Apresentação realizada no Seminário "Descubra os Segredos da Inovação e Comunicação na Era Digital", realizado no ISCAP - Instituto Superior de Contabilidade e Administração do Porto, em 14 de setembro de 2013.

1. Álvaro Rocha
AISTI & Universidade Europeia
amrrocha@gmail.com
Boas Práticas na
Comunicação Baseada
na Web

2. 2
Enquadramento / Justificação
• Boas Práticas Qualidade;
• As pessoas procuram qualidade em cada
artefacto que criam;
• Sítios Web são um artefacto estratégico da
Sociedade da Informação;
• Complementam, substituem e ampliam os
serviços das organizações;
• Implicações na competitividade.

3. Dimensões da Qualidade de Sítios Web
Qualidade
de Sítios
Web
Qualidade de
Conteúdos
Qualidade de
Serviços
Qualidade
Técnica
3
Não conhecemos
modelos nem
metodologias de
avaliação que integrem
abrangentemente estas
três dimensões

4. Qualidade de Conteúdos
Fonte Categorias Atributos
Wang & Strong (1996) 4 15
Dedeke (2000) 11
Eppler & Muenz-enma-yer (2002) 14
Klein (2002) 7
Liu & Huang (2005) 10
ISO/IEC 25012 (2008) 3 15
Moraga et al. (2009) 4 42
Khandary (2010) 22
…
4
Alguma investigação…

5. Modelo de Wang & Strong (1996)
5
Qualidade
de
Conteúdos
Intrínseca
Credibilidade
Exactidão
Objectividade
Reputação
Contextual
Valor acrescentado
Relevância
Oportunidade
Completude
Adequada quantidade de
dados
Representacional
Interpretabilidade
Facilidade de
entendimento
Consistência
representacional
Representação concisa
Acessibilidade
Acessibilidade
Segurança de acesso

6. Modelo da ISO/IEC 25012 (12-2008)
Qualidade
de
Conteúdos
Inerentes
Exactidão
Completude
Consistência
Credibilidade
Actualidade
Inerentes e
dependentes do
sistema
Acessibilidade
Conformidade
Confidencialidade
Eficiência
Precisão
Rastreabilidade
Compreensibilidade
Dependentes do
sistema
Disponibilidade
Portabilidade
Recuperabilidade
6

7. 7
Modelo de
Moraga (2009)

8. Qualidade de Serviços
Fonte Categorias Atributos
Barnes & Vidgen (2002) 3 22
Wolfinbarger & Gilly (2003) 8 82
Munhurrum & Naidoo (2005) 6 15
Parasuraman, Zeithaml & Malhotra (2005) 7 33
Eriksson, Friman & Norman (2007) 4 23
Li, Liu & Suomi (2007) 10 26
Long & McMellon (2007) 7 53
Mohanty, Seth & Mukadam (2007) 19 101
Li & Suomi (2009) 8 38
…
8
Alguma investigação…

9. Modelo de Parasuraman et al. (2005)
9
Qualidade
de
Serviços
E-S- QUAL
Eficiência Cumprimento
Disponibilidade
do sistema
Privacidade
E-RecS-QUAL
Receptividade Compensação Contacto

10. Qualidade Técnica
Fonte Categorias Atributos
Olsina (2000) 4 79
ISO/IEC 9126 (2001) 6 21
Rocha (2003) 10 21
Santos, Oliveira & Amaral (2003) 5 34
Obeso (2004) 7 25
Reis (2004) 4 79
ISO 9241 (2008) 3 7
Machado e Rocha (2008) 4 74
ISO/IEC 25010 (2011) 8 29
…
10
Muita investigação…

11. Qualidade Técnica - Normas
ISO/IEC 9126 (1991)
ISO/IEC 9126 (2001) & ISO/IEC
14598 (2001)
ISO/IEC 25010 (2011)
11
Abrangentes…
ISO/IEC 9241 (2008)
Estreitas...

