Statistiques, indicateurs, performance et qualité : prendre la mesure de la bibliothèque

statistiques, indicateurs, performance, qualité… prendre la mesure de la bibliothèque

La politique, c'est l'art de chercher les problèmes, de les trouver, de les sous-évaluer et ensuite d'appliquer de manière inadéquate les mauvais remèdes. Groucho Marx

Quelque chose comme 4 messages ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Une approche top-down à partir des politiques publiques et de leur évaluation Une approche bottom-up à partir des outils

Une approche « objectiviste » : l’activité d’évaluation vise l’établissement d’une vérité administrative Une approche « subjectiviste » : l’activité d’évaluation s’inscrit dans des jeux de communication et de pouvoir

[object Object],Les changements de paradigmes administratifs Le nouveau management public La coproduction administrative ? ? ? Indicateurs de suivi Indicateurs de performance Baromètres de satisfaction ? ? ?

… les grands débats des bibliothèques sont souvent une histoire de chiffres ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Le régime du storytelling… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

… et la nécessité de choisir les bons indicateurs ,[object Object],[object Object],78 250 45 230 Prêts Documents

L’utilité d’une culture de l’évaluation pour les bibliothèques ,[object Object]

Quelle méthode ? Face à la multiplicité des interlocuteurs… le public - les agents - la tutelle - les élus - ... -

Quelle méthode ? Du fait de la diversité des sources et des contextes… les enquêtes - les statistiques - les données extérieures - ... -

Pas de méthode, mais un référent… ,[object Object],données livrable

Compter, et avant de compter, définir ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Les statistiques à la poursuite de la réalité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Lecteurs / livres ,[object Object],Utilisateurs / services ? ? ? Besoin de données Facilité de la collecte, clarté des concepts

ISO 11620 : construire des indicateurs solides ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Indicateurs : définition technique, définition politique… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Indicateurs : des points de vue différents, l’approche de l’administration ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Coût d’un impôt par contribuable Réduire le coût de gestion de l’impôt Efficience de la gestion Contribuable Durée moyenne de la procédure Accélérer les décisions judiciaires Qualité du service rendu Usager Taux d’emploi six mois après le diplôme Améliorer l’insertion professionnelle des jeunes Efficacité socio-économique Citoyen Exemple d’indicateur Exemple d’objectif Catégorie d’objectifs Point de vue

Indicateurs : des points de vue différents, l’approche « classique » ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],objectifs moyens résultats pertinence efficacité efficience

Le « carré » de la performance ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],besoins moyens résultats objectifs satisfaction pertinence besoins efficience cohérence Société besoins objectifs résultats effets moyens cohérence efficience pertinence efficacité satisfaction impact ,[object Object],[object Object]

Les indicateurs entre nouveau management public et théorie des incitations

Imprimer une logique « évaluation » à la norme ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Effets indésirables, pervers, secondaires… des indicateurs ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Le cadre intangible de description des indicateurs ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Qualité et performance 1 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Résultat voulu Résultat attendu Résultat réalisé Résultat perçu Évaluation de la satisfaction des besoins et de l’impact des actions menées Évaluation de la pertinence et de la cohérence de l’engagement Évaluation de la qualité de la perception (coïncidence) Évaluation de la qualité de la réalisation (efficacité / efficience) Qualité ? Performance ?

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Voulu opérationnel Attendu usagers, clients Réalisé prestataire Satisfaction de l’usager Efficacité opération. Perçu usagers, clients Résultat voulu politique Résultat attendu Att. citoyennes, besoins Résultat réalisé Effets indirects Résultat perçu global, citoyen Efficacité politique Satisfaction du citoyen citoyen client/usager prestataire politique Contraintes réglementaires, économiques

Qualité et performance 2 ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

L’adaptation de concepts issus du privé ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Qualité des processus Réduction des coûts Qualité de la relation client Avantage compétitif Intangibilité des processus Public captif RAS ,[object Object]

Réconcilier performance et qualité ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Une initiative française ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],qualibib

La grande famille des normes… ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Pas de bon diaporama sans petits animaux

Les paradoxes normatifs (rien que ça) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Dis, comment on fait les normes ? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Expertise, traduit, vote, propose…

Pertinence des normes, aujourd’hui ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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