhar para uma empresa
que é vista como vencedora (líder).
RESULTADOS SÃO EXPRESSIVOS
tanto para as Pessoas quanto para a Empresa 13

14. ENDOBRANDING:
Metodologia de Gestão de Pessoas,
Análoga a Programas de Fidelização à Marca (Branding),
Visa elevar o Nível de Fidelidade dos Funcionários,
Gera Inúmeros Benefícios Tangíveis e Intangíveis.
14

15. Endobranding
A meta é encantar,
envolvendo o funcionário a ponto de fazer:
com que ele assuma um compromisso total com
os valores e as metas da organização,
esteja disposto a dedicar um grande esforço em
nome dessa empresa
e pretenda manter-se ligado a ela no futuro,
mesmo que receba proposta de trabalho um
pouco mais vantajosa financeiramente.
15

16. ENGAJAMENTO
1- COMUNICAÇÃO
Encontros, Blogs, Pesquisas, Feedback,Feedforward
2- VALORIZAÇÃO
Compensação, Reconhecimento, Prêmios
3- CULTURA
Políticas de RH, Wellness, QVT ENDOBRANDING
4- EQUIPES
Trabalho, Recreacional, Social, Comunitária
5- LIDERANÇA
Empowerment, Coach, Mentoring, Counseling 16

17. Cadeia Lealdade Lucro
Qualidade do Serviço Interno
Satisfação do Funcionário
Conservação do Funcionário
Produtividade/
Desempenho do Funcionário 17

18. STARBUCKS
• “ Esses valores são reforçados por um real compromisso de proporcionar
igualdade de oportunidades a todos, independentemente de gênero,
estado civil, orientação sexual, religião, condição física, idade, raça ou
origens. Todos são bem-vindos à comunidade de "partners" da
STARBUCKS BRASIL”.
• Um Excelente Ambiente de Trabalho
• Diversidade na STARBUCKS
– Treinamento & Desenvolvimento
1)A Experiência STARBUCKS 2)Básico 1
& 2 – Transferir a Experiência 3)Programa de
Supervisor de Plantão 4) Programa de
Assistente e Gerente de Loja
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19. Disney
• Certamente, o sucesso da Disney está na capacidade de conseguir
que seus visitantes, ou melhor, "seus clientes" sempre retornem.
1. Concorrente é qualquer empresa com a qual o cliente o compara.
2. Atenção aos detalhes: pequenas coisas que fazem a grande diferença.
3. Entusiasmo em todos e em tudo.
4. A satisfação do cliente é importantíssima
5. O segredo é ter múltiplos postos de escuta.
6. Recompensa. reconhecimento e comemoração.
7. Todas as pessoas são importantes.
8. Antecipar as necessidades dos clientes
9. Criar orgulho e senso de prioridade
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20. Serasa
• Grande desafio satisfazer a todos os cerca de 2300
funcionários cuja diversidade de faixa etária e formação
acadêmica dão o tom.
• (1) Desenvolvimento profissional
• (2) Responsabilidade Social
• (3) Programa de Empregabilidade de Pessoas com
Deficiência
• (4) Desenvolvimento de carreiras: Escola Serasa,
(5) Bem-estar e qualidade de vida: Programa Ser Sadio
20

21. 2008 Volvo é a melhor empresa para se trabalhar no
Brasil
• “Energia, paixão e respeito” são os princípios da gestão
de pessoas da Volvo.
– Atenção diferenciada ao funcionário em todas as
etapas da “vida” dentro da companhia: desde o
ingresso e o processo seletivo para a contratação,
passando pela remuneração, treinamento, benefícios e
ambiente de trabalho, até a saída ou a aposentadoria.
• “Este é o segredo da Volvo para ser a melhor para
trabalhar” 21

22. FATORES À CONSIDERAR
1. Imagem da empresa;
2. Pontos favoráveis e desfavoráveis à gestão da empresa;
3. Processos e ferramentas de gestão de pessoas (Recursos
Humanos);
4. Grau de qualificação e satisfação das pessoas;
5. Valores e crenças que geram a identificação dos
colaboradores com a organização;
6. Integração e cooperação entre as pessoas e áreas
7. Mudanças contínuas e necessárias
22

