1. PROGRAMA DE CAPACITACIÓN A BIBLIOTECAS COMUNITARIAS DE BOGOTÁ
FICHA TECNICA MODULO 2
1. TEMA
PREGUNTAS RESPECTO A LA NECESIDAD DE INFORMACIÓN
¡INDAGUE!
IDENTIFICANDO LA NECESIDAD DE INFORMACIÓN A TRAVÉS DE LA PREGUNTA
2. OBJETIVO GENERAL
Identificar y delimitar la Necesidad de Información del usuario a través de la pregunta
para lograr orientar su búsqueda
3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Fortalecer la comunicación con los usuarios de información para mostrar confianza
en el momento de manifestar su necesidad de información.
Identificar el comportamiento informacional del usuario para lograr percibir
detalladamente su necesidad.
Conocer como manifiesta la necesidad de información el usuario con el fin de
descubrir que es lo que busca.
4. COMPETENCIAS A DESARROLLAR
a. Conocimientos
Después de conceptualizar acerca de la necesidad de información en el primer modulo y
lograr conocer un poco de la comunidad y sus usuarios de información, el siguiente paso
es identificar de que manera estos usuarios manifiestan sus necesidades de información y
cuál es su comportamiento informacional, para lo cual es importante tener en cuenta
algunos aspectos importantes tales como:
1. Comunicación y capacidad de escucha: este tema se abordará con el fin de
responder a una pregunta utilizando el mismo lenguaje que el usuario y no un
lenguaje técnico.
2. Comportamiento informacional: es importante tener conocimiento de cuál es el
proceso de información del usuario teniendo en cuenta aspectos emocionales y
cognitivos, se busca percibir la forma en que el usuario manifiesta su necesidad.
3. Clarificar la necesidad de información: cuales son las preguntas que el bibliotecario
debe realizar para lograr delimitar la necesidad del usuario de modo que pueda
identificarla claramente.
De esta manera los anteriores temas hacen parte del contenido teórico que se abordaran
en el módulo No. 2
b. Habilidades

2. Los participantes estarán en la capacidad de percibir la información, dar análisis y síntesis,
para delimitar las consultas de información de cada uno de sus usuarios mediante una
buena comunicación, debe contar con habilidad para relacionarse con la comunidad,
conocer sus comportamientos y a su vez saber manejar cada situación que se presente.
c. Actitudes
Es necesario que la persona encargada muestre objetividad, una personalidad afable que
permita relacionarse con todos sus usuarios, paciencia, creatividad. También es
importante inculcar a cada uno de los participantes un interés en cubrir esa necesidad de
información sin juzgar su consulta, sino actuar de una forma que le permita al usuario
tener esa confianza de indagar el tema que necesita.
5. METODOLOGÍA
a. Exploración de conocimientos previos del grupo (posteriores a su
experiencia directa)
En este punto no se trabajará al inicio del módulo porque nos parece pertinente
socializarlo en el transcurso de la conceptualización y actividades de los temas
b. Conceptualización del tema
Este módulo se desarrollará bajo la presentación en prezi y videos alusivos al tema, se
seguirá trabajando cada tema con su actividad con el fin que cada asistente se apropie de
los temas más fácilmente. Los temas que se presentaran en este segundo módulo son:
1. Comunicación y capacidad de escucha
a. Elementos que intervienen en un proceso de comunicación
b. Comunicación asertiva
c. El Lenguaje
Funciones del lenguaje
d. Servicio al usuario
2. Comportamiento informacional
a. Manifestación de la necesidad por parte del usuario
b. Clarificar la necesidad de información del usuario
5.3. Vivencia práctica
En el transcurso de la capacitación se irá conceptualizando acerca de los temas y a su vez
se trabajará una actividad con el fin de ir desarrollando la práctica de cada tema del
módulo 2, también se presentarán videos alusivos a cada uno de los conceptos teóricos
que refuercen la apropiación de los conocimientos que deben ir aplicando en sus

