Its a conversation, not a platform!  Kundeninteraktion in Zeiten von SocialMedia   fiducia/Bonelli  25.10.2011
Mein wichtigster Rat:  Hören Sie auf Ihre Kunden.  Hören Sie   allen Unterhaltungen  zu ,  die   über  Ihr  Unternehmen od...
Was  ist  Social Media?
<ul><li>Social Media  bezeichnet eine  Vielfalt digitaler Medien und Technologien , die es Nutzern ermöglicht, sich  unter...
Definitionen
Social Network Netzwerk um eine Person Quelle: www.i-fom.de
Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Be...
Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Be...
Quelle: www.i-fom.de  Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element...
Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Be...
Wer  nutzt  Social Media?
<ul><li>12,7 Billionen </li></ul>1) Nielsen, Q3/2011 Minuten waren die  Deutschen  im  März 2011  in  Social Networks  unt...
<ul><li>76%  der deutschen Internetnutzer ab 18 Jahren sind Mitglied in einem oder mehreren Online-Netzwerken. </li></ul>Q...
<ul><li>96%  der 18- bis 29-jährigen Internetnutzer aus Deutschland nutzen mindestens eine Social-Network-Plattform. Welch...
<ul><li>Über  50%  der Facebook-Mitglieder nutzen das Angebot  nahezu täglich. Im Monat sind das mindestens 5 Stunden, Ten...
Über  73%  der deutschen Jugendlichen sehen sich online regelmäßig Videos an … weltweit werden 200 Mio Clips auf Youtube g...
Und wie sehen die  Deutschen  im internationalen Vergleich aus? Wir sind ein „Latecomer“… wie üblich. Quelle: Pew, 2010
Was wird da  getan ?
50 Prozent 1) eCircle, 2011 Der  Twitter-User  und  31%   der Facebook-Nutzer  wollen  Produktinformationen 1
Quelle: eCircle, 2011
11 Millionen 1) eCircle/facebook, 2011 Facebook-Nutzer  stören sich an  gebuchter Werbung 1
Quelle: eCircle, 2011
Quelle:Typologie der Wünsche, Hrsg. IMUK GmbH & CoKG, DB Research, 2011 Und auch die  deutschen Bankkunden  sind in Sozial...
… und nutzen häufig  Google  als Startseite wenn sie die Websiten von Versicherungen (70%) und Banken (40%) suchen … oder ...
Relevant für  Umsatz ?
Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, 2011 38 Millionen 1) socialmedia-blog.de, 2011 Deutsche  haben  2010  im  Intern...
Die  deutschen Bankkunden :  35%  der 16-39jährigen  kaufen  ihre Finanzprodukte  online  und etwa 40% informieren sich im...
Meine Erfahrung in Zahlen:  50% unserer GLS-Kunden gewinnen wir durch unseren Onlineauftritt und durch die einzelnen Socia...
1) F.A.Z., 2011 Kaufkriterium  Social Media  gewinnt an Bedeutung – Beispiele aus anderen Bereichen:
Und die  Unternehmen ?
1) Keylens, socialbakers.com, 2011 Wer hat die  meisten Fans ? Internationale Mio-Fan-Communities im Vergleich:
Was tun die  Versicherungen  gestern, heute und morgen?
Quelle:  www.ethority.de Was würdest Du mit 15 Minuten Freizeit anstellen? Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken...
„ Wer auf den Märkten von  morgen   bestehen  will, muss die Digital Natives von  heute   verstehen .“  Andreas Bode, R+V
1) Keylens, F.A.Z., 2011 Wer hat die  meisten & besten Fans ? Der Bankenvergleich:
Wie wird kommuniziert?  Du  oder  Sie ? Der Vergleich:
Wie  wird Social Media eingesetzt?
1) McKinsey, 2011 Welche  Abteilungen  setzen Social Media   üblicherweise ein?
Steuerung Kunde Markt  Partner Social  Media  Guideline Zentralorganisation / Filialorganisation 1) Detecon, 2010 Recrui-t...
1) McKinsey, 2011 Was sind die  ökonomischen Vorteile in internen Prozessen  von Social Media?
1) McKinsey, 2011 Was sind die  ökonomischen Vorteile  in  Partner-/und Lieferantenbeziehungen  von Social Media?
1) McKinsey, 2011 Was sind die  ökonomischen Vorteile  in  Kundenbeziehungen  von Social Media?
Wie schaffen?…. <ul><li>Zuhören </li></ul><ul><li>Erfassen </li></ul><ul><li>Analysieren </li></ul><ul><li>Verstehen </li>...
Praxis beispiele
Wiederholung:  Einmal Hilfe über Soziale Netzwerke erhalten – keine Hotline mehr Datenschutz:  Hinweise zwingend notwendig...
