Social Media  Eine kleine Einführung   BITKOM AK Service Delivery Excellence
<ul><li>„… in 3 bis 5 Jahren werden die Leute eher darauf hören, was ihre  Freunde auf Facebook  sagen, als das glauben, w...
Was  ist  Social Media?
<ul><li>Social Media  bezeichnet eine  Vielfalt digitaler Medien und Technologien , die es Nutzern ermöglicht, sich  unter...
Definitionen
Social Network Social Media Community Web 2.0 Forum User Generated Content
Social Network Netzwerk um eine Person Quelle: www.i-fom.de
Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Be...
Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Be...
Quelle: www.i-fom.de  Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element...
Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Be...
Wer nutzt Social Media?
<ul><li>76%  der deutschen Internetnutzer ab 18 Jahren sind Mitglied in einem oder mehreren Online-Netzwerken. </li></ul>Q...
<ul><li>96%  der 18- bis 29-jährigen Internetnutzer aus Deutschland nutzen mindestens eine Social-Network-Plattform. </li>...
<ul><li>Über  50%  der Facebook- und studiVZ-Mitglieder nutzen das Angebot  nahezu täglich. Im Monat sind das locker 5 Stu...
Über  73%  der deutschen Jugendlichen sehen sich online regelmäßig Videos an … weltweit werden 200 Mio Clips auf Youtube g...
Was wird da getan?
Quelle: eCircle, 2011
SocialNetworks dienen der  Informationsbeschaffung  zu Produkten Twitter-Nutzer stehen Produktkommunikation durchaus offen...
Quelle: eCircle, 2011
Werden Informationen geteilt, wird eine  große   Reichweite  erzeugt 31%  der Nutzer von sozialen Netzwerken haben mehr al...
Und die Unternehmen?
Quelle:  www.ethority.de Was würdest Du mit 15 Minuten Freizeit anstellen? Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken...
Ausblick
Fachprozesse verändern sich… Steuerung Kunde Markt  Partner Social  Media  Guideline Zentralorganisation / Filialorganisat...
Vielen Dank   für Ihre Aufmerksamkeit <ul><li>Anja Bonelli </li></ul><ul><li>Business Development Executive </li></ul><ul>...
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Social Media - Eine Einführung: Bitkom AK "Service Delivery Excellence"

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Diese Folien wurden erstmalig im BITKOM AK "Service Delivery Excellence" von Anja Bonelli gezeigt. Sie stellen eine Einführung von Social Media dar - besonders für Contact- und Call Center-Betreiber, die insbesondere Interesse an einer Kundenbeziehung über Soziale Netzwerke haben und diese hierfür verstehen wollen.

Veröffentlicht in: Business, Technologie
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  • Page Page Abgeleitet von “The typology by McQuail“ (“The typology by McQuail consists of four categories of human goals and needs in respect of (mass) media usage: Information, Personal identity, Entertainment, Integration and social interaction.“) Self-Expression - Personal Profiliing / Personal Identity: Finding reinforcement for personal values Finding models of behaviour Shape own profile Identifying with valued other (in the media) Collaboration – Producing Results: Create results with others Communication – Exchange Information: Finding out about relevant events and conditions in immediate surroundings, society, world Satisfying curiosity and general interest Seeking advice on practical matters Learning, self-education Escaping, or being diverted, from problems Filling time Social Interaction – Personal Networking: Finding a basis for conversation and social interaction Enabling one to connect with family, friends and society Having a substitute for real-life companionship Identifying with others and gaining a sense of belonging
  • Social Media - Eine Einführung: Bitkom AK "Service Delivery Excellence"