3. bibliotecas.
Es importante señalar que en el transcurso de cada actividad es necesario incluir los
espacios de socialización para continuar conociendo las experiencias de cada participante
en sus bibliotecas, en este módulo se desarrollarán tres temas de los cuales saldrán
subtemas que servirán para el desempeño de los participantes a la hora de percibir la
necesidad de información de sus usuarios, se realizarán tres actividades alusivas a los
temas macro que representen lo que deben y no deben hacer en el momento de prestar
un servicio a los usuarios de las bibliotecas comunitarias.
5.4. Evaluación de aprendizaje a partir de la vivencia práctica de los asistentes
En cada una de las actividades se pretende fortalecer los conceptos teóricos presentados
en este módulo y también identificar cada una de las experiencias vividas con sus
usuarios, con el fin de asemejar estas prácticas con la realidad y saber cómo actuar ante
nuevas situaciones o ante condiciones similares, estas prácticas ayudarán a evaluar a los
asistentes de manera que se pueda evidenciar si los conceptos expuestos fueron claros a
la hora de su desempeño en recibir una necesidad de información.
Desde luego también es importante realizar una evaluación a los conceptos teóricos y las
actividades propuestas en el módulo, con el fin de recibir las sugerencias para afianzar las
futuras actividades en los demás temas.
6. CONTENIDO TEÓRICO
INTRODUCCIÓN
1. Comunicación y capacidad de escucha
La comunicación es el proceso más importante de la interacción del ser humano. Es el
intercambio de ideas, sentimientos y experiencias que han ido moldeando las actitudes,
conocimientos, sentimientos y conductas ante la vida.1
1.1. Elementos que intervienen en un proceso de comunicación
EL EMISOR O TRANSMISOR.
Es quien envía el mensaje a otra parte, en el caso en el momento de transmitir una
necesidad de información es el usuario.
CODIFICACION.
Es el proceso por el que una idea adquiere una forma simbólica, como en palabras,
graficas u otro tipo de código, con el fin de dar a conocer el mensaje. En estos casos se
1
COMUNICACIÓN
Y
ASERTIVIDAD.
[En
línea]
Disponible
en:
http://www.cgeson.gob.mx/documentos/cursos%20de%20capacitacion/Curso%20de%20Comunicación%20y
%20Asertividad.pdf [citado el 8 de septiembre de 2013]

4. puede dar en letras, señas para los sordomudos, clave morse y demás gestos de
comunicación.
MENSAJE.
Es la serie de símbolos y códigos que el emisor comunica.
MEDIOS.
Son los canales de comunicación que pueden llegar a ser utilizados para hacer llegar el
mensaje del emisor al receptor, en este caso puede ser la emisora comunitaria.
DECODIFICADOR.
Es el proceso en el cual el receptor le da un significado al mensaje del emisor, el
transmisor envía un mensaje queriendo que de tal manera se comprenda así como fue
transmitido, sin embargo la comprensión puede ser diferente y el receptor es quien le da
ese significado.
RECEPTOR.
Es quien recibe el mensaje enviado por el emisor, en este caso la persona encargada de la
biblioteca.
RESPUESTA.
Son las reacciones del receptor después de recibir el mensaje.
RETROALIMENTACION.
Es la parte de la respuesta del receptor, que se envía de regreso al transmisor
RUIDO.
Es la disposición, inesperada durante el proceso de comunicación que da como resultado