Dramatisch geringe Dialogintensität bei Banken:  Pro Quartal nur 5-6 Kommentare/100 Fans. 1) allfacebook, Keylens, 2011
So viele Fans!:  Alle 14 TSD Personen erhalten automatisch neue Inhalte von der DVAG auf Ihre Pinnwand. Weiterverteilung (...
Klarnamenpflicht:  Reale Personen arbeiten mit ihrem realen Namen.  Bearbeitungszeiten:  Bleiben Sie innerhalb von 2 Stund...
Wo bleibt ihre Hilfe?:   Im Zweifel hilft die Community. Und zwar meist professionell. Es wird über IKEA geredet – nur OHN...
Mittlerweile ist fast jeder Versender  auf facebook – mit einem Shopsystem: Social Shops gelten als Weiterentwicklung der ...
Bewertungen/ Empfehlungsmarketing:  Durch Bewertungen werden neue Leads durch Empfehlungsmarketing erzeugt. Gleichzeitig k...
Passive Bewerbersuche:  Durch „gefällt mir“ bleiben Interessenten in Kontakt und erfahren aus erster Hand von neuen, passe...
Produktwerbung: Funktioniert!  Der Anfang ist schwierig:   Aber die Seite funktioniert. Mitmachaktionen ohne großen Mehrwe...
Banken: User antworten häufiger auf  Unternehmensposts  als selbst  Themen zu initiieren  oder  Fragen zu stellen 1) allfa...
Onlinemedien verknüpfen:  Passende Gewinnspiele oder Marketingmaßnahmen auch über fb promoten und so verschiedene Onlineme...
Mit neuer Technologie ein affines Publikum locken:  Zum Beispiel über QR-Codes Ganzheitlich das Medium für noch mehr Traff...
Kundenbindung aufbauen:  Aus dem Alltag berichten. Ob Beschreibungen des Arbeitsalltags, Neueinstellungen oder eine neue S...
 
Worauf achten? <ul><li>Zuhören </li></ul><ul><li>Erfassen </li></ul><ul><li>Analysieren </li></ul><ul><li>Verstehen </li><...
Leadmanagement  Social Media
Lead-generierung Friends & Follower sind potentielle Leads…
Lead-generierung Friends & Follower sind potentielle Leads…
Lead-beurteilung Um Profil-  daten ergänzt sind sie eine gute Basis für…
Lead-beurteilung+ Um weitere Inhalte ergänzt sind sie eine gute Basis für…
Lead-qualifizierung … vertriebs-relevante Angebote Lead-  routing … eventuell in andere Kanäle bringen Leadnach-verfolgung...
Sie haben es  geschafft !
Danke! Schön :) <ul><li>Anja Bonelli </li></ul><ul><li>Business Development Executive </li></ul><ul><li>Telenet GmbH Kommu...
Auf Nachfrage
Telenet SocialCom ®
Die Lösung Echte Kommunikation   zwischen Unternehmen und Kunde mit Rückkanal Social Media  Monitoring Telenet SocialCom ®...
Funktionsweise Wie?…. <ul><li>Zuhören </li></ul><ul><li>Erfassen </li></ul><ul><li>Analysieren </li></ul><ul><li>Verstehen...
Systemarchitektur
Funktionalitäten – Collector/Database <ul><li>Collector </li></ul><ul><li>Modul zur Erfassung der direkt oder indirekt an ...
<ul><li>Mehrstufige Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung und Priorisierung von Meldungen </li></ul><ul><li>Extraktion ...
<ul><li>Modul zur Übergabe der Meldungen an bestehende Contact Center-Lösungen,  </li></ul><ul><li>Customer Relation Manag...
<ul><li>Ein Contact Center Agent Desktop oder Customer Relation Management System ist  </li></ul><ul><li>nicht  Teil der S...
<ul><li>Rückkanal zur Übermittlung der Antworten zurück in das Soziale Netzwerk aus dem die </li></ul><ul><li>ursprünglich...
Implementierungen
Implementierung - Optionen <ul><li>Kauflösung </li></ul><ul><li>Installation auf einem Standard Web Server bei Ihnen vor O...
Zusammenfassung
Zusammenfassung - Grundprinzipien <ul><li>Ganzheitlichkeit </li></ul><ul><li>Der gesamte Kommunikationszyklus im sozialen ...
Über Telenet
Unsere Geschäftsfelder  <ul><li>Sprachportale und Voice Self Services </li></ul><ul><li>Realisierung von Voice Portalen </...
Geschäftsbereich Customer Interaction <ul><li>Social Media Beratung (technisch/wirtschaftlich) </li></ul><ul><li>Social Me...
Über Telenet <ul><li>Telenet – Lösungen für erfolgreiche Kundeninteraktion </li></ul><ul><li>Daten & Fakten   </li></ul><u...
