Service-Ticket Plattform
mit SAP Business ByDesign
Leipzig - Oktober 2014
Agenda
anthesis GmbH
Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
Umsetzung mit
Der Prozess mit der Service-Ticket-Plat...
Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
 Wie eine Service-Anfrage OHNE die Ticket-Plattform abläuft:
anthesis Gmb...
Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters
Nachteile
 Sehr viel unstrukturierter Mail-Verkehr
 Ihr Kunde hat keine ...
Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
 Wie eine Service-Anfrage MIT der Ticket-Plattform abläuft:
anthesis GmbH 5
Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform
Vorteile
 Der Kunde sieht alle seine Tickets an einem zentralen Ort
 Der Ku...
Zusammenfassung
 Arbeitserleichterung der Ticket-Bearbeitung
 Nach Ticket-Bearbeitung im SAP-System wird der Kunde autom...
Hintergrund-Informationen
 Betroffene Sichten und Workcenter: SAP Business ByDesign
 Kundenservice – Service-Anfragen / ...
Architektur der Entwicklung
anthesis GmbH 9
Login auf der Ticketplattform
Login-Maske des Endkunden mit Serviceanspruch
 Login mit Kundennummer / Mail-Adresse
 und ...
Berechtigungskonzept in SAP BYD
Berechtigung wird am Kundenstamm definiert.
anthesis GmbH 11
Übersichts-Seite auf der Ticketplattform
Übersicht der Service-Anfragen aus End-Kunden-Sicht
mit entsprechender Filter-Mög...
Übersicht in SAP BYD
Identische Übersicht in SAP Business ByDesign
(Ansicht des Service-Mitarbeiters)
anthesis GmbH 13
Neues Ticket auf der Ticketplattform
Neu-Ticket-Erstellung
über die Service-Ticket
Plattform
anthesis GmbH 14
Verlauf eines Tickets auf der Ticketplattform
Übersicht der bisher
getätigten Kommunikation
mit dem Support.
anthesis GmbH...
Ticket Details in SAP BYD
Identische Ansicht in
SAP Business ByDesign
(Ansicht des Service-
Mitarbeiters)
anthesis GmbH 16
Einstellungen des Kunden auf der Ticketplattform
Einstellungen der
Service-Ticket-Plattform
anthesis GmbH 17
 Live-Demo
anthesis GmbH 18
 Noch Fragen?
anthesis GmbH 19
anthesis GmbH
Zehntwiesenstraße 31e
76275 Ettlingen
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anthesis Service-Ticket Plattform

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Die anthesis Service-Ticketplattform bietet ein Web-Frontend für Kunden und Partner. Diese sind in der Lage Service-Anfragen direkt über die Plattform zu generieren und in SAP Business ByDesign verbunden mit sämtlichen Service-Verträgen zu übertragen. Die Zugangsberechtigung erfolgt über die CRM Einstellungen innerhalb von SAP Business ByDesign.

