Curso SAC 2.0 - Alynne Cid - Yesbil

SAC 2.0
ALYNNE CID
CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB

SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID
• Formada em Publicidade e Propaganda
pela UFPA. Blogueira, entusiasta das
redes sociais, SAC 2.0 e relacionamento.
• Criadora do Portal SAC 2.0, estudo do
atendimento 2.0 nas redes sociais.
@alynnecid | portalsac20.com.br
Ministrante

A melhor propaganda
é feita por clientes satisfeitos.
#PhilipKotler
“
”SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID

Atendimento X Relacionamento

Diferença entre Atendimento e
Relacionamento
• O objetivo do atendimento é
basicamente diminuir o buzz
negativo sobre a marca e ‘eliminar’
as reclamações sobre o produto.
Foca no pós-venda.
• Já a do relacionamento é criar um
entrosamento, mostrando que a
empresa está disponível ao
consumidor e que a rede social é
apenas mais um canal que ele possui
para ‘acessar’ a marca. Trabalha a
longo prazo em toda experiência de
compra.
Vamos falar de relacionamento?
Fonte: Livro Guia de Boas Práticas em Gestão do Atendimento e Relacionamento em Redes Sociais (ABA e E.LIFE)

Boas práticas
Dialogue
• Pelo monitoramento de temas relacionados à empresa você pode iniciar diálogos
e apresentar o consumidor à empresa.
• Agradeça os elogios e sugestões
• Publique conteúdo relevante e atualize o público
• Construa e cuide de sua reputação

O que é SAC?
“O SAC é a DR
do relacionamento
com o consumidor”
(ALYNNE CID)

• SAC tradicional: Atendimento por
cartas, telefone e posteriormente por
e-mails.
• Pouca informação
• Burocrático
• Complicado
• Limitado
O que é SAC?
• SAC 2.0: Atendimento ao cliente pelas
mídias sociais
• Eficiente
• Rápido
• Prático
• Colaborativo

Tempo de resposta do SAC

Panorama Mundial

• 2,7 bilhões de internautas no mundo (2013)
• Mais de 1 bilhão de internautas nas redes sociais
• Brasil é o 3º país em internautas
• Mais de 105 milhões de brasileiros estão na internet
• 98% do brasileiros acessam as redes sociais
Fontes: ITU/Forrester/Internet World Stats/Brian Solis – 2012, CGI.br 2013
Ibope/media; PNUD 2013/Revista Exame 2013
Panorama da Internet

• 43 milhões de brasileiros acessam a internet pelo celular
• 61% dos internautas do Brasil procuram informação sobre produtos antes de
comprar
• 48% dos compradores brasileiros online são influenciados por mídias sociais
Fontes: Anatel via G1 – dez/2012/DataFolha 2013 via IDG NOW/ComScore e US Media Consulting
Panorama da Internet

• Prosumidores (produzem e consomem conteúdo)
• Confiam mais em indicações de amigos do que na propaganda tradicional
• Assumem postura mais ativa nas decisões de compra
• Desejam ser ouvidos
• Comunicação torna-se mais complexa e diversificada
Novo Consumidor

• No passado, quando a única maneira de conversar com as empresas era enviar
uma carta através dos Correios, as pessoas estavam preparadas para esperar pela
resposta. Quando as centrais de atendimento foram criadas na década de 1980,
esse tempo de resposta diminuiu. O contato era mais direto e rápido. Apesar disso,
ainda estávamos preparados para esperar por uma ligação de resposta em alguns
dias.
• Já em 2008, o governo federal assinou o decreto nº 6.523, regulamentando o
atendimento destas já numerosas centrais. É a famigerada Lei do SAC 2, que obriga
as empresas a cumprir algumas regras e prazos que, teoricamente, garantiriam
qualidade ao atendimento ao cliente.
2 http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/decreto/d6523.htm
Evolução e tendências