Technologie- und Vertriebspartner <ul><li>Einsatz der für die individuellen Anforderungen jeweils  besten Technologie </li...
Referenzkunden Marketing Telekommunikation Finanzdienstleister Logistik & Verkehr, Energiewirtschaft sowie andere Branchen
Ein Beispiel –  SAP intern
 
 
Was ist   mit  B2B ?
<ul><li>81 Prozent   der B2B-Firmen   </li></ul><ul><li>verfügen über Accounts auf Social Media-Plattformen  </li></ul><ul...
Die  große Chance für B2B -  Unternehmen ist der  Aufbau von  Communities , in denen Fachleute  aktiv sind, die bei der Lö...
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Social Media für Banken

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- Einführung Social Media (Definitionen/Zielgruppen/Zahlen, Zahlen, Zahlen)
- Banken und der aktuelle Stand von Social Media
- Praxisbeispiele: Wie kann und wird Social Media eingesetzt?
- Leadmanagement Social Media
- aktuelle Zahlen

Veröffentlicht in: Wirtschaft & Finanzen
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  • Page Page Abgeleitet von “The typology by McQuail“ (“The typology by McQuail consists of four categories of human goals and needs in respect of (mass) media usage: Information, Personal identity, Entertainment, Integration and social interaction.“) Self-Expression - Personal Profiliing / Personal Identity: Finding reinforcement for personal values Finding models of behaviour Shape own profile Identifying with valued other (in the media) Collaboration – Producing Results: Create results with others Communication – Exchange Information: Finding out about relevant events and conditions in immediate surroundings, society, world Satisfying curiosity and general interest Seeking advice on practical matters Learning, self-education Escaping, or being diverted, from problems Filling time Social Interaction – Personal Networking: Finding a basis for conversation and social interaction Enabling one to connect with family, friends and society Having a substitute for real-life companionship Identifying with others and gaining a sense of belonging
  • Social Media für Banken

    1. 1. Its a conversation, not a platform! Kundeninteraktion in Zeiten von SocialMedia fiducia/Bonelli 25.10.2011
    2. 2. Mein wichtigster Rat: Hören Sie auf Ihre Kunden. Hören Sie allen Unterhaltungen zu , die über Ihr Unternehmen oder Ihre Produkte geführt werden. Möglicherweise werden Sie zuerst denken, die Unterhaltung in einem sozialen Netzwerk ist nicht wertvoll, ein Blogeintrag sei nicht signifikant. Aber was Dell beobachtet hat: Dort engagieren sich ihre Kunden heute.
    3. 3. Was ist Social Media?
    4. 4. <ul><li>Social Media bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien , die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many). Zudem unterstützt es die Demokratisierung von Wissen und Information und entwickelt den Benutzer von einem Konsumenten zu einem Produzenten . Es besteht kein Gefälle mehr zwischen Sender und Rezipenten (Sender-Empfänger-Modell). Als Kommunikationsmittel werden dabei Text, Bild, Audio oder Video verwendet. (Quelle: Wikipedia) </li></ul>It´s a conversation , not a platform!
    5. 5. Definitionen
    6. 6. Social Network Netzwerk um eine Person Quelle: www.i-fom.de
    7. 7. Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.) Quelle: www.i-fom.de
    8. 8. Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.) Quelle: www.i-fom.de
    9. 9. Quelle: www.i-fom.de Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.) Social Media (Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User Generated Content Social Media Blogs Foren Social Bookmarks Wikis Event- datenbank Kontakt- funktionen Video-Upload Foto-Upload Kommentar-funktionen Bewertungs-funktionen
    10. 10. Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.) Social Media (Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User Generated Content Quelle: www.i-fom.de Social Media Blogs Foren Social Bookmarks Wikis Event- datenbank Kontakt- funktionen Video-Upload Foto-Upload Kommentar-funktionen Bewertungs-funktionen
    11. 11. Wer nutzt Social Media?
    12. 12. <ul><li>12,7 Billionen </li></ul>1) Nielsen, Q3/2011 Minuten waren die Deutschen im März 2011 in Social Networks unterwegs 1
    13. 13. <ul><li>76% der deutschen Internetnutzer ab 18 Jahren sind Mitglied in einem oder mehreren Online-Netzwerken. </li></ul>Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-blog.de, 2011
    14. 14. <ul><li>96% der 18- bis 29-jährigen Internetnutzer aus Deutschland nutzen mindestens eine Social-Network-Plattform. Welche? </li></ul>Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, GfK2011
    15. 15. <ul><li>Über 50% der Facebook-Mitglieder nutzen das Angebot nahezu täglich. Im Monat sind das mindestens 5 Stunden, Tendenz steigend. </li></ul>Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, OVUM, 2011
    16. 16. Über 73% der deutschen Jugendlichen sehen sich online regelmäßig Videos an … weltweit werden 200 Mio Clips auf Youtube gesehen – pro Tag!
