SatisfaccióN Al Cliente Y MedicióN De La Calidad

Satisfacción al cliente y
medición de la calidad.

Integrantes: Andrés Medel Prieto
Felipe Huaiquiche
Rodrigo Tranamil

ORGANIZACIÓN Y CONDUCTA
OCTUBRE DE 2007 EMPRESARIAL 1

“Es el cliente quien paga
nuestro salario. El Jefe sólo
los administra“
(Henry Ford)


“Lo más importante en este
negocio es aprender a percibir las
necesidades del cliente y tratar de
satisfacerla con éxito”
(Hebert massmann)


Tipos de clientes

Objetivo: conocer cuáles son los
diferentes tipos de
clientes que las empresas u
organizaciones necesitan clasificar
adecuadamente.


Tipo de clientes en la organización

Clasificación General
• Clientes Actuales: en aquellos que le hacen compras a la empresa
en forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Este tipo de
clientes es el que genera el volumen de ventas actual. (fuente actual de
ingresos)
• Clientes Potenciales: Son aquellos que no le realizan compras a la
empresa en la actualidad pero que son visualizados como “posibles”
clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar.
Aquí nacen dos objetivo:
1. Retener a los clientes actuales.
2. identificar a los clientes potenciales para convertirlos en
clientes actuales.

Tipos de clientes en la organización
Clasificación Específica

a) Los clientes actuales se dividen en cinco tipos de acuerdo a
ciertos parámetros:

1. Vigencia → Clientes Activos e Inactivos.
2. Frecuencia → Clientes de compra frecuente, promedio y
ocasionalmente.
3. Volumen de compras → Clientes de alto, promedio y bajo
volumen de compras.
4. Nivel de satisfacción → Clientes Complacidos, Satisfechos e
Insatisfechos.
5. Grados de influencia → Clientes Altamente Influyentes, de
Regular Influencia y de Influencia a Nivel Familiar


Tipos de clientes en la organización

b) Los clientes potenciales se dividen en 3 tipos:

1. Clientes Potenciales Según su Posible
Frecuencia de Compras → Clientes potenciales
de compra frecuente, habitual y ocasional.
2. Clientes Potenciales Según su Posible
Volumen de Compras → Clientes potenciales de
un alto, promedio y bajo volumen de compras
3. Clientes Potenciales Según su Grado de
Influencia → Clientes potenciales de influencia
alta, regular y familiar.

Satisfacción del cliente

Objetivo: cuáles son los beneficios de lograr
la satisfacción del cliente, cómo definirla, qué
elementos la componen y cuál es la fórmula
para determinar el nivel de satisfacción del
cliente.


Beneficios de lograr la satisfacción del
Cliente
Estos pueden ser resumidos en tres grandes beneficios:

1. Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a
comprar. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por
ende, la posibilidad de venderle el mismo u otros productos
adicionales en el futuro.

2. Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus
experiencias positivas con un producto o servicio. Por tanto, la
empresa obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente
satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

3. Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia.
Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar
(participación) en el mercado.


Beneficios de lograr la satisfacción del
Cliente
En síntesis, toda empresa que logre la
satisfacción del cliente obtendrá como
beneficios:
I. La lealtad del cliente que se traduce en
futuras ventas.
II. Difusión gratuita que se traduce en nuevos
clientes y una determinada participación
en el mercado.


Definición de "Satisfacción del Cliente"

Philip Kotler, define la satisfacción del
cliente como "el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el
rendimiento percibido de un producto o
servicio con sus expectativas"


Elementos que Conforman la Satisfacción
del Cliente:
Como se vio en la anterior definición, la
satisfacción del cliente está conformada por
tres elementos:
1. El Rendimiento Percibido: Se refiere al
desempeño que el cliente considera haber
obtenido luego de adquirir un producto o
servicio.


El rendimiento percibido tiene las
siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.

Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en
la realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en
el cliente.

Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser
determinado luego de una exhaustiva investigación que comienza y
termina en el "cliente".


2. Las Expectativas: son las "esperanzas" que los
clientes tienen por conseguir algo.
Las expectativas de los clientes se producen por el
efecto de una o más de éstas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los
beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes
de opinión (ej. artistas).
Promesas que ofrecen los competidores.


3. Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada
la compra o adquisición de un producto o servicio,
los clientes experimentan uno de éstos tres
niveles de satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño
percibido del producto no alcanza las expectativas del
cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño
percibido del producto coincide con las expectativas del
cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño
percibido excede a las expectativas del cliente.


Fórmula para Determinar el Nivel de
Satisfacción del Cliente:
Para darle una aplicación práctica a todo lo
visto anteriormente, se puede utilizar la
siguiente fórmula:
Rendimiento Percibido - Expectativas = Nivel de Satisfacción

Observación: para aplicarla, se necesita
primero obtener mediante una investigación
de mercado: el rendimiento percibido y las
expectativas que tenía el cliente antes de la
compra.

Luego, se le asigna un valor a los resultados obtenidos, por ejemplo,
para el rendimiento percibido se puede utilizar los siguientes
parámetros:
• Excelente = 10 - Bueno = 7 - Regular = 5 - Malo = 3
En el caso de las expectativas se pueden utilizar los siguientes valores:
• Expectativas Elevadas = 3
• Expectativas Moderadas = 2
• Expectativas Bajas = 1
Para el nivel de satisfacción se puede utilizar la siguiente escala:
• Complacido: De 8 a 10
• Satisfecho: de 5 a 7
• Insatisfecho: Igual o Menor a 4
Finalmente, se aplica la fórmula. Por ejemplo: Si la investigación de
mercado ha dado como resultado que el rendimiento percibido ha
sido "bueno" (valor: 7), pero que las expectativas que tenían los
clientes eran muy "elevadas" (Valor: 3), se realiza la siguiente
operación:
7-3=4
Lo que significa que el cliente está: INSATISFECHO

Captación de Nuevos Clientes

Objetivo: analizar cuál es el costo que
puede implicar la captación de nuevos
clientes y en qué consiste el proceso
para hacerlo.


