Social Commerce
eCommerce + Social Media
5,1 %**beträgt der Anteil des Online-Handel am gesamten Handel inkl. Versandhandel
F-Commerce =Frust Commerce?
Social Media im Gartner Hypecycle             Gipfel der überzogenen Erwartungen                                          ...
KonsumentenTechnologien     Märkte
Das Potenzial, in Social Mediaeinen Kundendialog zu führen, ist   noch längst nicht erschöpft!
Aufbruch ins Kundenzeitalter!
Loyalitätszyklus in der Customer          Decision Journey                                                       ZMOT   Tr...
Was wünscht sich der Kunde?  Autonomie         Bindung
Das Social Web fördert alteKauf- und Verkaufsprinzipien.
#1 Social Proof
#2 Autorität
„Von Experten empfohlen“                           „Bestseller“„Ökotest sehr gut“                            „Industriesta...
#3 Knappheit
#4 Gefällt mir (auch).
#5 Konsistenz
#6 Reziprozität
SoLoMo – der Katalysator der   Experience Economy
Mobile ShiftSmartphone-  Besitz            Mobile                     Web      SoLoMo                             ca. 50 %...
Das Smartphone als Scharnier zwischenOnline-Handel und stationärem Handel
Risiko oder Chance?„Showrooming“             Lokale                          BewertungsplattformenPreistransparenz durch  ...
Kundendialog ist das neue      Marketing
Klassisches CRM wird zu                   SocialCRM                                 Fokus: Kundenbindung                  ...
SocialCRM ist die einzige Antwort       auf den Verlust der       Informationshoheit.
Stammdaten            Soziodemo-               grafie                    Open GraphVerkaufshistorie     Monitoring        ...
SocialCRM bei FluglinienLufthansa: Während Aschewolke 20 % EntlastungKundenhotline durch Kommunikation via Facebook undTwi...
Everywhere CommerceOnline            Offline         Mobile
Radio     TV                                           Print-AnzeigenOut-of-Home-Media                                  Re...
Lassen Sie den Kundenentscheiden, wo er mit Ihnen    kommunizieren will!
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!       Anne Grabs       Autorin und strategische Beraterin       MAIL: info@annegrabs....
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  1. 1. Social Commerce
  2. 2. eCommerce + Social Media
  3. 3. 5,1 %**beträgt der Anteil des Online-Handel am gesamten Handel inkl. Versandhandel
  4. 4. F-Commerce =Frust Commerce?
  5. 5. Social Media im Gartner Hypecycle Gipfel der überzogenen Erwartungen Plateau der Produktivität Tal der Enttäuschungen Technologischer Auslöser
  6. 6. KonsumentenTechnologien Märkte
  7. 7. Das Potenzial, in Social Mediaeinen Kundendialog zu führen, ist noch längst nicht erschöpft!
  8. 8. Aufbruch ins Kundenzeitalter!
  9. 9. Loyalitätszyklus in der Customer Decision Journey ZMOT Trigger/ Sicherheit Emotion/ Interesse Nutzen, Status Erfahrung VOR = NACH dem Kauf What is in it for me? dem Kauf Tolle Qualität! YEAH! Guter Service „Ich bin sehr zufrieden.“MarkenbotschafterMultiplikatoren
  10. 10. Was wünscht sich der Kunde? Autonomie Bindung
  11. 11. Das Social Web fördert alteKauf- und Verkaufsprinzipien.
  12. 12. #1 Social Proof
  13. 13. #2 Autorität
  14. 14. „Von Experten empfohlen“ „Bestseller“„Ökotest sehr gut“ „Industriestandard“ „Beliebtestes Produkt“
  15. 15. #3 Knappheit
  16. 16. #4 Gefällt mir (auch).
  17. 17. #5 Konsistenz
  18. 18. #6 Reziprozität
  19. 19. SoLoMo – der Katalysator der Experience Economy
  20. 20. Mobile ShiftSmartphone- Besitz Mobile Web SoLoMo ca. 50 % 22 % 34 %
  21. 21. Das Smartphone als Scharnier zwischenOnline-Handel und stationärem Handel
  22. 22. Risiko oder Chance?„Showrooming“ Lokale BewertungsplattformenPreistransparenz durch (Qype, Google Local, Yelp)Barcode-Scanner wie erleichtern dieBarcoo oder RedLaser Auffindbarkeit von stationärem HandelBewertungen sind mobilabrufbar (Google-Suche, Kunden werden durchAmazon) Kartenapplikationen in den Handel navigiert Mobile Couponing locken neue Kunden in die Läden Window-Shopping, QR- Shopping, Pop
  23. 23. Kundendialog ist das neue Marketing
  24. 24. Klassisches CRM wird zu SocialCRM Fokus: Kundenbindung Loyalty Based Management Fokus: Kundenwert (CLV) Customer Relationship Managementca. seit 1985 seit 1995 seit 2000 SocialCR M
  25. 25. SocialCRM ist die einzige Antwort auf den Verlust der Informationshoheit.
  26. 26. Stammdaten Soziodemo- grafie Open GraphVerkaufshistorie Monitoring Crowdsourcing
  27. 27. SocialCRM bei FluglinienLufthansa: Während Aschewolke 20 % EntlastungKundenhotline durch Kommunikation via Facebook undTwitterKLM „Surprise“: Fluglinie überrascht Kunden vor Ort mitGeschenk basierend auf Info aus Social Media-Profil desKundenAmerican Airlines „AAdvantage“: Eigene FB-Seite fürMiles, laufende Verknüpfung Meilenkonto mit FB-Profildurch Contests
  28. 28. Everywhere CommerceOnline Offline Mobile
  29. 29. Radio TV Print-AnzeigenOut-of-Home-Media Redaktionelle Inhalte WOM Blogs Webseite 360 Empfehlungen Social Media Newsletter Verkäufer Veranstaltungen Mailing Sportevents Katalog
  30. 30. Lassen Sie den Kundenentscheiden, wo er mit Ihnen kommunizieren will!
  31. 31. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Anne Grabs Autorin und strategische Beraterin MAIL: info@annegrabs.de XING: https://www.xing.com/profile/Anne_Grabs

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