    17. 17. Und wie sehen die Deutschen im internationalen Vergleich aus? Wir sind ein „Latecomer“… wie üblich. Quelle: Pew, 2010
    18. 18. Was wird da getan ?
    19. 19. 50 Prozent 1) eCircle, 2011 Der Twitter-User und 31% der Facebook-Nutzer wollen Produktinformationen 1
    20. 20. Quelle: eCircle, 2011
    21. 21. 11 Millionen 1) eCircle/facebook, 2011 Facebook-Nutzer stören sich an gebuchter Werbung 1
    22. 22. Quelle: eCircle, 2011
    23. 23. Quelle:Typologie der Wünsche, Hrsg. IMUK GmbH & CoKG, DB Research, 2011 Und auch die deutschen Bankkunden sind in Sozialen Netzen …
    24. 24. … und nutzen häufig Google als Startseite wenn sie die Websiten von Versicherungen (70%) und Banken (40%) suchen … oder steigen direkt über Social Media -Sites ein und landen dort bei Banken & Versicherungen – facebook dominiert klar vor Youtube und Twitter
    25. 25. Relevant für Umsatz ?
    26. 26. Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, 2011 38 Millionen 1) socialmedia-blog.de, 2011 Deutsche haben 2010 im Internet eingekauft, 83% informierten sich davor über Suchmaschinen 1
    27. 27. Die deutschen Bankkunden : 35% der 16-39jährigen kaufen ihre Finanzprodukte online und etwa 40% informieren sich im Internet darüber, um sie anschließend offline zu kaufen. Potenzial liegt bei über 75%. Aber auch bei den 40-59jährigen und der Generation 60+ liegt der Wert von Online-Kauf und Informations- beschaffung im Netz bei ca. 60%. 1) GfK, Google, DB Research, 2010/2011
    28. 28. Meine Erfahrung in Zahlen: 50% unserer GLS-Kunden gewinnen wir durch unseren Onlineauftritt und durch die einzelnen Social Media-Auftritte. 80% eröffnen ihr Konto schließlich online. Social Media ist für uns sehr vertriebsrelevant. Johannes Korten, GLS Bank
    29. 29. 1) F.A.Z., 2011 Kaufkriterium Social Media gewinnt an Bedeutung – Beispiele aus anderen Bereichen:
    30. 30. Und die Unternehmen ?
    31. 31. 1) Keylens, socialbakers.com, 2011 Wer hat die meisten Fans ? Internationale Mio-Fan-Communities im Vergleich:
    32. 32. Was tun die Versicherungen gestern, heute und morgen?
    33. 33. Quelle: www.ethority.de Was würdest Du mit 15 Minuten Freizeit anstellen? Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken Prozentsatz der aktiven Marken Planungen der Banken Automotive <ul><li>30,4 </li></ul>Unterhaltungselektronik <ul><li>22,5 </li></ul>Internet Brands <ul><li>20,1 </li></ul>Mode Telekommunikation Reisen Bankwesen Haushaltselektronik Kosmetik Versicherung <ul><li>1% </li></ul><ul><li>32% </li></ul><ul><li>43% </li></ul>k.A. kurzfristige Maßnahmen (2010 oder 2011) mittel - bis langfristige Maßnahmen (2012 oder später) keine Maßnahmen Quellen: Steria Mummert Consulting; F.A.Z-Institut
    34. 34. „ Wer auf den Märkten von morgen bestehen will, muss die Digital Natives von heute verstehen .“ Andreas Bode, R+V
    35. 35. 1) Keylens, F.A.Z., 2011 Wer hat die meisten & besten Fans ? Der Bankenvergleich:
    36. 36. Wie wird kommuniziert? Du oder Sie ? Der Vergleich:
    37. 37. Wie wird Social Media eingesetzt?
    38. 38. 1) McKinsey, 2011 Welche Abteilungen setzen Social Media üblicherweise ein?
    39. 39. Steuerung Kunde Markt Partner Social Media Guideline Zentralorganisation / Filialorganisation 1) Detecon, 2010 Recrui-ting Social Media Marketing Wikis Social Media Monitoring Multi Channel Bewer-tungs-portale Open Innovation Kunden-service Services Konzern -entwicklung Gesamtbank- Steuerung Risk Management Bilanzen / Steuern Controlling Revision HR Legal Marketing Kommunikation Einkauf Facility Management Produkt- entwicklung Vertrieb Kundenberatung Abwicklung Kunde IT
    40. 40. 1) McKinsey, 2011 Was sind die ökonomischen Vorteile in internen Prozessen von Social Media?
    41. 41. 1) McKinsey, 2011 Was sind die ökonomischen Vorteile in Partner-/und Lieferantenbeziehungen von Social Media?