5. que el receptor capte un mensaje distinto.
2
1.2. Comunicación asertiva
Cuando se comunica asertivamente, se está dando a entender clara y concretamente un
punto de vista y lo que se quiere lograr. El mensaje transmitido debe poder ser
interpretado tal y como queremos que sea interpretado.
1.3. El lenguaje
Existen disciplinas en las que la actividad profesional genera conocimientos empíricos y
utiliza un lenguaje muy ambiguo para expresarlos, lenguaje que además predomina en los
ámbitos profesionales. Es importante tener presente que la comunicación por medio del
lenguaje especializado requiere de códigos que deberían ser conocidos previamente tanto
por el receptor como por el emisor.3 El lenguaje viene siendo aquellos códigos que el
emisor envía al receptor con el fin de que sea captado dicho mensaje, pero es importante
que este mensaje sea transmitido de manera que los dos personajes manejen un lenguaje
común o básico y no un lenguaje especializado donde la comunicación se pueda perder.
1.3.1. Funciones del lenguaje
Se denominan funciones del lenguaje aquellas expresiones del mismo que pueden
trasmitir las actitudes del emisor (del hablante, en la comunicación oral y del escritor, en
la comunicación escrita) frente al proceso comunicativo. 4
2
COMUNICACIONES. Elementos de la comunicación. [En línea] http://comunicacionesifb.blogspot.com/2011/04/elementosde-la-comunicacion.html [citado el 8 de septiembre de 2013]
3
LAFUENTE LOPEZ, Ramiro. El estudio del lenguaje de la bibliotecología y disciplinas afines. Investigación bibliotecológica
v. 14 n. 29 jul/dic 2000. P. 1. [En línea] http://www.revistas.unam.mx/index.php/ibi/article/view/3948 [citado el 8 de
septiembre de 2013].
4
PROFESOR
EN
LÍNEA.
Funciones
del
lenguaje.
[En
línea]
http://www.profesorenlinea.cl/castellano/LenguajeFunciones.htm [citado el 8 de septiembre de 2013].

6. El lenguaje tiene seis funciones: Empleamos el lenguaje para comunicarnos. De esta
manera, cada vez que nos comunicamos realizamos diferentes funciones como expresar
nuestras emociones, solicitar algo, informar, instruir, motivar, etc. A continuación se
relacionan estas funciones5:
Servicio al usuario:
Para prestar un buen servicio al usuario es importante tener en cuenta diferentes
elementos, como es el espacio en la biblioteca, el poder tener un ambiente agradable y
acorde para poder realizar algún trabajo o una lectura. Por otra parte Bertrand Calenge6
opina que los servicios de información en la biblioteca están relacionados con las
actividades desarrolladas para acoger al usuario y por las que se plantean para orientarle
en el espacio, en las técnicas bibliotecarias y en el uso de la colección. Las bibliotecas
cumplen la función de prestar un servicio de información, también es importante revisar
las características del personal que los atiende y que la infraestructura este en su correcto
funcionamiento.
2. Comportamiento informacional
5
LEER Y CREAR. Funciones del lenguaje. [En línea] http://leerycrear.wikispaces.com/FUNCIONES+DEL+LENGUAJE
[Citado el 8 de septiembre de 2013]
6
HERRERA MORILLAS, José L y PÉREZ PULIDO, Margarita. Servicios bibliotecarios: referencia, consulta en sala y
préstamo. Introducción a la Biblioteconomía. Manual del alumno universitario. P. 3 [En línea]
http://eprints.rclis.org/15450/7/Servicios-Tema-6.pdf [citado el 8 de septiembre de 2013].

7. “la manifestación de las necesidades de información que tiene una persona se observará
en el comportamiento que presente ésta”.7
Mente y habla; cuerpo; y acción8
2.1. Manifestación de las necesidades de información a través de la pregunta
En el momento de manifestar la necesidad de información, las preguntas que los usuarios
realizan pueden ser de diferentes tipos. A continuación se relacionan algunos autores que
han establecido categorías de las preguntas de información que se presentan en las
bibliotecas.
AUTOR
Josefa E
Boop
Grogan
Sobre condiciones de Información:
el Preguntas
admisión
en
la usuario pregunta al administrativas y de
biblioteca, préstamo, personal referencista orientación: se trataría
PREGUNTAS
uso de formularios, y, cuestiones variadas de cuestiones sobre la
en
general,
la con la intención de propia
biblioteca,
conducta a seguir y la obtener
una como el horario, el
manera de formular información.
Las uso de determinados
con corrección las preguntas
pueden servicios,
la
demandas
ser: de respuesta
localización de las
rápida,
consultas secciones, etc.
bibliográficas,
solicitudes
de
préstamo
interbibliotecario, etc.
Sobre el manejo de formación:
las Preguntas
de
los catálogos
consultas
tendrían autor/título:
los
como
finalidad usuarios
preguntan
aprender a manejar por
si
una
técnicas
determinada obra está
o
productos en la biblioteca.
bibliotecarios, o bien
a
utilizar
determinados
documentos, bases de
datos, etc.
Sobre el uso de las Orientación: selección Preguntas factuales: el
materiales
de
fondos, usuario
necesita
bibliográficos
recomendación
de conocer un dato o un
7
CALVA GONZÁLEZ, Juan José. Surgimiento y manifestación de las necesidades de información en los investigadores.
Investigación Bibliotecológica v. 9 no. 19 julio/diciembre 1995. P. 3. [En línea] http://www.ejournal.unam.mx/ibi/vol0919/IBI000901903.pdf [Citado el 25 de agosto de 2013]
8
O'DONNELL, Pacho. Teoría y técnica de la terapia grupal. Buenos Aires, 1974. P 40.

