Quanto valgono le monete "Reputazione", "Contatti", "Fiducia", "Scambio di Esperienze" e quante opportunità nascono effettivamente dalle azioni sui Social Networks? Abbiamo davvero percezione delle potenzialità e dei risultati? Come possiamo misurarne i ritorni? Quali sono i KPI?

1. MILANO LONDON SYDNEY
SHANGHAI
Social Networking & Azienda
ROI degli investimenti
Modena, 23 Maggio 2011

2. Chi siamo
Social Networking & Azienda (p. 2)

3. Agenda
 Dall’Ascolto al Coinvolgimento: il modello strategico del Social Business
e del Social CRM
 Social Media ROI: metodologie, metriche e KPI per misurare il ritorno
dell’investimento nei social media
 Top & Flop: selezione di case studies italiani e internazionali sull’uso
migliore (e peggiore) dei social media in ambito corporate
 Workshop: simulazione di una campagna di social media marketing e
individuazione delle metriche e KPI utili a determinarne il ROI
Social Networking & Azienda (p. 3)

4. Dall’Ascolto al Coinvolgimento
il modello strategico del Social Business e del Social CRM
Social Networking & Azienda (p. 4)

5. Che cos’è il Social Media?
Il Social Media non
è un Media.
È un’opportunità
perché l’impresa
diventi più
focalizzata sul
cliente, più
innovativa e quindi
più capace di fare
profitto
Social Networking & Azienda (p. 5)

6. Perché ascoltare?
È cominciata a livello mondiale una
conversazione vigorosa.
Attraverso Internet, le persone stanno
scoprendo e inventando nuovi modi di
condividere le conoscenze pertinenti con
incredibile rapidità.
Come diretta conseguenza, i mercati
stanno diventando più intelligenti e più
velocemente della maggior parte delle
aziende.
Social Networking & Azienda (p. 6)

7. Il consumatore è cambiato
Social Networking & Azienda (p. 7)

8. Branding 2.0
Nel Social Media c’è un potenziale
immenso per forgiare nuovi legami
più forti, più profondi all’interno e
all’esterno dell’azienda. Questi
legami non si limiteranno a rendere il
brand più accattivante e aggiornato,
influenzando solo la sua identità.
Il vero, concreto risultato di un tale
approccio è la Brand Loyalty:
“Branding 2.0”.
Dall'ascolto alle azioni: una social media (p. 8)
Social Networking & Azienda strategy unitaria

9. La dinamica delle conversazioni
Ogni Brand, quando comunica, deve trovare il suo specifico equilibrio fra due estremi:
Diventare trasparente — Gridare più forte — parlare ai
dare a ogni dipendente il consumatori con una sola
potere di diventare il proprio voce, che grida un messaggio
ambasciatore e coerente e uniforme.
permettergli/le di contattare Esercitare un ferreo controllo
personalmente i clienti, con dei propri dipendenti, sperando
lo scopo di trasmettere che le esperienze di branding
l’essenza condivisa del restino anch’esse coerenti.
Brand.
Social Networking & Azienda (p. 9)

10. Equilibrio
L’azienda deve quindi scegliere, giorno per giorno, fino a che punto
avvicinarsi o allontanarsi da questi due estremi. Per farlo, deve definire un
framework strategico dinamico, invece di progettare un piano strategico
tradizionale.
Social Networking & Azienda (p. 10)

11. Quali sono le ambizioni di un’azienda?
Social Networking & Azienda (p. 11)

12. Gli obiettivi “reattivi”
Social Networking & Azienda (p. 12)

13. Gli obiettivi “proattivi”
Social Networking & Azienda (p. 13)

14. Il percorso strategico
Social Networking & Azienda (p. 14)

15. Ascoltare > Reagire > Coinvolgere
Research Support Strategy
Preparare obiettivi e KPI di
Risorse dedicate all’analisi dei
Implicazioni interne report, con lo scopo di
Disponibilità dei reparti operativi
a rispondere agli stimoli
misurazione dell’engagement,
generare contenuto rilevante,
collegarla alle diverse funzioni conversazionali provenienti dalla
accogliere e gestire gli stimoli di
aziendali community
innovazione
Ascoltare Reagire Coinvolgere
Prendere parte in tempo realle Preparare una strategia per
Il processo L’ascolto costante e in tempo
alla conversazione, esponendo ingaggiare proattivamente i clienti
reale come punto d’inizio di
l’organizzazione e catturando legando canali sociali e obiettivi
qualsiasi iniziativa
opportunità di business misurabili di business
Trend Influencer Community
Costruire una community clienti
Azioni esterne Individuare le fonti e i luoghi
virtuali in cui costante e in tempo
L’ascolto si parla
Interagire con gli opinion leader
Prendere parte in tempo realle
e individuare i champions da e avviare strategie di
maggiormente del brand e dei di
alla conversazione, esponendo
reale come punto d’inizio ingaggiare nelle strategie enegagement, customer care e
prodotti di interesse l’organizzazione e catturando
successive social innovation
qualsiasi iniziativa
opportunità di business
Social Networking & Azienda (p. 15)