    42. 42. 1) McKinsey, 2011 Was sind die ökonomischen Vorteile in Kundenbeziehungen von Social Media?
    43. 43. Wie schaffen?…. <ul><li>Zuhören </li></ul><ul><li>Erfassen </li></ul><ul><li>Analysieren </li></ul><ul><li>Verstehen </li></ul><ul><li>Bearbeiten </li></ul><ul><li>Antworten </li></ul><ul><li>Auswerten </li></ul>
    44. 44. Praxis beispiele
    45. 45. Wiederholung: Einmal Hilfe über Soziale Netzwerke erhalten – keine Hotline mehr Datenschutz: Hinweise zwingend notwendig – internetaffine Menschen sehen es nicht so eng Werbung auf Unterseiten: der ROI ist so gut wie garantiert
    46. 46. Dramatisch geringe Dialogintensität bei Banken: Pro Quartal nur 5-6 Kommentare/100 Fans. 1) allfacebook, Keylens, 2011
    47. 47. So viele Fans!: Alle 14 TSD Personen erhalten automatisch neue Inhalte von der DVAG auf Ihre Pinnwand. Weiterverteilung (im letzten Falle 111x nicht ausgeschlossen.
    48. 48. Klarnamenpflicht: Reale Personen arbeiten mit ihrem realen Namen. Bearbeitungszeiten: Bleiben Sie innerhalb von 2 Stunden! Sonst wird’s ärgerlich. Lob & Kritik: Die Community ist schnell – mit beiden.
    49. 49. Wo bleibt ihre Hilfe?: Im Zweifel hilft die Community. Und zwar meist professionell. Es wird über IKEA geredet – nur OHNE IKEA. Praxisbeispiel Nichtstun
    50. 50. Mittlerweile ist fast jeder Versender auf facebook – mit einem Shopsystem: Social Shops gelten als Weiterentwicklung der klassischen Online-Shops Noch mehr Fragen, Hinweise, Anregungen müssen durch das Servicepersonal verarbeitet werden Hier wird Umsatz groß geschrieben – der Break Even bei den ersten Versendern ist schon wenige Monate nach Opening erreicht Praxisbeispiel f-Commerce
    51. 51. Bewertungen/ Empfehlungsmarketing: Durch Bewertungen werden neue Leads durch Empfehlungsmarketing erzeugt. Gleichzeitig können Qualitätsmaßnahmen eruiert werden. Praxisbeispiel Empfehlungsmarketing und Crowdsourcing Crowdsourcing: Durch eine große Menge an Kunden oder Interessierten können neue Produkte und Dienstleistungen erkannt und auf den Kunden zugeschnitten werden. Die Akzeptanz des Kunden ist viel höher, die Werbewirkung beträgt ein Vielfaches.
    52. 52. Passive Bewerbersuche: Durch „gefällt mir“ bleiben Interessenten in Kontakt und erfahren aus erster Hand von neuen, passenden Stellenangeboten. Praxisbeispiel Mitarbeitergewinnung Aktive Stellenangebote: Durch Ausschreibung der Stellen generiert auch fb Bewerbungen – ohne Kosten zu verursachen. Dazu in der sehr interessanten Zielgruppe der technisch begabten, gut ausgebildeten, 18- 35jährigen.
    53. 53. Produktwerbung: Funktioniert! Der Anfang ist schwierig: Aber die Seite funktioniert. Mitmachaktionen ohne großen Mehrwert: 46% der Fans wünschen sich Aufrufe zu Mitmach-Aktionen. Hier im Praxistest. Praxisbeispiel Produktvorstellung und kleine Community
    54. 54. Banken: User antworten häufiger auf Unternehmensposts als selbst Themen zu initiieren oder Fragen zu stellen 1) allfacebookstats, Keylens, 1.1. – 14.6.2011
    55. 55. Onlinemedien verknüpfen: Passende Gewinnspiele oder Marketingmaßnahmen auch über fb promoten und so verschiedene Onlinemedien miteinander sinnvoll verknüpfen. Reichweite generieren: Durch klassische Marketingmaßnahmen auf den Sozialen Plattformen sind große Reichweiten fast schon garantiert. Bedingung ist die Zielgruppenaffinität. Praxisbeispiel klassische Marketingmaßnahmen streuen
    56. 56. Mit neuer Technologie ein affines Publikum locken: Zum Beispiel über QR-Codes Ganzheitlich das Medium für noch mehr Traffic nutzen und die Soziale Ideologie fördern: Fremdinhalte wie journalistische Beiträge verlinken Praxisbeispiel Rich Media Inhalte Reichweite vergrößern: Eigene Promo-Filme aus Youtube mit fb verbinden
    57. 57. Kundenbindung aufbauen: Aus dem Alltag berichten. Ob Beschreibungen des Arbeitsalltags, Neueinstellungen oder eine neue Schalterhalle – Kundenbindung wird auch durch Transparenz und Persönlichkeit erzeugt. Praxisbeispiel Kundenbindung durch regionalen Bezug
    58. 59. Worauf achten? <ul><li>Zuhören </li></ul><ul><li>Erfassen </li></ul><ul><li>Analysieren </li></ul><ul><li>Verstehen </li></ul><ul><li>Bearbeiten </li></ul><ul><li>Antworten </li></ul><ul><li>Auswerten </li></ul>
    59. 60. Leadmanagement Social Media
    60. 61. Lead-generierung Friends & Follower sind potentielle Leads…
    61. 62. Lead-generierung Friends & Follower sind potentielle Leads…
    62. 63. Lead-beurteilung Um Profil- daten ergänzt sind sie eine gute Basis für…
    63. 64. Lead-beurteilung+ Um weitere Inhalte ergänzt sind sie eine gute Basis für…
    64. 65. Lead-qualifizierung … vertriebs-relevante Angebote Lead- routing … eventuell in andere Kanäle bringen Leadnach-verfolgung … am Ball bleiben Lead-conversion … und abschließen
    65. 66. Sie haben es geschafft !