8. Sobre
datos
concretos
que
necesita
conocer,
pertenecientes a las
más diversas materias
Sobre lecturas que
debe
o
quiere
realizar, sean para el
estudio de un tema
de su interés, para el
aumento de sus
conocimientos, o de
carácter formativo y
recreativo.
Sobre la forma de
realizar
tareas
intelectuales:
búsqueda de datos,
investigaciones
o
tareas
bibliográficas”
obras, etc., es decir, hecho
ayudar al usuario a
elegir documentos de
su interés.
Preguntas
sobre
determinadas
materias: la consulta
se centra en qué
documentos posee la
biblioteca sobre un
tema de interés para
el usuario.
Preguntas mutables:
se denominan así las
cuestiones planteadas
cuando el usuario no
sabe exactamente lo
que necesita, por lo
que la pregunta irá
transformándose
o
delimitándose
a
medida
que
el
personal
ofrezca
documentos
o
respuestas.
Preguntas
de
investigación:
demandas
especializadas
que
requieren
una
búsqueda exhaustiva
para
poder
ser
resueltas
convenientemente.
Otras
preguntas:
preguntas
inconsistentes,
ilógicas, absurdas, etc.
Los usuarios pueden
plantear preguntas a
las cuales es imposible
responder,
aún
contando con una

9. buena colección de
referencia, ya sea por
el contenido de la
consulta o porque la
pregunta no tiene una
respuesta sencilla.
Preguntas
sin
respuesta: a pesar de
que el servicio de
referencia
debe
intentar contestar a
todas las consultas
que se formulen a
veces no es posible
resolverlas, ya sea por
el carácter de la
propia pregunta o
porque no se poseen
fuentes
de
información
para
responderlas.
2.2. Determinar la necesidad de información
En el momento que el usuario formula su pregunta y el bibliotecario la contesta, es
fundamental tener en cuenta los siguientes elementos:
 Identificación del usuario: por si es necesario ponerse en contacto con el mismo
para aclarar algún aspecto de la consulta o para cualquier otra cuestión.
 Datos temáticos: tema principal de la consulta y aspectos relacionados.
2.3. Recepción de la consulta
La mejor manera de recoger las consultas es mediante la conversación entre el
bibliotecario y el usuario, con el fin de delimitar y clarificar las necesidades de
información, es importante que el bibliotecario vaya tomando nota de los temas de
interés del usuario para que la respuesta se ajuste a su necesidad. A continuación se
relacionan las preguntas principales según Antonio Merlo9 a la hora de delimitar la
pregunta de información:
9
MERLO VEGA, José Antonio. El servicio bibliotecario de referencia. Anales de documentación. N.º 3, 2000, P. 100. [En
línea]
https://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&sqi=2&ved=0CCwQFjAA&url=http%3A%2F%2Fr