• Hoje, acostumados que estamos a um mundo super conectado, sem barreiras,
nosso tempo de espera reduziu drasticamente. É claro que uma mídia não
substituiu a outra e os tempos ainda são diferentes, mas quando falamos de
mídias sociais, a resposta precisa ser eficiente e rápida.
• Nesse sentido, o chamado SAC 2.0, o atendimento ao cliente pelas mídias sociais,
precisava de diretrizes próprias para nascer. Mas não foi bem assim. As diretrizes
nasciam ao mesmo tempo em que as estruturas eram criadas nas empresas – e
muitas se aproveitaram das estruturas já estabelecidas nos SACs.
Fonte: E-book Como iniciar uma operação de atendimento nas mídias sociais (Scup e Marcelo Salgado).
Evolução e tendências

Sites de Reclamação

CASES

• Descontentamento com a empresa,
que não cumpriu um acordo sobre
a troca de um produto com defeito.
• Um dos assuntos mais tweetados
no Brasil e no mundo.
• Case mais utilizado em palestras
de crises e de SAC.
http://www.youtube.com/watch?v=riOvEe0wqUQ
“Não é uma Brastemp”

Você está fazendo isso errado

• O marketing já passou por duas fases, chamadas de
Marketing 1.0 e 2.0, e está evoluindo para o Marketing
3.0.
• A primeira fase ocorreu durante a era industrial: era a fase
do marketing centrado no produto (KOTLER, 2010).
• A segunda fase, a do Marketing 2.0, surgiu na atual era da
informação com o objetivo de satisfazer necessidades
básicas dos consumidores. Apesar de segmentados em
grupos específicos, os consumidores continuavam sendo
abordados como seres passivos. Era a fase do marketing
orientado para o cliente (KOTLER, 2010).
• O Marketing 3.0 está desenvolvendo-se para tratar as
pessoas não simplesmente como consumidoras, mas
como seres humanos plenos: com mente, coração e
espírito. O novo marketing oferece soluções para os
problemas da sociedade e diferencia as empresas por seus
valores. É a era do marketing voltada para os valores
(KOTLER, 2010).
Marketing 3.0

• Em síntese, o Marketing 3.0 corresponde às
práticas de marketing que se transformam de
acordo com as mudanças no comportamento
e nas atitudes do consumidor.
“É a forma mais sofisticada da era centrada no
consumidor, em que o consumidor demanda
abordagens de marketing mais colaborativas,
culturais e espirituais” (KOTLER, 2010, p.22).
Marketing 3.0

• O futuro do marketing revela que é importante
as empresas entenderem três elementos cada
vez mais apreciados pelos consumidores: a
cocriação, a “comunização” e o
desenvolvimento da personalidade de marca.
(KOTLER, 2010, p.37).
Marketing 3.0

1) Ame seus clientes e respeite seus
concorrentes – “A decisão de comprar e ser fiel a
uma marca sofre grande influência das emoções”
(KOTLER, 2010, p.197);
2) Seja sensível à mudança e esteja pronto para
se transformar – As empresas precisam fazer
mais do que focar a manutenção de marca,
precisam estar atentas às mudanças do mercado,
do comportamento do consumidor e das
questões de ordem global;
10 Credos do Marketing 3.0

3) Proteja seu nome, deixe claro quem é você –
No marketing, a reputação da marca é essencial,
principalmente nas redes sociais, onde os
usuários se influenciam, buscam opiniões e
comparam produtos antes do processo de
compra. Portanto, é preciso que a empresa deixe
claro o seu posicionamento, missão, visão e
valores;
4) Um cliente é diferente do outro; procure
primeiro aqueles que podem se beneficiar mais
de você – A empresa não precisa atender a
todos, mas é fundamental atender aqueles que
estiverem mais prontos para consumir e se
beneficiar da compra e do relacionamento;

5) Ofereça sempre um bom pacote por um
preço justo - Definir preços justos em relação à
qualidade para então refleti-la aos
consumidores. O preço deve ser adequado à
qualidade do produto;
6) Esteja sempre disponível, divulgue as boas
novas - Explorar os diversos canais possíveis de
interação com os consumidores é cada vez mais
importante na Era da Informação, com destaque
para as mídias sociais;

7) Conheça seus clientes, cultive-os e conquiste
outros - Manter um bom relacionamento
auxilia a conhecer melhor as necessidades,
desejos, preferências e o comportamento
dos consumidores. A partir da interação e
boas recomendações pode-se criar bons
negócios;
8) Não importa em qual setor você atue, será
sempre no setor de serviços - Em qualquer
setor do mercado, é essencial servir o
consumidor. “Toda empresa é uma empresa
de serviço, pois todo produto envolve um
serviço” (KOTLER, 2010, p.204);