    66. 67. Danke! Schön :) <ul><li>Anja Bonelli </li></ul><ul><li>Business Development Executive </li></ul><ul><li>Telenet GmbH Kommunikationssysteme </li></ul><ul><li>Erika-Mann-Str. 59 </li></ul><ul><li>80636 München </li></ul><ul><li>+49 89 36073-156 </li></ul><ul><li>+49 170 452 43 92 </li></ul><ul><li>a.bonelli@telenet.de </li></ul><ul><li>xing.com/profile/Anja_Bonelli • facebook.com/anja.bonelli • gplus.to/AnjaBonelli </li></ul>
    67. 68. Auf Nachfrage
    68. 69. Telenet SocialCom ®
    69. 70. Die Lösung Echte Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde mit Rückkanal Social Media Monitoring Telenet SocialCom ® Telenet SocialCom wird durch das Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie aufgrund eines Beschlusses des Deutschen Bundestags innerhalb eines Forschungsförderungsprojektes gefördert und zusammen mit dem Centrum für Informations- und Sprachverarbeitung der LMU München entwickelt.
    70. 71. Funktionsweise Wie?…. <ul><li>Zuhören </li></ul><ul><li>Erfassen </li></ul><ul><li>Analysieren </li></ul><ul><li>Verstehen </li></ul><ul><li>Bearbeiten </li></ul><ul><li>Antworten </li></ul><ul><li>Auswerten </li></ul>
    71. 72. Systemarchitektur
    72. 73. Funktionalitäten – Collector/Database <ul><li>Collector </li></ul><ul><li>Modul zur Erfassung der direkt oder indirekt an ein Unternehmen gerichteten adressierten Meldungen, Nachrichten oder Kommentare </li></ul><ul><li>Es findet eine direkte Anbindung über die von den Kanälen zur Verfügung gestellten Schnittstellen statt. </li></ul><ul><li>Es wird auf öffentlich verfügbare Quellen zugegriffen. </li></ul><ul><li>Der Import von weiteren Datenquellen (neben Facebook und Twitter) wie weitere soziale Netzwerke, Foren, Microblogging Dienste usw. kann optional ergänzt werden. </li></ul><ul><li>Database </li></ul><ul><li>Datenbank zum Zwischenspeichern von Laufzeitdaten und als Grundlage für Dashboard- Statistiken </li></ul>
    73. 74. <ul><li>Mehrstufige Analyse zur inhaltlichen Kategorisierung und Priorisierung von Meldungen </li></ul><ul><li>Extraktion von Metadaten: z.B. Name des Absenders, Datum, Uhrzeit, Anzahl der Kommentare, Anzahl von Likes, Zahl der Follower </li></ul><ul><li>Identifikation der Sprache: Standardmäßige Unterstützung von 49 Sprachen </li></ul><ul><li>Sentiment-Analyse: Klassifikation der Stimmung nach positiv, neutral oder negativ </li></ul><ul><li>Inhaltliche Kategorisierung des Gesamttextes: </li></ul><ul><li> - Basierend auf statistischen Sprachverarbeitungsverfahren </li></ul><ul><li> - Nach Kategorien wie Produkt, Tarif, Lieferung, Rechnung oder Beschwerde </li></ul><ul><li> - kann dem Anwendungsfall entsprechend definiert und angepasst werden </li></ul><ul><li>Robuste, fehlertolerante Stichwortsuche: </li></ul><ul><li> - Nach Produktnamen, Tarifen oder anderen Stichworten aus anpassbaren Listen </li></ul><ul><li> - Die Stichwortsuche ist unabhängig von der allgemeinen Kategorie des Textes </li></ul><ul><li> - Sie ist Fehlertolerant gegenüber Tippfehlern und Variationen der Schreibweise </li></ul>Funktionalitäten - Klassifikation
    74. 75. <ul><li>Modul zur Übergabe der Meldungen an bestehende Contact Center-Lösungen, </li></ul><ul><li>Customer Relation Management- oder Issue Tracking-Systeme </li></ul><ul><li>Unterstützung Enterprise Service Bus Architekturen </li></ul><ul><li>Anbindung an beliebige Drittsysteme über verschiedene Enterprise Integration Patterns: z.B. JSON, XML, CSV, SOAP, SMTP, POP3, LDAP, HTTP </li></ul><ul><li>E-Mail Versand als Alternative zur Anbindung bei Systemen ohne direkte Schnittstelle zur Datenübergabe </li></ul>Funktionalitäten – Backend Interface
