2. Conheça nossos mais recentes
casos de sucesso: dos nossos mais recentes casos de sucesso:
Conheça alguns
Gestão de Tráfego (TI): Treinamentos In-Company: Implantação de WFM:
Implantação e Gestão PCP Cobrança:
Diagnóstico IMaGe:
Altíssimo índice de
aprovação. Peça uma Reengenharia de Processos:
referência.
4. Treinamentos | Módulos oferecidos
Módulo Público Alvo Características principais
Analisas e Gestores de Fornece aos participantes a capacidade de planejar , dimensionar e
Tráfego / controlar operações de Contact Center a fim de garantir níveis de serviços e
Dimensionamento aumentar a produtividade com otimização de recursos.
Analistas e Gestores de Fornece uma visão dos processos , tecnologias, métodos e indicadores
Operação estratégicos de gestão de operações de Contact Center com cases de
sucesso e melhores práticas de gestão. Em governança e suporte
operacional.
Analistas e Gestores de Fornece ao participante conhecimento para controle da qualidade do
Qualidade relacionamento dos agentes com os clientes utilizando metodologias de
gestão de qualidade total, incluindo ferramentas da qualidade baseada em
PDCA e Six Sigma.
Supervisores e Capacita os supervisores na gestão de equipes fornecendo ferramentas e
Coordenados de métodos de administração e coaching que os auxiliem no aumento dos
Operações resultados de desempenho dos agentes de relacionamento.
Analistas e Gestores de Capacita os participantes em metodologias de gestão de processos de
Processos relacionamento utilizando BPMN e fazendo com que esses possam
aumentar a eficiência operacional melhorando indicadores de solução
(FCR) e velocidade de atendimento (TMA).
5. Metodologia Inovadora de Aplicação das Turmas In-Company
• Diagnóstico e Imersão Aulas • Aplicação do
• Aplicação de testes conteúdo no dia-dia
de conhecimento • Visitas de
• Criação de grupos • Aplicação baseada acompanhamento
com mesmo nível de nos princípios RAMP com orientador
conhecimento 2 FAME • Recomendações de
• Adaptação dos • Apresentação Teórica melhoria.
Conteúdos e Execução de
Exercícios;
• Aplicação de um TCC
Preparação Acompanhamento
Grade sugerida (pode ser adaptada):
1 Semana (5 dias / 8 horas 4 Semanas (1 hora por
1 Semana (5 dias)
por dia) semana por participante)
6. Metodologia de aplicação das aulas: Teoria e Prática!
5- Correções 1- Teoria
4- Prática 2-
Independente Demonstração
3- Prática Todo o conteúdo é apresentado
Controlada
de forma prática, utilizando um
método inovador baseado nos princípios
do aprendizado de Gary Kroehnert,
conhecidos como RAMP 2 FAME.
7. Infra-Estrutura Necessária:
- Sala com Computadores (1 por dupla);
- MS Excel instalado;
- Data Show e Quadro branco (ou Flip Chart);
- Turmas de 14 participantes.
8. Consultorias
Os trabalhos de consultoria podem ser contratados em três módulo diferentes de forma a
atender a necessidade de sua empresa:
Diagnóstico Situacional Projetos de Implantação Implantações e
IMaGe® ou Reengenharia Acompanhamento
Nossas consultorias são direcionadas para os seguintes objetivos:
Aumento da qualidade do relacionamento com clientes, visando:
- Redução de Filas
- Reduções de Tempo de Soluções
- Aumento da Taxa de Solução para clientes (FCR)
- Melhoria do Relacionamento Inter-pessoal com clientes
Redução nos custos operacionais e aumento da rentabilidade;
Implantação de Contact Centers;
Contratação e implantação de novas tecnologias (PABX, URA, CRM, WFM*, QM e outros);
Elaboração e acompanhamento de RFP´s (Request for Proposal) e Editais Públicos
* A DLIMA possui uma metodologia própria de implantações de softwares de WFM reconhecida pelo mercado brasileiro.
9. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®
Análise do Ambiente Radar e Matriz de
Definição dos Índice de
(Processos, Pessoas Oportunidades
Valores Estratégicos Maturidade
e Tecnologias) (Recomendações)
Nesta etapa são definidos os valores estratégicos do Contact Center.
Os valores estratégicos irão orientar as prioridades da Matriz de Oportunidades.
Valores Estratégicos
Reduzir Filas
Reduzir Tempo de Solução para Cliente
Aumentar a Taxa de Solução (Solução / Requisição)
Aumentar a qualidade do relacionamento interpessoal
Reduzir Custos Operacionais
Aumentar a Receita Operacional
IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão do
relacionamento com clientes.
10. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®
Análise do Ambiente Radar e Matriz de
Definição dos Índice de
(Processos, Pessoas Oportunidades
Valores Estratégicos Maturidade
e Tecnologias) (Recomendações)
Nesta etapa, nossa equipe de consultores avaliam através de metodologias objetivas
todos os processos do Contact Center.
Os processos avaliados estão representados ao lado:
Em cada processo são avaliados 6 vetores (Categorias):
Estrutura da Organização e Equipes
Competências Técnicas
Competências Comportamentais
Infra-Estrutura e Tecnologia
Processos e Metodologias
Alinhamento Estratégico
IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão do
relacionamento com clientes.
11. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®
Análise do Ambiente Radar e Matriz de
Definição dos Índice de
(Processos, Pessoas Oportunidades
Valores Estratégicos Maturidade
e Tecnologias) (Recomendações)
O resultado da avaliação dos 6 vetores para cada processo é apresentado através dos
radares.
Nesta fase será possível identificar todas as melhorias, oportunidades ou falhas nos
processos Primários, Governança e Suporte do Contact Center.
IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão do
relacionamento com clientes.
12. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®
Análise do Ambiente Radar e Matriz de
Definição dos Índice de
(Processos, Pessoas Oportunidades
Valores Estratégicos Maturidade
e Tecnologias) (Recomendações)
Após a análise dos processos e balanceamento com os valores estratégicos do Contact
Center, é gerado o IMaGe: Índice de Maturidade de Gestão de Relacionamento com
Clientes.
O IMaGe possuí 5 níveis e a Matriz de Oportunidades será orientada para elevação
gradual deste índice.
IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão do
relacionamento com clientes.
13. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®
Análise do Ambiente Radar e Matriz de
Definição dos Índice de
(Processos, Pessoas Oportunidades
Valores Estratégicos Maturidade
e Tecnologias) (Recomendações)
Para cada vetor (Categoria) e Processo analisado será gerado um grau de prioridade
para tratamento e recomendações de atuação que poderão elevar o índice de
maturidade.
IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão do
relacionamento com clientes.
14. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®
IMaGe Light IMaGe Full
Modelo Rápido de Diagnóstico Modelo Avançado de Diagnóstico
• Entrevistas Pessoais • Entrevistas Pessoais
• Coleta de Documentos • Coleta de Documentos
• Análise de Indicadores • Análise de Indicadores
• Aplicação de Testes de
Conhecimento
• Visitas de Acompanhamento dos
Processos
• Visitas de Auditoria e Validação
de Processos e Informações
• Auditoria de Indicadores
Tempo de Realização: 2 a Tempo de Realização: 6 a
3 Semanas 8 Semanas
Margem de Erro do Índice: Margem de Erro do Índice:
+/- 9% +/- 3%
IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão do
relacionamento com clientes.
15. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®
Método IMaGe x Métodos Tradicionais
Alinhamento com os valores estratégicos da empresa
IMaGe = O índice de maturidade bem como as recomendações levam em conta os
valores e objetivos estratégicos da empresas.
Tradicionais = exige das empresas desempenho máximo independente de seus
objetivos, qualificando apenas grandes empresas.
Modelo de Avaliação dos resultados e processos de gestão
IMaGe = possui um modelo objetivo, com pré-requisitos bem definidos, que não
dependem do julgamento de um auditor.
Tradicionais = dependem da interpretação e julgamento de auditores, com critérios
subjetivos (atende, atende parcial, atende insatisfatórios, etc.).
