Germán García, Experto Nacional Congreso Andesco de Servicios Públicos y TIC 14º Nacional y 5º Internacional, Cartagena Colombia, Junio 27, 28 y 29 de 2012

1. Gestión de Calidad y Atención al Cliente
Germán A. García G.
Gestión de Calidad y Atención al Cliente
Director General

2. La Sociedad del Conocimiento
Base para
Sobrevivir 70-80 Ayer Hoy Mañana
Funcionalidad Gestión
Calidad Innovación
y costo de Clientes
Base de
Diferenciación
Tiempo
Organización
Calidad Flexibilidad Innovación
Innovadora
Servicio
Gestión de Calidad y Atención al Cliente

3. Calidad
Seguridad /
Inocuidad
Es el conjunto de
propiedades o
características de un Precio Oportunidad
producto o servicio que le
confieren habilidad para
satisfacer necesidades CALIDAD
explicitas o implícitas
Requisitos
Servicio
Técnicos
Gestión de Calidad y Atención al Cliente

4. Gestión de Calidad - Innovación
Crecimiento
Explotación de ventajas Innovación
competitivas
Conocimiento
Predicción y resolución de
problemas
Información
Avances técnicos/tecnológicos
Evaluación del sistema
Evolución del mercado
Datos
Sistema de producción Requerimientos del cliente
Gestión de Calidad y Atención al Cliente

5. Atención al Cliente
Sugerencias
Solicitudes/trámites
Problemas
Empresa Cliente
Información
Rendición de cuentas
Mejoramiento de producto
Gestión de Calidad y Atención al Cliente

6. Clientes - Stakeholders
Clientes: Bienes y/o
Mantener Gestionar
Servicios
Capacidad de influencia
Satisfechos de Cerca
Monitorear Stakeholders:
con el Mantener
mínimo informado
Bienes, Servicios y/o
esfuerzo Información.
Interés en el desempeño de la empresa
Gestión de Calidad y Atención al Cliente

7. Medición de la Satisfacción del Cliente
Insatisfechos Satisfechos Fidelizados
Clientes
Grupos Focales, Mejoramiento Continuo en
Retroalimentación la relación con los clientes
Clientes
Encuestas de Prevención de problemas
Percepción con los clientes
Clientes
Identificación de
Peticiones, Quejas y
problemas con los clientes
Reclamos
Voz a voz Las PQR’s no miden la satisfacción del
cliente.
Gestión de Calidad y Atención al Cliente

8. Gestión de Clientes
Desarrollo de
Producto
Cliente
Información a
petición
Generación
de
Producto Información
Gestión de Calidad y Atención al Cliente

9. Gestión del Ciclo de Servicio
Fiabilidad
Capacidad de respuesta
Accesibilidad
Profesionalidad Información y Cotización
Credibilidad seguimiento
Conocimiento y comprensión del cliente
Resultados
Servicio
Compra
post venta
Prestación
del
Servicio
Gestión de Calidad y Atención al Cliente

10. www.gestionarte.org
Muchas Gracias
Gestión de Calidad informacion@gestionarte.org
y Atencón al Cliente
Nombre del expositor
Gestión de Calidad y Atención al Cliente
Cargo del expositor