    75. 76. <ul><li>Ein Contact Center Agent Desktop oder Customer Relation Management System ist </li></ul><ul><li>nicht Teil der SocialCom Lösung. </li></ul><ul><li>Telenet SocialCom kann mit bestehenden Systemen verbunden werden. </li></ul><ul><li>Mitarbeiter des Kundendienstes können die Anfragen von ihrer vorhandenen Benutzeroberfläche aus bearbeiten und beantworten. </li></ul><ul><li>Sie müssen sich nicht direkt in die unterschiedlichen Sozialen Netzwerke einloggen. </li></ul><ul><li>Das Login und das Hochladen von Antworten übernimmt ein Modul von SocialCom </li></ul>Funktionalitäten – Contact Center
    76. 77. <ul><li>Rückkanal zur Übermittlung der Antworten zurück in das Soziale Netzwerk aus dem die </li></ul><ul><li>ursprüngliche Anfrage gekommen ist. </li></ul><ul><li>Öffentliche Post und persönliche Nachrichten werden unterstützt (sofern das jeweilige Netzwerk sie unterstützt) </li></ul><ul><li>Benutzerkonten und Login Daten können vom Administrator verwaltet werden. </li></ul>Funktionalitäten – Response Upload
    77. 78. Implementierungen
    78. 79. Implementierung - Optionen <ul><li>Kauflösung </li></ul><ul><li>Installation auf einem Standard Web Server bei Ihnen vor Ort. Die Lösung wird unter Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in Ihr Contact Center integriert. </li></ul><ul><li>Software as a Service (SaaS) </li></ul><ul><li>Die Lösung wird Ihnen über ein Hosting bereitgestellt und unter Verwendung Ihres eigenen Front-Ends in Ihr Contact Center integriert. </li></ul><ul><li>Trial </li></ul><ul><li>Zum Kennenlernen der Lösung stellen wir Ihnen unsere Lösung gerne im Rahmen eines Trials zur Verfügung. </li></ul>
    79. 80. Zusammenfassung
    80. 81. Zusammenfassung - Grundprinzipien <ul><li>Ganzheitlichkeit </li></ul><ul><li>Der gesamte Kommunikationszyklus im sozialen Netzwerk wird abgebildet: Vom detaillierten Monitoring der Netzwerke über die Weitergabe der nach Anliegen klassifizierten Meldungen an die verantwortlichen Betreuer bis hin zur Rückübermittlung der Antworten ins Ursprungsnetzwerk. </li></ul><ul><li>Offenheit </li></ul><ul><li>Telenet SocialCom lässt sich aufgrund der Unterstützung zahlreicher Schnittstellen in jedes vorhandene Backendsystem integrieren – und zwar ohne Änderungen der ITK-Infrastruktur. </li></ul><ul><li>Flexibilität </li></ul><ul><li>Aufgrund des modularen Ansatzes ist die Lösung in verschiedenen Funktionsumfängen lieferbar und jederzeit erweiterbar. Darüber hinaus lässt sich über die individuell konfigurierbare Benutzeroberfläche das Reporting und Monitoring nach Ihrem Bedarf gestalten. </li></ul>
    81. 82. Über Telenet
    82. 83. Unsere Geschäftsfelder <ul><li>Sprachportale und Voice Self Services </li></ul><ul><li>Realisierung von Voice Portalen </li></ul><ul><li>Individuelle Sprachdialoganwendungen, </li></ul><ul><li>VUI-Design und Audio-Features </li></ul><ul><li>Beratung und Konzeption </li></ul><ul><li>Entwicklung und Integration </li></ul><ul><li>Wartung und Support </li></ul><ul><li>Telenet Voice Solutions </li></ul><ul><li>Plattformunabhängige Applikationen: </li></ul><ul><li>Telenet Banking </li></ul><ul><li>Telenet Customer Survey </li></ul><ul><li>Telenet Switchboard </li></ul><ul><li>Telenet Issue Tracking </li></ul><ul><li>Telenet Voice&Web </li></ul><ul><li>Qualitätssicherung in IP-Netzwerken </li></ul><ul><li>Testsysteme und Tools </li></ul><ul><li>Simulationssysteme </li></ul><ul><li>Systeme für das Service-Monitoring </li></ul><ul><li>Contact Center-Testsysteme </li></ul><ul><li>Test as a Service (TaaS) </li></ul><ul><li>Customer Interaction 2.0 </li></ul><ul><li>Social Media Einsatz im Kundenservice </li></ul><ul><li>Social Media as a Service </li></ul><ul><li>Social Media Consulting </li></ul><ul><li>Mobile multimodale Anwendungen </li></ul>