Escala de Graduação
IMaGe = possui uma escala de 5 níveis para que a empresa possa programar um
plano de crescimento
Tradicionais = possui apenas um selo de cumprimento ou não.
IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão do
relacionamento com clientes.
16. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®
Método IMaGe x Métodos Tradicionais
Método de cálculo do índice
IMaGe = O índice de maturidade bem como as recomendações são calculados
analisando não apenas as práticas de gestão, mas também os resultados que elas
geram, analisando indicadores de negócio da empresa em questão.
Tradicionais = avaliam apenas as práticas de gestão, independente do resultado que
geram.
Índice de Maturidade x Recomendações
IMaGe = além de fornecer a empresa um índice de maturidade, que será utilizado
como referência para o mercado, oferece uma matriz de oportunidades de melhorias
pontuais por processo de gestão e priorizada de acordo com os valores estratégicos.
Tradicionais = apontam as falhas em detrimento dos critérios sem fornecer a
empresa uma orientação priorizada de ações de melhoria.
IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão do
relacionamento com clientes.
17. Projetos de Implantação ou Reengenharia
Os projetos de Implantação ou Reengenharia definirão o escopo detalhado de todas as
contratações, implantações ou mudanças necessárias para aumento do IMaGe e
conseqüentemente melhoria dos resultados do negócio.
Conteúdo do Projeto:
Escopo do Projeto
Detalhamento dos Processos necessários
Detalhamento das Tecnologias necessárias
Detalhamento da Capacitação Humana necessária
Cronograma de Projeto (Metodologia PMI – Project
Management Institute)
18. Projetos de Implantação ou Reengenharia
Em casos de Projetos de Reengenharia trabalhos com a metodologia de modelagem de
processos BPMN (Business Process Management Modeling Notation) e com a
metodologia “As Is” / “To Be” para redesenho dos modelos operacionais.
O modelo “As Is” / “To Be” prevê a mudança nas atividades, tecnologias e pessoas,
proporcionando ao patrocinador do projeto a tomada de decisão em função de custos e
prazos necessários.
19. Implantação e Acompanhamento
A DLIMA utiliza todo o seu Know-how em Reengenharia de Processos, Implantação de
Operações e sua Unidade de Treinamento para implantar todo o escopo contido na
etapa de Projetos.
Análise de
Fornecedores
Treinamentos
Contratação de
Técnicos de
Tecnologias
Capacitação
Implantação de Gestão PMI do
Processos Projeto
Visitas e
Visitas Pós-
Reuniões de
Alinhamento
Projeto implantação
20. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS
Atualmente a DLIMA possui uma equipe de 2 Analistas e 1 Gerente de
Projeto atuando na criação e operação de uma área de PCP (Planejamento
e Controle de Produção) dentro da SISCOM, uma empresa de Contact
Center focada no segmento de cobrança.
A DLIMA é responsável pela definição dos KPI´s de gestão, planos de
correção e planejamento das estratégias de cobrança.
Atualmente a DLIMA possui uma equipe de 2 Analistas e 1 Gerente de
Projeto atuando na criação e operação de uma área de Capacity Planning e
Control Desk de Tráfego para toda a infra-estrutura tecnológica ITAU,
sendo responsável pela definição dos SLA´s, criação dos KPI´s,
dimensionamento e controle dos recursos, bem como a recomendação de
ações de prevenção e correção de incidentes.
Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br
21. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS
Exemplo de Cockpits baseados em KPI´s definidos em nossos projetos. São utilização para controle e geração das ações de melhoria da
operação.
Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br
22. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS
Exemplo de Cockpits baseados em KPI´s definidos em nossos projetos. São utilização para controle e geração das ações de melhoria da
operação.
Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br
23. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS
Exemplo de modelos de Gestão de Controle Operacional, Planejamento e Dimensionamento:
Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br
24. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS
Exemplo de modelos de Gestão de Controle Operacional, Planejamento e Dimensionamento:
Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br
25. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS
Exemplo de modelos de resumo executivo de indicadores para decisões estratégicas (EIS)
Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br
26. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS
Exemplo de modelos planejamento de médio e longo prazo para decisões estratégicas.
Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br