• 9) Aperfeiçoe sempre seu processo de
negócio em termos de qualidade, custo e
entrega - A qualidade, o prazo de entrega e o
preço precisam ser cumpridos em respeito às
promessas da marca feitas aos consumidores,
fornecedores e parceiros de canal. Aprimorar
esses processos de negócios é manter a
confiança do consumidor;
• 10) Colete informações relevantes, mas use
sua sabedoria para tomar a decisão final -
Valorizar o conhecimento e a experiência
acumulada é tão importante quanto avaliar
os impactos financeiros de uma decisão.

H2H
http://pt.slideshare.net/gutenbergg/una-minicurso-sobre-o-uso-de-redes-sociais-no-relacionamento-com-clientes

SAC 2.0 pra quê?

• Quem ainda liga pra 0800?
• O consumidor não procura mais os canais oficiais
• A rede social é um grande megafone
• Resposta rápida, interatividade e proximidade
• Transparente e eficiente
• Agrega valor ao produto
• Fidelidade e relacionamento (Social CRM)
• Informações sobre necessidades e insights de baixo custo
Por que investir em SAC 2.0?

SAC de Ouro
Alô Bradesco
• Atendimento personalizado
• Case do poema no Facebook

• As redes permitem personificar o SAC para uma atendimento mais humanizado.
• Magazine Luiza e sua persona: Lu
• Aplicativo especial de atendimento no Facebook
Fonte: Terra Fórum – Varejo 2.0 (http://www.slideshare.net/jcterra/)
SAC de Ouro

“Mascote do Ponto Frio vendeu nada menos do que R$ 20 milhões em 2012 sem
qualquer investimento em mídia, usando apenas os seus perfis sociais para divulgar
as ofertas.”
http://www.mundodomarketing.com.br/reportagens/digital/28293/pinguim-do-ponto-frio-case-vende-r-20-mi-pelo-twitter-e-
facebook.htm
SAC de Ouro

http://www.adnews.com.br/internet/sac-2-0-do-netflix-brinca-de-star-trek-e-cliente-entra-na-onda
SAC de Ouro

http://www.sociedadedenegocios.com.br/RelacionamentoPJ/home/cuidardonegocio/cinco-licoes-da-zappos-para-ter-sucesso-no-
e-commerce
SAC de Ouro
ZAPPOS
• Foco em serviço e SAC: oferece a melhor experiência de compra de calçados pela
internet
• Predomínio de compras de consumidores recorrentes e satisfeitos
• Devolução em até 365 dias
• Cultura do trabalho com entusiasmo

Bons exemplos

Bons exemplos
• "A Era do Diálogo" foi inspirado no ciclo de
debates com o mesmo nome realizado em
2012 entre representantes do PROCON-SP e
de empresas de setores críticos da economia.
A obra reforça a necessidade do diálogo para
criação de soluções de conflitos além da
educação para o consumo consciente.
(http://aeradodialogo.com.br/projeto)
“O PROCON costuma auxiliar na
solução de cerca de 90% das
reclamações recebidas, contra 14%
das reclamações nas redes sociais
dentro dos 9% das reclamações
respondidas pelas empresas.”

Legislação

CDC e PLANDEC

XIII Congresso Nacional do
Ministério Público do Consumidor.
Presidente das Associações do PROCON, Gisela Simona:
• Mesmo tendo leis que são referência mundial na defesa do consumidor, ainda
estamos muito atrasados. Para se ter uma ideia, em alguns países da Europa, as
marcas dão até 6 meses para trocar os produtos caso aconteça alguma problemas,
enquanto que no Brasil, essas mesmas marcas, dão só 90 dias.
• Gisela começou mostrando que há 20 anos atrás comprar algo que funcionasse era
questão de sorte. Não havia garantia nenhuma que o produto iria funcionar ao
chegar em sua casa. Hoje conseguimos evoluir ao ponto em que podemos resolver
nossas reclamações através de um tweet.
• Esse avanço se deve ao fortalecimento dos PROCONs como uma entidade de
defesa do consumidor. Outro ponto importante é o reconhecimento do CDC
(Código de Defesa do Consumidor) como lei protetiva. Uma pesquisa do PROCON
de São Paulo mostrou que este código é reconhecido como benéfico para 40% da
população.