16. Un approccio strategico all’Ascolto
Social Networking & Azienda (p. 16)

17. Ascoltare e coinvolgere dentro e fuori l’azienda
Social Networking & Azienda (p. 17)

18. Dal CRM al Social CRM
http://www.chessmediagroup.com/
Social Networking & Azienda (p. 18)

19. Il modello del Social Business
Social Networking & Azienda (p. 19)

20. Social Business significa abbattimento dei Silos
Social Networking & Azienda (p. 20)

21. Social Business significa nuovo paradigma
http://www.youtube.com/watch?v=3xHFfLTgjJI
Social Networking & Azienda (p. 21)

22. Social Media ROI
metodologie, metriche e KPI per misurare il ritorno
dell’investimento nei social media
Social Networking & Azienda (p. 22)

23. Misurare il ROI nei social media è possibile
Social Networking & Azienda (p. 23)

24. Ma le aziende non sanno come misurarlo
Social Networking & Azienda (p. 24)

25. Obiettivi, metriche e KPI
Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)
Social Networking & Azienda (p. 25)

26. Incentivare le conversazioni
Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)
Social Networking & Azienda (p. 26)

27. Generare sostenitori del brand
Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)
Social Networking & Azienda (p. 27)

28. Facilitare il supporto
Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)
Social Networking & Azienda (p. 28)

29. Favorire l’innovazione
Social Marketing Analytics (Lovett, Owyang - 2010)
Social Networking & Azienda (p. 29)

30. Associare Kpi diversi a piattaforme diverse
http://www.slideshare.net/margaretfrancis/web-20-sf-2011-metrics
Social Networking & Azienda (p. 30)

31. Top & Flop
selezione di case studies italiani e internazionali sull’uso migliore
(e peggiore) dei social media in ambito corporate
Social Networking & Azienda (p. 31)

32. I “primi della classe”
Social Networking & Azienda (p. 32)

33. Dell Command Center
http://www.youtube.com/watch?v=w4ooKojHMkA
Social Networking & Azienda (p. 33)

34. Dell Outlet
Dell Outlet: aperto nel giugno 2007,
l’account Twitter ha superato i 7Milioni di
dollari di vendite con una quota di un
1,5Milioni di follower.
Social Networking & Azienda (p. 34)

35. Starbucks
Starbucks: la piattaforma di idea
management "My Starbucks Idea" ha
generato più di 75.000 suggerimenti in
meno di 6 mesi con più di 70 idee che
Starbucks ha deciso di realizzare.
Social Networking & Azienda (p. 35)

36. Comcast
Comcast: team di 10 responsabili del
servizio clienti che presidiano full time il
canale Twitter “Comcast Cares”,
fornendo supporto entro 20 minuti dalla
richiesta.
Social Networking & Azienda (p. 36)

37. Domino’s Pizza
Domino’s Pizza: L'utilizzo dei social
media tra cui soprattutto Foursquare ha
favorito un aumento dei profitti del 29%
per un valore pari a £ 17.5M.
Social Networking & Azienda (p. 37)

38. Best Buy
Best Buy: Oltre 2.600 dipendenti
rispondono alle richieste degli utenti in
un tempo medio di risposta di 12 minuti.
Social Networking & Azienda (p. 38)

39. I “bocciati”
#FAIL
Social Networking & Azienda (p. 39)

40. United Airlines
http://www.youtube.com/watch?v=5YGc4zOqozo
Social Networking & Azienda (p. 40)

41. Nestlé
http://www.youtube.com/watch?v=v7SZyidY7mQ
Social Networking & Azienda (p. 41)

42. Patrizia Pepe
Social Networking & Azienda (p. 42)

43. Workshop
simulazione di una campagna di social media marketing e
individuazione delle metriche e KPI utili a determinarne il ROI
Social Networking & Azienda (p. 43)

44. Chi siete: i social media strategist di BMW
Social Networking & Azienda (p. 44)

45. I vostri competitor
Social Networking & Azienda (p. 45)

46. Una matrice per valutare la presenza social del brand
Social Networking & Azienda (p. 46)

47. La nuova campagna social di BMW
• Obiettivi di business
• Concept
• Piattaforme social da utilizzare
• Tattiche di customer engagament
• Relazione con ADV tradizionale
• L’effort interno dell’azienda
• Metriche e KPI
Social Networking & Azienda (p. 47)

48. http://www.open-knowledge.it
http://blog.open-knowledge.it
http://twitter.com/openknow
talk@open-knowledge.it
Social Networking & Azienda (p. 48)