10. - Tema principal de la búsqueda y tema relacionados con el mismo. El tema debe ser
delimitado al máximo, excluyendo todos aquellos sobre los que el usuario no muestre
interés. Es muy común que el usuario no tenga una idea clara acerca de qué es lo que le
interesa y qué no, por lo que el personal debe hacer todas las preguntas necesarias hasta
que la consulta esté perfectamente especificada.
- Información que ya conoce el usuario. Es importante saber qué datos, obras o autores ha
manejado el usuario, ya que de lo contrario la biblioteca podría darle información
redundante.
- Objeto de la demanda. Saber para qué quiere el usuario la información será útil para
determinar el grado de especialización y en qué fuentes se realizará la búsqueda.
- Profundidad o nivel de la información. Hay que preguntar qué tipo de información va a
ser útil para el usuario, a fin de eliminar aquella que por defecto o por exceso no se ajuste
a las necesidades del usuario, ya sea por su nivel científico, por la exhaustividad de los
datos, el grado de especialización o por cualquier otro motivo.
- Cantidad de información. En este punto se demandará sobre el número de respuestas
que requiere el usuario. En ocasiones simplemente bastará con un número limitado de
documentos, mientras que otras veces se necesitarán todas las referencias o datos que se
encuentren.
- Idiomas de la información. En las búsquedas que se realicen aparecerán documentos en
varias lenguas, por lo que habrá que preguntar al usuario qué idiomas quiere y cuáles no,
a fin de eliminar directamente aquellas referencias que no va a emplear.
- Límites cronológicos. Dependiendo del tema de la búsqueda la fecha de la información
será útil o no, por lo que habrá que establecer a partir de qué año quiere el usuario que se
haga la búsqueda.
- Formato de las respuestas y modo de recepción. Preguntar si la respuesta se entregará
en papel o en disquete y si el usuario la recogerá en la biblioteca o se le enviará por correo
postal, fax o correo electrónico.
- Importe económico. Muchas consultas se resuelven únicamente en bases de datos o en
servicios de información de pago, por ello hay que preguntar al usuario cuánto está
dispuesto a gastar para la resolución de su consulta.
- Tiempo de repuesta. Urgencia del usuario por recibir la información y disponibilidad de la
evistas.um.es%2Fanalesdoc%2Farticle%2Fdownload%2F2471%2F2461&ei=tc8sUsOhCYKa9QTV0IHgCQ&usg=AFQjCNE
VzLo9BVu-tLxMNDHc9FZ1ub-n4w&sig2=LhzLQ_ASj6rDYl842XztZw [citado el 8 de septiembre de 2013].

11. biblioteca para entregarla.
Otro punto importante en el momento de recibir la consulta de información, es que
mediante un lenguaje de interrogación adecuado con el usuario es necesario investigar el
para que, como, cuando y donde necesita la información, con el fin de tener más
información de lo que está buscando. También es necesario saber cómo actuar y donde
buscar para delimitar la necesidad de información “teniendo en cuenta los elementos
clave que permiten hacer la búsqueda, determinando un mayor grado de pertinencia y
precisión, como son: los índices, palabras clave, tesauros.”10
7. EJERCICIOS DE APROPIACIÓN DE LOS CONTENIDOS (Detalle de los ejercicios
propuestos)
En este módulo se trabajará de la misma manera que el modulo anterior, una vez termine
la conceptualización de un tema se realizará una actividad que ayude a la apropiación del
tema visto, con el fin que exista un método de teoría y práctica para que puede afianzar
los temas en una situación real.
Actividad No. 1
Luego de presentar el tema de la comunicación y comunicación asertiva se pedirá a los
asistentes conformar grupos, a cada grupo se le entregara un poster el cual contiene un
esquema sobre el proceso de comunicación y otro alusivo a la comunicación asertiva y se
les entregara unos adhesivos que contienen unos términos.
Cada grupo ubicara los términos de forma correcta dentro del esquema y luego debe
relacionar cada término con su experiencia desde la biblioteca.
Actividad No. 2
Utilizando la herramienta Skype cada uno de los bibliotecarios creara una cuenta que le
permitirá establecer una conversación mediante chat con otro bibliotecario, así uno
tendrá el rol de bibliotecario y el otro de usuario. El usuario pensara en un tema de
consulta y de la forma más general consultara el tema al bibliotecario quien deberá hacer
las preguntas necesarias para delimitar la necesidad de información del usuario.
8. EVALUACIÓN DE APRENDIZAJE (Detalle los contenidos de la evaluación del
módulo)
De la misma manera que se desarrolla este punto en el módulo anterior, en este módulo
las actividades están planteadas de manera tal que se desarrolla el contenido teórico y
luego se desarrollan las actividades de manera que se ponga en práctica lo aprendido y se
pueda hacer la retroalimentación de las dudas o aspectos que requieran ser aclarados.
9. PLANEACIÓN DE LA SESIÓN (Detalle los momentos y tiempos de la ejecución del
10
PINTO MOLINA, María. Búsqueda y recuperación de información. [En línea] http://www.mariapinto.es/ecoms/recu_infor.htm#ri2 [Citado el 8 de septiembre de 2013].