CAPTACION DE NUEVOS
CLIENTES

Las ventas provienen de dos grupos:
- Clientes Actuales
- Clientes Nuevos

CAPTAR NUEVOS CLIENTES!!!


COSTO DE CAPTAR NUEVOS
CLIENTES
Según los autores Kotler, Cámara, Grande y
Cruz (en su libro, Dirección de Marketing,
Edición del Milenio), las empresas que
intentan aumentar sus ventas y beneficios
tienen que emplear un tiempo y unos
recursos considerables para lograr nuevos
clientes.


PROCESO PARA LA CAPTACION
DE NUEVOS CLIENTES
Cada cliente necesita un proceso distinto.
Cuatro pasos para la captación de nuevos
clientes:
- Identificación de clientes potenciales
- Clasificación de clientes potenciales
- Conversión de “candidatos a clientes” en
clientes de primera compra
- Conversión de clientes de primera compra en
clientes reiterativos


PASO 1: IDENTIFICACION DE
CLIENTES POTENCIALES

Investigación de Mercados
Recolección de Sugerencias de Clientes
Actuales
Revisiones Regulares de Publicaciones
Nacionales y Locales
Creación de Interés


PASO 2: CLASIFICACION DE LOS
CLIENTES POTENCIALES

Candidatos a Clientes: -Fuerte interés
-Capacidad económica
-Autoridad

Candidatos desechados o en pausa


PASO 3: CONVERSION DE
“CANDIDATOS A CLIENTES” EN
CLIENTES DE PRIMERA COMPRA
Es recomendable que la fuerza de ventas
trabaje, primero, investigando todo lo
necesario para conocer todo lo que puedan
acerca de las personas, cuáles son sus
intereses, actividades y hábitos


PASO 4: CONVERSION DE CLIENTES
DE PRIMERA COMPRA EN
CLIENTES REITERATIVOS

Esto se puede lograr realizando algunas
tareas de fidelización de clientes:
- Brindar Servicios Posventa
- Conocer al Cliente


CLIENTES Y CALIDAD

Atención al cliente : Trato

Servicio al cliente : Disposición para servir
a otros


ATENCION DE CALIDAD

Habilidades Personales:
- Amabilidad
- Respeto
- Sinceridad
- Cortesía
- Transparencia


SERVICIO DE CALIDAD

Habilidades Técnicas:
- Rapidez
- Eficiencia
- Eficacia
- Manejo de información


ESQUEMA SINTETICO
Servicio al
Atención al cliente
cliente

Trato: Disposición para
Comunicación servir

Habilidades Habilidades
Personales Técnicas

Calidad en la atención y
servicio al cliente

Satisfacción de Satisfacción de
expectativas necesidades

Excelencia en la atención
y servicio al cliente


BENEFICIOS

Mayor lealtad de los consumidores, clientes y
usuarios.
Mejor imagen y reputación de la empresa
Menores gastos en actividades de marketing
(publicidad, promoción de ventas y similares)
Más clientes nuevos captados a través de la
comunicación boca-a-boca, las referencias
de los clientes satisfechos, etcétera.


Métodos para medir la
satisfacción del cliente

Objetivo: presentar algunos métodos
existentes para realizar un seguimiento
efectivo a la satisfacción del cliente.


Buzón de Sugerencias

Los Pro Los Contra
Bajos costos
Rapidez de la implementación La Participación (Tipo de la Muestra )
Sencillez

El Panel
Los Pro Los Contra
La Evolución de las apreciaciones de Costos monetarios
los Clientes Tiempo (Resultados)


Encuestas

Los Pro Los Contra
El Valor de la Información Sus costos Tiempo y Dinero

Compradores Espías
Los Pro Los Contra

Bajo costo Poca representatividad con los
clientes


Análisis de Clientes “Perdidos”

Los Pro Los Contra
La Muestra son los “EX- Poseer el directorio de los clientes
CLIENTES” antiguos

Dan a conocer las principales
razones del alejamientos
Decepciones o insatisfacciones


Valor: ¿Cómo lo percibe el
cliente?

El motivo: se dice que los clientes han evolucionado, no
buscan únicamente el precio más bajo o la buena
calidad de un producto o servicio. En la actualidad, ellos
buscan y premian a quienes les entreguen "valor" por su
compra o adquisición.


Satisfacción: El Valor

¿Cómo hacen las personas para tomar las
decisiones de compra?


¿Como Perciben los Clientes el Valor
de un Producto o servicio?
“Valor a cambio de Utilidad”
Philip Kotler


El Valor :Su importancia y la forma de
Utilizarla como Herramienta

Para el cliente “El valor es mucho mas que
la cantidad de dinero cobrada por un
producto”

Existen Empresas que consideran el valor
percibido como variable al fijar sus precios.


Las Empresas que pretendan alcanzar el éxito
en sus mercados, y que no solo sobrevivan en
estos; requieren de una filosofía empresarial
clara y decisiva con respecto al VALOR
Superior a sus clientes; no es fácil…
Requiere un cambio de mentalidad que
permita visualizar dos principios
fundamentales

El buen conocimientos de habitad.
Establecer vínculos fraternos con sus aliados


GRACIAS


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