1. COMUNICACIÓN EN CRISIS
Lo que todo Gerente debería
saber.

2. Toma 20 años construir una
reputación y 5 minutos en
arruinarla. Sí pensaríamos
en ello, haríamos las cosas
de forma diferente.
Warren Buffett

3. PROGRAMA
Explorando la crisis
Preparación
Tiempo de crisis
Recuperación

4. EXPLORANDO LA CRISIS

5. Una crisis es cualquier cosa
que afecta el flujo natural de
los negocios y sí se la
identifica muy tarde y se la
maneja incorrectamente
puede poner en peligro la
existencia de la organización.
- Fleishman & Hillard

6. Tipos de crisis
• Operativa
• Financiera
• Negligencia ejecutiva
• Laboral
• Regulatoria /política
• Terrorismo o desastres naturales

7. Manejo de crisis Vrs. Plan de Contingencia
CONTINGENCIA CRISIS
• Producción • Marca
• Operaciones • Reputación
• Una crisis puede acabar con la reputación de una empresa
mientras sus operaciones funcionan normalmente
• Un plan de contingencia debería por supuesto incluir una
planeación de crisis.

8. Manejo de crisis Vrs. Plan de Contingencia
OPERATIVO POLITICO DESASTRES
1. USA 1. Indonesia 1. Philippines
2. Mexico 2. Philippines 2. Indonesia
3. Argentina 3. China 3. India
4. Taiwan 4. Argentina 4. Thailand
5. Hong Kong 5. Thailand 5. Mexico
6. Korea 6. Korea 6. China
7. Thailand
7. India 7. Vietnam
8. India
8. Vietnam 8. USA
9. Indonesia
9. Taiwan 9. Taiwan
10. China
10. Mexico 10. Hong Kong
11. Philippines
11. USA 11. Korea
12. Vietnam
12. Hong Kong 12. Argentina

9. PLANEANDO LA CRISIS

10. Sobre una crisis, la
pregunta no es sí esta va a
ocurrir o no.
La pregunta es
¿cuándo va a ocurrir?

11. Principios de Planeación
• Plan de crisis escrito y fácil de comprender
• Comité de crisis
• Construir relaciones con medios a tiempo
• Actualizar el plan (6 meses)
• Realizar simulacros (18 meses)

12. El Plan de Crisis
• Identificar posibles riesgos y amenazas
• Crear y actualizar información de contactos
• Pensar anticipadamente y preparar respaldos

13. Comité de Crisis
¿Quién lo integra?
Personal representativo de las diferentes áreas de la empresa:
– Recursos Humanos
– Departamento de Comunicación y Relaciones Públicas
– Departamento Financiero
– Departamento de Seguridad
– Departamento Comercial

14. ¿Quién es vocero de la crisis?
• Vocero único para contactar a medios
– Visión de 360 grados
– Capacidades de comunicación
– Credibilidad, transparencia y empatía
– Preparación

15. La credibilidad se construye al
comunicar deliberadamente
con el tiempo, con todos los
grupos de interés.

16. LA BRECHA DE CREDIBILIDAD

17. TIEMPO DE CRISIS

18. En una crisis…
• Las primeras 24 horas son críticas
• Sea la fuente de información
• Admita errores y exprese compasión
• Planifique la recuperación

21. • Ocultó el problema por años
• No ejecutó un plan de crisis
• No retiró el producto del mercado
• Estableció un comité de crisis • Culpó a terceros
• Priorizó la seguridad del consumidor
• Informó con mecanismos de doble vía
• Retiró todo el producto del mercado
• Ofreció una solución de seguridad

22. Actúe a tiempo
• Las primeras 24 horas son cruciales
• Ser la fuente principal de información
• Formaron Comité de 7 personas
• Crearon línea de información
gratuita para clientes y medios
• Alertaron al público de no consumir su producto
usando publicidad

23. Admita. No culpe.
¡Todo es culpa
de Firestone! ¡Todo es culpa
de Ford!

24. Legal vs. Comunicaciones
“Recojamos toda la información “Para la opinión pública
antes de decir nada” somos culpables hasta
que probemos lo contrario”

25. Arrepentimiento Resolución
(Regret)
4 R’s
Restitución Reforma

26. Arrepentimiento (Regret)
Expresar arrepentimiento y
preocupación por lo sucedido,
así no lo haya causado la empresa
Dieron conferencias de prensa explicando lo
sucedido, pidiendo disculpas y asegurando que
están buscando una solución.

27. Resolución
Determinar lo que se va a hacer para
solucionar el problema
• Alerta del riesgo a los ciudadanos para evitar el
consumo.
• Producción y promoción detenida.
• Línea gratuita para atender dudas.
•Retiro del producto del mercado.

28. Reformar
Demostrar que se han establecido (o
se van a establecer) procedimientos
para evitar futuros contratiempos.
•Desarrollo de un nuevo sistema de triple
seguridad.
•Educación a los ciudadanos para identificar
productos alterados.

29. Restituir
Determinar cómo se va a resarcir con
quienes han sido afectados por la
situación.
Brindaron apoyo psicológico y asistencia
financiera a las familias de las víctimas.

30. DESPUÉS DE LA CRISIS

31. “Las crisis son situaciones con
las que, si se gestionan bien, la
imagen de una empresa, o
cualquier otro colectivo, puede
salir reforzado.”
MIGUEL LÓPEZ-QUESADA
WEBER SHANDWICK

32. Recuperación
No importa que tan bien se haya manejado la
crisis si no se logra recuperar el equilibrio
operacional.
Market Share
37%
26%
7%
Antes Durante 10 meses

33. RECUERDE
• Desarrolle un plan y practíquelo
• Cultive relaciones con medios a tiempo
• Establezca un comité de crisis
• Aplique las 4Rs
• No culpe a terceros
• Comunique rápido y frecuente (callar es otorgar)
• Informe sobre la crisis para evitar versiones de
terceros

34. Superar una crisis depende de…
• Mantener o recuperar la credibilidad
• Consistencia con sus valores corporativos
• Nivel de preparación para manejar crisis

35. CEO coaching Comunicación Financiera
Media-training Comunicación Interna
Branding Responsabilidad Corporativa
Crisis Servicios editoriales
Al comunicar estratégicamente marcamos la diferencia.
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