• Desde a criação do CDC, e hoje com as mídias sociais, passamos de consumidores-
consumistas para consumidores-cidadãos. Não nos preocupamos apenas com a
nossa defesa. Ao termos alguma situação de consumo não resolvida, vamos
imediatamente até a internet para alertar outras pessoas.
• Mesmo com os avanços na defesa do consumidor, ainda precisamos evoluir mais.
Formar consumidores sustentáveis e educados financeiramente é o desafio para os
próximos anos no que se refere à defesa do consumidor. Fazer o consumidor e as
empresas entenderem que o aumento do poder aquisitivo também pode gerar
problemas para o meio o ambiente é um dos principais desafios.
XIII Congresso Nacional do
Ministério Público do Consumidor.

CDC e PLANDEC
www.profite.com.br; www.tinyurl.com/cfz37x8

Consumidor X Empresa
http://www.youtube.com/watch?v=VHnb8900xCA&feature=related

SAC 2.0 e Redes Sociais

O melhor de cada rede
TWITTER
• Rede de comunicação mais instantânea
• Mais ferramentas de monitoramento
• Mensagem Direta

FACEBOOK
• Box separado para comentários e
recomendações de usuários
• Mensagem Privada

INSTAGRAM
• Ideal para medir interesse, satisfação e
preferências
• Ideal para nichos: esporte, moda,
gastronomia

FOURSQUARE
• Dicas (tips) são pesquisas diretas e
espontâneas de satisfação e concorrência
• Ideal para: restaurantes, lojas, shoppings

GOOGLE+
• Criação de Social CRM a partir de círculos
de clientes, organizando-os por segmento
e status de atendimento

Plano de SAC 2.0

Planejamento
• Análise prévia:
Onde se fala? (Definir redes)
O que se fala? (Como interagir, tipos de demandas)
Quanto se fala? (Quais ferramentas usar)
Quando se fala? (Horário de SAC)
• Eleger palavras-chave de monitoramento e influenciadores
Equipe
• Profundo entendimento da filosofia da empresa, bom texto, maturidade e
experiência em MS (terceirizada ou setor interno).
Linguagem
• Liberdade com uma base de manual de regras e perfil da empresa
Fonte: E-book Como Iniciar uma Operação de Atendimento nas Mídias Sociais (SCUP e Marcelo Salgado)
Processos

Planejamento (terceirizado)
• Empresas de atendimento ao cliente que possuem o serviço 2.0
• Consultorias especializadas.
• Empresas de monitoramento.
• Agências de comunicação.
O perfil
• Experiência com este tipo de trabalho para outros clientes.
• Sede ou unidade no Brasil (facilita suporte, funciona em português etc).
• Clareza na proposta e nos serviços prestados (definir SLA´s).
• Custo x benefício.
Processos

Processos

Gestão e Processos
• Eleger líder e pontos focais de cada setor para rapidez e integração na
comunicação
Ferramentas
• Busque a que permita armazenamento de dados e de conversas para adicionar ao
CRM: Scup e E.life (monitoramento e gestão de redes), DirectTalk (chat e e-mail),
NeoAssist (CRM 360° com call, chat, e-mail e redes sociais), ZenDesk e Gringo
(Serviços de Atendimento ao cliente na nuvem)
Processos

Metas (KPIs)
• O atendimento tem seus próprios KPIs, indicadores para medir a eficiência.
• Índice de solicitações e reclamações.
• Índice de resolução de solicitações (% em relação ao total).
• Índice de satisfação dos clientes (feedback espontâneo ou sugerido).
• Índice em canais de defesa do consumidor (ex. nota do Reclame Aqui).
• Tempo de resposta.
Metas Qualitativas
• Engajamento e participação (o quanto o público se mobiliza pela empresa).
• Sentimento e reputação (o que está sendo dito sobre a empresa).
• Influenciadores e advogados (influência dos que falam bem e mal da marca).
• Geração de leads (no atendimento passivo ou ativo).
• Inovação: ideias diferentes, inusitadas, sugestões de melhorias no processo.
Fonte: Curso: Gerente de Mídias Sociais Aula: SAC 2.0 e Gestão de Crise. Professor: Douglas Costa – Ecommerce School
Processos

