Balance anual del ejercicio 2011 de Metro de Sevilla.

1. // BALANCE ANUAL 2011
30 de enero de 2012
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2. // ÍNDICE
•Introducción
•Demanda de usuarios
•Títulos de viaje
•Oferta de servicio
•Atención al cliente y satisfacción de usuarios.
•Hitos del año
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3. // BALANCE ANUAL 2011
// INTRODUCCIÓN
Tres conceptos resumen el ejercicio 2011 de Metro de Sevilla, consolidación, crecimiento y mejora.
Consolidación y mejora de la oferta de servicio, tanto en fiabilidad como en disponibilidad, lo que nos
ha permitido ofrecer un servicio de calidad tanto en periodos excepcionales de máxima afluencia
como en periodos regulares de demanda.
Crecimiento de la demanda, que en 2011 ha experimentado un notable incremento respecto a 2010 ,
superando la demanda prevista en el modelo económico financiero de la sociedad.
Mejora de la satisfacción del usuario de metro, que en 2011 ha valorado notablemente el servicio a la
vez que ha incrementado sus expectativas sobre el mismo.
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4. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// DEMANDA DEL SERVICIO DE LA LÍNEA 1 METRO
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5. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// TRÁFICO TOTAL
Durante 2011 el tráfico total ha sido de 15.817.390 desplazamientos, frente a los 14.630.448 registrados
en 2010, lo que supone un incremento en términos relativos de un 8,11%.
// DEMANDA DE USUARIOS (viajeros liquidables)
Una vez descontados de este volumen total los desplazamientos de empleados y operarios propios de la
prestación del servicio, los viajeros liquidables en 2011 alcanzan la cifra de 15 millones (14.965.336) lo
que frente a los 13.746.054 de 2010, supone un aumento de la demanda de un 8,87%.
El crecimiento sostenido de la demanda en relación al año anterior, se distorsiona en los meses de abril y
mayo por la celebración de la Semana Santa (abril) y Feria de Abril (mayo) en meses diferentes. Dejando
a un lado el aumento extraordinario de la demanda en Feria, los incrementos mas fuertes corresponden
a los meses de enero (19%) y febrero (15%).
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6. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
Evolución demanda de usuarios 2010-2011 (viajeros liquidables)
2010 2011 2010-2011 %
2.000.000 60,00%
52,60%
1.800.000
40,00%
1.600.000
1.400.000
19,40% 20,00%
15,67%
1.200.000 10,46% 7,38% 10,96%11,92% 7,81%
5,62%
1.000.000 1,61% 0,61% 0,00%
1.377.073
1.348.033
800.000
1.313.056
1.305.080
1.303.839
1.250.355
1.823.105
-17,54%
1.139.437
1.270.284
1.430.318
-20,00%
1.177.078
1.018.089
600.000
1.144.637
1.407.667
1.194.694
1.512.767
1.063.883
1.017.654
1.036.219
850.685
1.834.655
792.221
400.000
578.863
521.698
-40,00%
200.000
0 -60,00%
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7. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// EVOLUCIÓN TRIMESTRAL DE LA DEMANDA
Evolución trimestral demanda 2010-2011
5.000.000
Los mayores incrementos de
4.500.000
demanda en relación a 2010 se
4.000.000
suceden en el primer semestre del
3.500.000
año, pero es el comportamiento de
3.000.000
2.500.000 la demanda en el primer y último
2.000.000 trimestre el que señala la
1.500.000 tendencia natural, que en 2011 es
1.000.000 de consolidación y crecimiento.
500.000
0
1ºTRIMESTRE 2ºTRIMESTRE 3ºTRIMESTRE 4ºTRIMESTRE
2010 2011
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8. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// MEDIA DE USUARIOS
En cuanto a viajeros liquidables, la media anual de 2011 ha sido de 41.001 frente a los 37.660 del año
anterior. Supone un aumento del 8,87%.
En cuanto a tráfico total (viajeros + desplazamientos de empleados y operarios), la media anual de 2011
ha sido de 41.066 frente a los 40.083 del año anterior. Supone un aumento del 2,45%
A continuación se muestran las medias de viajeros por tipo de jornada, en relación al tráfico total de 2010
y 2011.
