Strategi for sosiale medier for den fiktive bedriften Søtt&Sunt. Lagt ut som en del av faget Sosiale medier ved Høgskolen i Sør-Trøndelag, AITeL. Faget tas som en del av en nettbasert bachelor i informasjonsbehandling.
2. Beskrivelse av sosiale medier
Sosiale medier er medier som ved hjelp av Internett eller webbasert
teknologi åpner for interaksjon mellom to eller flere mennesker.
Web 2.0 gir mulighet for spredning av brukergenerert materiale.
Kommunikasjon på Internett har gått fra kringasting fra få til dialog
med mange, her må vi være med!
Velkjente sosiale medier:
Facebook (nettsamfunn)
Twitter (mikroblogg)
Private blogger
3. Hvorfor skal vi bruke sosiale medier?
For å nå flere kunder.
For å annonsere nye søtsaker.
For å svare på kundenes spørmål.
For å gi kundene en enklere måte å gi tilbakemelding om kvalitet
og forbedringspotensiale.
5. Nøkkelfaktorer for å lykkes
Vi lytter til kundene og..
Takker for gode forslag.
Tar kritikk med et smil og en hyggelig tilbakemelding.
Vi er åpne og deler..
Vår kunnskap om sukkerfri mat.
Bedriftens engasjement for et sunnere samfunn.
Vi svarer raskt på henvendelser.
Vi kommuniserer på en uformell og personlig måte.
6. Hvor er vi til stede?
Vi ønsker å ha en aktiv tilstedeværelse på
Facebook
Twitter
Vår egen blogg
7. Hvorfor er vi på Facebook?
Over 3 millioner nordmenn er på facebook.
2,9 millioner er aktive hver måned.
82% av de som er aktive sjekker facebook hver
dag.
Gir potensiale for å treffe svært mange kunder,
både nye og eksisterende.
8. Hvorfor er vi på twitter?
923 tusen nordmenn er registrerte på twitter.
28 prosent av oss bruker twitter daglig.
41 prosent av oss bruker twitter månedlig eller
sjeldnere.
Vi ønsker å nå engasjerte brukere som er
opptatt av helse på twitter, for å skape blest om
produktene våre.
9. Hvorfor har vi blogg?
[lenke til den fiktive bloggen]
Vi skal legge ut innlegg om virksomheten med bl.a.
Samfunnsengasjement
Oppskrifter
Milepæler i bedriftens utvikling
Vi bruker facebook og twitter aktivt for å spre nye innlegg.
10. Hvordan svarer vi på
henvendelser?
Gjennomgående skal vi ha en respektfull men uformell tone, både i
vår egen kommunikasjon og ved svar til kundene.
Svar kritikk på en høflig og hyggelig måte. Dette skal vi lære av.
Unngå åpen krangel! Dersom kritikken er usaklig kan det være
bedre å ikke svare. Hvis usikker, snakk med en av de ansvarlige for
sosiale medier - se foil 12.
Henvendelser besvares fortløpende, helst innen fire timer innenfor
normal arbeidstid.
11. Våre ansatte i sosiale medier
De ansatte oppfordres til å dele bedriftens innhold på sine private
profiler.
Delta aktivt i diskusjoner rundt produktforslag fra kunder.
Vær klar på om du skriver som privatperson eller som ansatt i Søtt&Sunt.
Tenk over hvilke konsekvenser dine ytringer kan få for Søtt&Sunt.
Kundeklager og spørsmål om bedriftens økonomi, ansettelseforhold,
partnere eller lignende skal i all hovedsak besvares av daglig leder eller
kontoransatt. Snakk med en av de sosiale medier-ansvarlige om du er
usikker.
Av sikkerhetshensyn får ikke ansatte tilgang til brukernavn og passord for
bedriftens konti på sosiale medier. Kontakt en av de sosiale medier-
ansvarlige dersom du ønsker å få noe publisert på bedriftens profiler.
12. Kontaktpersoner
Som en liten bedrift har vi ingen dedikert ansvarlig for sosiale medier.
Ansvaret er derfor fordelt på:
Daglig leder, [tlf, navn, epost]
Én navngitt Konditor/produktutvikler
Kontoransatt/administrativt ansatt
Kontakt en av disse om du har en idé til innhold på våre sosiale
medier-profiler.
13. I en krisesituasjon
Dersom en krise oppstår skal primært daglig leder ta seg av
kommunikasjonen både i sosiale medier og andre kanaler.
Daglig leder avgjør hvorvidt andre ansatte kan ytre seg om det som
har skjedd.
Ved sikkerhetsbrudd eks. at andre har postet på vegne av bedriften
i sosiale medier, hentes det inn ekstern hjelp for å gjenopprette
bedriftens innhold.
Hinweis der Redaktion
Søtt&Sunt er en fiktig bedrift som lager godteri og konfekt uten sukker.
Bedriften ønsker å satse på sosiale medier for å nå flere kunder.
Kilder: http://en.wikipedia.org/wiki/Social_media
Overordnet formål med tilstedeværelsen på sosiale medier.
Fordeler ansvaret på tre personer. Tanken er at de skal kunne svare både overordnet for bedriften og på detaljnivå om forskjellige produkter.
Ved uforutsette hendelser som brann i produksjonslokaler, innbrudd, tyveri og ran kan det være relevant å opplyse kunder om at butikken ikke åpner som vanlig.