12. 12
Qualidade de
Produto de
Software
Aptidão
funcional
Adequação
funcional
Exactidão
Confiabilidade
Maturidade
Disponibilidade
Tolerância a falhas
Recuperabilidade
Eficiência de
desempenho
Comportamento de
tempo
Utilização de
recursos
Usabilidade
Inteligibilidade
Facilidade de uso
Protecção de erros
do utilizador
Estética da
interface do
utilizador
Aprendizibilidade
Acessibilidade
Segurança
Confidencialidade
Integridade
Não-repúdio
Responsabilização
Autenticidade
Compatibilidade
Co-existência
Interoperabilidade
Manutenibilidade
Modularidade
Reutilização
Analisabilidade
Modificabilidade
Testabilidade
Portabilidade
Adaptabilidade
Instalabilidade
Substituibilidade
ISO/IEC 25010 (2011)

13. 13
Fonte: Olsina 2000
Exemplos de estruturas para
medição da qualidade técnica

14. Processo de Avaliação
Seleccionar
domínio
Definir
objectivos
Seleccionar ou
criar métrica
Aplicar
métrica
Analisar
resultados
Elencar
recomendações
14

15. Exemplo de avaliação da qualidade de conteúdos
ID Título Director Ano
estreia
Novas
versões
Ano
última
versão
1 Casablanca Weir 1942 3 1940
2 Clube dos Poetas
Mortos
Curtiz 1989 0 Nulo
3 Harry Potter e o
Prisioneiro de Azaban
Alfonso
Cuarón
2004 0 Nulo
4 101 dálmatas Nulo 1961 0 1999
15
Erro de escrita
que afecta a
Exactidão
Troca de directores
afecta Exactidão
A ausência de
valor é um
problema de
Completude
Valor não verdadeiro,
porque o filme já tem
outras versões. Afecta a
Actualidade
Deveria ser nulo
porque novas
versões está a
“0”. Afecta a
Consistência
Este ano não
pode ser inferior
ao ano de
estreia. Afecta a
Consistência

16. 16
Avaliação da Qualidade de Conteúdos
• Normalmente assenta em questionários de escala
de Likert aplicados a utilizadores, peritos do
domínio e linguistas
• Exemplo: Classifique a qualidade dos conteúdos entre 1 e 5 (1-Muito baixa;
2-Baixa; 3-Moderada; 4-Alta; 5-Muito alta) para os seguintes atributos.
Atributos 1 2 3 4 5
Exactidão x
Completude x
Consistência x
Credibilidade x
Actualidade X
…

17. Certificação da Qualidade de Conteúdos
17

18. 18
Avaliação da Qualidade de Serviços
• Normalmente assenta em questionários de escala
de Likert aplicados a utilizadores.
• Exemplo: Classifique a qualidade dos serviços entre 1 e 5 (1-Discordo
totalmente; 2-Discordo parcialmente; 3-Indiferente; 4-Concordo parcialmente;
5-Concordo totalmente) para os seguintes atributos.
Atributos 1 2 3 4 5
Satisfaz as encomendas quando prometido x
Proporciona-me opções convenientes para a
devolução de itens
x
Compensa-me por problemas que cria x
Tem representantes disponíveis online para
assistência aos clientes.
x
…

19. 19
Exemplo de avaliação da qualidade de serviços

20. 20
Exemplo de avaliação da qualidade técnica

21. Modelo de qualidade advogado…
21
Qualidade de
Sítio Web
Dimensão
Conteúdos
Car 1
Sub 1.1
…
Sub 1.2
Atr
1.2.1
Atr
1.2.2
Sub 1.3
…
Car 2
Sub
2.1
…
Sub 2.2
…
Dimensão
Serviços
Car 1
Atr 1.1
Car 2
Atr 2.1 Atr 2.2
Dimensão
Técnica
Car 1
Sub 1.1
Sub
1.1.1
Atr
1.1.1.1
Atr
1.1.1.2
Sub
1.1.2
…
Sub 1.2
Atr
1.2.1
Atr
1.2.2

22. 22
Notas finais…
• A comunicação baseada na Web assenta em
Sítios;
• A qualidade de Sítios Web é de importância
estratégica;
• É tridimensional;
• Metodologias devem integrar três dimensões e
proporcionar adaptação ao sector de actividade
visado assim como às perspectivas de avaliação.

23. Álvaro Rocha
AISTI & Universidade Europeia
amrrocha@gmail.com