Tipos de jornadas Media anual 2011 Media anual 2010 Diferencia %
Laborables 50.879 45.543 11,72%
Viernes y vísperas 53.330 48.949 8,95%
de festivo
Sábados 30.810 31.502 -2,20%
Domingos y festivos 22.181 21.814 -1,65%
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9. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// HITOS DE AFLUENCIA
El día del año de mayor afluencia en metro fue el 4 de mayo,
miércoles de Feria, en el que se realizaron 153.360
desplazamientos en cuanto a tráfico total y 147.040 en cuanto a
viajeros liquidables.
El día del año con menos afluencia en metro fue el 7 de agosto, en
el que solo se realizaron 8.091 desplazamientos en cuanto a tráfico
total y 6.798 en cuanto a viajeros liquidables.
En el mes de mayo se registra el mayor número de
desplazamientos del año, 1.933.587 en cuanto a tráfico total y
1.823.105 en cuanto a viajeros liquidables. Esta cifra supone un
12´2 % del volumen total del año.
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10. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// TRAYECTOS MÁS HABITUALES
1. Ciudad Expo- Puerta Jerez
2. San Bernardo – Plaza de Cuba
3. Nervión – Puerta Jerez
// ESTACIONES MÁS UTILIZADAS
Puerta Jerez San Bernardo Nervión
1. Puerta Jerez 1.841.702 1º 1.324.314 2º 1.302.307 3º
2. San Bernardo
La estación de San Bernardo ha experimentado un crecimiento de
uso de un 10%, que la posiciona como segunda estación con más
3. Nervión afluencia de la Línea 1. En 2010 esta posición correspondía a
Nervión, que en 2011 ocupa la tercera posición y registra un 5%
más de usuarios que en 2010.
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11. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
COMPARATIVA DEMANDA ANUAL AÑO 2010 AÑO 2011 2010-2011 %
2.000.000 45%
39%
1.800.000 40%
1.600.000
35%
1.400.000 29%
30%
1.200.000
25%
1.000.000
20%
800.000
600.000 12% 12% 11% 12% 12% 15%
10% 10%
8% 7%
400.000 7% 7% 7% 10%
5% 5% 6%
5% 5% 4%
200.000 1% 5%
0 0%
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12. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// EVOLUCIÓN DEMANDA POR ESTACIONES
Los crecimientos más significativos por estaciones -por
encima del 10%- se registran en San Juan Alto (12%), San
Juan Bajo (12%), Blas infante (11%), Primero de Mayo
(12%), Pablo de Olavide (29%), Montequinto (12%) y
Olivar de Quintos (39%).
// DISTRIBUCIÓN DE LA DEMANDA POR TRAMOS
Distribución demanda por tramos
Por entradas de usuarios :
El tramo 0 (Ciudad Expo-San Juan Bajo): 3.165.253 7%
20% TRAMO 0
El tramo 1 (Blas infante-Pablo de Olavide): 11.360.936 TRAMO 1
El tramo 2 (Condequinto- Olivar de Quintos): 1.080.333 73% TRAMO 2
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13. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// TÍTULOS DE VIAJE
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14. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
Títulos de viaje utilizados por los
// FIDELIZACIÓN DE LA DEMANDA. usuarios en 2011
El uso de títulos para viajeros habituales crece en 2011 a la
vez que decrece el uso de los títulos ocasionales. Los 5,38%
61,35% 2,49%
incrementos de uso más significativos respecto a 2010
corresponden al bono plus 45 (62,85%) y la tarjeta del 7,93%
consorcio (8,84%). La caída del consumo del billete sencillo 0,1%
es de un 20,93% y la del consumo del billete de ida y 22,75%
vuelta, de un 6,27%.
Tipos de desplazamientos BILLETE IDA Y VUELTA BILLETE SENCILLO BONO 1 DIA
2011
BONOMETRO CONSORCIO BONO PLUS-45
1%
45%
Los trayectos entre estaciones de un mismo tramo (0 saltos) son los más
54%
usuales y se concentran en el tramo 1.
0 SALTOS 1 SALTOS 2 SALTOS
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15. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// OFERTA DE SERVICIO
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16. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// OFERTA DE SERVICIO Coches/ Disponibilidad
Año 2011 kilómetro servicio
Enero 173.839 99,94%
Durante 2011 la oferta de servicio se cifra en Febrero 158.322 99,94%
110.613 trayectos, con un promedio mensual de Marzo 176.639 99,88%
171.491 coches/kilómetro ofertados. Abril 180.601 99,93%
Mayo 194.299 99,90%
La disponibilidad del servicio en 2011, con una Junio 165.540 99,86%
media de 99,91%, se ha incrementado en un 1,38%
Julio 157.937 99,93%
respecto a 2010.