Métricas e Relatórios
• Definir frequência e dados: sentimento; tipo de SAC (reclamação, sugestão, elogio,
dúvida)
• Relatório focado no produto/problema: mapeia o impacto das citações e
reclamações sobre cada produto ou serviço da empresa. Requer que o analista
faça a classificação correta das citações.
• Relatório focado no sentimento/classificação: demonstra quantas citações
negativas, positivas ou neutras ocorreram sobre sua empresa. Exige bom
treinamento e bom senso na classificação durante o dia e uma análise apurada de
elementos de contexto da informação, para não gerar falsos negativos.
Processos

• Relatório focado em highlights: serve para eleger um elemento comentado em rede e
estressá-lo para aprender ou prever demandas ou crises. Por exemplo: uma empresa de
telefonia pega o tema “acréscimo do nono dígito nos telefones de São Paulo”, analisa o
que está sendo dito nas mídias sociais e produz conteúdos para antecipar dúvidas.
• Relatórios pontuais: periodicamente, assuntos relacionados ao seu negócio explodirão.
Queda de sistema, crise causada pela manifestação de um cliente muito conectado e
etc. Nestes casos, convém que você demonstre internamente o alcance do problema e
que mapeie de maneira mais aprofundada os motivos que levaram a ele. Mantenha um
modelo de relatório pontual que seja de fácil assimilação.
• Relatórios de frequência e volumetria: mapeia os horários em que seus perfis mais
receberam visita e pedidos de ajuda. Isso vai definir não só a adequação da sua equipe
nos horários mais críticos, como vai ajudá-lo a defender acréscimos para sua área,
quando ela estiver sobrecarregada.
Processos

Execução
• Monitorar, analisar e interagir em tempo real
• Criar quadro de respostas para dúvidas comuns
• Criar FAQ e quadro de respostas para dúvidas comuns
• Utilizar os pontos focais da empresa para responder dúvidas complexas
• Criar conteúdo educativo para dúvidas frequentes
Manutenção
• Monitorar, analisar e interagir em tempo real
• Manter histórico de conversas e atualizar a lista de influência.
Processos

Processos
Fonte: Livro Guia de Boas Práticas em Gestão do Atendimento e Relacionamento em Redes Sociais (ABA e E.LIFE)

Processos
• Resolução de circuito duplo – SAC 2.0
Fonte: Livro Monitoramento e métrica de mídias sociais: do estagiário ao CEO: Um modelo prático para toda empresa usar mídias
sociais com eficiência e de forma estratégica. (Diego Monteiro e Ricardo Azarite)

Processos
• Ciclo vicioso e ciclo virtuoso – SAC 2.0
Fonte: Livro Monitoramento e métrica de mídias sociais: do estagiário ao CEO: Um modelo prático para toda empresa usar mídias
sociais com eficiência e de forma estratégica. (Diego Monteiro e Ricardo Azarite)

Modelo Interno
• Alto conhecimento; respostas mais rápidas e livres; longo prazo de implantação
Modelo Híbrido
• Médio conhecimento; respostas rápidas e livres; médio prazo de implantação
Modelo Terceirizado
• Baixo conhecimento, respostas em prazo médio e com roteiro; curto prazo de
implantação
Terceirizar X Internalizar

Canais próprios de SAC

Tags
#Monitoramento
#Planejamento
#Envolvimento
#Transparência
#Rapidez
#Humor
#Humildade

SAC em Crise

• Crise vem do grego krisis, e significa decisão, julgamento. Dicionário Michaelis:
Momento crítico ou decisivo. Situação aflitiva. Conjuntura perigosa, situação
anormal e grave. Pode ser encarada como uma ameaça ou oportunidade.
Depende das suas ações e atitudes tomadas.
• Origina-se de um risco não administrado, calculado, minimizado ou prevenido. É o
desdobramento de um fato, quando ganha relevância e evidência diante do
público.
• Crise é qualquer situação que ameace causar danos a uma entidade e o público
em geral.
• Uma crise afeta o principal bem de uma organização: #confiança.
O que é Crise?