    83. 84. Geschäftsbereich Customer Interaction <ul><li>Social Media Beratung (technisch/wirtschaftlich) </li></ul><ul><li>Social Media Schulungen </li></ul><ul><li>Telenet SocialCom ® - Monitoring- und/oder Interaktionssoftware: </li></ul><ul><ul><li>Zuhören : UmfassendesMonitoring der gewünschten sozialen Netzwerke </li></ul></ul><ul><ul><li>Erfassen: Sammlung der relevanten Informationen </li></ul></ul><ul><ul><li>Analysieren: Auswertung und Klassifizierung der erfassten Postings </li></ul></ul><ul><ul><li>Verstehen: Kategorisierung der Daten gemäß der internen Prozesse </li></ul></ul><ul><ul><li>Bearbeiten: Zielgenaue Weiterleitung an den richtigen Bearbeiter </li></ul></ul><ul><ul><li>Antworten: Individuelle über das Vorfallmanagementsystem vermittelte Kommunikation zwischen Bearbeiter und Kunde imjeweiligen Netzwerk </li></ul></ul><ul><ul><li>Auswerten: Echtzeit-Überblick durch frei konfigurierbare Statistiken </li></ul></ul>
    84. 85. Über Telenet <ul><li>Telenet – Lösungen für erfolgreiche Kundeninteraktion </li></ul><ul><li>Daten & Fakten </li></ul><ul><li>Inhabergeführtes Unternehmen aus München </li></ul><ul><li>Gegründet 1982, 35 Mitarbeiter </li></ul><ul><li>Geschäftsführung: Jörg Emonts, Josef Huber </li></ul><ul><li>Unsere Kunden sind namhafte Carrier und </li></ul><ul><li>Unternehmen unterschiedlichster Branchen </li></ul><ul><li>Spezialist für Sprachportale, Sprachdialogwendungen und </li></ul><ul><li>Social Media Integration im Kundenservice </li></ul><ul><li>Anbieter von Qualitätssicherungslösungen für IP-Netze </li></ul><ul><li> </li></ul><ul><li>Alle Services aus einer Hand: Beratung, Integration, Installation, </li></ul><ul><li>Hosting, Wartung und Support </li></ul>
    85. 86. Technologie- und Vertriebspartner <ul><li>Einsatz der für die individuellen Anforderungen jeweils besten Technologie </li></ul><ul><li>Etablierte Partnerschaften zu den technologisch führenden Herstellern am Markt: </li></ul>
    86. 87. Referenzkunden Marketing Telekommunikation Finanzdienstleister Logistik & Verkehr, Energiewirtschaft sowie andere Branchen
    87. 88. Ein Beispiel – SAP intern
    88. 91. Was ist mit B2B ?
    89. 92. <ul><li>81 Prozent der B2B-Firmen </li></ul><ul><li>verfügen über Accounts auf Social Media-Plattformen </li></ul><ul><li>75 Prozent der B2B-Marken </li></ul><ul><li>sind auf Twitter (aber nur 49 Prozent der B2C) </li></ul><ul><li>Acht von zehn IT-Entscheidern </li></ul><ul><li>sagen, dass Word-of-Mouth die wichtigste Entscheidungsgrundlage darstellt </li></ul><ul><li>37 Prozent der B2B-Käufer </li></ul><ul><li>stellen Fragen zu Produkten auf Social Media-Plattformen </li></ul><ul><li>93 Prozent von ihnen </li></ul><ul><li>starten ihren Kaufprozess mit einer Suchanfrage bei Google </li></ul>1) Earnest Agency, 2011
    90. 93. Die große Chance für B2B - Unternehmen ist der Aufbau von Communities , in denen Fachleute aktiv sind, die bei der Lösung von Problemen im Unternehmen oder auch Kundenanfragen helfen können. Dieses Instrument kann unglaublich mächtig sein. Natürlich können auch Twitter und fb sinnvoll eingesetzt werden, aber Communities sind am Besten geeignet. Hiermit lassen sich die wertvollsten Kontakte generieren.

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