Agosto 158.352 99,89%
Septiembre 172.902 99,92%
Octubre 176.388 99,91%
Noviembre 169.627 99,92%
Diciembre 173.449 99,94%
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17. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// OCUPACIÓN MEDIA
Ocupación Tendencia por franjas horarias en día laborable
5.000
media 2010 2011
4.500
estimada
4.000
Laborables 71,58 % 78,26 % 3.500
3.000
2.500
Viernes 77,30 % 80,84 %
2.000
1.500
Sábados 49,21 % 49,77 % 1.000
500
0
Festivos
37,16 % 33,17 %
y domingos
2010 LABORABLES 2011 LABORABLES
Como indica la gráfica de intensidad de viajeros por franja horaria, en las horas punta se producen los
mayores índices de ocupación que refleja la tabla de ocupación estimada.
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18. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// SERVICIO ESPECIAL DE SEMANA SANTA
120.000
Semana Semana
100.000
Santa 2010 Santa 2011
80.000
60.000
Coches/ kilómetro 50.639 51.058
40.000
Tráfico total 571.446 458.453
20.000
Viajeros liquidables 549.889 428.582
0
Domingo Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado
Ramos Santo Santo Santo Santo Santo Santo
Tráfico total 2011 Tráfico total 2010
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19. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// SERVICIO ESPECIAL FERIA DE ABRIL
160.000
Feria Abril Feria Abril
150.000
2010 2011
140.000
130.000
Coches/ kilómetro 50.046 53.283
120.000
110.000
Tráfico total 833.644 828.665
100.000
90.000 Viajeros
796.447 775.609
liquidables
80.000
70.000
60.000
Lunes Martes Miércoles Jueves Viernes Sábado Domingo
Tráfico total 2011 Tráfico total 2010
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20. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// SERVICIO ESPECIAL NAVIDAD
Coches/ Tráfico Viajeros Tanto la demanda como la oferta de servicio se ha
kilómetro total liquidables
incrementado notablemente durante el periodo
2010 151.628 1.163.275 1.106.639 navideño en 2011. Del 3 al 31 de diciembre, el
2011 156.219 1.300.682 1.239.501 tráfico total asciende a 1.300.682 desplazamientos,
un 10,56% más que en 2010.
La oferta de servicio de transporte se ha
complementado con una programación de
actividades lúdicas dirigidas a público infantil, en la
estación Puerta Jerez, en las que han participado
aproximadamente 1.500 niños y niñas, un 50% más
de público que en la campaña de Navidad de 2010.
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21. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// PLANES DE ACTUACIÓN ESPECIAL: PARTIDOS DE FUTBOL
El incremento de la oferta de servicio mediante
Coches/ Tráfico Viajeros
kilómetro total liquidables refuerzo de trenes y ampliación de horario cuando se
celebran partidos de futbol en el Estadio Sánchez
2010 195.487 1.435.011 1.366.945
Pizjuán, atraen un mayor número de usuarios. Sobre
2011 137.077 1.039.901 979.026
la media de un día laborable, la demanda registrada
La tabla refleja la demanda total registrada en los días en
los que se celebra partido en un día tipo de partido de fútbol, supone de
incremento adicional estimado del 10,8 %.
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22. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// ATENCIÓN AL CLIENTE Y SATISFACCIÓN DE USUARIOS
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23. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// ATENCIÓN AL CLIENTE Peticiones información 2011
1%
Durante 2011 se han producido 1.281 reclamaciones,
14%
aproximadamente 0,8 por cada 10.000 viajes, mejorando el
ratio del año anterior, que se cifraba en 1 por cada 10.000
viajes.
La Oficina de Atención al cliente ha tramitado en 2011 un total 85%
de 18.391 de peticiones de información, y un 85% de ellas se
han resuelto a través de la atención personalizada al usuario
en las dependencias de la Oficina ubicadas en Puerta Jerez. Visitas Atención telefónica Emails
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24. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// SATISFACCIÓN DE USUARIOS 0 0,1%
1 0,5%
Más del 90% de
La encuesta de satisfacción de usuarios 2011, realizada por 2 0,1% los usuarios
puntúan el
Metro de Sevilla en el mes de abril, reveló que la los usuarios 3 0,5%
servicio entre un
otorgan una valoración global al servicio de 8,1 aumentando 4 0,6% 7 y un 10
notablemente respecto a la valoración del año anterior (7,7), 5 2,5%
tanto a nivel global como en la puntuación y exigencia en
6 5,1%
relación a de cada uno de los ítems analizados.