• Impactos: imagem e a reputação; clima organizacional; estabilidade da produção;
Relacionamento com os diferentes públicos da organização; o balanço financeiro.
• Reflexos Públicos: passam a ter dúvidas quanto à integridade e ética da
organização.
Uma crise envolve 4 elementos:
1. Ameaça a organização;
2. Elemento Surpresa;
3. Decisão de curto prazo;
4. Necessidade de mudança; (Segundo Martha Gabriel, se não houver
necessidade é uma falha ou incidente).
A boa comunicação é fundamental na prevenção ou solução de uma crise.
O que é Crise?

Tipos de Crise
CRISEEM REDES
Origem dentro da empresa ou
mercado e repercute nas redes.
CRISE
DE REDES
origem na má administração
das redes sociais.

CRISES

Tipos de Crise
• Erros de planejamento de comunicação e estudo de mercado
• Questões polêmicas, éticas, de preconceito e políticas
• Problemas de atendimento tradicional
• Problemas com sorteios ou regulamentos
• Defeito ou não entrega de produto
• Erros de português
• Dúvidas do consumidor ou informação errada compartilhada
• Crimes ambientais
• Trolls, stalkers, famoso ou influente
• Acidentes/incidentes (falhas humanas ou mecânicas)
• Desrespeito ao funcionário ou consumidor

• Desatenção aos riscos
• A internet contribui para propagar com mais
velocidade, alcance e durabilidade
• Empresas despreparadas para o ambiente 2.0
• Demora em dar respostas
• Respostas inadequadas
• Desinteresse pela imagem corporativa
Como as empresas têm agido?

Plano de Gestão de Crise

Coletar Coordenar Conter Corrigir
Manutenção
Proposta de 4Cs para o Plano de Gestão de Crise

•Prevenção e
planejamento
de comunicação
•Treinamento de
funcionários
•Formação de
Comitê de Crise
•Guia de gestão
de crise
•Monitoramento
•Avaliação da
crise e
planejamento
de ações
•Organização de
informações
para a imprensa
e consumidores
•Rapidez,
sinceridade e
transparência
•Monitoramento
• Relatórios dos
reflexos da Crise
e da gestão e
ajustes do
plano.
• Posts
atualizados
referentes à
crise.
• Reconstrução
da marca
• Monitoramento
•Mapeamento de
vulnerabilidades
•Relatórios sobre
a empresa
•Monitoramento
Coletar Coordenar Conter Corrigir
Manutenção

Tags
#Entendimento
#Planejamento
#Envolvimento
#Transparência
#Rapidez
#Voz
#Confiança

• Seja rápido nas respostas às reclamações e conduza a conversa para o meio
privado, se precisar
• Nunca apague as mensagens, exceto se for spam e tiver claro manual de conduta
da rede
• Não hesite em pedir desculpas se tiver falhado
• Atente aos influenciadores
• Seja transparente
• Mantenha o diálogo
• Tenha um perfil amistoso
Seja mais humano

A Era do Diálogo: Reflexões, ideias e
propostas para evolução das relações de
consumo no Brasil
(Roberto Meir e Jacques Meir)
Marketing 3.0
(Philip Kotler, Hermawan
Kartajaya e Iwan Setiawan)
Referências

Como Iniciar uma Operação de
Atendimento nas Mídias Sociais
(SCUP e Marcelo Salgado)
Guia de Boas Práticas em Gestão do
Atendimento e Relacionamento em
Redes Sociais
(ABA e E.LIFE)
Referências

Monitoramento e métrica de mídias sociais:
do estagiário ao CEO: Um modelo prático
para toda empresa usar mídias sociais com
eficiência e de forma estratégica.
(Diego Monteiro e Ricardo Azarite)
Caiu na rede. E agora?
Gestão e Gerenciamento de
Crise nas Redes Sociais
(Patrícia Teixeira)
Referências

Dá-se muita atenção ao custo de se realizar algo,
e nenhuma ao custo de não realizá-lo.
#PhilipKotler
“
”SAC 2.0 – CONSTRUINDO UM NOVO ATENDIMENTO NA WEB - ALYNNE CID

OBRIGADA!@alynnecid | www.portalsac20.com.br

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