Software Made in Germany Gipfeltreffen | 10. Juni 2016 | Mannheim

1. KIT – Die Forschungsuniversität in der Helmholtz-Gemeinschaft
Prof. Dr. Alexander Mädche - Institut für Informationswirtschaft und Marketing – Forschungsgruppe Information Systems & Service Design
www.kit.edu
Service Design:
Gestaltung der Digitalen Transformation
Software Made in Germany Gipfeltreffen | 10. Juni 2016 | Mannheim

2. Alexander Mädche2 Juni 2016
Die Geschwindigkeit des Wandels…
analog
digital
vernetzt
(Internet)
sozial
mobil
nahtlos
Fahrschul-
software
(on-premise)
Logistik-
/Mobilitäts-
Service
Fahrschul-
Software-as-a-
Service
Fahrschul-
Community-as
-a-Service
Die Digitale Transformation bietet auch
große Potenziale für mittelständische
Softwarehersteller:

3. Alexander Mädche3 Juni 2016
Was ist Service Design?
Wichtige Eigenschaften:
Viel mehr als nur visuelle Aspekte, es beinhaltet auch Business und Technologie.
Betrachtet wird sowohl der Designprozess als auch Designprinzipien und deren
Wirkung.
Das gesamte Dienstleistungssystem mit Front- und Back-Office steht im Fokus.
Service Design ist ein interdisziplinäres Forschungs-
feld, welches einen menschzentrierten Ansatz
verfolgt, um Dienste entsprechend den Bedürfnissen
von Kunden/Konsumenten unter Berücksichtigung des
gesamten Dienstleistungssystems erfolgreich
bereitzustellen.
Dienstleistungssystem
Anbieter
Konsument
O T
I

4. Alexander Mädche4 Juni 2016
Software-Industrie:
Von Individualsoftware zu Digitalen Services
Individual-
software
Produkt-
software
Digitale
Services
Wasserfall
Lastenheft /
Pflichtenheft,
…
Produktmanagement,
Agile Software-
entwicklung,
…
Lean Development
DevOps,
User Experience,
Platform-based
Ecosystems,
…
Zufriedenheit
Effizienz
…
Konsument („Designprinzipien und Wirkung“)
Anbieter („Designprozess“)
Engagement
Multi/Omni-Kanal
Experience
Nutzungsintensität
…
Usability
Interaktive Systeme
…
Dienstleistungssystem
Anbieter
Konsument
O T
I

5. Alexander Mädche5 Juni 2016
+
Forschungsfeld:
Nutzerzentrierte Digitale Transformation
Geschäfts-
modell
Digitale (Geschäfts-)Prozesse
Digitale Services
Design-
Time
Run-
Time
Digitale Services und (Geschäfts-)Prozesse müssen kontinuierlich in der
Laufzeit (Run-Time) gemessen und Rückkopplung auf deren Entwicklung
(Design-Time) bzw. des gesamten Geschäftsmodells umgesetzt werden.
Dienstleistungssystem
Anbieter
Konsument
O T
I

6. Alexander Mädche6 Juni 2016
Analytische Dienstleistungs-
systeme
Verhaltensänderungs-
systeme
Assistenzsysteme
Forschungsfeld:
Intelligente und Interaktive Dienstleistungssysteme
Dienstleistungssystem
Anbieter
Konsument
O T
I
- Echtzeit-Dashboards
- Self-Service Analytics
- …
- Gamification
- Nudging
- …
- Prozess-Guidance
- Virtuelle Assistanten
- …
Die (digitale) Interaktion zwischen Konsument und Anbieter muss
gestaltet werden

7. Alexander Mädche7 Juni 2016
Nutzerzentrierte Digitale
Transformation
Ausgewählte Beispiele
Semi-Automatische
Aufgabenanalyse
Team-Diagnose
(Agilität, Emotion, …)
Interaktive und Intelligente
Dienstleistungssysteme
Virtuelle Assistenten
Gamification
FilialeOnline
25%56%
43%45%
31%48%
29%53%
49%36%
Mobile
8%
6%
9%
6%
5%
Telefon
6%
3%
5%
6%
6%
6%
Post
5%
3%
6%
6%
4%
5%
Ø
43% 5%41%Multi-Kanal-Verhalten
Geschäftsprozess-
Digitalisierung Real-Time Dashboards

8. Alexander Mädche8 Juni 2016
Ausblick: Gestaltung der Digitalen Transformation
Digitale Transformation beschreibt die vollständige
oder teilweise Überführung eines Produktes, einer
Dienstleistung oder eines (Geschäfts-)prozesses in eine
digitale Repräsentation…
• …in allen Wirtschafts- und Gesellschaftsbereichen…
• … führt zu fundamentalen Veränderungen von
Wirtschaft und Gesellschaft…
• … sowie unserer Art zu leben, zu handeln und
Entscheidungen zu treffen.

9. Alexander Mädche9 Juni 2016
Die Forschungsallianz Digitalisierung
(http://www.fordigital.org)
Gesellschaftliche Perspektive
Individuelle Perspektive
Digitalisierung in Unternehmen
Gesundheit &
Wohlbefinden
Beteiligungs-
möglichkeiten
Nutzen
User Experience
Digitale Infrastruktur
Digitale (Geschäfts-)Prozesse
Digitalisierung von
Produkten und Dienstleistungen
Handlungs- und
Gestaltungsoptionen
Wettbewerb und
Regulierung
Volkswirtschaftliche und
Soziale Auswirkungen
Rechtliche
Fragestellungen

10. Alexander Mädche10 Juni 2016 Smart Services: Enabler der Digitalen Transformation

11. Alexander Mädche11 Juni 2016 Smart Services: Enabler der Digitalen Transformation

12. Alexander Mädche12 Juni 2016
Vielen Dank!
Prof. Dr. Alexander Mädche
Karlsruher Institut für Technologie (KIT)
Research Group Information Systems and Service
Design | Institut für Informationswirtschaft und Marketing
(IISM) | Karlsruhe Service Research Institut (KSRI)
Fritz-Erler-Str. 23
76131 Karlsruhe
alexander.maedche@kit.edu
http://issd.iism.kit.edu | http://www.ksri.kit.edu Karlsruhe Service
Research Institute

13. Alexander Mädche13 Juni 2016
Quellen – Grafiken – Creative Commons 2.0
Newspaper Michela Tannoia
Arthur Shlain
Alex Auda Samora
Aaron K. Kim
Edward Boatman
Samy Menai
Gast
Will Adams
Hysen Drogu
Dylan Thompson
Arthur Shlain
Scott Lewis
João Proença
Pham Thi Dieu Linh
Demograph
Nimal Raj
bryan mcc
Reinhard Link
Creative Stall
Designify.me

14. Alexander Mädche14 Juni 2016
Quellen – Grafiken – Creative Commons 2.0
Brennan Novak
Creative Stall
George Zalepa
Yair Cohen
Leonardo Schneider
Andreas
Pham Thi Dieu Linh
S. Salinas
Ryan Choi
Jaime Carrion

15. Alexander Mädche15 Juni 2016
Quellen – Grafiken – Creative Commons 2.0
Amelia Wattenberger
Alex Auda Samora
Nicholas DeForest