7 15,6%
• Entre los aspectos mejor evaluados destacan la limpieza de las 8 34,0%
estaciones y vagones (8,9) y el trato de los empleados (8,8). Las
9 24,6%
calificaciones medias más bajas, con notas de 7,0 y 7,8 las
10 16,5%
obtienen las aglomeraciones en andenes y trenes y la
Ns/Nc
comodidad de las conexiones con otros medios de transporte.
• La encuesta revela además que el servicio de la Línea 1 es un Valoración global media:
8,1
servicio público consolidado entre la ciudadanía, en el que ya
confían el 99% de los viajeros.
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25. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// SATISFACCIÓN DE USUARIOS
La encuesta también revela que el
perfil tipo de los usuarios de la Línea 1
de Metro de Sevilla lo conforman
trabajadores y estudiantes, que hacen
un uso muy frecuente de este
transporte y que, en más de la mitad de
los casos, no residen en la capital y que
podrían (en un 60%) optar por su
vehículo privado como alternativa, pero
eligen el metro como primera opción de
transporte.
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26. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// HITOS DEL AÑO
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27. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// ENERO 2011: MEJOR VALORADOS
El IX Barómetro Socioeconómico de la Fundación
Antares revela que el Metro es el segundo transporte
más usado por usuarios de transporte público sevillanos
y el mejor valorado, con una nota de 7,28 sobre 10.
// MARZO 2011: VIAJERO 25 MILLONES
El 4 de marzo se alcanzaron los 25 millones de viajeros
desde la puesta en marcha del servicio. Lo celebramos
con una acción de marketing que llevó a nuestra viajera
25 millones a Londres, a conocer el metro más antiguo
del mundo.
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28. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// JUNIO 2011: AULA METRO
La segunda edición de Aula Metro finaliza con una
participación de 1.700 alumnos. Desde el inicio del
programa en 2009 han participado más de 5.000 alumnos.
// JULIO 2011: NUEVOS EQUIPAMIENTOS EN SERVICIO
El ascensor inclinado de San Juan Bajo se puso en servicio en
julio de 2011 y cuenta actualmente con una media estimada
de 500 usuarios al día.
En ese mismo mes, también se puso en servicio el
aparcamiento disuasorio de Ciudad Expo, con 384 plazas
gratuitas para usuarios de la Línea 1, que alcanza una
ocupación media del 100% en la mañana y un 60% por la
tarde.
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29. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// SEPTIEMBRE 2011: SEMANA EUROPEA DE LA
MOVILIDAD
Como entidad adherida a la SEM 2011, desarrollamos una
campaña de información para favorecer la intermodalidad
y la adquisición de hábitos de movilidad sostenible entre
los usuarios de la Línea 1.
// OCTUBRE 2011: CULTURA EN METRO
Durante 2011 se ha desarrollado un plan de acciones de
comunicación destinado a mejorar la relación con los
usuarios y posicionar a Metro de Sevilla como un agente
social activo en su entorno. Como acción más notoria,
destacan las actuaciones del Festival Mes de Danza, en las
estaciones Prado de San Sebastián y San Bernardo.
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30. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// NOVIEMBRE 2011: INFORMACIÓN AL USUARIO
Durante 2011 se ha reforzado
la información al usuario con la
realización de campañas en
medios masivos, la
incorporación de soportes de
información y teleindicadores
en los vestíbulos de las estaciones y la puesta en marcha de una
nueva web de servicio.
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31. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
// DICIEMBRE 2011: CALIDAD Y MEDIO AMBIENTE
El 23 de diciembre se obtuvo la certificación de la ampliación del Sistema de Gestión de Calidad
según UNE EN ISO 14001: 2004 en el proceso de mantenimiento del material móvil y equipos
auxiliares.
A lo largo de 2011 se ha desarrollado la implantación del sistema de gestión ambiental según norma
UNE EN ISO 14001: 2004, para toda la actividad de la empresa.
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32. // BALANCE ANUAL 2011
// BALANCE ANUAL 2011
Muchas gracias por tu atención
comunicacion@metrodesevilla.es
www.metro-sevilla-linea1.es
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