2. 1.3. Análisis Cliente actual - Búsqueda de información en medios sociales, blogs, wikis, newsletter, RSS... - Búsqueda de opiniones de otros usuarios en redes sociales y foros, para envíos importantes. - Comparativa de precios en servicios como: mensajerialowcost..es o enviosimple.com - Búsqueda de promociones específicas, cupones... - Búsqueda de información en tiempo real en cuanto al estado de su pedido (tracking y confirmación de entrega) - Participar en las redes sociales y foros del sitio donde se haya hecho la compra. Compartir sensación durante el servicio - Relatar la experiencias de usuario, tanto si ha sido negativa como si ha sido positiva - Evaluar experiencia y servicio en foros, redes sociales, etc Divulgar experiencias Informarse y opinar Documentarse, conversar, evaluar, asegurarse El acto de consumo, se vuelve público. La relación entre compañía y cliente se va creando, antes, durante y después de la transacción de forma mucho más sencilla que antes. Fuente:: Rastreo realizado en foros y blogs profesionales y personales en Abril 2011 Previa a la compra Durante el servicio Después de la compra

3. 3. Plan de acción Enfoque La forma en la que impactamos con los usuarios está cambiando y hemos de trabajar en tres enfoques distintos, pensando en cómo hacer llegar nuestro mensaje a los usuarios en el medio plazo. Medios Propios Medios Pagados Medios Ganados Impacto inicial Engagement Recuerdo Recomendación Nivel Bajo Nivel Alto

4. Social Commerce: los medios sociales se configuran como una oportunidad a explorar para la posibilidades de captación y transacción comercial a través de medios sociales. En cualquier caso, el peso de la captación comercial se realizará a través de medios online “convencionales”: mailings, SEM y SEO, que veremos en el apartado del plan de acción. 2.3. El consumidor social Ventas lead generation channel SMO social shopping integration customer experience & support Social Commerce

5. La optimización de medios sociales tiene que ver con las técnicas destinadas a facilitar la propagación de los contenidos en la web 2.0. y para que los usuarios de nuestra web lleguen a otros nodos de nuestra presencia. Acciones a realizar. 2.3. El consumidor social Ventas. Generación leads. Channel SMO

6. Social Platforms: Facebook stores Room Mate

7. Atención al Cliente: tendencia Atención Cliente

8. Lead generation: Social Media (geoloc) Starbucks - Foursquare specials

9. Marketing en Medios Sociales Web (medio propio Los medios sociales ayudan a la conversión La analítica se convierte en online, no en web. La importancia de atraer tráfico a la web decrece si podemos realizar la conversión en otra plataforma Social Media Análitica Web Diseño Orientado Accesibilidad Usabilidad Análitica Web Conversión Web Interacción Conversión SM Dispersión contenido Análitica Online Éxito Online SM Propios (medios ajenos) Conversión Offline Social Media SEO Atraer Tráfico Web SEM Social Media Análitica Web

10. Reto organizativo CORPORATIVO PAÍSES HOTELES En función de resultados prueba Piloto. Marca: posicionamiento y engagement global Comunicación global de producto. Promociones globales Conversación global Marca: posicionamiento y engagement local por idioma. Comunicación local de producto (hotel) Promociones locales Engagement local Piloto Hoteles : Integración SM

11. @salvadorsuarez territoriocreativo.es • territoriocreativo.es/blog • 91 447 50 87