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    1. 1. Service-Ticket Plattform mit SAP Business ByDesign Leipzig - Oktober 2014
    2. 2. Agenda anthesis GmbH Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters Umsetzung mit Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform Hintergrund und Umsetzung Live-Demo 2
    3. 3. Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters  Wie eine Service-Anfrage OHNE die Ticket-Plattform abläuft: anthesis GmbH 3
    4. 4. Der Standard-Prozess eines Service-Mitarbeiters Nachteile  Sehr viel unstrukturierter Mail-Verkehr  Ihr Kunde hat keine Übersicht welche Tickets offen und welche Tickets erledigt sind  Es gibt keine Historie der Service-Anfragen  Ihr Kunde wird mit Verzögerungen über Ticket-Updates informiert und dessen Anmerkungen sind für Ihr Service-Team nur mit Verzögerung einsehbar  E-Mails können verloren gehen, in Spam-Filter rutschen oder übersehen werden  Manuelle Prüfung ob Kunden zur Service-Anfrage berechtigt sind oder nicht anthesis GmbH 4
    5. 5. Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform  Wie eine Service-Anfrage MIT der Ticket-Plattform abläuft: anthesis GmbH 5
    6. 6. Der Prozess mit der Service-Ticket-Plattform Vorteile  Der Kunde sieht alle seine Tickets an einem zentralen Ort  Der Kunde kann seine Tickets schnell überarbeiten, abschließen oder neue Service-Anfragen anlegen  Der Kunde sieht die Updates der Service-Anfragen nahezu in Echtzeit  Der Kunde kann selbstständig entscheiden ob er per Mail informiert werden möchte  Die Service-Mitarbeiter sehen Änderungen des Kunden nahezu in Echtzeit  Ticket relevante Daten liegen ausschließlich im SAP System (unterliegen somit höchsten Sicherheitsstandards)  Service-Mitarbeiter wissen sicher, dass Service-Anfragen nur von berechtigten Personen gestellt werden anthesis GmbH 6
    7. 7. Zusammenfassung  Arbeitserleichterung der Ticket-Bearbeitung  Nach Ticket-Bearbeitung im SAP-System wird der Kunde automatisch über das Update einer Service-Anfrage informiert  Komfort-Funktionen für Ihren Kunden  Service-Anfragen können zentral an das Service-Team kommuniziert werden  Überblick aller offenen, in Bearbeitung befindlichen und erledigten Service-Anfragen  Automatische Mail-Updates wenn es neue Informationen zur Service-Anfrage gibt  Detaillierter Service-Anfragen-Verlauf  Mehr Sicherheit bei weniger E-Mails anthesis GmbH 7
    8. 8. Hintergrund-Informationen  Betroffene Sichten und Workcenter: SAP Business ByDesign  Kundenservice – Service-Anfragen / Service-Requests  Kundenmanagement – Kunden  Technische Umsetzung  Neuste Technologien mit HTML5, MVVC (C#) und SOAP-WebServices an SAP Business ByDesign  Hosting: völlige Anbieter-Freiheit ohne Angst vor Datenverlust oder Datendiebstahl. Daten werden ausschließlich zentral über SAP Business ByDesign verwaltet. Gehostet wird ausschließlich die Software.  Weitere Szenarien mit der Service-Ticket-Plattform  SAP Cloud for Customer  SAP CRM  Andere CRM- oder ERP-Lösungen mit WebService-Schnittstellen anthesis GmbH 8
    9. 9. Architektur der Entwicklung anthesis GmbH 9
    10. 10. Login auf der Ticketplattform Login-Maske des Endkunden mit Serviceanspruch  Login mit Kundennummer / Mail-Adresse  und selbst vergebenem Kennwort  Berechtigung wird am Kundenstamm geprüft anthesis GmbH 10
    11. 11. Berechtigungskonzept in SAP BYD Berechtigung wird am Kundenstamm definiert. anthesis GmbH 11
    12. 12. Übersichts-Seite auf der Ticketplattform Übersicht der Service-Anfragen aus End-Kunden-Sicht mit entsprechender Filter-Möglichkeit anthesis GmbH 12
    13. 13. Übersicht in SAP BYD Identische Übersicht in SAP Business ByDesign (Ansicht des Service-Mitarbeiters) anthesis GmbH 13
    14. 14. Neues Ticket auf der Ticketplattform Neu-Ticket-Erstellung über die Service-Ticket Plattform anthesis GmbH 14
    15. 15. Verlauf eines Tickets auf der Ticketplattform Übersicht der bisher getätigten Kommunikation mit dem Support. anthesis GmbH 15
    16. 16. Ticket Details in SAP BYD Identische Ansicht in SAP Business ByDesign (Ansicht des Service- Mitarbeiters) anthesis GmbH 16
    17. 17. Einstellungen des Kunden auf der Ticketplattform Einstellungen der Service-Ticket-Plattform anthesis GmbH 17
    18. 18.  Live-Demo anthesis GmbH 18
    19. 19.  Noch Fragen? anthesis GmbH 19
    20. 20. anthesis GmbH Zehntwiesenstraße 31e 76275 Ettlingen T +49 7243 60597-0 F +49 7243 60597-11 www.anthesis.de © 2014 anthesis GmbH. All rights reserved No part of this publication may be reproduced in any form or for any purpose without the express permission of anthesis GmbH. The information contained herein may be changed without prior notice. Besten Dank für Ihre Aufmerksamkeit! anthesis GmbH Michael Kaupp Head of Development michael.kaupp@anthesis.de 20

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