12. módulo)
Teniendo en cuenta que el tiempo previsto para la actividad es de cuatro horas, cada
parte del módulo se desarrollara en los siguientes tiempos:
•
•
•
•
10.
11.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Presentación del módulo 10 minutos
Conceptualización del tema 90 minutos
Receso 20 minutos
Actividades 110 minutos
Evaluación 20 minutos
REQUERIMIENTOS Y MATERIALES
Salón de clases
Video beam
Posters
Equipos de cómputo con conexión a internet
BIBLIOGRAFÍA
COMUNICACIÓN
Y
ASERTIVIDAD.
[En
línea]
http://www.cgeson.gob.mx/documentos/cursos%20de%20capacitacion/Curso%20
de%20Comunicación%20y%20Asertividad.pdf [citado el 8 de septiembre de 2013]
COMUNICACIONES.
Elementos
de
la
comunicación.
[En
línea]
http://comunicacionesifb.blogspot.com/2011/04/elementos-de-lacomunicacion.html [citado el 8 de septiembre de 2013]
LAFUENTE LOPEZ, Ramiro. El estudio del lenguaje de la bibliotecología y disciplinas
afines. Investigación bibliotecológica v. 14 n. 29 jul/dic 2000. P. 1. [En línea]
http://www.revistas.unam.mx/index.php/ibi/article/view/3948 [citado el 8 de
septiembre de 2013].
PROFESOR
EN
LÍNEA.
Funciones
del
lenguaje.
[En
línea]
http://www.profesorenlinea.cl/castellano/LenguajeFunciones.htm [citado el 8 de
septiembre de 2013].
LEER
Y
CREAR.
Funciones
del
lenguaje.
[En
línea]
http://leerycrear.wikispaces.com/FUNCIONES+DEL+LENGUAJE [Citado el 8 de
septiembre de 2013]
HERRERA MORILLAS, José L y PÉREZ PULIDO, Margarita. Servicios bibliotecarios:
referencia, consulta en sala y préstamo. Introducción a la Biblioteconomía. Manual
del alumno universitario. P. 3 [En línea] http://eprints.rclis.org/15450/7/ServiciosTema-6.pdf [citado el 8 de septiembre de 2013].
CALVA GONZÁLEZ, Juan José. Surgimiento y manifestación de las necesidades de
información en los investigadores. Investigación Bibliotecológica v. 9 no. 19
julio/diciembre 1995. P. 3. [En línea] http://www.ejournal.unam.mx/ibi/vol0919/IBI000901903.pdf [Citado el 25 de agosto de 2013]
O'DONNELL, Pacho. Teoría y técnica de la terapia grupal. Buenos Aires, 1974. P 40.
MERLO VEGA, José Antonio. El servicio bibliotecario de referencia. Anales de
documentación.
N.º
3,
2000,
P.
100.
[En
línea]
https://www.google.com.co/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&sqi=2

13. •
&ved=0CCwQFjAA&url=http%3A%2F%2Frevistas.um.es%2Fanalesdoc%2Farticle%2
Fdownload%2F2471%2F2461&ei=tc8sUsOhCYKa9QTV0IHgCQ&usg=AFQjCNEVzLo9
BVu-tLxMNDHc9FZ1ub-n4w&sig2=LhzLQ_ASj6rDYl842XztZw [citado el 8 de
septiembre de 2013].
PINTO MOLINA, María. Búsqueda y recuperación de información. [En línea]
http://www.mariapinto.es/e-coms/recu_infor.htm#ri2 [Citado el 8 de septiembre
de 2013].