23. 23

24. Cadeia Lealdade Lucro
Satisfação do cliente
Valor Superior para o Cliente
Prof. NASSER
24

25. FATOS SÃO NEGOCIÁVEIS
A PERCEPÇÃO NÃO !
25

26. O SISTEMA DA PERCEPÇÃO
O MODO EM QUE VEMOS
DETERMINA
O modo em que O modo em que
pensamos nos
comportamos
26

27. Valor - Satisfação
Custo
Qualidade VALOR
acesso
é conceito de percepção 27

28. Para o cliente ...
Uma viagem aérea
começa na saída
para o aeroporto e
termina na chegada
ao destino final.
28

29. Gerenciando a experiência global.
Uma companhia aérea internacional
trabalhou com o pessoal da imigração
e da alfândega para criar um “serviço
rápido” para atender aos seus
passageiros da primeira classe.
29

30. Gerenciando parte da experiência.
Uma empresa internacional de
telecomunicações recebeu o primeiro
prêmio em confiabilidade, tempo de
conexão e em cobertura entretanto
enviou boletos de cobrança que deixaram
seus clientes enfurecidos.
30

31. O QUE IMPORTA NÃO É O QUE O
CLIENTE PENSA ENQUANTO ESTÁ
SENDO ATENDIDO.
O QUE IMPORTA É O QUE ELE PENSA
QUANDO VAI EMBORA.
31

32. DESAFIO :
Descobrir novas formas de gerar valor (para o negócio e para o
cliente).
Olhar o mundo com os olhos do cliente (e de sua
necessidade/desejo) e faça o CAMINHO DA INTERAÇÃO deste
com a empresa (desde o primeiro contato).
Superar as expectativas do cliente em todas as fases de
contato.
Analisar as interações entre agentes, sistemas, equipamentos,
ambientes.
32

33. DESAFIO :
DE VENDER PARA SERVIR
33

34. Ciclo de Valor de um Hotel:
foco na experiência integral do cliente
V: cama confortável V: cardápio variado
V: quarto funcional e silencioso V: horário amplo
V: decoração agradável V: ambiente agradável
V: bom banheiro almoçar
dormir, V: disponibilidade
ou jantar
tomar banho serviço V: rapidez, qualidade
V: boa recepção de quarto
V: bagagem registrar-se V: bar, sauna
V: registro fácil V: biz center
atividades V: sala de
no hotel conferência
chegar
CICLO DE VALOR V: ginástica
V: fácil de achar
EM UM HOTEL café da V: no quarto
localizar V: no restau-
V: fácil de estacionar manhã
rante
fechar conta V: ver frigobar
fazer reserva
V: emitir fatura
Hóspede partir
informar-se V: levar bagagem
34
V: chamar táxi

35. Ciclo de Valor de um Supermercado
Preencher...
V: itens variados
V: horário amplo
V: ambiente agradável V: disponibilidade
ENTRAR V: lay out fácil interior V: informações
V: boa recepção
V: fácil de estacionar
V: carrinhos
chegar Check out
CICLO DE VALOR
V: rapidez, qualidade
V: pacote
V: fácil de achar V: levar compras
localizar
V: fácil de estacionar
V:estacionamento
partir
V: chamar táxi
informar-se CLIENTE 35

36. O MAIOR ERRO É NÃO DAR A
DEVIDA IMPORTÂNCIA AO
CLIENTE.
ACHAR QUE ELE VAI ENTRAR
NA SUA EMPRESA SÓ PORQUE
VOCÊ ABRIU A PORTA.
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37. Dez questões para identificar se seus funcionários
estão alinhados e entendendo os valores que a sua marca transmite:
1. Qual a imagem que o funcionário faz da empresa?
2. A imagem que a empresa passa para o público externo está interiorizada pelos
funcionários?
3. Existe um grau de conhecimento por parte dos funcionários do posicionamento da
marca?
4. Temos treinado nossos funcionários para despertar o carinho e o apego pela
marca?
5. Em todas as ações do plano de trabalho diário temos buscado a fidelização do
empregado, por meio de cursos, eventos, comunicação interna (quadro de aviso,
intranet,reconhecimentos/recompensas são necessários para estimular e sustentar os
6. Que lembretes...)?
comportamentos desejados?
7. Nossos profissionais identificam um clima interno preocupado com qualidade de
vida, desenvolvimento pessoal, reconhecimento do potencial e o orgulho de cumprir
uma missão dentro da empresa?
8.Nossas condições físicas, tecnológicas, materiais e psicológicas nos ajudam na
conquista do público interno?
9.Nossos funcionários são capazes de descrever os valores da sua empresa?
10. Em sua empresa existem líderes que proporcionam um ambiente favorável para
despertá-lo no reconhecimento dos valores da marca da empresa e estes líderes têm 37
conhecimentos, as competências e as habilidades necessárias?

38. Obrigado!
Prof.Dante Prof.Nasser
dantequadros@gmail.com jenasser@gmail.com
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