1. TELENET PRESSESCHAU
Zeitschrift "digital", Ausgabe September / Oktober 2011 Redakteur: Rochus Rademacher
Das Contact Center reagiert auf Social Media
Drei Viertel aller Unternehmen präferieren soziale Netzwerke, ebenso viele Kunden wünschen sich diesen Pfad ins Unternehmen. Firmen
müssen also Serviceprozesse um Social Media erweitern.
FOTO: TELNET
Telenet-Managerin
Anja Bonelli:
„Social-Media-
Dienste wandeln
sich von einem
Marketingkanal zu
einem integralen
Bestandteil der
Kundenkommuni-
kation.“
Für 72 Prozent aller Unternehmen in Deutschland und 74 Prozent Kanalisierung sozialer Kommunikation: Über eine GRAFIK: TELENET
weltweit ist eine effiziente Marketingstrategie ohne die Verwen- Klassifizierung erreichen Social-Network-Infos gezielt
dung sozialer Netzwerke undenkbar, hat Regus bei der Befragung die Experten im Contact Center.
von 17.000 Managern eruiert. „Besonders in Deutschland, wo
FOTO: REGUS
15 Prozent aller Nutzer sozialer Netzwerke entweder Fans oder Das Münchner Unternehmen propagiert mit der Lösung Telenet
Freunde einer Unternehmensseite sind, setzen immer mehr Un- SocialCom den konvergenten Support in Echtzeit: Basis sind das
ternehmen diesen Kanal ein, um die Loyalität vorhandener Kun- Monitoring der jeweiligen sozialen Netzwerke sowie die Auswer-
den zu stärken und neue Kunden zu gewinnen“, erläutert Michael tung und Klassifizierung der gesammelten Informationen. Die Michael Barth,
Barth, Deutschland-Geschäftsführer von Regus. Analyse für eine Kategorisierung und Priorisierung eines Postings Deutschland-
ist laut Bonelli mehrstufig aufgebaut: „Telenet SocialCom identifi- Geschäftsführer
Doch was machen mit den Kundenkontakten über twitter, fa- ziert die Sprache, klassifiziert die Stimmung und kategorisiert den von Regus: „In
cebook, Foren oder Blogs? Über Unified Communication lassen Inhalt.“ Anschließend würden die Informationen „automatisch Deutschland sind
sich neben Telefon, E-Mail und Fax auch Datenquellen wie den entsprechenden Geschäftsprozessen wie Kundendienst, Ver- 15 Prozent aller
Videoanruf, Chat oder Textbeiträge in Blogs, Foren und sozialen sand, Rechnungswesen oder Marketing“ zugeordnet. Besonders Nutzer sozialer
Netzen in eine Kontaktzentrale einpflegen. „Social-Media-Dienste wichtig ist laut Bonelli, dass dem jeweiligen Berater ein Rückka- Netzwerke ent-
wandeln sich immer mehr von einem Marketingkanal zu einem nal zum Kunden geöffnet wird: „So entsteht eine wechselseitige weder Fans oder
integralen Bestandteil der Kundenkommunikation“, prognostiziert Kommunikation – und zwar in dem vom Kunden bevorzugten Me- Freunde einer Un-
Anja Bonelli, Business Development Executive der Telenet GmbH dium.“ Das Reporting ist bei der On-Premise- oder Software-as- ternehmensseite.“
Kommunikationssysteme. a-Service-Lösung über Dashboards geregelt.