    1. 1. Social Media Eine kleine Einführung BITKOM AK Service Delivery Excellence
    2. 2. <ul><li>„… in 3 bis 5 Jahren werden die Leute eher darauf hören, was ihre Freunde auf Facebook sagen, als das glauben, was in einem Werbespot läuft.„ </li></ul><ul><li>Andreas Bode, R+V </li></ul>
    3. 3. Was ist Social Media?
    4. 4. <ul><li>Social Media bezeichnet eine Vielfalt digitaler Medien und Technologien , die es Nutzern ermöglicht, sich untereinander auszutauschen und mediale Inhalte einzeln oder in Gemeinschaft zu gestalten. Die Ermöglichung sozialer Interaktionen und Kollaboration in sozialen Medien gewinnen zunehmend an Bedeutung und wandeln mediale Monologe (one to many) in sozial-mediale Dialoge (many to many). Zudem unterstützt es die Demokratisierung von Wissen und Information und entwickelt den Benutzer von einem Konsumenten zu einem Produzenten . Es besteht kein Gefälle mehr zwischen Sender und Rezipenten (Sender-Empfänger-Modell). Als Kommunikationsmittel werden dabei Text, Bild, Audio oder Video verwendet. (Quelle: Wikipedia) </li></ul>It´s a conversation , not a platform!
    5. 5. Definitionen
    6. 6. Social Network Social Media Community Web 2.0 Forum User Generated Content
    7. 7. Social Network Netzwerk um eine Person Quelle: www.i-fom.de
    8. 8. Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.) Quelle: www.i-fom.de
    9. 9. Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.) Quelle: www.i-fom.de
    10. 10. Quelle: www.i-fom.de Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.) Social Media (Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User Generated Content Social Media Blogs Foren Social Bookmarks Wikis Event- datenbank Kontakt- funktionen Video-Upload Foto-Upload Kommentar-funktionen Bewertungs-funktionen
    11. 11. Gemein- samkeit Social Network Netzwerk um eine Person Community Netzwerk um ein gemeinsames Element (Thema, Interesse, Beruf, Branche usw.) Social Media (Web-2.0-)Platt-formen bzw. Instrumente zur Erstellung von User Generated Content Quelle: www.i-fom.de Social Media Blogs Foren Social Bookmarks Wikis Event- datenbank Kontakt- funktionen Video-Upload Foto-Upload Kommentar-funktionen Bewertungs-funktionen
    12. 12. Wer nutzt Social Media?
    13. 13. <ul><li>76% der deutschen Internetnutzer ab 18 Jahren sind Mitglied in einem oder mehreren Online-Netzwerken. </li></ul>Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-blog.de, 2011
    14. 14. <ul><li>96% der 18- bis 29-jährigen Internetnutzer aus Deutschland nutzen mindestens eine Social-Network-Plattform. </li></ul>Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, 2011
    15. 15. <ul><li>Über 50% der Facebook- und studiVZ-Mitglieder nutzen das Angebot nahezu täglich. Im Monat sind das locker 5 Stunden. </li></ul>Quelle: ForschungsWerk, Socialmedia-Blog, OVUM, 2011
    16. 16. Über 73% der deutschen Jugendlichen sehen sich online regelmäßig Videos an … weltweit werden 200 Mio Clips auf Youtube gesehen – pro Tag!
    17. 17. Was wird da getan?
    18. 18. Quelle: eCircle, 2011
    19. 19. SocialNetworks dienen der Informationsbeschaffung zu Produkten Twitter-Nutzer stehen Produktkommunikation durchaus offen gegenüber ( 50% ) und selbst 31% der Facebook-Nutzer informieren sich auf der Plattform über Produkte und Firmen. Ihr Aktivitätsprofil aus privater Kommunikation und wenig „Publikation“ hält die Nutzer aber auf der Plattform, so dass wenige direkt in Online-Shops zum Kauf wechseln. Fans und Follower sind die neuen E-Mail-Abonnenten 27% informieren sich dort über Produkte und Unternehmen allerdings sind nur 15% Fans oder Follower eines Unternehmens. Quelle: eCircle, 2011
    20. 20. Quelle: eCircle, 2011
    21. 21. Werden Informationen geteilt, wird eine große Reichweite erzeugt 31% der Nutzer von sozialen Netzwerken haben mehr als 100 Freunde oder Follower. Im Durchschnitt erreicht jede geteilte Nachricht 57 Personen. Diese Multiplikatoren erreichen Unternehmen allerdings nur, wenn Marke oder Produkt Teil der „privaten“ Kommunikation der Nutzer werden. Nutzer von sozialen Netzwerken wollen von Firmen aktiviert werden 46% der Fans und Followervon Unternehmen wünschen sich Aufrufe zu Mitmach-Aktionen. Diese können auf die Marke einzahlen. ABER Soziale Netzwerke werden von den Nutzern als „private Räume“ betrachtet. Gebuchte Werbung in sozialen Netzwerken wird von 55% der Teilnehmer als störend betrachtet. Quelle: eCircle, 2011
    22. 22. Und die Unternehmen?
    23. 23. Quelle: www.ethority.de Was würdest Du mit 15 Minuten Freizeit anstellen? Prozentsatz, der in Social Media aktiven Marken Prozentsatz der aktiven Marken Automotive <ul><li>30,4 </li></ul>Unterhaltungselektronik <ul><li>22,5 </li></ul>Internet Brands <ul><li>20,1 </li></ul>Mode Telekommunikation Reisen Bankwesen Haushaltselektronik Kosmetik Versicherung
    24. 24. Ausblick
    25. 25. Fachprozesse verändern sich… Steuerung Kunde Markt Partner Social Media Guideline Zentralorganisation / Filialorganisation Quelle: Detecon Recrui-ting Social Media Marketing Wikis Social Media Monitoring Multi Channel Bewer-tungs-portale Open Innovation Kunden-service Services Konzern -entwicklung Gesamtbank- Steuerung Risk Management Bilanzen / Steuern Controlling Revision HR Legal Marketing Kommunikation Einkauf Facility Management Produkt- entwicklung Vertrieb Kundenberatung Abwicklung Kunde IT
    26. 26. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit <ul><li>Anja Bonelli </li></ul><ul><li>Business Development Executive </li></ul><ul><li>Telenet GmbH Kommunikationssysteme </li></ul><ul><li>Erika-Mann-Str. 59 </li></ul><ul><li>80636 München </li></ul><ul><li>+49 89 36073-156 </li></ul><ul><li>+49 170 452 43 92 </li></ul><ul><li>a.bonelli@telenet.de </li></ul><ul><li>xing.com/profile/Anja_Bonelli • facebook.com/anja.bonelli </li></ul>

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